JAARVERSLAG 2013 BEZWAREN EN KLACHTEN WATERSCHAP RIVIERENLAND

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2013 BEZWAREN EN KLACHTEN WATERSCHAP RIVIERENLAND Jaarverslag 2013 Pagina 1 van 15

2 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING BEZWAREN AWB Samenstelling adviescommissie Awb: Overzicht aantal ingediende bezwaarschriften adviescommissie Awb Behandeling bezwaren Awb Adviezen van de commissie Awb Behandeltermijnen Mediation... 7 BEZWAREN RECHTSPOSITIONELE BESLUITEN... 9 Samenstelling adviescommissie Rechtspositionele Zaken:... 9 Overzicht ingekomen zaken adviescommissie Rechtspositionele Zaken... 9 Behandeling bezwaren RPZ Beslistermijnen bezwaren RPZ BEZWAREN LEGES Overzicht afgehandelde bezwaarschriften Afhandeling bezwaren leges Beslistermijnen bezwaren leges AFHANDELING KLACHTEN Overzicht ingediende klachten Afhandeling klachten in Beslistermijn klachten AANDACHTSPUNTEN EN NIEUWE ONTWIKKELINGEN Beslistermijnen bezwaar verbeterd Goed resultaat andere aanpak (mediation) voortgezet Gezamenlijke bezwarencommissie met Hollandse Delta TITEL voor klachten Klanttevredenheid Jaarverslag 2013 Pagina 2 van 15

3 1. INLEIDING Dit is het gecombineerde jaarverslag over de behandeling van bezwaren en klachten van Waterschap Rivierland van het jaar In dit jaarverslag wordt aandacht besteed aan het aantal ingediende bezwaarschriften en klachten, de verstrekte adviezen van de commissie, de beslissingen van het bestuursorgaan en de behandelingstermijnen. In 2011 is de andere aanpak van bezwaarschriften van start gegaan, dit hield in, dat voordat het bezwaarschrift behandelt wordt bij de adviescommissie eerst wordt gebeld en bekeken wordt of via overleg tot een oplossing gekomen kan worden. De ervaringen van de andere aanpak voor de ingediende bezwaren waren erg positief. Deze aanpak is daarom ook in 2012 en 2013 voortgezet. In 2012 is 73 % procent van de bezwaarschriften opgelost met de andere aanpak. Van de bezwaarschriften die afgehandeld zijn in 2013 is 55% door overleg opgelost, dit is een daling van 18%. In dit jaarverslag wordt nader ingegaan op daling van de opgeloste zaken, de ervaringen en de verdere aanpak met de inzet van mediationvaardigheden bij de afhandeling van bezwaarschriften in In dit verslag worden eerst de algemene bezwaren besproken, dan de bezwaren gericht tegen rechtspositionele besluiten, de bezwaren tegen de aanslagen leges en daarna de klachten. Tot slot worden aandachtspunten benoemd en wordt stilgestaan bij nieuwe ontwikkelingen. Bezwaren Als een inwoner het niet eens is met een besluit van het waterschap kan hij hiertegen bezwaar maken. De procedure voor de behandeling van bezwaarschriften is beschreven in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en in de Verordening behandeling bezwaren en klachten. kent twee adviescommissies: de adviescommissie Rechtspositionele zaken, voor zaken betreffende de rechtspositie en de adviescommissie Awb, die adviseert over overige zaken, met uitzondering van bezwaren tegen belastingzaken (aanslag en leges). Voor het tweede jaar wordt er in dit jaarverslag ook gerapporteerd over de bezwaren die ingediend worden tegen de leges. Voordat de commissie advies uitbrengt worden de betrokkenen gehoord. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt, dat bij het advies wordt gevoegd. Met dit advies wordt het besluit geheel heroverwogen in het besluit op bezwaar. Hiertegen staat beroep open bij de bestuursrechter. Voor belastingzaken geldt een andere procedure. Klachten Als een inwoner zich onheus behandeld voelt, kan hij een klacht indienen. Hoofdstuk 9 van de Wet algemeen bestuursrecht is de juridische basis voor de behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. De behandeling van klachten is vrijwel niet juridisch, omdat het gaat om uiten van ongenoegen over een gedraging (handelen of nalaten, wijze van bejegening) van een bestuurder of medewerker van het waterschap. De klachtencoördinator begeleidt de behandeling van de klachten. Na de inventarisatie van de klacht, wordt in een informeel gesprek de situatie met betrokkenen besproken. Bij de afdeling Bestuur en Organisatie is een adviseur relatiebeheer/mediator werkzaam, die ook betrokken is bij de afwikkeling van klachten. Hij tracht in het informele traject via (pre)mediation tot een oplossing te komen. Als het informele gesprek of de mediation niet tot een oplossing leidt wordt de klacht voorgelegd aan de adviescommissie. De commissie hoort betrokkenen en adviseert het waterschap over de behandeling van de klacht. Is een klager dan nog niet tevreden met de uitkomst, dan kan hij zijn klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman. Jaarverslag 2013 Pagina 3 van 15

4 2. BEZWAREN AWB In de Awb is bepaald tegen welke besluiten bezwaar (en later beroep) kan worden gemaakt. Als overleg niet tot een oplossing leidt, worden de bezwaren voor advies voorgelegd aan de Adviescommissie Awb. De commissie hoort betrokkenen voordat advies wordt uitgebracht. 2.1 Samenstelling adviescommissie Awb: lid tevens plaatsvervangend voorzitter: lid tevens plaatsvervangend voorzitter: lid: lid: lid de heer P.G. Scherks de heer R. Brandwijk de heer M.A.J. Leenders de heer D. van Zanten de heer W.J. Megens 2.2 Overzicht aantal ingediende bezwaarschriften adviescommissie Awb In 2013 zijn er 104 bezwaarschriften ingediend. Het aantal ingediende bezwaren in 2013 is gestegen met 33 % in vergelijking met van de bezwaarschriften zijn digitaal via het e-formulier van de website ingediend. Dit zijn drie bezwaarschriften meer dan in vergelijking met Jaarverslag 2013 Pagina 4 van 15

5 Overzicht aantallen besluiten waartegen bezwaar kan worden gemaakt In het overzicht zijn de besluiten waartegen geen bezwaar kan worden gemaakt niet opgenomen. Tegen besluiten die met de uniforme voorbereidingsprocedure worden genomen kan (na een zienswijze) beroep worden aangetekend. Dit geldt bijvoorbeeld voor een peilbesluit (3) en het vaststellen van de Legger (2). soort besluit Watervergunning wateren, dijken (inclusief 6 weigering watervergunning, 159 Reglement Verkeersregels en Verkeerstekens RVV 1990 en 73 buiten behandeling) Weg- en waterbouw ( 8 verkeersbesluiten, 6 gedoogplicht,) bestuursdwangaanschrijvingen 1348 B-schouw sloten 152 zomerschouw waterkeringen, 362 najaarsschouw waterkeringen, 542 Preventieve last Handhaving (10 bestuursdwang, 81 dwangsom, 7 gedoogbesluiten, 8 intrekken besluit, 2 handhavingsverzoeken, 8 verlenging begunstigingstermijn, 5 verlengen betalingstermijn, 6 tijdelijk niet handhaven, 7 maatwerkvoorschriften ) subsidiebesluiten (11 afkoppelen, 8 waterberging, 11 akkerranden) totaal aantal besluiten 2013 aantal ingediende bezwaren 2013 Percentages ,1 % ,1% % ,9 % % Overig 1 TOTAAL ,8% Het aantal ingediende bezwaarschriften van 2013 is in vergelijking met 2012 met 34 bezwaarschriften gestegen. Voornamelijk is er een stijging te zien bij de bestuursdwangaanschrijvingen genomen door afdeling Beheer en Onderhoud. In 2013 is door afdeling beheer en onderhoud voor het eerst de preventie last onder dwangsom schouw toegepast. Hierop zijn in totaal 26 bezwaarschriften door burgers ingediend. Het aantal bezwaarschriften is hierdoor ruim verdubbeld van 20 bezwaarschriften in 2012 naar 48 bezwaarschriften in Behandeling bezwaren Awb 2013 In het verslagjaar 2013 zijn de bezwaarschriften vermeld die in 2012 zijn afgehandeld. Bepalend is of het besluit op bezwaar in 2013 is verzonden. Voor de bezwaren die zijn opgelost door overleg en vervolgens zijn ingetrokken geldt de datum van intrekken door de bezwaarde. Nog in behandeling per 1 januari 2013: 41 bezwaarschriften. Ontvangen in 2013: 104 bezwaarschriften. Totaal te behandelen in 2013: 145 bezwaarschriften. Afgedaan in 2013: In behandeling per 1 januari 2014: 119 bezwaarschriften. 26 bezwaarschriften. Jaarverslag 2013 Pagina 5 van 15

6 Overzicht afgehandelde bezwaarschriften Afgehandelde bezwaren 2013 Totaal nietontvankelijk bezwaar opgelost ongegrond deels gegrond/ gegrond Vergunningen Beheer en Onderhoud schouw Beheer en Onderhoud preventieve last Handhaving Bestuurszaken, overig 1 1 Weg- en waterbouw 2 2 Plannen 0 0 Totaal aantal zaken 119 (100%) 9 7,6% 66 55,5% 34 28,8% 10 8,5 % Van de 119 in 2013 afgehandelde bezwaarschriften bedraagt het aantal ingetrokken bezwaarschriften 66. Het percentage aantal ingetrokken bezwaarschriften is gedaald met 17,8% in vergelijking vergelijkbaar met 2012 (73,3%). 2.4 Adviezen van de commissie Awb De Adviescommissie Awb heeft in 2013, 38 bezwaarschriften behandelt en hierover advies uitgebracht aan het college van dijkgraaf en heemraden. Alle adviezen van de adviescommissie zijn overgenomen door het college van dijkgraaf en heemraden. De commissie heeft 44% meer bezwaarschriften behandeld ten opzichte van 2012 waar 21 bezwaarschriften zijn behandeld door de commissie. Jaarverslag 2013 Pagina 6 van 15

7 2.5 Behandeltermijnen De wettelijke beslistermijn voor het nemen van een beslissing op bezwaar bedraagt 12 weken als er een commissie voor advies is ingesteld. De beslissing kan voor ten hoogste 6 weken worden verdaagd. Hierover dienen de betrokkenen tijdig, schriftelijk te worden geïnformeerd. Deze grafiek geeft een beeld van de gemiddelde beslistermijn van de besluiten op bezwaar 2013 in vergelijking met voorgaande jaren. De gemiddelde beslistermijn van de besluiten op bezwaar in 2013 is 11 weken, deze termijn is in vergelijking met voorgaande jaren vergelijkbaar. De gemiddelde beslistermijn in 2012 bedroeg 10,5 weken en was in 2011 nog 12,5 weken. Soms is er meer tijd dan 12 weken nodig voor de behandeling van een bezwaar. In die gevallen wordt een verdagingsbrief (6 weken) met de uiterste beslisdatum naar betrokkenen gestuurd. 2.6 Mediation Vanaf 1 februari 2011 is de andere aanpak bij het afhandelen van bezwaar ingevoerd en wordt bezwaarde eerst gebeld en bekeken of via overleg tot een oplossing kan worden gekomen. De ervaringen van de andere aanpak voor de ingediende bezwaren waren zeer positief in de jaren 2011 en 2012 en is doorgezet in In 2013 waren 112 zaken van de 145 bezwaarzaken die behandeld werden in 2013 geschikt voor mediation. Jaarverslag 2013 Pagina 7 van 15

8 OVERZICHT RESULTATEN ANDERE AANPAK (MEDIATION) BEZWAARSCHRIFTEN 2013 AANTAL bezwaarschriften niet ontvankelijk opgelost percentage opgelost niet opgelost nog in overleg niet geschikt voor mediation geschikt voor mediation percentage niet opgelost percentage nog in overleg vergunnin ,2% 8 21,6% 13 35% gen handhavin % 5 25% 5 25% g beheer en ,7% 13 24,5% 2 3,8% onderhoud wegen % 0 0% 0% 0% overig TOTAAL % 26 23,5% 20 17,5% Van de bezwaarschriften die geschikt zijn voor mediation is 59% door overleg opgelost. In 23,5% van de gevallen heeft overleg niet tot een oplossing geleid en is het bezwaar alsnog voorgelegd aan de bezwarencommissie. Bij 17,5% van de bezwaren loopt het overleg nog. De inschatting hierbij is dat meer dan de helft hiervan ook tot een oplossing zal leiden. Jaarverslag 2013 Pagina 8 van 15

9 BEZWAREN RECHTSPOSITIONELE BESLUITEN Samenstelling adviescommissie Rechtspositionele Zaken: voorzitter: de heer mr. J.M.M.B. Maes lid namens werkgever: de heer H.A. Verhoef lid namens werknemers: de heer F. Kolk plv. voorzitter: de heer A.M. van Hekesen plv. lid namens werkgever: de heer C.F.J. de Jongh (per ) plv. lid namens werknemers: de heer Th.B. Jacobs Overzicht ingekomen zaken adviescommissie Rechtspositionele Zaken aantal bezwaarschriften Aantal ingekomen bezwaren RPZ jaar Aantal bezwaren Behandeling bezwaren RPZ 2013 In behandeling per 1 januari 2013: Ontvangen in 2013: Te behandelen in 2013: Afgedaan in 2013: In behandeling per 1 januari 2014: 2 bezwaarschriften. 2 bezwaarschriften. 4 bezwaarschriften. 3 bezwaarschriften. 1 bezwaarschrift. In totaal heeft de commissie RPZ in 2013 drie bezwaarschriften afgehandeld. Hiervan dateerden twee bezwaarschriften nog uit Van deze bezwaarschriften is er 1 ongegrond verklaard, 1 ingetrokken vanwege een minnelijke oplossing en is er 1 doorgestuurd naar de rechtbank ter behandeling als beroepschrift. Op grond van een overeenkomst behandelt de adviescommissie RPZ van ook bezwaarschriften van medewerkers van Aquon. Hetzelfde geldt voor medewerkers van BSR. De adviescommissie RPZ heeft in 2013 één bezwaarschrift van een medewerker van Aquon en één bezwaarschrift van een medewerker van BSR behandeld. De behandeling van de bezwaarschriften door de adviescommissie RPZ van voor Aquon en BSR is naar tevredenheid van beide instanties uitgevoerd. Jaarverslag 2013 Pagina 9 van 15

10 Overzicht afgehandelde bezwaarschriften RPZ 2013 Afgehandelde bezwaren RPZ Totaal bezwaar ingetrokken ongegrond gegrond doorgestuurd rechtbank Aanstelling 1 1 Beoordeling 1 1 Pensioen 1 1 Totaal aantal zaken 3 (100%) 1 (33,33%) 1 (33,33%) 1 (33,33%) In totaal is er 1 beslissing op bezwaar genomen in Tegen dit besluit is geen beroep ingesteld bij de rechtbank. Beslistermijnen bezwaren RPZ De gemiddelde beslistermijn bedroeg 11,3 weken na ontvangst van het bezwaarschrift. De wettelijke termijn is 12 weken na afloop van de bezwaartermijn van zes weken. Deze termijn kan nog een keer met zes weken worden verlengd. Ten opzichte van 2012 is de beslistermijn met 2,2 weken afgenomen. Ten opzichte van 2011 zelfs met 2,8 weken. De verkorting van de beslistermijn is vooral bereikt door het sneller plannen van de hoorzitting en het sneller toezenden van het advies aan de afdeling. Jaarverslag 2013 Pagina 10 van 15

11 4. BEZWAREN LEGES 4.1. Overzicht afgehandelde bezwaarschriften 2013 In 2013 zijn er 14 bezwaarschriften binnengekomen betreffende de aanslag legeskosten. Dit is 1,07 % op een totaal van ruim 1313 aanslagen leges. 4.2 Afhandeling bezwaren leges Van de 14 bezwaarschriften is 43% ongegrond verklaard en 43% gegrond. Bij de gegrond verklaarde bezwaren is het bedrag van de legesaanslag verminderd. Totaal aantal afgehandelde bezwaren 2011 Niet-Ont vankelijk bezwaar ingetrokken ongegrond deels gegrond gegrond % - 7 % 43 % 7% 43 % De belangrijkste redenen voor het bezwaar zijn de volgende: - hoogte van het legesbedrag is in verhouding tot de bouwkosten te hoog; - de bouwkosten zijn in werkelijkheid lager dan met de aanvraag is aangegeven; - herziening/wijziging van een vergunning waarover nogmaals (het volledige bedrag aan) leges wordt geheven; -toezegging van medewerker wsrl over hoogte legesaanslag. 4.3 Beslistermijnen bezwaren leges De gemiddelde beslistermijn bedraagt 10.4 weken. De wettelijke beslistermijn is maximaal 18 weken (inclusief de mogelijkheid om de termijn met zes weken te verlengen). Jaarverslag 2013 Pagina 11 van 15

12 5. AFHANDELING KLACHTEN 5.1 Overzicht ingediende klachten 2013 In 2013 zijn er in totaal 37 klachten geregistreerd. In 2012 werden er 36 klachten geregistreerd. Dit jaar hebben we dus één klacht meer ontvangen dan in het voorgaande jaar. Gemiddeld ontvangen we jaarlijks 32 klachten. 5.2 Afhandeling klachten in 2013 In behandeling per 1 januari 2013: Ontvangen in 2013: Te behandelen in 2013: Afgedaan in 2013: In behandeling per 1 januari 2014: De behandeling van 3 klachten is opgeschort. 8 klachten 37 klachten 45 klachten 40 klachten 5 klachten Soort klachten De meeste klachten die werden ingediend in het afgelopen jaar gaan over de wijze waarop de werkzaamheden door het waterschap werden uitgevoerd. Klachten over de zorgvuldigheid bij de uitvoering van bijvoorbeeld het onderhoud van watergangen of wegdek en het maaibeheer of de uitvoering van baggerwerkzaamheden en de communicatie rond de afwikkeling van verzoeken om schadevergoeding. In verschillende gevallen had de ontevredenheid te maken met miscommunicatie met (medewerkers) van het waterschap. De meeste klachten hadden betrekking op de afdelingen: Beheer en Onderhoud (20), en Weg en Waterbouw (10) Een klacht had betrekking op het bestuur (1). Het betrof in dat geval een klacht over de aankondiging van een informele bijeenkomst van het algemeen bestuur. In 50 % van de gevallen werd de klacht gegrond of gedeeltelijk gegrond bevonden. Dit percentage is ongeveer gelijk aan de voorgaande jaren. Naar aanleiding van deze klachten zijn door het waterschap maatregelen genomen, zoals het aanpassen van de legger of het herstellen van schade die werd veroorzaakt bij het uitvoeren van werkzaamheden. De klachten werden naar tevredenheid opgelost. Twee klachten hebben geleid tot het aanpassen van beleid. Jaarverslag 2013 Pagina 12 van 15

13 Agehandelde klachten 2013 Totaal Niet ontvankelijk Ongegrond Gegrond/D eels gegrond Beheer en Onderhoud A-FDV Facilitaire dienstverlening/ grondzaken 2 2 Klacht ingetrokken/ Overig Handhaving 2 2 Plannen Technische Installaties 1 1 Vergunningverlening 1 1 Weg en waterbouw Bestuur Projectbureau Dijkverbetering Totaal aantal afgehandelde klachten Beslistermijn klachten (100%) 1 ( 2,5 %) 17 (42,5%) 20 (50%) 2 (5 %) De gemiddelde afhandelingstermijn van de in 2013 ontvangen klachten is 4,1 weken (nagenoeg gelijk aan de beslistermijn in 2012: 3,7 weken). Gestreefd wordt om binnen 1 week contact op te nemen, binnen twee weken een gesprek met de klager te plannen en om binnen 6 weken tot een oplossing te komen. Het merendeel van de klachten (70 %) werd binnen de beslistermijn van 6 weken afgehandeld. In 12 gevallen is de afhandelingstermijn verdaagd, omdat de behandeling van de klacht nader onderzoek vergde. In deze gevallen is hierover tussentijds contact geweest tussen de mediator of de klachtencoördinator en de betreffende klagers. Afhandeling informeel traject Vrijwel alle klachten die in 2013 werden behandeld, zijn in het informele traject opgelost. Slechts in één geval werd een klacht ter advisering voorgelegd aan de adviescommissie Awb. Deze klacht werd door de adviescommissie gegrond beoordeeld. (Betreft het advies naar aanleiding van een klacht over de aankondiging van een informele bijeenkomst van het algemeen bestuur: De commissie is van oordeel dat de klacht over het niet openbaar aankondigen van de vergadering van het algemeen bestuur van het waterschap van 1 maart 2013, gegrond is. De commissie is verder van oordeel dat de klacht met betrekking tot de (lange) duur van de mediationprocedure eveneens gegrond is.) Jaarverslag 2013 Pagina 13 van 15

14 6. AANDACHTSPUNTEN EN NIEUWE ONTWIKKELINGEN 6.1 Beslistermijnen bezwaar verbeterd De afgelopen jaren is veel aandacht besteed om de behandeltermijnen van de bezwaarschriften te verkorten. In 2011 zijn de bezwaren binnen de wettelijke termijnen afgehandeld te weten binnen 12,5 weken. De gemiddelde behandeltermijn van bezwaren in 2012 is opnieuw verbeterd, de afhandeling werd bewerkstelligd in 10,5 weken. De gemiddelde behandelduur van bezwaren die met mediation zijn ingetrokken is in weken. De gemiddelde behandelduur in 2011 bedroeg nog 15,5 weken. Intensieve samenwerking en consequente en nauwgezette aandacht voor de behandeling van de bezwaarschriften heeft geleid tot dit goede resultaat. 6.2 Goed resultaat andere aanpak (mediation) voortgezet De ervaringen van de andere aanpak voor de ingediende bezwaren zijn zeer positief. Van de bezwaarschriften die geschikt zijn voor mediation is 73% door overleg opgelost en is uiteindelijk het bezwaar ingetrokken. Ook in 2013 zal de inzet van mediation verder worden ontwikkeld. In principe zal gebruik worden gemaakt van een interne mediator. Een medewerker van de inhoudelijke afdeling (die niet bij het bestreden besluit is betrokken) zal in veel gevallen samen met bezwaarde de oplossingsmogelijkheden bekijken. Daarnaast wordt ook gebruik gemaakt van medewerkers van het waterschap met een mediationopleiding. In een aantal gevallen heeft het de voorkeur om een extern mediator in te schakelen. In 2013 zal verder worden bekeken welk type mediator (van inhoudelijke afdeling, andere afdeling of extern) in welke gevallen het best ingeschakeld kan worden. 6.3 Gezamenlijke bezwarencommissie met Hollandse Delta De zittingsperiode van de leden van de bezwarencommissie is maximaal 2 termijnen van 4 jaar. Per 1 januari 2013 moeten 3 leden van de adviescommissie Awb aftreden. Marleen van Rijswick is al per 1 januari 2011 terug getreden. Per 1 januari 2013 moeten er dus nog twee leden aftreden. In 2012 zijn de mogelijkheden onderzocht om zo mogelijk tot één commissie voor de behandeling van bezwaarschriften en klachten te komen voor en Hollandse Delta. Op vervolg van dit onderzoek is besloten om één geheel nieuwe commissie te gaan vormen voor beide waterschappen vanaf 1 januari Tot die datum zullen de huidige commissieleden aanblijven TITEL voor klachten In 2013 werd door de klachtencoördinator één klacht meer geregistreerd dan in Van de 40 afgehandelde klachten in 2013 hadden er 19 betrekking op de afdeling Beheer en Onderhoud. Van die 19 klachten was iets meer dan de helft ongegrond. De klachten die gegrond waren, hadden meestal betrekking op de uitvoering van werkzaamheden en de nazorg daarbij. Naar aanleiding van deze klachten zijn de nodige maatregelen genomen en zijn ze allemaal opgelost. Als gevolg van het afhandelen van klachten is een discussie ontstaan over de toepassing van een aantal beleidsregels. In overleg met de afdelingen Beheer & Onderhoud, Handhaving en Vergunningen wordt een tweetal beleidsregels opnieuw bekeken. Het gaat om: 1. Toepassen van anti worteldoek in de taluds van watergangen. Volgens de algemene regels moet bij A- watergangen een vergunning worden aangevraagd voor het toepassen van anti worteldoek en wordt een beschoeiing vereist om het doek langs de waterlijn vast te zetten. Hetzelfde geldt voor B-watergangen, alleen hier kan worden volstaan met een melding. Voor de C-watergangen was er niets expliciet geregeld, zodat dezelfde regels als voor een A-watergang werden toegepast. Dit hield in dat ook voor C-watergangen een vergunning moest worden aangevraagd en dat beschoeiing werd vereist. De vraag hierbij was wat het belang is voor WSRL om een beschoeiing te eisen. Bij A-watergangen is dit noodzakelijk om te voorkomen dat bij onderhoudswerkzaamheden schade zou kunnen ontstaan aan het worteldoek waarvoor het waterschap aansprakelijk zou kunnen worden gesteld. Bij B- en C-watergangen zijn de aangrenzende eigenaren zelf verantwoordelijk en gaat deze redenering dus niet op. De algemene regels zullen in 2014 als volgt worden aangepast: Bij A-watergangen moet een vergunning worden aangevraagd. Er hoeft (onder voorwaarden) geen beschoeiing meer te worden aangebracht. Hetzelfde geldt voor de B-watergangen, maar hier kan worden volstaan met een melding. Voor C-watergangen worden geen beperkingen meer opgelegd omdat deze uitsluitend een bergende functie hebben. Demping zonder compensatie is niet toegestaan. Jaarverslag 2013 Pagina 14 van 15

15 Er zal in 2014 een beleidsvoorstel worden gemaakt door de afdeling Vergunningen op verzoek van Beheer en Onderhoud om de Algemene regels voor anti worteldoek aan te passen. Momenteel wordt hierop geanticipeerd door de afdeling Vergunningen. 2. Lozing vanaf verhard oppervlak. Indien verhard oppervlak wordt aangebracht is het verboden om vanaf dit verhard oppervlak te lozen op oppervlaktewater. Wanneer door infiltratie in de ondergrond de afvoer zoals voorheen via het grondwater plaatsvindt is er geen vergunning c.q. compensatie van oppervlaktewater meer vereist. Dit is ontstaan nadat in de omgeving van Nijmegen iemand de standpijpen van zijn schuur niet kon aansluiten op het oppervlaktewater, noch op het riool, vanwege geringe berging in het riool. In overleg tussen de bewoner, het waterschap en de gemeente is toen gekozen voor het graven van een zaksloot waarin het hemelwater wordt opgevangen en wordt afgevoerd naar het grondwater zoals voorheen gebeurde voor het aanbrengen van verhard oppervlak. Dit is uitgevoerd in In 2012 kreeg de bewoner een last onder dwangsom opgelegd vanwege het niet aanbrengen van extra berging. Volgens de keur is het verboden om te lozen op oppervlaktewater zonder vergunning. Van lozing op oppervlaktewater is in bovenvermeld geval geen sprake. De leidraad is dus extra lozing vanaf verhard oppervlak en niet het aanbrengen van verhard oppervlak. Dit onderwerp is besproken met het team Peilbeheer en met de afdeling Vergunningen. Ook hier zullen de beleidsregels worden aangepast. 6.5 Klanttevredenheid Om de klanttevredenheid te kunnen meten zijn ook in 2013 antwoordkaarten verstuurd, waarin werd gevraagd naar een oordeel over de afhandeling van de ingediende klacht. De respons hierop was echter zeer laag. Slechts in twee gevallen werd een antwoordkaart teruggestuurd. Om de respons te verhogen worden de antwoordkaarten in 2014 aangepast en wordt de mogelijkheid onderzocht om de antwoordkaarten digitaal te gaan verzenden. In het kader van het leantraject zijn in 2012 verbeteringen aangebracht in het proces afhandelen klachten. In het registratiesysteem worden termijnen beter geregistreerd en bewaakt en is er meer aandacht voor de nazorg van de vervolgafspraken die worden gemaakt om de klacht op te lossen. Jaarverslag 2013 Pagina 15 van 15