ZIEKENHUIZEN VOORAL NEGATIEF IN ONLINE NIEUWS

Transcriptie

1 ZIEKENHUIZEN VOORAL NEGATIEF IN ONLINE NIEUWS Versie: 1.0

2 Pagina 2 van 10 De Engelse waarheid bad news travels fast, geldt ook voor online nieuws met betrekking tot ziekenhuizen. Ziekenhuizen komen vooral in de spotlight door negatieve berichten op nieuws- blog- en social media websites. Positieve berichten krijgen minder kans. Dit blijkt uit onderzoek van Clipit specialist in online media monitoring. Clipit doet regelmatig onderzoek naar de online aanwezigheid van verschillende branches. Afgelopen maanden analyseerde de online media monitoring specialist Nederlandse ziekenhuizen. Gedurende twee maanden is de online berichtgeving met betrekking tot Nederlandse ziekenhuizen geanalyseerd. Hieruit is gebleken dat voornamelijk negatieve berichtgeving snel door andere online media overgenomen wordt. Fig. 1 Online berichtgeving ziekenhuizen tot In figuur 1 zijn verschillende pieken waar te nemen. Het grootste deel van deze pieken is veroorzaakt door negatieve berichtgeving over ziekenhuizen. Positief nieuws scoort veel slechter In tegenstelling tot de hoeveelheid buzz die negatief nieuws veroorzaakt, krijgt positief nieuws nauwelijks een kans. Onderzoeksresultaten van academische ziekenhuizen worden bijvoorbeeld wel gepubliceerd, maar worden veel minder snel opgepikt door andere nieuwsmedia of discussiefora.

3 Pagina 3 van 10 Kritiek postcodebeleid zorgt voor piek De pieken rond 23 januari en 12 februari werden veroorzaakt door het postcodebeleid dat eerst Academisch Ziekenhuis Maastricht (AZM) en later ook de Amsterdamse ziekenhuizen bleken te gebruiken. (Ziekenhuizen weigerden patiënten op grond van hun postcode.) Rond 23 januari kwam naar buiten dat het AZM hooggespecialiseerde hulp aan patiënten op grond van hun postcode weigerden. Hierop volgde grote opschudding door Kamervragen. Dit zorgde voor een piek in de berichtgeving. Op 12 februari werd door de NMa bevestigd dat onaangekondigde bezoeken waren gepleegd bij Amsterdamse ziekenhuizen, waaronder het AMC. Dit zorgde opnieuw voor een enorme berichtenstroom rondom het postcodebeleid. Het AZM kwam wederom veel (negatief) in het nieuws, terwijl het nieuws eigenlijk draaide om de Amsterdamse ziekenhuizen, waaronder het AMC. Fig. 2 Sentiment online berichtgeving Academisch Ziekenhuis Maastricht (AZM) en Academisch Medisch Centrum (AMC) tot Het sentiment rond te twee ziekenhuizen was nauwelijks nog positief te noemen; bij het AZM was nog geen 10% van de online berichtgeving positief. Fig. 3 Sentiment trend Academisch Ziekenhuis Maastricht (AZM) tot

4 Pagina 4 van 10 Het AZM was op 23 januari onderwerp van gesprek voor het gebruiken van het zogenaamde postcodebeleid. Dit nieuws zorgde voor relatief veel negatieve berichtgeving over het Maastrichtse ziekenhuis. Echter, het aandeel negatieve berichten rond 12 februari rond de inval bij de Amsterdamse ziekenhuizen was veel groter. Met andere woorden, als de NMa geen inval had gedaan bij Amsterdamse ziekenhuizen, dan was het AZM niet zo negatief in het nieuws gekomen. Bedreigingen en geweld Tevens blijkt dat de online media massaal berichtten over bedreigingen en geweld in ziekenhuizen. De piek rond 20, 25 en 26 januari (zie figuur 1) ontstond mede door geweldszaken in de ziekenhuizen UMC St. Radboud in Nijmegen en het Lievensberg Ziekenhuis in Bergen op Zoom. Laatstgenoemde zorgde voor veel online ophef. Een Marokkaanse familie dwong verplegend personeel hun al overleden familielid te blijven reanimeren. Ongeveer 900 berichten over dit onderwerp werden geplaatst. Figuur 4 laat zien dat voornamelijk op weblogs en discussiefora berichten over dit onderwerp geplaatst werden. Fig. 4 Berichtenverdeling naar bronnen Ziekenhuis Lievensberg ( tot ) Op Geenstijl werden veruit de meeste berichten geplaatst. De website toonde met een interne mail van het ziekenhuis aan, dat de ziekenhuisdirectie de medewerkers verbood aangifte te doen uit angst voor negatieve publiciteit. Op dit bericht werden ruim 700 voor het ziekenhuis negatieve reacties geplaatst.

5 Pagina 5 van 10 Tevens werd in januari bekend dat twee medewerkers van het UMC St. Radboud aangifte hadden gedaan tegen de doodbedreigingen die tegen hen in het ziekenhuis geuit waren. Ook dit bericht werd breed uitgemeten in de media en zorgde voor veel negatieve berichtgeving. Ophef ontstond ook doordat Dagblad de Gelderlander onder bedreiging van de verdachten besloot geen artikelen over dit onderwerp te plaatsen. Academische ziekenhuizen vaker genoemd Universiteitsziekenhuizen komen vaker voor in de online berichtgeving dan gewone ziekenhuizen. Onderstaande tagcloud laat zien dat gewone ziekenhuizen bijna niet genoemd worden. Ziekenhuis Lievensberg had wel een groot aandeel in de online berichtgeving, vanwege het nieuws met betrekking tot de bedreigingen van een Marokkaanse familie. Naar aanleiding van het onderzoek, wordt verondersteld dat gewone ziekenhuizen momenteel alléén een groot aandeel in de online berichtgeving hebben, als er negatief nieuws rondom de instelling is. Fig. 5 Tagcloud totale berichtgeving Ziekenhuizen tot Dezelfde conclusie is te trekken uit het aantal tweets. Academische ziekenhuizen worden op Twitter vaker genoemd dan andere ziekenhuizen. Clipit heeft de aanwezigheid op Twitter van de geselecteerde ziekenhuizen 2 weken gemonitoord. De verschillen tussen academische en normale ziekenhuizen kunnen te maken hebben met de veronderstelling dat aan deze ziekenhuizen meer studenten verbonden zijn (die relatief vaker twitteren).

6 Pagina 6 van 10 Fig. 6 Vermelding ziekenhuizen op Twitter tot

7 Pagina 7 van 10 Top 5 Ziekenhuizen in Online nieuws De top 5 van ziekenhuizen die het meest voorkwamen in de online berichtgeving van 10 januari tot 10 maart 2010 staat in tabel 1. Opvallend is dat deze ziekenhuizen allemaal met uitzondering van Ziekenhuis Lievensberg - veel in het nieuws kwamen door berichten met een negatieve toon. Ziekenhuis Lievensberg kwam in het nieuws door een Marokkaanse familie die het verplegend personeel dwong een reeds overleden familielid te blijven reanimeren. Het sentiment dat bij de berichtgeving over dit onderwerp ontstond, was echter gematigd positief. Aantal berichten Positief % Neutraal % Negatief % 1. UMC St. Radboud ,7 43,7 46,4 2. Academisch Medisch Centrum 3. Lievensberg Ziekenhuis ,7 51,2 23, ,6 36,3 11,0 4. VU Medisch Centrum ,4 61,5 11,1 5. Academisch ,6 43,0 46,3 Ziekenhuis Maastricht Tabel 1. Top 5 Nederlandse Ziekenhuizen in online berichtgeving (aantallen) UMC St. Radboud is tijdens de onderzoeksperiode in 1799 berichten genoemd en staat daarmee op 1. 9,7% van de online berichtgeving van het UMC St. Radboud was positief en 43,7% neutraal. Door een geweldszaak, waarbij medewerkers van het ziekenhuis werden bedreigd, was maar liefst 46,4% van de totale berichtgeving negatief. Het Academisch Ziekenhuis Maastricht, viel met 897 berichten binnen de top 5. Het ziekenhuis scoorde met 46,3% negatieve berichtgeving slechter dan het gemiddelde. Dit ziekenhuis kwam in het nieuws vanwege het postcodebeleid dat zij bleken te voeren. Slecht nieuws verspreidt zich dus sneller dan positief nieuws. Top 5 Ziekenhuizen meest negatief in online berichtgeving In tabel 2 staat de top 5 Ziekenhuizen die relatief het meest negatief in de online berichtgeving naar voren kwamen. Het Sint Jans Gasthuis te Weert scoorde het slechtst, maar liefst 71,4% van de berichtgeving was negatief. Negatieve berichtgeving in % 1. Sint Jans Gasthuis 71,4 2. Amphia Ziekenhuis 50,3 3. UMC St. Radboud 46,4 4. Academisch Ziekenhuis Maastricht 46,3 5. Wilhelmina Ziekenhuis 40,6 Tabel 2. Top 5 Nederlandse Ziekenhuizen meest negatief in online berichtgeving

8 Pagina 8 van 10 Advies aan ziekenhuizen Het is overduidelijk dat de pieken in het online nieuws voornamelijk worden veroorzaakt door berichten met een negatief sentiment. In het geval van het Lievensberg Ziekenhuis en het UMC St. Radboud werden de nieuwsberichten gevolgd door een groot aantal berichten op discussiefora en social media websites. Volgens Gerard Davelaar van Davelaar ehealth Solutions geldt dat door het feit dat internet steeds meer een online platform wordt waarop door consumenten gediscussieerd wordt over o.a. nieuws, de berichtgeving steeds meer beïnvloed wordt. Denk bijvoorbeeld aan de impact van tieners die informatie deelden (op gezondheid.blog.nl) over de baarmoederhalskanker vaccinatie. Deelnemers aan de discussie twijfelden over de werkzaamheid van het vaccin en lieten dit ook duidelijk merken op het blog. Dit leidde tot veel minder vaccinaties dan voorzien. Aan de kwestie DSB heeft men kunnen zien wat (negatieve) informatie en buzz op internet voor gevolgen kan hebben. Het fenomeen Word of Mouth (WoM) de uitwisseling van meningen en/of informatie over een product, dienst of bedrijf tussen consumenten of gebruikers is door de opkomst van het internet alleen maar groter geworden. Ook de ziekenhuisanalyse van Clipit laat zien dat op internet constant over bedrijven, organisaties en instellingen gesproken wordt zonder dat iemand daar objectieve controle over heeft. In veel gevallen wordt een verhaal uit de context gerukt of sterk overdreven, maar het is de perceptie die telt. Dus achteraf tegenspreken heeft geen zin, aldus Davelaar. Davelaar onderscheidt drie soorten reacties op WoM: bedrijven die de kop in het zand steken (struisvogel), bedrijven die internet dagelijks monitoren (online monitor) en bedrijven met een plan vooraf (anticipeerders). Mijn inschatting is dat 90% van de ziekenhuizen struisvogels zijn. Hoewel consultants actief in de ziekenhuisbranche die zich liever comminicatiefacilitator of conversationmanager noemen dan communicatiemanager zich wel steeds meer begeven op het vlak van de online monitor en de anticipeerders, is er nog veel werk aan de winkel. Volgens Davelaar zouden ziekenhuizen alleen al ten behoeve van reputatie- en imagomanagement online media continu moeten monitoren. Niet alleen nieuwsmedia, maar ook discussiefora en social media websites. Juist social media en blogs laten zien wat er leeft rond de instelling. Dáár moet ingrijpen beginnen.

9 Pagina 9 van 10 Crisismanagement moet beginnen ver vóórdat de crisis begint. Een paar suggesties van ehealthsolutions: Ontwikkel een basiscrisisplan. Dit crisisplan kan worden gebruikt bij het opstellen van het echte plan bij het ontstaan van de crisis; Zorg dat het crisisplan intern draagvlak heeft. Dit maakt snel handelen mogelijk en snel handelen is nodig bij het managen van crises; Benoem een basiscrisisteam. Een team dat standaard bij crises wordt ingezet. (Bij het ontstaan van een crisis zullen specialisten m.b.t. de crisis het basiscrisisteam moeten versterken.) Regel na het ontstaan van een crisis een crisisvergaderruimte en zorg dat alle crisisgerelateerde berichten, blogs en discussies bekend zijn; Kom met één, duidelijke boodschap naar buiten. Eventueel (ook) met een video op YouTube. Breng nieuws over de crisis via Twitter en Hyves; Zorg voor ambassadeurs verspreid over Nederland, die helpen de boodschap in het juiste perspectief te zetten, negatieve berichten in de kiem te smoren en waar nodig mee te discussiëren voor het vinden van de juiste balans. Voor de continuïteit van ziekenhuizen is het echter niet alleen belangrijk dat er snel op negatief nieuws wordt ingespeeld met een duidelijk crisismanagementplan. Positief nieuws moet ook zeker worden gestimuleerd. Bijvoorbeeld met PR-acties, besluit Davelaar.

10 Pagina 10 van 10 Over de analyse De ziekenhuizen uit deze analyse zijn willekeurig gekozen. Uit iedere Nederlandse provincie is tenminste 1 ziekenhuis geselecteerd. In deze online media-analyse werden meegenomen: Wilhelmina Ziekenhuis Assen Ziekenhuis Bethesda Hoogeveen Flevoziekenhuis MC Zuiderzee Ziekenhuis De Tjongerschans Vu Medisch Centrum Zorggroep Noorderbreedte Westfriesgasthuis Medisch Spectrum Twente Ziekenhuis Walcheren Reinier de Graaf Gasthuis Gelre Ziekenhuizen UMC Sint Radboud Ziekenhuis Rijnstate Delfzicht Ziekenhuis Martini Ziekenhuis Refaja Ziekenhuis UMC Groningen Academisch Ziekenhuis Maastricht Isala Klinieken ZGT Almelo Meander Medisch Centrum Erasmus Medisch Centrum Rijnland Ziekenhuis Maasland Ziekenhuis Sint Jans Gasthuis Weert Amphia Ziekenhuis Jeroen Bosch Ziekenhuis Lievensberg Ziekenhuis Máxima Medisch Centrum Academisch Medisch Centrum Kennemer Gasthuis Medisch Centrum Alkmaar St. Antonius Ziekenhuis UMC Utrecht Leidsch Universitair Medisch Centrum Wilt u meer weten over deze whitepaper? Neem contact op met Hella de Weger via Hella@clipit.nl of Toernooiveld EC Nijmegen Postbus AG Nijmegen Telefoon: (024) Fax: (024) Van Schothorststraat AX Barneveld Telefoon: / 06-legnumal Internet: davelaar@ehealthsolutions.nl Twitter: Internet: info@clipit.nl Twitter: twitter.com/clipitnews