Dikkertje Dap MTO NL-Eyes Haarlem, 21 november Drs. A. Luiten

Transcriptie

1 Dikkertje Dap MTO 2017 Drs. A. Luiten NL-Eyes Haarlem, 21 november 2017 NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc 21 november 2017

2 INHOUDSOPGAVE INLEIDING Opbouw rapport Werkwijze onderzoek Respons... 4 Korte Samenvatting op hoofdlijnen... 4 Benchmark Kinderopvang... 5 Bijlage: uitleg NPS score NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina 2 21 november 2017

3 INLEIDING In opdracht van Dikkertje Dap is een MTO (medewerkerstevredenheidsonderzoek) uitgevoerd, waarvan dit rapport de eindrapportage is. De resultaten van het MTO zijn ook verwerkt in de Benchmark Kinderopvang zodat vergelijking met andere instellingen en de resultaten uit 2014 mogelijk is. 1.1 OPBOUW RAPPORT Het rapport is als volgt opgebouwd. Na enkele inleidende opmerkingen over het onderzoek in dit hoofdstuk, volgt een korte samenvatting van de resultaten op hoofdlijnen van de meest in het oog springende resultaten. Daarna worden onder het kopje Benchmark Kinderopvang de prestaties van Dikkertje Dap vergeleken met de resultaten van het onderzoek uit 2014 en afgezet tegen de andere organisaties die in de afgelopen 3 jaar hun medewerkers bij ons hebben laten ondervragen. Hiermee is met één oogopslag duidelijk op welke onderdelen Dikkertje Dap het beter dan wel slechter doet dan de landelijke benchmark. De verschillen zijn aangegeven met + en -. Deze werden toegekend op basis van een afwijking ten opzichte van het totaal gemiddelde, maar die verschillen hoeven niet per se statistisch significant te zijn. De overzichten zijn bedoeld als een indicatie van de verschillen. Separaat is een tabellenrapport opgeleverd waarin alle resultaten uit het onderzoek zijn weergegeven. In het tabellenrapport treft u alle tabellen voor de onderzochte opvangvormen. Het stramien is daarbij steeds gelijk: per cluster (bv. openingstijden ) treft u eerst een tabel met de verdeling van de oordelen voor de verschillende onderdelen in dat cluster, vervolgens treft u een grafische weergave van het totaaloordeel voor het cluster aan. Dan volgt een overzicht van gemiddelden en spreiding per vraagitem. Tenslotte volgt een tabel waarin de verschillende items worden uitgesplitst naar een aantal achtergrond variabelen als locatie, functie e.d. De verbale uitingen zijn hiertoe omgezet naar cijfers volgens de volgende formule: Zeer slecht = 3 / Slecht = 4 / Niet voldoende = 5 / Voldoende = 6 / Ruim voldoende = 7 / Goed = 8 / Zeer goed = WERKWIJZE ONDERZOEK Het MTO is online uitgevoerd middels directe verzending via . De vragenlijsten zijn op 9 oktober uitgezet onder alle 36 medewerkers van Dikkertje Dap. Deze zijn door NL-Eyes rechtstreeks via een aangeschreven. Non- respondenten in deze groep ontvingen tot 2 maal toe een gerichte reminder. Het veldwerk werd 6 november 2017 afgesloten. NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina 3 21 november 2017

4 1.3 RESPONS In totaal respondeerden 30 medewerkers (waarvan 3 de lijst niet geheel invulden). De bruto respons is met 83% goed te noemen en is exact gelijk aan die van De resultaten geven een betrouwbaar en representatief beeld van de opvattingen van alle medewerkers van Dikkertje Dap. KORTE SAMENVATTING OP HOOFDLIJNEN In 2014 bleek Dikkertje Dap over de gehele linie de best scorende organisatie in de benchmark te zijn als het gaat om de medewerker tevredenheid. Vooral de zeer hoge cijfers die men gaf voor de organisatieonderdelen vielen op; die cijfers lagen een vol tot anderhalf punt hoger dan de toenmalige benchmark. Ook nu -in scoort Dikkertje Dap weer bijzonder goed. Weliswaar ligt het cijfer voor Dikkertje Dap met een 8,2 een half punt lager dan in 2014 maar alweer gaat Dikkertje Dap fier aan kop in de benchmark. Sterkste stijger is de tevredenheid over de carrière en groeimogelijkheden; die gaat van een 6,9 naar een 7,9; de hoogste score in de benchmark, we zien dit ook terug komen in de sterk gestegen waardering voor de opleidingsmogelijkheden in het cluster personeelsbeleid (van een 6,7 naar een 8). Op bijna alle clusters scoort Dikkertje Dap weer als beste. Op de organisatieonderdelen, met name de strategie en beleid en de interne communicatie en de organisatiecultuur zien we wel wat minder hoge cijfers dan de - extreem- hoge rapportcijfers die in 2014 werden afgegeven. De cijfers voor de direct leidinggevende liggen nog steeds boven de bm, maar zijn wel wat gedaald; vooral op de items de manier van leidinggeven, nakomen van afspraken en besluitvaardigheid zien we cijfers die ruim een half punt lager liggen dan in 2014 en niet veel afwijken van de benchmark. De werkdruk is nog steeds lager dan landelijk. In 2014 klaagde niemand over te hoge werkdruk, nu is dat 18% (benchmark 39%). De werkdruk is ongelijk verdeeld; vooral PSZ medewerkers klagen over te hoge werkdruk. Agressie van kinderen en ouders, fysieke en lichamelijke belasting, pesten en intimidatie door collega s; op al deze onderdelen zien we wederom cijfers die beduidend beter zijn dan de benchmark. Bijna alle medewerkers zijn van mening dat Dikkertje Dap succesvol en klantgericht is en zich positief onderscheidt van andere kinderopvangorganisaties. Het vertrouwen in de leiding is nagenoeg maximaal en bijna iedereen is er dan ook bijzonder trots op om te werken voor Dikkertje Dap. Dit keer zijn de groepen ook iets groter, zodat- met de nodige armslag- gekeken kan worden naar verschillen tussen groepen medewerkers. Dan zien we dat bij BSO/ Peutergroep de Wegwijzer en bij PSZ medewerkers in het algemeen de tevredenheid over de gehele linie minder groot is. de NPS is in de laatste groep zelfs negatief, vooral de (interne) communicatie moet het bij hen ontgelden. Naar ons idee vereist deze groep speciale aandacht van het management. Over het algemeen wordt de interne communicatie ook relatief vaak bij de open vraag als verbeterpunt genoemd. NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina 4 21 november 2017

5 BENCHMARK KINDEROPVANG In dit hoofdstuk zijn de gemiddelde resultaten van Dikkertje Dap afgezet tegen het gemiddelde van de andere instellingen die in de afgelopen 3 jaar (vanaf eind 2014) onderzoek hebben afgenomen. De verschillen zijn in gewaardeerd met een + als het cijfer van Dikkertje Dap in het bovenste kwartiel van de benchmark scoort; dus tot de top 25% behoort. De kwalificatie Beste wordt gegeven als de organisatie de hoogste score van alle in de benchmark opgenomen organisaties heeft. Een - kreeg Dikkertje Dap als het cijfer van Dikkertje Dap in het laagste kwartiel van de benchmark scoort; dus tot de laagste 25% behoort. De kwalificatie Slechtste wordt gegeven als de organisatie de laagste score van alle in de benchmark opgenomen organisaties heeft. Indien de organisatie een score heeft die ligt tussen de laagste 25% en hoogste 25% staat er niets vermeld. In de laatste 5 kolommen treft u de resultaten voor de benchmark aan. NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina 5 21 november 2017

6 MBTO Overzicht totaal cijfers Dikkertje Dap 2014 Dikkertje Dap 2017 Rapportcijfer arbeidsomstandigheden 7,7 BESTE 8,0 6,3 6,8 7,1 7,3 8,0 Rapportcijfer arbeidsvoorwaarden 7,2 BESTE 7,5 6,3 6,5 6,7 7,1 7,5 Rapportcijfer groeimogelijkheden 6,9 BESTE 7,9 5,6 6,1 6,4 6,7 7,9 Rapportcijfer uitdaging en afwisseling 8,0 BESTE 8,0 6,4 7,0 7,2 7,4 8,0 Rapportcijfer persoonlijk functioneren 7,6 BESTE 7,7 6,3 6,6 6,8 7,0 7,7 Rapportcijfer beleid van de vestiging 7,6 BESTE 7,6 5,6 6,5 6,8 7,1 7,6 Rapportcijfer werksfeer 8,2 BESTE 8,5 6,8 7,3 7,7 7,9 8,5 Rapportcijfer direct leidinggevende 8,1 + 7,9 5,8 6,9 7,2 7,6 8,3 Rapportcijfer functioneren van het team 8,1 BESTE 8,0 6,3 7,0 7,3 7,4 8,0 Rapportcijfer strategie en beleid organisatie 8,2 BESTE 7,6 6,1 6,4 6,9 7,2 7,6 Rapportcijfer personeelsbeleid 7,9 BESTE 7,7 5,6 6,2 6,6 6,9 7,7 Rapportcijfer organisatiestructuur 8,3 BESTE 7,9 6,2 6,6 6,9 7,3 7,9 Rapportcijfer organisatiecultuur 8,7 BESTE 8,2 6,1 6,8 7,0 7,5 8,2 Rapportcijfer interne communicatie 8,0 + 7,3 5,7 6,2 6,5 6,8 7,3 Rapportcijfer externe communicatie 8,2 BESTE 7,8 6,1 6,3 6,9 7,2 7,8 NPS Rapportcijfer werkgever 8,7 BESTE 8,2 6,2 7,1 7,4 7,7 8,2 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina 6 21 november 2017

7 MBTO Oordelen op aspecten Deel I Uw functie Arbeidsomstandigheden Dikkertje Dap 2014 Dikkertje Dap 2017 Werktijden 7,8 + 7,5 6,5 7,0 7,2 7,4 7,7 De hoeveelheid en kwaliteit van de middelen om mijn werk goed te kunnen doen 7,6 BESTE 7,6 6,1 6,4 6,8 7,1 7,6 De mogelijkheden om meer, minder of flexibel te gaan werken 7,5 BESTE 7,7 4,8 6,5 6,6 6,8 7,7 De aansluiting van de inroostering op mijn persoonlijke wensen 7,8 BESTE 7,8 5,2 6,9 7,0 7,2 7,8 De planning van vakantie- en compensatiedagen 7,9 BESTE 7,7 6,0 6,7 6,9 7,3 7,7 De veiligheidsomstandigheden van mijn werkplek 8,0 + 7,7 5,9 6,5 7,2 7,4 7,8 De gezondheidsomstandigheden van mijn werkplek (droge/vochtige lucht, tocht, temperatuur e.d.) 7,0 BESTE 7,0 5,4 6,0 6,2 6,6 7,0 Arbeidsvoorwaarden Salaris 7,1 BESTE 7,0 6,1 6,3 6,5 6,7 7,0 Salarisperspectieven 7,2 BESTE 6,9 5,4 5,9 6,0 6,3 6,9 Vakantiedagen en verlofregeling 7,8 BESTE 7,5 5,9 6,7 6,8 7,0 7,5 Reiskostenvergoeding 6,9 BESTE 7,2 4,8 5,3 5,9 6,7 7,2 Overige secundaire arbeidsvoorwaarden 7,4 BESTE 7,4 5,8 6,2 6,5 6,8 7,4 Pensioenvoorziening 7,5 BESTE 7,3 6,2 6,4 6,5 6,8 7,3 Groeimogelijkheden De kansen die geboden worden voor opleiding en training 7,1 BESTE 7,9 5,5 6,2 6,5 6,8 7,9 De kans die geboden wordt om me te ontplooien in het bedrijf 7,4 BESTE 7,8 5,7 6,1 6,4 6,7 7,8 De mogelijkheid hoger op te komen 6,7 BESTE 7,3 5,0 5,5 5,7 5,9 7,3 Uitdaging en afwisseling De mate van eigen verantwoordelijkheid die ik heb in mijn werk 8,2 BESTE 8,1 6,6 7,3 7,4 7,6 8,1 De uitdaging in mijn functie 8,0 BESTE 7,7 6,5 6,8 7,1 7,3 7,7 De afwisseling in de werkzaamheden 8,0 BESTE 7,8 6,4 6,8 7,1 7,3 7,8 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case De mate waarin mijn werk aansluit bij mijn capaciteiten 7,8 BESTE 7,8 6,3 6,8 7,0 7,1 7,8 De mate waarin de functie- en taakbeschrijving overeenkomen met de dagelijkse werkzaamheden 7,9 BESTE 7,9 6,0 6,5 6,6 7,2 7,9 De ruimte die er is voor het uitvoeren van eigen ideeën 8,2 BESTE 8,1 5,9 6,8 7,0 7,2 8,1 Persoonlijk functioneren De tijd en gelegenheid die ik krijg om mijn werk goed te doen 7,1 BESTE 7,1 5,6 6,0 6,3 6,5 7,1 De mate waarin ik mijn werk zelf kan indelen 7,5 BESTE 7,3 5,9 6,5 6,7 7,0 7,3 NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina 7 21 november 2017

8 Totaal Dikkertje Dap 8,0 7,5 7,9 8,0 7,7 Locatie BSO/ Peutergroep de Wegwijzer 7,6 7,0 6,8 7,6 7,2 Dikkertje Dap 8,0 7,7 7,9 7,9 7,7 overige 8,3 7,3 8,6 8,7 7,9 Functie Pedagogisch medewerker KDV 8,2 7,5 8,2 8,1 7,5 Pedagogisch medewerker BSO 8,2 7,2 8,0 8,8 8,2 Pedagogisch medewerker PSZ 7,0 7,0 6,7 7,0 6,7 Aantal jaren in dienst 0 of 1 jaar 8,2 7,5 7,8 8,2 7,6 2 jaar of langer 7,9 7,5 7,9 7,9 7,7 Leeftijd tot en met 25 jaar 8,0 7,6 8,0 8,2 7,9 26 tot en met 35 jaar 8,4 7,7 8,2 8,6 8,0 36 jaar of ouder 7,4 7,0 7,1 7,1 6,7 Contract Vast contract 8,0 7,6 8,0 8,0 7,8 Anders 8,0 7,2 7,6 8,1 7,3 Uren maximaal 24 uur per week 7,9 7,4 7,5 7,5 7, uur per week 8,0 7,1 8,0 8,6 7, uur per week 8,4 8,4 8,6 8,6 9,2 Invallen Maximaal een enkele keer 8,0 7,7 7,9 8,0 7,8 Regelmatig of vaak 8,0 7,0 7,9 8,4 7,4 Andere baan Ja 7,7 7,3 7,9 8,4 7,9 Nee 8,1 7,5 7,9 7,9 7,6 arbeidsomstandigheden arbeidsvoorwaarden groeimogelijkheden uitdaging persoonlijk functioneren NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina 8 21 november 2017

9 MBTO Dikkertje Dap 2014 Dikkertje Dap 2017 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case Deel II Uw team Beleid van de vestiging/ afdeling Doelen en plannen van de locatie of afdeling 7,7 BESTE 7,4 5,8 6,3 6,7 7,0 7,4 De betrokkenheid van medewerkers bij de plannen van de locatie of afdeling 7,8 BESTE 7,4 5,8 6,3 6,7 6,9 7,4 De wijze waarop overleg binnen de afdeling of locatie is geregeld 7,7 BESTE 7,3 6,0 6,4 6,7 6,9 7,3 De kwaliteit van de communicatie binnen de locatie of afdeling 7,6 + 7,1 5,7 6,2 6,5 6,9 7,3 Werksfeer en collega's De sfeer binnen de locatie of afdeling 8,2 BESTE 8,2 6,6 7,1 7,3 7,7 8,2 De sfeer binnen mijn eigen team en onder directe collega s 8,4 BESTE 8,4 7,0 7,5 7,8 7,9 8,4 De motivatie en werkhouding van mijn collega s 8,0 BESTE 8,0 6,4 7,1 7,4 7,6 8,0 De collegialiteit van de collega s 8,2 BESTE 8,3 6,7 7,4 7,6 7,8 8,3 Direct leidinggevende De manier van leidinggeven door mijn direct leidinggevende 8,0 + 7,4 5,6 6,7 6,9 7,3 7,9 De wijze waarop mijn leidinggevende mij weet te stimuleren en motiveren 7,8 + 7,5 5,6 6,5 6,8 7,3 7,8 De besluitvaardigheid van mijn leidinggevende 7,8 7,3 6,2 6,6 7,1 7,4 7,7 Nakomen van afspraken en uitvoeren van besluiten 7,5 7,0 5,9 6,7 6,9 7,3 7,8 De waardering die ik van mijn leidinggevende krijg voor mijn werk 8,0 + 7,7 5,3 6,7 7,0 7,3 7,9 De mate waarin ik bij de leidinggevende terecht kan met problemen op mijn werk 8,2 + 7,9 5,9 7,0 7,2 7,6 7,9 De begeleiding door mijn leidinggevende bij ziekte 8,1 BESTE 7,9 5,4 6,9 7,2 7,4 7,9 Teamfunctioneren De wijze van afstemmen en overdragen van informatie binnen het team 7,7 + 7,5 5,9 6,7 6,9 7,1 7,7 De ruimte die er is om mijn mening naar voren te kunnen brengen tijdens de teamvergaderingen 8,1 BESTE 8,0 6,8 7,1 7,3 7,5 8,0 De wijze waarop het team omgaat met problemen en conflicten 7,7 BESTE 7,8 5,9 6,7 6,9 7,1 7,8 De wijze waarop binnen het team beslissingen worden genomen 7,8 BESTE 7,7 6,2 6,6 6,9 7,2 7,7 De ondersteuning aan nieuwe medewerkers in het team 8,0 BESTE 7,7 6,0 6,9 7,2 7,5 7,7 NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina 9 21 november 2017

10 Totaal Dikkertje Dap 7,6 8,5 7,9 8,0 BSO/ Peutergroep de Wegwijzer 7,3 8,3 6,8 7,8 Dikkertje Dap 7,8 8,6 8,2 8,4 Locatie overige 7,2 8,2 7,5 7,3 Pedagogisch medewerker KDV 7,7 8,7 8,1 8,2 Pedagogisch medewerker BSO 7,8 8,2 7,8 7,4 Functie Pedagogisch medewerker PSZ 7,0 7,6 6,6 8,0 0 of 1 jaar 7,4 8,5 7,9 7,9 Aantal jaren in dienst 2 jaar of langer 7,9 8,6 7,9 8,2 tot en met 25 jaar 7,6 8,5 8,1 8,0 26 tot en met 35 jaar 8,0 8,9 8,4 8,3 Leeftijd 36 jaar of ouder 7,0 8,0 6,7 7,8 Vast contract 7,9 8,6 8,0 8,3 Contract Anders 7,0 8,3 7,6 7,6 maximaal 24 uur per week 7,1 8,3 7,5 7, uur per week 7,6 8,1 7,6 7,7 Uren uur per week 9,0 9,6 9,2 9,4 Maximaal een enkele keer 7,9 8,5 8,0 8,3 Invallen Regelmatig of vaak 7,0 8,3 7,4 7,4 Ja 7,3 7,5 7,5 7,3 Andere baan Nee 7,7 8,8 8,0 8,2 beleid werksfeer leidinggevende teamfunctioneren NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina november 2017

11 MBTO Deel III De organisatie Strategie en beleid Dikkertje Dap 2014 Dikkertje Dap 2017 De missie en de visie van de organisatie 8,2 + 7,9 6,4 7,0 7,3 7,5 7,9 De wijze waarop medewerkers bij het formuleren van strategie en beleid worden betrokken 8,0 BESTE 7,4 5,6 6,1 6,4 6,9 7,4 Het pedagogisch beleid 8,1 BESTE 7,8 6,0 6,9 7,3 7,5 7,8 De mate waarin de organisatie realistische doelen stelt 7,9 BESTE 7,6 5,7 6,2 6,8 6,9 7,6 De besluitvaardigheid en daadkracht van directie/ MT 8,0 BESTE 7,5 6,0 6,3 6,7 7,0 7,5 De zorgvuldigheid waarmee het MT besluiten in de organisatie doorvoert 7,7 BESTE 7,4 5,7 5,9 6,6 6,8 7,4 De aandacht van de organisatie voor de kwaliteit van de dienstverlening aan ouders 8,1 BESTE 7,5 6,0 6,4 6,9 7,2 7,5 De wijze waarop de organisatie inspeelt op veranderingen in de omgeving 8,1 BESTE 7,6 6,2 6,3 6,8 7,1 7,6 De wijze waarop de organisatie omgaat met tegenvallers, crisis 8,0 BESTE 7,4 5,8 6,3 6,8 7,1 7,4 Personeelsbeleid Aandacht voor Arbo-omstandigheden: de gezondheid, veiligheid en welzijn op mijn werk 7,9 BESTE 7,4 5,3 6,0 6,5 7,0 7,4 De aandacht voor het welzijn van het personeel 8,2 BESTE 7,6 5,8 6,0 6,3 6,8 7,6 Het beleid met betrekking tot invallen op andere locaties 7,8 BESTE 7,7 5,4 6,2 6,4 6,8 7,7 Opleidingsprogramma en opleidingsmogelijkheden 6,7 BESTE 8,0 5,8 6,2 6,4 6,9 8,0 Begeleiding bij ziekte 7,7 BESTE 7,6 5,6 6,3 6,6 6,8 7,6 De betrokkenheid van medewerkers bij werving en selectie van toekomstige directe collega s 8,0 BESTE 8,0 5,3 6,0 6,4 6,6 8,0 Aandacht voor (voorkomen van) pesten en intimidatie op de werkvloer 8,1 BESTE 7,5 5,8 6,1 6,6 6,9 7,5 De mate waarin ik bij personeelszaken, bedrijfsmaatschappelijk werk of vertrouwenspersoon terecht kan met eventuele problemen 8,1 + 7,4 5,5 6,4 6,7 7,0 7,5 Het geven van gelijke kansen op promotie of andere functies 7,4 BESTE 7,1 5,4 5,8 6,1 6,4 7,1 Communicatie De kwaliteit van communicatie tussen kantoor en de locaties 7,7 BESTE 7,1 5,6 6,0 6,2 6,6 7,1 De schriftelijke communicatie binnen de organisatie 7,5 BESTE 7,2 5,7 6,3 6,7 6,9 7,2 De mondelinge communicatie binnen de organisatie 7,7 BESTE 7,2 5,3 6,1 6,3 6,7 7,2 De informatie over de prestaties van de organisatie 7,7 BESTE 7,5 5,7 6,1 6,4 6,8 7,5 De wijze waarop de organisatie zich naar buiten presenteert 8,3 BESTE 8,0 5,9 6,3 6,8 7,2 8,0 De kwaliteit van de communicatie met de ouders 7,8 BESTE 7,7 6,1 6,4 6,9 7,1 7,7 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina november 2017

12 Totaal Dikkertje Dap 7,6 7,7 7,9 8,2 7,3 7,8 8,2 52 BSO/ Peutergroep de Wegwijzer 7,3 7,0 7,0 8,0 7,3 7,3 7,3 25 Dikkertje Dap 7,8 7,9 7,9 8,1 7,3 7,8 8,4 47 Locatie overige 7,5 7,8 8,3 8,5 7,2 8,0 8,5 83 Pedagogisch medewerker KDV 7,8 7,9 8,2 8,4 7,5 8,0 8,5 62 Pedagogisch medewerker BSO 7,8 8,0 8,4 8,6 7,8 8,0 8,2 80 Functie Pedagogisch medewerker PSZ 6,8 6,6 6,6 7,0 6,4 7,0 7, of 1 jaar 7,6 8,1 8,1 8,5 7,9 8,2 8,5 82 Aantal jaren in dienst 2 jaar of langer 7,7 7,5 7,7 8,0 7,0 7,5 8,1 27 tot en met 25 jaar 7,7 7,8 8,1 8,2 7,1 7,7 8, tot en met 35 jaar 8,1 8,3 8,5 8,9 8,0 8,4 8,6 38 Leeftijd 36 jaar of ouder 6,8 6,8 6,7 7,3 6,6 7,2 7,5 17 Vast contract 7,8 7,7 7,9 8,1 7,2 7,7 8,3 39 Contract Anders 7,3 7,8 7,9 8,3 7,6 8,0 8,1 78 maximaal 24 uur per week 7,3 7,3 7,5 7,9 6,9 7,7 7, uur per week 7,6 7,8 8,1 8,1 7,3 7,6 8,3 67 Uren uur per week 8,6 8,8 8,6 9,0 8,2 8,4 9,0 40 Maximaal een enkele keer 7,8 7,7 7,9 8,1 7,2 7,7 8,3 42 Invallen Regelmatig of vaak 7,3 7,7 7,9 8,4 7,7 8,0 8,0 71 Ja 7,2 7,2 7,7 7,5 6,8 7,0 7,5 33 Andere baan Nee 7,8 7,9 8,0 8,4 7,4 8,0 8,4 57 strategie en beleid personeelsbeleid organisatiestructuur organisatiecultuur intern communicatiebeleid extern communicatiebeleid Totaalcijfer organisatie NPS NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina november 2017

13 UITLEG NPS SCORE Sinds kort maken we in plaats van de ambassadeursvraag gebruik van de NPS score. De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantenloyaliteit te meten. Hoe werkt het? De Net Promoter Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd en inmiddels door veel bedrijven wordt gehanteerd (waarmee dus een soort standaard ontwikkeld is). De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega s, familie, ) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen. Concreet werd aan de respondenten de volgende vraag gesteld: In welke mate zou u een goede vriend(in) die in de kinderopvang wil werken deze werkgever aanraden? Hierop kon een antwoord gegeven worden op een 11-puntschaal, gaande van 0 (zeker niet) tot 10 (zeker wel). Berekening Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promoter vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen: Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert. Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd. NL-Eyes / Rapport Dikkertje Dap MBTO 2017.doc Pagina november 2017