CABA Agendapunt: 5 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CABA 03-06-2014 Agendapunt: 5 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN"

Transcriptie

1 CABA Agendapunt: 5 Sittard, 20 mei 2014 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Programma Dienstverlening Inleiding De Unie van Waterschappen heeft een Visie op Dienstverlening, meer concreet op klantgerichtheid, uitgewerkt in een generieke set Servicenormen die door de waterschappen individueel wordt geïmplementeerd (streefdatum voor invoering is uiterlijk ). Hier heeft WRO zich bestuurlijk aan geconformeerd. Hieruit is het programma Dienstverlening voortgekomen. Het betreft de verdere uitwerking en implementatie van de servicenormen bij WRO. Door middel van de voorliggende notitie wordt u nader hierover geïnformeerd. Programma Dienstverlening Met het programma Dienstverlening willen we verdere invulling geven aan de centrale missie uit het bestuursprogramma (Veilig, duurzaam, kostenbewust en democratisch aangestuurd functioneel waterbeheer door proactieve samenwerking, innovatie, klantgerichtheid en goed werkgeverschap). Met name de onderdelen klantgerichtheid en proactieve samenwerking worden ingevuld vanuit het programma Dienstverlening. De ambtelijke organisatie heeft de missie door vertaald in de slogan: Met kennis van water en gevoel voor de omgeving. Verdere verbetering van de dienstverlening geeft nadere invulling aan het gevoel voor de omgeving. Aanpak Om de gewenste doelen intern en extern te bereiken, is gekozen voor een aanpak onder aanvoering van een organisatiebreed samengestelde projectgroep die medewerkers en klanten zoveel mogelijk betrekt en de mogelijkheid biedt om input te leveren. Dat vergroot het draagvlak intern bij medewerkers en zorgt voor het optimaal aansluiten bij de verwachtingen van klanten. Het programma Dienstverlening richt zich binnen WRO op 3 pijlers: o servicenormen (beschrijving van de normen en deze bestuurlijk laten vaststellen) o o meten van de servicenormen en hierover rapporteren bijdragen aan organisatieontwikkeling. Concreet: klantgerichtheid en dienstverlening in het uitvoeren van waterschapswerk door alle medewerkers../. De eerste twee pijlers worden nader toegelicht in bijlage 1. De implementatie van klantgerichtheid en dienstverlening richt zich op houding en gedrag van medewerkers. Deze pijler krijgt de meeste aandacht binnen het programma, gezien de organisatieontwikkeling Van Goed naar Beter en de voortdurende verbeterslag en omgevingsgerichtheid in uitvoering van het werk. Eerste stap: Bewijs van Goede Dienst 2012 In 2012 heeft WRO het Bewijs van Goede Dienst behaald, waarin de dienstverlening en klanttevredenheid van verschillende doelgroepen (overheden, belangengroepen, bedrijven) /3

2 werd gemeten. In het programma Dienstverlening worden tevens de verbeterpunten uit het Bewijs van Goede Dienst meegenomen: - creëren van meer betrokkenheid, pro actieve benadering, partnerschap en samenwerking; - het hebben van toegankelijke en vindbare informatie; - het halen van (wettelijke) termijnen. Met het programma Dienstverlening willen we bereiken dat: - medewerkers van WRO een klantgerichte/ omgevingsbewuste houding hebben in de uitoefening van hun werk (beïnvloeding gedrag) - klanten de dienstverlening door WRO waarderen op het gewenste niveau (beïnvloeding houding, bijdragen aan profilering WRO) Via monitoring wordt gemeten of de gestelde doelen worden bereikt. Zie bijlage 1 voor toelichting op monitoring. Het betreft de zogeheten eerstelijns monitoring. Concreet houdt dit in dat (steekproefsgewijs) wordt gemeten: hoe lang bezoekers wachten voordat zij worden opgehaald door een medewerker, hoe lang de telefoon rinkelt voor deze wordt opgenomen, hoe snel afzenders van brieven en mails een ontvangstbevestiging ontvangen, hoe snel meldingen worden opgevolgd. Coördinatoren en afdelingshoofden hebben als schakel naar hun team een specifieke rol in het bevorderen van een klantgerichte houding en gedrag en worden bij het implementatietraject betrokken. Om de gewenste houding en gedrag bij medewerkers te bevorderen, stelt het management eerst een visie op dienstverlening en klantgerichtheid op. Vervolgens volgt een specifiek implementatietraject../. Het als bijlage 2 bijgevoegde procesontwerp geeft de stappen weer die de organisatie in 2013 / 2014 / 2015 heeft gezet / nog zal zetten om het programma Dienstverlening uit te voeren. Wie een rol/ taak hebben in implementatie servicenormen - Bestuur WRO: stelt de kaders vanuit bestuursprogramma; stelt de servicenormen vast. - Afdelingshoofden en directie: stellen gewenste ambitieniveau in servicenormen vast, sturen op gewenste werkwijze binnen organisatie. - Coördinatoren: sturen op gewenste werkwijze binnen hun team, geven invulling aan dienstverlening in hun dagelijkse werk. - Medewerkers: geven invulling aan dienstverlening in hun dagelijkse werk, adviseren over niveau servicenormen Kaders en keuzes Onderstaande kaders gelden bij uitwerking en implementatie van de servicenormen en bij invulling van het programma Dienstverlening: - De onderdelen waarvoor de servicenormen gelden zijn vastgesteld vanuit de UvW: bezoek, post, telefoon, mail, internet/online, klachten/meldingen. - Implementatie van de servicenormen moet gereed zijn per De dienstverlening wordt gemonitord en hierover wordt gerapporteerd. Dit biedt de mogelijkheid om bij te sturen. - Kwaliteit spiegelen via UvW en parallelproject bij WPM - We leggen in interne communicatie de verbinding met traject verbetering interne communicatie en samenwerking. Goede interne communicatie en samenwerking zijn nodig om het extern voor klanten goed te kunnen doen /3

3 Financiële consequenties De financiële consequenties zijn beperkt tot de nog nader te bepalen kosten van inhuur van een bureau ter ondersteuning van MO en organisatie in visievorming en implementatie. Mondelinge toelichting Ter vergadering zal een en ander aan de hand van een presentatie mondeling worden toegelicht. Voorstel Wij stellen u voor een en ander vooralsnog voor kennisgeving aan te nemen. Het dagelijks bestuur, de secretaris/directeur, ing. J.M.G. In den Kleef de voorzitter, dr. J.J. Schrijen /3

4 Bijlage 1: Servicenormen en monitoring Een van de randvoorwaarden voor een effectieve implementatie van de servicenormen is het meten in hoeverre WRO voldoet aan de servicenormen. Dit is een randvoorwaarde die door UvW is geformuleerd. Enkele randvoorwaarden bij de monitoring: - meting vindt plaats op elk van de 5 onderdelen van dienstverlening - we meten zoveel mogelijk geautomatiseerd. Aanvullend aan de metingen vindt regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek plaats. Bezoek Post / Servicenormen De bezoektijden zijn tussen 8.30u en 17.00u. Met afspraak Bezoekers worden binnen 5 minuten na binnenkomst te woord gestaan. Zonder afspraak Indien bezoekers aan de balie komen met een vraag of probleem, dan regelen we een afspraak met een medewerker. Soms kan dat meteen. Lukt dat niet, dan wordt een afspraak gemaakt voor een ander tijdstip. In onderling overleg maken we afspraken buiten kantooruren (voor 8.30 / na uur). Alle brieven worden geregistreerd. Mensen ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging op hun brief. Binnen 6 weken ontvangen zij een reactie op hun brief, tenzij zij voor die tijd anders over de afhandeling zijn geïnformeerd. Mails aan worden binnen 5 werkdagen inhoudelijk beantwoord. Wanneer dit niet mogelijk is, ontvangen de mailers een ontvangstbevestiging waarin staat aangegeven op welke termijn een inhoudelijk antwoord volgt. Monitoring Bezoek wacht maximaal 5 minuten. Steekproefsgewijs meten hoe lang bezoekers wachten voordat zij worden opgehaald. Reactietermijn voor specifieke soorten brieven en naar verzonden mails is 5 werkdagen. 90% van de specifieke soorten brieven en de naar verzonden mails moet binnen de gestelde termijn een ontvangstbevestiging hebben gekregen. Dit wordt vooralsnog steekproefsgewijs gedaan. > nadere uitwerking door afdelingshoofd Middelen en coördinator DIV /2

5 Telefoon / Social media Internet Klachten / meldingen Servicenormen Telefonisch is de receptie bereikbaar tussen 8.30u en 17.00u op , buiten deze uren op: De telefoon wordt binnen 30 seconden opgenomen. Bij afwezigheid van de gevraagde medewerker bieden wij een positief alternatief: bijvoorbeeld doorverbinden met een collega of we maken een terugbelafspraak. Mensen worden binnen twee werkdagen teruggebeld door de betreffende medewerker. Ontvangen berichten via Social Media worden binnen een werkdag beantwoord. Op ingestuurde contactformulieren vanuit ontvangen mensen per ommegaand een ontvangstbevestiging. Wij streven er naar 65% van onze diensten ook aan te bieden via het internet. Meldingen kunnen tijdens kantooruren worden ingediend bij onze meldingencoördinator via ons telnr. +31(0) of het online het meldingenformulier. Meldingen die via social media binnen komen, worden doorgezet naar de meldingencoördinator. Wij nemen zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen twee werkdagen, contact op om te checken of de melding goed is begrepen en of persoonlijk bezoek nodig is. Wij streven er naar 80% van de melding binnen 2 weken op te lossen. Monitoring Telefoon wordt binnen 30 seconden opgenomen. 90% van de ontvangen telefoongesprekken moet binnen de gestelde termijn worden opgenomen. Meten via telefonische rapportagetool. 65% van de diensten wordt ook via internet aangeboden. Hiertoe wordt een productencatalogus voor intern gebruik opgesteld. Hierop staan alle producten/diensten. Aangeven welk% via internet wordt aangeboden. Meldingen: uiterlijk binnen 2 werkdagen contact opnemen met melder. Maandelijks inventarisatie via meldingencoördinatorhoeveel meldingen binnenkomen en hoe snel hierop wordt gereageerd naar de melder /2

6 Bijlage 2: Processchema wanneer Wat Wie Gewenste uitkomst 5 maart 2013 Start programma programmamanager 13 maart 2013 Afstemming UvW (nul-situatie) programmamanager Vertrekpunt servicenormen voor WRO september / oktober 2013 workshops over invulling servicenormen Medewerkers, coördinatoren Wensen, overwegingen, advies over ambitieniveau. Enkele quick wins ter verbetering van de dienstverlening op korte termijn. In een separate bijlage is een samenvatting van de resultaten van deze workshops opgenomen. najaar 2013 Etalagebijeenkomst over programma Dienstverlening Gehele organisatie Bekendheid met het onderwerp vergroten. eind 2013 / begin 2014 Input vanuit klanten op servicenormen - hiervoor zijn bestaande bronnen gebruikt: generieke set UvW, bestaande normen WRO, bestaande servicenormen van enkele gemeenten, BvGD 2012, online contentstrategie, imago-onderzoek, afstudeeronderzoek accountmanagement projectgroep Input van klanten op gewenste dienstverlening en contacten met WRO begin 2014 Concept servicenormen projectgroep Voorstel voor servicenormen in concept begin 2014 Uitwerken mogelijkheden monitoring dienstverlening Projectgroep Voorstel voor monitoring van verschillende vormen van dienstverlening mei 2014 Conceptvoorstel servicenormen en monitoring in MO programmamanager Standpunt over - ambitieniveau, - wijze van rapporteren, - implementatietraject mei 2014 mei 2014 Voorstel servicenormen en monitoring definitief maken Interne berichtgeving over voortgang servicenormen en programma via de gebruikelijke interne kanalen projectgroep Gehele organisatie DB-voorstel Bekendheid met onderwerp vergroten mei-juni meting / pilotperiode monitoring servicenormen projectgroep Eerste indicatie van wat we kunnen meten, hoe dit te meten en te rapporteren is /2

7 wanneer Wat Wie Gewenste uitkomst 5 juni 2014 Dienstverlening als onderwerp nader bespreken - tijdens coördinatorendag juni 2014 Interne berichtgeving over standpunt DB via gebruikelijke interne kanalen Coördinatoren, afdelingshoofden Gehele organisatie Gedeeld beeld: wat wordt er van coördinatoren en afdelingshoofden verwacht en welke input hebben coördinatoren en afdelingshoofden zelf > vormt vertrekpunt voor sessie MO in sept/okt 14 Bekendheid met standpunt bestuur vergroten september 2014 DB neemt standpunt in over servicenormen programmamanager Ter kennisneming ABA september 2014 Interne berichtgeving over standpunt DB en voortgang programma september / oktober 2014 najaar 2014 Visievorming door MO onder begeleiding extern bureau Selecteren quick wins voor verbetering dienstverlening op korte termijn (o.b.v. uitkomsten werksessies najaar 2014; zie bijlage 2) Projectgroep MO projectgroep Bekendheid met onderwerp vergroten Visie op dienstverlening en klantgerichtheid; aanpak voor implementatietraject Verbeteringen in dienstverlening door WRO najaar 2014 Terugkoppeling aan UvW Programmamanager Vastgestelde servicenormen 1 januari 2015 Evaluatie: werken volgens servicenormen en monitoring eind 2014 oktober 2014 Dienstverlening door WRO nader bespreken en concreet maken - plenaire sessie; ondersteund door extern bureau/nader uitwerken - gekoppeld aan traject interne communicatie en samenwerking Interne berichtgeving over voortgang implementatietraject via gebruikelijke interne kanalen programmamanager Rapportage aan MO en in bedrijfssturing; bijsturen / aanvullende acties waar nodig Gehele organisatie Gehele organisatie februari 2015 Vervolgtraject nader invullen projectgroep Gedeeld beeld: wat wordt er van medewerkers verwacht/ algemeen Gedeeld beeld: wat wordt van iedereen verwacht /2

8 Bijlage Samenvatting werksessies programma dienstverlening september/oktober 2013 In de werksessies gaven de deelnemers aan wat door hen gewenste servicenormen zijn met betrekking tot bezoek post/ telefoon/social media internet klachten/meldingen in het algemeen. Hierbij hoefden zij geen rekening te houden met de daadwerkelijke mogelijkheden binnen het waterschap. Ook konden ze aangeven wat ze, in het algemeen, als storend ervaren met betrekking tot dienstverlening. Bezoek Gewenst 1a. Gepland bezoek: - vriendelijke ontvangst (bezoeker wordt gezien door de receptionisten, leestafel/zitje + filmpjes, koffiegelegenheid) - maximaal 5 minuten wachten 1b. Ongepland bezoek: - receptie moet goed doorvragen wat de vraag is en welke medewerker nodig is. - maximaal 15 minuten wachten - indien de medewerker niet aanwezig is, hiervan z.s.m. een mededeling zoeken van andere geschikte medewerker / er wordt aangegeven wanneer medewerker wel beschikbaar is en afspraak maken over hoe contact wordt gemaakt met de vragensteller 2. Ophalen en brengen waar je moet zijn (ook al ben je te laat). 3. Professionele uitstraling gebouw en vergaderruimten (evt. met leestafel en koffie) 4. Kantinefaciliteiten voor bezoek 5. Aparte ruimte voor het bekijken van stukken (niet bij een werknemer aan het bureau) 6. Voldoende en gratis parkeergelegenheid voor auto en fiets. 7. Brede kantoortijden ( ) + een koopavond 8. Goede communicatiemogelijkheid bij het openen van een slagboom bij een parkeerterrein 9. Goede bewegwijzering 10. Actieve houding van receptioniste (niet doorgaan met de eigen werkzaamheden maar de bezoeker welkom heten; indien receptioniste aan de telefoon: laten merken aan bezoeker dat deze gezien is) 11. Bekende bezoekers mogen meteen worden doorgestuurd (indien nodig betrokken medewerker telefonisch waarschuwen) 12. Als een bezoeker te vroeg is: ook vast ophalen Storend 1. Onvoldoende kennis van de organisatie door receptionisten 2. Te veel poortjes en administratieve handelingen voor bezoek 3. Verbodsborden 4. Dienstkleding van receptionisten 5. Zichtbaarheid van de baliemedewerkers /5

9 Post/ Gewenst 1. Ontvangstbevestiging bij post - direct: zonder informatie over de behandeltermijn of behandelend ambtenaar - binnen 2 weken: inclusief behandelend ambtenaar en behandeltermijn 2. Begrijpelijke en helder antwoord (afhankelijk van de kennis van de vragensteller) 3. Vriendelijk antwoord 4. Goede afwezigheidsassistent bij (bij ziekte ook instelbaar door secretariaat) 5. Automatische doorzending bij afwezigheid (keuzemogelijkheid voor er) 6. De organisatie moet met één mond spreken 7. De klant moet serieus genomen worden 8. Bij persoonlijke is de ontvangstbevestiging afhankelijk van de situatie 9. Meedenken met de klant (indien mogelijk bij nee aangeven waar de vragensteller wel terecht kan) 10. Ontvangstbevestiging bij - via : direct (geen behandelaar of termijn noemen) - via individuele medewerker: maximaal 3 dagen reactie 11. De behandelaar vraagt actief na bij betrokkene als iets onduidelijk is 12. Medewerker moet de moeite doen om post/ in te schrijven ook als is deze bij de verkeerde persoon terecht gekomen Storend 1. ambtelijke taalgebruik en vakjargon 2. ontvangstbevestiging bij en reply-mail 3. Niets zeggende beantwoording 4. omzwervingen van de s die zichtbaar worden doorgezonden aan de buitenwacht (doorzenden en reply) 5. Postverdelers hebben niet altijd zicht op de afwezigheid van medewerkers 6. Bureaucratie /5

10 Telefoon/social media Gewenst 1. Telefoon moet altijd worden opgenomen (eventueel via de centrale); binnen 5x overgaan 2. Professionele voic op mobiele telefoon (hierbij algemeen nummer noemen in verband met bereikbaarheid bij afwezigheid of ziekte) 3. Begrijpelijke en helder antwoord (afhankelijk van de kennis van de vragensteller) 4. Vriendelijk antwoord (indien mogelijk bij nee aangeven waar de vragensteller wel terecht kan) 5. Automatische doorzending telefoongesprek bij afwezigheid 6. De organisatie moet met één mond spreken 7. De klant moet serieus genomen worden 8. Bij social media binnen kantoortijden altijd reageren (daarbuiten afhankelijk van de ernst van het bericht); in de toekomst 24/7 9. Bij in de wacht kenbaar maken de hoeveelste beller je bent 10. Doorverbinden met de juiste persoon 11. Brede kantoortijden ( ) + een koopavond 12. Verstaanbare telefoniste met een vriendelijke stem 13. Laten uitpraten van de klant 14. Reactietijd bij een terugbelnotitie (maximaal 2 werkdagen) 15. Bandje met (beperkt) keuzemenu om gerichter zo gerichter geholpen te worden (geen muziek) 16. Opnemen met Waterschap Roer en Overmaas + naam. 17. Als een medewerker een vraag niet kan beantwoorden, moet deze zelf later terugbellen 18. Social media bij calamiteiten: 24/7 19. De behandelaar vraagt actief na bij betrokkene als iets onduidelijk is 20. Kort antwoord bij social media (uitnodigen voor contact via ander kanaal), zeker als via social media gal wordt gespuugd Storend 1. Niet teruggebeld worden 2. Irritante muziekjes 3. Telefoniste die doorgaat in het dialect als de beller Nederlands praat 4. Lang wachten bij doorverbinden 5. Hetzelfde verhaal diverse keren vertellen 6. Bij dochterbedrijf: niet het nummer geven maar zelf doorverbinden /5

11 Internet Gewenst 1. Informatie moet voldoen aan de volgende eisen - actueel (met name persberichten, calamiteiten en wet- en regelgeving) - begrijpelijk - relevant - volledig 2. Heldere contactgegevens 3. Duidelijke structuur van de website 4. Zo min mogelijk uitflapmenu s 5. Goede zoekfunctie 6. Van oude berichten aangeven dat ze niet meer actueel zijn (soort archieffunctie) 7. Presentatie van vindresultaten op relevantie en daarbinnen op actualiteit 8. Informatie voor alle doelgroepen 9. Goede terugklikmogelijkheid 10. Via een kaart locatiegericht kunnen zoeken 11. Zakelijke website (geen quote s) 12. Ontvangstbevestiging n.a.v. het inzenden van een contactformulier 13. Mogelijkheid om persoonlijk contact te vragen via de website (zie website Rabobank). 14. Contactformulier behandelen als post/ 15. Belangrijke dingen voorkauwen (bij voorkeur op de startpagina) 16. Ten aanzien van de huidige website WRO: uitnodigend voor scholen en meer ecologie 17. Website moet altijd beschikbaar zijn (zo niet, aangegeven wanneer deze wel weer beschikbaar is en indien mogelijk vooraf kenbaar maken wanneer deze niet beschikbaar is) Storend 1. Verdwaalwebsite 2. Niet kloppende linken /5

12 Klachten/meldingen Klacht gaat om een persoon Melding gaat om een bevindingen in het watersysteem Gewenst 1. Ontvangstbevestiging van de klacht/melding 2. Klacht/melding moet serieus worden genomen en eventueel vertrouwelijk worden behandeld 3. Terugkoppelen hoe de klacht/melding wordt opgepakt (ook als dit niet past binnen de uitvoering van de (interne) werkzaamheden = interne klantvriendelijkheid) 4. Klachten/meldingen die via een ander kanaal binnenkomen (bijv. via een collega) moeten centraal worden afgehandeld 5. Bij mondeling contact over een klacht/melding goed doorvragen 6. Bij een klacht zo veel mogelijk persoonlijk contact 7. Snelle reactie bij melding 8. Navragen of melder tevreden is met de afhandeling van de melding 9. Meldingen moeten via verschillende kanalen kunnen binnenkomen en herkend moeten worden 10. Melder moet goed doorverwezen worden als de melding iets betreft wat niet over het waterschap gaat 11. Bezoeken van de melder indien dit nodig is om de melding te kunnen afhandelen /5

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

DB-vergadering 26-06-2012 Agendapunt 5

DB-vergadering 26-06-2012 Agendapunt 5 DB-vergadering 26-06-2012 Agendapunt 5 Onderwerp Vaststelling woordmerk in combinatie met logo WRO Portefeuillehouder(s) J.J. Schrijen Afdeling Bestuur en Communicatie Bestuursprogramma Niet van toepassing.

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

stap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie

stap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie stap uit Advies en Faciliteiten Informatie Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 20 69 D.Castrop@zwolle.nl www.zwolle.nl Eindrapport Webcare Opdrachtgever Opdrachtnemer

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

DB-vergadering 25-05-2009 Agendapunt 6

DB-vergadering 25-05-2009 Agendapunt 6 DB-vergadering 25-05-2009 Agendapunt 6 Onderwerp Evaluatie Uitvoeringsregels Inkoop en Aanbesteding Portefeuillehouder(s) R.L.M. Sleijpen Afdeling Middelen Bestuursprogramma / Waterbeheersplan Niet van

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 19 FEBRUARI 2013

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 19 FEBRUARI 2013 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 19 FEBRUARI 2013 Aanwezig: de heren L.H. Dohmen, C.H.J.M. Lebens, J.H.J. van der Linden en R.L.M.

Nadere informatie

Voorstel Het ontwerp-vrijstellingsbesluit vaststellen en dit ingaande 15 april 2009 gedurende 6 weken voor een ieder ter inzage leggen.

Voorstel Het ontwerp-vrijstellingsbesluit vaststellen en dit ingaande 15 april 2009 gedurende 6 weken voor een ieder ter inzage leggen. DB 06-04-2009 Agendapunt: o5 Sittard, 10 maart 2009 AAN HET DAGELIJKS BESTUUR Onderwerp: Vrijstellingsbesluit recreatief medegebruik wandelaars Voorstel Het ontwerp-vrijstellingsbesluit vaststellen en

Nadere informatie

Innofun Klachtenprocedure

Innofun Klachtenprocedure Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

DB-vergadering 29-05-2012 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 14 MEI 2012

DB-vergadering 29-05-2012 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 14 MEI 2012 DB-vergadering 29-05-2012 Agendapunt 1 BESLUITENLIJST VAN DE VERGADERING VAN HET DAGELIJKS BESTUUR VAN 14 MEI 2012 Aanwezig: de heren L.H. Dohmen, H.M.G. Hartmann, C.H.J.M. Lebens, J.H.J. van der Linden

Nadere informatie

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

De Gemeenteraad van Albrandswaard

De Gemeenteraad van Albrandswaard Aan De Gemeenteraad van Albrandswaard Datum Betreft Contactpersoon Doorkiesnummer Email Bijlage(n) Ons kenmerk Uw kenmerk CC 3 maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Meldingen Openbare Ruimte december

Nadere informatie

Onderwerp Concept AB-voorstel inzake frictiekosten in relatie tot de fusie / frictiekosten ICT / informatievoorziening

Onderwerp Concept AB-voorstel inzake frictiekosten in relatie tot de fusie / frictiekosten ICT / informatievoorziening Concept AB-voorstel inzake frictiekosten in relatie tot de fusie / frictiekosten ICT / informatievoorziening schriftelijk GEEN Venlo, Sittard, 14 september 2015 AAN DE VOORBEREIDINGSCOMMISSIE FUSIE Onderwerp

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

ALGEMENE VERGADERING. Relevante kaders - Waterwet - Verordening voor de Fysieke Leefomgeving Flevoland (VFL) Lelystad, 21 maart 2013

ALGEMENE VERGADERING. Relevante kaders - Waterwet - Verordening voor de Fysieke Leefomgeving Flevoland (VFL) Lelystad, 21 maart 2013 VERGADERDATUM 23 april 2013 SSO SECTOR/AFDELING STUKDATUM NAAM STELLER 3 april 2013 R.J.E. Peeters ALGEMENE VERGADERING AGENDAPUNT 12 Voorstel Kennisnemen van het projectplan voor Waterbeheerplan 3 waarin

Nadere informatie

CMFB 08-04-2014 Agendapunt 3

CMFB 08-04-2014 Agendapunt 3 CMFB 08-04-2014 Agendapunt 3 Sittard, 25 maart 2014 AAN DE COMMISSIE MIDDELEN EN FINANCIEEL BELEID Onderwerp: Vergaderstukken Unie van Waterschappen./. Hierbij treft u ter kennisneming aan: - de agenda

Nadere informatie

Verbeterpunten voor het functioneren van de afdeling Grondgebied

Verbeterpunten voor het functioneren van de afdeling Grondgebied Bijlage raadsbrief inzake Actieplan, eerste fase, n.a.v. Feitenonderzoek naar de behandeling van Bouwinitiatieven bij de afdeling Grondgebied (rapport Promes) Verbeterpunten voor het functioneren van de

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:

Nadere informatie

Veel gestelde vragen Hulpvrager Noordoostpolder.

Veel gestelde vragen Hulpvrager Noordoostpolder. Veel gestelde vragen Hulpvrager Noordoostpolder. Is er gegarandeerd een schoonmaakondersteuner voor mij? Zodra u een aanvraag heeft gedaan, gaat het systeem op zoek naar een schoonmaakondersteuner voor

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

DB-vergadering 27-07-2009 Agendapunt 7. Onderwerp Aanwijzing accountant ten behoeve van controlewerkzaamheden dienstjaar 2009

DB-vergadering 27-07-2009 Agendapunt 7. Onderwerp Aanwijzing accountant ten behoeve van controlewerkzaamheden dienstjaar 2009 DB-vergadering 27-07-2009 Agendapunt 7 Onderwerp Aanwijzing accountant ten behoeve van controlewerkzaamheden dienstjaar 2009 Portefeuillehouder(s) R.L.M. Sleijpen Afdeling Middelen Bestuursprogramma /

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Communicatieplan Wmo-raad Hellendoorn

Communicatieplan Wmo-raad Hellendoorn Communicatieplan Wmo-raad Hellendoorn 01. Communicatiemiddelen en wanneer en / of waarom. Communicatiemiddel Mondeling Bijeenkomst Wmo-raad Circa een keer per zes weken regulier overleg over zaken aangaande

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Thema Profilering gemeente(-bestuur) 3. Thema Communicatie en samenwerking met inwoners 4. Thema Communicatief bewustzijn

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke Klachtenprocedure Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage: 1. Het serviceformulier Goor, juli 2007 1.

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Voorstel aan dagelijks bestuur

Voorstel aan dagelijks bestuur Voorstel aan dagelijks bestuur Datum vergadering 22-04-2014 Agendapunt 9 Steller / afdeling J. Louwsma / Beheer Openbaar Ja Bestuurder R.L.M. Sleijpen Bijlage(n) 2 Programma Bedrijfsvoering Registratiecode

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Procedure klachtenbehandeling

Procedure klachtenbehandeling Procedure enbehandeling Proceseigenaar: Eindverantwoordelijk: Directie Kwaliteitscoördinator Akkoord door: Functie: Datum: 110214 Qmus Klachtenprocedure.doc Pagina 1 van 5 1 Doel van

Nadere informatie

Programma van Dienstverlening, Dienstverlening in beweging

Programma van Dienstverlening, Dienstverlening in beweging Behandelend ambtenaar: S.L.J. Vester-Jongenelen Beleidsveldbeheerder: M. van Overveld Portefeuillehouder: C. Moonen Ambtenaar aanwezig bij het DT: Ja Zaaknr. : 13.ZK12390/14.B0323 Kenmerk : 14IT028060

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6

Nadere informatie

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Algemene beschrijving In het deelproces Klachtenprocedure wordt de van klachten door Cordaid beschreven. Met deze procedure worden alle van Cordaid bediend: partners,

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief.  . Versie november 2012 Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

DB-vergadering 20-12-2011 Agendapunt 6

DB-vergadering 20-12-2011 Agendapunt 6 DB-vergadering 20-12-2011 Agendapunt 6 Onderwerp Bezwaarschrift Lijst Geldelijke Regelingen herinrichting Mergelland Oost Portefeuillehouder(s) J.H.J. van der Linden Afdeling Middelen Bestuursprogramma

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht

Klanttevredenheidsonderzoek. Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht Vos Lammers & De Kock Advocaten doet haar ons best om u zoveel mogelijk van dienst

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE / VIM PROCEDURE PROTOCOL STICHTING BRAAZO

KLACHTENPROCEDURE / VIM PROCEDURE PROTOCOL STICHTING BRAAZO KLACHTENPROCEDURE / VIM PROCEDURE PROTOCOL STICHTING BRAAZO KLACHTEN / VIM 1 MELDING VAN KLACHT OF INCIDENT Wat is het verschil tussen een klacht en een (bijna) incident? Een klacht is een probleem die

Nadere informatie

PROTOCOL Spoed4Jeugd. Hoofdregel proces: volg gedisciplineerd het proces en de taken in de applicatie.

PROTOCOL Spoed4Jeugd. Hoofdregel proces: volg gedisciplineerd het proces en de taken in de applicatie. Hoofdregel proces: volg gedisciplineerd het proces en de taken in de applicatie. 1. Start proces: De melder neemt telefonisch of via de e-mail contact op met Spoed4Jeugd. Melding Spoed4Jeugd 2. Beslissing:

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014)

Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) 1 Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) Inleiding Sunny Training vindt tevreden cursisten en opdrachtgevers erg belangrijk en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze diensten. Opleiden

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen Aanwezig: Afwezig met afmelding: Afwezig zonder afmelding: E. van Aalzum (vz. Rekenkamer) P. van Vliet (lid Rekenkamer) P. de Goede (lid Rekenkamer) J. Smink (secr. Rekenkamer)

Nadere informatie

Huurdersinformatie. Ontevreden? Vertel het ons

Huurdersinformatie. Ontevreden? Vertel het ons 1 Huurdersinformatie Ontevreden? Vertel het ons Klacht of compliment? Bent u ontevreden over onze dienstverlening? Of heeft u een suggestie ter verbetering van onze dienstverlening? Wij horen het graag

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen Ik heb een klacht U werkt, u volgt een reïntegratietraject of u staat op de wachtlijst bij Alescon. Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Serieus werk maken van klachten en suggesties

Serieus werk maken van klachten en suggesties Serieus werk maken van klachten en suggesties Kwink is een organisatie in beweging. Kinderdagopvang, peuterspeelzalen, voorschoolse, tussenschoolse en naschoolse opvang en vakantieopvang maken onderdeel

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

Einddocument Werkgroep Klantgerichte benadering. J. Geerlinks, waterschap Veluwe G. van Lankveld, waterschap Roer en Overmaas

Einddocument Werkgroep Klantgerichte benadering. J. Geerlinks, waterschap Veluwe G. van Lankveld, waterschap Roer en Overmaas Einddocument Werkgroep Klantgerichte benadering J. Geerlinks, waterschap Veluwe G. van Lankveld, waterschap Roer en Overmaas Deelnemende waterschappen: Alle groen: deelnemers + agendaleden prof.verg.verl

Nadere informatie

DB-vergadering 26-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 26-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 26-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Evaluatie digitaal vergaderen DB Portefeuillehouder(s) R.L.M. Sleijpen Afdeling Stafunit Algemene Dienst Bestuursprogramma Niet van toepassing Waterbeheersplan

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

Voorstel aan dagelijks bestuur

Voorstel aan dagelijks bestuur Voorstel aan dagelijks bestuur Datum vergadering 25-03-2014 Agendapunt 7 Steller / afdeling M.J. Potter / Projecten en waterkeringen Openbaar Ja Bestuurder L.H. Dohmen Bijlage(n) 2 Programma Waterkeringszorg

Nadere informatie

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid

Nadere informatie

Wat kunt u doen met een klacht?

Wat kunt u doen met een klacht? Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en

Nadere informatie

SOEST. U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! GEMEENTE

SOEST. U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! GEMEENTE SOEST U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! 1 GEMEENTE Van uw klacht of signaal kunnen wij leren! De gemeente Soest wil haar dienstverlening voortdurend verbeteren. Toch kan het gebeuren dat

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni

Nadere informatie

WATERSCHAPSBLAD 2012, NUMMER 23 BIJL.: 1 Agendapunt: 6

WATERSCHAPSBLAD 2012, NUMMER 23 BIJL.: 1 Agendapunt: 6 AB 25-09-2012 WATERSCHAPSBLAD 2012, NUMMER 23 BIJL.: 1 Agendapunt: 6 Sittard, 11 september 2012 AAN HET ALGEMEEN BESTUUR Onderwerp: Heroverweging kwijtscheldingsbeleid Voorstel 1. het huidige kwijtscheldingsbeleid

Nadere informatie

Kinderorganisatie Anelda

Kinderorganisatie Anelda 02-03-2013 Versie: 1 Pagina 1 van 14 Bijlage Klachtenprotocol Klachtenregeling Kinderorganisatie Anelda Opgesteld door: S.L.H. Jansma-Uuldriks Functie: meewerkend eigenaresse In concept aangepast: maart

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Voorstel aan dagelijks bestuur

Voorstel aan dagelijks bestuur Voorstel aan dagelijks bestuur Datum vergadering 17-09-2013 Agendapunt 5 Steller / afdeling E. Leuver / Stafunit Algemene Dienst Openbaar Ja Bestuurder J.J. Schrijen Bijlage(n) 1 Programma Bestuur, externe

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen

Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Onderzoeksvragen Wat is de kwaliteit en de doelmatigheid van de digitale

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Bijlage 2. Doelen en welke normen?

Bijlage 2. Doelen en welke normen? Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng

Nadere informatie

Heeft u een klacht De stappen

Heeft u een klacht De stappen Heeft u een klacht De stappen Klachtenafhandeling bij De medewerkers van doen er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ondanks onze inspanningen kan het toch voorkomen dat u niet helemaal

Nadere informatie

Collegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG. Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen. Afdeling WIZ

Collegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG. Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen. Afdeling WIZ zaak_id bericht_nummer Collegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG Reg.nr. B&W d.d. Openbaar Programma Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen DT d.d. OR d.d. B&W d.d. OR d.d. Raad Raadsdocumenten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14

Nadere informatie

Voorstel aan dagelijks bestuur

Voorstel aan dagelijks bestuur Voorstel aan dagelijks bestuur Datum vergadering 26-08-2014 Agendapunt 8 Steller / afdeling P. Daelmans / Middelen Openbaar Ja Bestuurder R.L.M. Sleijpen Bijlage(n) 1 Programma Bedrijfsvoering Registratiecode

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

Plan van Aanpak Format. Pilot functiecreatie gemeente/provincie SW bedrijf

Plan van Aanpak Format. Pilot functiecreatie gemeente/provincie SW bedrijf Plan van Aanpak Format Pilot functiecreatie gemeente/provincie SW bedrijf Inhoudsopgave 1 Naar een inclusieve arbeidsorganisatie met functiecreatie. 1 2 Plan van aanpak pilot functiecreatie... 2 3 Projectstructuur

Nadere informatie