Een redelijk verzoek Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Ombudsman Een redelijk verzoek Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen 20 mei 2009 RA Samenvatting Een vrijwilligster in een opvanghuis voor vrouwen bezoekt Marktplein Zuidoost om een bijstandsaanvraag voor een cliënte in te dienen. Ze overhandigt de baliemedewerkster van DWI een envelop met documenten en verzoekt te noteren dat het om een bijstandsaanvraag gaat. Als de baliemedewerkster geen gehoor geeft aan het verzoek, ontstaat discussie. Ook een medewerkster van het Ouderenteam raakt bij het gesprek betrokken. Er ontstaat een onaangename discussie, maar uiteindelijk noteert men toch dat het om een bijstandsaanvraag gaat. De vrouw dient een klacht in over de wijze waarop zij is bejegend. De dienst is van mening dat de opstelling van de vrouw debet is aan de ontstane situatie. Daarop wendt zij zich tot de ombudsman. Die nodigt beide partijen op zijn kantoor uit voor een hoorzitting. Na afloop hiervan concludeert de ombudsman dat een situatie van verbaal duwen en trekken is ontstaan, waaraan beide partijen een bijdrage hebben geleverd, zonder dat duidelijk is komen vast te staan of er sprake is van onheuse bejegening. Het is onduidelijk gebleven waarom de baliemedewerkster geen gevolg wilde geven aan het op zich redelijke verzoek om op het ontvangstformulier aan te geven dat het een bijstandsaanvraag betrof. Was dat wel genoteerd, dan had dat wellicht veel ongenoegen kunnen voorkomen. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn: voor wat betreft de bejegening bij de bijstandsaanvraag: geen oordeel voor wat betreft de behandeling van de bejegeningsklacht: onbehoorlijk

2 Pagina : 2/5 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 15 augustus 2008 schriftelijk ingediend en betreft de gemeente Amsterdam, Dienst Werk en Inkomen, Marktplein Zuidoost en Dienstencentrum. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: de bejegening bij een bijstandsaanvraag; de behandeling van een bejegeningsklacht. Bevindingen achtergrond van het verzoek Verzoekster is vrijwilligster bij het Harriet Tubmanhuis. Dat biedt opvang van vrouwen en kinderen zonder geldige verblijfsdocumenten met perspectief op legaal verblijf. Zij bezoekt op vrijdag 8 augustus 2008 rond negen uur s morgens de balie van Marktplein Zuidoost. Zij wil een bijstandsaanvraag indienen voor een cliënte die onder de generaal pardonregeling valt. De Immigratie en Naturalisatiedienst heeft een verblijfsvergunning verleend. In de meeste gevallen wordt een COA 1 -uitkering verstrekt, maar niet in het geval van verzoeksters cliënte. Daarom wil zij bijstand aanvragen en zij overhandigt een gesloten envelop met documenten. Tijdens het gesprek met de baliemedewerkster krijgt verzoekster twijfel over haar deskundigheid. De baliemedewerkster wil op het ontvangstformulier niet aangeven dat het een bijstandsaanvraag betreft en daarom wil verzoekster met een medewerkster van het Ouderenteam de bijstandsaanvraag bespreken. Die weigert aanvankelijk om naar de balie te komen, maar op verzoek van de baliemedewerkster doet zij dit alsnog. Er ontstaat een onaangenaam gesprek: verzoekster wordt boos over het gebrek aan dienstverlening en de medewerkster van het Ouderenteam is geïrriteerd omdat zij haar werkplek moest verlaten. De medewerkster voldoet uiteindelijk aan de wens van verzoekster om op het ontvangstformulier aan te tekenen dat het een bijstandsaanvraag betreft. Verzoekster dient vervolgens een klacht in over de wijze waarop de medewerkster Ouderenteam haar heeft bejegend. klachtbehandeling De dienst neemt telefonisch contact op met verzoekster om haar in de gelegenheid te stellen een mondelinge toelichting op haar klacht te geven. De dienst komt tot de conclusie dat verzoeksters lezing van de feitelijke gang van zaken overeenstemt met die van de medewerkers van de dienst. De medewerkers hebben verzoeksters gedrag als (verbaal) agressief opgevat. In de reactie van de dienst staat onder meer het volgende te lezen: De teammanager van de publieksbalie heeft de klacht met één van haar medewerkers besproken. Zij bevestigt het relaas van mevrouw xxx (de medewerkster Ouderenteam) en geeft aan dat u eiste dat op de bezoekbevestiging werd vermeld dat de datum van het bezoek ook de aanvraagdatum was. U was volgens haar op geen enkele manier voor rede vatbaar. De dienst betreurt het dat het bezoek aan het marktplein zo uit de hand is gelopen, maar concludeert dat vooral verzoeksters eigen opstelling daaraan debet is geweest; de dienst heeft het agressiebeleid toegepast. De klacht geeft de dienst geen aanleiding voor verdere stappen of maatregelen. Verzoekster kan zich niet vinden in deze reactie. Met name is zij verontwaardigd over het feit dat de dienst haar opstelling als agressief beschouwde terwijl zij, weliswaar boos, aandrong op adequate dienstverlening. De ombudsman zag in het voorgaande aanleiding om de klachtbehandelaar van de dienst, de medewerkster Ouderenteam en verzoekster uit te nodigen voor een hoorzitting. Hieronder volgt een beknopte weergave van de afgelegde verklaringen. 1 Centraal Orgaan opvang Asielzoekers

3 Pagina : 3/5 hoorzitting de gang van zaken aan de balie van het Marktplein Zuidoost op 8 augustus 2008; Verzoekster overhandigt aan de balie een envelop met documenten van haar cliënt en wil van de baliemedewerkster een bevestiging van de bijstandsaanvraag. Gezien de leeftijd van verzoeksters cliënt wijzen de baliemedewerkers haar op de AOW. Verzoekster vindt dat vreemd: haar cliënte heeft volgens haar geen recht op AOW en juist daarom vraagt zij bijstand. Zij krijgt twijfel over de deskundigheid van de baliemedewerkers. De baliemedewerkers willen alleen een formulier bewijs van ontvangst stukken afgeven met daarop de mededeling dat een gesloten envelop in ontvangst is genomen. Zij delen verzoekster mee dat zij niet bevoegd zijn om daarop aan te geven dat het gaat om een bijstandsaanvraag. Voorts delen zij mee dat verzoekster enkele dagen later terug gebeld zal worden. Die staat er echter op dat op het ontvangstformulier wordt aangegeven dat het gaat om een bijstandsaanvraag. Daarom wil zij een medewerker van het Ouderenteam spreken. Verzoekster krijgt een briefje met telefoonnummers van de dienst en belt ter plekke. Zij krijgt een medewerker van het Jongerenteam aan de lijn; de medewerkster Ouderenteam wil niet aan de telefoon komen. Een medewerker van het CWI bemoeit zich ermee. Verzoekster voelt zich gesteund door de opstelling van de CWI-medewerker en voert aan dat het met hem wel mogelijk was om een redelijk gesprek te voeren. De medewerkster Ouderenteam komt toch aan de balie en begint verzoekster de les te lezen. Verzoekster krijgt niet de gelegenheid om uit te leggen waarom het haar precies gaat: zij wil een bewijs van het feit dat haar cliënt die dag een bijstandsaanvraag heeft gedaan. Daarom eist zij van de medewerkster Ouderenteam dat die op het ontvangstformulier aangeeft dat het om een bijstandsaanvraag gaat. Het gesprek was zeer onaangenaam. Verzoekster deelt mee dat zij boos was over het gebrek aan dienstverlening en over het feit dat haar de les werd gelezen. Zij stelt nadrukkelijk dat zij haar boosheid wist te beheersen en niet agressief was. Het treft haar pijnlijk om als agressief bestempeld te worden en dat zit haar erg dwars. Haar boosheid werd opgewekt door het gebrek aan dienstverlening door de teammedewerkster, terwijl de baliemedewerkers er blijk van hadden gegeven niet competent te zijn. De medewerkster Ouderenteam schetst de gang van zaken als volgt. Het team was die dag onderbezet; zij was de enige op de afdeling. Die wilde zij niet verlaten en daarom was zij niet bereid om verzoekster te woord te staan aan de balie. Zij gaat er van uit dat de baliemedewerkers voldoende competent zijn om aanvragen als die van verzoekster in behandeling te nemen. De baliemedewerkers zijn bevoegd om op het ontvangstbewijs aan te tekenen dat het een bijstandsaanvraag betreft. Zij is toch naar de balie gegaan omdat men haar meldde dat de situatie begon te escaleren en dat wilde zij voorkomen; verzoekster wilde per se iemand van het team spreken. Zij was geïrriteerd over het feit dat zij haar werkplek moest verlaten. De medewerkster Ouderenteam heeft zich aan verzoekster voorgesteld en haar aangesproken op haar gedrag. Verzoekster was heel emotioneel en sprak met stemverheffing. De medewerkster Ouderenteam wilde voorkomen dat andere cliënten van de dienst last kregen van de situatie; ze heeft verzoekster gewaarschuwd om haar toon te matigen. Verzoekster eiste dat zij op het ontvangstformulier aangaf dat het om een bijstandsaanvraag ging. Dat heeft zij toen gedaan om escalatie te voorkomen. de behandeling van verzoeksters klacht daarover De medewerker van het Klachtenteam deelt mee dat verzoekster volgens de baliemedewerkers enigszins gestressed het Marktplein binnen was gelopen. Het doel van haar bezoek was niet duidelijk. Verzoekster stelde zich wel dwingend op en volgens het protocol van de dienst was verzoekster agressief. Teammedewerkers komen alleen naar de balie als er sprake is van (1) broodnood of (2) escalatie. Alle andere zaken kunnen door de baliemedewerkers afgehandeld worden. Zij kunnen dus ook op een ontvangstbevestiging aangeven dat de ingeleverde gegevens een bijstandsaanvraag betreffen. Hij heeft niet met de medewerker van het CWI gesproken, omdat hij van mening was dat de verklaringen van verzoekster en de baliemedewerkers overeenstemden. Hij had een helder beeld van de situatie.

4 Pagina : 4/5 reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Verzoekster deelt mee zich te kunnen vinden in het verslag. Zij vond het een goed gesprek en zij voelde zich gehoord. Voorts is naar aanleiding van de reactie een feitelijke correctie in het verslag aangebracht. De dienst stuurt de ombudsman enkele aanvullingen op de verklaringen die de dienst tijdens de hoorzitting heeft afgelegd. De ombudsman heeft de opmerkingen voor zover relevant verwerkt in het verslag van bevindingen. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan het vereiste van correcte bejegening en het motiveringsvereiste. Overwegingen de bejegening bij een bijstandsaanvraag Het vereiste van correcte bejegening houdt in dat bestuursorganen burgers respecteren en hen beleefd behandelen. Het vereiste houdt tevens in dat bestuursorganen zich tegenover burgers hulpvaardig opstellen. Vast staat dat verzoekster het Marktplein bezocht om ten behoeve van haar cliënte documenten af te geven die betrekking hadden op een bijstandsaanvraag. Tevens is gebleken dat verzoekster, omdat zij niet tevreden was over de dienstverlening van de baliemedewerkers, een medewerkster van het Ouderenteam wilde spreken, waarna een onaangename woordenwisseling ontstond. Verzoekster was boos over de haars inziens te kort schietende dienstverlening en de medewerkster van het Ouderenteam was geërgerd omdat verzoekster zich dwingend opstelde. Duidelijk is, dat een situatie van verbaal duwen en trekken is ontstaan, waaraan beide partijen een bijdrage hebben geleverd. De ombudsman kan echter op basis van de beschikbare gegevens niet vaststellen of de dienst verzoekster onheus heeft bejegend. Wat dit betreft onthoudt de ombudsman zich derhalve van een oordeel. de behandeling van een bejegeningsklacht. Het motiveringsvereiste houdt in dat de motivering op de individuele zaak is toegesneden, feitelijk juist is, logisch voortvloeit uit het overheidshandelen en kenbaar is. Dit brengt onder meer met zich mee dat de motivering die beslissing moet kunnen dragen. Dat betekent dat alle relevante feiten, omstandigheden en argumenten in de overwegingen betrokken moeten worden, met inbegrip van de visie van de betrokkene. Vast staat, dat bij het klachtonderzoek van de dienst de centrale vraag onbeantwoord is gebleven: waarom wilde de baliemedewerkster geen gevolg geven aan het op zich redelijke verzoek om op het ontvangstformulier aan te geven dat het een bijstandsaanvraag betrof? Als zij dat had gedaan, had verzoekster geen reden gehad om gesprek te willen met de medewerkster Ouderenteam. In dit verband wijst de ombudsman op de hierboven op pagina 2 geciteerde passage uit het klachtafhandelingsbericht van de dienst: daaruit blijkt dat het volstrekt duidelijk was wat verzoekster wilde. De passage wekt de indruk dat niet verzoekster maar de baliemedewerkster niet voor rede vatbaar was, door te weigeren aan het verzoek te voldoen. De dienst heeft in strijd met voornoemd vereiste gehandeld.

5 Pagina : 5/5 Oordeel De onderzochte gedragingen zijn: voor wat betreft de bejegening bij de bijstandsaanvraag: geen oordeel voor wat betreft de behandeling van de bejegeningsklacht: onbehoorlijk