Jaaroverzicht Krediet in menselijk perspectief

Transcriptie

1 Jaaroverzicht 2010 Krediet in menselijk perspectief

2 Jaaroverzicht 2010 Voorwoord: de mens staat centraal 3 Inzicht voor klant en consument 4 Kerncijfers 6 De klant centraal 8 Voortdurend verbeteren 9 De kracht van BKR: betrouwbare en objectieve informatie 10 Digitaler, dus makkelijker 14 Toekomstvaste infrastructuur 14 Transparant, ook met cijfers 15 Geografische spreiding 16 Persoonlijk leed voorkomen 16 Adviesrapporten 16 Interne ontwikkelingen 17 Bestuursmodel vernieuwd 18 In vertrouwde handen 19 C o l o f o n Grafische vormgeving Puntwee, Elst Fotografie Paul Lagro Fotografie, Oosterbeek istockphoto Druk Spijker Drukkerij, Buren Teksten BKR en Tekstschrijvers.nl, Rotterdam en Nijmegen Deze publicatie is zuiver informatief. Er kunnen geen rechten aan worden ontleend. Met vragen over deze brochure kunt u terecht bij de afdeling Communicatie: B K R J A A R O V E R Z I C H T

3 voorwoord De mens staat centraal Krediet in menselijk perspectief is het thema van ons jaaroverzicht Bij financiële dienstverlening gaat het niet alleen over cijfers, maar vooral over de mensen achter die cijfers. Hoe je het wendt of keert; de consument hoort centraal te staan. Om eerlijk te zijn, denk ik dat BKR de afgelopen jaren vooral op de interne bedrijfsvoering heeft gefocust. Natuurlijk hebben we onze klanten (deelnemers en afnemers) en consumenten voldoende dienstverlening geboden. Maar toch knaagt de vraag of we vooral de consument wel voldoende aandacht hebben gegeven in termen van service en gemak. Ik zou dit niet durven schrijven als we niet vorig jaar al een forse koerswijziging hadden ingezet. En gelukkig zijn veel zaken binnen onze organisatie daadwerkelijk veranderd. Dit veranderingsproces is ingezet en mogelijk gemaakt door onze medewerkers. Ook op deze plaats wil ik hen daarom bedanken voor hun loyaliteit en flexibiliteit. Dankbaar ben ik ook voor de uitstekende band die BKR met haar klanten heeft. In 2010 bleek dit onder andere uit de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. We kregen hiervoor zelfs een nominatie. En ook dat motiveert om nog harder aan verbeteringen te werken. Een domper die ik niet onbenoemd wil laten, is het vertrek van onze telecomklanten. Vervelend natuurlijk voor BKR en andere klanten, maar vooral een tegenslag in het terugdringen van de almaar toenemende schuldenproblematiek. De mens centraal geldt in hoge mate voor onze activiteiten richting consument en maatschappij. In 2010 zijn we actief gaan communiceren over onze kredietstatistieken en dat blijven we doen. Vanuit ons maatschappelijke doel om de schuldenproblematiek terug te dringen, is het van groot belang om onze feiten en inzichten breed te delen. Vooruitkijkend naar 2011 gaan we het consumenteninzicht vergroten met Mijn BKR. Ons doel is iedereen via internet inzage te bieden in zijn of haar persoonlijke gegevens bij BKR. De mens daadwerkelijk centraal stellen en inzicht bieden, zijn de ingrediënten om invulling te geven aan onze missie: overkreditering bij de consument en financiële risico s voor onze klanten beperken. Twee memorabele momenten in 2010 waren wat mij betreft de eerste BKR Deelnemerdag en de livegang van BKR Online. In oktober ontmoetten we vele klanten persoonlijk (de mens achter de cijfers!). En met BKR Online hebben we een flinke inhaalslag gemaakt. Ook hiervoor ontvingen we overigens een nominatie voor de meest klantgerichte applicatie van Iets om trots op te zijn. Tiel, 27 april 2011 Peter W. van den Bosch Algemeen directeur BKR JAAROVERZICHT

4 Inzicht voor klant en consument Bij BKR aangesloten organisaties registreren afgesloten kredietcontracten in het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI). Per 1 januari 2011 stonden hierin 9,2 miljoen consumenten. Ruim 93% van deze consumenten is positief geregistreerd. Dat betekent dat zij een kredietverplichting zijn aangegaan en de hieruit voortvloeiende betalingsverplichtingen keurig nakomen. Dat schept vertrouwen tussen financiële dienstverlener en consument. Klanten BKR is in 1965 opgericht door het financiële bedrijfsleven. De stijgende welvaart en toenemende kredietverlening maakten het noodzakelijk om kredieten te gaan registreren. Met als doel het voorkomen van overkreditering bij consumenten. Financiële dienstverleners hebben een wettelijke zorgplicht. Voordat zij een krediet verstrekken, moeten zij bij BKR toetsen welke financiële verplichtingen er in het CKI vermeld staan. Onder andere op basis van deze gegevens bepaalt de financiële dienstverlener of het verantwoord is het gevraagde krediet te verstrekken. consumenten Consumenten kunnen bij BKR hun eigen gegevens inzien door bij de bank een inzageformulier in te vullen. Na betaling van 4,95 ontvangen zij hun gegevens per post thuis. Om het inzicht voor de consument te vergroten, start BKR begin 2011 met een project om consumenten digitaal inzage te laten doen. Met als uiteindelijke doel: online inzage via internet vanuit huis mogelijk maken. Helaas mag BKR (nog) geen gebruikmaken van het burgerservicenummer en DigiD. Dit bemoeilijkt het proces om online inzage veilig en klantvriendelijk te realiseren. Met de proef verkennen we alle mogelijkheden. Geschillencommissie Als blijkt dat consumenten onterecht of onjuist in CKI geregistreerd staan, kunnen ze dit laten aanpassen door de kredietverstrekker. Levert dit problemen op, dan kunnen zij een klacht indienen bij een onafhankelijke geschillencommissie. De leden van deze commissie worden benoemd door de rechtbank Amsterdam. In 2010 heeft de geschillencommissie dertien keer een bindend advies uitgesproken. Deze uitspraken zijn gepubliceerd op Maatschappelijk betrokken Uit onze database zijn veel maatschappelijk relevante gegevens te herleiden. Wij noemen dat kredietstatistieken. Het afgelopen jaar hebben we deze voor het eerst gecommuniceerd via persberichten. Bovendien hebben we diverse rapporten samengesteld. Wij willen hiermee onze maatschappelijke rol meer invulling geven en het ontstaan van problematische schulden voorkomen. educatie BKR geeft regelmatig presentaties op hbo- en mboscholen. Bovendien sponsoren we verschillende educatieve projecten. Zo hebben we in 2010 een bijdrage geleverd aan De Geldkoffer, een lespakket voor leerlingen uit groep 7 en 8 van het basisonderwijs. Daarnaast sponsort BKR dit jaar het toneelstuk Uitverkocht, gemaakt door KlasseKunst in samenwerking met het Nibud en gericht op scholieren. Onderwerpen die in het toneelstuk aan bod komen, zijn: geld, schulden, sparen, vaste lasten en lenen. Het doel: jongeren leren bewust om te gaan met geld en voorkomen dat zij schulden maken.. Stakeholders Er zijn veel andere organisaties direct of indirect bij onze dienstverlening betrokken. Zo hebben we, naast de contacten met onze klanten, regelmatig overleg met koepelorganisaties, toezichthouders en de overheid. Uiteraard zijn er ook contacten met consumenten- 4 BKR JAAROVERZICHT 2010

5 Door mijn positieve registratie bij BKR kan ik online op afbetaling kopen

6 Jong geleerd is oud gedaan: BKR sponsort projecten waarbij scholieren leren omgaan met geld

7 organisaties en de Begeleidingscommissie Landelijk Informatiesysteem Schulden (LIS). Maar ook ons netwerk in het buitenland wordt steeds belangrijker. Al deze contacten leveren waardevolle informatie op, waardoor we onze klanten en consumenten steeds beter van dienst kunnen zijn. landelijk informatiesysteem Schulden In LIS willen de initiatiefnemers serieuze betalingsachterstanden op het gebied van huur, energie en sociale diensten vastleggen. BKR is de beoogde uitvoerder van het systeem en betreurt dat er ook in 2010 nog geen groen licht voor LIS is. Zoals ook in ons rapport Van schuldhulpverlening naar schuldpreventie staat beschreven, is BKR ervan overtuigd dat LIS een onmisbare schakel is om optimaal te kunnen werken aan schuldpreventie. De overheid is voorstander van LIS en er lijkt politiek draagvlak te zijn om LIS een wettelijke basis te geven. De participanten van lis - NVVK: vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren - Stichting Leger des Heils: welzijn- en gezondheidszorg - VNG: Vereniging Nederlandse Gemeenten - Aedes: vereniging van woningcorporaties - Energie-Nederland: vertegenwoordigt energieproducenten, -handelaren en leveringsbedrijven - Thuiswinkel.org - NVB: Nederlandse Vereniging van Banken - VFN: Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland Vooralsnog stemt het College bescherming persoonsgegevens echter niet in met het LIS-protocol. Het blijft een afweging tussen de privacybescherming van consumenten met achterstanden en de bescherming van diezelfde consumenten tegen overkreditering en individueel leed. NVB VFN NVVK DNB Bc* SFh Verbond van Verzekeraars Bc* eva Thuiswinkel. org Aanbieders mobiele telefonie** BC* Landelijk Informatiesysteem Schulden Vergadering van Aangeslotenen BKr Raad van Commissarissen ACCIS Consumentenorganisaties GeSchillencoMMiSSie BKr Autoriteit Financiële Markten Nibud Politiek * BC = Begeleidingscommissie College bescherming persoonsgegevens Ministeries ** De aanbieders van mobiele telefonie zijn per 1 januari 2011 gestopt. BKR JAAROVERZICHT

8 Kerncijfers In de onderstaande overzichten vindt u informatie die de ontwikke ling van BKR weergeeft. Zo ziet u de omvang van en het aantal informatieverstrekkingen uit het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI). Ook krijgt u inzicht in de ontwikkeling van het medewerkersbestand. De cijfers geven de stand weer op 31 december van het betreffende jaar. Informatieverstrekking aan klanten Aantal raadplegingen CKI (x1.000) Aantal raadplegingen facilitaire producten (x1.000) Aantal raadplegingen in VIS (x1.000) Gemiddeld tarief geautomatiseerd raadplegen CKI (e) ,4 0,3 0,2 0,37 0,33 0,31 0,30 0, , Informatieverstrekking aan consumenten Aantal inzages (x 1.000) 119,2 117,7 112,5 123,7 117,0 Tarief voor inzage ( ) 4,95 4,50 4,50 4,50 4,50 6 BKR JAAROVERZICHT 2010

9 >18 MILJOEN raadplegingen CKI >17,7miljoen geregistreerde kredieten in CKI Omvang CKI (x1.000) Aantal personen waarvan de gegevens zijn verwerkt in het bestand Totaal aantal kredieten Aantal beëindigde kredieten Aantal lopende kredieten Waarvan (%): Aflopend Doorlopend Overig Aflopende kredieten zijn kredieten met een vooraf vastgestelde einddatum. Doorlopende kredieten hebben deze niet. Onder Overig vallen kredieten die door hun kenmerken niet behoren tot aflopende of doorlopende kredieten, zoals een krediet bij een thuiswinkelorganisatie. De daling van het aantal personen in CKI werd veroorzaakt door de bestandsschoning per 31/12/2010 (vertrek telecom aanbieders). Medewerkers Gemiddeld aantal fte s 94,4 85,7 86,1 89,5 87,7 Ziekteverzuim (%) 3,9 5,7 7,1 3,9 5,5 fte staat voor fulltime-equivalent. Dit is het gemiddeld aantal medewerkers omgerekend naar fulltime arbeidsplaatsen. Op 31 december 2010 had BKR in totaal 115 medewerkers in dienst. De stijging van het aantal fte s geeft een vertekend beeld. In 2009 werden openstaande vacatures door ingehuurd personeel ingevuld. B K R J A A R O V E R Z I C H T

10 De klant centraal BKR investeert in de relatie met haar klanten en stakeholders en werkt continu aan het onderhouden en uitbouwen van haar relaties. Met als uiteindelijk doel de klanttevredenheid verder te laten stijgen. Onze accountmanagers zijn gekoppeld aan specifieke klantsegmenten zodat zij optimaal kunnen adviseren. In 2010 is Relatiemanagement kwantitatief en kwalitatief versterkt om meer bezoeken af te kunnen leggen en klantbehoeftes beter te kunnen identificeren. Zo voorzien we in een prettige, transparante en bestendige samenwerkingsvorm. Naast onze accountmanagers kunnen aangesloten organisaties terugvallen op onze binnendienstmedewerkers. Zij zijn telefonisch bereikbaar om eventuele problemen op te lossen. Meten en actie ondernemen In 2010 is met een onafhankelijk onderzoeksbureau een overeenkomst afgesloten om jaarlijks de klanttevredenheid te meten. Zo houden we de vinger aan de pols. Maar we pakken ook de verbeterpunten direct op en geven een duidelijke terugkoppeling op collectief en (indien noodzakelijk) op individueel niveau. Klantkennis ook aanwenden Met de informatie die we uit de contactmomenten en het klanttevredenheidsonderzoek verkrijgen, werken we voortdurend aan verbetering van onze dienstverlening en de ontwikkeling van gewenste aanvullende producten en diensten. Met een nieuw klantvolgsysteem hebben we een middel in handen om het klantbeeld optimaal vast te leggen, zodat we onze klanten adequater van dienst kunnen zijn. nieuwe producten De komende periode gaat BKR actief nieuwe produc ten ontwikkelen. Met het aantrekken van een productmanager begin 2010 zijn in de loop van het jaar de eerste stappen gezet op weg naar modernisering van het assortiment. Uiteraard vormen de klantbehoeftes ook hier het uitgangspunt. Enkele voorbeelden van waar we aan werken: de introductie van een nieuwe scorekaart en toevoeging van insolventie- en kadasterinformatie. Ook het prijsbeleid zal een vernieuwing ondergaan. 8

11 BKR beschermt de financiële dienstverlener én consument: een goede basis voor vertrouwen

12 Ruim 93% van de kredietnemers betaalt keurig op tijd

13 Voortdurend verbeteren In 2010 is veel aandacht besteed aan het (her)inrichten van een betrouwbare en klantgerichte bedrijfsvoering. BKR hanteert als strategische focus Operational Excellence, gericht op het blijven aanbieden van betrouwbare producten en diensten tegen realistische kosten. In de praktijk is het professionaliseren van de bedrijfsvoering vertaald in onder andere procesverbeteringen en correcte vastlegging van processen en werkinstructies. Kwaliteit en toegankelijkheid De kwaliteit van gegevens bepaalt in belangrijke mate de waarde van een database als CKI. Hoewel BKR alleen door klanten aangeleverde data vastlegt, bieden we, naast het beheer, ook toegevoegde waarde om de datakwaliteit te verbeteren. Onder andere door kwaliteitscontroles op aangeleverde data. Afgelopen jaar werd de afdeling Datakwaliteitsmanagement ingericht. Hier wordt actief gewerkt aan verbetering van de datakwaliteit. De komende periode zoeken we ook op dit gebied meer en meer de samenwerking met onze klanten. De toegankelijkheid van CKI is met de livegang van BKR Online aanmerkelijk verbeterd. Een belangrijke stap waar alle klanten baat bij hebben. Voor kleinere organisaties is met name de internetportal een grote vooruitgang. Voor de grotere klanten is de interface met BKR sterk verbeterd, met name op het vlak van gebruiksgemak en controleerbaarheid. optimalisatie betrouwbaarheid 2010 heeft verder in het teken gestaan van een aantal andere projecten en veranderinitiatieven als het gaat om verbetering van service en kwaliteit. Een voorbeeld: extra zekerheid van dienstverlening door een actueel en getest business continuity plan. Dit stelt het calamiteitenteam in noodgevallen in staat de uitgevallen CKI-dienstverlening van BKR vanaf een andere locatie zo snel mogelijk weer te activeren. nieuwe plannen Voor 2011 zijn er verregaande plannen om de service en kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. Een concreet voorbeeld op consumentengebied betreft het online inzichtelijk maken van de eigen gegevens via Mijn BKR. Er zal een koppeling tot stand komen met de Gemeentelijke Basisadministratie- Verstrekkingen (GBA-V). Dit levert minder fouten in persoonsgegevens op en onze klanten krijgen sneller de juiste gegevens te zien. BKR JAAROVERZICHT

14 De kracht van BKR: betrouwbare en objectieve informatie Het is onze missie om op objectieve wijze bij te dragen aan het beheersen van krediet- en frauderisico s. Daarom hebben wij ons gespecialiseerd in het ontwikkelen en beheren van grote databases met (privacy)gevoelige informatie. Wij doen dit zonder winstoogmerk voor onze klanten, consumenten en de maatschappij als geheel. Omdat BKR transparant werkt, zijn al onze producten en diensten gebaseerd op feitelijke informatie. De gegevens zijn dus altijd objectief en controleerbaar. Dat biedt zekerheid en vertrouwen voor klant en consument. Hieronder een overzicht van onze belangrijkste producten en diensten en het doel daarvan. Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI) CKI is een positief registratiesysteem met informatie over aangegane kredietcontracten en eventuele achterstanden daarop. Ruim 93% van de 9,2 miljoen geregistreerde personen komt zijn of haar betalingsverplichtingen na. Zij staan dus positief geregistreerd. Een beperkt deel (6,6%) heeft moeite met het nakomen van die verplichtingen. Hypotheekgegevens worden in CKI alleen in geval van een betalingsachterstand opgenomen (alleen negatieve registratie). In CKI registreren we persoons- en kredietgegevens. Denk hierbij aan het soort krediet, het kredietbedrag, de looptijd, de aflossingsdatum en eventuele betalingsachterstanden of bijzonderheden. Na beëindiging van het krediet blijven deze gegevens nog vijf jaar bewaard. Deze gegevens helpen onze klanten een verantwoorde afweging te maken als het gaat om kredietverstrekking. Feiten en cijfers In 2010 is CKI ruim 18 miljoen keer door onze klanten geraadpleegd. Dit is een teruggang van 6,8% ten opzichte van de 19,3 miljoen keer in In CKI stonden kredieten, waarvan meer dan 7 miljoen beëindigde contracten. Op 1 januari 2011 stonden in CKI de gegevens van ruim 9 miljoen kredietnemers. Een forse teruggang ten opzichte van Dit komt doordat de telecomaanbieders eind 2010 de samenwerking met BKR hebben beëindigd en deze contracten uit CKI zijn verwijderd. Monitoring en BKR Score Onze klanten willen risico s goed kunnen inschatten en beheersen. Monitoring en BKR Score-producten leveren hieraan een belangrijke bijdrage. Met Monitoring worden aangesloten organisaties dagelijks actief geïnformeerd over de gewijzigde situatie van hun klanten. De consument kan bijvoorbeeld een nieuwe overeenkomst zijn aangegaan of een betalingsachterstand hebben opgelopen. De BKR Score-producten zijn meer toekomstgericht. Zij bieden onze klanten inzicht in de hoogte van het risico op betalingsproblemen bij lopende of nieuwe overeenkomsten. Met BKR ScoreData leveren we op basis van ons bestand variabelen aan die de klant in een eigen scorekaart kan verwerken. Feiten en cijfers In 2010 hebben we ruim 3,5 miljoen Monitormeldingen verstrekt. Daarnaast hebben onze klanten meer dan 4,6 miljoen keer om een BKR Score verzocht: bijna 26% van alle raadplegingen in CKI ging gepaard met een BKR Score. 10 BKR JAAROVERZICHT 2010

15 BKR onderhoudt de fraudesystemen van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en de Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland (VFN). Het doel van deze zogenoemde facilitaire producten is in lijn met onze missie: frauderisico s beheersen. Externe Verwijzings Applicatie (EVA) Dit is het gezamenlijke fraudepreventiesysteem van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en de Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland (VFN). Met de informatie van EVA kunnen de leden nagaan of (rechts)personen een frauderisico vormen. >3,5 MILJOEN MONITORMELDINGEN >4,6 MILJOEN BKR SCORES VERSTREKT cki >18 MILJOEN RAADPLEGINGEN >9 MilJoen PerSonen MonitorinG BKr Score- ProDUcten eva >33,8 MILJOEN RAADPLEGINGEN lis in ontwikkeling 8 initiatiefnemers BKr SFh >3,4 MilJoen raadplegingen BKR JAAROVERZICHT

16 internationaal Het systeem geeft alleen aan of de getoetste (rechts-) persoon wel of niet in het fraudesysteem voorkomt. Daarnaast kunnen financiële instellingen checken of (nieuwe) klanten op sanctielijsten van de Europese Unie en de Amerikaanse overheid (OFAC) voorkomen. Deze informatie is van belang, omdat internationale regelgeving verbiedt zaken te doen met personen of organisaties die op deze lijsten voorkomen (in verband met terrorisme- en criminaliteitsbestrijding). rolverdeling De leden van EVA hebben het eigendom en beheer van de gegevens in handen. BKR vervult binnen EVA een faciliterende rol door kennis en infrastructuur beschikbaar te stellen voor het uitwisselen van gegevens tussen leden van de NVB en VFN. Zo dragen we ons steentje bij aan de (internationale) fraudebestrijding. Feiten en cijfers In 2010 waren er 33,8 miljoen raadplegingen van EVA, een stijging ten opzichte van de 31,8 miljoen in Stichting Fraudebestrijding Hypotheken (SFH) Ook voor SFH beheert BKR het fraudepreventiesysteem. Met dit systeem kunnen de bij SFH aangesloten hypotheekverstrekkers fraude en pogingen daartoe in een vroeg stadium signaleren en aan elkaar doorgeven. Zo wordt fraude bij hypotheekaanvragen voorkomen en blijven kosten (veroorzaakt door fraude) beperkt. Het SFH-systeem geeft alleen aan of de gegevens van de bevraagde persoon wel of niet in het systeem voorkomen. Het eigendom en beheer van de gegevens ligt bij SFH. De rol die BKR vervult, is gelijk aan die bij EVA. Feiten en cijfers In 2010 waren er ruim 3,4 miljoen raadplegingen van SFH, nagenoeg net zo veel als in

17 Straks kan iedereen zijn eigen registratie online inzien

18 BKR-registratie helpt de hypotheekverstrekker een goede afweging te maken

19 VIS >14,7 MILJOEN DOCuMENTEN GEREGISTREERD rijbewijzen 8,5 MilJoen GEGEVENS VANuIT 199 LANDEN visum % vng-kaart % 58% verblijfsvergunning % PaSPoorten 5,3 MilJoen 36% Verificatie Informatie Systemen (VIS) Zeker in een wereld die steeds virtueler wordt, is het belangrijk de juiste identiteit van personen vast te stellen. Het verschijnsel identiteitsfraude is in Nederland nog redelijk beperkt, maar steekt wel steeds vaker de kop op. De gevolgen in een voorkomend geval zijn voor consumenten vaak dramatisch. Met VIS informeert BKR het bedrijfsleven en publieke instellingen over gestolen, vermiste of om andere redenen ongeldig verklaarde identiteits- en reisdocumenten uit binnen- en buitenland. Met deze gegevens kunnen overheid en bedrijfsleven fraude met ongeldige documenten voorkomen. VIS is een 100% dochteronderneming van BKR. eenvoudig en snel VIS geeft binnen enkele seconden aan of het opgevraagde document wel of niet in de database voorkomt. De informatie uit VIS is afkomstig van drie bronleveranciers: - de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) - het agentschap Basisadministratie Persoonsgegevens en Reisdocumenten (BPR) - het Korps Landelijke Politiediensten (KLPD) Feiten en cijfers Het aantal raadplegingen in VIS in 2010 was (ten opzichte van in 2009). Dit is een daling van 3,4%. vis online Vanaf januari 2011 is VIS ook via een internetapplicatie te raadplegen. Het toetsen van documenten gaat zo sneller en eenvoudiger. Het komende jaar zullen we VIS verder ontwikkelen. Hiermee bieden we meer gemak en snelheid. BKR JAAROVERZICHT

20 Digitaler, dus makkelijker In 2010 werd BKR Online gerealiseerd: een modern platform waar onze klanten via internet kunnen registreren en toetsen. Met de nieuwe klantportal (zakelijk.bkr.nl) bieden we ook vernieuwde webservices en daarmee professionele en moderne dienstverlening. BKR Online vervangt enkele verouderde diensten zoals het faxtoetsen. voordelen Met BKR Online kunnen onze klanten overal en altijd veilig inloggen. Toetsuitslagen zijn nu completer. Waar eerder soms nog telefonisch contact voor aanvullende gegevens noodzakelijk was, ontvangen klanten nu volledige toetsuitslagen. Met het digitale platform is tevens afscheid genomen van veel papier. Toekomstvaste infrastructuur BKR heeft in 2010 de basis gelegd voor een toekomstvaste digitale infrastructuur. Veilige toegang via internet, schaalbaarheid (soepel meegroeien met de ontwikkelingen) en een zeer hoge beschikbaarheid zijn daarmee maximaal gewaarborgd. Handhaving van de continuïteit en de kwaliteit van de BKR dienstverlening en kostenbeheersing staan voorop. altijd beschikbaar Het functioneren van BKR is een basisvoorwaarde voor de financiële dienstverlening in Nederland. Dagelijks verzorgen we immers zo n krediet- en fraudetoetsingen! Zonder BKR geen kredietverstrekking. Daarmee wordt de lat voor onze beschikbaarheid absoluut hoog gelegd. Betrouwbare dienstverlening is voor BKR een must. Ook in 2010 is de beschikbaarheid van onze systemen weer bijzonder hoog geweest. CKI, VIS, EVA en SFH scoorden een gemiddelde beschikbaarheid van 99,775% (de norm is 99,5%). Ook de snelheid waarmee klanten konden toetsen, lag boven de norm. Het is voor ons een uitdaging om de hoge verwachtingen te blijven overtreffen

21 Transparant, ook met cijfers In 2010 is BKR gestart met het uitbrengen van een aantal kredietstatistieken. Maatschappelijk interessante cijfers werden met persberichten wereldkundig gemaakt. Zo geven we meer inzicht in onze gegevens. De ruime belangstelling van de media geeft aan dat deze informatie in een behoefte voorziet. Met onze objectieve cijfers voeden we zo de maatschappelijke discussie over schuldpreventie en leveren we een bijdrage aan het voorkomen van overkreditering bij consumenten. Betalingsgedrag nederlanders op kredietverplichtingen stabiliseert Het aantal bij BKR geregistreerde Nederlanders met een betalingsprobleem stabiliseert. Van de 11,8 miljoen kredietnemers heeft momenteel 6,6% moeite met het voldoen aan betalingsafspraken. Dat blijkt uit gegevens van BKR. Zo luidde het intro van het eerste persbericht over de CKI-cijfers (november 2010). het stapelrisico Ruim 6% van de bij BKR geregistreerde kredietnemers heeft actuele betalingsachterstanden. Onderstaande grafiek uit het persbericht van december 2010 laat zien dat er een duidelijk verband is tussen het aantal lopende contracten per persoon en de kans op betalingsproblemen (het zogenaamde stapelrisico). Percentage kredietnemers met betalingsproblemen ontwikkeling betalingsproblemen 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% Periode relatie tussen aantal lopende contracten en betalingsproblemen relatief aantal kredietnemers 75% 50% 25% 0% aantal lopende contracten 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Percentage kredietnemers met een betalingsprobleem BKR JAAROVERZICHT

22 Geografische spreiding Informatie uit CKI kan ook gekoppeld worden aan geografische ligging. De figuur geeft een beeld van de geografische verdeling van betalingsproblemen in Nederland. Uit deze kaart blijkt dat de betalingsproblemen groter zijn in de grote steden, Oost-Groningen, Drenthe, Twente, Zuid-Limburg en Flevoland. Deze gebieden zijn donkerrood van kleur. Persoonlijk leed voorkomen In Nederland is sprake van een toenemende schuldenproblematiek. Onderzoek in opdracht van het Ministerie van SZW spreekt van 1,9 miljoen huishoudens (26,8% van het totaal aantal huishoudens) met een betalingsachterstand huishoudens (9,9%) hebben zelfs problematische schulden. Er zijn dus veel meer betalingsachterstanden dan bij BKR geregistreerd. Deze achterstanden zijn voor kredietverstrekkers onzichtbaar. Kredietverstrekkers doen er alles aan om op verantwoorde wijze krediet te verstrekken. Het ontbreekt hen echter aan zicht op niet krediet gerelateerde betalingsachterstanden. BKR pleit er daarom voor om ook betalingsachterstanden in andere sectoren inzichtelijk te maken. Hiermee kan veel persoonlijk leed worden voorkomen. 7,1 miljoen nederlandse huishoudens in 2010, waarvan: Slechts achterstandsregistraties bij BKR met problematische schulden 1,9 miljoen met betalingsachterstanden Betalingsproblemen per regio per 1 januari 2011 Legenda < 4% 4% - 6% 6% - 8% 8% - 10% >= 10% Adviesrapporten Belang telecomachterstanden In overleg tussen BKR en vertegenwoordigers van de NVB, VFN en de telecomaanbieders werd in 2010 onderzoek gedaan naar het belang van het registreren van informatie over telecomcontracten in CKI. Wat bleek? Wie een achterstand heeft op een telecomcontract, heeft twaalf keer zo veel kans om opnieuw in de financiële problemen te geraken. De hoogte van de achterstand doet er daarbij minder toe. armoede in nederland In december 2010 bracht BKR een rapport over armoede in Nederland uit met de titel Van schuldhulpverlening naar schuldpreventie. Hiermee werd gewezen op de noodzaak van schuldpreventie door uitbreiding van schuldenregistratie. BKR wil hierbij een voortrekkersrol vervullen en zo invulling geven aan haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Beide rapporten kunt u op vinden. 16 BKR JAAROVERZICHT 2010

23 Inzicht is wijsheid! BKR geeft financieel inzicht

24 Schuldpreventie voorkomt schuldhulpverlening. Nu en straks!

25 Interne ontwikkelingen ziekteverzuim daalt BKR had in 2010 veel aandacht voor het terugdringen van ziekteverzuim. Het gemiddelde percentage is van 5,7% in 2009 gedaald naar 3,9%. Het verzuim bij BKR is vrijwel gelijk aan het landelijk gemiddelde. Dat is in 2010 gedaald van 4,3% naar 3,8%. Performance management ingevoerd In 2010 heeft BKR performance management ingevoerd. Hieronder wordt verstaan het vertalen van de strategie naar bedrijfsprocessen en in aansluiting hierop individuele resultaatafspraken maken met de medewerkers om een bijdrage te leveren aan de strategie. Ondanks enige gewenning zijn de resultaten positief en kunnen medewerkers nu ook variabel beloond worden. Bezetting licht gestegen De totale vaste bezetting is met 4,5% gegroeid. In fte s komt dit neer op een groei van 4,1%. Eind 2010 werkten er 115 medewerkers bij BKR. BKr academie gestart In 2010 is veel aandacht besteed aan training en opleiding. Afgelopen jaar zijn we, naast de specifieke opleidingen, de online BKR Academie gestart, waarmee iedere medewerker toegang heeft tot een ruim aanbod aan opleidingen. BKR JAAROVERZICHT

26 Bestuursmodel vernieuwd Met ingang van 3 januari 2011 is er een nieuwe bestuursstructuur. BKR kan hierdoor slagvaardiger inspelen op maatschappelijke ontwikkelingen en andere veranderende in- en externe omgevingsfactoren. taakverdeling In de nieuwe structuur worden de taken en verantwoordelijkheden verdeeld over drie organen: de Vergadering van Aangeslotenen, de Raad van Commissarissen en de directie. De bevoegdheidsverdeling tussen de organen is in de statuten vastgelegd en verder onderbouwd met het Reglement goed bestuur. De taak van de Vergadering van Aangeslotenen is tot op zekere hoogte vergelijkbaar met die van de Vergadering van Aandeelhouders bij een vennootschap. De Raad van Commissarissen houdt toezicht op de directie. De Compliance- en Auditcommissie adviseert de Raad van Commissarissen op het gebied van ondernemingsrisicomanagement. De bestuursverantwoordelijkheid ligt vanaf nu bij de directie die daardoor binnen de statutaire grenzen een groter mandaat krijgt. ondernemingsraad Het afgelopen jaar heeft de Ondernemingsraad een bijdrage geleverd aan de ontwikkeling van BKR, onder meer door advies uit te brengen over de voorgestelde bestuursstructuur en het ondernemingsrisicomanagement. Bovendien werd ingestemd met de invoer van een nieuwe beoordelings- en beloningssystematiek en de invoering van performance management. Situatie t/m 2010 Situatie vanaf 2011 Algemeen Bestuur Commissie van Toezicht Vergadering van Aangeslotenen Dagelijks Bestuur Raad van Commissarissen Compliance- en Auditcommissie Directie Directie 18 BKR JAAROVERZICHT 2010