Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Transcriptie

1 Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

2 Invloed van internet op leven en werk; de paradox Michel Versteeg, Dirk Beijneveld en Corstiaan de Wit, O&i Internet en internettechnologie maken anno 2010 deel uit van onze natuurlijke habitat, van ons leven van alledag. Een computer met internetaansluiting wordt tot de eerste levensbehoeften gerekend 1. Het ervan verstoken zijn, zet je op achterstand; een volwaardige deelname aan het dagelijkse leven in de moderne samenleving is niet goed meer mogelijk. Met de komst van internet zien we virtuele gemeenschappen, nieuwe intensieve en wereldwijde vormen van menselijk contact ontstaan, terwijl tegelijkertijd de traditionele vormen van intermenselijke ontmoeting kwalitatief en kwantitatief afnemen. Het internet is momenteel hét medium voor communicatie, zowel massaal als op individueel niveau. Voor sommigen is het eenvoudiger online contact te leggen met virtuele vrienden dan live met echte vrienden, bijvoorbeeld doordat bepaalde gevoelens van schaamte of angst achter de pc minder spelen dan in de reële wereld. Echter, voor deze mensen is de keerzijde dat het internet belangrijker wordt dan de reële wereld. De online vriendschappen zijn in de regel oppervlakkig en van zeer korte duur. Door het gevaar van verwateren van contact met ouders, familie en (offline) vrienden liggen vervreemding van de directe sociale omgeving en eenzaamheid op de loer 2. Deze noties verwonderden ons als schrijvers van dit hoofdstuk. Enerzijds is het internet het ultieme communicatiemiddel om mensen te verbinden, anderzijds de oorzaak van de teruggang van gewone vormen van direct en alledaags contact. Zijn we hier niet getuige van een paradox; de internetparadox op leven én werk? Die verwondering willen we vanuit verschillende gezichtspunten en voorbeelden met de lezer delen. Mensbeeld in retrospectie Bij toeval kwam één van ons een bijzonder fotoboek onder ogen. Het boek De mensen van Menko, uitgegeven ter gelegenheid van het honderdjarig bestaan van N.J. 1 Genoeg om van te leven, publicatie SCP en NiBud 4 augustus De paradox van het internet juni Weven en Waven. Op naar digitopia?

3 Menko NV - illustreert het leven en werken van de werknemers van een textielfabriek te Enschede in de jaren N.J. Menko NV was een familietextielbedrijf dat halverwege de 19 e eeuw werd opgericht. In de loop van die tijd vormde het een hechte community waarin het ambacht van textielbewerking met z n eigen terminologie een sociaal kader vormde. De mens maakte bij Menko als een zelfstandig en creatief wezen het verschil. Of zoals in het voorwoord van het fotoboek staat: De machines doen het werk, het meeste werk, maar altijd staat daarboven de mens, die op het juiste moment moet ingrijpen. De machines verouderen, slijten, ze moeten vernieuwd worden, de beslissing, het toezicht blijft bij de mens. Ieder van laag tot hoog heeft zijn eigen verantwoordelijkheden. Het mensbeeld binnen de context van Menko spreekt waardering uit voor individuele verschillen en vertrouwen in kennis, vaardigheden en creatief handelen van mensen. In het fotoboek stond ook een begeleidende brief, geschreven door de directie van Menko, afgebeeld op de volgende pagina. Wat valt ons op aan deze brief? Het werken bij Menko heeft kenmerken van een warm, familiaal nest. Het maakt volgens ons enkele existentiële, tijdloze behoeften van de mens zichtbaar, zoals het zich verbonden weten met anderen, het delen van lief en leed, het benutten van persoonlijke kwaliteiten en hiermee zinvol bijdragen aan de (werk)gemeenschap. Hoe mooi komt dit tot uiting in het voorwoord: Al deze achttienhonderd mensen, verschillend van humeur, eigenaardigheden, leeftijd, milieu en opvoeding, zijn zich er nauwelijks van bewust, dat zij het presteren om tezamen kleurige, soepele, aantrekkelijke stoffen te produceren, die door vrouwen over de hele wereld worden gedragen. Op het ritme van de machines beleven zij de prikkel, de monotonie, de discipline, de bevrediging van het werk, het werk, dat ca. 50 jaar van je leven in beslag neemt, van je 15 e tot je 65 e. Het fotoboek illustreert de tijd van toen, van de Menko-gemeenschap tot medio de jaren 50 van de vorige eeuw. Werk en leven van de werknemers vormden als het ware een symbiose in een overzichtelijke werkelijkheid. Van vader op zoon en van moeder op dochter werd het ambacht overgedragen. Hoewel de productie in een machinaal ketenproces plaatsvond, werd de individuele mens daarbinnen gekoesterd als een onmisbaar, waardetoevoegend element en niet alleen als productiemiddel. Dit tijdsbeeld is in de loop van honderd jaar Menko geëvolueerd. Hoe was dat rond 1850, hoe in 1900? Wel, het voorwoord van hetzelfde fotoboek verhaalt: Invloed van internet op leven en werk; de paradox 79

4 De directeur speelt tennis en het kleine tekenaresje rijdt paard. Dat was 50 jaar geleden nog een beetje anders, toen kinderen van acht jaar al mee naar de fabriek moesten, mee helpen verdienen, 12 uur per dag. Toen de moeder een natte dweil voor hun bedje moest leggen, om ze wakker te krijgen. Toen er nog geen textielvakschool bestond, waar de jongens en meisje een gedegen opleiding krijgen tot geschoolde spinner, wever, verver. 80 Weven en Waven. Op naar digitopia?

5 N.J. Menko NV bestaat niet meer. Diverse overnames konden een faillissement in 1973 niet tegenhouden. Het past in de geest van de tijd met bedrijfssluitingen in de arbeidsintensieve industrie. Snapshot uit het heden Vanuit het beeld van Menko stappen we binnen in een van de vele omgevingen waar het advieswerk ons brengt - in dit geval een bancaire, maar in veel andere sectoren gaat het vergelijkbaar - waar werken en leven onder invloed van informatietechnologie zijn veranderd. Zowel de rol van, als de kijk op mensen zijn niet meer hetzelfde als bij Menko. Bij grote banken is het inmiddels gangbaar om privékrediet geheel zonder tussentijds menselijk contact via internet aan te vragen. Van de klant wordt hierbij verwacht dat deze precies doet wat het systeem vraagt, c.q. het systeem goed bedient bij zijn aanvraag via internet. In het huidige proces van aanvraag tot en met toekenning wordt de klant door het systeem geleid. De klant zelf brengt de gevraagde gegevens in het systeem in via internet. De consument anno nu is uitvoerder van een deel van het primaire proces van de bank geworden. Wat de bank vroeger voor hem deed, doet hij nu zelf. In de periode hieraan voorafgaand hadden klanten die een krediet aanvroegen een gesprek met hun accountmanager bij het filiaal van de bank. Daarin werden details van de aanvraag en de condities uitgewisseld. De accountmanager maakte een afweging op basis van de verkregen informatie en verstrekte namens de bank wel of geen krediet. Een volgende fase kenmerkte zich door een toenemende rol van bancaire beslissystemen waar de accountmanager zich door liet leiden. De persoonlijke ontmoeting die de klant gelegenheid gaf zijn verhaal te doen en de bankmedewerker meerdere zintuigen bij de beoordeling deed betrekken, werd uit de processen weggesaneerd, waardoor de betekenis van de relatie tussen bank en klant een andere waarde kreeg. Dat dit een proces van geleidelijkheid is geweest, mogen we opmaken uit een recente publicatie over de ontwikkeling van Postgiro en Rijkspostspaarbank naar de Postbank (inmiddels ING) in de afgelopen 20 jaar door Wichert van Engelen. Hierin wordt een verschraling geschetst van de ooit betekenisvolle relatie met en benadering naar klanten in een bankwereld. Invloed van internet op leven en werk; de paradox 81

6 Het ten dienste staan van de klant ging in het primaire proces heel ver. Een klant schrijft een bijna onleesbare brief op wc-papier? Het bankpersoneel ontcijfert de brief en handelt hem af. Een klant bewaart bankbiljetten in giro-enveloppen en stuurt er per ongeluk eentje op? Mensen met blauw bloed zoeken net zo lang tot ze weten van wie dat geld is en zetten het op zijn rekening. Dit is nostalgie. Nu zou een bank dit alleen doen als hij zeker weet dat de kosten van die handelingen fors lager liggen dan de opbrengst bijvoorbeeld een nieuwe spaarrekening, waarop meteen een flink bedrag wordt gestort. Een bankmedewerker redeneert vergelijkbaar. Hij moet service verlenen, maar vooral zijn target halen door producten te verkopen of potentiële klanten te scoren. Veel van de bankmedewerkers van het eerste uur ging de omslag niet gemakkelijk af. Werknemers verloren het plezier in hun werk en daarmee hun klantgerichte mentaliteit. Van Engelen stelt in zijn necrologie van de Postbank, Blauw bloed, dat het om het vertrouwen in banken te herstellen nodig is de klantgerichte mentaliteit te verbeteren: Er bestaat geen bank meer waarbij de klant niet over zijn bankzaken hoeft na te denken, omdat hij weet dat het geregeld is. Die tijd is voorbij. Alle overgebleven banken zien hun klanten als prooi. Het mensbeeld van Menko naar het huidige bancaire bedrijf toont de transitie van de mens als waardetoevoegend productiemiddel in de industrie naar die als uitvoerende schakel in grootschalig geautomatiseerde processen in een toenemend virtuele wereld. Van fysiek werk, hier-en-nu met collegiale samenwerking via directe ontmoeting, naar kenniswerk in een grotendeels geabstraheerde werkelijkheid. Van een leef- en werkgemeenschap naar een utilitaire samenwerking op basis van individuele targets... Door de bril van Darwin De bovengeschetste ontwikkelingen riepen bij ons de vraag op in hoeverre de mens nu zelf fundamenteel verandert. Bij het zoeken naar een antwoord lieten wij ons ruim 200 jaar na zijn geboorte inspireren door zienswijzen van Charles Darwin aangaande de aard en evolutie van het leven. Darwin vooronderstelde dat de sterkste, resp. de best aangepaste leden van een soort de beste leefomstandigheden en de beste overlevingskansen hebben (struggle for life en survival of the fittest). Centrale mechanismen hierin zijn de aanpassing van het organisme aan zijn (leef)milieu en natuurlijke selectie, het overleven van de best aangepaste individuen. Door de bril van Darwin kijkende, zien wij mensen die in de basis allemaal dezelfde behoeften hebben welke 82 Weven en Waven. Op naar digitopia?

7 horen bij de biologische soort waarvan wij deel uitmaken. Behoefte aan veiligheid en verbondenheid, aan een zinvol bestaan en een goede gezondheid. Mensen die overal en altijd op zoek zijn naar een goed, vaak naar een beter leven en door natuurlijke (en economische) schaarste continu verwikkeld zijn in een struggle for life. Het diepgewortelde streven beter te zijn of het beter te hebben dan anderen - competitie en concurrentie - is van alle tijden. Bij de wapens van deze tijd hoort ook het gebruik van internet(technologie). Evolutie (bron: hydrodictyon.eeb.uconn.edu/courses/eeb210/evolution.jpg) Als we het heden vergelijken met de periode van Menko, zien we zowel grote verschillen als markante overeenkomsten. Er hebben zich grote verschuivingen in de aard en organisatie van het werk voorgedaan vergeleken met de periode Menko. Het aandeel fysieke arbeid dat aan plaats gebonden was (fabriek) nam af en het zogeheten kenniswerk nam toe, mede mogelijk gemaakt en versterkt door internettechnologie. De huidige maatschappij is meer op individueel (versus collectief) presteren en op economisch en materieel succes (versus inhoudelijke betekenis) gericht. We zijn nadrukkelijker zélf verantwoordelijk voor wat we doen en laten en daarmee meer op onszelf aangewezen. In de periode na Menko heeft zich in de mogelijkheden om contact leggen en over informatie te beschikken een verschuiving en enorme uitbreiding van de mogelijkheden voorgedaan. Persoonlijk contact vond indertijd eerst en vooral plaats door fysieke ontmoeting. Daarnaast via de post en telex, waar later de telefoon bij kwam. Informatie vond men in kranten, boeken en tijdschriften. Hedendaags valt de enthousiaste gedrevenheid op waarmee de mensen van deze tijd door gebruik van internettechnologie contact met elkaar leggen en onderhouden. Er wordt intensief gebruikgemaakt van Twitter, Hyves, Facebook, MSN, Skype en . Invloed van internet op leven en werk; de paradox 83

8 Brick & mortar Click & portal Darwin tijd 1900 Menko 2000 Kredietaanvraag Tijdens vakantie of wereldreis houd je voor vrienden en bekenden een weblog bij ( where are you now? ( waar je een bericht voor iedereen zichtbaar kan plaatsen en waarmee een tijdelijke ontmoetingsplaats ( virtuele hangplek ) wordt gecreëerd. Er is nauwelijks nog informatie die men niet in het hier-en-nu kan opsporen op het internet. Enkele zienswijzen naast Darwin Aan de menselijke drijfveren, aan de ontwikkeling van de technologie en hoe beide op elkaar ingrijpen, zijn vele onderzoeken gewijd. We willen er een aantal kort beschouwen. De neoliberale visie op menselijke autonomie stelt dat de mens ernaar streeft zijn leven onafhankelijk van anderen op rationele wijze vorm te geven. Technologie wordt ingezet in het streven naar deze persoonlijke autonomie. Informatietechnologie faciliteert de menselijke autonomie bij het selecteren, verwerken en interpreteren van informatie. In onze samenleving als geheel gebeurt dit op grote schaal. In deze visie is het enigszins paradoxaal te noemen dat onze afhankelijkheid van de technologieën bij iedere toename van onze autonomie groter wordt. Ook is het zo dat deze autonomie vrijheid van kennis, handelen en zelfexpressie veronderstelt die wordt ingezet om invulling te geven aan een individueel levensontwerp. Persoonlijke autonomie kan alleen vorm krijgen binnen het raamwerk van een autonome, democratische staatsvorm, die de (relatieve) autonomie van de burger waarborgt en hem of haar in staat stelt deel te nemen aan het bestuur van de samenleving. 84 Weven en Waven. Op naar digitopia?

9 Kijkend door de bril van Darwin zou je kunnen zeggen dat autonomie de mogelijkheid vergroot om zelf de beste leefomstandigheden vorm te geven, resp. overlevingskansen te vergroten. Het gebruik van informatietechnologie helpt bij dit streven maar veronderstelt een voorwaardelijke context en creëert een nieuwe vorm van afhankelijkheid. De meeste economische modellen gaan uit van eigenbelang als dé grote drijfveer van menselijk handelen met what s in it for me? als de centrale vraag. De homo economicus, de naar eigen voordeel strevende mens, kenmerkt zich door rationeel handelen. Hij wil zijn eigen belangen realiseren door een goede positie te verwerven in een omgeving die zich kenmerkt door schaarste. Het internet wordt in dit licht bezien dan ook overal gebruikt waar het helpt een betere economische positie te verwerven: internet als verkoopkanaal (B2B, B2C), internet als middel om kosten te besparen (internetbankieren i.p.v. bankfilialen, telemedicine oplossingen i.p.v. fysieke artsconsulten) en als weg waarlangs reclame gemaakt en productinformatie gegeven wordt. Vanuit historisch perspectief kunnen we stellen dat de introductie van de televisie voor veel sociale veranderingen heeft gezorgd. Voor veel mensen was de televisie de belangrijkste informatiebron. De televisie veranderde ons denkpatroon doordat het ons leerde veel informatie in kleine brokjes snel achter elkaar te verwerken. Het introduceerde een aanbodgestuurde informatievoorziening (push). Kijkers worden via hun toestel gevoerd met informatie in tegenstelling tot zelf, actief verzamelen van informatie uit teksten en gesprekken (pull). Deze adaptatie aan de technologie is een proces dat continu en vrijwel ongemerkt plaatsvindt. Het wordt geïncorporeerd in het denken en handelen van de mens, zowel op individueel als op collectief niveau en uiteindelijk in een samenleving als geheel. Deze lijn van ontwikkeling is versterkt voortgezet met de komst van het internet. Maar wie of wat is hierin bepalend? Kiezen wij zelf of worden wij door de technologie bepaald? Technologische ontwikkelingen kunnen misschien worden beïnvloed, maar door de onvoorspelbaarheid van de effecten kunnen zij slechts met mate worden gestuurd. Als dit technologisch deterministische standpunt juist is en de techniek zijn eigen gang gaat, dan betekent dit een fundamentele aantasting van de vrijheid en de autonomie van de burger. Een andere zienswijze benadrukt dat technologieontwikkeling in de eerste plaats een sociaal proces is en informatietechnologie bij uitstek een sociale technologie. Invloed van internet op leven en werk; de paradox 85

10 In plaats van determinisme kan men beter spreken van domesticatie van de technologie, de toe-eigening en betekenisverlening van technologie door gebruikers ervan. Domesticatie is een proces van geleidelijke integratie in alledaagse praktijken, waarbij vooral sociale en culturele processen bepalend zijn voor het succes. Computers werden pas echt gedomesticeerd toen we ermee konden gaan communiceren. Succesvolle domesticatie leidt tot vervlechten van de technologie met alledaagse routines. En vervolgens zie je hoe het gedrag van gebruikers zelf eveneens van karakter verandert. Onderstroom van internet Internet voegt een aantal zaken toe die onmiskenbaar bijdragen aan een prettig en zinvol leven, maar heeft ook een aantal zaken weggenomen die het leven de moeite waard maken. Het internet heeft mogelijkheden voor degenen die mee kunnen komen (er zit een onderstroom ingebakken van een hoge mate van dwingendheid). Is er nog wel ruimte om niet mee te doen? De wetenschap (biologie, geneeskunde, psychologie, sociologie, culturele antropologie) heeft aangetoond dat optimaal functioneren als individueel en autonoom mens aan bepaalde voorwaarden en wetmatigheden gebonden is. Internettechnologie ontwikkelt zich deels autonoom maar wordt in haar ontwikkeling ook sterk beïnvloed door de (gebruiks)voorkeuren van mensen. Hoewel de technologische ontwikkeling, waaronder informatietechnologie, een onvoorspelbaar verloop en niet voorziene uitkomsten kent, is er wat betreft het gebruik van de technologie samenhang met de voorwaarden en wetmatigheden waarbinnen mensen handelen. Daarbij is het tempo waarin de technologie verandert vele malen groter dan de snelheid waarmee (de biologisch bepaalde vermogens van) de menselijke soort veranderen. Zo zien we dus een continu evoluerende versmelting van technologische en sociale veranderingen. Dit is zichtbaar in de manier waarop de huidige internettechnologie inmiddels vrijwel elke denkbare vorm van sociale interactie ondersteunt. Voorbeelden zijn de zeer rumoerig verlopen Iraanse verkiezingen in 2009 en het etnische conflict tussen de Oeigoeren en de Han-Chinezen in de Chinese provincie Xinjiang waarbij Twitter en mobiele telefoon de betrokkenheid van de buitenwereld gestalte gaf. Maar een zichtbaarheid zien we ook in het nieuws indertijd over de ontdekking in de VS van een 29-jarige vrouw die vanaf haar 11e jaar slachtoffer is van een zedendelinquent. Wat maakt deze zaak anders dan die van Dutroux in België en Fritzl in 86 Weven en Waven. Op naar digitopia?

11 Oostenrijk? De man in kwestie kon het meisje in zijn achtertuin (schuurtjes, tenten) gevangen houden zonder dat buren het opmerkten, terwijl hij op internet bekend stond als zedendelinquent (moord, verkrachting) én een eigen blog bijhield ( Voices Revealed ). Hij droeg een elektronische enkelband en werd tweemaal per maand door de reclassering bezocht. Het artikel in de NRC dat de situatie beschrijft en analyseert refereert aan het boek Bowling Alone (2000) van Robert Putnam die de VS beschrijft als een land waarin mensen uren achter de televisie en computer doorbrengen, maar nauwelijks nog deelnemen aan de (reële) gemeenschap. Ook buren kennen elkaar amper. 3 Menko leeft voort Met onze vergelijkende schetsen van Menko en de bancaire processen wierpen wij een blik op de recente tijdas. We belichtten de invloed van technologie op leven en werk van mensen, in het bijzonder de invloed van internettechnologie. We gebruikten licht dat gefilterd was door de denkbeelden van Darwin. De uiterlijke verschijningsvormen van het menselijke bestaan zijn veranderd. Dat geldt veel minder voor wat mensen primair drijft en wat werken en leven voor mensen waardevol maakt. Ook al ziet de wereld er heel anders uit, in de kern streven we nog steeds naar een beter (over)leven. En willen wij zin geven en ons verbinden aan de context van leven en werk. Hoewel N.J. Menko NV niet meer bestaat, zien we door het internet dat het tijdsbeeld van toen in het heden nog steeds tot de verbeelding spreekt van oud-werknemers van Menko en hun (klein)kinderen. Op enkele internetfora, gelieerd aan de oude textielfabrieken, zoeken mensen naar een teken van leven van toen of naar gezamenlijke herinneringen. Een voorbeeld hiervan is de notitie van een oud-werknemer op de reactiepagina van zo n site: Dag mensen, wat mooi dat er een zite is over de Menko en Spinnerij Roombeek. Ik heb daar tot 1969 met veel plezier gewerkt in het onderhoud. Wat zou het mooi zijn als er oud- collega s van me zouden reageren. Ik denk nog vaak aan die tijd. De invloed van internet heeft de context en de waarde voor mensen van N.J. Menko NV uit het verleden naar het heden gebracht. De sociale interactieprocessen van toen zijn weliswaar verleden tijd, maar door het internet is de betekenis ervan voor hun levens in een nieuwe vorm teruggekeerd. Hoe blikt de huidige, jonge werknemer terug over 40 jaar op zijn arbeidsleven? 3 Amerika heeft nu zijn eigen Dutroux, NRC 1 september Invloed van internet op leven en werk; de paradox 87

12 Weven en Waven. Op naar digitopia? Een merkwaardige titel wellicht voor een verzameling artikelen die over het internet gaat en de golven die over ons heen komen. Bij het lezen van het boek wordt het u duidelijk waarom we deze twee begrippen hebben gekozen. Oude patronen en verbanden verdwijnen of duiken soms ergens anders weer op. Nieuwe patronen ontstaan schijnbaar moeiteloos. Er is veel deining en er zijn weinig boeien om richting te geven. Dit boek, een bundel met samenhangende bijdragen, is het resultaat van een samenwerking tussen het lectoraat Digital World van Hogeschool INHolland en O&i. De schrijvers leggen de verbinding tussen een technologische ontwikkeling, die fascinerend en soms beklemmend is, en de inrichting van bedrijven in verschillende branches. Een digitale wereld die de manager van vandaag wel kent, maar niet altijd begrijpt. Door als lectoraat en O&i samen te werken, kunnen we de digitale wereld vanuit verschillende gezichtspunten, zoals onderzoek en praktijk, processen en gedrag, individu, bedrijf en samenleving, belichten. Vanuit die gezichtspunten laten we zien waar wij elkaar ontmoeten, wat die ontmoeting ons brengt en hoe we visie en praktijk verbinden. Frans van der Reep Lectoraat Digital World Hogeschool INHolland Rotterdam Dirk de Wit O&i Utrecht