Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie;

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie;"

Transcriptie

1 Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What s in a name?! Janine van Bennekom Leergang Communicatie adviseur Nederlands Instituut voor Postacademisch Onderwijs (PAO) Breda, mei

2 Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What s in a name?! 2

3 3

4 Inleiding De directie van het Amphia Ziekenhuis heeft op 15 december 2000 het besluit genomen de afdeling patiëntenvoorlichting onder te brengen in een nieuw te vormen stafafdeling Beleid en Zorginnovatie. Deze nieuwe afdeling omvat onder meer de disciplines kwaliteit en klachten. Aan dit besluit ging een door de coördinatoren patiëntenvoorlichting van de drie gefuseerde ziekenhuizen geschreven notitie vooraf. In die notitie komt het nieuwe begrip patiëntencommunicatie voor, naast het bestaande begrip patiëntenvoorlichting. De introductie van dit nieuwe begrip wordt echter nergens toegelicht. Toch illustreert de term een wezenlijke denkomslag. De wederkerigheid van het begrip communicatie staat namelijk haaks op het bevoogdende begrip voorlichting. Het is niet alleen een kwestie van terminologie. Als gevolg van wet en regelgeving en als gevolg van maatschappelijke en organisatorische ontwikkelingen, ontwikkelt het vakgebied zich in de richting van een vakgebied patiëntencommunicatie en een adviseur patiëntencommunicatie. De verandering zal consequenties hebben voor de taken, bevoegdheden en plaats van de huidige coördinatoren patiëntenvoorlichting. Mijn probleemstelling luidt dan ook: de afdeling patiëntenvoorlichting van het Amphia Ziekenhuis zal zich positioneren als afdeling patiëntencommunicatie. Wat zijn de gevolgen voor de taken en bevoegdheden van de huidige coördinator patiëntenvoorlichting? Het doel van mijn scriptie is het beschrijven van de taken, bevoegdheden en organisatorische inbedding van een (toekomstige) professional 1 op het gebied van patiëntencommunicatie binnen het Amphia Ziekenhuis, afgezet tegen de taken en bevoegdheden van de huidige professional (coördinator) patiëntenvoorlichting. Ik wil dat doel bereiken door aan de hand van een literatuurstudie en een inventariserend onderzoek onder collega coördinatoren patiëntenvoorlichting, uitleg te geven over het begrip patiëntenvoorlichting en communicatie. Daarnaast wil ik de rol van een communicatieprofessional vergelijken met die van een coördinator patiëntenvoorlichting. Ik maak daarbij gebruik van het rapport 'beroepsprofielen' van de Beroepsvereniging voor Communicatie (BVC) (Den Haag, 1996), het rapport 'FWG 3.0, functiewaarderingssysteem' van de Vereniging Patiënten Voorlichting (VPV) (Woerden, 2000) en het Beroepsprofiel Patiëntenvoorlichting van de VPV (Woerden, 1987). Mijn bevindingen wil ik toetsen aan de huidige verschijningsvormen van het vakgebied patiëntenvoorlichting. Deze scriptie begin ik met een uiteenzetting over het begrip patiëntenvoorlichting. Ik schets in dit hoofdstuk onder andere de ontstaansgeschiedenis en beschrijf de huidige positie van het vakgebied. Vervolgens belicht ik het onderwerp patiëntenvoorlichting vanuit een breder kader en leg een relatie tussen kwaliteit van zorg en kwaliteit van de voorlichting. 1 Professionalisering verwijst naar een duidelijke beroepsafbakening en vakmatigheid door ervaring en/of opleiding en door discussie over de normen van het vak. Het is uiterst belangrijk dat professionals zich bewust zijn van de mate van professionalisering van hun handelen en proberen deze professionalisering voortdurend te verbeteren (Maister, D.H Een echte professional. Schoonhoven: Academic Service). 4

5 In hoofdstuk 3 beschrijf ik het ontstaan van het vak communicatie en de rol van de communicatieprofessional daarin. Naar zal blijken is het communicatievak (evenals het patiëntenvoorlichtingsvak) voortdurend aan veranderingen onderhevig. Nieuwe inzichten en theorieën doen hun intrede, weer andere worden naar de achtergrond verbannen. Na het enigszins theoretische gedeelte neem ik in hoofdstuk 4 de sprong naar de praktijk. Wat zijn de overeenkomsten en wat zijn de verschillen tussen voorlichting en communicatie en hoe ziet dat er in de praktijk uit? Tevens formuleer ik een antwoord op de vraag: klant en patiënt; what's the difference? In hoofdstuk 5 beschrijf ik de positie, taken en bevoegdheden van de professionals patiëntencommunicatie en maak een vergelijking met de taken en bevoegdheden van de professionals communicatie. Ik gebruik hierbij de beroepsprofielen van de VPV en de BVC. In hoofdstuk 6 ten slotte, beschrijf ik de organisatorische positie en stip het onderwerp opleiding aan. In dit hoofdstuk wordt een antwoord geformuleerd op mijn probleemstelling Mijn werkstuk sluit ik af met het formuleren van conclusies en aanbevelingen. 5

6 Hoofdstuk 1 Patiëntenvoorlichting Voorlichting? Patiëntenvoorlichting? Coördinator patiëntenvoorlichting? Wat is dat nou precies, waar denk je dan aan? Het Nederlands woordenboek vermeldt als letterlijke betekenis van het woord voorlichting: 'Het licht voor iemand uitdragen, opdat hij kan zien waar hij gaat'. Deze beeldspraak impliceert een eenzijdig proces. Degene die vóórlicht kent de omgeving als zijn broekzak en gaat voor. Op de plek aangekomen kan men echter tot de ontdekking komen dat de zoekende helemaal niet op die plaats moest zijn, dat hij zich had vergist in het adres of dat hij in de verkeerde stad was! Het ware dus beter geweest als hem eerst gevraagd was waar hij eigenlijk heen wilde, om met hem te communiceren! 1.1 Voorlichting Letterlijk genomen heeft het woord voorlichting een wat betuttelende lading. Er wordt uitgegaan van een wetende en een onwetende partij. Voorlichten in de moderne betekenis is daarentegen een tweezijdig proces, waarbij informatie wordt uitgewisseld. Dat impliceert dat er gecommuniceerd wordt. Communicatie is afkomstig van het Latijnse 'communicatio', wat 'mededeling' betekent, maar ook verbinding. Figuurlijk gesproken duidt communicatie op een verbinding tussen twee partijen, die beurtelings zenden en ontvangen. Over en weer stroomt kennis en informatie, waardoor men leert van elkaar. Om weer terug te komen bij de zoekende (hulpvrager), hij verschaft ons meer informatie over waar hij naar toe wil en wij (hulpverlener) kunnen daar gerichter op inspelen zodat hij op de plaats van bestemming komt. Deze doeltreffende communicatie is erop gericht om op een zodanige wijze voorlichting te geven, dat het resultaat al bij voorbaat zo goed mogelijk gegarandeerd is Patiëntenvoorlichting Een meer specifieke vorm van voorlichting is die aan patiënten in ziekenhuizen. Patiëntenvoorlichting wordt daar gedefinieerd als: alle communicatie die tot doel heeft de patiënt en zijn sociale omgeving te helpen informatie te verkrijgen, te verwerken en toe te passen zodat hij zelfstandig en onafhankelijk van het medisch zorgsysteem met zijn gezondheidsproblemen kan omgaan. (bron NIGZ) Met andere woorden: patiëntenvoorlichting (communicatie met de patiënt) is een tweezijdig proces waarbij patiënt en hulpverlener informatie uitwisselen met het doel in gezamenlijk overleg, te komen tot keuzes in behandeling of zorgproces. Om een keuze te kunnen maken voor behandeling en zorgverlening, moet een patiënt: Objectieve informatie ontvangen die aansluit bij zijn vraag en behoeften. Inzicht krijgen in de behandeling of ingreep en het te verwachten resultaat na afloop van het zorgtraject. Weten wat er van hem verwacht wordt voor het welslagen van de behandeling en zorgverlening. Bovenstaande rechten en plichten zijn expliciet vastgelegd in de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). Ook in de Kwaliteitswet Zorginstelling (KWZ), de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ), de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) en de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) wordt het aspect patiëntenvoorlichting benoemd. 6

7 Goede voorlichting is echter niet alleen een wettelijke verplichting. Het zorgt tevens voor tevreden patiënten en draagt bij aan het voorkomen van klachten en claims. Het is daarmee een belangrijke pijler voor schade/preventiebeleid. Ook verzekeringsmaatschappijen dringen daarom aan op een goed patiëntenvoorlichtingsbeleid Het vakgebied patiëntenvoorlichting Het vakgebied patiëntenvoorlichting vervult in veel gevallen twee belangrijke functies: een adviesfunctie patiëntenvoorlichting en communicatie, die zich richt op het management en hulpverleners; een functie patiënteninformatie (patiëntenservice), die zich richt op interne en externe doelgroepen, zoals patiënten, bezoekers en hulpverleners Adviesfunctie patiëntenvoorlichting Het vakgebied patiëntenvoorlichting richt zich primair op de hulpverleners/behandelaars. Dezen moeten met deskundige ondersteuning en met professionele middelen in staat worden gesteld om de daadwerkelijke voorlichting aan patiënten op een systematische, planmatige en gestructureerde wijze te kunnen laten plaatsvinden. Dit geschiedt door het aanbieden van professionele instrumenten, werkwijzen, methoden en technieken zoals bijvoorbeeld het doen van onderzoek, het begeleiden van projecten, het ontwikkelen van procedures en protocollen of het bevorderen van de deskundigheid van hulpverleners op het gebied van patiëntenvoorlichting en communicatie. Daarnaast heeft het vakgebied patiëntenvoorlichting een belangrijke organisatiebrede taak in het uitdragen van een visie en het ontwikkelen van beleid ten aanzien van patiëntenvoorlichting en het ondersteunen op concern en clusterniveau bij de uitvoering en de bewaking ervan Functie patiënteninformatie De functie patiënteninformatie fungeert als frontoffice voor de organisatie (in de vorm van een patiënteninformatiecentrum of patiëntenservicebureau) en kenmerkt zich door directe contacten gericht op het verstrekken van aanvullende voorlichting en de eerste opvang van klachten. Het is een laagdrempelige voorziening op een centrale locatie in het ziekenhuis. Het centrum/bureau beschikt over uitgebreide documentatie van patiëntenvoorlichtingsmateriaal (schriftelijk, audiovisueel en op termijn multimediale middelen). Doelgroepen die gebruik maken van het centrum/bureau zijn patiënten, familie, studenten, patiëntenbelangenorganisaties, diverse organisaties op het gebied van zorg en hulpverlening en hulpverleners (intern en extern) De rol van de coördinator patiëntenvoorlichting Voor het belang van een adequate patiëntenvoorlichting als uiting van een goede zorgverlening, dient een continue bezinning plaats te vinden op de bestaande voorlichtingsfunctie en de ontwikkeling hiervan. Zoals eerder opgemerkt dienen initiatieven van hulpverleners op het gebied van het verbeteren van de kwaliteit van de voorlichting, gestructureerd, ondersteund en gestimuleerd te worden. Dit vereist een centrale en duidelijke coördinatie, respectievelijk ondersteuningsfunctie in de organisatie. 7

8 De rol van de coördinator patiëntenvoorlichting in het samenspel tussen de voorlichtingsactiviteiten van diegenen (de specialisten, de verpleegkundigen, de paramedici) die de patiënt behandelen, onderzoeken, opereren et cetera is er een van intermediair, adviseur en/of procesbegeleider. De ondersteunende activiteiten van de coördinator patiëntenvoorlichting hebben zowel betrekking op het coördineren van activiteiten op het gebied van patiëntenvoorlichting tussen verschillende diensten/afdelingen/personen intern en extern, als op het ondersteunen en organiseren van activiteiten op het terrein van patiëntenvoorlichting en communicatie Conclusie In het bovenstaande is naast het woord patiëntenvoorlichting en informatie het woord patiëntencommunicatie geïntroduceerd; echter nog niet gevolgd door een definiëring van dit begrip. Wel is beschreven dat patiëntenvoorlichting een meer bijzondere vorm van communicatie is, waarbij de rol van de van de coördinator patiëntenvoorlichting er een is van procesbegeleider en adviseur. In een volgend hoofdstuk kom ik hier op terug, wanneer ik het begrip communicatie aan een nader onderzoek onderwerp. Aansluitend beschrijf ik de gevolgen ervan voor de positie en de functie van de coördinator patiëntenvoorlichting. Voor een beter begrip van het vakgebied patiëntenvoorlichting en haar verschijningsvormen beschrijf ik in het nu volgende hoofdstuk, de ontstaansgeschiedenis van het vakgebied patiëntenvoorlichting. 8

9 Hoofdstuk 2 Patiëntenvoorlichting belicht 2.1 Patiëntenvoorlichting in maatschappelijk kader De maatschappelijke belangstelling voor patiëntenvoorlichting is vrij recent. Pas in de jaren zeventig bleek dat de toenemende medische en technologische kennis leidden tot groeiende verwachtingen van patiënten over wat de geneeskunde vermag. Meer mensen gingen met een toenemend aantal soorten klachten naar de dokter: 'medicalisering' 2 Het besef nam toe dat deze groei niet ongebreideld door kon gaan. Hieraan lagen enerzijds economische redenen ten grondslag. De kosten stegen en bezuinigen werd het devies. Anderzijds werden, door de opkomst van de patiëntenbewegingen, de begrippen autonomie en zelfbeschikkingsrecht belangrijker. Gezondheidsvoorlichting en opvoeding (GVO) en in het bijzonder patiëntenvoorlichting leken een goede manier om aan de bezwaren en wensen tegemoet te komen. Aan de ene kant zou meer voorlichting ertoe kunnen leiden dat mensen zich verantwoordelijker zouden gaan gedragen ten aanzien van hun eigen gezondheid. Preventie zou tot gevolg hebben dat de kosten van de gezondheidszorg zouden dalen. Aan de andere kant leek het belangrijk dat mensen vanuit dezelfde verantwoordelijkheid ook meer mogelijkheden zouden krijgen om te beslissen over hun eigen medische behandeling Landelijke overheid Voor de huidige groei van patiëntenvoorlichting is een aantal factoren verantwoordelijk. In navolging van de Verenigde Staten zij liepen in de ontwikkeling van patiëntenvoorlichting voorop heeft de landelijke overheid patiëntenvoorlichting krachtig gestimuleerd, bijvoorbeeld door het verstrekken van subsidies voor experimenten en onderzoek. In de VS had men al veel ervaring opgedaan met programma's voor patiëntenvoorlichting. Deze ervaringen bleken ook bruikbaar voor de Nederlandse situatie. Zo had in % van de Amerikaanse ziekenhuizen een coördinator patiëntenvoorlichting in dienst. In Nederland deden in datzelfde jaar een paar ziekenhuizen voorzichtige pogingen om op dit gebied iets van de grond te krijgen. Door het toekennen van een overheidssubsidie aan 'experiment ziekenhuizen' (project 'aanstelling coördinatoren patiëntenvoorlichting in ziekenhuizen' 3 ) kregen deze pogingen een krachtige impuls. Uit gegevens uit 1995 blijkt dat in het overgrote deel van de Nederlandse ziekenhuizen formatieruimte is gereserveerd voor de functie van coördinator patiëntenvoorlichting. Behalve met het verstrekken van subsidies heeft de Nederlandse overheid door middel van wet en regelgeving laten blijken patiëntenvoorlichting serieus te nemen. Zo is patiëntenvoorlichting sinds jaar en dag expliciet opgenomen in de erkenningseisen van algemene ziekenhuizen en heeft de voorlichting een wettelijke basis gekregen in de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (1 april 1995). In de Kwaliteitswet Zorginstellingen (1 april 1996) wordt patiëntenvoorlichting onlosmakelijk verbonden aan kwaliteitszorg. 2 3 Illich,I.: Grenzen aan de geneeskunde. Nederlandse editie: Het Wereldvenster, Baarn, De Boer e.a.: Handboek coördinator patiëntenvoorlichting, Landelijk Centrum GVO, Utrecht,

10 2.3 Relatie tussen kwaliteit van zorg en kwaliteit van de voorlichting. Patiëntenvoorlichting is een van de ondersteunende middelen die kan worden aangewend om de kwaliteit van zorg te verbeteren 4. In de Kwaliteitswet Zorginstellingen wordt kwaliteit van zorg omschreven als 'doelmatig, doeltreffend, patiëntgericht' en 'dient afgestemd te zijn op de reële behoefte van de patiënt'. Een verbetering in de voorlichting kan alleen worden bereikt in samenhang met verbetering in de kwaliteit van de totale patiëntenzorg. Derhalve moet het patiëntenvoorlichtingsbeleid onderdeel zijn van het zorgbeleid. De bijdrage van de coördinator patiëntenvoorlichting hierin is dat zij activiteiten ontplooit ter verbetering van de organisatie rond patiëntenvoorlichting en ter opsporing en voorkoming van misverstanden in de communicatie (doelmatig, doeltreffend). Verder stimuleert zij het klantgericht werken (patiëntgericht) en onderhoudt en legt zij contacten met patiëntenverenigingen en organisaties van patiënten (inventariseren van de reële behoeften van de patiënt). 2.4 Toepassing van Informatie en Communicatietechnologie Een andere factor die aan de groei van patiëntenvoorlichting ten grondslag ligt, is de toepassing van informatie en communicatietechnologie (ICT). Voorbeelden hiervan zijn de on line media zoals Teletekst, Videotex of databanken en off line media zoals CD ROM of CD Interactief óf combinaties hiervan, de zogenaamde multimedia netwerken zoals Virtual Reality. Het gebruik ervan zorgt voor een aantal structurele veranderingen in de voorlichtingspraktijk; het wordt tweerichtingsverkeer. De voorlichter (lees: de hulpverlener) krijgt een enorme hoeveelheid relatief gemakkelijk toegankelijke informatie ter beschikking. De cliënt wint aan keuzevrijheid en krijgt een veel groter gewicht in de voorlichting. Hulpverlener en cliënt kunnen de informatie gezamenlijk raadplegen of men kan de informatie volledig voorprogrammeren in off line interactieve media, zodat de patiënt zélf op zoek kan gaan naar informatie. Een voorbeeld hiervan is een interactief voorlichtingsprogramma voor borstkankerpatiënten (ontwikkeld door het Academisch Medisch Centrum, het Integraal Kankercentrum Amsterdam, het Nederlands Kanker Instituut en de Landelijke Contactgroep Begeleiding Borstkankerpatiënten) waarbij de patiënte de mogelijkheid heeft om aan de hand van voorbeelden en vragen door het programma te 'zappen'. 2.5 De medisch specialist en de patiënt Niet alleen de overheid en de ziekenhuizen zelf zagen het belang in van adequate patiëntenvoorlichting, ook in het medische circuit (specialisten) is men overtuigd geraakt van de zin van patiëntenvoorlichting; empirische onderzoeksresultaten wijzen immers uit dat goede patiëntenvoorlichting het herstel kan bespoedigen, dat betere medewerking wordt verkregen in het genezingsproces en dat een bijdrage wordt geleverd aan het psychosociale welbevinden in de nazorg. Tenslotte (en zeker niet de minst belangrijke) heeft de zich emanciperende patiënt sterk aangedrongen op deugdelijke informatieverstrekking. Zoals reeds is opgemerkt komt patiëntenvoorlichting tegemoet aan de meest elementaire patiëntenrechten zoals het recht op zelfbeschikking. Tegenwoordig willen patiënten duidelijke op hun persoonlijke situatie afgestemde informatie en nemen zij geen genoegen met een medisch paternalistische houding waarin de arts het voor het zeggen heeft en voor de patiënt wikt en beschikt. Of, zoals een patiënt zei:" Als je beter geïnformeerd raakt over je behandeling en zelf gaat meedenken, 4 Borne vd, H: De patiënt van informatieontvanger naar geïnformeerde beslisser. Rede uitgesproken bij de aanvaarding van het ambt van bijzonder hoogleraar patiëntenvoorlichting aan de Universiteit van Maastricht 10

11 kom je er vaak achter dat de arts weliswaar de voorsprong in medische kennis heeft, maar dat niemand jouw lichaam zo goed kent als jijzelf Verzekeringsmaatschappijen Zoals gezegd, dringen ook verzekeringsmaatschappijen aan op goede patiëntenvoorlichting. De Onderlinge Waarborgmaatschappij MediRisk bijvoorbeeld ziet patiëntenvoorlichting en het voeren van een beleid hieromtrent als een belangrijke pijler van het schade preventiebeleid. MediRisk ziet een gestructureerde patiëntenvoorlichting als één van de pijlers voor een gedegen kwaliteits en preventiebeleid. En dat is niet verwonderlijk. Goede voorlichting kan niet alleen zorgen voor tevreden patiënten, maar kan ook helpen klachten en claims te voorkomen. Om goede patiëntenvoorlichting in de organisatie te verankeren is het volgens MediRisk noodzakelijk dat er 'binnen de organisatie wezenlijk geïnvesteerd moet worden in de verbetering van patiëntenvoorlichting door het beschikbaar stellen van voldoende tijd en middelen tot uiting komend in een (expliciet) budget voor patiëntenvoorlichting' Conclusie Het vakgebied patiëntenvoorlichting is vanuit een experiment uitgegroeid tot een volwaardige professie die niet meer uit het ziekenhuis (en daarbuiten) is weg te denken. Toch lijkt de tijd gekomen voor een herbezinning op het vakgebied omdat, als je terug kijkt in de geschiedenis kan concluderen dat er een omslag heeft plaats gevonden in het denken van en over de patiënt én in dat van en over de hulpverlener. Was vroeger de patiënt het lijdend voorwerp, tegenwoordig wordt hij minder als geïsoleerd ziektegeval beschouwd en meer als mens. De patiënt is mondiger geworden en de monopoliepositie van de arts is sterk verminderd. Deze veranderingen stellen andere eisen aan de informatievoorziening van de ziekenhuisorganisatie en aan de informatiebereidheid van de hulpverleners. De maatschappelijke positie van het ziekenhuis is veranderd. Het marktgericht denken en werken heeft ook in de gezondheidszorg zijn intrede gedaan en vraagt om een duidelijke presentatie naar buiten toe, óók als het om de voorlichting gaat. Dat houdt tegelijk in dat aandacht moet worden besteed aan reputatiebehartiging en imagoverbetering 7. Goede hulpmiddelen hiervoor zijn onder meer het gebruik van kwalitatief goed (handzaam, aantrekkelijk, gevarieerd, leesbaar) voorlichtingsmateriaal of het gebruik van audiovisuele en technologische hulpmiddelen tijdens de voorlichting. Maar hieronder valt óók een gestructureerde communicatie en het gebruik van kennis en inzichten uit de communicatieleer én een optimale samenwerking met patiëntenorganisaties en andere gezondheidsinstellingen. Want, wie op een strategische wijze naar communicatie kijkt, zal het duidelijk worden dat het gaat om het begeleiden van complexe processen die met bepaalde bedoelingen worden geïnitieerd en die bepaalde resultaten moeten opleveren. Communicatie is in deze visie een proces dat moeilijk beheersbaar en dynamisch is en waaraan meer partijen deelnemen. Dat vraagt om professionals die weten wat communicatie kan bewerkstelligen en wat niet en welke aanpak dient te worden gekozen. Over de theorie achter de communicatie gaat het in het volgende hoofdstuk. 5 Nierstichting Magazine, Bussum, 1996/3, blz Hamersma A.M., Notitie patiëntenvoorlichting MediRisk, Imago is een complex begrip. Het is afhankelijk van de beoordelingscriteria die worden aangelegd. Als belangrijkste kunnen worden genoemd: Kwaliteit van het product, service, organisatie, kwaliteit van het management en de winstgevendheid.(kedzierski.j., Kwaliteit en beheer, Houten, 1988.) 11

12 Hoofdstuk 3 Communicatie 3.1 Ontstaan van het communicatievak Verzorgen van communicatie voor overheid, bedrijfsleven en non profitorganisaties is een betrekkelijk jonge professie 8. In 1995 is het nog maar zo n vijftig jaar geleden dat de eerste beroepsbeoefenaren in Nederland hun werkzaamheden begonnen. In die vijftig jaar heeft het communicatievak een sterke groei doorgemaakt. Bij de overheid kennen inmiddels alle departementen en provincies communicatiediensten en dat geldt ook voor alle grote en middelgrote gemeenten en een groot aantal kleinere gemeenten in ons land. Ook in de non profit sector en het bedrijfsleven is de groei enorm geweest. Na een periode van gerichtheid op externe communicatie komt ook steeds meer aandacht voor interne communicatie als bedrijfsterrein. Er zijn veel verschillende benamingen voor het vakgebied. In de jaren zestig en zeventig waren veelgebruikte termen: public relations, in en externe betrekkingen, voorlichting, (klanten)service, publiciteit, marktcontacten, reclame et cetera. Communicatie was nog geen gangbare term om de terreinen aan te duiden, al werden ze al wel gezien als verschijningsvormen van communicatie. Kenmerkend was dat ze werden ingezet aan het einde van een beleids of productieproces. Als de beslissingen waren genomen of de producten klaar waren, moest men de buitenwereld laten weten wat er was beslist of wat de bijzonderheden van een bepaald product was. Het ging in deze optiek om een vorm van expressie van de organisatie, aan een niet nader gespecificeerde doelgroep. Meestal in de vorm van uitingen via bijvoorbeeld de (massa)media, via folders die men uitdeelde aan wie ze wilde hebben en andere communicatiemiddelen. Van Ruler (2000) 9 noemt dit de ambachtelijke visie op communicatiemanagement; communicatie is in zo n optiek alleen maar een ornament, geen variabele in het beleidsproces zelf. Er hoeft geen gefundeerd beleidsplan aan ten grondslag te liggen; het gaat om het bereik, en niet meer dan dat. Communicatiewetenschappelijk 10 gezien is er uitsluitend sprake van ongericht en ongecontroleerd eenrichtingsverkeer. Halverwege de jaren tachtig komt er steeds meer kritiek op het gebruik van communicatie als ornament en de heersende opvatting van eenrichtingsverkeer. Reclame en public relations worden in de marketingliteratuur opgenomen als promotiemiddel en worden gezien als een van de variabelen van de marketingmix. Het gevolg: voor de reclame werden methodieken ontwikkeld en men ging nadenken over effectonderzoek. De public relations echter bleven achter in de methodiekontwikkeling, met als gevolg de steeds luider wordende vraag wat een PR afdeling nu eigenlijk oplevert. Het antwoord op die vraag werd gevonden, door te zeggen dat wat de marketingmanager (reclame) doet voor het product of de dienst, de voorlichter of PR functionaris doet voor het beleid. Kenmerkend hierin is dat er doelen worden gesteld en er gebruik wordt gemaakt van een goede planning met doelgroeponderzoek, een zorgvuldige afstemming van de middelen en een controlesysteem. Van der Meiden noemt in zijn boek public relations, een kennismaking (1990): public relations een vorm of een modaliteit van communicatie en de term communicatie, als proces van informatieoverdracht tussen zenders en ontvangers, die met deze informatie iets doen; een dragend begrip voor PR. 8 Beroepsvereniging voor communicatie, Uit: Het communicatiekruispunt, een situationeel model van strategisch communicatiemanagement. 10 Definitie van communicatiewetenschap: zie bijlage 1 12

13 De PR functionaris is in zijn ogen een vertaler, die de taal van de ontvangers invoelt, gebruikt en ook de taal van de groep kent. Maar ondanks het feit dat ook hij beschrijft dat PR bedreven moet worden in een bepaalde samenhang en dat er een beleid aan ten grondslag moet liggen, kon niet worden voorkomen dat men op een bepaald moment af wilde van de termen voorlichting en public relations. Enerzijds vanwege de eenzijdige connotatie van voorlichting en anderzijds vanwege de reputatie van het begrip public relations, als zou dit slechts bedoeld zijn voor het verzorgen van evenementen voor relaties van de organisatie of voor de ondersteuning van de marketing door middel van free publicity. Om de verwarring compleet te maken werden de mensen die zich richtten op de afstemming van uitingen richting journalisten, financiële en maatschappelijke doelgroepen de communicatieafdeling genoemd. Bovendien ging op zeker moment de reclame zich bedienen van de term communicatie om hun werkzaamheden aan te duiden. Van Riel (1996) ontwikkelde mede hierom het concept van corporate communication. Duidelijk was dat, om de organisatie van het communicatieve verkeer intern en het verkeer tussen de organisatie en diens omgeving mee aan te geven, in toenemende mate werd gekozen voor de term communicatie als overkoepelend begrip en de term communicatiemanagement in het bijzonder. Definitie van communicatiemanagement: Een specialistische functie in of voor een organisatie, die zich bezig houdt met het initiëren, sturen en facilliteren van communicatie en informatieprocessen in de context van de organisatie, binnen een bepaald beleidskader en vanuit de optiek van het functioneren van die organisatie, of het advies daarover. 3.2 De rol van de communicatieprofessional. De beroepsgroep zelf is in vijftig jaar sterk in omvang toegenomen: van een handjevol pioniers vlak na WOII tot vele duizenden ( a ) op dit moment. Bijna iedere organisatie heeft tegenwoordig iemand, die in zijn of haar takenpakket en functieomschrijving, communicatietaken heeft staan. In de huidige beroepspraktijk bij zowel (non )profit als overheidsorganisaties is een aantal uiteenlopende visies te herkennen op de rol die de communicatiemedewerker of die een communicatieafdeling voor een organisatie vervult. Deze zijn te benoemen als het uitvoerdersmodel, het verkopersmodel en het intermediaire model (naar: Van Ruler). In het uitvoerdersmodel wordt de rol van communicatie opgevat als het informeren over en het verklaren en toelichten van elders in de organisatie ontwikkelde beleidsvoornemens en beleidsbeslissingen. Functionarissen in deze positie produceren op afroep en in opdracht van het organisatiemanagement, en kunnen alleen beoordeeld worden op hun eigen output: de communicatiemiddelen. Eigen professionele standaarden en (creatieve) eisen staan voorop. Voor diegenen die vanuit deze visie naar de communicatiefunctie kijken, gaat het vooral om het kiezen van geëigende methoden en middelen. De functie is te karakteriseren als een samenstel van voornamelijk ambachtelijke taken op een uitvoerend niveau. Reeds eerder is opgemerkt dat deze vorm van communicatie slechts fungeert als ornament en geen variabele is in het beleidsproces zelf. 13

14 In het verkopersmodel worden doelen gesteld en doelstellingen moeten worden gehaald. Bij dit model wordt voor het eerst gesproken over communicatiemanagement, en over communicatie als managementinstrument. Zoals de marketingmanager zorgt voor marktgerichte ontwikkeling en afzet van diensten en producten, zo moet de communicatiemanager zorgen voor een positief beeld van de organisatie bij de publieks c.q. doelgroepen. Communicatiemanagement heeft de functie van verkoop van producten, diensten, ideeën of beslissingen. Begrippen als image, imago, identiteit en mission statement komen hier om de hoek kijken. Organisatiebeleid wordt vertaald in communicatiebeleid en zodanig uitgevoerd dat het voor de organisatie gewenste resultaat behaald wordt. Communicatie(beleid) volgt in dit model het organisatiebeleid. In het intermediaire model wordt aan communicatiemanagement een brugfunctie toebedacht tussen organisatie en omgeving. De kern is dat, om het image te kunnen beïnvloeden, vooral het handelen van de organisatie moet worden veranderd. Dat impliceert dat er een permanente tweezijdige communicatiestroom in gang gehouden moet worden, die niet aan het toeval kan worden overgelaten; moet worden gestuurd. Elementair is dat de organisatie bereid is zo nodig niet alleen haar presentatie te veranderen (front stage), maar ook haar totale wijze van handelen, inclusief de strategische keuzen (back stage). De doelen worden niet bij voorbaat precies vastgelegd maar zijn mede uitkomst van het communicatieproces. In het intermediaire model wordt communicatie gezien en ingezet als strategisch instrument. De communicatiedeskundige heeft daarbij een begeleidende rol. 3.3 Samenvattend Uit onderzoek blijkt dat in overheidsinstanties het uitvoerdermodel dominant is geweest. Inmiddels is er een duidelijke verschuiving te zien naar het verkopersmodel en ook het intermediaire model komt steeds meer voor; met name in profitorganisaties. Communicatie wordt duidelijk een beleids en procesinstrument. Deze verschuiving in visies/modellen heeft consequenties voor de bestaande en toekomstige beroepsbeoefenaren. Het eerste model heeft specialisten nodig op ambachtelijk niveau. Wie echter op strategische wijze naar communicatie (intermediaire model) kijkt, heeft professionals nodig die complexe processen kunnen begeleiden welke met bepaalde bedoelingen werden geïnitieerd en die bepaalde resultaten moeten opleveren. Communicatie is in deze visie een proces dat moeilijk beheersbaar en dynamisch is en waaraan meer partijen deelnemen. Dat vraagt om professionals die weten wat communicatie kan bewerkstelligen en wat niet, en die weten welke aanpak dient te worden gekozen. Maar, wat is nu de relatie en wat heeft dit alles nu te maken met het vakgebied patiëntenvoorlichting? Welke overeenkomsten en verschillen kunnen geconstateerd worden, voor wat betreft het vakgebied en de rol en functie van de patiëntenvoorlichtings en communicatieprofessional Daar ga ik in het volgende hoofdstuk op in. 14

15 Hoofdstuk 4 Praktijk In het voorgaande heb ik beschreven wat de begrippen voorlichting en communicatie inhouden. Maar hoe zit dat nu in de praktijk. In dit hoofdstuk wil ik een aanzet geven om een antwoord te vinden op mijn probleemstelling; wanneer de afdeling patiëntenvoorlichting zich positioneert als afdeling patiëntencommunicatie, wat zijn dan de gevolgen van deze verschuiving voor de taken en de bevoegdheden van de huidige afdeling patiëntenvoorlichting en de rol van de coördinator patiëntenvoorlichting? Voor een antwoord ga ik dieper in op de begrippen voorlichting en communicatie in relatie tot de gezondheidszorg en zoek naar overeenkomsten en verschillen. 4.1 Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; what's in a name?! Waarom is het zo belangrijk om het woord communicatie te gebruiken in plaats van voorlichting? Kort gezegd: omdat het woord voorlichting impliceert dat er sprake is van eenrichtingsverkeer. Maar, is daarmee een antwoord gegeven op de vraag? Is een naamsverandering alleen een accentverschil of is het een wezenlijke denkomslag? In dit hoofdstuk geef ik op basis van wat ik heb beschreven aan dat het het laatste is. 4.2 Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie? Het antwoord op de vraag. Patiëntenvoorlichting Informeren met een bepaalde bedoeling; dat is voorlichten; in dit geval gericht op patiënten. Voorlichting is voorgaan met licht, opdat degene die wordt voorgelicht het pad ziet dat voor hem ligt. Dankzij de voorlichting (lees: kennisoverdracht en advisering) is hij in staat onduidelijkheden en onzekerheden te overwinnen, in staat beslissingen te nemen, consequenties te overzien et cetera. Deze gerichtheid op het zelf kiezen en besluiten nemen door de voorgelichte vormt één van de wezenskenmerken van de voorlichting. Voorlichting is een vorm van communicatie die tot doel heeft mensen te helpen bij het vormen van een mening, het nemen van een besluit en het veranderen van hun gedrag. Deze hulp kan op micro, meso en macro niveau gegeven worden. Op microniveau is dat de persoonlijke voorlichting door een hulpverlener aan een patiënt. Op mesoniveau: de gezondheidsvoorlichter die voor een zaal met mensen de gevaren van drugsgebruik toelicht. Op macroniveau de overheidsvoorlichting, waarin de televisie als middel wordt ingezet om campagnes te voeren voor bijvoorbeeld condoomgebruik. Essentieel in al die gevallen, is de opvatting dat het belang van de voorgelichte voorop staat en dat deze onder alle omstandigheden wordt gerespecteerd in zijn/haar vrijheid van beslissen. Echter, in veel situaties is voorlichting niet zozeer te beschouwen als enkel kennisoverdracht en (vrijblijvende) hulp, maar meer als een poging om vanuit bepaalde beleidsdoelen kennis, houding en gedrag te beïnvloeden (Van Woerkum, 1987). En, in plaats van kennisoverdracht zou er meer de nadruk moeten liggen op het stimuleren van leerprocessen: de voorlichter als facilitator. Vanuit dit perspectief gekeken wordt voorlichting een beleidsinstrument genoemd. Een instrument dat ingezet wordt in samenspel met andere beleidsinstrumenten; de voorlichter is dan beïnvloeder. 15

16 De klassieke omschrijving van voorlichting is dus inmiddels zo ver opgerekt dat aan de beperkte invulling ervan is ontsnapt. Er is meer aandacht gekomen voor de interacties die er plaats vinden tussen de betrokken actoren. De processen die hierbij plaatsvinden zoals overleggen, onderhandelen en conflicthantering zijn niet onder voorlichting te scharen en zo is de stap naar het begrip communicatie snel gemaakt. Patiëntencommunicatie In alle literatuur die ik bestudeerd heb, ben ik het begrip patiëntencommunicatie (nog) niet tegengekomen. Vandaar dat ik er mijn eigen definitie van heb gemaakt. Patiëntencommunicatie zou ik als volgt willen definiëren: is het proces waarbij de communicatie met, voor en over patiënten een integraal onderdeel uitmaakt van het zorgproces. Met deze definitie wordt enerzijds het belang aangegeven van communicatie als tweezijdig proces. Anderzijds wordt de blijkbaar bijzondere positie van de patiënt en de communicatie 'rond' die patiënt benoemd en is hiermee tegelijk het begrip zorgproces geïntroduceerd De introductie van het begrip 'zorgproces' is belangrijk omdat hiermee de bijzondere aard van de communicatie in relatie tot de patiënt en de gezondheidszorg wordt bepaald. Het zorgproces heeft niet alleen betrekking op het ziekenhuis, verpleeghuis of instelling voor geestelijke en zwakzinnigenzorg (tweede lijnszorg). Ook de zorg die gegeven wordt in de eerste lijn (de huisarts, de tandarts, de wijkverpleging en kraamzorg et cetera) wordt hiermee bedoeld. Ten slotte heeft het zorgproces ook nog betrekking op de derde lijn en op de preventieve gezondheidszorg. Met de derde lijn worden instellingen aangeduid die gespecialiseerd zijn in een bepaald soort ziektebeeld of aandoening, zoals hartoperaties, allergieën of epilepsie. Preventieve gezondheidszorg behelst bijvoorbeeld een programma voor de opsporing van bepaalde ziektes of het periodieke onderzoek van mensen die een bepaald risico lopen. Concluderend kan dus gesteld worden dat de relatie patiënt, hulpverlener en zorgproces een bijzondere is en dat dit feit bepalend is voor het karakter van het communicatiebeleid in de gezondheidszorg. Om dit te verduidelijken maak ik met behulp van een uitstapje, een vergelijking tussen een klant van de gezondheidszorg en een gewone klant en beschrijf, dat de essentiële verschillen tussen klant en patiënt om een aangepaste benadering vragen Klant en patiënt; What's the difference? De communicatieprofessional die zich primair bezig houdt met het doelgericht verbeteren van communicatieprocessen, zal in de gezondheidszorg de optimalisering van de communicatie rondom de patiënt anders organiseren dan rondom een klant. Zijn uitgangspunten zijn echter dezelfde. Een klant heeft een behoefte en daarin moet worden voorzien. Bij het voorzen in die behoefte komen meestal geen emoties vrij, zeker geen existentiële. Iemand die ziek is en lichamelijke ongemakken of handicaps heeft de patiënt dus staat er heel anders voor. Zijn hele patiënt zijn is met emoties verbonden en juist dat laatste maakt dat er een essentieel verschil is tussen een 'gewone' klant en een klant van de gezondheidszorg. 16

17 Bij de huisarts (eerste lijn) valt dat nog wel mee. De patiënt voelt zich in de meeste gevallen nog een beetje klant (cliënt) en van een afhankelijkheidsrelatie is waarschijnlijk nog geen sprake. Zodra de klant met zijn verwijsbriefje het ziekenhuis binnenstapt, verandert dat. Anders dan bij een bank, garage of supermarkt komt de klant min of meer gespannen het ziekenhuis binnen en is hij onmiddellijk echt patiënt. 'Waar moet ik naar toe, bij wie moet ik mij melden, hoe lang moet ik wachten, ben ik straks wel op tijd terug op mijn werk of om de kinderen van school op te halen, doet het zeer, wat is er met mij aan de hand, kan het behandeld worden?' Allemaal vragen die door het hoofd van een patiënt spoken zodra hij/zij het ziekenhuis binnenstapt. Voeg daarbij een onheldere communicatie, en de onzekerheid, verwarring en angst slaan toe. De spanning wordt nog eens versterkt door de veel voorkomende relatieve onbekendheid van de patiënt op medisch gebied en onbekendheid met de organisatie van de gezondheidszorg. Die kenniskloof kan een formidabele ruis 11 in de communicatie veroorzaken. De ruis wordt groter naarmate de patiënt meer kwetsbaar is, bijvoorbeeld door een allochtone afkomst en/of taalproblemen, of door ouderdom. Deze vorm van ruis kan geschaard worden onder het kopje 'interne' ruis. Externe ruis kan veroorzaakt worden door een slechte communicatie en afstemming tussen de hulpverleners onderling of met instanties 'buiten de ziekenhuismuren' (transmurale zorg). En juist op dat communicatieve pad, ontmoet een ziekenhuis een aantal hindernissen die niet gemakkelijk te overwinnen zijn. Zoals gezegd zijn angst, spanningen en stress in een ziekenhuis veel voorkomende fenomenen. Dat hoort verregaande consequenties te hebben voor de kwaliteit en de timing van de communicatie. Een voorbeeld is: zorgen voor een duidelijke bewegwijzering of toegankelijke voorzieningen als patiëntentelevisie en interne kabelkrant. Andere voorbeelden zijn: het ondersteunen van de hulpverleners om de kwaliteit van de communicatie te verbeteren, door het geven van adviezen hoe de gesprekmethodiek verbeterd kan worden, door de afstemming van de communicatie aan de orde te stellen en door het ontwikkelen en inzetten van ondersteunende communicatiemiddelen. 4.3 Antwoord op de vraag: Uit het hierboven beschreven proces wordt duidelijk dat het woord patiëntenvoorlichting een andere lading heeft dan het woord patiëntencommunicatie. Voeg daarbij de associatie die de afdeling patiëntenvoorlichting oproept met foldertjes én het imago van de doorsnee voorlichter die dienst doet als middelenmanager (Seydel 1996) 12, en het beeld is compleet. Een beeld dat sterke overeenkomsten vertoont met de ambachtelijke visie en het uitvoerdermodel zoals ik dat beschreven heb in hoofdstuk 3. Mede door de andere lading van het begrip, concludeer ik dat er dus beter over patiëntencommunicatie gesproken kan worden, dan over patiëntenvoorlichting. Maar is daarmee een antwoord geformuleerd op mijn probleemstelling? Niet helemaal of helemaal niet. Want met een naamsverandering alleen komen we er niet, er moeten ook andere denkbeelden en visies achter zitten. 11 Het begrip ruis wordt uitgelegd in bijlage In: Tijdschrift Gezondheids Voorlichting, augustus 1996, Voorlichter moet communicatiemanager worden. 17

18 Analoog aan het proces dat de communicatiemensen hebben doorgemaakt, of waar zij nog middenin zitten, zullen ook de patiëntenvoorlichters een bewustwordingsproces moeten doormaken. Een logisch gevolg is dat we de methodieken en technieken uit de communicatieleer betrekken op ons eigen functioneren als (communicatie)professional. Welke elementen uit de communicatie kunnen overgenomen worden, welke niet. Waar zitten de overlappingen in bijvoorbeeld de taken, verantwoordelijkheden en organisatorische posities. Waar zitten de scheidingen? Als ik bijvoorbeeld een functieomschrijving van een coördinator patiëntenvoorlichting tegen het licht houd, dan concludeer ik dat er op onderdelen overeenkomsten zijn met het functieprofiel van de Beroepsvereniging voor Communicatie. Ik gebruik daarom dit profiel als referentiekader en praktische handleiding. Vervolgens breng ik in beeld wat daarvan de gevolgen zijn voor de taken en verantwoordelijkheden van een afdeling patiëntencommunicatie en stel voor een functieniveautypering voor de medewerkers patiëntenvoorlichting / patiëntencommunicatie aan te brengen. U kunt dat lezen in hoofdstuk 5. 18

19 Hoofdstuk 5 Functieomschrijving Welke elementen uit de communicatie kunnen overgenomen worden, welke niet. Waar zitten de overlappingen in bijvoorbeeld de taken, verantwoordelijkheden en organisatorische posities. Waar zitten de scheidingen? Zoals gezegd houd ik in dit hoofdstuk een functieomschrijving van een coördinator patiëntenvoorlichting tegen het licht en concludeer dat er op onderdelen overeenkomsten zijn met het functieprofiel van de Beroepsvereniging voor Communicatie. Ik gebruik daarom dit profiel als referentiekader en praktische handleiding. Vervolgens breng ik in beeld wat daarvan de gevolgen zijn voor de taken en verantwoordelijkheden van een afdeling patiëntencommunicatie en stel voor een functieniveautypering voor de medewerkers patiëntenvoorlichting/ patiëntencommunicatie aan te brengen. In het vorige hoofdstuk heb ik vastgesteld dat het beter is om te spreken over patiëntencommunicatie dan over patiëntenvoorlichting. Aan die vaststelling zit de consequentie verbonden dat methoden en technieken uit de communicatieleer worden overgenomen en toegepast. 5.1 Beroepsvereniging voor communicatie In dit hoofdstuk leg ik het beroepsprofiel van de BVC en de functieprofielen van de VPV naast elkaar en beschrijf waar overlappingen en scheidingen zitten. Voor een goed begrip van het beroepsprofiel van de BVC moet vermeld worden dat functieniveaus vergeleken zijn zoals die in diverse organisaties gebruikelijk zijn. Dit waren: de overheid, non profit en commerciële organisaties en adviesbureaus. Daaruit bleek dat een indeling in vier functieniveaus het meest gebruikelijk is. 5.2 Vereniging Patiënten Voorlichting (VPV) In juli 2000 is een kort onderzoek (VPV/Notitie HVP, juli 2000) verricht naar de inhoud van de functies op het vlak van patiëntenvoorlichting. De bedoeling was om voor de beroepsgroep enkele functieprofielen op te stellen. Gelet echter op de lappendeken aan functies binnen het vakgebied en het diverse karakter (qua positionering, inhoud, e.d.) ervan, bleek het bijna niet mogelijk een eenduidig functieprofiel op te stellen. Wel is toen gekozen voor een tweedeling van het vakgebied patiëntenvoorlichting namelijk: de (advies)functie patiëntenvoorlichting en de functie van patiënteninformatie. Het doel van de (advies)functie patiëntenvoorlichting wordt in dat stuk beschreven als: Het bevorderen van een systematische, gestructureerde en deskundige voorlichting door hulpverleners aan patiënten. Het op initiërende en stimulerende wijze aanbrengen van eenheid en afstemming in de wijze waarop invulling wordt gegeven aan de patiëntenvoorlichting, het inbrengen van deskundige ondersteuning en het bevorderen en bewaken van de kwaliteit van zorg. Qua cyclus van activiteiten doorloopt de functie de volgende reeks van activiteiten: probleemverkenning visievorming en ontwikkelen beleid formuleren van doelstellingen ontwikkelen van voorlichtingsmethoden en instrumenten voorbereiden en begeleiden van de implementatie begeleiding en bewaking van de uitvoering proces en effectevaluatie (onderzoek/toetsing) 19

20 Het doel van de functie patiënteninformatie wordt beschreven als: Het realiseren van een gestructureerde en op maat behandeling van informatieverzoeken (van algemene aard) en een adequate eerste opvang van klachten van patiënten en anderen.het (pro) actief en op dienstverlenende/klantgerichte wijze invulling geven aan de frontoffice functie. Het signaleren van knelpunten in de voorlichting aan patiënten. 5.3 Werkwijze Ik ben als volgt te werk gegaan. Ik heb de twee beroepsprofielen naast elkaar gelegd. Vervolgens heb ik de (vier)deling die de BVC heeft aangebracht vergeleken met het beroepsprofiel. Tenslotte heb ik de bouwstenen uit de notitie van de VPV geordend en in schema gezet. Het doel van deze opzet is te komen tot een duidelijke naamgeving en niveautypering van de verschillende onderdelen van het vakgebied patiëntencommunicatie. Ik geef in dit overzicht nog niet aan welke organisatorische positie de afdeling patiëntencommunicatie in zou moeten nemen. Ik kom daar in een volgend hoofdstuk nog op terug Verantwoordelijkheden en leidinggevende taken Manager strategisch communicatiebeleid Manager patiëntencommunicatie Verantwoordelijk voor het functioneren van een zelfstandige communicatieafdeling binnen een organisatie. Duidelijk omschreven budget of omzetverantwoordelijkheid. Geeft leiding aan en managed de afdeling, inclusief een of meerdere seniormedewerkers. Bepaald in welke mate externe capaciteit wordt ingeschakeld. Draagt zorg voor de nodige afstemming van het beleid en de werkzaamheden inzake de patiëntencommunicatie, met die van de organisatie als geheel. Is verantwoordelijk voor de personeelszorg (zowel betaalde als onbetaalde krachten) binnen de eenheid patiëntencommunicatie. Is verantwoordelijk voor het budgetbeheer van de eenheid. Geeft leiding aan de adviseurs en medewerkers patiëntencommunicatie en stuurt de werkzaamheden aan. Is verantwoordelijk voor de kwaliteitsbeheersing van de eenheid. Senior communicatiemedewerker Adviseur patiëntencommunicatie. Voert taken uit in opdracht van de manager Heeft verantwoordelijkheid voor complexe projecten. Geeft leiding aan de medewerkers in projecten (in projectorganisatie). Is verantwoordelijk voor de nodige afstemming van de werkzaamheden inzake de patiëntencommunicatie met die van andere organisatie eenheden. Geeft leiding aan de medewerkers. Heeft verantwoordelijkheid voor complexe, multidisciplinaire projecten. 20

Vacature Hoofd Financiën

Vacature Hoofd Financiën Vacature Hoofd Financiën Gezocht: Krachtig Hoofd Financiële en Salarisadministratie Voelt u zich aangetrokken tot de dynamische ontwikkelingen binnen Voortgezet Onderwijs? Bent u de krachtige, financiële

Nadere informatie

Positionering van de specialist ouderen geneeskunde

Positionering van de specialist ouderen geneeskunde Positionering van de specialist ouderen geneeskunde Samenwerking tussen professional en bestuur/management Specialist ouderen genees kunde: betrokken professional en gesprekspartner Bestuurders of management

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING EN -WAARDERING. Stichting Talent Adjunct-algemeen directeur

FUNCTIEBESCHRIJVING EN -WAARDERING. Stichting Talent Adjunct-algemeen directeur FUNCTIEBESCHRIJVING EN -WAARDERING Adjunct-algemeen directeur januari 2013 Opdrachtgever Nieuwstraat 23 A 1621 EA Hoorn Auteur P.P.J.G. Janssen Project 5POBA4560 1 FUNCTIE INFORMATIE Functienaam Adjunct-algemeen

Nadere informatie

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en door het geven van adviezen bijdragen aan de uitvoering van het beleid binnen de Hogeschool Utrecht kaders en de ter

Nadere informatie

Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206

Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Doel Voorbereiden en uitvoeren van het beleid van in het algemeen en van de eigen service in het bijzonder, alsmede het leidinggeven aan de werkzaamheden

Nadere informatie

Strategisch Communicatie Beleidsplan

Strategisch Communicatie Beleidsplan Strategisch Communicatie Beleidsplan Op weg naar moderne, actieve en open communicatie met onze inwoners gemeente Hendrik-Ido-Ambacht Communicatie Afdeling Bestuurszaken Visie op communicatie: De gemeente

Nadere informatie

Bijlage C behorende bij artikel 2 lid 3 Besluit personeel veiligheidsregio

Bijlage C behorende bij artikel 2 lid 3 Besluit personeel veiligheidsregio Bijlage C behorende bij artikel 2 lid 3 Besluit personeel veiligheidsregio Supplement f. Functie procesmanager multidisciplinair oefenen Functie zoals genoemd in artikel 2 lid 3 sub f Besluit personeel

Nadere informatie

Voorlichten...voor de zorg van morgen

Voorlichten...voor de zorg van morgen Voorlichten......voor de zorg van morgen Op weg van de Vereniging Patiënten Voorlichting VPV Naar: 'Een beroepsvereniging en kenniscentrum voor werkers in de patiënten- en cliëntencommunicatie' De beleidsvoornemens

Nadere informatie

Whitepaper: samenwerking communicatie en participatie

Whitepaper: samenwerking communicatie en participatie Publieksparticipatie Whitepaper: samenwerking communicatie en participatie Waarom een whitepaper? Participatie- en communicatieadviseurs ondervinden over en weer dat er onduidelijkheid is over de doelen

Nadere informatie

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak Rapportage Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak In opdracht van: DirectResearch & Logeion en d Associatie van hoofden Communicatie Datum: 15 september 2014 Projectnummer: 2013008 Auteur(s): John

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Marketing en Communicatie Functiecode: 0602

Functieprofiel: Medewerker Marketing en Communicatie Functiecode: 0602 Functieprofiel: Communicatie Functiecode: 0602 Doel Verzorgen van activiteiten op het gebied van communicatie en/of voorlichting voor Hogeschool Utrecht of onderdelen daarvan, aan verschillende in- en

Nadere informatie

Onderzoeksopzet Vrijwilligers in de Wmo Wmo-werkplaats Noord Jolanda Kroes Hanzehogeschool Groningen

Onderzoeksopzet Vrijwilligers in de Wmo Wmo-werkplaats Noord Jolanda Kroes Hanzehogeschool Groningen Onderzoeksopzet Vrijwilligers in de Wmo Wmo-werkplaats Noord Jolanda Kroes Hanzehogeschool Groningen Inhoud 1. Inleiding 2 De Wmo-werkplaats 2 Schets van de context 2 Ontwikkelde producten 3 2. Doel onderzoek

Nadere informatie

Introductie Methoden Bevindingen

Introductie Methoden Bevindingen 2 Introductie De introductie van e-health in de gezondheidszorg neemt een vlucht, maar de baten worden onvoldoende benut. In de politieke en maatschappelijke discussie over de houdbaarheid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

Basisgegevens. Algemene karakteristieken

Basisgegevens. Algemene karakteristieken Basisgegevens Functiebenaming: Beleidsmedewerker Dienstonderdeel/post: Ambassade Washington Functieniveau: 09 Aantal uren: Min/Max AO 2040 uur per week Formatieplaatsnr: bovenformatief (tijdelijke functie

Nadere informatie

BROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting

BROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting BROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven Coachend Leidinggeven Sales Force Consulting inleiding Leidinggeven aan de alledaagse uitvoering van het werk, is één van de belangrijkste kerntaken van elke manager.

Nadere informatie

van onderwijs en onderwijsondersteuning binnen Directeur onderwijsinstituut

van onderwijs en onderwijsondersteuning binnen Directeur onderwijsinstituut Opleidingsmanager Doel Ontwikkelen van programma( s) van wetenschappenlijk onderwijs en (laten) uitvoeren en organiseren van onderwijs en onderwijsondersteuning binnen de faculteit, uitgaande van een faculteitsplan

Nadere informatie

Samen werken aan betere zorg. Handreiking voor begeleiding van cliëntenraden betrokken bij verbetertrajecten

Samen werken aan betere zorg. Handreiking voor begeleiding van cliëntenraden betrokken bij verbetertrajecten Samen werken aan betere zorg van cliëntenraden betrokken bij verbetertrajecten INHOUDSOPGAVE Inleiding... 3 Participatie van cliënten... 4 De rol van de cliëntenraad in verbetertrajecten... 6 Het stappenplan:

Nadere informatie

Competentieprofiel. kaderlid LGB Beroepsinhoud Zorg

Competentieprofiel. kaderlid LGB Beroepsinhoud Zorg Competentieprofiel kaderlid LGB Beroepsinhoud Zorg Generieke Competenties... 2 Affiniteit met kaderlidmaatschap... 2 Sociale vaardigheden... 2 Communicatie... 2 Lerend vermogen... 3 Initiatiefrijk... 3

Nadere informatie

Hoofdstuk 3. Doel, middel en organisatie van het Chronic Care Model in termen van epilepsiezorg

Hoofdstuk 3. Doel, middel en organisatie van het Chronic Care Model in termen van epilepsiezorg Hoofdstuk 3. Doel, middel en organisatie van het Chronic Care Model in termen van epilepsiezorg Wanneer we de kernelementen van het Chronic Care Model toepassen op de epilepsiezorg dan praten we over de

Nadere informatie

Eindtermen vervolgopleiding intensive care verpleegkundige

Eindtermen vervolgopleiding intensive care verpleegkundige Eindtermen vervolgopleiding intensive care verpleegkundige De beschrijving van de eindtermen voor de vervolgopleiding tot intensive care verpleegkundige is ontleend aan het deskundigheidsgebied intensive

Nadere informatie

Competentieprofiel. Instituut voor Interactieve Media. Competentieprofiel studenten Instituut voor Interactieve Media vastgesteld juni 2006

Competentieprofiel. Instituut voor Interactieve Media. Competentieprofiel studenten Instituut voor Interactieve Media vastgesteld juni 2006 Competentieprofiel Instituut voor Interactieve Media Competentieprofiel studenten Instituut voor Interactieve Media vastgesteld juni 2006 Aangepast in maart 2009 Inleiding De opleiding Interactieve Media

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

Functieprofiel: Beleidsmedewerker Functiecode: 0301

Functieprofiel: Beleidsmedewerker Functiecode: 0301 Functieprofiel: Beleidsmedewerker Functiecode: 0301 Doel Ontwikkelen, implementeren, evalueren en bijstellen van beleid op één of meerdere aandachtsgebieden/beleidsterreinen ten behoeve van de instelling,

Nadere informatie

Bedrijfsmaatschappelijk werker

Bedrijfsmaatschappelijk werker Bedrijfsmaatschappelijk werker Doel Verlenen van hulp aan werknemers met (dreigende) (psycho)sociale moeilijkheden, alsmede adviseren van leidinggevenden over (psycho)sociale vraagstukken, binnen het sociaal

Nadere informatie

Bijlage V. Bij het advies van de Commissie NLQF EQF. Tabel vergelijking NLQF-niveaus 5 t/m 8 en Dublin descriptoren.

Bijlage V. Bij het advies van de Commissie NLQF EQF. Tabel vergelijking NLQF-niveaus 5 t/m 8 en Dublin descriptoren. Bijlage V Bij het advies van de Commissie NLQF EQF Tabel vergelijking NLQF-niveaus 5 t/m 8 en. Tabel ter vergelijking NLQF niveaus 5 t/m 8 en Dublindescriptoren NLQF Niveau 5 Context Een onbekende, wisselende

Nadere informatie

Communicatieplan Stichting Welzijn Baarn

Communicatieplan Stichting Welzijn Baarn Communicatieplan Stichting Welzijn Baarn Namen: Xavier van der Stelt Anika Schouten Janneke Geerling Kelly Hoogenboezem Utrecht, 5 juni 2013 Inhoudsopgave Blz. 1. Inleiding... 3 2. Wat speelt er momenteel

Nadere informatie

Competentie 1 Ondernemerschap Initiëren en/of creëren van producten en/of diensten, zelfstandig en ondernemend.

Competentie 1 Ondernemerschap Initiëren en/of creëren van producten en/of diensten, zelfstandig en ondernemend. Naam student: Studentnummer: Evaluatieformulier meewerkstage CE In te vullen door de bedrijfsbegeleider van de stage biedende organisatie voorafgaand aan het eindgesprek met de stagedocent. De stagiair

Nadere informatie

Van. Communicatie Uitgaande van deze context zal communicatie zich bij Heijmans in 2011 richten op:

Van. Communicatie Uitgaande van deze context zal communicatie zich bij Heijmans in 2011 richten op: Memo Datum 20 december 2010 Onderwerp Communicatieplan Infra 2011 Van Marc Lucassen Telefoon +31 73 543 53 14 Fax +31 73 543 59 01 E-mail mlucassen@heijmans.nl Aan Vooraf Het afgelopen jaar was voor Heijmans

Nadere informatie

Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302

Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302 Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302 Doel Voorbereiden en opzetten van en bijbehorende projectorganisatie, alsmede leiding geven aan de uitvoering hiervan, binnen randvoorwaarden van kosten,

Nadere informatie

Hart voor je patiënt, goed in je vak, trots op je werk

Hart voor je patiënt, goed in je vak, trots op je werk Visie Verpleging & Verzorging VUmc 2015 Preventie Zorg plannen Pro-actief State-of-the-art zorg Samen Zorg uitvoeren Gezamenlijk verant wo or de lijk Screening & diagnostiek Efficiënt Zinvolle ontmoeting

Nadere informatie

Nikki van der Meer. Stage eindverslag. Stage Cordaan Thuiszorg.

Nikki van der Meer. Stage eindverslag. Stage Cordaan Thuiszorg. Nikki van der Meer. Stage eindverslag Stage Cordaan Thuiszorg. Klas: lv13-4agz2 Student nummer: 500631386 Docentbegeleider: Marieke Vugts Werkbegeleider: Linda Pieterse Praktijkopleider: Evelien Rijkhoff

Nadere informatie

COMMUNICATIE: Dat kan effectiever!

COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! Of het nu gaat om een organisatie met een in- of externe communicatiebehoefte, of een nieuw project, het begint allemaal met het in beeld brengen van je stakehols. Wat

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK COPANETWERKEN IN ZIEKENHUIZEN

RAPPORTAGE ONDERZOEK COPANETWERKEN IN ZIEKENHUIZEN RAPPORTAGE ONDERZOEK COPANETWERKEN IN ZIEKENHUIZEN Maris patiëntgericht communiceren, december 2010 1. Maris patiëntgericht communiceren, 2010 Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar

Nadere informatie

Visie Dimence Groep op VerpleGinG en VerzorGinG

Visie Dimence Groep op VerpleGinG en VerzorGinG Visie Dimence Groep op verpleging en verzorging Visie Dimence Groep op verpleging en verzorging De zorg verandert en vindt zoveel mogelijk thuis of dichtbij huis plaats. Er worden minder mensen opgenomen

Nadere informatie

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker Competentieprofiel maatschappelijk werker OCMW 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan Maatschappelijk werker Sociale zaken Sociale dienst B1-B3 2. Context Het OCMW garandeert aan elke

Nadere informatie

Profiel. Hoofd Communicatie Spaarne Gasthuis. 21 mei 2015. Opdrachtgever Spaarne Gasthuis

Profiel. Hoofd Communicatie Spaarne Gasthuis. 21 mei 2015. Opdrachtgever Spaarne Gasthuis Profiel Hoofd Communicatie Spaarne Gasthuis 21 mei 2015 Opdrachtgever Spaarne Gasthuis Voor meer informatie over de functie Jeannette van der Vorm, adviseur Leeuwendaal Telefoon (070) 414 27 00 Voor sollicitatie

Nadere informatie

Functieprofiel: Arbo- en Milieucoördinator Functiecode: 0705

Functieprofiel: Arbo- en Milieucoördinator Functiecode: 0705 Functieprofiel: Arbo- en Milieucoördinator Functiecode: 0705 Doel Initiëren, coördineren, stimuleren en bewaken van Arbo- en Milieuwerkzaamheden binnen een, binnen de bevoegdheid van de leidinggevende,

Nadere informatie

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Doel Ontwerpen, ontwikkelen en (doen) vervaardigen van apparatuur/instrumenten, installaties en (ICT-) systemen, binnen de doelstellingen van de dienst/afdeling

Nadere informatie

Herman Suijdendorp ism Astrid Bouman/HRM-adviseur Datum 6 april 2010 Functienummer

Herman Suijdendorp ism Astrid Bouman/HRM-adviseur Datum 6 april 2010 Functienummer Functieprofiel Medewerker Functie Communicatiemedewerker Afdeling unit strategie & beleid Manager Herman Suijdendorp Opgesteld door Herman Suijdendorp ism Astrid Bouman/HRM-adviseur Datum 6 april 2010

Nadere informatie

Beleidsplan fondsenwerving HagaVrienden 2013-2015

Beleidsplan fondsenwerving HagaVrienden 2013-2015 Beleidsplan fondsenwerving HagaVrienden 2013-2015 Opgesteld door: Helene Marcus-Baart, coördinator HagaVrienden I.s.m: Hans de Sonnaville, secretaris HagaVrienden (Beknopt) beleidsplan HagaVrienden 2013-2015

Nadere informatie

Partners in care; het belang van over de grenzen kijken. Compriz 19 april 2012

Partners in care; het belang van over de grenzen kijken. Compriz 19 april 2012 Partners in care; het belang van over de grenzen kijken Compriz 19 april 2012 CV + Manager Marketing & Communicatie VU Amsterdam + Manager Marketing & Communicatie INHOLLAND + Eigen bedrijf: CUMAR + Manager

Nadere informatie

Functieprofiel: Operationeel Manager. De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur.

Functieprofiel: Operationeel Manager. De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur. Organisatie Functieprofiel: Operationeel Manager De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur. Geeft leiding aan en werkt samen met de vrijwilligers en de

Nadere informatie

Functiebeschrijving Manager Kwaliteitsbeleid

Functiebeschrijving Manager Kwaliteitsbeleid Functiebeschrijving Manager Kwaliteitsbeleid Binnen O2A5 staat een belangrijke verandering voor de deur, namelijk de invoering van zgn. onderwijsteams. Voor een succesvolle implementatie van deze organisatieverandering

Nadere informatie

Woord vooraf 2 e druk

Woord vooraf 2 e druk V Woord vooraf 2 e druk Verpleegkundig, zorgkundig en verzorgend Je zult merken dat in dit boek vaak het woord verpleegkundig gebruikt wordt. Dat is niet omdat verpleegkundig werk belangrijker zou zijn

Nadere informatie

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Het Stedelijk Gymnasium Haarlem zoekt met ingang van het schooljaar 2011/2012 een nieuwe rector. Voor nadere informatie zie www.stedelijkgymnasiumhaarlem.nl Het Stedelijk Gymnasium Haarlem Het Stedelijk

Nadere informatie

Functieomschrijving Circulation Practitioner

Functieomschrijving Circulation Practitioner Functieomschrijving Circulation Practitioner Landelijke Vakgroep van Circulation Practitioners Definitie functie specialistisch verpleegkundige IC 1 /CC 2 specialisatie binnen het aandachtsgebied van de

Nadere informatie

ECTS-fiche. Graduaat Maatschappelijk werk Samenwerkingsvaardigheden. Lestijden. Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot

ECTS-fiche. Graduaat Maatschappelijk werk Samenwerkingsvaardigheden. Lestijden. Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot ECTS-fiche 1. Identificatie Opleiding Module Code Lestijden Studiepunten Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot Graduaat Maatschappelijk werk Samenwerkingsvaardigheden AC2 40 n.v.t.

Nadere informatie

BROCHURE Cursus Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting

BROCHURE Cursus Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting BROCHURE Cursus Coachend Leidinggeven Coachend Leidinggeven Sales Force Consulting inleiding Leidinggeven aan de uitvoering van het alledaagse werk, is één van de belangrijkste kerntaken van elke manager.

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

Projectmatig betekent: op de wijze van een project. Je moet dus eerst weten wat een project is. Een eenvoudige definitie van project is:

Projectmatig betekent: op de wijze van een project. Je moet dus eerst weten wat een project is. Een eenvoudige definitie van project is: Projectmatig werken Inhoudsopgave Projectmatig werken vs. niet-projectmatig werken... 1 Projectmatig werken... 1 Niet projectmatig werken... 2 Waarom projectmatig werken?... 2 Hoe herken je wanneer projectmatig

Nadere informatie

PROFESSIONEEL STATUUT VOOR DE ACADEMISCH MEDISCH SPECIALIST

PROFESSIONEEL STATUUT VOOR DE ACADEMISCH MEDISCH SPECIALIST PROFESSIONEEL STATUUT VOOR DE ACADEMISCH MEDISCH SPECIALIST Overwegende dat: 1. het academisch ziekenhuis op grond van wet en regelgeving, waaronder de WHW, als instelling onder meer taken heeft op het

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Profiel personal coach WelSlagen Diversiteit

Profiel personal coach WelSlagen Diversiteit Datum 23-07- 2012 Versie: 1.0 Profiel personal coach WelSlagen Diversiteit Inleiding: De personal coach wordt ingezet om deelnemers van WelSlagen Diversiteit met een relatief grote afstand tot de arbeidsmarkt

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING DIRECTEUR LEERPLEIN055

FUNCTIEBESCHRIJVING DIRECTEUR LEERPLEIN055 FUNCTIEBESCHRIJVING DIRECTEUR LEERPLEIN055 FUNCTIE-INFORMATIE Functienaam Directeur Codering LEE10-201 Organisatie Leerplein055 Salarisschaal 11 Indelingsniveau Vb FUWASYS-advies 11 - Vb Werkterrein Management

Nadere informatie

Beoordelingsformulier projectvoorstellen KFZ

Beoordelingsformulier projectvoorstellen KFZ sformulier voor de projectvoorstellen. sformulier projectvoorstellen KFZ Callronde: Versie 14-02-13 Instelling: Naam project: 1) Algemeen Het beoordelingsformulier wordt gebruikt om de projectvoorstellen

Nadere informatie

Zelfmanagement. bij zeldzame aandoeningen. juni 2012. Generiek zorgthema ten behoeve van zorgstandaarden voor zeldzame aandoeningen

Zelfmanagement. bij zeldzame aandoeningen. juni 2012. Generiek zorgthema ten behoeve van zorgstandaarden voor zeldzame aandoeningen bij zeldzame aandoeningen juni 2012 Generiek zorgthema ten behoeve van zorgstandaarden voor zeldzame aandoeningen Auteur: Drs. A.E.R.M. Speijer, VSOP Accordering door: Drs. J. Havers Senior Adviseur Landelijk

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Magentazorg

FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Magentazorg FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER Algemeen Organisatie: Stichting Magentazorg Organisatorische eenheid: raad van bestuur Opsteller functiebeschrijving: adviseur P&O Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015

Nadere informatie

Logistiek management in de gezondheidszorg

Logistiek management in de gezondheidszorg Katholieke Universiteit Leuven Faculteit Geneeskunde Departement Maatschappelijke Gezondheidszorg Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap Master in management en beleid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

Kwaliteitszorg Niveau 4

Kwaliteitszorg Niveau 4 Antwoorden stellingen Kwaliteitszorg Niveau 4 NU ZORG Editie 2014 Pagina 1 Hoofdstuk 1. Kwaliteitszorg 1. Onder kwaliteitszorg verstaan we het geheel aan activiteiten die nodig zijn om de kwaliteit van

Nadere informatie

Model Beroepsprofiel Cliëntondersteuner voor mensen met een beperking

Model Beroepsprofiel Cliëntondersteuner voor mensen met een beperking Model Beroepsprofiel Cliëntondersteuner voor mensen met een beperking Het doel van deze beschrijving is om enerzijds houvast te geven voor het borgen van de unieke expertise van de cliëntondersteuner voor

Nadere informatie

A CLIENTSYSTEEM. 1 Intake

A CLIENTSYSTEEM. 1 Intake 1 Intake A CLIENTSYSTEEM De arts oriënteert zich op (claim-aan)vragen, weet vraagstellingen te formuleren, kan adequaat verwijzen en weet op hoofdlijn consequenties te schetsen binnen verschillende verzekeringssystemen.

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

Functiebeschrijving netwerk dementie regio Haaglanden

Functiebeschrijving netwerk dementie regio Haaglanden Functiebeschrijving netwerk dementie regio Haaglanden Inleiding De voor de cliënt en zijn omgeving zeer ingrijpende diagnose dementie roept veel vragen op over de ziekte en het verloop hiervan maar ook

Nadere informatie

Beleidsmedewerker Onderwijs

Beleidsmedewerker Onderwijs Horizon College Beleidsmedewerker Onderwijs Sector BMO Alkmaar C70) Afdeling Communicatie en Onderwijs (C&O) Contract: Vervanging wegens zwangerschapsverlof Periode: 1 mei 2015 tot 1 oktober 2015 Omvang:

Nadere informatie

Body of Knowledge. Kwalificatiedossier Verpleegkundige mbo. Werkversie 0.1. 1/12 Verpleegkundige mbo v0.1

Body of Knowledge. Kwalificatiedossier Verpleegkundige mbo. Werkversie 0.1. 1/12 Verpleegkundige mbo v0.1 Body of Knowledge Kwalificatiedossier Verpleegkundige mbo Werkversie 0.1 1/12 Verpleegkundige mbo v0.1 Inhoud 1 Verpleegkundige MBO basis... 3 1.1 Menselijk functioneren... 3 1.2 Methodisch handelen...

Nadere informatie

Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam

Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam Functieprofiel Naam organisatie: Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam Functienaam: Locatiemanager Datum: september 2009 1. Doelstelling van de functie De Locatiemanager is verantwoordelijk voor

Nadere informatie

Directeur onderwijsinstituut

Directeur onderwijsinstituut Directeur onderwijsinstituut Doel College van van Bestuur Zorgdragen voor de ontwikkeling van het facultair en uitvoering en organisatie van onderwijs en onderwijsondersteuning binnen de faculteit, uitgaande

Nadere informatie

Inleiding Veterinair communicatiemanagement. 20 maart 2010, Amersfoort

Inleiding Veterinair communicatiemanagement. 20 maart 2010, Amersfoort Inleiding Veterinair communicatiemanagement 20 maart 2010, Amersfoort Inleiding Veterinair communicatiemanagement Ochtendprogramma Wat verstaan we onder communicatie? Hoe belangrijk is communicatie voor

Nadere informatie

Verantwoorde zorg in de palliatieve fase

Verantwoorde zorg in de palliatieve fase Verantwoorde zorg in de palliatieve fase Driekwart van de Nederlanders brengt de laatste fase van zijn leven door in een verpleeg- of verzorgingshuis, of met ondersteuning van thuiszorg. Verantwoorde zorg

Nadere informatie

Eindtermen voor de vervolgopleiding tot dialyse verpleegkundige

Eindtermen voor de vervolgopleiding tot dialyse verpleegkundige Eindtermen voor de vervolgopleiding tot dialyse verpleegkundige De beschrijving van de eindtermen voor de vervolgopleiding tot dialyse verpleegkundige is ontleend aan het deskundigheidsgebied van de dialyse

Nadere informatie

Introductie stage-scriptie combi. Orthopedagogiek G&G, 25 augustus 2011

Introductie stage-scriptie combi. Orthopedagogiek G&G, 25 augustus 2011 Introductie stage-scriptie combi Orthopedagogiek G&G, 25 augustus 2011 Welkom toekomstige Scientist-Practitioners Achtergrond Vanuit Orthopedagogiek:GenG steeds meer accent op scientist-practitioner model

Nadere informatie

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

De CBP: Competentie Beoordeling Praktijk

De CBP: Competentie Beoordeling Praktijk De CBP: Competentie Beoordeling Praktijk Op de HBOV van de Hogeschool Leiden wordt sinds het studiejaar 2013-2014 gewerkt met CBP s, Competentie Beoordelingen in de Praktijk. Gedachte hierachter is, dat

Nadere informatie

Organisatie: KadeZorg Functie: Verzorgende IG nv. 3

Organisatie: KadeZorg Functie: Verzorgende IG nv. 3 Organisatie: KadeZorg Functie: nv. 3 Kern van de functie De verzorgende levert cliëntgerichte zorg (lichamelijke, geestelijke en sociale hulp, begeleiding en verzorging) aan cliënten binnen de daartoe

Nadere informatie

Een situatie kan lastig worden indien. - voor de bedrijfsarts als arts sommige waarden zwaarder wegen dan voor de bedrijfsarts als adviseur

Een situatie kan lastig worden indien. - voor de bedrijfsarts als arts sommige waarden zwaarder wegen dan voor de bedrijfsarts als adviseur Inleiding Sociaal Medisch Overleg (SMO) is een gestructureerd en multidisciplinair overleg over individuele casuïstiek tussen het management en diens adviseur(s) aangaande verzuim en re-integratie. Deelnemers

Nadere informatie

Ordening van processen in een ziekenhuis

Ordening van processen in een ziekenhuis 4 Ordening van processen in een ziekenhuis Inhoudsopgave Inhoud 4 1. Inleiding 6 2. Verantwoording 8 3. Ordening principes 10 3.0 Inleiding 10 3.1 Patiëntproces 11 3.2 Patiënt subproces 13 3.3 Orderproces

Nadere informatie

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 Waarom aandacht voor kwaliteit? Verhoudingen in de non-profit sector worden steeds zakelijker, ook bij organisaties die met vrijwilligers werken. De klant wil kwaliteit.

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

ECTS-fiche. Graduaat Sociaal-Cultureel werk Samenwerkingsvaardigheden. Lestijden. Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot

ECTS-fiche. Graduaat Sociaal-Cultureel werk Samenwerkingsvaardigheden. Lestijden. Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot ECTS-fiche 1. Identificatie Opleiding Module Code Lestijden Studiepunten Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot Graduaat Sociaal-Cultureel werk Samenwerkingsvaardigheden AC2 40

Nadere informatie

Zorgprogrammering in de GGZ. Het implementatievraagstuk én de oplossingen 30 oktober 2015 Rob Pranger & Jaco Takkenkamp

Zorgprogrammering in de GGZ. Het implementatievraagstuk én de oplossingen 30 oktober 2015 Rob Pranger & Jaco Takkenkamp Zorgprogrammering in de GGZ Het implementatievraagstuk én de oplossingen 30 oktober 2015 Rob Pranger & Jaco Takkenkamp Agenda 1. Zorgpaden in de GGZ: theoretische achtergrond. 2. Methodiek voor het ontwikkelen

Nadere informatie

Eindtermen voor de vervolgopleiding tot intensive care kinderverpleegkundige

Eindtermen voor de vervolgopleiding tot intensive care kinderverpleegkundige Eindtermen voor de vervolgopleiding tot intensive care kinderverpleegkundige De beschrijving van de eindtermen voor de vervolgopleiding tot intensive care kinderverpleegkundige is ontleend aan het deskundigheidsgebied

Nadere informatie

Vertaler/Tolk. Context. Doel

Vertaler/Tolk. Context. Doel Vertaler/Tolk Doel Zorgdragen voor de acquisitie, organisatie, coördinatie en/of uitvoering van vertaal-, tolk-, redactiewerk en de productie van cursusmateriaal, alsmede evalueren en (mede)verbeteren

Nadere informatie

Stichting Hindoe Onderwijs Nederland

Stichting Hindoe Onderwijs Nederland Stichting Hindoe Onderwijs Nederland Vacature voor: directeur basisonderwijs. Het bestuur van Stichting Hindoe Onderwijs Nederland (SHON) is op zoek naar een directeur om met ingang van het nieuwe schooljaar

Nadere informatie

Kwaliteit, veiligheid en aansprakelijkheid. s-hertogenbosch, 5 februari 2010 Buby den Heeten

Kwaliteit, veiligheid en aansprakelijkheid. s-hertogenbosch, 5 februari 2010 Buby den Heeten Kwaliteit, veiligheid en aansprakelijkheid s-hertogenbosch, 5 februari 2010 Buby den Heeten Veiligheid begint bij je zelf! Belangrijk uitgangspunt Nederlands aansprakelijkheidsrecht Spreekwoordelijk: Wie

Nadere informatie

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Professioneel facility management Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Inhoud Voorwoord Professionele frontliners 1. Theoretisch kader 2. Competenties en

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische

Nadere informatie

WORKSHOPHANDLEIDING Het Verbeterplan

WORKSHOPHANDLEIDING Het Verbeterplan 1 WORKSHOPHANDLEIDING Het Verbeterplan Doorstroomtraject BBL/BOL-PW4 Kerntaak: 3 Uitvoeren van organisatie- en professiegebonden taken Werkprocessen: 3.1 Werkt aan deskundigheidsbevordering en professionalisering

Nadere informatie

Visiedocument Expertisenetwerk Kinder- en Jeugdpsychiatrie (EKJP)

Visiedocument Expertisenetwerk Kinder- en Jeugdpsychiatrie (EKJP) Visiedocument Expertisenetwerk Kinder- en Jeugdpsychiatrie (EKJP) I/ Inleiding Het aantal kinderen en jongeren met ernstige psychische problemen is goed bekend. Zowel in Nederland als in andere landen

Nadere informatie

De functieomschrijving van klinisch psycholoog maakt integraal deel uit van deze functieomschrijving.

De functieomschrijving van klinisch psycholoog maakt integraal deel uit van deze functieomschrijving. FUNCTIEOMSCHRIJVING COÖRDINATOR PATIËNTENBEGELEIDING 1. Functietitel Coördinator patiëntenbegeleiding 2. Doel van de functie Het realiseren van een kwalitatieve dienstverlening en patiëntenbegeleiding

Nadere informatie

Eindtermen voor de vervolgopleiding tot spoedeisende hulp verpleegkundige

Eindtermen voor de vervolgopleiding tot spoedeisende hulp verpleegkundige Eindtermen voor de vervolgopleiding tot spoedeisende hulp verpleegkundige De beschrijving van de eindtermen voor de vervolgopleiding tot spoedeisende hulp verpleegkundige is ontleend aan het deskundigheidsgebied

Nadere informatie

Functiebeschrijving Manager Personeelsbeleid

Functiebeschrijving Manager Personeelsbeleid Functiebeschrijving Manager Personeelsbeleid Binnen O2A5 staat een belangrijke verandering voor de deur, namelijk de invoering van zgn. onderwijsteams. Voor een succesvolle implementatie van deze organisatieverandering

Nadere informatie

Alles uit handen, maar niet de touwtjes

Alles uit handen, maar niet de touwtjes 1 Alles uit handen, maar niet de touwtjes SPORT2SUPPORT I.O.V. REN4SPORT SEPTEMBER 2012 2 LEESWIJZER In het hoofdstuk INTRO, staat een beknopte omschrijving over de onderzoeker en wordt de aanleiding tot

Nadere informatie

Certificering HR Professional

Certificering HR Professional Certificering HR Professional Certificering HR Professional Het personeelsmanagement kenmerkt zich door een grote mate van diversiteit, in de diepte en de breedte. De inhoud van het personeelsmanagement

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten Generaal

Tweede Kamer der Staten Generaal Tweede Kamer der Staten Generaal Vergaderjaar 1988-1989 20 214 Hoger onderwijs en onderzoek plan Nr. 15 BRIEF VAN DE MINISTER VAN ONDERWIJS EN WETENSCHAPPEN Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Nadere informatie

De cliëntenraad. Uw mening horen wij graag!

De cliëntenraad. Uw mening horen wij graag! Zorgcentrum Horizon De cliëntenraad Uw mening horen wij graag! De cliëntenraad Inhoud Uw mening horen wij graag Uw mening 4 Wat is een cliëntenraad 4 Lid worden van de cliëntenraad? 5 Wat doet een cliëntenraad?

Nadere informatie

Gastvrijheid in de zorg

Gastvrijheid in de zorg Gastvrijheid in de zorg Gastvrijheid in de zorg als titel voor een presentatie. Daarover nadenkend kom je als vanzelf op de vraag wat is dat dan precies gastvrijheid? En is gastvrijheid in de zorg dan

Nadere informatie

Landelijk Opleidingscompetentieprofiel. Master Physician Assistant

Landelijk Opleidingscompetentieprofiel. Master Physician Assistant Landelijk Opleidingscompetentieprofiel Master Physician Assistant Dit Landelijk Opleidingscompetentieprofiel van de Physician Assistant is tot stand gekomen door samenwerking tussen de 5 PA opleidingen

Nadere informatie