CABA Agendapunt: 5 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CABA 03-06-2014 Agendapunt: 5 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN"

Transcriptie

1 CABA Agendapunt: 5 Sittard, 20 mei 2014 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Programma Dienstverlening Inleiding De Unie van Waterschappen heeft een Visie op Dienstverlening, meer concreet op klantgerichtheid, uitgewerkt in een generieke set Servicenormen die door de waterschappen individueel wordt geïmplementeerd (streefdatum voor invoering is uiterlijk ). Hier heeft WRO zich bestuurlijk aan geconformeerd. Hieruit is het programma Dienstverlening voortgekomen. Het betreft de verdere uitwerking en implementatie van de servicenormen bij WRO. Door middel van de voorliggende notitie wordt u nader hierover geïnformeerd. Programma Dienstverlening Met het programma Dienstverlening willen we verdere invulling geven aan de centrale missie uit het bestuursprogramma (Veilig, duurzaam, kostenbewust en democratisch aangestuurd functioneel waterbeheer door proactieve samenwerking, innovatie, klantgerichtheid en goed werkgeverschap). Met name de onderdelen klantgerichtheid en proactieve samenwerking worden ingevuld vanuit het programma Dienstverlening. De ambtelijke organisatie heeft de missie door vertaald in de slogan: Met kennis van water en gevoel voor de omgeving. Verdere verbetering van de dienstverlening geeft nadere invulling aan het gevoel voor de omgeving. Aanpak Om de gewenste doelen intern en extern te bereiken, is gekozen voor een aanpak onder aanvoering van een organisatiebreed samengestelde projectgroep die medewerkers en klanten zoveel mogelijk betrekt en de mogelijkheid biedt om input te leveren. Dat vergroot het draagvlak intern bij medewerkers en zorgt voor het optimaal aansluiten bij de verwachtingen van klanten. Het programma Dienstverlening richt zich binnen WRO op 3 pijlers: o servicenormen (beschrijving van de normen en deze bestuurlijk laten vaststellen) o o meten van de servicenormen en hierover rapporteren bijdragen aan organisatieontwikkeling. Concreet: klantgerichtheid en dienstverlening in het uitvoeren van waterschapswerk door alle medewerkers../. De eerste twee pijlers worden nader toegelicht in bijlage 1. De implementatie van klantgerichtheid en dienstverlening richt zich op houding en gedrag van medewerkers. Deze pijler krijgt de meeste aandacht binnen het programma, gezien de organisatieontwikkeling Van Goed naar Beter en de voortdurende verbeterslag en omgevingsgerichtheid in uitvoering van het werk. Eerste stap: Bewijs van Goede Dienst 2012 In 2012 heeft WRO het Bewijs van Goede Dienst behaald, waarin de dienstverlening en klanttevredenheid van verschillende doelgroepen (overheden, belangengroepen, bedrijven) /3

2 werd gemeten. In het programma Dienstverlening worden tevens de verbeterpunten uit het Bewijs van Goede Dienst meegenomen: - creëren van meer betrokkenheid, pro actieve benadering, partnerschap en samenwerking; - het hebben van toegankelijke en vindbare informatie; - het halen van (wettelijke) termijnen. Met het programma Dienstverlening willen we bereiken dat: - medewerkers van WRO een klantgerichte/ omgevingsbewuste houding hebben in de uitoefening van hun werk (beïnvloeding gedrag) - klanten de dienstverlening door WRO waarderen op het gewenste niveau (beïnvloeding houding, bijdragen aan profilering WRO) Via monitoring wordt gemeten of de gestelde doelen worden bereikt. Zie bijlage 1 voor toelichting op monitoring. Het betreft de zogeheten eerstelijns monitoring. Concreet houdt dit in dat (steekproefsgewijs) wordt gemeten: hoe lang bezoekers wachten voordat zij worden opgehaald door een medewerker, hoe lang de telefoon rinkelt voor deze wordt opgenomen, hoe snel afzenders van brieven en mails een ontvangstbevestiging ontvangen, hoe snel meldingen worden opgevolgd. Coördinatoren en afdelingshoofden hebben als schakel naar hun team een specifieke rol in het bevorderen van een klantgerichte houding en gedrag en worden bij het implementatietraject betrokken. Om de gewenste houding en gedrag bij medewerkers te bevorderen, stelt het management eerst een visie op dienstverlening en klantgerichtheid op. Vervolgens volgt een specifiek implementatietraject../. Het als bijlage 2 bijgevoegde procesontwerp geeft de stappen weer die de organisatie in 2013 / 2014 / 2015 heeft gezet / nog zal zetten om het programma Dienstverlening uit te voeren. Wie een rol/ taak hebben in implementatie servicenormen - Bestuur WRO: stelt de kaders vanuit bestuursprogramma; stelt de servicenormen vast. - Afdelingshoofden en directie: stellen gewenste ambitieniveau in servicenormen vast, sturen op gewenste werkwijze binnen organisatie. - Coördinatoren: sturen op gewenste werkwijze binnen hun team, geven invulling aan dienstverlening in hun dagelijkse werk. - Medewerkers: geven invulling aan dienstverlening in hun dagelijkse werk, adviseren over niveau servicenormen Kaders en keuzes Onderstaande kaders gelden bij uitwerking en implementatie van de servicenormen en bij invulling van het programma Dienstverlening: - De onderdelen waarvoor de servicenormen gelden zijn vastgesteld vanuit de UvW: bezoek, post, telefoon, mail, internet/online, klachten/meldingen. - Implementatie van de servicenormen moet gereed zijn per De dienstverlening wordt gemonitord en hierover wordt gerapporteerd. Dit biedt de mogelijkheid om bij te sturen. - Kwaliteit spiegelen via UvW en parallelproject bij WPM - We leggen in interne communicatie de verbinding met traject verbetering interne communicatie en samenwerking. Goede interne communicatie en samenwerking zijn nodig om het extern voor klanten goed te kunnen doen /3

3 Financiële consequenties De financiële consequenties zijn beperkt tot de nog nader te bepalen kosten van inhuur van een bureau ter ondersteuning van MO en organisatie in visievorming en implementatie. Mondelinge toelichting Ter vergadering zal een en ander aan de hand van een presentatie mondeling worden toegelicht. Voorstel Wij stellen u voor een en ander vooralsnog voor kennisgeving aan te nemen. Het dagelijks bestuur, de secretaris/directeur, ing. J.M.G. In den Kleef de voorzitter, dr. J.J. Schrijen /3

4 Bijlage 1: Servicenormen en monitoring Een van de randvoorwaarden voor een effectieve implementatie van de servicenormen is het meten in hoeverre WRO voldoet aan de servicenormen. Dit is een randvoorwaarde die door UvW is geformuleerd. Enkele randvoorwaarden bij de monitoring: - meting vindt plaats op elk van de 5 onderdelen van dienstverlening - we meten zoveel mogelijk geautomatiseerd. Aanvullend aan de metingen vindt regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek plaats. Bezoek Post / Servicenormen De bezoektijden zijn tussen 8.30u en 17.00u. Met afspraak Bezoekers worden binnen 5 minuten na binnenkomst te woord gestaan. Zonder afspraak Indien bezoekers aan de balie komen met een vraag of probleem, dan regelen we een afspraak met een medewerker. Soms kan dat meteen. Lukt dat niet, dan wordt een afspraak gemaakt voor een ander tijdstip. In onderling overleg maken we afspraken buiten kantooruren (voor 8.30 / na uur). Alle brieven worden geregistreerd. Mensen ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging op hun brief. Binnen 6 weken ontvangen zij een reactie op hun brief, tenzij zij voor die tijd anders over de afhandeling zijn geïnformeerd. Mails aan worden binnen 5 werkdagen inhoudelijk beantwoord. Wanneer dit niet mogelijk is, ontvangen de mailers een ontvangstbevestiging waarin staat aangegeven op welke termijn een inhoudelijk antwoord volgt. Monitoring Bezoek wacht maximaal 5 minuten. Steekproefsgewijs meten hoe lang bezoekers wachten voordat zij worden opgehaald. Reactietermijn voor specifieke soorten brieven en naar verzonden mails is 5 werkdagen. 90% van de specifieke soorten brieven en de naar verzonden mails moet binnen de gestelde termijn een ontvangstbevestiging hebben gekregen. Dit wordt vooralsnog steekproefsgewijs gedaan. > nadere uitwerking door afdelingshoofd Middelen en coördinator DIV /2

5 Telefoon / Social media Internet Klachten / meldingen Servicenormen Telefonisch is de receptie bereikbaar tussen 8.30u en 17.00u op , buiten deze uren op: De telefoon wordt binnen 30 seconden opgenomen. Bij afwezigheid van de gevraagde medewerker bieden wij een positief alternatief: bijvoorbeeld doorverbinden met een collega of we maken een terugbelafspraak. Mensen worden binnen twee werkdagen teruggebeld door de betreffende medewerker. Ontvangen berichten via Social Media worden binnen een werkdag beantwoord. Op ingestuurde contactformulieren vanuit ontvangen mensen per ommegaand een ontvangstbevestiging. Wij streven er naar 65% van onze diensten ook aan te bieden via het internet. Meldingen kunnen tijdens kantooruren worden ingediend bij onze meldingencoördinator via ons telnr. +31(0) of het online het meldingenformulier. Meldingen die via social media binnen komen, worden doorgezet naar de meldingencoördinator. Wij nemen zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen twee werkdagen, contact op om te checken of de melding goed is begrepen en of persoonlijk bezoek nodig is. Wij streven er naar 80% van de melding binnen 2 weken op te lossen. Monitoring Telefoon wordt binnen 30 seconden opgenomen. 90% van de ontvangen telefoongesprekken moet binnen de gestelde termijn worden opgenomen. Meten via telefonische rapportagetool. 65% van de diensten wordt ook via internet aangeboden. Hiertoe wordt een productencatalogus voor intern gebruik opgesteld. Hierop staan alle producten/diensten. Aangeven welk% via internet wordt aangeboden. Meldingen: uiterlijk binnen 2 werkdagen contact opnemen met melder. Maandelijks inventarisatie via meldingencoördinatorhoeveel meldingen binnenkomen en hoe snel hierop wordt gereageerd naar de melder /2

6 Bijlage 2: Processchema wanneer Wat Wie Gewenste uitkomst 5 maart 2013 Start programma programmamanager 13 maart 2013 Afstemming UvW (nul-situatie) programmamanager Vertrekpunt servicenormen voor WRO september / oktober 2013 workshops over invulling servicenormen Medewerkers, coördinatoren Wensen, overwegingen, advies over ambitieniveau. Enkele quick wins ter verbetering van de dienstverlening op korte termijn. In een separate bijlage is een samenvatting van de resultaten van deze workshops opgenomen. najaar 2013 Etalagebijeenkomst over programma Dienstverlening Gehele organisatie Bekendheid met het onderwerp vergroten. eind 2013 / begin 2014 Input vanuit klanten op servicenormen - hiervoor zijn bestaande bronnen gebruikt: generieke set UvW, bestaande normen WRO, bestaande servicenormen van enkele gemeenten, BvGD 2012, online contentstrategie, imago-onderzoek, afstudeeronderzoek accountmanagement projectgroep Input van klanten op gewenste dienstverlening en contacten met WRO begin 2014 Concept servicenormen projectgroep Voorstel voor servicenormen in concept begin 2014 Uitwerken mogelijkheden monitoring dienstverlening Projectgroep Voorstel voor monitoring van verschillende vormen van dienstverlening mei 2014 Conceptvoorstel servicenormen en monitoring in MO programmamanager Standpunt over - ambitieniveau, - wijze van rapporteren, - implementatietraject mei 2014 mei 2014 Voorstel servicenormen en monitoring definitief maken Interne berichtgeving over voortgang servicenormen en programma via de gebruikelijke interne kanalen projectgroep Gehele organisatie DB-voorstel Bekendheid met onderwerp vergroten mei-juni meting / pilotperiode monitoring servicenormen projectgroep Eerste indicatie van wat we kunnen meten, hoe dit te meten en te rapporteren is /2

7 wanneer Wat Wie Gewenste uitkomst 5 juni 2014 Dienstverlening als onderwerp nader bespreken - tijdens coördinatorendag juni 2014 Interne berichtgeving over standpunt DB via gebruikelijke interne kanalen Coördinatoren, afdelingshoofden Gehele organisatie Gedeeld beeld: wat wordt er van coördinatoren en afdelingshoofden verwacht en welke input hebben coördinatoren en afdelingshoofden zelf > vormt vertrekpunt voor sessie MO in sept/okt 14 Bekendheid met standpunt bestuur vergroten september 2014 DB neemt standpunt in over servicenormen programmamanager Ter kennisneming ABA september 2014 Interne berichtgeving over standpunt DB en voortgang programma september / oktober 2014 najaar 2014 Visievorming door MO onder begeleiding extern bureau Selecteren quick wins voor verbetering dienstverlening op korte termijn (o.b.v. uitkomsten werksessies najaar 2014; zie bijlage 2) Projectgroep MO projectgroep Bekendheid met onderwerp vergroten Visie op dienstverlening en klantgerichtheid; aanpak voor implementatietraject Verbeteringen in dienstverlening door WRO najaar 2014 Terugkoppeling aan UvW Programmamanager Vastgestelde servicenormen 1 januari 2015 Evaluatie: werken volgens servicenormen en monitoring eind 2014 oktober 2014 Dienstverlening door WRO nader bespreken en concreet maken - plenaire sessie; ondersteund door extern bureau/nader uitwerken - gekoppeld aan traject interne communicatie en samenwerking Interne berichtgeving over voortgang implementatietraject via gebruikelijke interne kanalen programmamanager Rapportage aan MO en in bedrijfssturing; bijsturen / aanvullende acties waar nodig Gehele organisatie Gehele organisatie februari 2015 Vervolgtraject nader invullen projectgroep Gedeeld beeld: wat wordt er van medewerkers verwacht/ algemeen Gedeeld beeld: wat wordt van iedereen verwacht /2

8 Bijlage Samenvatting werksessies programma dienstverlening september/oktober 2013 In de werksessies gaven de deelnemers aan wat door hen gewenste servicenormen zijn met betrekking tot bezoek post/ telefoon/social media internet klachten/meldingen in het algemeen. Hierbij hoefden zij geen rekening te houden met de daadwerkelijke mogelijkheden binnen het waterschap. Ook konden ze aangeven wat ze, in het algemeen, als storend ervaren met betrekking tot dienstverlening. Bezoek Gewenst 1a. Gepland bezoek: - vriendelijke ontvangst (bezoeker wordt gezien door de receptionisten, leestafel/zitje + filmpjes, koffiegelegenheid) - maximaal 5 minuten wachten 1b. Ongepland bezoek: - receptie moet goed doorvragen wat de vraag is en welke medewerker nodig is. - maximaal 15 minuten wachten - indien de medewerker niet aanwezig is, hiervan z.s.m. een mededeling zoeken van andere geschikte medewerker / er wordt aangegeven wanneer medewerker wel beschikbaar is en afspraak maken over hoe contact wordt gemaakt met de vragensteller 2. Ophalen en brengen waar je moet zijn (ook al ben je te laat). 3. Professionele uitstraling gebouw en vergaderruimten (evt. met leestafel en koffie) 4. Kantinefaciliteiten voor bezoek 5. Aparte ruimte voor het bekijken van stukken (niet bij een werknemer aan het bureau) 6. Voldoende en gratis parkeergelegenheid voor auto en fiets. 7. Brede kantoortijden ( ) + een koopavond 8. Goede communicatiemogelijkheid bij het openen van een slagboom bij een parkeerterrein 9. Goede bewegwijzering 10. Actieve houding van receptioniste (niet doorgaan met de eigen werkzaamheden maar de bezoeker welkom heten; indien receptioniste aan de telefoon: laten merken aan bezoeker dat deze gezien is) 11. Bekende bezoekers mogen meteen worden doorgestuurd (indien nodig betrokken medewerker telefonisch waarschuwen) 12. Als een bezoeker te vroeg is: ook vast ophalen Storend 1. Onvoldoende kennis van de organisatie door receptionisten 2. Te veel poortjes en administratieve handelingen voor bezoek 3. Verbodsborden 4. Dienstkleding van receptionisten 5. Zichtbaarheid van de baliemedewerkers /5

9 Post/ Gewenst 1. Ontvangstbevestiging bij post - direct: zonder informatie over de behandeltermijn of behandelend ambtenaar - binnen 2 weken: inclusief behandelend ambtenaar en behandeltermijn 2. Begrijpelijke en helder antwoord (afhankelijk van de kennis van de vragensteller) 3. Vriendelijk antwoord 4. Goede afwezigheidsassistent bij (bij ziekte ook instelbaar door secretariaat) 5. Automatische doorzending bij afwezigheid (keuzemogelijkheid voor er) 6. De organisatie moet met één mond spreken 7. De klant moet serieus genomen worden 8. Bij persoonlijke is de ontvangstbevestiging afhankelijk van de situatie 9. Meedenken met de klant (indien mogelijk bij nee aangeven waar de vragensteller wel terecht kan) 10. Ontvangstbevestiging bij - via : direct (geen behandelaar of termijn noemen) - via individuele medewerker: maximaal 3 dagen reactie 11. De behandelaar vraagt actief na bij betrokkene als iets onduidelijk is 12. Medewerker moet de moeite doen om post/ in te schrijven ook als is deze bij de verkeerde persoon terecht gekomen Storend 1. ambtelijke taalgebruik en vakjargon 2. ontvangstbevestiging bij en reply-mail 3. Niets zeggende beantwoording 4. omzwervingen van de s die zichtbaar worden doorgezonden aan de buitenwacht (doorzenden en reply) 5. Postverdelers hebben niet altijd zicht op de afwezigheid van medewerkers 6. Bureaucratie /5

10 Telefoon/social media Gewenst 1. Telefoon moet altijd worden opgenomen (eventueel via de centrale); binnen 5x overgaan 2. Professionele voic op mobiele telefoon (hierbij algemeen nummer noemen in verband met bereikbaarheid bij afwezigheid of ziekte) 3. Begrijpelijke en helder antwoord (afhankelijk van de kennis van de vragensteller) 4. Vriendelijk antwoord (indien mogelijk bij nee aangeven waar de vragensteller wel terecht kan) 5. Automatische doorzending telefoongesprek bij afwezigheid 6. De organisatie moet met één mond spreken 7. De klant moet serieus genomen worden 8. Bij social media binnen kantoortijden altijd reageren (daarbuiten afhankelijk van de ernst van het bericht); in de toekomst 24/7 9. Bij in de wacht kenbaar maken de hoeveelste beller je bent 10. Doorverbinden met de juiste persoon 11. Brede kantoortijden ( ) + een koopavond 12. Verstaanbare telefoniste met een vriendelijke stem 13. Laten uitpraten van de klant 14. Reactietijd bij een terugbelnotitie (maximaal 2 werkdagen) 15. Bandje met (beperkt) keuzemenu om gerichter zo gerichter geholpen te worden (geen muziek) 16. Opnemen met Waterschap Roer en Overmaas + naam. 17. Als een medewerker een vraag niet kan beantwoorden, moet deze zelf later terugbellen 18. Social media bij calamiteiten: 24/7 19. De behandelaar vraagt actief na bij betrokkene als iets onduidelijk is 20. Kort antwoord bij social media (uitnodigen voor contact via ander kanaal), zeker als via social media gal wordt gespuugd Storend 1. Niet teruggebeld worden 2. Irritante muziekjes 3. Telefoniste die doorgaat in het dialect als de beller Nederlands praat 4. Lang wachten bij doorverbinden 5. Hetzelfde verhaal diverse keren vertellen 6. Bij dochterbedrijf: niet het nummer geven maar zelf doorverbinden /5

11 Internet Gewenst 1. Informatie moet voldoen aan de volgende eisen - actueel (met name persberichten, calamiteiten en wet- en regelgeving) - begrijpelijk - relevant - volledig 2. Heldere contactgegevens 3. Duidelijke structuur van de website 4. Zo min mogelijk uitflapmenu s 5. Goede zoekfunctie 6. Van oude berichten aangeven dat ze niet meer actueel zijn (soort archieffunctie) 7. Presentatie van vindresultaten op relevantie en daarbinnen op actualiteit 8. Informatie voor alle doelgroepen 9. Goede terugklikmogelijkheid 10. Via een kaart locatiegericht kunnen zoeken 11. Zakelijke website (geen quote s) 12. Ontvangstbevestiging n.a.v. het inzenden van een contactformulier 13. Mogelijkheid om persoonlijk contact te vragen via de website (zie website Rabobank). 14. Contactformulier behandelen als post/ 15. Belangrijke dingen voorkauwen (bij voorkeur op de startpagina) 16. Ten aanzien van de huidige website WRO: uitnodigend voor scholen en meer ecologie 17. Website moet altijd beschikbaar zijn (zo niet, aangegeven wanneer deze wel weer beschikbaar is en indien mogelijk vooraf kenbaar maken wanneer deze niet beschikbaar is) Storend 1. Verdwaalwebsite 2. Niet kloppende linken /5

12 Klachten/meldingen Klacht gaat om een persoon Melding gaat om een bevindingen in het watersysteem Gewenst 1. Ontvangstbevestiging van de klacht/melding 2. Klacht/melding moet serieus worden genomen en eventueel vertrouwelijk worden behandeld 3. Terugkoppelen hoe de klacht/melding wordt opgepakt (ook als dit niet past binnen de uitvoering van de (interne) werkzaamheden = interne klantvriendelijkheid) 4. Klachten/meldingen die via een ander kanaal binnenkomen (bijv. via een collega) moeten centraal worden afgehandeld 5. Bij mondeling contact over een klacht/melding goed doorvragen 6. Bij een klacht zo veel mogelijk persoonlijk contact 7. Snelle reactie bij melding 8. Navragen of melder tevreden is met de afhandeling van de melding 9. Meldingen moeten via verschillende kanalen kunnen binnenkomen en herkend moeten worden 10. Melder moet goed doorverwezen worden als de melding iets betreft wat niet over het waterschap gaat 11. Bezoeken van de melder indien dit nodig is om de melding te kunnen afhandelen /5

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

DB-vergadering 26-06-2012 Agendapunt 5

DB-vergadering 26-06-2012 Agendapunt 5 DB-vergadering 26-06-2012 Agendapunt 5 Onderwerp Vaststelling woordmerk in combinatie met logo WRO Portefeuillehouder(s) J.J. Schrijen Afdeling Bestuur en Communicatie Bestuursprogramma Niet van toepassing.

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

stap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie

stap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie stap uit Advies en Faciliteiten Informatie Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 20 69 D.Castrop@zwolle.nl www.zwolle.nl Eindrapport Webcare Opdrachtgever Opdrachtnemer

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

[Typ hier] [Typ hier] [Typ hier]

[Typ hier] [Typ hier] [Typ hier] ACTIVITEIT/PROCESSTAP ROL BESCHRIJVING REGISTRATIE Algemene informatie Procesdoel Gemeente Het doel van de klachtenprocedure is het tijdig en juist afhandelen Doel van klachten, en waar mogelijk voorkomen

Nadere informatie

DB-vergadering 25-05-2009 Agendapunt 6

DB-vergadering 25-05-2009 Agendapunt 6 DB-vergadering 25-05-2009 Agendapunt 6 Onderwerp Evaluatie Uitvoeringsregels Inkoop en Aanbesteding Portefeuillehouder(s) R.L.M. Sleijpen Afdeling Middelen Bestuursprogramma / Waterbeheersplan Niet van

Nadere informatie

Innofun Klachtenprocedure

Innofun Klachtenprocedure Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 19 FEBRUARI 2013

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 19 FEBRUARI 2013 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 19 FEBRUARI 2013 Aanwezig: de heren L.H. Dohmen, C.H.J.M. Lebens, J.H.J. van der Linden en R.L.M.

Nadere informatie

Voorstel Het ontwerp-vrijstellingsbesluit vaststellen en dit ingaande 15 april 2009 gedurende 6 weken voor een ieder ter inzage leggen.

Voorstel Het ontwerp-vrijstellingsbesluit vaststellen en dit ingaande 15 april 2009 gedurende 6 weken voor een ieder ter inzage leggen. DB 06-04-2009 Agendapunt: o5 Sittard, 10 maart 2009 AAN HET DAGELIJKS BESTUUR Onderwerp: Vrijstellingsbesluit recreatief medegebruik wandelaars Voorstel Het ontwerp-vrijstellingsbesluit vaststellen en

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Servicenormen gemeente Korendijk

Servicenormen gemeente Korendijk KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen

Nadere informatie

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:

Nadere informatie

DB-vergadering 29-05-2012 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 14 MEI 2012

DB-vergadering 29-05-2012 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 14 MEI 2012 DB-vergadering 29-05-2012 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 14 MEI 2012 Aanwezig: de heren L.H. Dohmen, H.M.G. Hartmann, C.H.J.M. Lebens, J.H.J. van der Linden

Nadere informatie

Beleidsplan Panel Deurbeleid Utrecht

Beleidsplan Panel Deurbeleid Utrecht Beleidsplan Panel Deurbeleid Utrecht 1. Inleiding Het Panel Deurbeleid Utrecht heeft naast de taak van het beoordelen van het deurbeleid van individuele horecaondernemers tevens de taak tot het onderzoeken

Nadere informatie

Onderwerp Verordening Elektronisch bestuurlijk verkeer Waterschap Limburg

Onderwerp Verordening Elektronisch bestuurlijk verkeer Waterschap Limburg Verordeining Elektronisch bestuurlijk verkeer Waterschap Limburg schriftelijk GEEN Venlo, Sittard, 30 augustus 2016 AAN DE VOORBEREIDINGSCOMMISSIE FUSIE Onderwerp Verordening Elektronisch bestuurlijk verkeer

Nadere informatie

DB-vergadering Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 20 DECEMBER 2010

DB-vergadering Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 20 DECEMBER 2010 DB-vergadering 18-01-2011 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 20 DECEMBER 2010 Aanwezig: de heren L.H. Dohmen, H.M.G. Hartmann, C.H.J.M. Lebens, J.H.J. van der

Nadere informatie

Verbeterpunten voor het functioneren van de afdeling Grondgebied

Verbeterpunten voor het functioneren van de afdeling Grondgebied Bijlage raadsbrief inzake Actieplan, eerste fase, n.a.v. Feitenonderzoek naar de behandeling van Bouwinitiatieven bij de afdeling Grondgebied (rapport Promes) Verbeterpunten voor het functioneren van de

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

Onderwerp Concept AB-voorstel inzake frictiekosten in relatie tot de fusie / frictiekosten ICT / informatievoorziening

Onderwerp Concept AB-voorstel inzake frictiekosten in relatie tot de fusie / frictiekosten ICT / informatievoorziening Concept AB-voorstel inzake frictiekosten in relatie tot de fusie / frictiekosten ICT / informatievoorziening schriftelijk GEEN Venlo, Sittard, 14 september 2015 AAN DE VOORBEREIDINGSCOMMISSIE FUSIE Onderwerp

Nadere informatie

De Gemeenteraad van Albrandswaard

De Gemeenteraad van Albrandswaard Aan De Gemeenteraad van Albrandswaard Datum Betreft Contactpersoon Doorkiesnummer Email Bijlage(n) Ons kenmerk Uw kenmerk CC 3 maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Meldingen Openbare Ruimte december

Nadere informatie

Rapport gemeentelijke ombudsman

Rapport gemeentelijke ombudsman Rapport gemeentelijke ombudsman inzake de klacht van mevrouw S. te Rotterdam over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam, cluster Werk en Inkomen Dossiernummer: 2014.933 Datum:

Nadere informatie

ALGEMENE VERGADERING. Relevante kaders - Waterwet - Verordening voor de Fysieke Leefomgeving Flevoland (VFL) Lelystad, 21 maart 2013

ALGEMENE VERGADERING. Relevante kaders - Waterwet - Verordening voor de Fysieke Leefomgeving Flevoland (VFL) Lelystad, 21 maart 2013 VERGADERDATUM 23 april 2013 SSO SECTOR/AFDELING STUKDATUM NAAM STELLER 3 april 2013 R.J.E. Peeters ALGEMENE VERGADERING AGENDAPUNT 12 Voorstel Kennisnemen van het projectplan voor Waterbeheerplan 3 waarin

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

CMFB 08-04-2014 Agendapunt 3

CMFB 08-04-2014 Agendapunt 3 CMFB 08-04-2014 Agendapunt 3 Sittard, 25 maart 2014 AAN DE COMMISSIE MIDDELEN EN FINANCIEEL BELEID Onderwerp: Vergaderstukken Unie van Waterschappen./. Hierbij treft u ter kennisneming aan: - de agenda

Nadere informatie

Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen

Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen Agendapunt 7 Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen Vergadering d.d. 20 februari 2015 KLACHTENREGELING VRG Dit document betreft een regeling voor extern ingediende klachten over gedragingen van (een)

Nadere informatie

Veel gestelde vragen Hulpvrager Noordoostpolder.

Veel gestelde vragen Hulpvrager Noordoostpolder. Veel gestelde vragen Hulpvrager Noordoostpolder. Is er gegarandeerd een schoonmaakondersteuner voor mij? Zodra u een aanvraag heeft gedaan, gaat het systeem op zoek naar een schoonmaakondersteuner voor

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement

Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement Definitief 16 november 2015 Pagina 1 Inhoudsopgave Werkinstructie informatie en doel... 3 Stap 1: Vraag of klacht indienen... 4 Stap 2: Registreren van de klacht...

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke Klachtenprocedure Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage: 1. Het serviceformulier Goor, juli 2007 1.

Nadere informatie

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Thema Profilering gemeente(-bestuur) 3. Thema Communicatie en samenwerking met inwoners 4. Thema Communicatief bewustzijn

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

Procedure klachtenbehandeling

Procedure klachtenbehandeling Procedure enbehandeling Proceseigenaar: Eindverantwoordelijk: Directie Kwaliteitscoördinator Akkoord door: Functie: Datum: 110214 Qmus Klachtenprocedure.doc Pagina 1 van 5 1 Doel van

Nadere informatie

Als u niet tevreden bent

Als u niet tevreden bent Als u niet tevreden bent Het vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn. Daarom streven onze medewerkers ernaar om u tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen, te

Nadere informatie

Regeling interne behandeling van klachten gemeente Harderwijk

Regeling interne behandeling van klachten gemeente Harderwijk Regeling interne behandeling van klachten gemeente Harderwijk Artikel 1 Onder klacht in de zin van deze regeling wordt verstaan: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een

Nadere informatie

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Algemene beschrijving In het deelproces Klachtenprocedure wordt de van klachten door Cordaid beschreven. Met deze procedure worden alle van Cordaid bediend: partners,

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Communicatieplan Wmo-raad Hellendoorn

Communicatieplan Wmo-raad Hellendoorn Communicatieplan Wmo-raad Hellendoorn 01. Communicatiemiddelen en wanneer en / of waarom. Communicatiemiddel Mondeling Bijeenkomst Wmo-raad Circa een keer per zes weken regulier overleg over zaken aangaande

Nadere informatie

Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers

Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers 0 Algemeen Dagelijks maken veel mensen gebruik van de diensten van ons ziekenhuis. Meestal gaat het om een poliklinisch contact; dat wil

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

Advocatenkantoor Tak. t.a.v. mr. F.H. Tak Mathenesserlaan HV Rotterdam

Advocatenkantoor Tak. t.a.v. mr. F.H. Tak Mathenesserlaan HV Rotterdam Advocatenkantoor Tak t.a.v. mr. F.H. Tak Mathenesserlaan 300 3021 HV Rotterdam Wij doen ons best om u zoveel mogelijk van dienst te zijn. Daarom willen wij u vragen mee te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek.

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Aan de behandeling van een klacht zijn voor de indiener van de klacht geen kosten verbonden.

Aan de behandeling van een klacht zijn voor de indiener van de klacht geen kosten verbonden. KLACHTENREGELING AKJ Visie en uitgangspunten Het Advies en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) wil ervoor zorgen dat cliënten binnen de jeugdzorg bij gevoelens van onvrede of onmacht altijd een beroep kunnen

Nadere informatie

DB-vergadering 27-07-2009 Agendapunt 7. Onderwerp Aanwijzing accountant ten behoeve van controlewerkzaamheden dienstjaar 2009

DB-vergadering 27-07-2009 Agendapunt 7. Onderwerp Aanwijzing accountant ten behoeve van controlewerkzaamheden dienstjaar 2009 DB-vergadering 27-07-2009 Agendapunt 7 Onderwerp Aanwijzing accountant ten behoeve van controlewerkzaamheden dienstjaar 2009 Portefeuillehouder(s) R.L.M. Sleijpen Afdeling Middelen Bestuursprogramma /

Nadere informatie

Huurdersinformatie. Ontevreden? Vertel het ons

Huurdersinformatie. Ontevreden? Vertel het ons 1 Huurdersinformatie Ontevreden? Vertel het ons Klacht of compliment? Bent u ontevreden over onze dienstverlening? Of heeft u een suggestie ter verbetering van onze dienstverlening? Wij horen het graag

Nadere informatie

Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Visiedocument. Eén in Dienstverlening Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving

Nadere informatie

Wat kan werken met een klantenhandvest voor een organisatie betekenen? BRAIN 6 september 2010

Wat kan werken met een klantenhandvest voor een organisatie betekenen? BRAIN 6 september 2010 Wat kan werken met een klantenhandvest voor een organisatie betekenen? BRAIN 6 september 2010 2 Tien met een Griffel Doelstellingen Invoering van een gedragen kwaliteitshandvest Structurele verbetering

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE / VIM PROCEDURE PROTOCOL STICHTING BRAAZO

KLACHTENPROCEDURE / VIM PROCEDURE PROTOCOL STICHTING BRAAZO KLACHTENPROCEDURE / VIM PROCEDURE PROTOCOL STICHTING BRAAZO KLACHTEN / VIM 1 MELDING VAN KLACHT OF INCIDENT Wat is het verschil tussen een klacht en een (bijna) incident? Een klacht is een probleem die

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen De gemeente Schinnen streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren.

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

COMMUNICATIEPLAN INTEGRAAL ACCOMODATIEPLAN WOENSDRECHT

COMMUNICATIEPLAN INTEGRAAL ACCOMODATIEPLAN WOENSDRECHT COMMUNICATIEPLAN INTEGRAAL ACCOMODATIEPLAN WOENSDRECHT 1. Algemeen Inleiding De gemeente Woensdrecht heeft ICS adviseurs opdracht gegeven om een integraal accommodatieplan te ontwikkelen in twee fasen.

Nadere informatie

Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014)

Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) 1 Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) Inleiding Sunny Training vindt tevreden cursisten en opdrachtgevers erg belangrijk en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze diensten. Opleiden

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief.  . Versie november 2012 Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe

Nadere informatie

Programma van Dienstverlening, Dienstverlening in beweging

Programma van Dienstverlening, Dienstverlening in beweging Behandelend ambtenaar: S.L.J. Vester-Jongenelen Beleidsveldbeheerder: M. van Overveld Portefeuillehouder: C. Moonen Ambtenaar aanwezig bij het DT: Ja Zaaknr. : 13.ZK12390/14.B0323 Kenmerk : 14IT028060

Nadere informatie

voorstel aan dagelijks bestuur Onderwerp Besluiten per bekend maken

voorstel aan dagelijks bestuur Onderwerp Besluiten per  bekend maken voorstel aan dagelijks bestuur routing met data: overleg portefeuillehouder : 16-12-2010 dagelijks bestuur : 18-01-2011 commissie wb : commissie bcwvm : algemeen bestuur : steller : mr. Geert Vogels MMO

Nadere informatie

Zaaktype 'Melding openbare ruimte behandelen'

Zaaktype 'Melding openbare ruimte behandelen' Zaaktype 'Melding openbare ruimte behandelen' Process Report PRAKTIJKCASE TELENGY EN ENGAGE PROCESS Uitwerking bij wijze van voorbeeld Date : 7-9-2015 Page 1 of 19 Table of Contents Melding openbare ontvangen...

Nadere informatie

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen Ik heb een klacht U werkt, u volgt een reïntegratietraject of u staat op de wachtlijst bij Alescon. Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Rotterdam, 23 april 2013.

Rotterdam, 23 april 2013. Rotterdam, 23 april 2013. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden J.J. Rijken (Leefbaar Rotterdam) en J.L. Ton (Leefbaar Rotterdam) over problematiek servicenummer 14010.

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

DB-vergadering 20-12-2011 Agendapunt 6

DB-vergadering 20-12-2011 Agendapunt 6 DB-vergadering 20-12-2011 Agendapunt 6 Onderwerp Bezwaarschrift Lijst Geldelijke Regelingen herinrichting Mergelland Oost Portefeuillehouder(s) J.H.J. van der Linden Afdeling Middelen Bestuursprogramma

Nadere informatie

Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek Dagbehandeling psychogeriatrie (PG), De Hoge Weide in Lochem, 2013

Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek Dagbehandeling psychogeriatrie (PG), De Hoge Weide in Lochem, 2013 Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek Dagbehandeling psychogeriatrie (PG), De Hoge Weide in Lochem, 2013 Hierbij gaat de rapportage van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat in het dagcentrum

Nadere informatie

Wat kunt u doen met een klacht?

Wat kunt u doen met een klacht? Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en

Nadere informatie

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid

Nadere informatie

Landelijke Klachtencommissie VPTZ Klachtenprocedure vrijwilligers of coördinatoren

Landelijke Klachtencommissie VPTZ Klachtenprocedure vrijwilligers of coördinatoren Landelijke Klachtencommissie VPTZ Klachtenprocedure vrijwilligers of coördinatoren Deze procedure betreft elk door een medewerker officieel kenbaar gemaakt ongenoegen met betrekking tot het handelen van

Nadere informatie

Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v.

Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v. Gemeente Berg en Dal Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v. 1 Inhoud Inleiding: De dienstverlening van de gemeente Berg en Dal Wat drijft ons? pag. 4 Ons motto Uitgangspunten Afspraken

Nadere informatie

Interne klachtenprocedure:

Interne klachtenprocedure: Interne klachtenprocedure: Uitgangspunt van de klachtenprocedure is, dat een klacht tot wederzijdse tevredenheid moet wordt opgelost. We werken hard aan een uitstekende kwaliteit van onze dienstverlening,

Nadere informatie

Voorstel aan dagelijks bestuur

Voorstel aan dagelijks bestuur Voorstel aan dagelijks bestuur Datum vergadering 22-04-2014 Agendapunt 9 Steller / afdeling J. Louwsma / Beheer Openbaar Ja Bestuurder R.L.M. Sleijpen Bijlage(n) 2 Programma Bedrijfsvoering Registratiecode

Nadere informatie

SOEST. U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! GEMEENTE

SOEST. U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! GEMEENTE SOEST U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! 1 GEMEENTE Van uw klacht of signaal kunnen wij leren! De gemeente Soest wil haar dienstverlening voortdurend verbeteren. Toch kan het gebeuren dat

Nadere informatie

Het algemeen bestuur van de Modulaire Gemeenschappelijke Regeling Rijk van Nijmegen (MGR),

Het algemeen bestuur van de Modulaire Gemeenschappelijke Regeling Rijk van Nijmegen (MGR), Het algemeen bestuur van de Modulaire Gemeenschappelijke Regeling Rijk van Nijmegen (MGR), gelet op het bepaalde in hoofdstuk 9 Awb gelet op het bepaalde in artikel 23 van de MGR Besluit vast te stellen

Nadere informatie

Raadsmededeling. Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan:

Raadsmededeling. Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan: Raadsmededeling Datum: 16-6-2005 Van: het college van burgemeester en wethouders Aan: de raad van de gemeente Roosendaal Kopie aan: College van B&W Onderwerp: Telefonisch bereikbaarheidsonderzoek Inleiding

Nadere informatie