Charter collectieve rechten en plichten

Transcriptie

1 Charter collectieve rechten en plichten 1 Identificatie van de dienst vzw OpWeg Markgravenstraat HERENTALS De vzw is sinds 1 juli 1993 erkend en gesubsidieerd door het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH). Vanaf 1 september 2016 ontving vzw OpWeg een vergunning van het VAPH als vergunde zorgaanbieder voor het bieden van niet-rechtstreeks toegankelijke zorg en ondersteuning van personen met een handicap en dit voor onbepaalde duur. 2 Missie, visie, waarden, doelstellingen en strategie van de dienst Missie Als autonome en pluralistische organisatie trachten wij een betekenisvolle bijdrage te leveren tot het welzijn van de cliënt. Onze missie is het ondersteunen van de cliënt op verschillende vlakken van het dagelijks leven, opdat hij zo zelfstandig mogelijk kan functioneren in de samenleving. Hierbij wordt zoveel mogelijk getracht om alle mogelijkheden van de cliënt en zijn omgeving aan te spreken met respect voor zijn beperkingen en zijn persoonlijke vrijheid. Ook de maatschappelijke aanvaardbaarheid van dit geheel wordt opgevolgd. Daar waar nodig kan de begeleider de verantwoordelijkheid van de cliënt overnemen. Indien blijkt dat ons aanbod onvoldoende toereikend is aan de behoeften van de cliënt zoeken we naar een ondersteunings- of woonvorm die meer beantwoordt aan de noden en mogelijkheden van de cliënt. Visie Iedere mens in zijn levenssituatie is anders en uniek en heeft zijn plaats en zijn betekenis in de totaliteit van het leven. Ieder individu beschikt over heel wat mogelijkheden. We vertrekken vanuit deze mogelijkheden, met blijvend respect voor ieder zijn eigenheid, vrijheid en privacy. En dit ongeacht geslacht, afkomst, financiële situatie, geloof of seksuele voorkeur. Waarden vzw OpWeg is een open-minded organisatie waar de dienst als geheel én iedere medewerker als individu verantwoordelijkheid voor draagt. Binnen de werking streven we volgende universele waarden na: - fundamenteel respect voor de eigenheid, integriteit, vrijheid, privacy en veiligheid - vertrouwen, empathie, echtheid, eerlijkheid en openheid - de opbouwende kracht van naastenliefde, begrip, positiviteit, verbondenheid, confrontatie en wederzijdsheid - deskundigheid - bereidheid tot groei en verandering - oog hebben voor de verschillende dimensies van het leven Doelstellingen ten aanzien van de doelgroep - het bevorderen van het algemeen welzijn van de cliënt in zijn totale levenssituatie - het bewaken van de veiligheid - het bevorderen van sociale integratie - het bevorderen van de zelfredzaamheid en de zelfstandigheid 1

2 - het bevorderen van het zelfwaardegevoel, het zelfrespect en de zelfbeschikking - het aanspreken van het groeipotentieel, de intrinsieke motivatie en de verantwoordelijkheidszin in verhouding tot de kracht en de beperking van de cliënt. Strategie Bij de aanvang van de begeleiding worden er één of meerdere begeleiders aangesteld die handicapspecifieke ondersteuning bieden, vertrekkend vanuit de ondersteuningsnoden en vragen van de cliënt. Samen met de begeleider wordt bekeken op welke manier deze ondersteuning geboden wordt, om te komen tot begeleiding op maat. De begeleidingsmethodiek kan variëren van informeren, adviseren, visualiseren, aanleren, samen dingen ondernemen, tot overnemen waar het té moeilijk wordt of fout loopt. Het opbouwen van een vertrouwensrelatie tussen de begeleider en de cliënt is belangrijk met het oog op een goede ondersteuning. De begeleidingsintensiteit wordt individueel bepaald, afhankelijk van het beschikbare persoonsvolgende budget (PVB) van de cliënt. Binnen de begeleiding opteren wij voor het uitbouwen van en samenwerken met het professioneel en niet-professioneel netwerk van de cliënt, in overleg met de cliënt: familie, kennissen, vrienden, buren, andere diensten, externe deskundigen, Begeleiding is vrijwillig en in principe van onbepaalde duur. De ondersteuning kan door beide partijen worden beëindigd: met wederzijdse toestemming of omdat één van beide partijen een verdere samenwerking niet langer mogelijk/wenselijk acht. 3 Overzicht van het ondersteuningsaanbod en de doelgroep vzw OpWeg is een dienst die handicapspecifieke ondersteuning aanbiedt aan personen met een beperking, vanuit - Rechtstreeks Toegankelijke Hulp (RTH): beperkte ondersteuning, gesubsidieerd door het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH). - Niet-rechtstreeks toegankelijke hulp: intensievere ondersteuning voor personen met een persoonsvolgend budget (PVB). De dienst richt zich tot volwassenen met een beperking: verstandelijk, fysiek, auditief, visueel, autismespectrumstoornis, niet aangeboren hersenletsel, al dan niet met bijkomende psychische problemen. Zij kunnen begeleid worden door onze dienst op voorwaarde dat ze gedomicilieerd zijn binnen het arrondissement Turnhout en gemotiveerd zijn om samen met een begeleider aan hun ondersteuningsnoden te werken. Vanuit het samenwerkingsverband Tauzorg met als partners MPI Oosterlo, vzw De Schakel, vzw Den Brand en vzw OpWeg wordt er getracht om voor elke zorgvrager een aanbod op maat te creëren. vzw OpWeg biedt in hoofdzaak mobiele en ambulante ondersteuning aan met de focus op psychosociale begeleiding en globale individuele ondersteuning. Rekening houdend met de specifieke hulpvragen van elke cliënt, trachten we een zo gedifferentieerd en flexibel mogelijk aanbod te creëren. Er kan ondersteuning geboden worden op volgende vlakken van het dagelijks leven: lichamelijk welbevinden, wonen, huishouden, structureren van het dagelijks leven, administratie, financiën, werk/dagbesteding, vrije tijd, emotioneel welbevinden, zingeving/levensdoel, toekomstverwachtingen, integratie, handicap- en ziektespecifieke noden/vragen, ziek zijn en confrontatie met de dood, intieme relaties, kinderen, relatie met medebewoners, netwerk, doorverwijzing. 2

3 Daarnaast kan de dienst outreachend werken en zorgen voor kennisoverdracht aan een groep van ondersteuners (professionelen, vrijwilligers, mantelzorgers, ) die nood hebben aan handicapspecifieke know-how. 4 Wederzijdse rechten en verplichtingen van de cliënt of zijn vertegenwoordiger en de dienst Begeleidingsafspraken - vzw OpWeg werkt met goed opgeleide medewerkers. Alle medewerkers zijn gebonden aan het beroepsgeheim. - Om de professionele afstand tussen een cliënt en een hulpverlener zo veel mogelijk te bewaken en te bewaren, geven medewerkers hun privé-telefoonnummer en adres niet door en gaan we niet in op uitnodigingen voor feestjes van een cliënt. - Alle medewerkers houden zich aan de geldende afspraken op vlak van taakinhoud en werkuren. De dienst hanteert volgende grenzen binnen haar werking: o Begeleiders voeren geen verzorgende en verpleegkundige taken uit. o Begeleiders nemen geen poetswerk op zich, tenzij hierover afspraken gemaakt zijn bij de opmaak van de individuele dienstverleningsovereenkomst. o Begeleiders doen niet aan budgetbeheer, nemen geen gelden en goederen in bewaring, voeren geen financiële verrichtingen uit en lenen geen geld aan de cliënt. o Begeleiders nemen niet structureel deel aan vrijetijdsactiviteiten, samen met de cliënt. o vzw OpWeg biedt geen therapie maar werkt hiervoor samen met een erkende psychotherapeute. o Begeleiders voorzien geen opvang van kinderen van cliënten. o Begeleiders voeren geen intiem verzorgende taken van kinderen uit. o Medewerkers zetten geen privétijd of eigen netwerk in voor de cliënt en schakelen geen cliënten in voor eigen doeleinden. o Medewerkers aanvaarden geen giften in de vorm van geld of nalatenschap ten persoonlijke titel. - Bij de start van een begeleiding worden er aan elke cliënt één of meerdere begeleiders toegewezen. In de loop van de begeleiding kan een begeleidingswissel noodzakelijk zijn: op vraag van de cliënt of op vraag van de organisatie (andere taken van de begeleider, langdurige afwezigheid van de begeleider wegens ziekte of zwangerschap, vertrek van een begeleider, wijzigende vragen van de cliënt, verhuis van een cliënt of begeleider, ). - Tijdens verlof en/of ziekte van een begeleider trachten we vervanging te voorzien voor minstens de helft van de afgesproken begeleidingsintensiteit, indien dit noodzakelijk in functie van de continuïteit van de ondersteuning (zie individuele dienstverleningsovereenkomst). - Binnen de dienst geldt een algemeen rookverbod. Begeleiders roken niet tijdens begeleidingsmomenten. Omdat iedereen recht heeft op een rookvrije werkomgeving, vraagt vzw OpWeg aan alle cliënten om duidelijke afspraken te maken met de begeleiders over rookgedrag en om roken in de aanwezigheid van de begeleider te vermijden. - vzw OpWeg zorgt ervoor dat alle medewerkers in een hygiënische en veilige omgeving kunnen werken. Wij verwachten dus ook dat begeleiders in hygiënische en veilige omstandigheden op huisbezoek kunnen komen. Wanneer de woonomgeving tijdens 3

4 het huisbezoek onhygiënisch of onveilig is, kan de afspraak gemaakt worden dat er (tijdelijk) geen huisbezoeken meer doorgaan. Bureelbezoeken zijn dan wel mogelijk. - Indien een afspraak niet kan doorgaan, wordt er van beide partijen verwacht dit tijdig te melden en wordt er een andere afspraak gemaakt. Als de cliënt een afspraak niet tijdig afzegt, dat wil zeggen minstens 24 uur vóór het begeleidingsmoment, telt dit als een onwettige afwezigheid. Vanaf de derde onwettige afwezigheid binnen het kalenderjaar (van 1 januari tot 31 december) moet de cliënt de verplaatsingskost betalen. De teller wordt elk jaar terug op 0 gezet of na betaling van de factuur. Voor cliënten die hun ondersteuning inkopen via voucher, wordt de verplaatsingskost aangerekend. Daarnaast wordt er 1 uur begeleiding geregistreerd. Voor cliënten die hun ondersteuning cash inkopen, worden de verplaatsingskost en 1 uur begeleiding aangerekend. De cliënt ontvangt hiervoor een factuur van de dienst. Indien de factuur niet betaald wordt binnen de 30 dagen na ontvangst, ontvangt de cliënt een betalingsherinnering. Daarnaast maakt de begeleider een afspraak voor een gesprek, samen met de teamcoach, om de reden van zijn onwettige afwezigheid te bespreken en nieuwe afspraken te maken. - De dienst vraagt een kilometervergoeding voor die ritten waarbij de cliënt zelf bij de begeleider in de wagen zit. We baseren ons hiervoor op het wettelijk vastgelegde tarief. De parkeerticketjes die bij die ritten horen, zijn ook ten koste van de cliënt. Voor cliënten met een inkomen gelijk aan het leefloon hanteren we een sociaal tarief. Om te bepalen of een cliënt in aanmerking komt voor het sociaal tarief, wordt er een financieel onderzoek uitgevoerd door het intaketeam of door de begeleider. Hiervoor zal contact worden opgenomen met bewindvoerder, OCMW, schuldbemiddelaar, mutualiteit,. Het sociaal tarief geldt niet voor cliënten die het vrij besteedbaar deel van hun persoonsvolgend budget opnemen. Maandelijks of periodiek zal er een factuur opgemaakt worden, met daarin een overzicht van de gereden kilometers en eventuele parkeerkosten. De factuur wordt bezorgd aan de cliënt of zijn budgetbeheerder. - Vanaf de aanvraag is er aandacht voor middelengebruik. Afhankelijk van de aard en de ernst ervan, kunnen er voorwaarden gesteld worden bij de start van de begeleiding. Deze voorwaarden worden opgevolgd tijdens de begeleiding. Indien tijdens de begeleiding blijkt dat er sprake is van problematisch middelengebruik, kunnen er eveneens voorwaarden gesteld worden in functie van het verderzetten van de ondersteuning. Indien de cliënt tijdens het begeleidingsmoment onder invloed is van alcohol en/of drugs, kan het begeleidingsmoment worden stopgezet. Wanneer middelengebruik zorgt voor agressie, psychose die zich naar anderen keert of een gevaarlijke levensstijl (vb. wapens in huis), wordt er geen huisbezoek toegelaten. Wanneer zich dergelijk incident voordoet tijdens een huisbezoek, verwachten we dat de begeleider vertrekt. Er kan een time-out ingeroepen worden zodat er even rust in de begeleiding komt en we tijd kunnen nemen voor een gesprek en nieuwe afspraken. 4

5 - Binnen de ondersteuning vinden we veiligheid van de cliënt en de begeleider heel belangrijk. Wanneer we merken dat een cliënt een gevaar wordt voor zichzelf of voor anderen of wanneer hij niet meer in staat is om te voorzien in zijn basisbehoeften, bekijken we of een opname aangewezen is. Wanneer de veiligheid van de begeleider tijdens een huisbezoek in het gedrang komt, verwachten we dat de begeleider vertrekt. Er kan een time-out ingeroepen worden zodat er even rust in de begeleiding komt en we tijd kunnen nemen voor een gesprek en nieuwe afspraken. - Tijdens het begeleidingsproces kunnen er zich situaties voordoen waardoor de begeleider en/of de organisatie op grenzen stuit en voorwaarden zal stellen tot verdere begeleiding. Bijvoorbeeld: bewind aanvragen over de persoon of de goederen, psychologische of psychiatrische ondersteuning opleggen,... - We hebben bijzondere aandacht voor kinderen. Wanneer we zien dat kinderen niet meer veilig zijn of hun basisbehoeften (voeding, hygiëne, zorg, ) in het gedrang komen, verwijzen we door naar jeugdzorg. - Voor cliënten met een auditieve beperking is het aangewezen om tijdens bepaalde activiteiten naast de aanwezigheid van een begeleider, ook een tolk Vlaamse gebarentaal te voorzien vanuit het verschil tussen de taak van de begeleider en de opdracht van de tolk. Een begeleider vertaalt subjectief, ter ondersteuning van de cliënt en een tolk vertaalt letterlijk/objectief. Het is voor de begeleider met kennis van de Vlaamse gebarentaal niet haalbaar om op één moment beiden functies uit te voeren. Wanneer een dove of slechthorende cliënt op de dienst verwacht wordt voor het ondertekenen van de individuele dienstverleningsovereenkomst, wanneer hij vertegenwoordiger is binnen de cliëntenraad en wanneer de dienst vorming organiseert, tracht de organisatie een tolk te voorzien en te vergoeden om cliënten met een auditieve beperking gelijkwaardige kansen te bieden. Aan de cliënt zal gevraagd worden of hij over voldoende tolkuren beschikt. Indien de cliënt nog over voldoende uren beschikt, zal er gevraagd worden of deze uren gebruikt mogen worden voor de afspraak op de dienst. Indien de cliënt onvoldoende tolkuren heeft, zal de dienst de tolk vergoeden. - Jaarlijks organiseert de dienst een eindejaarsfeest voor alle cliënten en eventuele partners en inwonende kinderen. Alleenstaande en/of bij de ouders inwonende cliënten, mogen indien nodig en na bespreking met de begeleider een vertrouwenspersoon meebrengen. Dit om de drempel tot deelname te verlagen. Om overmatig alcoholgebruik tijdens het eindejaarsfeest te voorkomen zullen cliënten die te veel alcohol drinken en hierdoor onaangepast gedrag vertonen, aangesproken worden door hun begeleider. Er zal aan hen geen alcohol meer aangeboden worden. Bij protest wordt hen gevraagd het eindejaarsfeest te verlaten. Individuele inspraak De cliënt of zijn vertegenwoordiger heeft recht op volledige, nauwkeurige en tijdige informatie over alle aangelegenheden met betrekking tot zijn ondersteuning die hem rechtstreeks en persoonlijk aanbelangen. De dienst heeft, tenzij in geval van overmacht of hoogdringendheid, de plicht om in overleg te gaan met de cliënt of zijn vertegenwoordiger rond volgende onderwerpen: - wijzigingen van de individuele dienstverleningsovereenkomst 5

6 bijlage 3 - maatregelen ten gevolge van een wijziging in de fysieke of geestelijke toestand van de cliënt - wijzigingen in de individuele woon- of leefsituatie Het initiatief voor dit overleg wordt genomen door diegene die een wijziging of maatregel wil doorvoeren. Wet op de privacy - Cliëntdossier Tijdens de begeleiding stelt de begeleider een cliëntdossier samen met administratieve gegevens, inlichtingen van doorverwijzende diensten, een verslag van de aanvraag en de intake, de individuele dienstverleningsovereenkomst met bijhorende handelingsplannen en andere noodzakelijke informatie die belangrijk is binnen de begeleiding. Elke medewerker van de dienst is gebonden aan beroepsgeheim. Beroepsgeheim gaat over het geheim houden van vertrouwelijke informatie over een cliënt of informatie die een cliënt over derden vertelt, binnen de hulpverleningsrelatie. Een medewerker kan deze informatie verkrijgen via een gesprek met de cliënt, door eigen vaststellingen en interpretaties, per toeval en/of via een derde. Om de cliënt zo optimaal mogelijk te kunnen ondersteunen, wordt deze informatie gedeeld met de teamleden. De dienst mag vertrouwelijke informatie over de cliënt delen en bespreken met externe diensten die deel uitmaken van het professioneel netwerk van de cliënt en die eveneens gebonden zijn aan het beroepsgeheim. De cliënt wordt op de hoogte gebracht van de inhoud van de vertrouwelijke informatie en van de hulpverleners waarmee deze informatie gedeeld en besproken zal worden. Nuttige verslagen van en voor andere diensten worden enkel met schriftelijke toestemming van de cliënt opgevraagd en/of doorgegeven. Enkel wanneer het leven van de cliënt en/of betrokkenen in gevaar is, zal er afgeweken worden van deze afspraken. - Recht op inzage in het cliëntdossier De cliënt of zijn vertegenwoordiger heeft recht op een dossier dat door de dienst zorgvuldig wordt bijgehouden en veilig wordt bewaard. De cliënt of zijn vertegenwoordiger heeft recht op inzage in de dossiergegevens die geen deel uitmaken van het medisch dossier van de cliënt. Gegevens die verstrekt worden door medewerkers van de dienst en/of derden die zij als vertrouwelijk hebben bestempeld, kunnen enkel ingezien worden door de cliënt of zijn vertegenwoordiger na akkoord van de medewerkers en/of derden. De procedure om inzage te verkrijgen verloopt als volgt: - Elke cliënt of zijn vertegenwoordiger kan inzage vragen in zijn dossier. Inzage is mogelijk in alle onderdelen van het cliëntdossier. - De cliënt of zijn vertegenwoordiger die inzage wil in zijn dossier neemt schriftelijk contact op met de directeur. - De directeur meldt de vraag van de cliënt aan de persoonlijke begeleider. - De begeleider maakt in overleg met de cliënt of zijn vertegenwoordiger en de directeur een afspraak op het bureel om het dossier in te kijken. - De begeleider en de directeur kijken het papieren dossier en het elektronisch dossier op het computerscherm samen met de cliënt of zijn vertegenwoordiger in en lichten de inhoud van het dossier toe waar nodig. Enkel medische informatie wordt afgeprint en meegegeven. Het originele dossier blijft bewaard bij vzw OpWeg. - Gegevens over interacties tussen de cliënt en derden, worden enkel via rapportage (mondelinge toelichting van een geschreven samenvatting van toegankelijke gegevens) bekend gemaakt. 6

7 - De cliënt of zijn vertegenwoordiger heeft na de toelichting door de begeleider en de directeur recht op verbetering van het dossier. De begeleider maakt in overleg verslag op van de door de cliënt gevraagde wijzigingen en aanvullingen. Dit verslag wordt door alle partijen ondertekend. - Als de cliënt of zijn vertegenwoordiger niet akkoord gaat met dit verslag, wordt de vraag om aanpassing opgenomen binnen de klachtenprocedure. Collectieve inspraak Om inspraak tussen de cliënt en de dienst te voorzien op collectief vlak, werd een structureel informatie- en overlegorgaan opgericht: de cliëntenraad. De cliëntenraad bestaat uit een groepje van minimum 6 en maximum 8 cliënten dat gedurende 3 jaar de mening van alle cliënten vertegenwoordigt. De werkgroep cliëntenraad organiseert deze verkiezing. De cliëntenraad komt 4 keer per jaar samen en heeft volgende doelstellingen: - het informeren van en advies vragen over actuele thema s binnen de werking - het geven van antwoorden op de door de cliënten gestelde vragen - het voorzien van inspraak door de cliënten - het aanwenden van de ervaringsdeskundigheid van de cliënten - het ondersteunen en versterken van de mondigheid van de cliënten - het in onderling overleg wijzigen van het charter collectieve rechten en plichten De cliëntenraad wordt geleid door de directeur, in aanwezigheid van de voorzitter van de werkgroep cliëntenraad en één of meerdere medewerkers. De communicatie wordt afgestemd op de eigenheid van de cliënt. In functie hiervan kan externe hulp ingeroepen worden. Een voorstel van de dienst tot wijziging van de aanpak of de werking van de organisatie, is pas officieel wanneer 2/3 van de aanwezige vertegenwoordigers een positieve stem uitbrengt. Het reglement van de cliëntenraad wordt op het moment van de verkiezing bekend gemaakt aan de cliënten die zich kandidaat stellen als vertegenwoordiger. 5 Stopzetting van de ondersteuning Stopzetting door de cliënt De cliënt of zijn vertegenwoordiger kan de ondersteuning beëindigen door het te melden aan zijn begeleider of aan de directeur. Er zal een afrondingsgesprek aangeboden worden op de dienst met de cliënt of zijn vertegenwoordiger, de begeleider en de directeur. Tijdens dit gesprek worden volgende zaken besproken, geregeld en genoteerd: - reden van beëindiging van de ondersteuning - periode van afronding (minimum 3 maanden, tenzij in onderling akkoord een andere termijn wordt overeengekomen). Wanneer de cliënt of zijn vertegenwoordiger of de dienst de opzegtermijn niet respecteert, moet deze aan de andere partij een verbrekingsvergoeding betalen. Het bedrag van de verbrekingsvergoeding wordt bepaald door het VAPH. - afspraken in functie van afronding - afspraken in functie van nazorg door de dienst - afspraken in functie van een verantwoorde overdracht van relevante informatie aan derden - doorverwijzing - datum stopzettingsgesprek Na de periode van afronding volgt er een stopzettingsgesprek op de dienst met de cliënt of zijn vertegenwoordiger, de begeleider en de directeur. Wanneer de cliënt of 7

8 zijn vertegenwoordiger beslist om de begeleiding toch verder te zetten, worden de voorwaarden voor verdere begeleiding in onderling overleg opgesteld en vastgelegd. Wanneer de cliënt of zijn vertegenwoordiger beslist om de begeleiding effectief stop te zetten, wordt het formulier stopzetting door de cliënt in 2-voud ondertekend door de cliënt of zijn vertegenwoordiger, de begeleider en de directeur. Stopzetting door de dienst Indien na veelvuldig overleg met de cliënt of zijn vertegenwoordiger, de begeleider en het team blijkt dat de ondersteuning niet langer haalbaar is, kan het team beslissen de begeleiding stop te zetten. Mogelijke criteria van stopzetting en/of heroriëntering zijn: - verhuis naar een andere regio - een probleem van afstemming tussen de ondersteuningsnoden van de cliënt en de aangeboden ondersteuning door de dienst - de discrepantie tussen een gewijzigde cliëntsituatie en de haalbaarheid voor de werking - het door de cliënt systematisch niet nakomen van de verplichtingen vastgelegd in de individuele dienstverleningsovereenkomst of in het charter collectieve rechten en plichten - een discrepantie tussen de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de dienst en de medewerking van de cliënt - een verzwaring van de lichamelijke of geestelijke toestand van de cliënt waardoor deze de deskundigheid van de dienst overstijgt - schending van het vertrouwen door de cliënt - grensoverschrijdend gedrag door de cliënt ten aanzien van medewerkers van de dienst en/of cliënten - het door de cliënt of zijn vertegenwoordiger verstrekken van bedrieglijke gegevens over de verklaring op erewoord - overlijden van de cliënt - De begeleider zal de stopzetting bespreken met de cliënt, eventueel bijgestaan door de teamcoach. Er zal een afrondingsgesprek op de dienst worden aangeboden met de cliënt of zijn vertegenwoordiger, de begeleider en de directeur om de begeleiding af te ronden. Tijdens dit gesprek worden volgende zaken besproken, geregeld en genoteerd: - reden van beëindiging van de ondersteuning - periode van afronding (minimum 3 maanden, tenzij in onderling akkoord een andere termijn wordt overeengekomen). Wanneer de cliënt of zijn vertegenwoordiger of de dienst de opzegtermijn niet respecteert, moet deze aan de andere partij een verbrekingsvergoeding betalen. Het bedrag van de verbrekingsvergoeding wordt bepaald door het VAPH. - afspraken in functie van afronding - afspraken in functie van nazorg door de dienst - afspraken in functie van een verantwoorde overdracht van relevante informatie aan derden - doorverwijzing - datum stopzettingsgesprek Na de periode van afronding wordt het formulier stopzetting door de dienst in 2-voud opgemaakt en ondertekend door de begeleider en de directeur. Een exemplaar hiervan wordt bezorgd aan de cliënt. Indien de cliënt of zijn vertegenwoordiger niet akkoord gaat met de stopzetting van de ondersteuning door de dienst en niet wenst in te gaan op het voorstel tot een afrondingsgesprek, kan de cliënt of zijn vertegenwoordiger zich rechtstreeks en binnen 8

9 de 30 dagen wenden tot de interne klachtencommissie zonder schriftelijke, voorafgaandelijke melding van de klacht aan de dienst. In dit geval wordt de opzegtermijn geschorst voor de duur van de bemiddeling door de interne klachtencommissie (zie punt 7, klachtenprocedure). Wanneer de cliënt of zijn vertegenwoordiger na het afrondingsgesprek niet akkoord gaat met de stopzetting van de ondersteuning door de dienst, kan de cliënt of zijn vertegenwoordiger binnen de 30 dagen een klacht voorleggen aan de interne klachtencommissie. In dit geval wordt de opzegtermijn geschorst voor de duur van de bemiddeling door de interne klachtencommissie (zie punt 7, klachtenprocedure). Om tot een beslissing te komen, zal de interne klachtencommissie zich laten bijstaan door een onafhankelijke derde die gekozen wordt door de cliëntenraad en de dienst voor een periode van 4 jaar (Philippe Ackerman, p.a. dienst rechtshulp OCMW Herentals, Nederrij 133A, 2200 Herentals). De interne klachtencommissie probeert alle betrokken partijen te verzoenen en dit binnen de 30 dagen na ontvangst van de klacht. Indien nodig wordt onderzocht of, in samenwerking met een andere dienst, de continuïteit van de ondersteuning verzekerd kan worden. Deze samenwerking en het resultaat van de verzoening worden opgenomen in de individuele dienstverleningsovereenkomst. Wanneer de interne klachtencommissie besluit dat de begeleiding moet worden stopgezet, wordt het formulier stopzetting door de dienst in 2-voud opgemaakt en ondertekend door de begeleider en de directeur. Een exemplaar wordt bezorgd aan de cliënt. Stopzetting met wederzijdse toestemming Indien na overleg met de cliënt of zijn vertegenwoordiger, de begeleider en het team blijkt dat de ondersteuning zowel door de cliënt of zijn vertegenwoordiger als door de begeleider niet langer nodig of wenselijk wordt geacht, kan de begeleiding stopgezet worden. Er zal een afrondingsgesprek op de dienst worden aangeboden met de cliënt of zijn vertegenwoordiger, de begeleider en de directeur. Tijdens dit gesprek worden volgende zaken besproken, geregeld en genoteerd: - reden van beëindiging van de ondersteuning - periode van afronding (minimum 3 maanden, tenzij in onderling akkoord een andere termijn wordt overeengekomen). Wanneer de cliënt of zijn vertegenwoordiger of de dienst de opzegtermijn niet respecteert, moet deze aan de andere partij een verbrekingsvergoeding betalen. Het bedrag van de verbrekingsvergoeding wordt bepaald door het VAPH. - afspraken in functie van afronding - afspraken in functie van nazorg door de dienst - afspraken in functie van een verantwoorde overdracht van relevante informatie aan derden - doorverwijzing - datum stopzettingsgesprek Na de periode van afronding volgt er een stopzettingsgesprek op de dienst met de cliënt of zijn vertegenwoordiger, de begeleider en de directeur. Wanneer de cliënt of zijn vertegenwoordiger beslist om de begeleiding toch verder te zetten, worden de voorwaarden voor verdere begeleiding in onderling overleg opgesteld en vastgelegd. Wanneer de cliënt of zijn vertegenwoordiger beslist om de begeleiding effectief stop te zetten, wordt het formulier stopzetting met wederzijdse toestemming in 2-voud ondertekend door de cliënt of zijn vertegenwoordiger, de begeleider en de directeur. 9

10 6 Klachtenprocedure Elke cliënt of zijn vertegenwoordiger en/of derde kan met zijn opmerkingen of uitingen van ontevredenheid over alle mogelijke aspecten van de werking van de dienst terecht bij zijn persoonlijke begeleider, de directeur of een andere medewerker. Deze opmerkingen en uitingen van ontevredenheid kunnen rechtstreeks besproken worden tijdens een begeleidingsmoment of een ander rechtstreeks contact met de dienst. Daarnaast kunnen opmerkingen of uitingen van ontevredenheid onrechtstreeks gemeld worden via brief, mail of sms. Alle opmerkingen en uitingen van ontevredenheid van de cliënt of zijn vertegenwoordiger en/of een betrokken derde worden besproken binnen het gepaste interne overlegorgaan en teruggekoppeld tijdens de teamvergadering. Wanneer het team beslist dat deze een maatregel vereisen, wordt stap 1 van de klachtenprocedure gestart. De cliënt, zijn vertegenwoordiger of betrokken derde wordt hiervan door de begeleider op de hoogte gebracht en het verloop van de klachtenprocedure wordt toegelicht. 1 Bij elke klacht wordt er geluisterd naar het verhaal van de cliënt. De klacht wordt door de persoonlijke begeleider, de directeur of een andere medewerker genoteerd op het klachtenformulier en de verdere procedure wordt toegelicht. De directeur wordt van elke klacht op de hoogte gebracht en er volgt een gesprek tussen de directeur en de betrokken medewerker. De directeur bespreekt de klacht met de betrokken begeleider of medewerker en er wordt afgesproken wie de klacht opvolgt. Indien nodig wordt de teamcoach hierin betrokken. Er wordt onderzocht hoe de klacht is ontstaan en op welke manier we tot een, voor alle partijen aanvaardbare, oplossing kunnen komen. De medewerker die de klacht opvolgt zal de cliënt of zijn vertegenwoordiger en/of derde binnen de 30 dagen schriftelijk op de hoogte brengen van de genomen maatregelen. De klacht wordt verder opgevolgd tijdens de teamvergadering. Indien de cliënt akkoord gaat met de maatregel wordt de klacht afgesloten. De cliënt of zijn vertegenwoordiger en/of betrokken derde wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht. De cliënt of zijn vertegenwoordiger en/of derde kan de klacht steeds schriftelijk, mondeling, telefonisch, via mail en/of sms intrekken en dit binnen de 14 dagen na het indienen van de klacht. 2 Als de cliënt of zijn vertegenwoordiger en/of derde met de beslissing binnen stap 1 niet akkoord gaat, dan kan hij een schriftelijke klacht voorleggen aan de interne klachtencommissie. Deze bestaat uit de voorzitter van de Raad van Bestuur (François De Vleesschouwer, p.a. vzw OpWeg, Markgravenstraat 65, 2200 Herentals) als vertegenwoordiger van de Algemene Vergadering van de vzw en door een verkozen lid van de cliëntenraad (Mimi Bongers, Sint-Waldetrudisstraat 45/1, 2200 Herentals). Daarnaast kan de cliënt of zijn vertegenwoordiger zich laten bijstaan door een externe vertrouwenspersoon. De commissie behandelt de klacht, hoort alle partijen en probeert ze te verzoenen. Binnen de 30 dagen deelt zij haar oordeel over de klacht schriftelijk mee aan de cliënt of zijn vertegenwoordiger en aan de dienst. Indien de leden van de klachtencommissie het niet eens zijn, worden beide standpunten meegedeeld. Wanneer de klacht van de cliënt of zijn vertegenwoordiger en/of derde terecht bevonden wordt, moet de directeur binnen de 30 dagen na de mededeling van de interne klachtencommissie aan de cliënt of zijn vertegenwoordiger en/of derde schriftelijk meedelen welk gevolg er aan gegeven wordt. 10

11 3 Als dit alles nog steeds geen voldoening schenkt, kan de cliënt of zijn vertegenwoordiger en/of derde zich schriftelijk wenden tot de leidend ambtenaar van het VAPH, James Van Casteren, Zenithgebouw, Koning Albert II-laan 37, 1030 Brussel, tel.: telefoon , fax , Deze gaat na of de dienst al dan niet de reglementering heeft nageleefd. De leidend ambtenaar treft de nodige maatregelen met het oog op het naleven van de reglementering, als de dienst in gebreke blijft. 7 Grensoverschrijdend gedrag Binnen onze dienst streven we de waarden na zoals beschreven in punt 2 van het charter (missie, visie, waarden, doelstellingen en strategie). Grensoverschrijdend gedrag omvat alle handelingen van een groep of individu, die hier tegen indruisen. Hierbij denken we onder andere aan: pesten stalking verbaal geweld (bv. schelden, vernederen, bevelen, beschuldigen, dreigen) fysiek geweld (bv. slagen, schoppen, afranselen, aan de haren trekken, verwonden, poging tot verstikking of wurging) ongewenst seksueel gedrag (bv. aanranding van de eerbaarheid, verkrachting, ontucht, prostitutie, openbare zedenschennis) verwaarlozing laster en eerroof Het voorkomen van grensoverschrijdend gedrag In eerste instantie proberen we grensoverschrijdend gedrag te voorkomen. Enerzijds binnen de individuele begeleidingen, bijvoorbeeld door het bespreekbaar maken van situaties of gedragingen die mogelijk kunnen leiden tot grensoverschrijdend gedrag, door het leren omgaan met en stellen van grenzen, door als begeleider een voorbeeldfunctie op te nemen, door het opstellen van individuele preventieve maatregelen. Anderzijds trachten we als organisatie alles in het werk te stellen om grensoverschrijdend gedrag te voorkomen ten aanzien van de cliënten, medewerkers en ten aanzien van derden. Dit door bijvoorbeeld het opstellen van collectieve preventieve maatregelen in het kader van activiteiten, het uitschrijven van richtlijnen voor medewerkers, Wanneer er sprake is van grensoverschrijdend gedrag, onderscheiden we volgende stappen in het detecteren van en gepast reageren op grensoverschrijdend gedrag. Het detecteren van grensoverschrijdend gedrag - Het verhaal van de cliënt Wanneer een cliënt tijdens de begeleiding aangeeft dat er sprake is van grensoverschrijdend gedrag, wijst de begeleider de cliënt op de gevolgen van het vertellen van zijn verhaal. De cliënt is niet verplicht zijn verhaal te vertellen. Indien hij dit toch doet, is dit niet vrijblijvend. Vanuit onze maatschappelijke verantwoordelijkheid zijn wij verplicht om het verhaal van de cliënt, samen met de cliënt, letterlijk te noteren en de verdere stappen van de procedure te volgen. - Het vermoeden van een begeleider en/of een andere persoon Om te weten te komen of er sprake is van grensoverschrijdend gedrag, spreekt de begeleider de cliënt aan en, indien mogelijk, zijn netwerk. Een vermoeden is gebaseerd op signalen. Deze signalen kunnen zeer verschillend zijn. Elke begeleider draagt hierin zijn verantwoordelijkheid en moet iets doen met dit vermoeden. 11

12 Het gepast reageren op grensoverschrijdend gedrag - Het verhaal van de cliënt of het vermoeden van de begeleider en/of een andere persoon, wordt door de begeleider besproken tijdens de teamvergadering of met de directeur binnen een crisisoverleg bij hoogdringendheid. Tijdens de teamvergadering of het crisisoverleg wordt onderzocht aan wie we de situatie van de cliënt het best melden. We streven naar de minst ingrijpende maatregel. In de eerste plaats overwegen we melding bij: de huisarts, de betrokken psychiater, het vertrouwenscentrum, het ondersteuningscentrum jeugdzorg, de jeugdrechtbank, de justitieassistent en/of de politie. Het is niet de bedoeling dat het team de cliëntsituatie verder onderzoekt. Indien er zich grensoverschrijdend gedrag voordoet tussen een cliënt en een andere cliënt, een cliënt en een personeelslid of een cliënt en een derde die handelt in opdracht van de dienst, is de dienst verplicht om dit te melden aan het meldpunt grensoverschrijdend gedrag van het VAPH. Na de teamvergadering of het crisisoverleg brengt de begeleider de cliënt zo snel mogelijk op de hoogte van de genomen beslissing. - Wanneer de vermoedelijke dader een medewerker van de dienst is, gaat de directeur zo vlug mogelijk een gesprek aan met de cliënt en de betrokken medewerker. De directeur brengt tevens de Raad van Bestuur op de hoogte, vraagt de politie om een onderzoek en stelt in onderling overleg met de Raad van Bestuur een neutrale dienst aan om dit in handen te nemen op medisch, juridisch, en/of psychologisch vlak. Ondertussen neemt de directeur, in overleg met de Raad van Bestuur, een passende maatregel ten aanzien van de medewerker om de periode van het onderzoek te overbruggen. Op basis van de resultaten van het politieonderzoek wordt er een definitieve maatregel getroffen. De directeur brengt alle betrokkenen hiervan op de hoogte. De andere personeelsleden zullen ook ondersteund worden door de directeur. Ook voor hen zal, indien nodig, extra hulp worden ingeschakeld. 8 Het kwaliteitshandboek Het kwaliteitshandboek is het document waarin het kwaliteitssysteem van de dienst beschreven staat. Het ligt permanent ter beschikking van de medewerkers, de cliënten en derden in de gespreksruimte. 9 Aanpassingen aan het charter collectieve rechten en plichten Elke wijziging aan het charter wordt ter bespreking en goedkeuring voorgelegd aan de cliëntenraad. Na goedkeuring door de cliëntenraad zal de dienst het charter aanpassen, de wijzigingen implementeren en de cliënten op de hoogte brengen via het verslag van de cliëntenraad. Het charter collectieve rechten en plichten ligt steeds ter inzage bij de directeur en is terug te vinden op de website van vzw OpWeg. Voor akkoord en ontvangst cliënt/vertegenwoordiger 12