Eindrapportage Huurderstevredenheidsonderzoek Van goed naar beter

Transcriptie

1 Eindrapportage Huurderstevredenheidsonderzoek 2015 Van goed naar beter

2 Inhoudsopgave Doelstelling en onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Onderzoeksverantwoording 6 Resultaten huurderstevredenheidsonderzoek 8 - Over de respondent 9 - De woning 11 - De buurt 23 - Woningstichting Heteren 27 Conclusies 34

3 Doelstelling en onderzoeksvragen De doelstelling van het onderzoek voor Woningstichting Heteren is een helder inzicht verkrijgen in: Aspecten die bij huurders spelen en wat zij daarvan wel en niet belangrijk vinden De perceptie die huurders van het wonen, energiebesparings-/verduurzamingsmaatregelen en de dienstverlening van de corporatie hebben Welke verbeterpunten huurders vaststellen. De onderzoeksvragen die hiertoe zijn opgesteld bestaan uit vragen die inzicht verschaffen in de mening van huurders ten aanzien van: - De woning - De dienstverlening van Woningstichting Heteren - Energiebesparing/verduurzaming. Met dit onderzoek wil Woningstichting Heteren weten hoe de huurders over de woning en de organisatie denken en op basis hiervan, waar nodig en wenselijk, haar strategie bijsturen. 3

4 Werkwijze De mening, ervaringen en perceptie van de huurders zijn via schriftelijke en online enquêtes onderzocht door onafhankelijk onderzoekbureau MAGIS marketing & research. De huurders zijn uitgenodigd om deel te nemen aan het huurderstevredenheidsonderzoek. De huurder had hierbij de keuze om de bijgevoegde schriftelijke vragenlijst in te vullen en terug te sturen of gebruik te maken van de online inlogcode. Via deze onderzoeksmethodieken zijn de huurders gevraagd naar hun mening en ervaringen omtrent Woningstichting Heteren op de volgende thema s: De woning De buurt Woningstichting Heteren. De resultaten van dit onderzoek worden in deze rapportage gepresenteerd*. Percentages kleiner dan 2% zullen in verband met de leesbaarheid van de grafieken soms niet worden getoond. In de tabellenrapportage zijn alle percentages opgenomen. *) De uitkomsten hebben betrekking op het deel van de huurders die hebben meegedaan aan het onderzoek en de vragenlijst volledig hebben ingevuld. 4

5 Onderzoeksdoelgroep De onderzoeksdoelgroep voor het onderzoek bestaat uit huurders van Woningstichting Heteren. Alle huurders zijn aangeschreven met een uitnodiging tot deelname aan het onderzoek inclusief een bijgevoegde schriftelijke vragenlijst. In totaal hebben 312 huurders deelgenomen aan het onderzoek en zijn 833 huurders uitgenodigd tot deelname. Dit betekent een responspercentage van 37,5%. 5

6 Onderzoeksverantwoording 1/2 In totaal hebben 312 huurders deelgenomen aan het onderzoek en zijn alle 833 huurders uitgenodigd tot deelname. Dit betekent een netto responspercentage van 37,5%. De uitkomsten zijn voor 97% betrouwbaar als antwoord van alle huurders en kunnen derhalve als representatief worden beschouwd. Hierbij is door de huurders gebruik gemaakt van onderstaande methodieken: Methode Aantal respons Totaal uitgenodigd Schriftelijk: 297 / 833 = 35,65% Online: 15 / 833 = 1,80% Totaal: 312 / 833 = 37,45% Aandeel totale Deelname per kern*: Aantal respons Totaal uitgenodigd Deelnamepercentage Responspercentage Driel 139 / ,5% 16,68% Heteren 121 / ,8% 14,53% Randwijk 46 / ,3% 5,52% Zetten 4 / 10 40,0% 0,48% Herveld 2 / 12 16,7% 0,24% Elst 0 / 1 0,0% 0,0% *) Per kern is het betrouwbaarheidsniveau gem. 80% en de foutmarge 5% (met name Driel, Heteren en Randwijk) 6

7 Onderzoeksverantwoording 2/2 Doelgroep: Huurders van Woningstichting Heteren Veldwerkmethode: Online en schriftelijke enquête Veldwerkperiode: Week 37, 38, 39 Rapportage: In deze rapportage zijn uitsluitend de resultaten van de compleet ingevulde online en schriftelijke enquêtes verwerkt. Totaal aantal huurders Respondenten Complete Incomplete % 39,1% 37,5% 100% 96% 4% 7

8 Resultaten huurderstevredenheidsonderzoek

9 Resultaten -Over de respondent-

10 Over de respondent Van de ondervraagde huurders geeft het merendeel aan dat zij een eenpersoonshuishouden (37,8%) voeren of een samenwonend paar zonder kinderen (34,9%) zijn. Meer dan de helft (65,4%) van de respondenten is 55 jaar en ouder. Een kwart van de respondenten (24,7%) geeft aan ouder dan 40 en jonger dan 55 te zijn. Slechts 1,9% van de respondenten is jonger dan 30 jaar. Eenouderhuishouden Samenwonend paar met kind(eren) Samenwonend paar zonder kinderen Eenpersoonshuishouden 16,7% 10,6% 34,9% 37,8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1,9% 8,0% Jonger dan 30 Ouder dan 30 en jonger dan 40 24,7% Ouder dan 40 en jonger dan 55 65,4% 55 en ouder Vraag 1: Hoe is uw huishouden samengesteld? Vraag 2: Wat is uw leeftijd? Basis: allen (n=312) 10

11 Resultaten -De woning-

12 Tevredenheid woning 83,3% van de respondenten geeft een voldoende voor de binnenkant van de woning (6 of hoger). Daar tegenover geeft 14,4% het cijfer 5 of lager. Gemiddeld geven de respondenten een 6,98. Voor de onderhoudsstaat van de keuken geeft 79,8% van de respondenten een voldoende (6 of hoger). Hier geeft 16% van de respondenten een 5 of lager. Gemiddeld geven de respondenten een 6,99 voor de onderhoudsstaat van de keuken. 100% Woning aan de binnenkant (6,98) 100% Onderhoudsstaat keuken (6,99) 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 29,8% 25,6% 15,4% 6,1% 7,4% 1,9% 1,0% 1,9% 3,5% 5,1% 2,2% N.V.T 40% 30% 20% 10% 0% 28,5% 20,5% 13,8% 4,8% 7,7% 9,6% 7,4% 0,3% 1,9% 1,3% 4,2% N.V.T. Vraag 3: Hoe tevreden bent u met.? Basis: (n=312) 12

13 Tevredenheid woning 79,8% van de respondenten geeft een voldoende (6 of hoger) voor de onderhoudsstaat van het toilet. Daar tegenover geeft 19% een 5 of lager. Gemiddeld geven de respondenten de onderhoudsstaat van het toilet een 7,02. Voor de onderhoudsstaat van de badkamer geeft 74,7% een voldoende (6 of hoger). 24,1% van de respondenten waardeert de onderhoudsstaat van de badkamer met een 5 of lager. Gemiddeld geven de respondenten een 6,78 voor de onderhoudsstaat van de badkamer. Onderhoudsstaat toilet (7,02) Onderhoudsstaat badkamer (6,78) 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 28,5% 30% 26,0% 20% 10% 0% 17,6% 12,5% 14,1% 8,3% 7,1% 2,9% 4,2% 1,0% 2,6% 1,3% N.V.T. 20% 10% 0% 13,5% 16,0% 10,9% 12,8% 5,8% 6,4% 3,2% 1,3% 2,9% 1,3% N.V.T. Vraag 3: Hoe tevreden bent u met.? Basis: (n=312) 13

14 Tevredenheid woning 73,1% van de respondenten geeft voldoende (6 of hoger) voor de woning aan de buitenkant. Daar tegenover geeft 26% het cijfer 5 of lager. Gemiddeld geven de respondenten de woning aan de buitenkant een 6,52. Voor de mate van isolatie in de woning geeft 50,7% van de respondenten een voldoende. Daarnaast geeft 47,3% het cijfer 5 of lager. Gemiddeld komt dit uit op een 5,55. Woning aan de buitenkant (6,52) Mate van isolatie (5,55) 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 20% 10% 0% 14,7% 18,3% 22,1% 21,2% 6,7% 2,6% 2,6% 2,9% 3,2% 4,8% 1,0% N.V.T. 30% 20% 10% 0% 10,3% 11,9% 13,5% 11,9% 12,2% 12,8% 4,5% 7,1% 9,0% 4,8% 2,2% N.V.T. Vraag 3: Hoe tevreden bent u met.? Basis: (n=312) 14

15 Tevredenheid woning Van de respondenten geeft 57,4% een voldoende (6 of hoger) voor de inbraakbeveiliging van de woning. Daar tegenover geeft 38,1% het cijfer 5 of lager. Gemiddeld geven de respondenten de inbraakbeveiliging van de woning of het complex een 5, % Inbraakbeveiliging (5,79) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 18,9% 12,8% 14,4% 14,1% 8,0% 4,2% 5,4% 7,7% 5,8% 4,2% 4,5% 0% N.V.T. Vraag 3: Hoe tevreden bent u met.? Basis: (n=312) 15

16 Belangrijkheid energiezuinige woning Van de ondervraagde huurders geeft het gros aan (42,6% zeer belangrijk, 45,8% belangrijk) het belangrijk te vinden dat de woning energiezuinig is. Slechts 5,4% vindt dit zeer onbelangrijk. Energiezuinige woning 42,60% 45,80% 4,20% 5,40% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vraag 4: Hoe belangrijk vindt u het dat uw woning energiezuinig is? Basis: allen (n=312) 16

17 Energiezuinige woning De respondenten vinden dubbelglas (zeer belangrijk 44,9%, belangrijk 34,9%) en dakisolatie (zeer belangrijk 42,3%, belangrijk 36,9%) de belangrijkste onderdelen als het gaat om het energiezuiniger maken van de woning. Een deel van de respondenten geeft aan dat zij niet weten (ruim 10%) hoe belangrijk de genoemde energiezuinige voorzieningen zijn. Ruim 10% ziet nog niet het belang van vloerisolatie (14,7% belangrijk noch onbelangrijk). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vloerisolatie 37,5% 32,1% 14,7% 3,2% 11,9% Muurisolatie 37,5% 38,1% 8,3% 2,6% 13,1% Dakisolatie 42,3% 36,9% 6,1% 13,1% Dubbelglas 44,9% 34,9% 2,6% 15,7% Zeer belangrijk Belangrijk Belangrijk noch onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet Vraag 5: Wanneer uw woning energiezuiniger gemaakt zou kunnen worden, hoe belangrijk zijn de volgende onderdelen dan voor u? Basis: Allen (n=312) 17

18 Aanwezige opties energiezuinige woning Ruim de helft (69,6%) van de respondenten geeft aan dat in de woning dubbelglas aanwezig is. Iets meer dan een derde heeft ook dakisolatie (32,4%) en iets meer dan een kwart heeft ook muurisolatie (27,2%). Vloerisolatie is bij slechts 17,6% van de respondenten aanwezig. Daarnaast geeft 17,6% aan niet te weten welke optie(s) al aanwezig zijn en 5,4% geeft aan een woning met andere opties te hebben. Zo blijkt uit de open antwoorden dat niet overal dubbelglas aanwezig is of het dubbelglas dat aanwezig is niet de hoogst mogelijke isolatiewaarde heeft. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 69,6% 32,4% 27,2% 17,6% 17,6% 5,4% Vloerisolatie Muurisolatie Dakisolatie Dubbelglas Weet ik niet Anders, namelijk: Vraag 6: Welke optie(s) is/zijn al aanwezig om uw woning energiezuiniger te maken? Basis: (n=312) 18

19 Bereidheid maandelijkse huurverhoging Meer dan de helft van de respondenten (28,2% nee, liever niet en 23,7% nee, zeker niet) is niet bereid een maandelijkse huurverhoging te betalen voor betere isolatie van de woning. Een kwart (25,3%) geeft aan te twijfelen en eenzelfde aantal respondenten (16,7% ja, een beetje en 6,1% ja, zeker) is wel bereid een maandelijkse huurverhoging te betalen voor betere isolatie van de woning. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 28,2% 25,3% 23,7% 16,7% 6,1% Ja, zeker Ja, een beetje Misschien Nee, liever niet Nee, zeker niet Vraag 7: Door betere isolatie dalen uw energielasten. Bent u bereid voor betere isolatie van de woning een maandelijkse huurverhoging te betalen? Basis: (n=312) 19

20 Seniorencomplexen Het merendeel van de respondenten (67,3%) geeft aan nu en in de toekomst niet in een seniorencomplex te willen wonen. Als toelichting geeft 43,1% aan de huur te hoog te vinden en 29,3% geeft het ontbreken van de tuin als bezwaar. Bijna de helft (46,7%) van de respondenten die niet in een seniorencomplex wil wonen geeft hiervoor een andere reden. Aspecten die benoemd worden zijn het ontbreken van voorzieningen nabij de seniorencomplexen, het hebben van andere plannen of het tevreden zijn met de huidige woning/situatie. Ook wordt benoemd dat respondenten er nog niet aan toe zijn en dat er te weinig voorzieningen in de omgeving zijn. Een derde van de respondenten zegt (op termijn) wel geïnteresseerd te zijn in een van de vier seniorencomplexen. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ontbreken van de tuin 29,3% 32,7% Te weinig (slaap)kamers 10,2% 67,3% Huur te hoog 43,1% Opzien tegen de verhuizing 16,2% Ja Nee Andere reden, namelijk: 46,7% Vraag 8: Woningstichting Heteren heeft vier seniorencompelexen. Zou u daar nu of in de toekomst willen wonen? Basis: Allen (n=312) Vraag 9: Zou u kunnen toelichten waarom u niet in een seniorencomplex van Woningstichting Heteren zou willen wonen? Basis: Zij die niet in een seniorencomplex wil wonen (n=210) 20

21 Toelichting wel seniorencomplex Van de respondenten die hebben aangegeven nu of in de toekomst wel te willen gaan wonen in een seniorencomplex van Woningstichting Heteren, geven 16 huurders aan hier al te wonen. De rest van de respondenten geeft aan dat zij (op termijn) interesse heeft vanwege met name leeftijd c.q. gezondheidsredenen en omdat de appartementen gelijkvloers zijn. Ook geven zij aan de sociale contacten belangrijk te vinden en zorg dichtbij te willen hebben. Vraag 10: Zou u kunnen toelichten waarom u wel in een seniorencomplex zou willen wonen? Basis: Zij die wel in een seniorencomplex willen wonen (n=102) 21

22 Totaal cijfer eigen woning Meer dan de helft van de respondenten waardeert de eigen woning met een 7 (27,6%) of een 8 (27,2%). 86,3% van de respondenten geeft de eigen woning een voldoende (6 of hoger). Gemiddeld geven de respondenten hun eigen woning een 6, % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 27,6% 27,2% 19,6% 7,7% 9,0% 4,5% 1,0% 0,6% 2,9% Vraag 11: Welk cijfer geeft u uw woning in totaal? Basis: Allen (n=312) 22

23 Resultaten -De buurt-

24 Tevredenheid buurt De meeste huurders zijn het eens met de stelling Mijn tuin/balkon/schutting ziet er netjes en verzorgd uit (29,8% helemaal mee eens, 46,8% mee eens). Daarnaast voelen de huurders zich veilig in het dorp (22,8% helemaal mee eens, 53,5% mee eens), voelen zij zich veilig in de buurt (22,8% helemaal mee eens, 51,9% mee eens) en voelen zij zich veilig in huis (23,4% helemaal mee eens, 51,3% mee eens). Een kwart van de huurders geeft aan het niet eens te zijn met de stelling De tuinen/balkons/schuttingen in mijn buurt zien er netjes en verzorgd uit (9,9% helemaal mee oneens, 15,7% mee oneens, 28,2% neutraal). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ik voel me veilig in mijn dorp 22,8% 53,5% 20,2% Ik voel me veilig in mijn buurt 22,8% 51,9% 17,9% 5,1% Ik voel me veilig in mijn huis 23,4% 51,3% 17,6% 4,5% De tuinen/balkons/schuttingen in mijn buurt zien er netjes en verzorgd uit 12,5% 30,8% 28,2% 15,7% 9,9% 2,9% Mijn tuin/balkon/schutting ziet er netjes en verzorgd uit 29,8% 46,8% 15,1% 3,2% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens N.v.t. Vraag 12: Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met deze stellingen? Basis: (n=312) 24

25 Overlast in de buurt Het gros van de huurders (21,2% nooit overlast, 48,1% zelden overlast) geeft aan nooit tot zelden overlast te hebben. Een kwart van de respondenten (25,3%) heeft veel overlast en 3,5% zeer veel overlast. Het grootste deel van de overlast wordt volgens deze respondenten veroorzaakt door geluid van volwassenen/kinderen. Daarnaast geeft een deel van de respondenten aan overlast te hebben van dierengeluiden. Ook parkeerproblemen en rommel/zwerfvuil wordt door ongeveer 1/3 van de respondenten die overlast ervaren genoemd. Ook geven 22 respondenten nog andere oorzaken aan; hondenpoep of achterstallig onderhoud tuinen, buitenruimte en openbaar groen. Zeer veel overlast Veel overlast Zelden overlast Nooit overlast 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3,5% 25,3% 21,2% 48,1% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3,3% 56,7% 42,2% 27,8% 31,1% 32,2% 24,4% 20,0% 17,8% 17,8% 17,8% 17,8% 12,2% Weet ik niet 1,9% Vraag 13: In hoeverre ondervindt u overlast in uw buurt? Basis: Allen (n=312) Vraag 14: Waardoor wordt deze overlast veroorzaakt? Basis: Zij die veel tot zeer veel overlast ervaren (n=90) 25

26 Totaalcijfer buurt Meer dan de helft van de respondenten waardeert hun buurt met een 7 (32,7%) of een 8 (26,6%). 88,8% van de respondenten geeft de buurt een voldoende (6 of hoger). Gemiddeld geven de respondenten hun buurt een 7, % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 32,7% 26,6% 17,9% 0,3% 1,3% 3,5% 6,1% 8,7% 2,9% Vraag 15:Welk cijfer geeft u uw buurt in totaal? Basis: Allen (n=312) 26

27 Resultaten -Woningstichting Heteren-

28 Tevredenheid Woningstichting Heteren De meeste respondenten zijn het eens met de stelling De medewerkers van Woningstichting Heteren staan mij altijd vriendelijk te woord (32,4% helemaal mee eens, 54,8% mee eens). Ook zijn zij tevreden over de telefonische bereikbaarheid (22,8% helemaal mee eens, 61,2% mee eens), de openingstijden van het kantoor (17,3% helemaal mee eens, 60,3% mee eens) en vinden zij de medewerkers van Woningstichting Heteren behulpzaam (24,7% helemaal mee eens, 52,9% mee eens). Bij de stelling Woningstichting Heteren heeft oog voor de wensen van de diverse doelgroepen heeft 24,7% van de respondenten een neutrale mening, geeft 3,8% van de respondenten aan het oneens te zijn, 2,6% zegt het helemaal mee oneens te zijn en zegt 28,2% het niet te weten of is het niet van toepassing. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ik ben tevreden over de telefonische bereikbaarheid van Woningstichting Heteren 22,8% 61,2% 5,8% 7,4% Ik ben tevreden over de openingstijden waarop het kantoor bezocht kan worden 17,3% 60,3% 9,3% 3,2% 9,3% De medewerkers van Woningstichting Heteren staan mij altijd vriendelijk te woord 32,4% 54,8% 4,8% 4,8% De medewerkers van Woningstichting Heteren zijn behulpzaam 24,7% 52,9% 11,5% 2,9% 7,7% De medewerkers van Woningstichting Heteren denken mee in het vinden van oplossingen 15,7% 42,9% 18,3% 4,5% 16,7% Woningstichting Heteren houdt meestal vast aan haar eigen regels en systemen 15,7% 45,8% 15,7% 2,9% 19,6% Woningstichting Heteren voldoet aan mijn verwachtingen 12,5% 48,7% 20,5% 7,4% 8,3% Woningstichting Heteren heeft oog voor de wensen van de diverse doelgroepen 10,3% 30,4% 24,7% 3,8% 28,2% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet/n.v.t. Vraag 16: Wat vindt u van Woningstichting Heteren als het gaat om de volgende aspecten? Basis: Allen (n=312) 28

29 Tevredenheid Woningstichting Heteren De meeste huurders zijn het eens met de stelling de brieven die Woningstichting Heteren stuurt zijn duidelijk (23,4% helemaal mee eens, 66,3% mee eens). Daarnaast vinden de huurders de aannemers die het onderhoud uitvoeren vriendelijk (24,7% helemaal mee eens, 62,2% mee eens) en geven zij aan dat zij het bewonersblad Wooninfo altijd doorlezen (29,8% helemaal mee eens, 52,6% mee eens). Bij de stelling er is genoeg mogelijk voor Zelf Aangebrachte Voorzieningen geeft 32,1% aan hierover niets te kunnen zeggen en heeft 17,6% een neutrale mening. Ook bij de stelling Op de website van Woningstichting Heteren kan ik alles vinden wat ik nodig heb geeft 32,7% aan hier geen antwoord op te kunnen geven en bij de stelling Woningstichting Heteren is betrokken bij de wijk heeft 22,1% van de huurders geen idee en heeft 24,4% een neutrale mening. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Er is genoeg mogelijk voor Zelf Aangebrachte Voorzieningen (ZAV) 6,1% 40,1% 17,6% 3,5% 32,1% De brieven die Woningstichting Heteren stuurt zijn duidelijk 23,4% 66,3% 5,1% 2,6% Wanneer ik een onderhoudsklacht meld, dan wordt die snel verholpen 16,7% 49,7% 17,0% 6,1% 4,5% 6,1% De aannemers die het onderhoud uitvoeren zijn deskundig 20,2% 55,1% 13,1% 4,2% 5,4% De aannemers die het onderhoud uitvoeren zijn vriendelijk 24,7% 62,2% 5,4% 6,1% Op de website van Woningstichting Heteren kan ik alles vinden wat ik nodig heb 10,3% 42,0% 11,5% 32,7% Het bewonersblad Wooninfo, dat elk kwartaal rondgestuurd wordt, lees ik altijd door 29,8% 52,6% 9,6% 3,2% 3,2% Uit de Wooninfo kan ik alle informatie halen die ik nodig heb 12,2% 48,1% 23,1% 3,8% 9,9% Woningstichting Heteren is betrokken bij de wijk 9,0% 33,3% 24,4% 5,4% 5,8% 22,1% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet/n.v.t. Vraag 17: Wat vindt u van Woningstichting Heteren als het gaat om de volgende aspecten? Basis: Allen (n=312) 29

30 Rapportcijfer Wooninfo Meer dan de helft van de respondenten waardeert bewonersblad Wooninfo met een 7 (42,9%) of een 8 (22,4%). 91,2% van de respondenten geeft het bewonersblad Wooninfo een voldoende (6 of hoger). Gemiddeld geven de respondenten het bewonersblad Wooninfo een 7, % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 42,9% 22,4% 17,9% 6,1% 6,1% 0,3% 0,3% 0,6% 1,3% 1,9% Vraag 18: Welk rapportcijfer geeft u het bewonersblad Wooninfo? Basis: Allen (n=312) 30

31 Contactwijze De respondenten geven aan dat zij voor alle voorgelegde onderdelen het liefst telefonisch contact hebben met Woningstichting Heteren. Schriftelijk contact wordt door de respondenten prettig gevonden als het gaat om informatie over o.a. de huurprijs en vragen over bijvoorbeeld onderhoudswerkzaamheden. 100% 90% 80% Telefonisch Bezoek aan kantoor Per brief Persoonlijk (in de wijk) Website Weet ik niet 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 31,7% 13,5% 31,1% 62,5% 40,1% 12,5% 10,9% 12,8% 12,5% 11,9% 11,9% 8,7% 9,9% 9,9% 7,1% 7,4% 6,7% 3,2% 2,6% 3,5% 2,9% Informatie over o.a. de huurprijs, een overzicht van de huurbetalingen en de woningwaardering Reparatieverzoeken 26,3% Vragen over bijvoorbeeld onderhoudswerkzaamheden, aanpak van overlast, jaarlijkse huurverhoging 54,2% Klachten Vraag 19: Hoe heeft u het liefst contact met Woningstichting Heteren als het gaat om informatie, vragen of klachten? Basis: Allen (n=312) 31

32 Opmerkingen of verbeterpunten De respondenten die hun opmerkingen en/of verbeterpunten hebben vermeld, benoemen regelmatig dat er meer (binnen-/buiten) onderhoud uitgevoerd mag worden, echter ook dat de woningen betaalbaar moeten blijven. Ook merken zij op dat tuinen en openbaar groen beter bijgehouden mogen worden. Zo groeit er bijvoorbeeld veel onkruid in de brandgangen en ondervinden respondenten last van laaghangend groen. Een aantal respondenten vindt dat de woningen beter geïsoleerd moeten worden en asbest verwijderd moet worden. Een aantal respondenten zou het prettig vinden als de controles na onderhoudswerkzaamheden beter of vaker worden uitgevoerd. De respondenten geven aan dat meer rekening gehouden mag worden met de buurt of straat bij het toewijzen van een woning aan nieuwe huurders. Hierbij wordt onder andere benoemd om nieuwe bewoners meer te spreiden en beter in te lichten over de woonwijk of straat. Met betrekking tot Woningstichting Heteren vinden een aantal respondenten dat de corporatie haar afspraken beter mag/kan nakomen en zij zich klantgerichter opstelt (o.a. huurders serieus nemen). Ook de communicatie, uitleg en terugkoppeling over diverse zaken kan beter volgens de respondenten. Een paar respondenten benoemt ook dat ze het prettig vinden als medewerkers van Woningstichting Heteren zich vaker laten zien. Vraag 20: Welke andere opmerkingen of verbeterpunten heeft u voor Woningstichting Heteren? Basis: Zij die een opmerking of verbeterpunt hebben ingevuld (n=136) 32

33 Rapportcijfer Woningstichting Heteren Meer dan de helft van de huurders waardeert Woningstichting Heteren tussen een 7 (35,6%) en een 8 (32,4%). 94,9% van de respondenten geeft Woningstichting Heteren een voldoende (6 of hoger). Gemiddeld geven de respondenten Woningstichting Heteren een 7, % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 35,6% 32,4% 14,7% 9,0% 0,6% 0,3% 0,3% 1,0% 2,9% 3,2% Vraag 21: Welk cijfer geeft uw Woningstichting Heteren in totaal? Basis: Allen (n=312) 33

34 Conclusies

35 Overall conclusies 1/5 Over de huurder Het merendeel van de huurders dat heeft deelgenomen aan het onderzoek voert een eenpersoonshuishouden of zijn een samenwonend paar zonder kinderen. Voornamelijk huurders in de leeftijdscategorie 55 jaar en ouder hebben de vragenlijst ingevuld. De woning Over de binnenzijde van de woning zijn huurders meer tevreden dan over de buitenzijde van de woning. Met name over de mate waarin de woning geïsoleerd is en de woning beveiligd is tegen inbraak lopen de meningen van de huurders sterk uiteen (dat wil zeggen meer neiging naar een lagere waardering). 86,3% van de respondenten geeft hun woning een voldoende (6 of hoger). Gemiddeld waarderen de respondenten hun woning met een 6,97. Uit de resultaten komt naar voren dat huurders het energiezuiniger maken van de woning belangrijk tot zeer belangrijk vinden. Het meest wordt waarde toegekend aan dubbelglas, dakisolatie en muurisolatie en iets minder aan vloerisolatie. M.b.t. laatstgenoemde voorziening zien wij dat huurders bij de beantwoording van de vraag over het belang van deze voorziening twijfelen ( Niet belangrijk, niet onbelangrijk ). Opvallend is dat respondenten uit Driel en Heteren dubbelglas het meest belangrijke onderdeel vinden van een energiezuinige woning, terwijl respondenten uit Randwijk dakisolatie als meest belangrijke onderdeel noemen. Respondenten uit Heteren vinden dakisolatie juist het minst belangrijke onderdeel. Respondenten uit Driel en Randwijk geven aan vloerisolatie het minst belangrijke onderdeel te vinden. Ook constateren wij dat er een behoorlijke onwetendheid is over maatregelen die de woning energiezuiniger maken. Van de energiezuinige voorzieningen is dubbelglas het vaakst aanwezig en het minst vaak vloerisolatie. Opvallend is dat een deel van de huurders niet weet met welke energiezuinige voorziening(en) hun woning is uitgerust. 35

36 Overall conclusies 2/5 Op basis van de gegeven antwoorden zou Woningstichting Heteren meer aandacht kunnen geven aan het aanbrengen van (meer) dubbelglas wat in ruim van de helft van de gevallen al (gedeeltelijk) aanwezig is. Niet of nauwelijks behoeft wat de respondenten betreft aandacht besteed te worden aan vloerisolatie, hetgeen ook van alle opties het minst in de woningen aanwezig is, volgens opgave van de respondenten. Een maandelijkse huurverhoging voor een betere isolatie van de woning is voor slechts een kwart van de huurders acceptabel. Dit aantal kan naar de helft van de huurders oplopen, aangezien een kwart aangeeft misschien toch bereid te zijn een maandelijkse huurverhoging te willen betalen. Respondenten uit Randwijk zijn het meest bereid om voor een betere isolatie van hun woning een maandelijkse huurverhoging te betalen. De bereidheid om in een (van de vier) seniorencomplex(en) te (gaan) wonen is redelijk, ondanks dat een groot deel van de respondenten hier afwijzend tegenover staat. Laatstgenoemde respondenten geven aan vooral de huur te hoog te vinden en ook de tuin te missen. Ook worden andere toelichtingen gegeven zoals het ontbreken van voorzieningen bij de seniorencomplexen of het hebben van andere plannen (bijvoorbeeld terug naar hun geboortestreek of naar het buitenland te willen verhuizen). Het merendeel van de respondenten dat aangeeft niet in een seniorencomplex te willen wonen is met name afkomstig uit Driel en Randwijk. Ook is er een groep respondenten die aangeeft nog niet over nagedacht te hebben om te verhuizen of tevreden zijn met hun huidige woning. De respondenten die interesse hebben in het wonen in een seniorencomplex geven onder andere ter onderbouwing aan dat zij dit interessant vinden omdat de appartementen gelijkvloers zijn, er sociale contacten met medebewoners zijn en zij de rust vinden om van hun oude dag te genieten. 36

37 Overall conclusies 3/5 Op basis van de waardering die respondenten aan hun woning toekennen veronderstellen wij dat ze tevreden zijn met hun woning. Respondenten uit Heteren zijn over alle aspecten van hun woning positiever dan respondenten uit Randwijk. De buurt Het merendeel van de huurders is tevreden over de buurt waar zij wonen (88,8% geeft een 6 of hoger) en waardeert deze gemiddeld met een 7,05. De buurt scoort het hoogst in Randwijk terwijl dit in Driel het laagst is. Het minst tevreden zijn respondenten over de tuinen/balkons/schuttingen in de buurt, terwijl zij hun eigen tuin/balkon/schutting er netjes en verzorgd uit vinden zien. Een groot deel van de huurders voelt zich veilig in het dorp waar zij wonen, echter bijna een kwart is hier nog niet zo zeker van. Respondenten uit Randwijk voelen zich het meest veilig in hun dorp. De minste overlast wordt ervaren door respondenten uit Randwijk en de meeste overlast wordt door respondenten uit Driel ervaren. Overlast komt bij een kwart van de huurders voor en het gaat dan om veel tot zeer veel overlast. Het gaat hierbij veelal om geluid van volwassenen, kinderen en dieren. Ook rommel/zwerfvuil en parkeerproblemen worden vaak genoemd. Woningstichting Heteren Over de algemene aspecten van dienstverlening, zoals de telefonische bereikbaarheid en de openingstijden van het kantoor zijn de ondervraagde huurders tevreden. Ook vinden zij de medewerkers van Woningstichting Heteren vriendelijk en behulpzaam. Het minst scoort Woningstichting Heteren op klantgerichte aspecten. Met name het aspect oog hebben voor de wensen van de doelgroep wordt lager gewaardeerd; een kwart is het hiermee oneens. Een kwart van de respondenten heeft hiervan geen idee of het is niet van toepassing. 37

38 Overall conclusies 4/5 Een groot deel van de ondervraagde huurders is tevreden over de aannemers die het onderhoud uitvoeren en de brieven die Woningstichting Heteren stuurt. Over de mogelijkheid voor Zelf Aangebrachte Voorzieningen (ZAV) is minder dan de helft tevreden en geeft iets minder dan 20% van de huurders aan hierover geen stelling te nemen omdat ze het niet weten of omdat het niet van toepassing is. Iets meer dan de helft zegt alles op de website van Woningstichting Heteren te vinden wat ze nodig hebben. Bijna een derde geeft de antwoordmogelijkheid `Weet niet/n.v.t.. De betrokkenheid van Woningstichting Heteren wordt door iets minder dan de helft onderschreven, echter bijna een kwart geeft aan neutraal te staan tegenover deze stelling of ziet dit nog onvoldoende. Wooninfo wordt door de meeste respondenten goed gewaardeerd (91,2% van de respondenten geeft een 6 of hoger). Gemiddeld wordt het bewonersblad Wooninfo gewaardeerd met een 7,00. Bij de respondenten uit Randwijk scoort Wooninfo hoger dan bij de respondenten uit Driel. Het liefst hebben de ondervraagde huurders contact met Woningstichting Heteren via de telefoon. Contact per brief staat op de tweede plaats en dan als het gaat om de huurprijs, onderhoudswerkzaamheden etc. Opmerkingen of suggesties De ondervraagde huurders zijn van mening dat Woningstichting Heteren meer rekening moet houden met de buurt of straat bij het toewijzen van een woning aan nieuwe huurders. Hierbij wordt onder andere benoemd om nieuwe bewoners meer te spreiden en beter in te lichten over de woonwijk of straat. Omdat Woningstichting Heteren zich dient te houden aan wet- en regelgeving omtrent het toewijzen van woningen, heeft Woningstichting Heteren een zeer beperkte invloed op deze toewijzingen. Aangezien hier toch meerdere opmerkingen over worden gemaakt door huurders, zou Woningstichting Heteren hierover dus nog beter kunnen communiceren met de huurders. 38

39 Overall conclusies 5/5 Uit het onderzoek komt naar voren dat Woningstichting Heteren zich o.a. moet richten op: Achterstallig onderhoud (incl. tuinen, energetische maatregelen/isolatie) Het betaalbaar houden van de woningen Klantgerichter werken (o.a. klachten serieus nemen) Communicatie/informatie (bijvoorbeeld terugkoppeling geven) Het onderhouden van algemene buitenruimten als achterpaden, verlichting, tegelpaden en brandgangen. Afsluitend wordt Woningstichting Heteren volgens de respondenten gewaardeerd met gemiddeld een 7,30. Hierbij gaf 94,4% van de respondenten Woningstichting een voldoende (6 of hoger). 39