Contact Center Kit. Slim en efficiënt selecteren 82% meer zekerheid over prestaties Agents selecteren die > 6 mnd. blijven

Transcriptie

1 Contact Center Kit Slim en efficiënt selecteren 82% meer zekerheid over prestaties Agents selecteren die > 6 mnd. blijven + Ontwikkelprogramma voor Talent Management Analytics-services

2 Contact Center Kit De Contact Center Kit is een compleet online pakket tests en vragenlijsten om vast te stellen of kandidaten de juiste houding en gedrag hebben, de gewenste stijl hanteren (commerciële en/ of klantgerichtheid) en over het benodigde werk- en denkniveau beschikken. De content is flexibel en kan worden afgestemd op de eigen behoefte, look & feel, het benodigde niveau (van MBOtot WO-niveau) en zwaarte van de functie. Agents die meer intrinsiek gemotiveerd zijn, blijven langer werkzaam in het contact center. Slim en efficiënt selecteren De Contact Center Kit wordt afgenomen tegen een aantrekkelijk laag tarief, ongeacht de gekozen tests en vragenlijsten (inclusief bijbehorende rapporten). Met één kit stel je een kandidaat aan meerdere opdrachtgevers voor. Doordat zelfselectie in een vroeg stadium wordt bevorderd en een funnel met automatische afwijzing kan worden aangebracht, verhoog je de efficiency van het selectieproces. Een online backoffice biedt direct zicht op de voortgang en resultaten van kandidaten. Agents selecteren die langer blijven dan 6 mnd. Onderzoek 1 toont aan dat de Contact Center Kit met meer dan 80% exactheid voorspelt welke agents langer dan 6 maanden blijven. Je selecteert dus met zekerheid alleen de beste en langst blijvende kandidaten. 82% meer zekerheid over prestaties De Contact Center Kit voorspelt met 82% nauwkeurigheid welke agents goed zullen presteren. Uit 2,5 jaar onderzoek 1 blijkt dat gebruik van de Contact Center Kit tijdens de selectieprocedure de kwaliteit van de aangenomen kandidaten aanzienlijk verbetert. Het maken van een goede inschatting van de houding en het gedrag van de kandidaat is belangrijk bij het voorkomen van verloop Kandidaten maken de tests en vragenlijsten in een online omgeving die eruitziet als een contact center, met realistische geluidsfragmenten en klantsituaties. Hierdoor ontstaat een goed beeld van hun specifieke kwaliteiten. 1 Van der Horst, A., Klehe, U. & Van Leeuwen, L. (2012). Doing It All At Once: Multitasking as a predictor of call center agents performance and performance-based dismissal. International Journal of Selection and Assessment, Volume 20, Issue 4, pages wiley.com/doi/ /ijsa.12006/abstract 2 eelloo.nl

3 Nauwkeurig werken Wie bezit welke talenten en hoe kan ik deze nuttig inzetten? Discipline Goede indruk maken Werken onder druk Flexibiliteit Analytics-services De Contact Center Kit wordt bij grotere afnames in combinatie met analytics-services aangeboden. Deze analyses worden uitgevoerd door een eigen afdeling met psychometristen. Op basis van de analyses ontvang je advies over: De resultaten worden gepresenteerd in een aantrekkelijke trailer waarin stoplichten aangeven of de kandidaat aan het gewenste profiel voldoet of niet. Welke beslisregels en profieleisen het meest optimaal zijn Relatie tussen kwaliteit medewerker en verloop Performance in relatie tot verloop Zeker bij het toenemen van multichannel communicatie, zijn schriftelijke vaardigheden meer en meer van belang. Selectie tools Intercedenten Selectie door klant Performance Opleiding 3 mnd Ontwikkelprogramma voor Talent Management De Contact Center Kit bevat standaard een ontwikkel programma voor Talent Management. Hiermee kunnen aangenomen kandidaten op een geïntegreerde manier aan hun persoonlijke ont wikkeling werken. Dit levert de organisatie niet alleen een positief imago op, maar zorgt daarnaast voor medewerkers die langer met plezier en enthousiasme aan het werk blijven. De continue analyse, evaluatie en bijstelling sluit aan bij de uitgangspunten van COPC en de ISO-standaard voor Customer Contact Centers. Een capaciteitentest helpt uitval tijdens en na het onboarding traject direct te beperken. 3 eelloo.nl

4 De Contact Center Kit bevat: Filmpjes: door de informatie in de filmpjes krijgt de kandidaat een realistisch beeld van wat het werk in een contact center precies inhoudt, wat de zelfselectie bevordert. Q1000 Contactcenter vaardigheden onderzoekt de luistervaardigheid, het handig omgaan met digitale formulieren, het kunnen switchen tussen applicaties, het zoeken naar informatie en het vermogen om deze verschillende taken tegelijkertijd foutloos uit te voeren onder tijdsdruk. Q1000 Contactcenter klantsituaties (SJT) geeft inzicht in de voorkeursstijl van een kandidaat op het gebied van commercieel inzicht, klantgerichtheid en het herkennen van emoties. De test geeft aan of iemand meer voorkeur heeft voor een meer commerciële of klantgericht reactie. Zo kan een goede inschatting gemaakt worden van de plek waarop de agent het meest tot zijn recht komt. Q1000 Typetest geeft een beeld van de typevaardigheid van een kandidaat. Uit onderzoek blijkt dat dit een belangrijke bijdrage levert aan de voorspellende waarde. Q1000 Capaciteiten maakt duidelijk of de kandidaat het niveau van de functie goed aankan en hij in staat is zich snel nieuwe informatie eigen te maken. Dit instrument is beoordeeld door de COTAN. Q1000 Persoonlijkheid geeft inzicht in de competenties die belangrijk zijn voor een contact center. Deze geven een goede inschatting van de houding en het gedrag van de kandidaat. Dit is belangrijk bij het voorkomen van verloop. Ook dit instrument is beoordeeld door de COTAN. Q1000 Drijfveren onderzoekt of de motivatie en ambitie van een kandidaat matcht met de rol van agent in het algemeen en in het bijzonder met een specifiek profiel (bijvoorbeeld servicegerichtgericht en/of commercieel). De vragenlijst is het enige drijfveren meetinstrument voor een werksetting in Nederland dat positief is beoordeeld door de COTAN. Q1000 Spelling en grammatica meet hoe vaardig iemand is in spelling en grammatica: werkwoordsvormen, zinsconstructies, spellingsregels en moeilijke woorden. Op deze manier wordt snel inzichtelijk hoe nauwkeurig een kandidaat schriftelijk communiceert. Meer weten over Contact Center Kit? Bel ons op of mail naar Ook kun je een demo aanvragen via 4 eelloo.nl

5 Bezoekadres: Fort bij t Hemeltje Fortweg LX Houten Postadres: Postbus MC Utrecht support@eelloo.nl