Kijken op afstand. een leerzaam alternatief. Onderzoek naar de effectiviteit en efficiency van Koala telecare en telecure

Transcriptie

1 Kijken op afstand een leerzaam alternatief Onderzoek naar de effectiviteit en efficiency van Koala telecare en telecure

2 Publieksversie van het eindrapport RuG/RHO Kijken op afstand, een leerzaam alternatief In het najaar van 2006 raken wij als onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen, RuG/RHO, betrokken bij Koala. De naam staat voor Kijken op afstand, een logisch alternatief. Koala is een grote proef op het gebied van telecare en telecure in Groningen. Onze rol is de gang van zaken, inclusief de resultaten, wetenschappelijk te volgen en de inzichten te consolideren. Het was voor ons een leerzaam project. Wij hopen dat we met het rapport een deel van de leerelementen hebben kunnen vastleggen. Iedereen hartelijk dank! Het was van waarde voor de wetenschap en wij hopen dat het voor de praktijk van nut is. Albert Boonstra Manda Broekhuis Marjolein van Offenbeek Wim Westerman Jacob Wijngaard Hans Wortmann Groningen, juli 2008

3 - 2 -

4 INHOUD Préambule Samenvatting 1 Koala, project en onderzoek 2 Implementatie Eén doel en helder omschreven zorgdiensten vereenvoudigen implementatie 2.1. Partijen rond Koala 2.2 Analyse implementatieproces 2.3 Doelen van Koala 2.4 Context 2.5 Proces 2.6 Systeem 2.7 Conclusies en aanbevelingen 3 Koala Care Nauw gespecificeerde zorgdiensten kunnen tot doelmatigheid leiden 3.1 Toepassing en aansluitingen 3.2 Onderzoeksmethode 3.3 De resultaten Contact Analyse gebruikspatronen en effecten op zorgconsumptie Toegevoegde waarde voor cliënten Evaluatie van Koala als systeem 3.4 De waarde en beperkingen van het onderzoek 3.5 Conclusies en aanbevelingen 4 Koala Cure Gebruikers hopen op continuering 4.1 De processen 4.2 Het effect van Koala op de cure-processen 4.3 Gebruikerservaringen 4.4 Conclusies en aanbevelingen 5 Medisch Service Center (MSC) Cliënten positief over contacten met MSC 5.1 Onderzoeksmethode 5.2 Beschrijving MSC 5.3 Vraagontwikkeling 5.4 Competenties en coördinatie 5.5 Performance huidig MSC 5.6 Conclusies en suggesties voor verder onderzoek 6 Bedrijfseconomische evaluatie Tijd nog niet rijp voor harde uitspraken over economische haalbaarheid 6.1 Economische evaluatie 6.2 Bedrijfseconomische evaluatie 6.3 BE-analyse per dienst 6.4 Conclusies 7 Literatuurlijst - 3 -

5 - 4 -

6 PréAmbule Uniek experiment, ook internationaal Ad Scheepbouwer van KPN en bestuursvoorzitter Roger van Boxtel van Menzis kunnen worden beschouwd als belangrijke krachten achter het initiatief om ICT intensiever in te zetten bij zorgprocessen. In juni 2006 presenteert een commissie onder voorzitterschap van Scheepbouwer een rapport, getiteld Sneller Beter Innovatie en ICT in de curatieve zorg. Dit rapport bepleit inzet van ICT om zorg doelmatiger en effectiever te maken. Om dit te realiseren richten KPN, zorgverzekeraar Menzis en zorgorganisatie Sensire/Thuiszorg Groningen op 15 maart 2006 de stichting Koala op. Koala staat voor Kijken op afstand, een logisch alternatief. Met subsidie van het programma Maatschappelijke Sectoren en ICT en bijdragen van de drie participerende organisaties wil men tijdens de startfase vijftienhonderd zorgcliënten in de provincie Groningen zeven dagen per week en 24 uur per dag de mogelijkheid bieden om via hun eigen tv contact te leggen met verpleegkundigen in een Medisch Service Center. Het doel is om met behoud van kwaliteit - de zorg efficiënter te maken. Nieuw is dat zowel cure- als care-cliënten vanuit één Medisch Service Center (MSC) worden bediend. Samenvatting Het onderzoek De Rijksuniversiteit Groningen (RuG/RHO) voert een wetenschappelijk onderzoek uit tijdens de introductie van Koala in de provincie Groningen in 2007 en Het onderzoek richt zich zowel op de doelmatigheid van de zorg, inclusief eventuele substitutie-effecten, als op de ervaringen van cliënten, patiënten en zorgverleners. De medische doeltreffendheid van Koala valt buiten dit onderzoek. Het onderzoek richt zich ondermeer op de manier waarop de invoering plaatsvindt en de acceptatiegraad van de faciliteiten door cliënten en patiënten, inclusief perceptie van de geleverde zorgkwaliteit. Daarnaast onderzoekt de RuG op welke wijze een Medisch Service Centrum (MSC) organisatorisch kan worden vormgegeven om de zorgverlening optimaal te ondersteunen. Omdat Koala voor verschillende patiëntgroepen is ingevoerd, heeft de proef voor de diverse stakeholders een verschillende betekenis. Daardoor is Koala als geheel niet eenduidig te positioneren. De keuzes die partijen hebben gemaakt bijvoorbeeld rond het doel, de te leveren diensten en organisatorische aanpassingen - waren niet altijd consistent. Het project moest bovendien binnen een bepaalde tijd worden afgerond, waardoor tijdsdruk ontstond. Vandaar dat de resultaten met de nodige nuances worden gepresenteerd. Daarnaast gaat het om experiment dat relatief grootschalig is, maar dat toch altijd iets kunstmatigs en vrijblijvends heeft. Zo hebben zorgleveranciers hun processen en dienstverlening bijvoorbeeld niet allemaal meteen aangepast aan de nieuwe mogelijkheden. Dit beperkt generalisatie van de resultaten. Vooral de economische analyse heeft mede daarom een voorlopig karakter

7 Implementatie Hoewel invoering van Koala technologisch gezien eenvoudig is, is het toch een complex proces. Tijdens de proef willen de initiatiefnemers bijvoorbeeld in korte tijd een aanzienlijk aantal aansluitingen realiseren. Dit leidt tot een werkwijze die kan worden gekarakteriseerd als technology push. Deze aanpak verklaart ondermeer waarom de acceptatie van Koala bij cliënten varieert, ondanks het feit dat goede zorg wordt geboden. De werkwijze van de technology push past goed wanneer er een medische noodzaak bestaat tot monitoring. Denk aan chronisch zieken en de dienst monitoren van de patiëntconditie. De hier gehanteerde aanpak werkt echter niet goed bij gevarieerde doelgroepen en diensten. Daarnaast gaat de implementatie gepaard met kinderziekten. De termijn waarop de apparatuur bij de cliënt thuis wordt geleverd is in het gunstigste geval drie weken. Dit is van invloed op de acceptatie door cliënten en hulpverleners. Ook de invoeringsstrategie binnen diverse organisaties wordt gekenmerkt door de technology push. Tijdens de installatie bij patiënten leidt de combinatie van dit alles tot wisselende attitudes bij zorgverleners. Dit resulteert in een gevarieerd beeld rond de tevredenheid over Koala. Thuiszorgcliënten Cliënten bij wie Koala is geïnstalleerd, worden geselecteerd vanuit de zorgteams van Thuiszorg Groningen. Het gaat om een selecte populatie en daarmee is het onderzoek geen aselecte steekproef. Deze cliënten hebben bovendien ingestemd met de installatie. Bij het deelonderzoek care is een controlegroep betrokken, waarvan de zorgconsumptie voor invoering van Koala statistisch overeenkomt met de groep Koalacliënten. Op basis hiervan kan een aantal substitutie-effecten van Koala goed worden beoordeeld. Het natuurlijke verloop onder de geselecteerde groep is groot. Dagelijks verhuizen cliënten naar een zorginstelling of ze overlijden. De tevredenheid over Koala Care is wisselend. Sommige deelnemers aan de proef zijn enthousiast. Velen zijn min of meer neutraal, maar er zijn ook cliënten die Koala nutteloos noemen. De kwaliteit van via Koala geleverde zorg is hoog. Dit vindt niet alleen de cliënt, maar ook de medewerker. Het gebruik van Koala is voornamelijk van medische of zorginhoudelijke aard. De gesprekken duren meestal slechts enkele minuten. Koala wordt vooral gebruikt tijdens kantooruren. In het weekend gaat het meestal om vragen overdag en in de vroege avond. In grofweg 59% van de gevallen waarin Koala wordt gebruikt kan substitutie plaatsvinden van andere zorgactiviteiten. Daarvan heeft een groot deel, zo n 39%, betrekking op substitutie van bezoek door een verpleegkundige. Het gebruik van Koala verschilt. Een aantal cliënten maakt zeer frequent gebruik van Koala, de overgrote meerderheid nauwelijks. De substitutieeffecten zijn daarom vooral toe te schrijven aan enkele veelbellers

8 Drie specialismen De cure-patiënten bij wie Koala wordt geïnstalleerd, zijn geselecteerd door specialisten, huisartsen en IPT Medical Services. Het is dus geen aselecte steekproef, maar een uitgeselecteerde populatie van patiënten met hartfalen (CHF), diabetes (DM) en COPD. Elk specialisme en elke huisarts heeft andere verwachtingen van Koala en definieert andere doelen. Dit leidt steeds tot een andere rol van het Medisch Service Center (MSC) en vraagt om voorzichtigheid bij algemene conclusies. Ook in deze groep is het natuurlijke verloop groot. Niet alleen wegens sterfte, maar eveneens wegens verhuizing naar een verpleeghuis. Het gebruik van Koala voor deze groepen is vanuit medisch oogpunt soms duidelijker gedefinieerd en vaak beter geprotocolleerd dan bij care, maar niet altijd. Koala heeft hier vaak de functie van geautomatiseerde overdracht van monitoringgegevens van patiënt naar medisch specialist. Video-interactie is daarmee niet het enige doel en misschien niet eens nodig. Wanneer telecare nieuwe diensten aanbiedt, bijvoorbeeld een nieuwe manier van monitoring, is substitutie niet aantoonbaar. Dit geldt bij Koala voor COPD. De tevredenheid over Koala in de cure-sector is eveneens groot, zo rond de 80%. Slechts een enkeling is ontevreden. Ook de kwaliteit van de geleverde zorg is goed. Bij twee van de drie groepen treden duidelijke substitutie-effecten op tussen de eerste en tweede lijn. Monitoring via Koala betekent dat bezoek aan de polikliniek niet nodig is. Er is echter nauwelijks sprake van kruisbestuiving. De patiëntgroep die is onderzocht in cure maakt weinig gebruik van de voorzieningen, zoals beschreven onder care. Er is wel overlap tussen verschillende cure-groepen onderling, zo n 40%. Bij sommige patiëntgroepen is het contact via Koala routinematig. De toegevoegde waarde van video ten opzichte van de telefoon lijkt beperkt. Toch blijkt uit het tevredenheidsonderzoek onder patiënten veel waardering voor visueel contact. Hulpverleners noemen voorbeelden van meer doelmatige zorg dankzij de video. Het Medisch Service Center (MSC) Het Medisch Service Center (MSC) dat bij Koala is gebruikt, is onderdeel van het bestaande Medisch Service Center van Thuiszorg Groningen. Het gaat om een infrastructuur met 24-uurs service, zodat de kosten niet alleen voor rekening van Koala zijn. Het Koala onderdeel is wel speciaal gecreëerd voor dit project. Bij de economische analyse is het dus van kardinaal belang om te kijken of de kosten van het MSC worden gedekt door substitutie-effecten. Bij inrichting van een MSC, waarbij gebruik wordt gemaakt van beeld/geluid communicatie, heeft men een groot aantal opties. De inrichting is allereerst grotendeels afhankelijk van de groepen aan wie men de levering van care en cure wil ondersteunen. Vervolgens is dit afhankelijk van welk kanaal men daarvoor wil inzetten, de doelen die men voor ogen heeft en de belangrijkste prestatie-indicatoren. Bij een vervolg van het Koalaproject kan dit vooraf aanzienlijk duidelijker zijn. Bij verdere uitwerking van MSC-opties gaat het om het maken van keuzes rond a) taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, b) coördinatie en kwaliteitszorg binnen de - 7 -

9 keten, c) visie en beleid op communicatie, d) beschikbaarheid voor klanten en e) de keuze tussen taken van de front-office en de back-office. Zo is het bijvoorbeeld niet vanzelfsprekend dat 7 x 24 uurservice voor elke groep nodig is. Ook zijn de vereiste competenties van medewerkers sterk afhankelijk van de doelgroep. Daarnaast is niet altijd een videoverbinding nodig. Wel is automatische vergaring van medische informatie en managementinformatie wenselijk. Bij introductie van een commerciële dienst moet het soort dienstverlening dat de cliënt mag verwachten, zo eenduidig mogelijk zijn vastgelegd, waar mogelijk in protocollen. Dit was minder het geval bij de introductie van Koala Care dan bij Koala Cure. Dit had ondermeer te maken met de heterogeniteit en eenduidigheid van vragen. Bij de introductie van Koala in de cure-sector had het MSC bij hartfalen en diabetes vooral een doorverwijzende functie naar de polikliniek van het ziekenhuis. Hierdoor ontstond naast het MSC bij Thuiszorg Groningen ook in het ziekenhuis een mini MSC in dagdienst. Dit punt compliceerde de inrichting van het MSC. Bedrijfseconomische evaluatie De bedrijfseconomische evaluatie kan niet worden gezien als business case voor een concreet investeringvoorstel. Het gaat om het transparant maken van de keuzes die er liggen voor partijen die een telezorgdienst met video-interactie of telemonitoring overwegen. De macro-economische analyse, gericht op de medische effectiviteit, is beperkt. Wel is duidelijk dat zowel de maatschappelijke kosteneffectiviteit als de kwaliteit van leven kunnen worden verhoogd met Koala. Denk aan grotere deelname van patiënten en cliënten aan het arbeidsproces, lagere reiskosten, gevoel van veiligheid, educatie van patiënten rond hun chronische aandoening, onzekerheidsreductie, ondersteuning van mantelzorgers en compliance, zoals therapietrouw. Een regionaal MSC-cure zonder beeldverbinding kan rendabel worden bij dalende servicekosten en taakherschikking door inzet van minder gekwalificeerd personeel. Men kan ook telecare voor cure overwegen, zonder inzet van een MSC. De mogelijkheid van het combineren van verschillende groepen cure en care vraagt om nader onderzoek. Potentiële synergie-effecten van Koala bij meer ziekten maken wel belangrijke additionele voordelen mogelijk. Koala kan hier meer op focussen. Een nieuwe dienst of een nieuw kanaal voor het leveren van diensten zal niet gauw vanzelf substitutie bewerkstelligen. Een nieuw aanbod in de zorg schept namelijk een nieuwe vraag. Substitutie moet worden gedefinieerd, georganiseerd, gemeten en gemanaged

10 Conclusies Whitten et al. (2002) geeft aan dat de studies naar telemedicine nog heel gebrekkig zijn wat betreft de economische aspecten en dat het moeilijk is generaliseerbare uitspraken te doen. Ons onderzoek bevestigt dat het moeilijk is om uitspraken te doen over bedrijfseconomische haalbaarheid. Er zijn veranderingen aangebracht in een aantal zorgdiensten. Om het effect daarvan goed te kunnen schatten is het nodig dat die diensten goed omschreven zijn en dat de performance ervan goed gedefinieerd is. Hetzelfde geldt voor de ingreep in de dienst. Ook moet er vergelijkingsmateriaal zijn. Dit kan een controlegroep zijn of een longitudinale vergelijking wanneer er voldoende stabiliteit is. Tot slot geldt dat er goed moet worden gemeten. Op al deze punten is ook Koala niet smetteloos. Binnen Koala was sprake van een breed scala aan zorgdiensten die varieerden in de mate waarin aan gestelde condities is voldaan. Het dichtst bij deze condities kwam de thuiszorggroep. Er is aangesloten bij het zorgplan. Daarin is een welomschreven deel vervangen door Koala. De betrokkenen konden daardoor redelijk goede uitspraken doen over substitutie. Er kon worden vergeleken met een patiëntengroep die de ongewijzigde dienst kreeg. Bovendien was er voldoende tijd om de registratie voor te bereiden. Bij thuiszorg is daarom de bedrijfseconomische analyse het hardst. Ook bij de Koala-aanpassing van de diabetescarrousel is sprake van goed georganiseerde substitutie. Er was eveneens een controlegroep. Er is weliswaar verzuimd alle contacten goed te registreren, maar er kan toch een redelijke bedrijfseconomische analyse worden gemaakt. De substitutieoordelen worden namelijk geacht betrouwbaar te zijn. Bij COPD was een bedrijfseconomische analyse niet echt mogelijk. De dienst monitoring van COPD-patiënten is namelijk onvoldoende goed omschreven. In deze dienst wordt dan ook niet een welomschreven andere dienst gesubstitueerd. Eerder is er sprake van iets extra s in plaats van substitutie. Er is bij COPD wel substitutie in die zin dat de MSC-verpleegkundige bezig is met zaken die normaal gesproken worden uitgevoerd door huisarts of poli. Er is echter geen substitutie in de zin dat monitoring bij huisarts of poli wegvalt. Een aantal van deze bezwaren geldt ook voor de CHFmonitoring. Daar zijn de substitutieoordelen eveneens betrouwbaarder. Er is in elk geval geen sprake van een extra monitoring element. De poliverpleegkundige reageert op dezelfde signalen als waar ze normaal op reageert. De signalen worden alleen op een andere manier gecommuniceerd. De voorlopige conclusie wat betreft de bedrijfseconomische haalbaarheid van de Koala zorgdiensten is dat bij thuiszorg beeldcontact rendabel kan worden ingevoerd. Het is dan wel belangrijk veelgebruikers vooraf goed te detecteren of te richten op moeilijk bereikbare cliënten. Bij stabiele CHF-patiënten is monitoring via teleapparatuur eveneens rendabel te implementeren. Hier is het belangrijk dat men het alleen toepast op patiënten met een relatief grote kans op ziekenhuisopname. Het moet vooralsnog zonder beeldcontact gebeuren om rendabel te zijn. Bij CHF

11 patiënten die pas in het ziekenhuis zijn behandeld, is monitoring via teleapparatuur wellicht ook rendabel, maar dan is het wel belangrijk dat de aansluiting snel kan worden geregeld. Bij de diabetescarrousel kan vervanging van de extra policontacten - tussen het derde en vijfde structurele polibezoek - door monitoring met behulp van teleapparatuur voorlopig niet rendabel worden gemaakt. Introductie van het systematisch gebruik van de CCQ-vragenlijst in monitoring van COPD-patiënten kan op zich aantrekkelijk zijn, maar het slechts toevoegen van dit element via een beeldcontact is een dure oplossing. Tot slot een conclusie over deze bedrijfseconomische evaluatie. Substitutieoordelen zijn bruikbaar om de doelmatigheid van telecare te beoordelen op bedrijfseconomische gronden. Dit kan alleen als de substitutie goed gedefinieerd is en de metingen goed georganiseerd zijn. Dit is niet eenvoudig in een grootschalige proef met veel actoren die allemaal hun eigen drijfveren hebben. Aan de andere kant is er geen andere manier om inzicht te krijgen in de effecten van het breed implementeren van telecare, dan het eerst uit te proberen in grote, heterogene pilots. Weinig partijen in de zorg hebben zo veel ervaring opgedaan met telezorg en videointeractie als Koala, ook internationaal. Daarom is het aan te bevelen om deze ervaring te koesteren en om te zetten in een voorsprong in de markt!

12 1 Koala, project en onderzoek Intro Gedurende de tweede helft van 2007 en de eerste helft van 2008 ontvingen ongeveer zeshonderd cliënten en patiënten in Groningen via hun eigen tv thuis ondersteunende zorg op afstand via Koala. Koala staat voor Kijken op afstand, een logisch alternatief. De onderzoeksgroep RHO van de Rijksuniversiteit Groningen (RuG) heeft het project gevolgd en geëvalueerd. De groep onderzocht in hoeverre de gekozen vormen van telecare en telecure voldoen aan de door de initiatiefnemers gestelde doelen. Het project De Europese Unie stelt in haar ehealth actieplan (2004) dat de meerderheid van de Europese zorgorganisaties en zorgregio s eind 2008 in staat moeten zijn om een aantal online services - waaronder teleconsultation, telemonitoring en telecare - aan te bieden (EHTEL, 2008). In Nederland presenteerde een commissie onder voorzitterschap van Ad Scheepbouwer, CEO van KPN, een rapport, getiteld Sneller Beter Innovatie en ICT in de curatieve zorg. Dit rapport bepleit inzet van ICT om zorg doelmatiger en effectiever te maken. Om dit te realiseren richtten KPN, zorgverzekeraar Menzis en zorgorganisatie Sensire/Thuiszorg Groningen op 15 maart 2006 de stichting Koala op. Met subsidie van het Ministerie van Economische Zaken en bijdragen van de drie participerende organisaties wil men tijdens de startfase vijftienhonderd zorgcliënten in de provincie Groningen zeven dagen per week en 24 uur per dag de mogelijkheid bieden om via hun eigen televisie contact te maken met verpleegkundigen in een Medisch Service Center (MSC). Het doel is om met behoud van kwaliteit - de zorg efficiënter te maken. Nieuw is dat zowel cure- als carecliënten vanuit één MSC worden bediend. In de aanloopfase, voorafgaand aan de oprichting van de Stichting Koala, ontwikkelde organisatieadviesbureau Twynstra Gudde in 2005 in opdracht van KPN, Menzis en Sensire/Thuiszorg Groningen een ondernemingsplan voor Koala. Hierin wordt een basis gelegd om te komen tot zorgdiensten op afstand voor 2,2 miljoen ouderen, waaronder ongeveer 1,1 miljoen chronisch zieken. Hierbij wordt uitgegaan van een breed scala aan diensten zowel cure en care, als sociaal welzijn en infotainment - die via één kanaal, de televisie thuis, worden aangeboden. Het ondernemingsplan gaat er van uit dat dit financieel, organisatorisch, technologisch en juridisch haalbaar is

13 Begin 2006 wordt de volgende fasering vastgesteld: Eerste helft 06 Samenbrengen van partijen en ontwikkelen business case. Tweede helft 06 Voorbereiden van implementatie bij Thuiszorg Groningen (TZG), inrichten Medisch Service Center (MSC) en selectie van cliënten. Eerste helft zorgcliënten en 800 cure-cliënten hebben een Koalaverbinding en leggen regelmatig contact met het MSC. Tweede helft 07 Verdere uitrol en consolidatie. Metingen door onderzoeksgroep. Voorjaar 08 Evaluatie. Binnen het samenwerkingsverband zorgt KPN voor beveiligde breedbandverbinding en de bijbehorende technische en infrastructurele ondersteuning. Menzis richt zich met name op realisatie van het project. Thuiszorg Groningen richt in huis een Medisch Service Center (MSC) in voor de communicatie en selecteert cliënten die in aanmerking komen voor thuiszorg via Koala. De aan te sluiten cure-patiënten zijn CHF (hartfalen), DM (diabetes) en COPD-patiënten uit Groningen. Met het Martini Ziekenhuis Groningen, het St. Lucas Ziekenhuis Winschoten en een aantal huisartsen in de regio worden in opdracht van het Koalabestuur door IPT Medical Services afspraken gemaakt, protocollen ontwikkeld en het MSC ingericht. Voor zover monitoringapparatuur nodig is, wordt installatie en instructie van de patiënten verzorgd door IPT Medical Services. Het aansluiten van care en cure-patiënten loopt enige vertraging op. In de zomer 2007 zijn ongeveer 250 thuiszorgpatiënten aangesloten. Het totaal aantal aangesloten thuiszorgpatiënten is uiteindelijk 335. Bij de cure-patiënten is nog meer vertraging. Dit heeft te maken met de vele partijen die nodig zijn voor realisering van de aansluitingen. Behalve de vaste Koalapartijen zijn dit ziekenhuizen, specialisten en huisartsen. Bovendien is voor elke groep cure-patiënten een ander protocol en een andere werkinstructie nodig voor het MSC. Uiteindelijk worden in totaal driehonderd cure-patiënten aangesloten. De top ligt eind 2007, met tweehonderd aangesloten patiënten. Het onderzoek Begin 2007 wordt via het project I²Care de onderzoekgroep RHO van de RuG bij het project betrokken. Er wordt een onderzoekplan afgesproken met het Koalabestuur, voorzien van de deelprojecten: a) Implementatie, waarin het implementatieproces van Koala wordt gevolgd en geanalyseerd; b) Care, het deelonderzoek naar de effecten bij de thuiszorgpatiënten; c) Cure, het deelonderzoek naar de effecten bij cure-patiënten; d) het deelproject MSC met daarin een analyse van het MSC en e) het deelproject bedrijfseconomische analyse, waarbinnen de bedrijfseconomische consequenties van Koala worden bestudeerd. De deelprojecten worden op deze volgorde beschreven in dit onderzoeksrapport. RHO benoemt een projectleider. Afstemming van het onderzoek met de gang van zaken binnen het totale Koalaproject vindt plaats binnen de onderzoekstuurgroep, met daarin deelnemers uit Koala, IPT Medical Services en RuG (I²Care en RHO)

14 Implementatie 2 Eén doel en helder omschreven zorgdiensten vereenvoudigen implementatie Intro Bij de implementatie van telecare gaat het niet alleen om de juiste installatie van de ICT-infrastructuur. Minstens zo belangrijk zijn alle andere activiteiten die worden ondernomen om de gewenste veranderingen te realiseren. In de periode tussen initiatief en inbedding worden heel wat beslissingen genomen, werkwijzen aangepast, structuren en processen ontworpen. Bovendien spelen veel actoren een rol. Beschrijving en analyse van het implementatieproces vragen dan ook om een brede benadering. De invalshoeken zijn: 1) de context waarbinnen het project wordt gerealiseerd, 2) het implementatieproces waarbij wordt gekeken naar het verloop, inclusief organisatiestructuur en genomen beslissingen en 3) het hardware en softwaresysteem van Koala Care. Vanuit deze laatste invalshoek richten we ons op de werking van Koala en de invloed op taken en rollen van betrokkenen bij het zorgproces. De onderzoeksvraag luidt dan ook: Hoe verloopt de implementatie van Koala Care vanuit systeem, context en procesperspectief en wat zijn bevorderende en remmende factoren? Deze onderzoeksvraag kan alleen worden beantwoord door een combinatie van data verzamelingtechnieken. Vanzelfsprekend zijn sleutelpersonen geïnterviewd. Daarnaast is documentatie rond Koala bestudeerd en zijn observaties verricht, zowel in het Medisch Service Center (MSC) als bij cliënten die gebruik maken van Koala Partijen rond Koala Verschillende partijen spelen een rol bij de ontwikkeling en realisatie van Koala Care. Om structuur aan te brengen zijn een stuurgroep en een projectgroep geformeerd. Het Koalabestuur bestaat uit vertegenwoordigers van de drie deelnemende organisaties, namelijk Thuiszorg Groningen (TZG), Menzis en KPN. De taak van het bestuur is om periodiek de voortgang van het project te bespreken, mogelijke vragen te beantwoorden en knelpunten weg te nemen. Projectgroep en onderzoeksgroep leggen verantwoording af aan de stuurgroep. De projectgroep heeft als taak om Koala daadwerkelijk te realiseren. Het Koalaproject is verdeeld in diverse deelprojecten, namelijk Netwerk, MSC, Care, Cure, Innovatie en Website. Elk deelproject heeft een verantwoordelijke projectleider. Projectleiders en projectdeelnemers zijn afkomstig uit de deelnemende organisaties. In enkele gevallen is een verbinding tussen twee groepen gelegd door middel van een linking pin. Dit is een persoon die zitting heeft in beide groepen. Thuiszorg Groningen Koala Care is geïmplementeerd binnen de zorgarrangementen die Thuiszorg Groningen (TZG) haar huidige cliënten biedt. De implementatie heeft vooral betrekking op de inrichting en werking van een Medisch Service Center en het realiseren van voldoende aansluitingen bij cliënten. Een projectleider van TZG is

15 hiervoor verantwoordelijk en heeft zitting in de projectgroep. Binnen TZG is verder één van de managers verantwoordelijk voor de operationele gang van zaken rond de implementatie. Deze manager legt ondermeer contact met coördinerend wijkverpleegkundigen en informeert hen regelmatig over de voortgang. Tijdens de implementatiefase is eveneens afstemming nodig met diverse andere partijen, zoals KPN, Menzis en acquisiteurs. Selectie van cliënten Het management van de afdeling Zorg van TZG selecteert in september 2006 vierhonderd cliënten die in aanmerking komen voor zorg door middel van Koala. Deze selectie komt tot stand door de cliënten te verminderen met cliënten die huishoudelijke verzorging krijgen, omdat deze zorg niet door middel van beeldcommunicatie met Koala kan worden verstrekt. De resterende cliënten zijn besproken door alle coördinerend wijkverpleegkundigen. Een deel valt af, omdat de hulp kortdurend is, terwijl installatie van Koala enkele weken in beslag neemt. Ook zijn de aansluitkosten te hoog voor kortdurende zorg. Een ander deel valt af, omdat het type zorg zich niet leent voor beeldcommunicatie, zoals wassen of hulp bij aankleden. Bij weer een ander deel wordt veel gebruik gemaakt van mantelzorg. Van mantelzorgers wordt aangenomen dat ze weinig behoefte hebben aan ondersteuning door middel van Koala. Tot slot valt een grote groep cliënten af, omdat de sociale context te complex is om van beeldcommunicatie gebruik te maken. Hierbij moet worden gedacht aan psychische problematiek, verslaving en beperkte intellectuele vermogens, soms in combinatie. Uiteindelijk is aangenomen dat 3,6% van de cliënten - zo n vierhonderd - voor Koala telecare in aanmerking komt. Bij de selectie is niet vastgelegd voor welke zorg ze worden geacht gebruik te maken van Koala en in welke mate ze hierdoor minder gebruik zouden kunnen maken van reguliere thuiszorg. Deze keuzes zijn in principe overgelaten aan de betrokken CWV n, verplegenden, verzorgenden en cliënten. Werving en aansluiting Na de selectie worden de vierhonderd cliënten benaderd met de vraag of zij geïnteresseerd zijn in Koala. Voor dit doel zijn brochures ontwikkeld en video s op Internet geplaatst. Deze geven een concreet beeld van Koala, zie In het begin kiest men ervoor om coördinerend wijkverpleegkundigen, verplegenden en verzorgenden hun eigen geselecteerde cliënten te laten benaderen. Dit leidt begin 2007 tot relatief weinig aanmeldingen. Vandaar dat de selectiecriteria worden verruimd en later losgelaten. Het was overigens niet gemakkelijk om alle CWV n, verpleegkundigen en verzorgenden te motiveren voor het project. Dit kwam ondermeer omdat in deze fase niet helemaal duidelijk was welke cliënten voor telecare geschikt waren en welke diensten konden worden geboden. Ook was er onzekerheid over de gevolgen van succesvol telecare gebruik voor de reguliere zorg en degenen die deze zorg verlenen. Gezien al deze ontwikkelingen besluit men om in februari 2007 een acquisitieteam van drie personen aan te stellen. Die inzet blijkt effectief. Het team realiseert meer aansluitingen. Wel moet worden opgemerkt dat sommige CWV n hier niet aan meewerkten en deze interventie als ongepast betitelden. Door de focus van

16 projectleiding en acquisitieteam op het realiseren van aansluitingen, krijgt daadwerkelijk gebruik door aangeslotenen in deze fase minder aandacht. Medisch Service Center Het Medisch Service Center (MSC) is opgericht vanuit de bestaande zorgcentrale van Thuiszorg Groningen. De personele bezetting bestaat begin 2007 uit twaalf personen. Zij werken in 4,5 diensten per etmaal, drie voor 24-uurs dienst en 1,5 extra van tot uur. Geleidelijk wordt de bezetting uitgebreid. Medewerkers van het MSC zijn verpleegkundigen. Hiervoor is gekozen omdat het aantal oproepen relatief laag is, de verwachte variëteit aan oproepen hoog en men binnen care niet vaak wil doorverwijzen. De MSC-verpleegkundigen combineren dit werk met andere activiteiten. Koala telecare valt binnen de zorg die TZG levert. Het hoofd van de zorg is eindverantwoordelijk. De totale zorg is verdeeld over en gedelegeerd aan coördinerend wijkverpleegkundigen, die verantwoordelijk zijn voor de zorg, die wordt verleend door verplegenden en verzorgenden. Na introductie van Koala telecare wordt ook zorg verleend door diverse medewerkers van het Medisch Service Center. Een Koalacliënt kiest namelijk voor communicatie met de eigen verplegende/verzorgende of voor communicatie met het Medisch Service Center. Alle zorg wordt echter verleend op basis van een zorgplan, dat is opgesteld en wordt beheerd door de CWV. Dit houdt in dat verplegenden, verzorgenden en MSC-medewerkers contact moeten opnemen met de CWV wanneer iets voorvalt dat gevolgen kan hebben voor het zorgplan. Vanuit het MSC gebeurt dit per fax. Het MSC beschikt namelijk over een papieren kopie van het zorgplan. 2.2 Analyse implementatieproces Koala Care is een voorbeeld van een verandering die mogelijk is dankzij technologie. Rond technologie wordt soms aangenomen dat het ontwerpen en beschikbaar stellen ervan automatisch leidt tot gebruik, zoals bedoeld door de ontwerpers. Uit onderzoek blijkt echter dat acceptatie van technologie van veel factoren afhankelijk is. Dit wordt bijvoorbeeld beïnvloed door partijen die vaak verschillende visies hebben op het nut en de betekenis van de in te voeren technologie. Verschillende visies ontstaan onder andere door ervaringen in het verleden en persoonlijke kenmerken. Ze ontstaan eveneens door verschillende doelen, verantwoordelijkheden, taken en rollen die men heeft. We begrijpen implementatie beter wanneer we inzicht hebben in actoren en factoren die implementatie kunnen bevorderen of remmen. Een cliënt een actor - kan bijvoorbeeld de werking van Koala beïnvloeden door dit voor andere doelen te gebruiken, zoals voor sociale contacten. Ook is het denkbaar dat een cliënt aanvankelijk afwerend staat tegenover een Koala-aansluiting en er later toch positief over oordeelt. Deze visie wordt weergegeven in figuur

17 Systeem Koala-Care Context waaronder actoren Proces van implementatie Koala in werking Figuur 2.1 Koala in werking is een resultante van systeem, proces en context. We gaan in op de drie dimensies: context, proces en systeem. Bij context gaat het om relevante omgevingsfactoren waarbinnen Koala wordt geïmplementeerd en geoperationaliseerd. Met proces doelen we op de activiteiten die plaatsvinden om Koala ingevoerd te krijgen. Bij systeem gaat het om operationalisering van Koala Care bij TZG. Deze benadering sluit aan bij het werk van Barlow e.a (2006). Zij stellen dat telecare technisch gezien wel werkt, maar dat er nog weinig grootschalige en beproefde toepassingen van bestaan. Oorzaken zijn volgens deze auteurs dat telecare een hoge structurele en operationele complexiteit heeft, hoger dan bijvoorbeeld telecure (telemedicine). Deze complexiteit wordt veroorzaakt door het grote aantal betrokken partijen, de verschillende percepties op zorg en een onvolledig inzicht in de totale zorgketen. Om deze problemen weg te nemen is volgens hen inzicht nodig in de bredere context waarin implementatie van telecare plaatsvindt. 2.3 Doelen van Koala Daarom kijken we allereerst naar de doelen van alle actoren en naar de manier waarop Koala Care invloed kan hebben op taken, rollen en verantwoordelijkheden. De achtergrond is dat wanneer er overeenstemming is over de doelen van een verandering, deze verandering gemakkelijker wordt geaccepteerd dan wanneer doelen verschillen of zelfs strijdig zijn. De Koalaprojectorganisatie heeft als doel om binnen een beperkt tijdsbestek en met een bepaald budget een zo groot mogelijk aantal cliënten te werven voor Koala en bij deze cliënten een werkende beeldverbinding te realiseren. Zorgverzekeraar Menzis heeft in de eerste plaats belang bij verlaging van zorgkosten, zodat een gelijkblijvend premie-inkomen leidt tot een beter bedrijfsresultaat. Men wil Koala inzetten als instrument tot het doelmatiger maken van zorg. In de tweede plaats wil Menzis meer transparantie in de zorg. Door de ondersteuning met ICT denkt men dat de zorgvraag kwalitatief en kwantitatief beter in kaart kan worden gebracht en dat het zorgaanbod daarop duidelijker kan worden afgestemd. In de derde plaats staat Menzis graag bekend als een innovatief bedrijf, dat investeert in nieuwe vormen van zorg. Tot slot hoopt Menzis via Koala te leren wat effectieve en ineffectieve vormen van telecare zijn, om op basis daarvan nieuwe toepassingen te kunnen ondersteunen die tot hoger rendement leiden. Koala kan voor KPN een concurrentievoordeel opleveren ten opzichte van telecommunicatiebedrijven

18 zonder ervaring in deze markt. Door telecommunicatiediensten in de zorg in te zetten, kan deze infrastructuur vervolgens ook worden gebruikt voor diensten buiten de zorg, zoals informatiediensten en entertainment. Het management van Thuiszorg Groningen geeft aan dat men Koala telecare wil inzetten om een hogere doelmatigheid te realiseren bij gelijkblijvende kwaliteit. Dit wil ze allereerst bereiken door - binnen de bestaande productieafspraken met het zorgkantoor en de bestaande tariefstructuur - geselecteerde cliënten met minder uren van dezelfde zorg te voorzien. Daarnaast wil men besparen op niet productieve uren, zoals reistijden van verplegenden en verzorgenden. Men wil Koalacliënten minder frequent bezoeken, dus minder reistijd, en de bezoeken korter of even lang laten zijn. Dit betekent een substitutie van fysieke naar virtuele contactmomenten. KPN, Menzis en TZG zien Koala daarnaast als een leertraject. Men wil ervaring opdoen met het leveren van telecare en onderzoeken voor welke zorgvormen en cliënten telecare zinvol kan zijn. Voor werknemers en management van het Medisch Service Center (MSC) is Koala een kans om effectieve zorg te verlenen en een organisatorische eenheid levenskrachtig te maken. Men is daarbij wel afhankelijk van voldoende cliënten die Koala intensief gebruiken als vervanging van reguliere zorg. Coördinerend wijkverpleegkundigen (CWV n) beoordelen Koala Care verschillend. Zij willen hun cliënten de best mogelijke zorg bieden en hen koppelen aan de meest geschikte verplegenden en verzorgenden. Wanneer men denkt dat die zorg kwalitatief beter kan worden door Koala, is men soms geneigd om een cliënt aan te melden. CWV n hebben echter geen speciale reden om Koala tot een veelgebruikt medium te maken. Hierdoor is hun houding ten opzichte van Koala divers en persoonlijk gekleurd. Sommige CWV n zijn loyaal aan de projectorganisatie en voelen zich medeverantwoordelijkheid voor het slagen van het project. Anderen zien dit niet als hun verantwoordelijkheid. Verplegenden en verzorgenden hebben geen duidelijk belang bij gebruik van Koala. Cliënten die Koala Care gebruiken, krijgen er een zorgkanaal bij, zodat zij kunnen kiezen welke zorg via Koala en welke via de eigen verplegende en verzorgende verloopt. Bij intensief en grootschalig gebruik kan dit in beginsel leiden tot taakverarming of het verdwijnen van werk, hoewel daar voorlopig geen sprake van is. Cliënten die Koala gebruiken hebben als doel betere zorg op voor hen geschikte momenten, vaak als aanvulling op de reguliere zorg. Hierdoor kunnen ze, afhankelijk van de zorgsoort en het tijdstip, kiezen voor de zorg die hen op dat moment het beste past. Meer veiligheid en zelfstandigheid zijn kwaliteitsverhogende aspecten die Koala volgens sommige cliënten kan bieden. De functionaliteit van de videoverbinding zou enorm toenemen wanneer men deze niet alleen kan gebruiken voor contact met de zorgverlener, maar ook voor contacten met andere partijen, zoals familie, huisartsen en mantelzorgers. Op dit moment zien veel cliënten in Koala nog niet voldoende nut om zich te laten aansluiten en wanneer men aangesloten is - om het te gebruiken. Een belangrijke barrière voor cliënten is de vrees dat Koala na de proefperiode geld gaat kosten. Een grote groep care-cliënten is op dit moment niet bereid om voor de dienst te betalen

19 2.4 Context Zonder Koala wordt op basis van een zorgplan zorg verleend via een verplegende/verzorgende uit het team van de coördinerend wijkverpleegkundige (CWV). Met Koala wordt een deel van die zorg via Koala door het MSC verstrekt. Dit betekent dat de CWV zicht moet krijgen op de hoeveelheid en kwaliteit van de verstrekte zorg door het MSC, om te weten of het zorgplan wordt gerealiseerd. Complicerende factor is dat het MSC wordt bemenst door verschillende medewerkers, die op verschillende momenten contact hebben met een cliënt. Deze contacten worden niet ondersteund door systemen die toegankelijk zijn voor de CWV n. Alleen wanneer MSC-medewerkers daar aanleiding toe zien, wordt een fax naar de CWV gestuurd. De zorg die een cliënt via het MSC vraagt is bovendien ongeprotocolleerd. De vastlegging in het systeem van het MSC is een vrij veld, dat niet altijd wordt benut. Uit gesprekken met CWV n blijkt dat men zich niet verantwoordelijk voelt voor de zorg aan eigen cliënten die vanuit het MSC wordt geleverd. Men vindt het doorgaans geen probleem dat men de medewerkers van het MSC niet kent en dat men afhankelijk is van het initiatief van de MSC-medewerker om de CWV te informeren. Ook de mogelijke gedateerdheid van het zorgplan waarmee de MSC-medewerker werkt, wordt door coördinerend wijkverpleegkundigen niet gezien als een belangrijk probleem. Hieruit kan worden afgeleid dat de CWV formeel wel verantwoordelijk is voor uitvoering van de zorg conform het zorgplan, maar dat men het deel dat door het MSC wordt geleverd - in onomwonden termen grosso modo - ziet als een niet relevante, incidentele en onschadelijke aanvulling. Het Medisch Service Centrum heeft bij intensief gebruik van Koala de mogelijkheid om een nieuwe vorm van zorg te ontwikkelen, die andere zorg vervangt of aanvult. MSCmedewerkers zijn verpleegkundigen die zich hiervoor nieuwe vaardigheden eigen moeten maken. Effectieve gespreksvoering door middel van een beeldverbinding, bediening van de ondersteunende systemen en afstemming met collega s en CWV zijn essentieel. Momenteel is de ondersteuning van MSC ers nog gebrekkig. 2.5 Proces Koala is een typisch topdown project, inclusief de daaraan verbonden voor- en nadelen. Het concept komt van de top van verschillende organisaties en wordt ondersteund door externe partijen. Het nadeel van topdown concepten is dat ze draagvlak missen op de werkvloer en bij cliënten. Daarnaast speelt tijdsdruk vaak een rol. Hierdoor kunnen gemakkelijk problemen ontstaan als het op daadwerkelijke uitvoering en toepassing aankomt. Koala is verdeeld in diverse deelprojecten, waarbij Care, Cure en Netwerk duidelijk zijn neergelegd bij deelprojectleiders. Wel communiceren zij regelmatig om de samenhang tussen de onderdelen te bewaken. Onontkoombare complexiteit van de projectstructuur is de betrokkenheid van diverse organisaties en personen, die vaak vanuit een eigen agenda mee doen aan Koala. De huidige zorg aan cliënten wordt verleend door verplegenden en verzorgenden, onder regie van de CWV. In dit proces van zorgverlening verandert door Koala iets fundamenteels. Dan is het belangrijk om deze groepen mee te krijgen in de wijze waarop Koala wordt geïmplementeerd en wordt ingebed in de organisatie. Voor dit

20 doel kunnen early adopters worden gebruikt bij verdere verspreiding van de vernieuwing. We vragen ons af in hoeverre CWV n, cliënten en V&V n daadwerkelijk betrokken zijn geweest bij de keuze voor Koala en de wijze van implementatie. In het verdere traject is aandacht voor deze groepen belangrijk om tot een succesvolle invoering te komen. 2.6 Systeem Het systeem Koala Care bestaat uit de beeldverbinding tussen cliënten en het Medisch Service Centrum, de computerapplicatie Scotty (hardware) en Carestation (software). Koala is een eenvoudig en voor cliënten helder systeem. Ze maken gebruik van hun eigen tv en hoeven slechts één knop in te drukken om de verpleegkundige te zien. Het feit dat Koala Care aan de kant van de cliënt ongeprotocolleerd is, vormt wel een probleem. Hierdoor weten cliënten, V&V n en mantelzorgers niet goed wanneer Koala wel of niet kan worden gebruikt. Ook zijn de zorgcategorieën die voor Koala Care in aanmerking komen niet duidelijk geformuleerd. Zo blijft het onduidelijk of en hoe Koala Care als substitutie voor reguliere zorg kan worden ingezet. CWV n weten ook niet hoe ze hun zorgplan en de inzet van V&V moeten aanpassen bij een cliënt met een Koalaverbinding. Aan de kant van het MSC kent Koala een aantal andere problemen. Bepaalde procedures zijn namelijk nog niet goed doordacht. Zo merkt een MSC-medewerker bijvoorbeeld niet wanneer er een storing is en wordt het zorgplan slechts eenmalig in Scotty opgenomen. Ook moet een MSC-medewerker verschillende systemen gebruiken voor Cure, Care en het contact met de CWV. Hierdoor werkt de MSCmedewerker tegelijkertijd met verschillende computers en beeldschermen. Daarnaast werkt het open invulveld bij Carestation improvisatie en MSC er afhankelijkheid in de hand. Het feit dat het veld verdwijnt als de cliënt ophangt, maakt goede registratie moeilijk. De Scotty-software kent meer problemen en ook de ondersteuning vanuit de Scottygroep in Oostenrijk schiet tekort. Afstemming van de software op de hardware stuit eveneens op problemen. Storingen, ruis, wegvallende beelden en niet werkende pc s komen regelmatig voor. Het ontbreken van een gemeenschappelijk medisch dossier maakt informatie-uitwisseling tussen CWV, V&V n en MSC omslachtig en bewerkelijk. Nu moet de MSC er faxen, waardoor ontvangst, juiste interpretatie en opname in het dossier een onzekere factor blijft. 2.7 Conclusies en aanbevelingen Belangrijke contextuele factoren die bevorderend werken op de implementatie van Koala zijn maatschappelijke trends, zoals de toenemende kosten van de zorg, vergrijzing, afnemende kosten van ICT en toenemende toepasbaarheid hiervan. Een andere bevorderende factor is de beschikbaarheid van innovatiefondsen en het commitment van de top van TZG, Menzis en KPN. Op de lange termijn mag worden aangenomen dat een toenemend deel van de zorgcliënten IT-literate zijn en telecarediensten verwachten van hun zorgorganisatie. Een remmende factor is dat telecare een paradigm shift inhoudt. Zorg leveren via een netwerk vraagt om een andere manier van denken over zorg, waar velen niet vertrouwd mee zijn. Telecare

21 doet de lijnen in de zorg de 1e, 2 e en 3e lijns zorg vervagen. Dit roept vragen op die niet altijd eenvoudig zijn te beantwoorden en die kunnen leiden tot weerstand of onverschilligheid op alle niveaus. Dichtbij het zorgproces - bij cliënten, verplegenden, verzorgenden, mantelzorgers en CWV - zijn twijfels en onzekerheden het grootst. Een andere remmende contextuele factor is de complexe en diverse cliëntengroep, de gemiddeld hoge leeftijd, de polymorbiditeit en de onervarenheid met ICT. Gecombineerd met veel voorkomende kenmerken als armoede, psychische labiliteit en eenzaamheid maken een hoge acceptatiegraad van Koala Care tot een geweldige uitdaging. Bevorderende procesmatige factoren liggen in de organisatie van het project. Het topmanagement en het middenmanagement van TZG is duidelijk gecommitteerd aan dit project. Koala kent heldere targets in termen van aantallen aansluitingen, maar ook tijdsdruk. Dit alles resulteert in resultaatgerichtheid. Het project heeft een structuur met projectleiding en projectmedewerkers, die heldere taken hebben. Ook zijn er middelen om de projectdoelen te realiseren. Remmend op het proces is de hoge complexiteit van Koala. Dit uit zich ondermeer in de vele partijen die betrokken zijn bij het proces. Sommige hebben hoge verwachtingen, zowel in kwantitatieve als in kwalitatieve zin, die onder een hoge tijdsdruk moeten worden gerealiseerd. Ook zijn de verwachtingen niet altijd consistent en soms zelfs strijdig. Een andere remmende factor is het topdown karakter van het project. Omdat Koala Care niet primair reageert op een vraag van cliënten of verplegenden en verzorgenden, verloopt selectie van cliënten moeizaam, evenals realisatie van aansluitingen en bevordering van gewenst gebruik. Het feit dat het doel van Koala en het zorgproduct waar het voor staat niet helder zijn, is hier eveneens debet aan. Een bevorderende systeemfactor is het duidelijke uitgangspunt van een beeldverbinding tussen cliënt en verzorgende via de eigen televisie. Dit is een gemakkelijk uitlegbaar principe dat gebruik maakt van vertrouwde middelen en het is eenvoudig in gebruik. Ook sluit dit aan bij de gedachte dat zorg verschuift van single channel naar multi channel. De afnemer kiest, afhankelijk van de zorgvraag op dat moment, de meest geschikte aanbieder via het meest geschikte medium. Daar tegenover staan enkele systeemfactoren die een remmende invloed hebben op de implementatie. Voor de direct betrokkenen is het nog onduidelijk hoe Koala Care kan of moet worden gebruikt. Men weet niet wat men mag verwachten van het MSC en welke zorgdiensten Koala eventueel vervangt. De uitwisseling van informatie tussen CWV en MSC is op push basis en werkt met verouderde technologie. Hierdoor verloopt de communicatie stroef en bestaat aan beide zijden geen zekerheid over juistheid, volledigheid en actualiteit van beschikbare cliëntinformatie. Dit probleem wordt door sommigen als onbelangrijk ervaren, omdat er nog weinig gebruik wordt gemaakt van Koala. Een goed werkend een frequent gebruikt systeem voor Koala Care vraagt echter om actuele en juiste informatie en een duidelijke verdeling van bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Aanbevelingen Om telecare succesvol in te voeren raden wij aan om de complexiteit te beheersen en waar mogelijk te reduceren. Ook de doelen van telecare kunnen verschillen. Wij raden

22 aan om bij een telecare project één doel te formuleren, te communiceren en daar de implementatieaanpak op af te stemmen. Uiteraard kunnen tijdens de implementatie wel afgeleide resultaten worden gerealiseerd. Telecare kan bestaan uit een variatie van zorgdiensten. Wij raden aan om van het begin af aan duidelijk te zijn over de geboden zorgdiensten. Het kan bijvoorbeeld gaan om een breed assortiment van zorgdiensten of om gerichte zorg, zoals hulp bij medicijninname. Dit dienstenpakket is niet alleen bepalend voor de inrichting van het Medisch Service Center, maar ook voor de implementatieaanpak. Op basis van het doel en de hieraan verbonden zorgdiensten wordt vervolgens een cliëntengroep geselecteerd die voor gebruik in aanmerking komt. Wij raden aan om deze groep zorgvuldig te selecteren en gericht te benaderen. De cliëntengroep kan in principe variëren van breed en divers tot klein en uniform. Wanneer doelen, diensten en cliënten zijn vastgesteld, adviseren wij aan om de implementatieaanpak hierop zorgvuldig af te stemmen. Bij deze aanpak gaat het er om dat betrokkenen op de meest effectieve wijze worden benaderd. Wanneer wordt gekozen voor het substitueren van specifieke zorgdiensten door telecare bij een bepaalde cliëntengroep, moet de implementatie zorgvuldig en van bovenaf worden gepland. Het MSC moet worden bemenst door specialistische professionals. Wanneer wordt gekozen om op grote schaal zorg door telezorg te substitueren, moet de aandacht vooral zijn gericht op het motiveren van cliënten en verzorgenden en de inzet van concrete incentives. Implementatie moet worden ondersteund door showcases en intensieve communicatie. Is het doel leren en experimenteren? Dan is een kleinschalige aanpak gewenst, waarbij intensief worden gekeken in welke gevallen telecare een volwaardig alternatief is voor traditionele zorg. In dat geval gaat het om een kleinschalig aanpak door gemotiveerde betrokkenen, van onderaf en gericht op innovatie