Interne communicatie. Annick Vanhove Memori KH Mechelen. ( of

Transcriptie

1 Interne communicatie Annick Vanhove Memori KH Mechelen ( of

2 Inhoud van de presentatie Geen interne communicatie zonder organisatie Interne communicatie: doelen & functies, informatiesoorten, informatierichtingen, Kanalen voor IC de focus Interne communicatiebeleid Aandachtspunt: de cruciale rol van het middenmanagement OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 2

3 Bronnen Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne Communicatie. Assen, Van Gorcum. Koeleman, H. (1997). Interne communicatie als managementinstrument. Alphen aan den Rijn/Diegem, Kluwer. Bulting, E. (2000). Interne communicatie. Een handreiking ter verbetering. Houten/Diegem, Bohn Stafleu Van Loghum. Koeleman, H. (2002). Interne communicatie bij verandering. Van middelen- naar interventiedenken. Alphen aan den Rijn, Kluwer. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 3

4 Geen interne communicatie zonder organisatie Doorgrond je bestuur en werk dan de gepaste interne communicatie uit

5 Een organisatie is een doelrealiserend samenwerkingsverband tussen mensen. - De mensen in het samenwerkingsverband geven in onderlinge interactie vorm aan de organisatie. - Interactie = communicatie - Communiceren = organiseren.

6 Leidse octaëder van Van der Vlist 6 variabelen: Organisatiedoelen Organisatiestrategie Organisatiestructuur Organisatiecultuur Technologie Mensen in de organisatie Bron: Reijnders, p. 15 OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 6

7 De relatie tussen organisatie en communicatie Bron: Reijnders, p. 41. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 7

8 Kenmerkend voor hedendaagse lokale besturen de kanteling van de organisatie Van een piramide-organisatie naar een frontlijnorganisatie

9 Kanteling van een piramide-organisatie naar Bron: Reijnders, p. 31. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 9

10 organisatie met een frontlijnperspectief Bron: Reijnders, p. 31. OBAC - Communicatiecursus 8/05/

11 Interne communicatie Doelen & functies Soorten informatie Richting van de informatie

12 Interne communicatie is het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Hierbij kunnen zender en ontvanger van rol wisselen. (Koeleman, 2002)

13 Doelen van interne communicatie Bron: Reijnders, p OBAC - Communicatiecursus 8/05/

14 Functies van interne communicatie Smeerfunctie: IC zorgt ervoor dat taken efficiënt en doelgericht uitgevoerd worden Bindfunctie: IC wil medewerkers binden aan de organisatie (trots, wij-gevoel, identiteit) Interpretatiefunctie: via IC kunnen we betekenissen construeren en delen (begrip leidt tot een gedeeld handelingsperspectief) OBAC - Communicatiecursus 8/05/

15 Soorten informatie Taakinformatie (werkinstructies, procesinformatie, commerciële informatie, beheersinformatie) Beleidsinformatie (beleidsdoelen en strategieën) Personeels - & Organisatie-informatie (=beheersinformatie) (huishoudelijke zaken, faciliteiten en regelingen, arbeidsvoorwaarden) Motiverende informatie (hygiënefactoren, motiverende factoren, metaniveau) OBAC - Communicatiecursus 8/05/

16 Richting van de informatie Verticaal: langs de hiërarchische lijn (top-down en bottom-up) Horizontaal:tussen mensen binnen één dienst, tussen diensten of afdelingen Diagonaal Informeel vs formele communicatie Verbale vs non-verbale communicatie OBAC - Communicatiecursus 8/05/

17 Ruis op de communicatie Bron: Reijnders, p OBAC - Communicatiecursus 8/05/

18 Kanalen voor interne communicatie in de focus (Zie ook overzicht communicatiekanalen)

19 Persoonlijke communicatie Werkoverleg Management by walking around Tweegesprek Beoordelings- en functioneringsgesprekken Personeelsbijeenkomst (toespraken) Groepsdiscussies Brainstormsessies Interne lezingen Ombudsman/vrouw Wandelgangen Roddelcircuit OBAC - Communicatiecursus 8/05/

20 Schriftelijke communicatie Personeelsblad Mededelingen van het management Nieuwsbrieven (per dienst / per thema) Memo & informatienota Mededelingenbord Informatie op de loonbrief Knipselkrant Instructienota s Ideeënbus Personeelsgids Wie-is-wie-gids Jaarverslag Posters en affiches Interne folders Informatie in externe kanalen (vb. vakbondsinformatie) OBAC - Communicatiecursus 8/05/

21 Audiovisuele en digitale communicatie Interne TV-uitzendingen Interne radiouitzendingen Interne infolijn Mobiele telefoons / SMS Intranet E-zine Vodcast / Podcast Weblog / videoblog Bedrijfswiki Internet Elektronisch mededelingenbord OBAC - Communicatiecursus 8/05/

22 Criteria die de keuze voor een kanaal bepalen Communicatiedoel Bereik (breedte) Diepgang Aanmaaktijd Kosten Vertrouwdheid met het kanaal Mate van vertrouwelijkheid (privacy) Gebruikstijd Herhaling Gemak van encoderen en decoderen Aanpasbaarheid Toegankelijkheid Overzichtelijkheid Eenduidigheid OBAC - Communicatiecursus 8/05/

23 Kanalen ifv doelen van interne communicatie Bron: Reijnders, p OBAC - Communicatiecursus 8/05/

24 Maar vooral: goede informatie is Tijdig verstrekt en ontvangen Inhoudelijk correct Relevant en bruikbaar (zie infobehoeften) Helder en toegankelijk Compleet OBAC - Communicatiecursus 8/05/

25 Verschillen in informatiebehoeften hangen af van Het onderwerp en de betrokkenheid erbij De waarden die iemand in zijn werk belangrijk vindt (bron: Reijnders, p. 134) De hiërarchische positie in de organisatie Inhoud/doelgroepenmatrix opstellen vanuit oogpunt van de ontvanger (zie voorbeeld) OBAC - Communicatiecursus 8/05/

26 Medewerkerstypen en hun werkwaarden Type Belangrijke werkwaarden Loyalen Werkers om te leven Balanszoekers Zelfontplooiers Carrièregerichten Zeker zijn van werk in de toekomst Andere helpen Hard werken Zeker zijn van werk in de toekomst Vast en hoog inkomen Veel vrije tijd Vast inkomen Vaste werktijden Veel vrije tijd Zelfontplooiing, succes Wisselende werkzaamheden Hoge verantwoordelijkheid Uitdagend werk Waardering van collega s Snel carrière kunnen maken Hoog salaris OBAC - Communicatiecursus 8/05/

27 De positie in de organisatie bepaalt mee de informatiebehoeften Bron: Reijnders, p OBAC - Communicatiecursus 8/05/

28 Intern communicatiebeleid

29 Stappenplan intern communicatiebeleid SWOT-analyse van de huidige IC: Sterktes en zwaktes van communicatiekanalen en momenten Kansen en bedreigingen voor IC Visie op communicatie (actie/interactie) Strategische doelstellingen voor IC Oplijsten concrete acties Opstellen implementatieplan (timing, budget, verantwoordelijkheid, ) OBAC - Communicatiecursus 8/05/

30 Actie en interactie visie op communicatie Bron: Reijnders, p. 41. Zie ook tabel: Actie-visie vs interactie-visie op communicatie OBAC - Communicatiecursus (Bron: Reijnders, 8/05/2007 p ) 30

31 Tools bij het uittekenen van een intern communicatiebeleid Inhoud/doelgroepen matrix (wie moet welke informatie ontvangen met welke intensiteit?) Inhoud/middelen matrix opstellen (welke informatie wordt via welke middelen gegeven?) Doelgroepen/middelmatrix opstellen (wie ontvangt welke middelen?) OBAC - Communicatiecursus 8/05/

32 Bevraging over IC bij medewerkers Informatie over eigen werk (taakinfo) Informatie over beleid van de organisatie Informatiebehoefte en informatielacunes Informatie-uitwisseling Tevredenheid over communicatiemedia Kwaliteit van de onderlinge samenwerking en overleg Communicatiecultuur OBAC - Communicatiecursus 8/05/

33 Aandachtspunt: de cruciale rol van het middenmanagement Middenmanagement is draaischijf voor topdown en bottom-up communicatie

34 Functies van top-down informatie (van management naar medewerkers) Het stuurt orders en aanwijzingen langs de hiërarchische lijn Het geeft medewerkers taakgerelateerde info Het geeft medewerkers feedback over hun werk Het indoctrineert de medewerkers om de organisatiedoelen te (her)kennen OBAC - Communicatiecursus 8/05/

35 Problemen bij top-down informatie Teveel informatie (informatie-overload) (onbedoeld) gefilterde, tegenstrijdige, onduidelijke en vage informatie (leidt tot verwarring, onzekerheid en onrust) Informatie is eenzijdig zendergericht (weinig belangstelling en respect voor medewerkers) Psychische leiderschapsconflicten (het dilemma van aardig gevonden worden vs de waarheid zeggen) OBAC - Communicatiecursus 8/05/

36 Reactie op overload van informatie Bron: Reijnders, p OBAC - Communicatiecursus 8/05/

37 Communicatie = evenwicht zoeken tussen want tot know en need to know Bron: Reijnders, p OBAC - Communicatiecursus 8/05/

38 Functies van bottom-up informatie (van medewerkers naar management) Het geeft managers feedback over de stand van zaken en de reacties van de klanten Het geeft managers feedback over de effectiviteit van de informatie die zij medewerkers geven Het geeft medewerkers de kans hun informatie, zorgen, ideeën en meningen naar boven door te geven Het verhoogt de betrokkenheid en participatie OBAC - Communicatiecursus 8/05/

39 Problemen bij bottom-up informatie MUM-effect (Minimize unpleasant Messages) Managers zijn niet ontvankelijk voor open feedback Managers hebben te weinig tijd om te luisteren naar medewerkers Filtering van informatie omdat details er niet toe doen op een hoger niveau Er gebeurt niets met de info die medewerkers doorgeven Taalproblemen (basis en top spreken andere taal) Rapporteren aan het hoger niveau kost tijd die niet meer aan het echte werk kan besteed worden OBAC - Communicatiecursus 8/05/

40 Middenmanagement = bewaker informatiedoorstroming Op regelmatige basis checken of informatie: 1. ontvangen is 2. gelezen is 3. begrepen is 4. aanvaard is 5. omgezet wordt in handelen en dit in beide richtingen (T/D en B/U) OBAC - Communicatiecursus 8/05/

41 Informatieverlies bij communicatie Bron: Reijnders, p OBAC - Communicatiecursus 8/05/