Mooi document, Ik herken veel van de theorie uit onze eigen grondslagen over zaakgericht werken:

Transcriptie

1 Zaakgewijs werken: De follow-up Zaakgewijs werken (of zoals u wilt zaakgericht werken: wij zien geen verschil in betekenis) is populair, vooral door het simpele principe ervan, namelijk dat alle werkzaamheden van de organisatie worden opgehangen aan de zaak. De invoering is vaak weerbarstiger en zijn er nogal wat onderwerpen waarvoor een nader te maken keuze nodig is. In januari publiceerde Ben de Jong een whitepaper over zaakgewijs werken. Het biedt een samenvatting van veel gehoorde discussies, dilemma s en misvattingen. Op allerlei platforms en discussiegroepen werd er gereageerd op het whitepaper. Wij hebben daar een greep uitgedaan om een indruk te geven van de meningen en discussies. Discussie LinkedIn Wie start de zaak? Mark Voogd Mooi document, Ik herken veel van de theorie uit onze eigen grondslagen over zaakgericht werken: Op een klein onderdeel na kan ik me prima vinden in de beschouwingen. Waar ik het niet mee eens ben: een zaak, behalve indien deze via de post binnenkomt of eventueel via / olo, wordt wat mij betreft niet door DIV centraal gestart. In mijn visie wordt de zaak; of gestart door een aanvrager, in- of extern via een webformulier, door een KCC medewerker of bijvoorbeeld een behandelaar. Het kan gewoonweg iedereen zijn die de mogelijkheid heeft om via het portaal zaken digitaal te starten. Het starten van een zaak kan ook automatisch gebeuren vanuit een hoofdzaak naar een deelzaak of omdat het van tevoren is gepland zoals bijvoorbeeld bij handhavingszaken. Ik ben niet bang voor een chaos omdat je, voordat je zaaktypen als digitale processen lanceert, je altijd eerst zaaktypen moet configureren en met de behandelende afdeling moet vaststellen en in productie zetten. En daarmee wordt de ordening vooraf bepaald en wordt chaos voorkomen. Verder zou ik de interne dienstverlening niet willen vergeten. Juist als je ook alle interne zaken 'zaakgericht' digitaliseert wennen de werknemers snel aan het zaakgericht werken en begrijpen de werknemers ook veel sneller wat het nut is. Denk aan IT incident meldingen, facilitaire zaken, ziek en verlof, declaratie, etc. (...). Sven Blom MSc. vervolgt hierop n.a.v. het onderdeel waarover Mark het niet eens is. Beste Ben, Fijn dat je hier een reactie geeft. Op de website van BREED staan ook behoorlijk wat reacties op het artikel. Ik heb het punt van Mark nagelezen en ook ik snap het niet helemaal. Je schrijft:

2 "En als een medewerker zelf een zaak start, bijvoorbeeld een beleidsproces, is het dan wel handig en logisch dat DIV die zaak aanmaakt? Toch wel, vinden wij. Zeker de eerste tijd is het noodzakelijk het aanmaken van zaken strak te organiseren. Beleg die die rol dus centraal!" "Bovendien er zijn zaaksystemen die je de mogelijkheid bieden via het invullen van een simpel digitaal formulier je zaak te laten aanmaken. Als dat een beetje vlotjes verloopt, merk je nauwelijks nog dat DIV erachter zit." Wat is dan de rol van DIV bij het aanmaken van de zaak als dit gedaan wordt door een aanvrager, in- of extern via een webformulier, door een KCC medewerker of een behandelaar? Ik hoor graag je reactie. Ben De Jong antwoordt: De aangehaalde passage is gebaseerd op de praktijkervaring van ons bedrijf. We voeren zaakgericht werken op allerlei plaatsen ondersteund door allerlei systemen in. Die systemen geven allemaal op een eigen wijze invulling aan de ondersteuning van zaakgericht werken (om het vriendelijk uit te drukken). Niet altijd dwingt de ZTC een gestandaardiseerde zaakomschrijving af. Ook is het soms nogal ingewikkeld om een zaak aan te maken. Daarnaast kiezen veel organisaties voor een geleidelijke invoering en daarbij hoort een geleidelijk gewenningstraject waarbij men zegt: zaken aanmaken is dossiers aanmaken, laat DIV dat de eerste tijd maar doen (soms samen met secretariaten). Rol van DIV als anderen zaken aanmaken: - toetsen of de zaakomschrijving juist is - toetsen of juiste zaaktype gekozen is - toetsen of de zaak niet al bestaat - aanvullende registratie (in sommige zaaksysteem is de ZTC nog niet 'het hart van zaakgericht werken') Aan het einde van de rit krijg je natuurlijk nog de toetsing of alle document in de zaak zitten (dit wordt niet in alle zaaksystemen met checklisten afgedwongen). Discussie BREED Algemeen Yvonne Welings Een publicatie van Digital Display noopt altijd tot lezen en kennisvermeerdering. We hebben de zaken X en Y gehad en ook het handboek vervanging was een goede publicatie. Mijn verwachtingen waren dan ook hoog toen ik afgelopen weekend de tijd nam om het document van Ben de Jong door te nemen. Het is in het kort een synopsis van kernpunten van de gang van zaken op dit moment. Daar is echt behoefte aan en Ben de Jong doet dat goed. Daarbij wordt af en toe stelling genomen in zaken zoals over de functie van een DMS/RMA versus zaaksysteem en wel of geen big bang, die m.i. nog niet helemaal zijn uitgekristalliseerd. Zo is de big bang in Dordrecht niet geheel zonder problemen verlopen, heb ik me laten vertellen en VHIC pleitte onlangs nog voor een langzamer scenario.

3 Specifiek heb ik de volgende feedback Er wordt digitaal gearchiveerd en fysiek archief verdwijnt. Dit behoeft enige nuance, in een big bang scenario sluit je af en ga je direct over op digitaal, bij andere organisaties zal er een strategie zoals in MO3 wordt beschreven worden gevolgd. Er wordt vervolgens gepleit voor een zaaksysteem, die ook archivering kan behappen. Ik ken geen zaaksysteem, die ook als een e-depot functioneert. Voor een lange termijnvisie in het belang van de digitale toegankelijkheid moet een dergelijk advies niet worden opgevolgd. De ICT-architectuur moet vanuit het geheel worden bezien. Dan het trefwoord. Wat ik mis in het stuk is de visie vanuit de gebruiker. Als een systeem eigen moet worden moet de gebruiker zelf kunnen taggen, of die gebruiker nu de burger is of de ambtenaar. De enterprise search leidt m.i. tot een informatieoverload, waardoor de gebruiker het zoeken gaat opgeven. Wat hoofdstukje K (ontvangstbevestigingen) betreft zou dat m.i. ook vanuit een eigentijdse benadering mogen worden geschreven zoals de pip of mijnoverheid. BAC wel of niet vastleggen Roel Snijders Het toevoegen van de BAC bezit geen toegevoegde waarde. De gebruiker kent de BAC niet en zal ook nimmer op de BAC zoeken. De Div medewerker zoekt digitaal ook niet meer op de BAC code. Is de BAC ook niet opgesteld voor de ordening van de analoge dossiers. Het toekennen van voldoende metadata is essentieel voor het terugvinden. Ons zaaksysteem bezit niet eens een veld voor de BAC, wel de dossiers. Voor een digitale zaak vorm je ook geen dossier meer. De gebruiker zoekt altijd op zaakniveau. Marius Jansen Misschien is dat niet de vraag. De vraag is of je al die zaken/dossiers (vele honderden) onderling in een ongestructureerde digitale omgeving wil gaan beheren. Wil je kunnen zoeken op verwante zaken/dossiers zal je daar gemeenschappelijke metadata voor moeten meegeven. Nog los van het feit dat de huidige wetgeving nog steeds aggregatieniveaus verplicht stelt. De vraag is dan meer of iedereen dan weer zijn eigen structuur voor de gemeentelijke vierkante km gaat uitvinden of dat we gebruik willen maken van al breed (landelijk) gebruikte ordeningsstructuren. Over standaardisatie gesproken. Overigens is de BAC afgeleid van kennisveld 3.5 van de UDC (Paul Otlet en Henri La Fontaine). De UDC omvat kennisvelden en is helemaal niet specifiek ontwikkeld voor fysieke archiefvorming. De UDC classificeert alle soorten informatie in elk type medium, dus zowel boeken als beeldmateriaal, films, geluid, voorwerpen, internetsites en zelfs ideeën. Het systeem is zo opgezet dat er plek is voor nieuwe vakgebieden, dus het groeit met de uitdijende kennis mee. Het vernuftige van de UDC is dat er ook mogelijkheden zijn om verbanden aan te brengen tussen documenten. Daardoor kun je, als je op zoek bent naar bepaalde informatie, ook sporen vinden naar andere belangrijke categorieën. De UDC wordt bijgehouden en jaarlijks uitgebreid onder verantwoordelijkheid van het UDC Consortium, dat zetelt in Den Haag. Marco Klerks Afschaffen die BAC.

4 Marius Jansen In mij eerdere reactie al genoeg over gezegd. Maar, wat mij tot nu toe is opgevallen aan de ZTC is dat deze structuur mist. Het is een bak met een onwillekeurige opsomming van zaaktypen. En daar waar context relevant wordt valt mij op dat daar nu juist de onderwerptitels van de BAC worden gebruikt. Ik sluit niet uit dat hier wellicht onbewust de toegevoegde waarde als contextinformatie voor een zaaktype wordt erkend. Alleen een zaaktype met een BAC titel (natuurlijke taal) zonder zijn aggregatiestructuur (kunstmatige taal) biedt geen oplossing. Ben alleen wel benieuwd hoe er wordt gedacht over een eenduidig en gestandaardiseerde ordeningsstructuur van de Met afschaffen heb ik op zich geen enkel probleem, maar welke eenduidige en liefst gestandaardiseerde structuur ga je je ZTC dan meegeven? Er zal iets meer duurzaams boven of onder moeten hangen om te voorkomen dat je afhankelijk wordt van allerlei subjectieve niet duurzame tags ( ). Marco Klerks Wil je een hiërarchische ordening in de zaaktypen / DSP-processen? Ik vraag me af of dat nodig is, maar ik houd je niet tegen. Ik denk dat je door het gebruik van de juiste kenmerken (metadata) op zaaktype-niveau voldoende mogelijkheid hebt om de juiste zaaktypen en bijbehorende zaakdossiers bijeen te rapen. Ik vind een hiërarchische ordening ouderwets t.o.v. een netwerk-gebaseerde ordening. Informatie in een digitale omgeving kan in een boomstructuur geordend worden (bijv. mappenstructuur), maar kan ook een soort spinnenweb vormen (bijv. database). Misschien moet ik dat eens in een afzonderlijke blog ter discussie werpen... Marius Jansen Ik wil niets, en een hiërarchische structuur is ook geen doel op zichzelf, behalve dat het contextlagen biedt en daar is wel behoefte aan. Het gaat mij ook niet om de bac. Wanneer er een eenduidige mappenstructuur, spinnenweb of welke structuur dan ook wordt ontwikkeld die dezelfde contextlagen in zich heeft en net zo (landelijk?) breed kan worden ingezet juich ik dat juist toe. Heb alleen nog geen alternatief gezien dat daaraan voldoet. Maar de bac voldoet wel precies aan het kenmerk (functionaliteit) dat je zelf oppert: "Ik denk dat je door het gebruik van de juiste kenmerken (metadata) op zaaktype-niveau voldoende mogelijkheid hebt om de juiste zaaktypen en bijbehorende zaakdossiers bijeen te rapen". Dat is nou precies wat ie doet en wat in het huidge ztc ontbreekt. Bovendien is het wat mij betreft niet of/of maar en/en. Dat is nu het mooie van digitale ontsluiting, dat je niet meer afhankelijk hoeft te zijn van één structuur. Big Bang of...? Sven Blom ( ) hoe heftig ook, weerstand en tegengas komt er toch wel, met een Big Bang is dit slechts eenmalig!

5 Marco Klerks Verschilt per organisatie. Het nadeel van de Big Bang is dat je geen leercurve doormaakt. Bij een gespreide invoering kun je tussentijdse evaluaties houden. Bijvoorbeeld, je implementeert ZGW bij afdeling X. Je maakt ongetwijfeld fouten. Daar leer je van. Die ervaring kun je meenemen naar de invoering van ZGW bij afdeling Y. Nog een nadeel. Bij de invoering van een systeem doemen er altijd problemen op (hopelijk klein). Ook hebben diverse gebruikers vragen. Dit duurt enkele dagen en neemt geleidelijk af. Hoeveel DIV'ers, ICT'ers, etc. heb je nodig om dit te ondersteunen? En je kunt ze misschien wel inhuren, maar zorg je voor de nodige afstemming tussen de ondersteuners? En wat waren je doelstellingen? Als alles via kloppelingen is gerealiseerd, dan kan een Big Bang misschien. Als er echter ook allerlei koppelingen gelegd zijn, dan is de kans op problemen groter. Heb je genoeg ondersteuners? Zakenmagazijn of leidend zaaksysteem Sven Blom Volledig eens, Zaaksysteem, DMS en zelf KCS bij voorkeur zoveel mogelijk één systeem. De term zakenmagazijn is dan niet eens meer relevant. De term KCS lijkt überhaupt een commercieel idee, want vaak is dit niet veel meer dan een portal met een view op het zaaksysteem/magazijn, de PDC, FAQ, etc. Roel Snijder Zaaksysteem/DMS/JKCS zie ik bij voorkeur als eensysteem. Zelf spreek ik ldan van een Zaakinformatiesysteem. Met de invoering van een ZIS bezit ik geen DMS. Een document in welke vorm dan ook (sms, voicebericht, brief, webformulier... etc) is altijd gekoppeld aan een zaak. Zoals Sven dat stelt een zaak kan ook uitsluitend bestaan uit een zaakomschrijving, Bij voorkeur zie ik het KCS volledig geintegreerd in het ZIS. Bij voorkeur van dezelfde leverancier. Dit laatste voorkomt ook een hoofdpijndossier koppeling KCS. Architectonisch zie je wel twee gescheiden onderdelen DMS en Zaaksysteem. ICT wil uit beheersoogpunt die nog wel eens los kunnen koppelen. ( ). Tot zover deze compilatie van alle reacties naar aanleiding van de whitepaper over zaakgewijs werken. De reacties zijn in het algemeen instemmend, maar roepen natuurlijk ook aanvullende nuances op. Zoals die over de vraag wie start de zaak en dan met name de huidige en nog te verwachten rol van DIV. Duidelijk is dat deze vraag oproept tot nog meer inzicht. Verder lijkt de zoektocht naar duurzaamheid in de structuur, al dan niet hiërarchisch of via mappenstructuren, nog niet uitgekristalliseerd. De Big Bang worstelt nog met de bijbehorende randvoorwaarden voor het slagen daarvan zoals de nodige leercurve en de mate van aanwezigheid van de nodige ondersteuning. Dit afgezet tegenover de wens tot snelheid van implementatie; dat een dergelijk traject tot volledig zaakgewijs werken niet te lang mag duren en hoe heftig ook, weerstand en tegengas er toch wel komt. Tot slot ligt er de voorkeur voor één leidend zaaksysteem (inclusief DMS/RMA), hoewel toch ook beide architectonisch gescheiden kunnen blijven. Kortom, genoeg punten van aandacht dus om het definitieve bewijs op deze punten te leveren. De komende jaren zullen we in de praktijk hier verder invulling aan gaan geven en natuurlijk actief onze ervaringen over delen.

6 Meer weten? Begin 2010 is het boekje de Zaak Y verschenen, waarin de concepten Zaaktypencatalogus, het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ) en diverse praktijkervaringen met zaakgewijs werken worden besproken. Het boekje is te downloaden via Wilt u meer weten over de aanpak van Digital display dan kunt u uw interesse kenbaar maken via info@digital.nl. Heeft u wel de ambitie tot digitaal, zaakgewijs of nieuw werken, maar nog niet de routekaart weet, dan helpen wij u graag op weg. Den Haag, maart 2011 Ben de Jong Senior adviseur Ben.dejong@digital.nl