Risicoprofiel Stadstoezicht en Stadsbeheer. Aanvulling op de Arbocatalogus Agressie en Geweld

Transcriptie

1 Risicoprofiel Stadstoezicht en Stadsbeheer Aanvulling op de Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector Gemeenten September 2010

2 Inhoudsopgave Inleiding 3 1 De risico s 6 2 Veiligheidsmaatregelen medewerkers 8 3 Veiligheidsmaatregelen leidinggevenden 11 4 Veiligheidsmaatregelen organisatie 14 2

3 Inleiding Op 15 mei 2008 hebben sociale partners in de sector Gemeenten 1 de Arbocatalogus Agressie en Geweld vastgesteld. Het doel daarvan was breed toepasbare inzichten te bieden om incidenten van agressie en geweld te voorkomen, te beperken en af te handelen. Daarbij is ervoor gekozen om in zogeheten risicoprofielen aanvullende en verdiepende informatie te geven. Per functiegroep wordt nader bekeken hoe agressie tegen gemeenteambtenaren kan worden voorkomen, of hoe hiermee kan worden omgegaan. In dit risicoprofiel vindt u informatie over het voorkomen van en omgaan met agressie gericht tegen medewerkers van de dienst Stadstoezicht en Stadsbeheer. De maatregelen die we beschrijven zijn gebaseerd op ervaringen en oordelen van geïnterviewde medewerkers en leidinggevenden van Stadstoezicht in Rotterdam en Den Haag 2, en zijn een functiespecifieke aanvulling op de maatregelen zoals voorgesteld in de Arbocatalogus Agressie en Geweld. Zij vervangen deze dus niet. Doelgroep van dit functieprofiel: medewerkers dienst Stadstoezicht en Stadsbeheer In grote gemeenten zoals Den Haag, Amsterdam en Rotterdam tellen de diensten Stadstoezicht (sommige gemeenten spreken over Stadsbeheer) respectievelijk 260, 500 en 700 medewerkers. Veel voorkomende functiebenamingen zijn: interventiemedewerker, handhaver, parkeercontroleur, toezichthouder, fiscaal controleur, controleur openbare ruimte, inspecteur openbare ruimte, controleur binnenwater, boswachter, marktmeester. Formele kwalificatieniveaus zijn: Assistent toezicht, mbo-niveau 1; Medewerker toezicht en veiligheid, mbo-niveau 2; Handhaver toezicht en veiligheid, mbo-niveau 3 3. Daarnaast is bij sommige functies een BOA (buitengewoon opsporingsambtenaar)-bevoegdheid vereist. Medewerkers van de diensten Stadstoezicht zijn heel kwetsbaar doordat zij het grootste deel van de werkdag in de publieke ruimte werken. Van alle gemeentemedewerkers zijn zij het meest blootgesteld aan agressie en geweld 4. De arbeidsinspectie constateert dat agressie en geweld bij toezichthouders en handhavers een belangrijk knelpunt is Sociale partners zijn: College voor Arbeidszaken van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, ABVA KABO FNV, CNV Publieke Zaak en CMHF. In de oorspronkelijke opzet zou ook een derde gemeente deelnemen aan dit project. Om interne reden is hiervan afgezien. Voor een uitgebreide functiebeschrijving, zie ovbcp%20htv_ v1.pdf. Agressie en geweld tegen ambtenaren van de gemeente Amsterdam in 2004 en in Utrecht: Bureau Driessen, 2007, zie ook Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld, InternetSpiegel, februari 2009, p. 8. Verslag inspecties project buitendienst overheden (A866). Den Haag: Arbeidsinspectie, oktober

4 En het is een groep, zo stelt zij, die als het om arbeidsomstandigheden gaat snel buiten beeld lijkt te raken. Extra aandacht voor deze groep medewerkers lijkt daarom op zijn plaats. Gebruikswijzer Dit risicoprofiel is bedoeld als hulpmiddel voor coördinatoren agressie en geweld om vanuit de risico-inventarisatie en evaluatie (RIE) tot een agressieprotocol te komen. Uit de RIE moet duidelijk worden wat de aard en de omvang van agressie en geweld zijn voor een functiegroep, afdeling of dienst. Als de RIE deze duidelijkheid niet biedt, inventariseren de coördinator agressie en geweld, het team en de leidinggevende welke incidenten met agressie en geweld het afgelopen jaar voorkwamen en welke risicosituaties zich voordeden. Uit deze inventarisatie maken zij vervolgens een selectie van passende maatregelen. Dit Risicoprofiel Stadstoezicht & Stadsbeheer kan hierbij als hulpmiddel gebruikt worden. De geselecteerde maatregelen worden uiteindelijk verwerkt in het afdelingsprotocol agressie en geweld. Bij de aanpak van agressie en geweld hoort een beleidsplan waarin onder andere is vastgelegd welke vormen van agressie en geweld de gemeente niet tolereert (zie ook de Arbocatalogus Agressie en Geweld). Het afdelingsprotocol moet passen binnen de kaders van het beleidsplan agressie en geweld van de gemeente. Definities van de begrippen agressie, risico en veiligheid, zoals we voor dit risicoprofiel hanteren, hebben we opgenomen in bijlage 3. Stappen Om tot een afdelingsprotocol agressie en geweld te komen zet u als coördinator agressie en geweld de volgende stappen: - Inventariseer met medewerkers en de leidinggevenden welke incidenten en agressieve situaties - het afgelopen jaar zijn voorgekomen. - Selecteer passende maatregelen, gebruik tips en let op valkuilen die van toepassing zijn voor specifieke situaties van de medewerkers. Gebruik hierbij het Risicoprofiel Stadstoezicht & Stadsbeheer. - Stel maatregelen vast ter preventie, hoe te handelen tijdens de situatie en voor de afhandeling van incidenten. - Verwerk de uitkomsten in het afdelingsprotocol (zie bijlage 1 voor een format). 4

5 Opbouw van dit risicoprofiel Dit risicoprofiel is als volgt opgezet. In hoofdstuk 2 gaan we in op de risico s die verbonden zijn aan de werkzaamheden van medewerkers dienst Stadstoezicht en Stadsbeheer. In de hoofdstukken 3 ( Veiligheidsmaatregelen medewerkers ), 4 ( Veiligheidsmaatregelen leidinggevenden ) en 5 ( Veiligheidsmaatregelen organisatie ) formuleren we op basis van gesprekken met gemeentemedewerkers veiligheidsmaatregelen in de vorm van tips. We volgen daarbij de structuur uit de Arbocatalogus Agressie en Geweld, en delen de maatregelen per hoofdstuk in onder preventie, omgaan met incidenten en afhandeling van incidenten. De bijlagen met verdiepende informatie en voorbeelden vindt u in het document Bijlagen risicoprofielen (te downloaden van 5

6 1 De risico s Aard en frequentie Op basis van het onderzoek naar agressie tegen ambtenaren, uitgevoerd in opdracht van de gemeente Amsterdam 6, hebben we een schatting gemaakt van de aard en frequentie van agressie en geweld bij medewerkers van Stadstoezicht en Stadsbeheer. Deze ambtenaren blijken vaak met agressie te worden geconfronteerd, namelijk: - verbale agressie: 77% - serieuze dreigingen: 59% - fysiek geweld: 29% Dat zijn opvallend hoge scores. Het aandeel fysieke agressie is ruim twee maal zo hoog als fysieke agressie tegen bijvoorbeeld buschauffeurs 7. Natuurlijk moeten we dit beeld niet veralgemeniseren, dit Amsterdamse peil zal gelukkig niet in elke gemeente gehaald worden 8. In oktober en november 2008 hebben 130 gemeenten meegewerkt aan het onderzoek naar veiligheidsbeleving bij gemeenteambtenaren 9. De onderzoekers komen tot de conclusie dat van alle gemeenteambtenaren de handhavers en toezichthouders zich het meest onveilig voelen. Medewerkers van Stadstoezicht en Stadsbeheer hebben te maken met een serieus arbeidsrisico. De grootte van het agressierisico is afhankelijk van verschillende factoren: - de aard van de taak - de omgeving en het tijdstip - het gedrag van burgers Aard van de taak De dienst Stadstoezicht en Stadsbeheer voert de volgende taken 10 uit: - surveilleren - corrigerend aanspreken - waarschuwing geven - staande houden / bekeuren - aanhouden en overbrengen naar het politiebureau 6 Agressie en geweld tegen ambtenaren van de gemeente Amsterdam in 2004 en in 2007, Utrecht: Bureau Driessen, Agressie tegen buschauffeurs: verbale agressie 75%, fysieke agressie 11%. Bron: TNS NIPO, Zie Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld, InternetSpiegel, februari 2009, p Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld, InternetSpiegel, februari Dezelfde taken komen we ook tegen in de basispolitiezorg. 6

7 De toezichthouder/handhaver heeft vergelijkbare taken als een politiefunctionaris in de basispolitiezorg. Uit onderzoek naar agressie en geweld tegen politiemensen blijkt dat de aard en frequentie van de agressie afhankelijk is van de aard van het optreden 11. Zo zal er bij het surveilleren vooral verbale agressie voorkomen, terwijl de functionaris bij het staande houden en bekeuren vaker met bedreiging en fysieke agressie te maken krijgt. Omgeving, locatie en tijdstip Hangplekken, winkelstraten, scholen en uitgaansbuurten kennen een eigen publiek. De aard van en het aantal aanwezige personen kan per uur en dag verschillen. Elke locatie kent zijn eigen ritme. Met dat ritme wisselt het risico om in die omgeving met agressief gedrag geconfronteerd te worden. Een omgeving waarbij sprake is van een verhoogd risico noemen we een hotspot. Gedrag van burgers Niet iedere burger reageert op een zelfde manier. Sommige burgers hebben een kort lontje. Bij andere wordt het gedrag beïnvloed door hun leeftijd, persoonlijkheid, sociale omstandigheden, (sub)cultuur, alcohol- en drugsgebruik. Het agressierisico is mede afhankelijk van deze individuele kenmerken. Het is moeilijk om op basis daarvan agressie te voorspellen. Het is algemeen bekend dat onder invloed van alcohol het risico op agressie toeneemt. Maar de reactie van individuele burgers kan erg verschillen. Sommige burgers reageren direct agressief, andere daarentegen blijven coöperatief. Verschillende medewerkers vertelden dat zij de manier waarop zij met de burger omgaan afstemmen op de persoon en de situatie. Volgens hen is dat een vaardigheid die een medewerker Stadstoezicht wel in zich moet hebben, veel straatervaring helpt om die vaardigheid te verdiepen. Waar het om gaat is enige kennis van achtergronden, leefgewoonten en gedragingen van de verschillende groepen burgers en de vaardigheid eigen gedrag hierop te laten aansluiten. Het is zinvol een norm te hanteren voor onacceptabel gedrag, zie daarvoor bijlage 4. Op basis van uitspraken van medewerkers en zaken die de krant of de rechter recent passeerden, hebben we een indeling gemaakt van bepaalde typen mensen en situaties. Deze indeling biedt medewerkers inzicht in situaties waar zij mee te maken kunnen krijgen. Zie bijlage Agressie en geweld tegen politiemensen, Prof. J. Naeyé e.a., Apeldoorn: Politie en Wetenschap, Amsterdam Vrije Universiteit,

8 2 Veiligheidsmaatregelen medewerkers We hebben medewerkers gevraagd om praktische tips die kunnen helpen de veiligheid op straat te vergroten. Die tips geven we in dit hoofdstuk weer. Houd er rekening mee dat de tips persoonlijk zijn, en dus bij de ene medewerker goed zullen werken, bij de ander misschien juist niet. Sommige tips zijn met elkaar in tegenspraak, en niet alle tips zullen overeenkomen met het beleid van de organisatie. Het is erg zinvol om in teamverband dergelijke tips te bespreken: wat werkt en wat niet, wat past bij de ene medewerker en wat bij de andere? Daardoor groeit de kennis binnen het team. De uitspraken in dit hoofdstuk kunnen die discussie voeden. Preventie Wat kunt u doen om agressie te voorkomen of hoe kunt u zich voorbereiden op lastige situaties? - Gespreksvaardigheden zijn erg belangrijk. Zorg dat u goed Nederlands spreekt. - In Rotterdam krijgen alle handhavers Aikidotraining. Bij Aikido zijn de technieken bedoeld als zelfverdediging. De technieken zijn vrij simpel, maar regelmatig oefenen is wel een vereiste. - Als je niet lekker van huis gaat, laat dat dan aan uw collega weten. Hij of zij begrijpt dan waarom u op een bepaalde manier reageert, en kan u die dag uit de wind houden. - Als u tijdens een parkeercontrole een straat in loopt, observeer dan eerst. Als iemand later zegt ik sta hier pas net, dan weet u of dat klopt, en kunt u vertellen wat u zelf hebt gezien. Kijk niet alleen naar de geparkeerde auto s, maar ook waar mensen lopen, hoeveel dat er zijn, welke kant ze uit gaan. - Als u in een lastige situatie terechtkomt, moet u vaak onmiddellijk beslissen wat u zult doen. Het ontbreekt dan aan tijd om met een collega te overleggen of af te stemmen. Doe dat dan ook vooraf. - Werk steeds in tweetallen. Gaat u bij uitzondering alleen op stap, wees dan extra bedacht op eventuele risico s. - Loop nooit met vier collega s samen. Zorg dat er altijd een tweetal uit het zicht loopt, zij kunnen dan alarm slaan als dat nodig is. - Het kan helpen als u een enkel woordje buitenlands spreekt. Door bijvoorbeeld wat scheldwoorden in andere talen te kennen, kunt u alert reageren op negatieve opmerkingen: Waarom zegt u dat ik een # ben? De betrokkene verwacht dat niet, en zal mogelijk zijn houding veranderen. - Maak u niet afhankelijk van een navigatiesysteem. Zorg dat u uw werkgebied goed kent. - Markeer hotspots op een stadsplattegrond, bijvoorbeeld met nummers. Hang naast de plattegrond een legenda met een korte omschrijving van de aandachtspunten. - Geef duidelijk aan of u wel of geen bon gaat uitschrijven. - Zorg dat gesprekjes met burgers kort blijven, nooit langer dan twee of drie minuten. 8

9 - Het helpt om te luisteren naar het verhaal van betrokkenen en dat in korte zinnen te herhalen. Oftewel: LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen). - Goede uitleg helpt, dan hoeft een situatie niet uit de hand te lopen. U bent nu te laat, ik heb de bon al uitgeschreven. - Werk met een geprepareerd bonnenboekje, zodat u snel een bon kunt uitschrijven. - Zorg dat ook toeristen begrijpen wat u aan het doen bent. Besteed extra aandacht aan de communicatie. - Probeer escalatie te voorkomen door duidelijk en kordaat op te treden. - Als u ontevreden bent over het gedrag van een collega, spreek hem daar dan op aan, ga niet roddelen. - Soms is het goed een gesprek van een collega over te nemen. De klant is dan even afgeleid. Spreek van tevoren een signaal af, bijvoorbeeld knipperen met de ogen of kuchen. Na dat signaal neemt de ander het over. Als er geen afspraak over gemaakt is, reageren sommige collega s met waarom bemoei jij je ermee? Niemand hoeft een klant van me af te pakken. Bespreek na afloop uw optreden. Vraag wat uw collega ervan vond, maak eventueel nieuwe afspraken. - Goede communicatie tussen collega s is belangrijk. Zeker als er handboeien gebruikt moeten worden, moeten collega s goed afspreken wat ze doen. Als het niet lukt om de handboeien goed te gebruiken, dan rol je over straat. - In een bijzondere situatie geeft u aan de burger toe en laat u de bon zitten. - Geef mensen de gelegenheid een parkeerkaartje te halen, dat voorkomt agressie. Pas wel op, dit kan echt niet in drukke straten, want dan is de kans groot dat er ruzie komt: Waarom mag hij een kaartje halen en ik niet? Omgaan met incidenten Hoe stelt u zich op tijdens een incident, en hoe kunt u escalatie voorkomen? - Blijf rustig. Als u rustig blijft neemt de klant de rust van u over. - Als u voelt dat u tegen uw eigen grenzen aanloopt of emotioneel wordt, vraagt u aan uw collega om het over te nemen. - Is uw collega in gesprek, ga dan in een driehoekje staan, zodat u zowel de burger als uw collega kunt aankijken. - Soms is het goed een gesprek van een collega over te nemen. De klant is dan even afgeleid, en dat kan escalatie voorkomen. - Het heeft geen zin om een bekeuring te schrijven nadat de klant een kaartje heeft gehaald, want die bekeuringen worden vaak geseponeerd. Wat wel kan: op de bon noteren dat de klant boos werd en alsnog een kaartje ging halen. - Het is belangrijk dezelfde lijn te volgen als uw collega. Als een collega een bon aan het schrijven is en doordrukt, dan is het niet te verkopen als u tegelijkertijd een andere burger met een waarschuwing weg laat komen. Collegiaal optreden wil zeggen: één lijn volgen in handhaven. - De veiligheid van u en uw collega is belangrijker dan de bonnen die u uitschrijft. Hou elkaar goed in de gaten. - Plaats een hekje, maak duidelijk dat u brutale, agressieve taal of bedreigingen niet accepteert: Zo n toon hoeft u niet aan te slaan: ik beëindig het gesprek. Of: Ik wens wel met u te praten, maar niet op deze manier. 9

10 - Geef uw grenzen aan: Ik ben beleefd tegen u, dan zou ik het prettig vinden als u ook beleefd bent tegen mij. - Door oogcontact te vermijden kunt u ongewenst, intimiderend gedrag negeren. Dit geldt met name bij sommige jonge allochtonen. - Trek u tijdig terug of schakel assistentie in. Terugtrekken is geen schande. 10

11 3 Veiligheidsmaatregelen leidinggevenden Tijdens de interviews spraken leidinggevenden van diensten Stadstoezicht en Stadsbeheer over mogelijke veiligheidsmaatregelen. De tips die zij gaven geven we in dit hoofdstuk weer. Op basis van deze tips, de stand der techniek en de afspraken in de Arbocatalogus Agressie en Geweld hebben we voor teamleiders enkele adviezen geformuleerd om de veiligheid van hun teams te vergroten (zie kader). Preventie Wat kunt u als leidinggevende doen om agressie te voorkomen of hoe kunt u medewerkers voorbereiden op lastige situaties? - Ga als leidinggevende regelmatig een dagje mee de straat op. Houd contact met de praktijk. - Wees voorzichtig met automatisch roosteren. - Zet medewerkers niet in hun eigen woonomgeving in. - Laat nieuwe medewerkers de eerste tijd met een ervaren collega surveilleren. - Stuur alleen medewerkers de straat op die voldoende gekwalificeerd zijn. - Geef medewerkers regelmatig feedback op hun functioneren. - Spreek collega s die niet goed functioneren aan op hun houding en gedrag. - Zorg voor een goede telefonische bereikbaarheid. - Zorg in geval van afwezigheid voor een goede achterwachtregeling. - Stel sanctieprotocollen op en zorg dat deze gehanteerd worden. Medewerkers hebben een bepaalde eigen beslissingsruimte, maar een te groot verschil in optreden tussen verschillende medewerkers kan bij burgers het gevoel van willekeur oproepen, en biedt hun de mogelijkheid om collega s tegen elkaar uit te spelen. Dat vergroot het risico op een escalatie. Uniforme handhaving is belangrijk, sanctieprotocollen kunnen daar een bijdrage aan leveren. Omgaan met incidenten Hoe kunt u escalatie voorkomen? - Zorg dat u in geval van een incident snel ter plekke bent. - Beschouw incidenten in privé-tijd altijd als werkgerelateerd. Zorg dat medewerkers ook op die momenten gebruik kunnen maken van de meldkamer en kunnen rekenen op snelle assistentie van politie en collega s. - Goed voorbeeld: Ik liep met mijn vrouw en dochter te winkelen toen ik werd aangesproken door een burger die ik een dag eerder had bekeurd. De alarmcentrale kwam onmiddellijk in actie en assistentie was snel ter plekke. 11

12 Afhandeling van incidenten Hoe handelt u incidenten af, waar houdt u rekening mee? - Begeleid medewerkers naar het politiebureau en ondersteun bij het doen van aangifte. - Bied ondersteuning bij het verwerken van een incident of nare ervaring. - Als u inschat dat iemand er niet zelf uit komt, schakel dan professionele hulp in van bedrijfsmaatschappelijk werk of een andere hulpverlener gespecialiseerd in traumaverwerking. - Voorkom de volgende fout: Leidinggevende had wel tijd voor het invullen van een schadeformulier, maar niet voor een opvanggesprek met mij. - Goed voorbeeld: De teamleider was er na een incident snel bij, ging mee naar de politie voor het doen van aangifte, bood aan een dag vrij te nemen en de betreffende wijk een tijdje niet in te gaan. - Zorg dat iemand tijdig even uit de wind wordt gehouden. Maar zorg ook dat zo iemand het werk snel weer hervat en niet te lang thuis blijft zitten piekeren. 12

13 Adviezen voor leidinggevenden Gelet op de tips van medewerkers, stand der techniek en de afspraken in de Arbocatalogus Agressie en Geweld komen we voor de teamleider tot de volgende concrete adviezen om de veiligheid van zijn team te vergroten. 1 Organiseer voorlichting en training over agressie en geweld a Geef voorlichting over de risico s, zie hoofdstuk 2. b Geef voorlichting over de protocollen, procedures en beleidsafspraken. c Maak afspraken over training met betrekking tot de volgende onderwerpen: - kennis van de straat - communicatie - de-escalatietechnieken - zelfverdediging - holdingtechnieken. d Besteed aandacht aan het leren on the job. 2 Stel werkinstructies op Zorg dat medewerkers weten wat van hen verwacht wordt. Stel werkinstructies op voor de situaties waar medewerkers beroepshalve mee geconfronteerd worden, zoals: a bijzonder situaties zoals een heterdaad, verkeersongeval, vechtpartij, brand, inbraak, medisch noodgeval b het alleen werken c het werken in koppels d het samenwerken met politie en andere ketenpartners e incidenten buiten werktijd f omgang met burgers in standaard situaties g oplopende spanning en tijdens incidenten h een escalatie, alarm moeten slaan, assistentie moeten verlenen i het melden en registreren van incidenten. 3 Plan de diensten en de inzet van medewerkers Besteed daarbij aandacht aan: a nieuwe of onervaren medewerkers b geen diensten in de eigen woonomgeving c hotspots. 4 Houd toezicht Zie erop toe dat de afspraken worden nageleefd. 13

14 4 Veiligheidsmaatregelen organisatie De gemeentelijke organisatie kan verschillende maatregelen nemen om de veiligheid van de toezichthouders en handhavers te vergroten. Veel van die maatregelen worden genoemd in de Arbocatalogus Agressie en Geweld. Toegespitst op de omstandigheden binnen Stadstoezicht en Stadsbeheer gaven de deelnemers aan de gesprekken verschillende concrete tips. In het kader vindt u een kort overzicht van concrete adviezen aan gemeentelijke organisaties om de veiligheid van medewerkers van Stadstoezicht en Stadsbeheer te vergroten. Preventie Wat kan de organisatie doen om agressie te voorkomen en hoe kunnen medewerkers worden voorbereid op lastige situaties? - Zorg voor betrouwbaar materiaal. Goede en betrouwbare portofoons zijn erg belangrijk. Maak bij voorkeur gebruik van portofoons met alarmknop die een open kanaal geven zodat ook collega s in de directe omgeving assistentie kunnen verlenen. Verschillende medewerkers deden de suggestie om portofoons aan het C2000-net te koppelen. - Voer overleg met andere gemeenten. Diensten in andere gemeenten lopen tegen soortgelijke problemen op. Het is zinvol om praktijkervaringen uit te wisselen. - Wees zorgvuldig bij de selectie van nieuwe medewerkers. Niet iedereen is geschikt voor de functie van handhaver of toezichthouder. Het is belangrijk dat zij over voldoende mensenkennis beschikken. Zeker als wij straks ook handboeien gaan gebruiken is het belangrijk dat de medewerkers die op het juiste moment willen en kunnen inzetten. - Laat nieuwe collega s op iedere locatie twee weken onder begeleiding werken. Als ze van bijna alle begeleiders een positieve beoordeling hebben gekregen, worden ze aangenomen. Daarmee kan voorkomen worden dat de medewerker op een later moment ongeschikt blijkt voor de functie. - Zorg voor duidelijkheid over bevoegdheden door onderscheid in uniformen. Doordat het onderscheid tussen de uniformen van handhavers niet altijd duidelijk is, weten burgers soms niet welke handhaver welke bevoegdheden heeft. Dat kan medewerkers in vervelende situaties brengen. - Besteed ruim aandacht aan gespreksvaardigheden van medewerkers. Er is veel discussie over wel of geen handboeien, steekvest, knuppel, traangas. Sommige handhavers voelen zich daardoor veiliger, anderen vinden wapens overbodig. Zij vinden dat je het op de eerste plaats moet hebben van gespreksvaardigheden. - Zorg voor goede afstemming met de politie. Wanneer de assistentie van de politieagenten wordt ingeroepen, maken zij bij aankomst een eigen inschatting van de situatie. Die inschatting kan anders uitpakken dan het oordeel van de handhaver of 14

15 toezichthouder. Bijvoorbeeld wanneer het contact tussen burger en handhaver geëscaleerd is, en er heftige en dreigende woorden vallen. De handhaver wil aangifte doen en schakelt de politie in. Wanneer de politie sussend reageert en de burger laat gaan, geeft dat voor de handhaver veel frustratie. Er zijn dus goede afspraken nodig over de gang van zaken in dergelijke situaties. Omgaan met incidenten Welke maatregelen kan de organisatie nemen om escalatie te voorkomen? - De meldkamer moet in zijn reactie rekening houden met de situatie van de medewerkers, en adequaat reageren. Soms vraagt de operator om meer informatie. Maar als er tien personen om de toezichthouder of handhaver heen staan, kan hij of zij niet alles zeggen. Niet iedereen is geschikt om als operator in de meldkamer dienst te doen. Voorwaarden zijn: de stad goed kennen, situaties begrijpen, niet geëmotioneerd raken omdat een collega iets overkomt, en goed verstaanbaar Nederlands spreken. Adviezen voor gemeentelijke organisaties Op basis van de tips van medewerkers, stand der techniek en de afspraken in de Arbocatalogus Agressie en Geweld komen we voor gemeentelijke organisaties tot de volgende dienstspecifieke maatregelen om de veiligheid van medewerkers Stadstoezicht en Stadsbeheer te vergroten. 1 Licht handhavingsbeleid intern duidelijk toe en zorg dat het uniform wordt toegepast Handhavers moeten het handhavingsbeleid in de praktijk uitvoeren. Dat vraagt tenminste in een aantal situaties dat zij dit beleid in oneliners aan burgers moeten kunnen uitleggen. En dat vraagt van organisaties op hun beurt, dat zij hun handhavingsbeleid eerst intern duidelijk toelichten. Als het beleid voor de medewerkers onduidelijk of onlogisch is, dan werkt dat door in het contact met de burger. In dat contact met de burger wordt het beleid in dat geval niet verkocht, maar opgelegd. Deze houding vergroot de kans op escalatie. Onduidelijk beleid, onbegrijpelijke regels, onbekende regels, onverwachte veranderingen in de regels en verschillen in toepassing van de regels frustreren burgers en vergroten de kans op agressie en geweld. 15

16 2 Besteed aandacht aan kwaliteitsdoelen Maar al te makkelijk ontstaat bij burgers het beeld van handhavers als bonnenschrijvers en gemeentekasspekkers. Door een verkeerd accent kan ook binnen de dienst een beeld ontstaan van targets halen = bonnen schrijven. Binnen een dergelijke cultuur nemen de spanningen tussen handhavers en burgers snel toe. Dit versterkt het risico op escalatie, agressie en geweld. Besteed daarom aandacht aan de kwaliteitsdoelen zoals: de schone stad, de veilige stad. Bijvoorbeeld via een intern en extern communicatieplan over het imago van handhaving en toezicht. 3 Besteed in het communicatiebeleid aandacht aan het imago van de dienst en draag bij aan positieve beeldvorming Het imago van de gemeentelijke organisatie en van de dienst Stadsbeheer en Stadstoezicht in het bijzonder is van invloed op de relatie tussen handhaver en burger. Een negatief imago vergroot de kans op escalatie, en visa versa. Een goed communicatiebeleid helpt de handhavers het beleid aan de burger te verkopen en vermindert zo het risico op agressie en geweld. Zorg voor een positief beeld van handhavers in de media, zoek zelf contact met de pers. Geef aan wat de positieve effecten zijn van de inzet van toezichthouders en handhavers op de leefbaarheid van de gemeente. Versterk zo het imago van de dienst en haar medewerkers. Voorkom dat toezichthouders en handhavers uitsluitend in het nieuws komen naar aanleiding van een incident. 4 Zet creatieve campagnes in Door de dienst Belastingen in Rotterdam werd een ludiek filmpje over Pakman op YouTube geplaatst. Doel van deze actie was om via een fluistercampagne er wordt over gepraat in de stad mensen te bewegen aangifte te doen van het bezit van een hond. Deze publieksvriendelijke actie (er werden geen boetes opgelegd) heeft duizend extra aangiftes voor de hondenbelasting opgeleverd. Gemeentebelastingen heeft met deze acties veel aandacht van de media gekregen. Uit berichten en reacties van het publiek blijkt dat mensen de harde aanpak van wanbetalers over het algemeen toejuichen. 5 Maak afspraken met politie en Openbaar Ministerie (driehoeksoverleg) Maak afspraken over de raakvlakken en samenwerkingsmomenten bij de inzet van politie en stadstoezicht. Maak afspraken over de manier waarop agressie-incidenten worden afgehandeld: het melden, het registreren, de follow-up, en terugkoppeling naar het slachtoffer. Maak afspraken met de andere ketenpartners. 16

17 6 Besteed bij werving en selectie van teamleden aandacht aan competenties als weerbaarheid, stressbestendigheid en kunnen omgaan met diversiteit In het competentieprofiel voor de handhaver wordt de beroepshouding als volgt omschreven: Observeren, waarnemen en signaleren horen bij de primaire beroepshouding van de handhaver. Hij is omgevingsbewust en in staat zelfstandig tot een oordeel te komen. Doordat hij de juiste toon weet te vinden en rust en overwicht uitstraalt, lokt zijn corrigerende of confronterend optreden geen escalaties uit. Omdat hij inventief is en kan samenwerken, weet hij maximaal resultaat te bereiken zonder de grenzen van zijn eigen rol uit het oog te verliezen. Hij blijft altijd ethisch en integer in zijn handelen. Behalve fysiek is hij ook mentaal weerbaar en in de hectiek van zijn werk blijft hij overeind omdat hij stressbestendig is en kan relativeren. Ten slotte kan hij omgaan met diversiteit. Dit zijn specifieke functie-eisen voor het veilig werken op straat. Zorg voor een zorgvuldige werving en selectie met aandacht voor deze competenties. Zie bijlage 6 voor een overzicht van competenties van medewerkers Stadstoezicht en Stadsbeheer. 7 Zoek oplossingen voor knelpunten in de handhaving, om escalatie te voorkomen Soms komen individuele burgers of ondernemers door een beleidswijziging ernstig in de problemen. Van hen wordt verwacht jarenlange gewoonten op te geven, anderen worden erg benadeeld door de mogelijkheid in hun inkomen te voorzien of hun bedrijf uit te oefenen. Dergelijke problemen kunnen niet door de toezichthouders/handhavers alleen worden opgelost en vragen bestuurlijke bemoeienis. Het niet oppakken van dergelijke, soms smeulende, problemen brengt een ernstig escalatierisico met zich mee (denk bijvoorbeeld aan de gijzeling in Almelo). 8 Bied praktische ondersteuning aan team en leidinggevende Zorg bij het vertalen van het organisatiebeleid naar concrete werkafspraken, voor praktische ondersteuning, bijvoorbeeld door capaciteit van personeelsfunctionaris, coördinator agressie en geweld en opleidingsfunctionaris beschikbaar te stellen. Zorg er ook voor dat er trainingen, instructie en hulpmiddelen beschikbaar zijn. 9 Leer van andere gemeentes Tijdens dit onderzoek bleek hoe leerzaam het kan zijn om bij de ander in de keuken te kijken. Ga kijken hoe collega s in andere gemeenten het doen, waar zij tegenaan lopen, welke oplossingen zij hebben gevonden. Doe dit niet alleen op beleidsniveau, maar laat ook teamleiders en medewerkers ervaringen uitwisselen. 17

18 Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus GK Den Haag Projectteam R. Davits, F. van der Kroft, E. Loozen Auteur W.F. Bertrand RadarVertige Training en Opleiding Met dank aan Gemeente Rotterdam en Den Haag Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag september 2010 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. 18