7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 1

Transcriptie

1 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, management Tips en instructies voor de organisatie van agressie-interventie door de achterwacht Gerelateerde documenten Normstellend kader Publieksdiensten (webdoc 1.4.1) Versie 1 oktober 2013 Inleiding Dit document dient als basis voor het organiseren van agressie-interventie door de achterwacht. Het is een aanvulling op het agressieprotocol voor de functiegroep Publieksdiensten. Het agressieprotocol voor Publieksdiensten is gericht op het zelfstandig omgaan met emotioneel gedrag en het reageren op agressief gedrag. Agressie-interventie gebeurt doordat collega s elkaar ondersteuning bieden en handelend optreden. Agressie-interventie De basis van de aanpak van agressie is proberen (escalatie van) agressie te voorkomen. Het is goed om te kunnen vertrouwen op een agressie-interventieteam (AIT) als een gesprek escaleert en als de kans aanwezig is dat het incident zich uitbreidt. In dit document staan doelen en uitgangspunten voor een AIT beschreven, en tips en suggesties voor het handelen. Een protocol voor een AIT is altijd maatwerk, dat is essentieel. Iedere organisatie is uniek, en werkplek, omstandigheden, werkzaamheden, taken en bevoegdheden zijn overal anders ingevuld. Dit document dient als hulpmiddel voor het opstellen van een protocol met praktische werkafspraken voor de eigen dienst of afdeling. Het volstaat niet om de afspraken op papier uitgeschreven te hebben. Praktische werkafspraken kunnen slechts toegepast worden als deze samen met de medewerkers ingevuld zijn en getoetst zijn aan de werkbaarheid ervan door ermee te oefenen en er in de praktijk ervaring mee op te doen. 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 1

2 Alarmprocedure Het is noodzakelijk dat er een procedure voor alarmopvolging afgesproken en beschreven is waarin helder en praktisch staat omschreven hoe en in welke situaties er gealarmeerd wordt of kan worden, zodat iedere medewerker weet wanneer de achterwacht de situatie kan overnemen. Let op de fysieke situatie in en om spreekkamers en de balies. Hoe kan daar gealarmeerd worden? Alarmeer in een zo vroeg mogelijk stadium: als collegiale ondersteuning niet helpt als de bezoeker niet weg wil gaan als de bezoeker doorgaat met uitschelden, ondanks dat u heeft aangegeven dat de grens overschreden is als de bezoeker doorgaat met uitschelden ondanks dat u heeft aangegeven dat de grens overschreden is, en het gesprek beëindigd heeft Alarmeer altijd bij: verbale agressie zoals schelden en schreeuwen bedreiging fysiek geweld Voorbeeld Het agressie-interventieteam beschikt over semafoons. Deze gaan over op het moment dat de alarmknop in de spreekkamers wordt ingedrukt. Het team voert onder leiding van de agressiecoördinator minimaal één keer per jaar overleg. Tevens zorgt het team ervoor dat de vijf semafoons elke dag door een (reserve)lid van het agressieteam worden opgehaald bij de afdeling Administratie. Als er een melding komt, dus als de semafoon overgaat, dan begeeft het team zich direct naar de spreekkamers. In overleg met de agressiecoördinator zijn er werkafspraken gemaakt over de plek van samenkomst, de wijze van handelen in geval van agressie en de samenwerking met de politie. De agressiecoördinator brengt alle medewerkers die het betreft hiervan op de hoogte. Instructiegebruik semafoons bij alarmering kantoorgebouwen De alarmknoppen onder de balies en in de spreekkamers in de hal van het stadskantoor zijn aangesloten op een interne alarminstallatie. Het alarmsysteem is gekoppeld aan vijf semafoons die gedragen worden door leidinggevenden en/of senior medewerkers. Deze semafoons zijn voorzien van een display waarin een code komt te staan die aanduidt waar het alarm geactiveerd is. Op de semafoon zijn kaartjes aangebracht die deze code verduidelijken. Per dag dragen vijf mensen een semafoon. Instructievoorbeeld (afhankelijk van systeem ter plekke) Elke werkdag nemen de semafoondragers een semafoon uit de lader (naast het kopieerapparaat bij de receptie) en controleren of de semafoon staat ingeschakeld. O is uit, I is zacht en trilfunctie, II luid zonder trilfunctie. 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 2

3 De semafoon dient tijdens openingstijden gedragen te worden (met clip aan broek of rok). Wanneer het alarm op een bepaalde plek wordt geactiveerd, gaan de semafoondragers naar de betreffende plek toe. Wanneer duidelijk is waar het alarm is geactiveerd, wordt de semafoon eerst gereset door de schuifknop aan de zijkant van de semafoon naar O te schuiven, en daarna weer naar I of II. Wanneer het systeem of de semafoon niet gereset wordt, gaat het alarm elke twee minuten weer af. Bij de spreekkamers is boven de deur een rood lampje zichtbaar. Zo is te zien in welke spreekkamer het alarm geactiveerd is. Dit lampje is alleen te zien vanaf de zijde waar de medewerker de spreekkamer ingaat. De plek van waaruit gealarmeerd is, wordt benaderd via de kant van de medewerker die het alarm heeft geactiveerd. Vervolgens wordt gehandeld volgens het agressieprotocol. Wanneer de situatie het toelaat, wordt door een van de collega s het systeem gereset. De sleutels liggen in een bakje bij de receptie. Dit kan op twee manieren: 1 Wanneer het alarm in een van de spreekkamers is geactiveerd, moet het systeem middels een klein sleuteltje in de betreffende spreekkamer gereset worden. De alarmknop bestaat uit een klein kastje met een rode knop in het midden. Aan de bovenzijde zit een sleutelgat. De rode knop moet met behulp van het sleuteltje weer terug in de beginstand gedraaid worden. Het lampje boven de deur gaat uit en het systeem is gereset. 2 Wanneer het alarm bij een van de balies geactiveerd is, moet het alarm gereset worden via een resetknop in de linkermeterkast in het trapportaal op de begane grond. De sleutel van de meterkast moet bij de receptie worden afgehaald. De (rode) knop bevindt zich op een kastje dat in de meterkast bevestigd is. Door de knop in te drukken wordt het alarm gereset en gaat het lampje uit. De meterkast moet weer op slot en de sleutel moet terug naar de receptie. De semafoondrager zorgt bij afwezigheid zelf voor een vervanger, en geeft deze de noodzakelijke instructies voor het gebruik van de semafoon. Aan het eind van de werkdag worden de semafoons weer in de lader gezet. Instructie agressie-interventieteam als achterwacht In de praktijk kunnen zich verschillende situaties voordoen als een gesprek escaleert. Daarom is het belangrijk om concrete afspraken te maken over hoe collega s kunnen aangeven welke ondersteuningsbehoefte zij hebben. 1 De situatie escaleert en de medewerker kan/wil het zelf afhandelen De medewerker wenst geen ondersteuning. Hoe laat hij of zij dat weten aan zijn/haar collega? Het kan zijn dat collega s inschatten dat agressie-interventie gewenst is. In de meeste gevallen, en zeker in een kleine ruimte, is van belang dat een escalerende situatie in de kiem gesmoord wordt. De reden hiervoor is dat andere bezoekers zich er 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 3

4 mogelijk mee willen bemoeien of, in het minst erge geval, zich storen aan de agressie. Er wordt in zulke situaties sterk gelet op het professioneel handelen van medewerkers. Maak afspraken over hoe de achterwacht collegiaal kan interveniëren zonder de collega in het bijzijn van publiek te overrulen. Het kan zijn dat het AIT ingeseind wordt, ondanks dat de medewerker de situatie zelf wil afhandelen. Evalueer deze situaties altijd. Een goede samenwerking is essentieel voor veilig werken. Bepaal in welke gevallen de achterwacht handelend optreedt. 2 De medewerker heeft behoefte aan collegiale ondersteuning (agressie-interventie door de achterwacht) In welke gevallen? Altijd bij: verbale agressie zoals schelden en schreeuwen bedreiging fysieke agressie Hoe te alarmeren? Verwachtingen collegiale ondersteuning door achterwacht AIT-leden dienen: zelfcontrole te kunnen toepassen, rust te bewaren zelfverzekerd te zijn goed te kunnen luisteren en observeren een respectvolle benadering te kunnen hanteren te beschikken over de-escalerende vaardigheden proactief te handelen overzicht te kunnen houden Leidinggevenden dienen tijdens en na agressie-incidenten: voorbeeldgedrag te tonen en te handelen volgens de werkafspraken uit het protocol; de medewerkers tot steun zijn, en achter hen te staan; eerste opvang en nazorg te verlenen; kordaat en duidelijk te zijn, grenzen te stellen en consequent te zijn; niet te reageren op de inhoud van de zaak, maar op het gedrag van de burger; zelfcontrole te kunnen toepassen, rust te bewaren; zelfverzekerd te zijn; goed te kunnen luisteren en observeren; een respectvolle benadering te kunnen hanteren. Mogelijke situaties Ga uit van de meest voorkomende situaties op de locatie. Bijvoorbeeld: Bezoeker gooit met telefoon, computer of iets dergelijks. Medewerker wordt door een bezoeker bij zijn of haar arm vastgepakt. Een bezoeker met een pandverbod komt toch binnen. Burger met pandverbod wil het pand betreden: Spreek af dat de receptionist (of de beveiliger als die bij receptie zit ) deze persoon onmiddellijk opvangt aan de receptie. De receptionist (of beveiliger) spreekt de persoon aan en sommeert hem of haar het pand te verlaten, of alarmeert achterwacht. 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 4

5 Bezoeker dreigt met een wapen. Bezoeker komt in de persoonlijke werkruimte van de medewerker (springt bijvoorbeeld over de balie heen, loopt achter de balie langs). Bezoeker dreigt met zelfdoding: bel dan altijd 112. Bezoeker dreigt gebouw in brand te steken (jerrycan bij zich; aansteker in hand): bel dan altijd 112. Alcohol- of drugsgebruiker veroorzaakt overlast. Bezoeker bedreigt de medewerkers. Doel van de interventie Als de agressie niet (meer) door een medewerker te hanteren is, is het AIT verantwoordelijk voor de afhandeling hiervan. De AIT ers trachten de veiligheid van medewerkers en bezoekers te waarborgen, zo nodig met hulp van de politie. Let op: de veiligheid van medewerkers is het belangrijkste uitgangspunt. Achterwachters zijn geen professionele agressiespecialisten die elke situatie veilig kunnen stellen. Als de veiligheid in gevaar is, moet altijd de politie gealarmeerd worden. Daarom moeten er goede afspraken zijn met de politie. Voorafgaand aan het ingrijpen moet duidelijk zijn wat het doel van de interventie zal zijn. Dit staat los van het voorkomen van escalatie. Doelen kunnen bijvoorbeeld zijn dat de agressor: het pand dient te verlaten wordt aangehouden kalmeert en dat het gesprek eventueel wordt voortgezet met een collega Voordat de teamleden actief optreden, moet er een gemeenschappelijk doel bepaald worden. Dit voorkomt miscommunicatie en vergroot het veilig handelen. Ook bij een acute gevaarlijke situatie is zelfcontrole en taxatie van de situatie van groot belang. Als achterwacht treedt u handelend op in een vaste volgorde: Pas zelfcontrole toe. Taxeer de situatie. Stem doel en aanpak af met uw collega. Houd veilige afstand. Observeer vanuit een V-formatie (zie hierna). Handel volgens gemaakte afspraken. Daarbij zijn er verschillende rollen te verdelen: Woordvoerder Actieve observant Publiek weghouder Bij een alarmsituatie bepaalt de woordvoerder de handelwijze op basis van de vooraf ontvangen informatie of risicotaxatie. De (omvang van de) lokale situatie speelt daar een rol in. Natuurlijk is ook het aantal beschikbare medewerkers van invloed. Daarom moeten er altijd maatwerkafspraken gemaakt worden. De AIT-leden begeven zich zo snel als mogelijk naar de locatie. Zij blijven op een veilige afstand, stellen zich op in een zogeheten V-positie (1 op de punt van de V en 2 en 3 schuin net achter 1) en observeren korte tijd wat er feitelijk door de betrokkenen wordt gedaan en 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 5

6 gezegd (taxatie). Hiermee kan informatie worden ingewonnen die zinvol kan zijn om het conflict een de-escalerende wending te geven. Wanneer er geen fysiek geweld gebruikt wordt naar mensen of goederen, spreekt de woordvoerder de agressor aan. De woordvoerder benoemt feitelijk de reden van zijn of haar komst, en vertelt wat hij of zij van de agressor verwacht. De woordvoerder schat in of er sprake is van emotioneel gedrag of van agressief gedrag. Op basis van die inschatting bepaalt hij of zij de te volgen benadering: meeveren of begrenzen. Al naar gelang de effecten van deze interventies tracht het interventieteam de agressor uit de situatie te halen en mee te nemen naar een andere plek. Hierbij kan de agressor ook worden verzocht om het pand te verlaten, afhankelijk van het doel van de interventie. Als de bezoeker gesommeerd wordt het gebouw te verlaten: Zorg voor een vrije doorgang naar buiten. Zorg voor de veiligheid van andere bezoekers. Bel indien gewenst met 112. Hierboven is beschreven hoe agressie-interventie met meerdere AIT-leden ingezet kan worden. Er zijn veel manieren van collegiale ondersteuning mogelijk. Hieronder staan vormen van collegiale steun beschreven in oplopende intensiteit van het handelend optreden. Op de locatie moet worden afgesproken welk handelend optreden van collega s gewenst is. Ondersteun in alle gevallen de aanpak van uw collega. Agressie mag niet lonen. Ga niet in op de inhoud van de kwestie, maar op het gedrag. Val uw collega niet publiekelijk af. Voer interventies altijd vanuit een neutrale houding als derde partij uit. Collegiale ondersteuning - achterwacht Preventieve aanwezigheid, in het zicht aanwezig zijn zonder handelend optreden, is de mildste vorm van collegiale ondersteuning die wordt ingezet als verwacht wordt dat een burger mogelijk agressief zal reageren. De medewerker maakt dan gebruik van een veilige spreekkamer en zorgt ervoor dat een of enkele collega s zichtbaar en/of hoorbaar op de gang of in de directe omgeving aanwezig zijn. De collega s dienen op een zodanige manier aanwezig te zijn dat dit zelf geen agressie uitlokt. Als de burger of de medewerker bijvoorbeeld luider gaat spreken, kan een van de collega s even het hoofd om de hoek steken omdat zij dachten dat er iemand riep. Dit verhoogt de drempel voor de burger om agressief gedrag te vertonen. Door af en toe langs te lopen (zichtbaar door het zichtvenster van de deur van de spreekkamer) wordt een signaal afgegeven dat er steeds iemand in de buurt is. 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 6

7 Hulp vragen van de achterwacht of een collega Een medewerker kan om collegiale ondersteuning vragen door oogcontact te zoeken met de desbetreffende collega (achterwacht) en om assistentie te vragen. De collega kan vervolgens de medewerker bellen in de spreekkamer of balie (indien telefoon aanwezig is) en vragen of hulp nodig is. Stel korte vragen zodat de medewerker in de spreekkamer slechts ja of nee hoeft te antwoorden. Handelend optreden bij boosheid Het kan de-escalerend werken om een medewerker die te maken heeft met een emotionele burger (passief) te helpen. De collega moet wel vooraf inschatten of hulp echt nodig is, of er moet sprake zijn van dreigende agressie. Het eerste doel hierbij is de burger ruimte te geven zijn verhaal te doen, en uit te leggen waarom hij of zij boos is. De collega moet hierbij als derde partij zeer zorgvuldig te werk gaan, want zowel de medewerker als de emotionele burger loopt het risico op gezichtsverlies of statusverlies. De collega gaat alleen in op de feitelijkheden en laat zich niet verleiden om een mening te geven over de kwestie. De collega doet geen uitspraken over wie er in deze situatie gelijk heeft. De collega moet opletten wat er over elkaar gezegd wordt, en eventueel ingrijpen als een grens wordt overschreden. Als de emotionele burger tot bedaren is gekomen, laat de collega de medewerker zijn verhaal doen. De collega zorgt ervoor dat er een afspraak komt waar iedereen zich in kan vinden. De collega die te hulp schiet kan erbij gaan zitten of staan, zo nodig stelt hij of zij zich even voor en vertelt dat hij of zij als collega graag wil weten wat er aan de hand is. Geef de reden aan waarom u er als collega bij komt Mijn collega heeft mij erbij geroepen omdat hij niet verder met u in gesprek kan. De medewerker die niet verder in gesprek wil, moet uit het zicht van de burger gaan staan. Ga niet in gesprek over de inhoud, maar over de manier van communiceren Mijn collega heeft u uitgelegd dat hij niet aan uw wens kan voldoen. Ik wil met u in gesprek. Dat wil ik alleen als dat op een rustige en respectvolle manier kan. Zo niet, dan vraag ik u om weg te gaan. Als de bezoeker niet stopt met hevig emotioneel of (dreigend) agressief gedrag Geef aan dat de bezoeker op dit moment niet in staat is om een gesprek te voeren en verzoek hem of haar om op een later moment terug te komen, als hij of zij is afgekoeld. Erken de emotie en werk toe naar afronding van het gesprek, bijvoorbeeld Het is heel moeilijk voor u te verteren dat deze beslissing zo voor u uitvalt. Op het moment kunnen we niets voor u doen. Ik vraag u om het kantoor te verlaten. 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 7

8 Afleiden en wegleiden bij agressief gedrag Soms is het gewenst om een agressieve burger weg te halen uit een bepaalde ruimte, bijvoorbeeld omdat de agressie te veel onrust veroorzaakt bij andere bezoekers. Soms lukt dat als achterwacht het beste. De achterwacht roept nog geen weerstand op en kan daardoor beter met een dergelijk voorstel komen. Vooral als de medewerker vanwege zijn of haar werkzaamheden niet even naar een andere ruimte toe kan gaan, kan het belangrijk zijn dat de achterwacht deze rol oppakt. Spreek af welke ruimte geschikt is om burger naartoe te begeleiden. Het is belangrijk dat het publiek en collega s worden afgeschermd. Ingrijpen in een conflict tussen twee burgers Bij ingrijpen in een conflict tussen twee burgers, is het wenselijk om met minimaal twee medewerkers te zijn. In die situatie is het belangrijk dat deze twee medewerkers van elkaar weten wat ze gaan doen en dat ze op elkaar kunnen vertrouwen. Daarom moeten ze vooraf, al is het maar voor enkele seconden, even af te stemmen bijvoorbeeld over wie wie benadert. Ze moeten gelijktijdig op de burgers afstappen (niet ertussen springen) en contact maken zoals afgesproken. Daarbij moeten ze vooral hun stem gebruiken. Mensen die ruzie maken zijn op elkaar gefixeerd en praten hard. De medewerkers proberen hun aandacht te trekken en spreken luid genoeg. Het is handig als ze de naam kennen van de burger die ze aanspreken. Ze moeten wel denken aan hun eigen veiligheid door veilige afstand te bewaren. Vermijd fysiek contact. Ruziemakers kunnen daar vaak slecht tegen, met het risico dat daarmee gevaar vergroot wordt. Maak oogcontact en stel onmiddellijk vragen: Wat is er aan de hand? Waarom bent u zo kwaad? Houd het contact vast en draai zijwaarts weg terwijl u oogcontact houdt. Op deze manier zorgt u ervoor dat het oogcontact tussen de ruziemakers wordt verbroken. Probeer de partijen zo snel mogelijk te scheiden door een van beide mee te nemen naar een andere ruimte. Als de twee ruziemakers zijn gescheiden, kunnen de medewerkers zich richten op het kalmeren. Medewerkers moeten elkaar wel steeds in de gaten blijven houden. In deze gevallen is het goed een veilige spreekkamer te gebruiken. Dat is een spreekkamer met twee uitgangen, een alarmknop, voldoende ramen om informele sociale controle mogelijk te maken, en ontdaan van gevaarlijke voorwerpen. Bij een dergelijke interventie zijn twee collega's nodig, maar wellicht is een derde collega handig om publiek op afstand te houden. Dat is afhankelijk van de specifieke situatie ter plekke. Deze interventie vereist veel oefening om succesvol te kunnen toepassen. Hieronder staat een aantal tips en zaken die u moet doen, of die u juist beter kunt voorkomen. Doen Ken het agressie- en interventieprotocol. Maak vooraf heldere afspraken met elkaar, wie doet wat? Houd u aan vooraf gemaakte afspraken. Doe wat u zegt en zeg wat u doet. 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 8

9 Blijf observeren of de doelen worden gehaald. Wees directief in uw verwachtingen naar agressor en collega. Begrens tijdig en laat ruimte waar nodig. Denk aan een veilige afstand. Wees u bewust van uw houding en positie ten opzichte van het incident en uw teamleden. Houd zicht op eventuele vluchtroutes. Zorg voor werkende porto s en andere middelen (camera s, alarmknoppen, deurontgrendeling et cetera). Voorkom fysiek contact zo veel als mogelijk. Blijf bij fysiek ingrijpen proportioneel reageren. Zorg voor werkruimte (verwijder eventueel meubilair, glaswerk, et cetera). Evalueer elk incident zorgvuldig met uw teamleden (gebruik eventueel bewakingsbeelden). Oefen de vereiste vaardigheden regelmatig met uw teamleden. Houd uzelf en elkaar alert. Zie elke situatie als een nieuwe en handel hiernaar. Zorg voor veilige afstand voor omstanders. Voorkomen Sprint niet naar het incident (loop daar met spoed naartoe). Ga niet met uw rug naar een wand staan (zorg voor een veilige positie in de ruimte). Ga niet in gesprek als u op een trap staat. Ga niet in discussie met een agressor. Ga niet de verbale strijd aan met een agressor. Raak een agressor in principe niet aan. Ga niet tegen de woordvoerder in, tenzij hij of zij een veiligheidsaspect over het hoofd ziet. Reageer niet op de automatische piloot. Reageer niet impulsief. Spreek niet met stemverheffing. Maak geen onverwachte armbewegingen. Reageer niet fysiek (raak de burger niet aan, pak hem of haar niet vast). Vertoon zelf geen agressief gedrag tegenover de burger. Ga tijdens uw inzet als AIT er niet inhoudelijk in op de vraag of wens van de burger. De receptie De receptie dient te beschikken over de volgende zaken: verbandtrommel; aanwezigheidslijst met telefoonnummers van politie, ambulance, brandweer, artsen et cetera; aanwezigheidslijst met telefoonnummers van de agressiecoördinator en de afdelingshoofden; aanwezigheidslijst met telefoonnummers van het agressieteam; lijst met namen en telefoonnummers van de bhv ers; lijst met namen en telefoonnummer van de EHBO ers; bijgehouden map met alle kopieën van waarschuwingen en toegangsverboden. De receptiemedewerkers zijn verantwoordelijk voor het bijhouden van de map met kopieën van waarschuwingen en toegangsverboden. Een kopie van de waarschuwing of het 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 9

10 toegangsverbod dient altijd door het afdelingshoofd aan de receptie te worden afgegeven. In het geval van een toegangsverbod dient er een goed gelijkende pasfoto bijgeleverd te worden. Op deze manier kan iedereen die wil weten wie er een waarschuwing of een toegangsverbod heeft, gebruikmaken van de map die bij de receptie aanwezig is. De receptiemedewerkers hebben de verantwoordelijkheid om via intranet iedereen bij de gemeente op de hoogte te houden van de waarschuwingen en toegangsverboden. De receptiemedewerkers houden bij op welke data de toegangsverboden verlopen en geven daarvoor op een vast tijdstip een melding aan het betreffende afdelingshoofd. De agressiecoördinator en/of een andere verantwoordelijke functionaris wordt daarover geïnformeerd. Oefenen Oefen als team periodiek het gezamenlijk optreden in risicosituaties op de werkplek en maak werkafspraken voor elke variant. Hierbij dient ook de periodieke controle van de voorzieningen te worden uitgevoerd (camera s, semafoon, alarmknoppen et cetera). De AIT-leden dienen naast een reguliere training omgaan met emotie en agressie extra te worden ondersteund in vaardigheden zoals derdepartijconflictinterventie, en het handelend optreden bij agressie tussen meerdere personen. Evalueer het gezamenlijke optreden na elke inzet. Bespreek met elkaar wat als steunend wordt ervaren, en wat er mist. Bepaal naast risicoplekken ook veilige vluchtwegen: Wat is de kortste weg, de veiligste weg, een andere vluchtweg dan publiek neemt? Hoe is de publieksstroom weg te leiden van het incident? Welke ruimte is geschikt om omstanders naartoe te leiden? Als de weg naar buiten geblokkeerd is: oefen hoe dit is op te lossen! Oefen na een inzet eventueel alternatieve handelswijzen. Oefen vaardigheden om: zelfcontrole toe te passen; risico s in de situatie te taxeren; de emotie te bedaren door aan te sluiten op de beleving; grenzen te stellen; strijd te negeren en zelf niet vanuit een strijdende houding in gesprek te gaan met de betrokkenen; uzelf veilig terug te trekken uit de situatie; contact te maken en tijdens een incident aandacht over te nemen; belemmerende gedachten tijdens de inzet te herkennen en om te buigen. Praktische zaken en vragen die vaak terugkomen tijdens trainingen: AIT-leden geven altijd aan behoefte te hebben aan praktische handvatten en tips: Wat kan ik zeggen? Formuleer voorbeeldzinnen. Hoe kan ik contact leggen met de agressieve burger? Welke openingszin gebruik ik als ik als eerste ter plekke komt? Wat zeg ik precies? Agressie-interventie is een lerend proces. Aan de hand van oefeningen tijdens de training moeten afspraken bijgesteld en concreet gemaakt worden. 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 10

11 De organisatie van het AIT De agressiecoördinator is verantwoordelijk voor het bijhouden van de bezetting van het AIT: dat wil zeggen dat als een AIT-lid om een dringende reden geen lid meer kan zijn, de agressiecoördinator een vervanger moet zoeken. Dit gaat in overleg met het afdelingshoofd van het vertrekkende lid. De vervanger dient op dezelfde afdeling werkzaam te zijn als het vertrekkende lid, hierdoor wordt gewaarborgd dat er van alle afdelingen iemand in het team aanwezig is. 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 11

12 Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus GK Den Haag Auteurs W. Bertrand e.a., RadarVertige Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. 7.2 AGRESSIE-INTERVENTIE DOOR ACHTERWACHT (AGRESSIE-INTERVENTIETEAM) 12