Visie op dienstverlening De vier Zaanse principes van dienstverlening

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Visie op dienstverlening 2017. De vier Zaanse principes van dienstverlening"

Transcriptie

1 Visie op dienstverlening 2017 De vier Zaanse principes van dienstverlening 1

2 Inhoud 1 Doelstellingen visie op dienstverlening Aanleiding Ontwikkelingen Doelstelling en afbakening Ambities Zaanstad en betekenis voor onze dienstverlening in Visie en ambities van Zaanstad: Van zorgen voor naar zorgen dat De vier Zaanse principes van dienstverlening Dienstverlening waar mogelijk digitaliseren om doelmatig te werken Een voor iedereen begrijpelijke, gebruiksvriendelijke digitale toegang Zelfservice: de inwoner regelt zijn zaken zelf Dienstverlening verbeteren door benutten informatiestromen...11 Bijlagen Bijlage proces dienstverleningsmodel Bijlage cijfers CBS...14 Nederland Europees kampioen internettoegang...14 Internetgebruik ouderen fors toegenomen...14 Steeds meer ouderen bellen, winkelen en bankieren via het internet...15 Mobiel online vooral met de smartphone Bijlage cijfers Zaanstad...16 Trend gebruik kanalen telefoon, balie burgerzaken en post...16 Trend productstromen in zaaksysteem

3 1 Doelstellingen visie op dienstverlening 1.1 Aanleiding Er is de afgelopen jaren hard gewerkt aan verbetering van de Zaanse dienstverlening. Op basis van de landelijk gedragen visie Antwoord is het gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC) ingericht als ingang voor alle inwoners 1 via alle kanalen (balie, telefonie, digitaal of post). Het streven is inwoners in één keer het juiste antwoord te geven, ongeacht het gekozen kanaal. En met succes: het KCC verwerkt bijvoorbeeld meer dan telefoontjes per jaar en handelt daarvan 60% tot 70% zelfstandig af zonder de backoffice daarbij te betrekken. Een aantal ingrijpende ontwikkelingen rond de gemeentelijke dienstverlening, maakt dat het niet langer mogelijk is om volgens dit concept elk kanaal in gelijke mate toegankelijk te houden. De mogelijkheden die digitalisering biedt én het kostenaspect vragen om sturing op dit effectieve kanaal. De decentralisaties van taken op het gebied van jeugd, werk en zorg per 2015 zullen grote impact hebben op de gemeentelijke dienstverlening en voor een substantiële toename zorgen van baliebezoek, telefonie en mail. Deze decentralisaties gaan gepaard met een bezuinigingsmaatregel. Tegelijkertijd is de landelijke wens de dienstverlening in 2017 voor de volle 100% te digitaliseren. Dit alles roept vragen op zoals: - Hoe verhoudt dit zich tot de menselijke maat, die het college in het coalitieakkoord heeft aangegeven als maatstaf voor de bedrijfsvoering van de gemeente voor de komende jaren? Ofwel: hoe organiseren we het vangnet voor mensen die laaggeletterd zijn en de digitaliseringsgolf niet kunnen volgen? - Wat betekent dit voor de uitvoering van de gemeentelijke dienstverlening, die nu druk bezig is aan te sluiten op de maatschappelijke trend van digitalisering? Immers door processen te digitaliseren kunnen we bezuinigingen realiseren. - Hoe realiseren we reeds ingeplande bezuinigingen zonder dat er geweld wordt gedaan aan de kwaliteitsbeleving van de gemeentelijke dienstverlening? - Hoe zorgen we ervoor dat de gemeentelijke dienstverlening van de sociale wijkteams niet conflicteert met de reeds bestaande dienstverlening van de gemeente? Hoe gaan we om met de nieuwe klantcontacten als gevolg van de drie decentralisaties? 1 In principe bedoelen we daar waar we het hebben over inwoners ook ondernemers en instellingen. Op sommige onderdelen maken we echter wel specifiek onderscheid naar ondernemers/instellingen omdat de dienstverlening daar iets anders vraagt. 1

4 Allemaal vragen die zonder goede afstemming kunnen leiden tot een verminderd doelmatige gemeentelijke dienstverlening. Middels deze visie wordt getracht om richting te geven aan het spanningsveld dat de gemeente maatschappelijke digitale trends dient te volgen en haar maatwerkrol wil vervullen door inwoners de begeleiding te geven die ze nodig hebben. 1.2 Ontwikkelingen Het Rijk: 100% digitaal in 2017 Vanuit het Rijk wordt aangestuurd op 100% digitalisering van de dienstverlening in 2017 (programma Digitaal 2017 van minister Plasterk) aan burgers en bedrijven. Dit is aan de ene kant niet verwonderlijk. Immers bijna iedere inwoner van Nederland (96%) heeft een computer en toegang tot internet. 2 Zelfs van de 65plussers is 80 % online (zie bijlage 2). Het gebruik van mobiel internet zoals smartphones en tablets groeit explosief. s Avonds wordt gelijktijdig TV gekeken en een tablet gebruikt voor infotainment maar ook om zaken te regelen met banken, overheidsinstanties etc. 3 Digitalisering bespaart kosten en zo kan efficiënt gewerkt worden. De digitale mogelijkheden kunnen ingezet worden voor een betere dienstverlening en gegevensuitwisseling en vergroot de transparantie van het werkproces. Maar aan de andere kant is 100% digitale dienstverlening alleen haalbaar als er aan essentiële voorwaarden zoals bijvoorbeeld goede toegankelijkheid, transparantie, beveiliging en mogelijkheden tot correctie worden voldaan 4. Samenhang behouden in de dienstverlening ook na de drie decentralisaties Met deze visie anticiperen wij op de omvangrijke taken aan zorgbehoevenden die vanaf 2015 op ons afkomen. Deze taken verlangen een andere manier van dienstverlening. Een dienstverlening die met name in de eigen wijk en door partners zal worden geboden. Daarbij mag de rest van de gemeentelijke organisatie niet uit het oog verloren worden. Dienstverlening is hiermee niet meer voornamelijk het domein van het KCC maar ook van de Sociale Wijkteams (en Jeugdteams). Om ook in 2017 gemeentebreed goede dienstverlening te kunnen blijven leveren aan alle inwoners is het noodzakelijk deze dienstverlening zorgvuldig te reguleren. 2 De burger kan het niet alleen, PBLQatie nr. 41, van Y. Bommeljé en P.A.Keur, juni 2013, SDU Uitgevers, Deel je rijk - Relevante trends voor overheidscommunicatie (2013) 4 Rapport De burger gaat digitaal Nationale ombudsman (december 2013). 2

5 Hieronder staan de ontwikkelingen die gaande zijn, grafisch verbeeld. Met de ontwikkeling van zorgen voor naar zorgen dat verandert de rol van de overheid én van inwoners. Wederkerigheid en eigen kracht van inwoners, bedrijven en instellingen staan hierin meer centraal. Dit betekent ook dat we onze dienstverlening anders moeten organiseren. Coalitieakkoord Bezuinigingsopgave De omvangrijke bezuinigingsopgave waar we middenin zitten, maakt dat andere keuzes nodig zijn. Het is bijvoorbeeld niet langer te verantwoorden om elk kanaal in gelijke mate toegankelijk te houden (de kostenverschillen zijn hiervoor te groot). Slimme kanaalsturing is nodig. Drie decentralisaties De veranderingen in het maatschappelijk domein (drie decentralisaties) vragen om een samenhangende visie op de volledige dienstverlening van de gemeente, inclusief de sociale wijkteams en op de samenhang tussen verschillende domeinen en kanalen. Dienstverlening wordt door zowel de gemeente zelf uitgevoerd als door partners in het maatschappelijk domein. Gemeente Zaanstad Mogelijkheden digitalisering Digitalisering van dienstverlening en processen maakt andere vormen van dienstverlening mogelijk. Inwoners en ondernemers regelen steeds meer zelf online. Dit maakt sturing op het goedkoopste kanaal (digitaal) steeds beter mogelijk. Tegelijkertijd wordt vanuit het Rijk gestuurd op verplichte digitalisering van dienstverlening (digitaal 2017). Hoe wij hiermee omgaan vraagt om een visie van de gemeente. 1.3 Doelstelling en afbakening Om de veranderende rol overheid, de drie decentralisaties, bezuinigingen en mogelijkheden van digitalisering goed en in samenhang aan te pakken is een nieuwe richtinggevende visie op dienstverlening nodig die aansluit op het coalitieakkoord Samen het verschil maken. Een visie gericht op de volledige dienstverlening van de gemeente en over de samenhang tussen verschillende domeinen en kanalen. Dus zowel de ingang via het KCC als de toegang via bijvoorbeeld de Sociale Wijkteams. De visie De vier Zaanse principes van dienstverlening heeft het volgende tot doel: Bepalen van een gezamenlijke stip op de horizon. Het Zaanse aanpak van gemeentebrede dienstverlening in Kaders bieden voor de toekomstige inrichting van dienstverlening. Kaders die helpen bij het maken van de juiste keuzes en uitwerkingsvragen. Transparant maken wat inwoners 5, bedrijven en instellingen van de gemeente kunnen verwachten en wat de gemeente van hen verwacht. 5 Bovenstaande ontwikkelingen maken dat er landelijk een nieuwe visie op dienstverlening is ontwikkeld door o.a. VNG, VDP (Vereniging Directeuren Publieksdiensten), Manifestpartijen en het Rijk. Met onze visie sluiten we aan bij deze ontwikkelingen en de gemaakte afspraken. 3

6 2 Ambities Zaanstad en betekenis voor onze dienstverlening in Visie en ambities van Zaanstad: Van zorgen voor naar zorgen dat Als gemeente zetten wij in op de ontwikkeling van zorgen voor naar zorgen dat. Kern is dat de samenleving het vertrekpunt is voor het bepalen van onze rol. We willen een organisatie zijn die in gesprek is met de stad, waarbij het niet meer vanzelfsprekend is dat de gemeente het voortouw neemt. Elke situatie is anders en zo ook de rol van de gemeente. Dit betekent dat we differentiëren in onze aanpak en ook in onze dienstverlening. Waar mogelijk richten we onze inzet op zorgen dat in plaats van zorgen voor. Het zorgen dat werkt in verschillende velden anders uit: Ontwikkelen van de stad vanuit het stedelijk domein: In het ruimtelijke en economische beleidsveld geven we ruimte aan ontwikkelingen, op initiatief van anderen. We gaan actief in netwerken opereren om te kijken waar andere partijen eventuele stedelijke ontwikkelingen kunnen stimuleren/ondersteunen. Van zorgen naar samen zorgen: De eigen verantwoordelijkheid en eigen kracht van inwoners en hun omgeving speelt een belangrijke rol. We werken toe naar een samenleving waarin iedereen voor zichzelf en steeds meer voor elkaar zorgt. Inwoners die het op eigen kracht niet redden, kunnen rekenen op ondersteuning vanuit de gemeente en haar partners. 4

7 Bieden van basisvoorzieningen: In de zorg voor veiligheid, dienstverlening en het beheer van de openbare ruimte ligt het accent van onze rol op het op orde houden van basisvoorzieningen. Hier betrekken we inwoners en bedrijven bij. Deze ontwikkelingen betekenen dat we op een andere manier naar onze dienstverlening kijken. Een manier waarbij we afhankelijk van de situatie onderscheid maken in onze rol en die van de inwoners. Dit vormt de basis voor onze visie op dienstverlening. Met deze visie op dienstverlening willen wij het maatschappelijk rendement van onze dienstverlening vergroten. Deze ambitie is te bereiken door: de kansen van digitalisering te benutten transparanter, efficiënter én klantvriendelijker werken.... te differentiëren in dienstverlening en doelgroepen (zelfredzaamheid) middelen daar in te zetten waar het de meest toegevoegde waarde levert.... een goed vangnet in te richten iedereen kan altijd gebruik maken van onze dienstverlening.... te besparen op onnodige handelingen en papier sneller en goedkoper werken. 5

8 2.2 De vier Zaanse principes van dienstverlening Om de geformuleerde ambitie te verwezenlijken hebben wij vier Zaanse principes van dienstverlening geformuleerd. Deze principes zijn leidend bij de verdere uitwerking van de keuzes die gemaakt worden als het gaat om dienstverlening. 1 Dienstverlening waar mogelijk digitaliseren om doelmatig te werken We moeten behoorlijk bezuinigen terwijl de dienstverlening in het sociaal domein de komende jaren fors gaat uitbreiden op het gebied van werk, zorg en jeugd. Om ook in 2017 goede dienstverlening te kunnen blijven leveren aan alle inwoners is het noodzakelijk deze dienstverlening zorgvuldig te reguleren. Onderscheid eenvoudige en meervoudige dienstverlening Enkelvoudige of eenvoudige producten en diensten (bijvoorbeeld het aanvragen van een uitkering of een vergunning) gaan we zoveel mogelijk digitaliseren, standaardiseren en vereenvoudigen. De focus ligt op doelmatigheid. We proberen inwoners zo snel en goed mogelijk via het hoofdportaal te bedienen. We streven naar de beste afhandeling, via het goedkoopste (digitale) kanaal. Voor een steeds groter deel van de inwoners is dit het voorkeurskanaal (24 uur beschikbaar en snel geregeld) 6. Uiteraard zorgen wij voor ondersteuning voor de mensen die dit zelf niet kunnen of aandurven. Deze ondersteuning wordt onder andere geboden door de Sociale Wijkteams en Jeugdteams als het gaat om Jeugd, Zorg en Participatie. Zo blijft de dienstverlening voor iedereen toegankelijk. 6 Rapport De burger gaat digitaal Nationale ombudsman (december 2013). 6

9 Kostenmodel dienstverlening Digitale routering Callcenter Digitaal Telefonisch Goedkoper Meer Balies SWT's Persoonlijk Duurder Minder Generalist Specialist Beleidsmakers Leercurve Differentiëren Standaardiseren Door het proces van eenvoudige dienstverlening zoals op de in de illustratie beschreven wijze te optimaliseren kunnen we tijd en middelen vrijmaken voor meervoudige dienstverlening waarin juist het persoonlijk contact noodzakelijk is om te onderzoeken welke ondersteuning echt nodig is (vraagverheldering). Bijvoorbeeld gezinnen met problematiek op het gebied van schulden, welzijn en zorg. Deze maatwerkdienstverlening organiseren we dichtbij de inwoners. Dit betekent in de wijken zelf of aan de keukentafel door de wijkteams (bijgestaan door een stevig netwerk van o.a. huisarts, wijkverpleegkundige, wijkagent). Bij dit type dienstverlening staat vooral effectiviteit centraal; hoe lossen we problemen van inwoners zo goed mogelijk op, zonder deze over te nemen? We zijn overtuigd dat investeren in maatwerk en preventie (wat geld kost) zorgt voor een afname van het gebruik van voorzieningen (wat grotere besparingen oplevert). We blijven scherp op dat wat eenvoudig kan, ook eenvoudig en digitaal gaat. Het onderscheid tussen eenvoudig en meervoudige dienstverlening vraagt om goede afspraken tussen het KCC, de Sociale Wijkteams, Jeugdteams en de vakafdelingen om te voorkomen dat er overlap optreedt. Dit is een continue leerproces dat in het model in bijlage 1 is beschreven. Zo moeten medewerkers van het KCC callcenter complexe situaties herkennen ( de vraag achter de vraag en bijvoorbeeld multiproblematiek) en doorgeleiden naar de Sociale Wijkteams. 7

10 De medewerkers van de Sociale Wijkteams en van andere partners (de brede toegang ) moeten herkennen wanneer zij dreigen te worden ingezet voor eenvoudige regelzaken die de inwoners zelf via een telefoontje of de website kunnen oplossen en daarnaar doorverwijzen. Ook is het van groot belang dat door innovatief digitaliseren de betrokken partijen kunnen werken met één voor iedereen inzichtelijk klantbeeld. Dienstverlening aan ondernemers Voor wat betreft onze dienstverlening aan ondernemers en partners in onze stad zal hetzelfde principe worden gehanteerd. Ook voor bedrijven is het uitgangspunt dat zij zoveel mogelijk zelf digitaal kunnen regelen, tenzij Dit betekent digitalisering van de dienstverlening door maximaal gebruik te maken van de informatietechnologie. Bij dit proces wordt de vermindering van de regeldruk, ook waar het gaat om vergunningverlening, nadrukkelijk meegenomen. Daarnaast worden met bepaalde bedrijven, instellingen en partners relaties onderhouden om wederzijdse belangen af te stemmen. Speciale relatie- en contractmanagers zullen contacten onderhouden vanuit het stedelijk en maatschappelijk domein om de economische belangen van Zaanstad te behartigen. 8

11 2 Een voor iedereen begrijpelijke, gebruiksvriendelijke digitale toegang We verwachten veel van de Zaanse inwoner en tegelijkertijd mag hij of zij veel van ons verwachten. We proberen de dienstverlening zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de logica van de inwoner. Zo moet voor iedereen duidelijk zijn waar welke informatie en producten te halen zijn. Wat werkt wel en niet voor de inwoner? Uit het rapport De burger gaat digitaal van de Nationale ombudsman blijkt bijvoorbeeld dat 95% van de respondenten de keuze wil hebben om al dan niet digitaal te gaan. Deze keuze zal ook blijven. Echter door de gemeentelijke website zo goed en gebruikersvriendelijk mogelijk in te richten, zal de inwoner aangemoedigd worden het digitale kanaal te kiezen. Zaanstad.nl als digitale toegang Het verbeteren van de digitale dienstverlening en het perfectioneren van onze vraaggerichte website spelen hier een belangrijke rol in. Door duidelijk taalgebruik en zo eenvoudig mogelijk in te vullen formulieren wordt het gebruiksgemak van zaanstad.nl. verder vergroot. Daarnaast wordt de gebruiker in de gelegenheid gesteld feedback te geven op de vindbaarheid van informatie en het gebruiksgemak van de website. Op deze interactieve wijze draagt de gebruiker bij aan de kwaliteit van de website. Ook op de toenemende gewoonte om zaken zelf via tablet of smartphone te regelen, zal worden geanticipeerd door hiervoor geschikt te maken. En door het beschikbaar stellen van apps voor bijvoorbeeld meldingen openbare ruimte. Voor de inwoner leidt dit naast gebruiksgemak, tot tijds- en kwaliteitswinst. Voor de organisatie levert deze manier van zelf doen efficiency op. De inwoner doet voor een deel het werk wat eerst door ambtenaar werd gedaan. 9

12 3 Zelfservice: de inwoner regelt zijn zaken zelf De laatste tien jaar is in de dienstverlening het klantperspectief benadrukt. Als gemeente hebben we veel geïnvesteerd in een goede dienstverlening (snelle afhandeling, goede toegankelijkheid). Hier gaan we ook mee door, echter met een iets andere insteek. We richten ons de komende jaren meer op het perspectief van de inwoner in de samenleving. Van een inwoner mag meer (eigen verantwoordelijkheid en participatie) worden verwacht dan van een klant. Voor onze dienstverlening betekent dit: We gaan er vanuit dat wat inwoners zelf kunnen doen, ook door hen zelf wordt gedaan. Als er ondersteuning nodig is, dit niet automatisch een gemeentelijke taak is. Dit betekent dat we niet alles (meteen/automatisch) leveren of doen voor de inwoner. We proberen daar waar dit mogelijk is ook in onze dienstverlening de zelfredzaamheid te stimuleren. Daarbij houden we rekening (middels een vangnet) met degenen die hier niet in mee kunnen door ondersteuning te bieden via Sociale Wijkteams. Ook in het stadhuis zijn voor dit doel internetzuilen beschikbaar en medewerkers ter ondersteuning. Inwoners zijn medeverantwoordelijk voor een efficiënte afhandeling van de zaken die ze met de gemeente regelen. Wij zorgen dat informatie goed toegankelijk is en bieden ondersteuning als ze er niet uitkomen. Van inwoners verwachten wij dat ze zelf relevante informatie verzamelen en dat ze aanvragen zo compleet en correct mogelijk indienen. We werken waar mogelijk aan zelfsturing. We brengen dienstverlening naar de voorkant, naar de gebruikers. Zo willen we een persoonlijke informatiepagina creëren via een portal zoals mijnoverheid.nl. Inwoners kunnen al hun zaken via deze portal inzien en volgen en zo zelf een rol vervullen in het dienstverleningsproces (bijvoorbeeld door zelf een vergunning aan te vragen en op te stellen ). Dit betekent dat we meer verantwoordelijkheid neerleggen bij de inwoners van Zaanstad. Dit betekent ook dat wij zelf onze zaken op orde moeten hebben. Om daarop controleerbaar te zijn stellen we duidelijke servicenormen aan de dienstverlening. Met servicenormen bedoelen we de mate van bereikbaarheid van zowel de gemeente als individuele ambtenaren, de afgesproken tijd waarbinnen een ambtenaar reageert en doorlooptijden van aanvragen. Maar ook het voorkomen van (potentiële) geschillen door tijdig telefonisch of persoonlijk het gesprek aan te gaan. Om daaraan te kunnen voldoen is goede monitoring nodig van zowel de klantcontacten als de afhandeling van vragen en formulieren. Tevens zal werk gemaakt worden van deregulering om de dienstverlening zo laagdrempelig en eenvoudig mogelijk te maken. 10

13 4 Dienstverlening verbeteren door benutten informatiestromen De inwoners zijn met al hun vragen en meldingen via de diverse kanalen de ogen en oren van de gemeente. Deze informatie gebruiken we om het maatschappelijk rendement van onze gemeente groter te maken. De interactie met inwoners levert data op die te benutten zijn voor gemeentebrede sturing van onze organisatie, zoals het monitoren van de tevredenheid van inwoners en de effectiviteit van onze keuzes en ingrepen. Hierbij gaan we uiteraard zorgvuldig om met deze gegevens en de privacy van onze inwoners. Voor de dienstverlening betekent dit: Gerichter inzetten van onze middelen en inspelen op de vraag van inwoners. Door de klantcontacten kunnen wij inzicht krijgen in de specifieke behoefte(n)/opgave(n) per wijk/buurt. Dit helpt ons in de afweging waar onze middelen in te zetten (denk aan onderhoud en bestrijden van overlast). Ook geeft het ons inzicht in waar inwoners juist wel of geen behoefte aan hebben. Vergaren, analyseren en gebruiken van beschikbare data om tot betere dienstverlening te komen. Zo stelt de informatie die we over wijken/inwoners hebben ons in staat specifieke antwoorden te bieden. Denk daarbij aan het minimaliseren van het aantal herhaalmeldingen wat betreft de openbare ruimte (al ingediend, nog niet opgelost en weer ingediend). 11

14 Bijlagen 12

15 1 Bijlage proces dienstverleningsmodel Zaanstad.nl Digitale kanaalsturing is leidend KCC SWT 5 Toelichting 1. Verzoeken, (aan)vragen vinden digitaal plaats via Zaanstad.nl (1). Inwoners kunnen digitaal - eventueel geholpen door het eigen netwerk - zelf zaken regelen via de website. Mocht een aanvraag /verzoek niet digitaal afgehandeld worden, dan wordt de inwoner verwezen naar het KCC (3). 2. Voor sociale (hulp)vragen wordt door middel van de verstrekte informatie (digitale zelfdiagnose), verwezen naar de juiste ingang (4 of 5). 3. Het KCC handelt zoveel mogelijk alle gemeentelijke eerstelijns verzoeken, (aan)vragen af. Bij aanvragen/verzoeken vindt zoveel als mogelijk verwijzing plaats naar het digitale kanaal (1). Daarbij kan het KCC in het registratiesysteem de status en historie (klantbeeld) zien en indien noodzakelijk actief verwijzen (via 1 en 2) naar partners zoals het Sociale Wijkteam (hierna: SWT) (4). Tweedelijns vragen worden belegd bij de vakafdelingen. 4. Bij meervoudige / complexe problematiek wordt verwezen naar het SWT. Als het plan klaar is, kunnen - indien noodzakelijk - één of meerdere enkelvoudige product(en) aangevraagd worden (5). Een inwoner kan ook zelf binnen lopen bij SWT. Dan vult men zelf of met hulp van het SWT eerst het digitale verzoek in (1). 5. Enkelvoudige / eenvoudige producten worden geleverd door de vakafdelingen. De aanvrager krijgt zijn product(en) en het verzoek/aanvraag wordt afgehandeld. 13

16 2 Bijlage cijfers CBS Nederland Europees kampioen internettoegang In 2011 had 94 procent van de Nederlandse huishoudens een internetaansluiting. In 2005 was dit nog 78 procent. Nederland staat al jarenlang op de eerste plaats van de Europese ranglijst met het grootste aandeel huishoudens die toegang hebben tot internet. Huishoudens (met ten minste één persoon van jaar) met toegang tot internet, 2011 Internetgebruik ouderen fors toegenomen Het aandeel 65- tot 75-jarige Nederlanders dat gebruik maakt van internet is sinds 2005 ruim verdubbeld. Het internetgebruik in deze leeftijdsgroep is vrijwel nergens in de EU zo hoog als in Nederland. Steeds meer ouderen bellen, winkelen en bankieren via het internet. Meer dan de helft van de 65- tot 75-jarigen dagelijks op internet. In 2013 gaven acht op de tien 65- tot 75-jarigen aan wel eens gebruik te hebben gemaakt van het internet, ruim twee keer zo veel als in Ruim de helft (55 procent) van de 65- tot 75-jarigen internet vrijwel dagelijks. Dat is bijna vier keer zoveel als in 2005, toen nog maar 15 procent dat deed. Het aandeel 12 tot 65-jarigen dat elke dag internet gebruikt ligt met 87 procent overigens nog beduidend hoger. 14

17 Steeds meer ouderen bellen, winkelen en bankieren via het internet Ouderen maken steeds meer gebruik van de diverse mogelijkheden van het internet. Was het aandeel 65- tot 75-jarigen dat telefoneert via internet (bijvoorbeeld via Skype) in 2005 nog te verwaarlozen, in 2013 was dit 15 procent. Het aandeel dat online winkelt steeg in dezelfde periode van 7 naar 32 procent, en het aandeel dat bankiert via internet van 16 naar 57 procent. Bijna drie op de tien 65- tot 75- jarigen maakten in 2013 gebruik van sociale media. Mobiel online vooral met de smartphone De smartphone heeft de laptop verdrongen als apparaat voor mobiel internet. Vooral veel jongeren gebruiken de smartphone vrijwel dagelijks om onderweg online te gaan. In Nederland ligt het gebruik van mobiel internet ruim boven het gemiddelde in de EU. Het gebruik van internet is voor veel mensen niet beperkt tot thuis of op het werk: zes op de tien internetgebruikers ging in 2012 ook onderweg online. Dat doen ze tegenwoordig vooral op de smartphone. Tot 2010 gebruikte men daarvoor vaker een laptop dan een smartphone. De tablet computer, die voor het eerst werd gemeten in 2012, werd door bijna 20 procent van de mobiele internetters gebruikt. 15

18 3 Bijlage cijfers Zaanstad Trend gebruik kanalen telefoon, balie burgerzaken en post De digitalisering van de gemeente Zaanstad heeft een exponentiele stijging van het gebruik van het kanaal internet tot gevolg en een dalende trend veroorzaakt op gebruik van de kanalen telefoon, balie en post (zie grafieken). Vier factoren veroorzaken de trends: 1) Toenemende mogelijkheden om online diensten/producten af te nemen en de afhandeling te volgen. 2) Een vraaggerichte website die het maken van transacties eenvoudig maakt, gerichte kanaalsturing en adequate vraaggeleiding faciliteert. 3) Gerichte kanaalsturing door ambtenaren naar het voorkeurskanaal internet. 4) Kwalitatief betere content, formulieren en adequate vraaggeleiding leidt minder tot minder (hulp)vragen. Deze trends zijn in de volgende vijf grafieken 7 te herkennen (waarbij 2014 een prognose is): Trend telefonie en 85% % Telefonie (aanbod) % %Servicelevel telefonie % 65% %1e lijn afhandeling telefonie % % * 50% Toelichting grafiek trend telefonie en De eerste lijn afhandeling via telefonie is geoptimaliseerd en is geconsolideerd tussen de 70-75%. De balans tussen een lagere inzet van capaciteit t.g.v. de bezuinigingen en lager aanbod van telefonie heeft geleid tot een hoger servicelevel (binnen 30 seconden de telefoon op te nemen) op norm van 80%. De afname in wordt veroorzaakt door het vervangen van voor een intelligent contactformulier in ons zaaksysteem. 7 Cijfers zijn afkomstig uit het zaaksysteem Mozard, Aris, KIM loket (Kodision), Verseon, TimeBlocker, Right Now, Contact Center en LamsonQ 16

19 Trend balie burgerzaken 120% Baliebezoeken % 80% % Op tijd geholpen zonder afspraak < 30 min %Bezoeker met een afspraak % % % * 0% Toelichting grafiek trend balie burgerzaken: Het maken van een afspraak wordt aangemoedigd om zo de werkdruk en aanbod beter te spreiden. En met succes: er is een stijgende trend te zien naar 40%. Door de bezuinigingen is de in te zetten capaciteit afgenomen. Dit heeft geleid tot een lager servicelevel (binnen 30 minuten geholpen zonder afspraak) van 80% Trend post handmatig verwerkt * Toelichting grafiek trend balie burgerzaken: Elk proces wat wordt geïmplementeerd in ons zaaksysteem leidt tot een afname van de poststroom met 90 tot 100%. Dit komt omdat processen in de gehele keten maximaal gedigitaliseerd worden. 17

20 Trend internet (online producten/diensten) 90% 85% Meldingen/vergunningen Wabo proces (Olo) (4) BRP producten burgerzaken (3) % 75% Producten/diensten <> % Melding openbare ruimte (2) % Afspraak maken (1) % %Binnen termijn afgehandeld % * 50% Toelichting grafiek trend internet: Door de processen te digitaliseren zijn ze volledig transparant. Daardoor is het mogelijk integrale kwaliteitszorg toe te passen en kunnen prestaties continue verbeterd worden. Dit is terug te zien in onder andere een fors gestegen performance van het binnen termijn afhandelen van aanvragen, verzoeken, meldingen, etc. 18

21 Instroom zaken Trend productstromen in zaaksysteem Trend productstromen in Mozard ('12-'14) en Aris/Kim ('10-'11) Ingediend door inwoners of bedrijven/stichtingen Overig Urgenties Leerlingenvervoer Klachten Bodemprocessen Subsidie Informatieverzoek GPP/ GPK Vergunningen en ontheffingen Belastingen BRP producten burgerzaken Parkeervergunningen * Contactformulier ( ) Melding openbare ruimte Toelichting grafiek trend productstromen in zaaksysteem: In 2012 is het eerste (en grootste) proces geïmplementeerd in ons zaaksysteem Mozard: Meldingen openbare ruimte. Parallel daaraan is de BI-tool Qlikview geïmplementeerd voor uniforme performance meting op de processen in ons zaaksysteem. De besturing op de performances heeft geleid tot transparantie over de meldingen en voortgang. Gevolg daarvan is een reductie van het aantal herhaalmeldingen. De dalende trend van de meldingen is te zien in het onderste blauwe kolomdeel van de grafiek. Na het proces Meldingen openbare ruimte zijn vervolgens in hoog tempo meer processen/productgroepen geïmplementeerd. Dit heeft het aanbod van online dienstverlening op de vraaggerichte website flink doen toenemen. 19

22 20

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Be smart, join the journey of selfservice

Be smart, join the journey of selfservice Be smart, join the journey of selfservice ibestuur congres 20 januari 2016 woensdag 3 februari 16 Sprekers: Carla Lambregts & Mat Keijers Agenda 1. Even voorstellen 2. Aanpak en projectresultaten Carla

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Kaders van dienstverlening

Kaders van dienstverlening Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving

Nadere informatie

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015

Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015 Z Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015 Maart 2015 In opdracht van het Transitiebureau Wmo Team Kennisnetwerk Wmo Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Over het onderzoek 3 3. De resultaten 4 3.1 Omvang deelnemende

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Innovatie in Dienstverlening!

Innovatie in Dienstverlening! Innovatie in Dienstverlening! Op weg naar de uitvoeringsagenda 2020 Donderdag 27 juni 2013, Q2 Nijmegen Herijking visie op dienstverlening 2005: Antwoord gezamenlijke stip op horizon 2015 gemeenten en

Nadere informatie

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1 Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de

Nadere informatie

Kennis van de Overheid. Maatschappelijk. Zorg voor. zorgen dat

Kennis van de Overheid. Maatschappelijk. Zorg voor. zorgen dat Kennis van de Overheid Maatschappelijk Zorg voor zorgen dat De decentralisaties voor elkaar In het maatschappelijk domein krijgt de gemeente forse extra verantwoordelijkheden voor jeugd, mensen met een

Nadere informatie

Onderzoek website 2015

Onderzoek website 2015 Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik

Nadere informatie

Innovatie in Dienstverlening! Toekomstvisie 2020

Innovatie in Dienstverlening! Toekomstvisie 2020 Innovatie in Dienstverlening! Toekomstvisie 2020 vrijdag 14 december 2012 Doelstelling en agenda vandaag Doel: verkennen Toekomstvisie Dienstverlening 2020: bespreken doelstelling en afbakening visie bespreken

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Workshop Privacy en Triage

Workshop Privacy en Triage Workshop Privacy en Triage Programma 1. Over de streep 2. Introductie Privacy & Triage 3. Triage in casus Privacy staat integraal werken in sociaal domein in de weg Gemeenten krijgen een grotere verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Workshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?

Workshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger? Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger? Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving

Nadere informatie

De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is. Tea Bouma Fettje Nolles

De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is. Tea Bouma Fettje Nolles De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is Tea Bouma Fettje Nolles Wijkaanpak Leeuwarden Eerste frontlijnteam in 2008 In 2014 naar 7 wijkteams, 2 pilots jeugd- en gezinsteam, 1 scholenteam en 1 dorpenteam

Nadere informatie

Tip: Denk aan het voordeel voor jezelf: meer doen met minder werk. en geld. Er is meer mogelijk dan wat ze je verbeterd denkt!

Tip: Denk aan het voordeel voor jezelf: meer doen met minder werk. en geld. Er is meer mogelijk dan wat ze je verbeterd denkt! Denk Digitaal! 5 al! ireert om digitaal te denken én te doen! Deze stickers ideeën die jou het meest aanspreken. Plak de tips in je e collega of op de stoel van de voorzitter van jouw overleg. Denk aan

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Evoluon 4 februari 2014

Evoluon 4 februari 2014 Evoluon 4 februari 2014 wie? René Kerkwijk, kwartiermaker WIJeindhoven storytelling casus overlast kleine casus boos! politieke besluitvorming Twee werelden (2009) Eindhoven de sociaalste (2012) nagenoeg

Nadere informatie

De verbinding tussen gezondheidsachterstanden en de 3 D s in het sociaal domein: de rol van het (wijk)team

De verbinding tussen gezondheidsachterstanden en de 3 D s in het sociaal domein: de rol van het (wijk)team De verbinding tussen gezondheidsachterstanden en de 3 D s in het sociaal domein: de rol van het (wijk)team STUDIEOCHTEND GEZOND IN 11 DECEMBER 2014 Opzet Wijkteams in alle soorten en maten Stand van zaken

Nadere informatie

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de

Nadere informatie

Inleiding. Doelen en uitgangspunten van het gemeentebestuur

Inleiding. Doelen en uitgangspunten van het gemeentebestuur Inleiding TRILL is een methodiek die de verantwoordelijkheden en de te leveren prestaties van betrokken partijen in kaart brengt. Zo moet de ambtenaar de beleidsdoelstellingen die door het gemeentebestuur

Nadere informatie

Jaarrapportage uwv.nl

Jaarrapportage uwv.nl Jaarrapportage uwv.nl 214 Publieksversie Jaarrapportage uwv.nl - 214 UWV Klant en Service Selfservice Webanalyse Inhoudsopgave Colofon Samenvatting 1. 1.1. 1.2. 1.3. 2. 2.1. 2.2. 3. 3.1. 4. 4.1. 4.2. Bezoeken

Nadere informatie

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Rabobank. Een bank met ideeën. Naomi Bisschop 1 december 2011 De klantcoöperatie Rabobank een bank van 1.8 milj. leden en nog veel meer

Nadere informatie

KCC: : noodzaak tot samenwerking?

KCC: : noodzaak tot samenwerking? KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Kenmerk Uw kenmerk Bijlage(n)

Kenmerk Uw kenmerk Bijlage(n) > Retouradres De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG www.rijksoverheid.nl www.facebook.com/minbzk www.twitter.com/minbzk Uw kenmerk Bijlage(n) 1 Betreft Kamervragen

Nadere informatie

Ontwikkelprogramma armoede gemeente Leeuwarden 2014

Ontwikkelprogramma armoede gemeente Leeuwarden 2014 Ontwikkelprogramma armoede gemeente Leeuwarden 2014 Inleiding Uit onze gemeentelijke armoedemonitor 1 blijkt dat Leeuwarden een stad is met een relatief groot armoedeprobleem. Een probleem dat nog steeds

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015

Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Agenda Doelstelling MijnDenHaag Diverse gespreksonderwerpen komen aan bod Inrichting gegevenslaag Samenhang met MijnOverheid Focus

Nadere informatie

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering beter ICT helpt de gemeente presteren Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering Moet mee! - 90% huishoudens heeft snel internet - 10,4 miljoen smartphones -9 miljoen mobieltjes -2013: 4 miljard

Nadere informatie

Kanaalkeuze in het Sociaal Domein. Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014

Kanaalkeuze in het Sociaal Domein. Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014 Kanaalkeuze in het Sociaal Domein Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014 Workshopverslag Dit verslag is tot stand gekomen naar aanleiding van workshops over de keuzes die gemeenten maken rondom de

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Raads informatiebrief (Sociaal-Economische pijler)

Raads informatiebrief (Sociaal-Economische pijler) gemeente Eindhoven Raadsnummer 04.R94O.OOI Inboeknummer o4toooyss Classificatienummer 43I.6oy Dossiernurnmer sp juli aoo4 Raads informatiebrief (Sociaal-Economische pijler) Betreft evaluatie en ontwikkelingen

Nadere informatie

De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is. Tea Bouma

De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is. Tea Bouma De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is Tea Bouma Wijkaanpak Leeuwarden Eerste frontlijnteam in 2008 In 2014 naar 7 wijkteams, 2 pilots jeugd- en gezinsteam, 1 scholenteam en 1 dorpenteam Doorontwikkeling

Nadere informatie

Monitoring. Meetbare effecten van beleid. Hoofdlijnen. Bestuurlijk contracteren

Monitoring. Meetbare effecten van beleid. Hoofdlijnen. Bestuurlijk contracteren Monitoring De concretisering van beleid wordt in beeld gebracht en zo veel mogelijk gemeten om tijdig bij te kunnen sturen. Wanneer beleid ingezet wordt dient de outcome (effecten en resultaten) gemeten

Nadere informatie

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Administratievelastenmeting Provincie Gelderland 2010-2014 Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Inhoudsopgave Achtergrond Werkwijze en productselectie Administratievelastenontwikkeling

Nadere informatie

Anders doen. Carolien de Jong, 21 januari 2012

Anders doen. Carolien de Jong, 21 januari 2012 Anders doen Carolien de Jong, 21 januari 2012 Aanleiding De organisatorische opgave in tijden van crisis, bezuinigingen en decentralisatie: meer met minder in het sociaal domein van Amsterdam Doel een

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

28-8-2013. Een betere buurt met. mijnbuurtje. www.mijnbuurtje.nl. Vroeger

28-8-2013. Een betere buurt met. mijnbuurtje. www.mijnbuurtje.nl. Vroeger Een betere buurt met mijnbuurtje www.mijnbuurtje.nl Vroeger 1 Nu 1 op de 3 huishoudens bezit een tablet 2 Nu Nu 3 In alle Nederlandse gemeentes: Bezuinigingen Zelfredzaamheid Stimuleren bewoners Meer verantwoordelijkheid

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Uniforme site eerste stap op weg naar e-overheid

Uniforme site eerste stap op weg naar e-overheid Tekst Hirschel Hessel, directeur KCM Klanten snakken naar digitalisering Uniforme site eerste stap op weg naar e-overheid Hoe kijken leidinggevenden van KCC s en adviseurs dienstverlening bij gemeenten

Nadere informatie

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket 1. Inleiding De laatste jaren hebben talrijke ontwikkelingen er toe geleid dat de verhoudingen tussen de overheid, in het bijzonder

Nadere informatie

Toegang Sociaal Domein

Toegang Sociaal Domein Toegang Sociaal Domein Samen als gemeente Appingedam en EZA naar 1 loket voor inwoners met vragen over Zorg, Wmo, Welzijn, Jeugd, Werk & Participatie Wie zijn wij Roland Riemersma, huisarts med. coördinator

Nadere informatie

Het Sociaal Wijkteam doet wat nodig is. Gewoon doen wat nodig is. Wij zoeken naar praktische oplossingen. Dichtbij, in de wijk, samen met u.

Het Sociaal Wijkteam doet wat nodig is. Gewoon doen wat nodig is. Wij zoeken naar praktische oplossingen. Dichtbij, in de wijk, samen met u. Het Sociaal Wijkteam doet wat nodig is Wij zoeken naar praktische oplossingen. Dichtbij, in de wijk, samen met u. De Sociale Wijkteams in Nijmegen bouwen aan sociale netwerken in de wijk en ondersteunen

Nadere informatie

De alles-in-1 Zorgapp

De alles-in-1 Zorgapp De alles-in-1 Zorgapp Tevreden cliënten en medewerkers Impact van zorgapps op de zorgverlening Meerwaarde van zorgapps in het zorgproces De rol van de zorgverlener verandert in rap tempo door nieuwe technologie

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2005 2006 30 300 IXB Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2006 Nr. 28 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN

Nadere informatie

TESTVRAAG: Bent u rechts-of linkshandig?

TESTVRAAG: Bent u rechts-of linkshandig? Programma Thema: Hoe onderzoek je of de transformatie van de jeugdzorg werkt? Onderzoek G4-rekenkamers 1. Eigen kracht 2. Risicomanagement 3. Leren 4. Monitoring en sturing 5. Vervolgonderzoek www.sendsteps.com

Nadere informatie

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming Raadsvoorstel Agendapunt: 16 Onderwerp Plan van aanpak Zaakgericht Werken Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

Visie op Publieksdienstverlening

Visie op Publieksdienstverlening Visie op Publieksdienstverlening Apeldoorn, 28 oktober 2009 Inleiding Wat is onze visie op publieksdienstverlening? Waarom is een visie belangrijk en wat is eigenlijk publieksdienstverlening? En als we

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld.

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld. rriercoj Gemeenteraad Barneveld Postbus 63 3770 AB BARNEVELD Barneveld, 27 augustus 2015 f Ons kenmerk: Ö^OOJcfc Behandelend ambtenaar: I.M.T. Spoor Doorkiesnummer: 0342-495 830 Uw brief van: Bijlage(n):

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

Typering van de living lab gemeenten. d.d. 4 februari 2014. Leeuwarden Zaanstad Utrecht Eindhoven Enschede CATEGORIEËN

Typering van de living lab gemeenten. d.d. 4 februari 2014. Leeuwarden Zaanstad Utrecht Eindhoven Enschede CATEGORIEËN Typering van de living lab gemeenten d.d. 4 februari 2014 ASPECTEN 1. Focus /doelgroep Jongeren Volwassenen Ouderen Alle Alle doelgroepen. Experiment met apart jeugd- en gezinteam Alle doelgroepen. Apart

Nadere informatie

Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden

Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015 Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

Zelfredzaamheid en Zelfwerkzaamheid inéén

Zelfredzaamheid en Zelfwerkzaamheid inéén De Ik-Zelf App Mark Kristel mkristel@lifenavigator.nl Zelfredzaamheid en Zelfwerkzaamheid inéén Een instrument voor structurele verbetering van de serviceverlening aan de burger ; dat participatie en kwaliteit

Nadere informatie

De waarde van service in tijden van crisis

De waarde van service in tijden van crisis De waarde van service in tijden van crisis De aanpak van de SVB Presentatie voor colloquium: 15 jaar Ombudsdienst Pensioenen Brussel 12 juni 2014 Luc Boss SVB Strategie en Externe Betrekkingen nederlandse

Nadere informatie

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 1 Inhoud 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem,

Nadere informatie

Zienn gaat verder. Jaarplan 2014

Zienn gaat verder. Jaarplan 2014 Zienn gaat verder Jaarplan 2014 Een verhaal heeft altijd meer kanten. Zeker de verhalen van de mensen voor wie Zienn er is. Wij kijken naar ál die kanten. Kijken verder. Vragen verder. Gaan verder. Zo

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Vernieuwen en vertrouwen

Vernieuwen en vertrouwen Vernieuwen en vertrouwen Samenvatting Vernieuwen en vertrouwen Gemeenten krijgen er in 2015 drie grote taken bij in het sociaal domein: jeugd, zorg en werk. Bovendien moeten gemeenten het sociaal domein

Nadere informatie

Collegebesluit. Gemeente Amersfoort. Org. onderdeel: Opsteller: Reg.nr. 3915414 Datum 07-10-2011 verantwoordelijken datum paraaf

Collegebesluit. Gemeente Amersfoort. Org. onderdeel: Opsteller: Reg.nr. 3915414 Datum 07-10-2011 verantwoordelijken datum paraaf Collegebesluit Org. onderdeel: Opsteller: DIA/PD/BE M.J.M. Huurdeman User-id: HUUJ Tel: 4597 Onderwerp: PROGRAMMA AMERSFOORT 2.0 Toelichting: In het coalitieakkoord wordt in het hoofdstuk `bestuursstijl'

Nadere informatie

CliC t.a.v. Dhr. Grommen, Mercator 1. Sittard. Geachte heer Grommen,

CliC t.a.v. Dhr. Grommen, Mercator 1. Sittard. Geachte heer Grommen, CliC t.a.v. Dhr. Grommen, Mercator 1. Sittard. Geachte heer Grommen, Naar aanleiding van uw mail d.d. 15 december wil ik graag vanuit de gemeente Beesel reageren op uw vragen. Wij hebben elkaar donderdag

Nadere informatie

MovingOnUp in vogelvlucht. Context van MovingOnUp. Algemene kenmerken begeleidingslijn

MovingOnUp in vogelvlucht. Context van MovingOnUp. Algemene kenmerken begeleidingslijn Context van MovingOnUp De afgelopen jaren heeft Pro Accretio gewerkt aan de ontwikkeling van de loopbaanbegeleidingslijn MovingOnUp. Deze lijn biedt diverse doelgroepen structuur en onderbouwing bij het

Nadere informatie