Samenvatting Nationaal Onderzoek Datakwaliteit

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Samenvatting Nationaal Onderzoek Datakwaliteit"

Transcriptie

1 Samenvatting Nationaal Onderzoek Datakwaliteit Versie : Customer Information (Den Haag) Auteur : Ron Janssen Aantal pagina's : 12 Telefoon : +31 (0) Bijlage(n) :

2 Inhoudsopgave Pagina 1. Inleiding 3 2. Probleemstelling 4 3. Afbakening onderzoek 4 4. Resultaten onderzoek Processen en data Aandacht voor data en datakwaliteit Verantwoordelijkheden Investeringen & performance 8 5. Conclusies 11 Pagina : 2 van 12

3 1. Inleiding Het is ons een genoegen u een samenvatting te mogen verstrekken van de resultaten van het Nationaal Onderzoek Datakwaliteit. In september 2004 ontstond bij ons het idee om een grootschalig onderzoek uit te voeren. We wilden een beeld vormen van het huidige gebruik van klantcontactdata en de activiteiten die organisaties ondernemen om deze data op orde te houden. Een in onze ogen relevante vraag gezien de toenemende mate waarin organisaties werken met klantdata. De marketing van organisaties verandert meer en meer van massamarketing naar interactieve marketing. Door de inzet van meerdere kanalen wordt het relevanter dan ooit om één uniek klantbeeld te creëren. Maar niet alleen op marketinggebied groeit de relevantie van data. Ook primaire processen worden grotendeels aangestuurd vanuit data. In de afgelopen 25 jaar heeft zich een haast stille revolutie voltrokken op kantoor. De personal computer, nu op vrijwel iedere werkplek aanwezig, heeft ons werk volledig gedigitaliseerd. Data, of liever gezegd elektronisch vastgelegde data, zijn niet meer weg te denken. Voldoende reden dus om de stand van zaken rondom data en datakwaliteit vast te leggen. Omdat data vele dimensies kent (denk aan productiegeoriënteerde gegevens, klantkenmerken etc) hebben wij ons voor dit onderzoek beperkt tot klantcontactgegevens. Dus die dataelementen waarmee organisaties contact tot stand brengen tussen henzelf en klanten of prospects. Als we in dit verband spreken over data dan hebben wij het over gegevens als naam, adres, woonplaats, telefoonnummer, adres etc. Vanaf begin 2005 heeft Jeroen Siegerink, stagiair op de afdeling marketing, met veel inzet en passie zijn afstudeeropdracht ingevuld met dit onderzoek. Onderzoekers, analisten en consultants binnen Cendris hebben hem hierbij geholpen. Wij hopen dat u met de resultaten van dit onderzoek tot relevante nieuwe inzichten komt waarmee u het eigen data- en datakwaliteitsbeleid kunt toetsen en waar mogelijk verbeteren. Wij zijn er ons van bewust dat dit onderzoek nooit plaats had kunnen vinden zonder uw medewerking. Graag nemen we hier nogmaals de gelegenheid om u hiervoor hartelijk te danken. Ron Janssen Marketing Manager Data Quality Center Pagina : 3 van 12

4 2. Probleemstelling Het Nationale Onderzoek Datakwaliteit heeft als doel inzicht te krijgen in de wijze waarop organisaties in Nederland omgaan met informatie, data en datakwaliteit. Vragen als: waar zijn verantwoordelijkheden belegd? hoe wordt data & informatie gebruikt? En: heeft de kwaliteit van data invloed op de processen en performance van organisaties? Voor wat betreft de relatie tussen datakwaliteit en de performance van de organisatie (marketing performance en financiële performance) is gevraagd aan de respondenten of zij een relatie zien tussen datakwaliteit en de performance van hun marketing of organisatie. Daarnaast is een vergelijkend onderzoek uitgevoerd onder 200 filialen van een groot concern in Nederland. De resultaten van dit vergelijkend onderzoek worden in deze samenvatting slechts kort aangehaald omdat de analyse van dit tweede onderzoek nog niet is afgerond. Probleemstelling: 1. Op welke wijze gaan Nederlandse organisatie om met data en datakwaliteit? 2. Is er sprake van een relatie tussen de kwaliteit van data en de performance van organisaties? Ad 1) - Daarbij is wijze geoperationaliseerd als: - beschrijving van dataprocessen (invoer, beheer, mutatie en gebruik) en datakwaliteitsprocessen; - beleggen van verantwoordelijkheden en bevoegdheden - de aandacht die er voor is nu en de verwachte aandacht in de toekomst - welke investeringen er worden gedaan om data te beheren en datakwaliteit te borgen. - Nederlandse organisaties: - Als er gesproken wordt over Nederlandse organisaties dan hebben wij ons in dit onderzoek beperkt tot die organisaties waarbij sprake is van direct klantcontact als gevolg van een directe marketing/verkoop strategie of een factuurrelatie. Ad 2) - Indien gesproken wordt over data dan wordt bedoeld klantcontactdata (Naam, adres, woonplaats, telefoon, , mobiel, seksecode). - Indien gesproken wordt over datakwaliteit dan wordt dat gemeten aan de hand van de J.U.V.A. formule: Juistheid, Uniciteit, Volledigheid en Actualiteit. - De beoordeling van de kwaliteit van relatiegegevens is gedaan aan de hand van een spiegeling van het Nationaal ReferentieBestand van Cendris waarin de hoogste dekking actuele adres- en verhuisgegevens kan worden gevonden. 3. Afbakening onderzoek Binnen dit onderzoek wordt onder Nederlandse organisaties bedoeld: die organisaties die regelmatig direct klantcontact onderhouden met hun klanten en prospects. Om tot een relevante onderzoekspopulatie te komen is een steekproef getrokken uit het zakelijk adressenbestand van Cendris onder branches waar veel organisaties worden aangetroffen die direct klantcontact onderhouden. De geselecteerde branches zijn: Automotive Energie Telecom- en kabelbedrijven Verzekeraars (zorg en schade) Internet Financiële instellingen Charitatieve instellingen Postorderaars Reisbranche Sport/Loterijen/Amusement/Cultuur Uitgeverijen Omroepen Zakelijke dienstverlening Overigen Pagina : 4 van 12

5 Gezien de mogelijkheden van internet is een internetsurvey gehouden en is de onderzoekspopulatie middels een uitgenodigd mee te doen aan het onderzoek. De steekproef omvatte functionarissen binnen Nederlandse bedrijven. Vanaf 30 juni 2005 heeft de web-survey 22 dagen opengestaan wat heeft geleid tot 344 respondenten (6,15%). Om uitspraken te kunnen doen over Nederlandse organisaties zijn de resultaten op branche niveau herwogen zodat een evenredige verdeling per branche voor Nederland gegarandeerd is. 4. Resultaten onderzoek In dit hoofdstuk worden de resultaten van het Nationaal Onderzoek Datakwaliteit (NOD) besproken. In grafiek 1 is een verdeling gemaakt van de respondenten naar functie. Hieruit blijkt dat er een 32% 24% 13% 9% 22% Directie (database)marketing manager ICT manager Manager overig Medew erkers alle evenwichtige verdeling van respondenten naar functie is. Ook de directie is met 13% vertegenwoordigd. Verder is er een gelijkmatige verdeling naar het soort klanten dat de respondenten hebben. Ruim 25% heeft alleen consumenten als doelgroep, in bijna 40% van de gevallen is er sprake van een gemengde doelgroep en 34,7 procent heeft alleen bedrijven als klant. Grafiek 1, verdeling naar functie 4.1. Processen en data Dat data iedereen raakt blijkt wel uit het feit dat op veel afdelingen verschillende activiteiten rondom data worden uitgevoerd. Zie tabel 1. Op alle afdelingen worden activiteiten uitgevoerd zoals invoer, beheer, mutatie en gebruik van gegevens. Logisch is dat Marketing, Sales en Administratie de hoogste gebruiksindicaties kennen. Zij zoeken het meest contact met de klant. Het Customer Contact Center vormt samen met administratie de afdelingen waar het meest vaak gegevens worden ingevoerd of gemuteerd/beheerd. In 86% van de gevallen zijn er richtlijnen opgesteld voor het invoeren en verwerken van mutaties. In bijna de helft van de gevallen zijn deze lokaal bepaald, door de manager die voor het lokale proces verantwoordelijk is. Customer Contact Center Administratie/ Facturatie (Database) marketing IT Sales Invoer 56.2% 44.5% 19.6% 12.6% 34.4% Gebruik 46.2% 52.9% 72.6% 28.7% 57.0% Beheer/Mutatie 50.7% 49.4% 29.2% 33.5% 33.2% Tabel 1, processen en afdelingen Sturing op kwaliteit In het onderzoek is ook gekeken naar de wijze waarop mensen worden aangestuurd: op kwantiteit (de hoeveelheid ingevoerde gegevens per tijdseenheid) of kwaliteit (het aandeel correct ingevoerde gegevens). Ruim de helft van de respondenten geeft aan op kwaliteit te sturen of te worden aangestuurd. Het zijn ook deze respondenten die aanzienlijk minder problemen ervaren met hun databases. (zie tabel 2) Pagina : 5 van 12

6 Problemen Score bij sturing Score gemiddeld puur op kwaliteit dubbele records 67.2 % 74.6 % twee databases 25.9 % 38.2 % geen 19.8 % 13.4 % Tabel 2, significant minder problemen bij aansturing op kwaliteit Soort data Klantcontactgegevens worden gebruikt voor diverse doelen. In grafiek 3 is te zien wat de top 9 is ,1 83,9 80, ,1 60,7 59,2 53,2 Direct mail Overige correspondentie Facturatie ,2 34,2 Klantanalyse (Leden)administratie Aflevering product/dienst Klantbezoek Callcenter inbound Telesales 10 0 Grafiek 3, doelen van klantcontactgegevens Natuurlijk staat de gewone correspondentie bovenaan. Maar ook voor belangrijke activiteiten als facturatie, administratie en het afleveren van goederen wordt data ingezet. Beheerproblemen Op de vraag of er problemen worden geconstateerd met klantdata geeft 86.8% van de respondenten aan problemen te hebben met de kwaliteit van de data. De belangrijkste drie genoemde problemen zijn: - Dubbele records; - Problemen als gevolg van het gebruik van meerdere databases; - Actualiteit van gegevens. Hoe worden deze problemen ervaren door de organisatie heen? Uit het onderzoek blijkt dat directieleden anders aankijken tegen de problemen of wellicht niet op de hoogte zijn. Slechts 52% van de respondenten met een directiefunctie geeft te kennen problemen te ondervinden terwijl dit voor de gehele populatie op 87% ligt. IT & problemen Omdat IT een belangrijke rol speelt bij het inrichten van ICT processen ten behoeve van databeheer, is hen apart gevraagd welke problemen zij ervaren. Daarbij werd het koppelen van systemen als belangrijkste probleem genoemd. De verklaring hiervoor was tweeledig. Enerzijds Pagina : 6 van 12

7 omdat men vaak nog met verouderde mainframes werkt en deze systemen anders zijn ingericht dan voor het gebruik waarvoor ze in het kader van data zoals hier bedoeld moeten worden aangewend. Anderzijds werd aangegeven dat het moeilijk is om databases die voor verschillende doeleinden zijn ontwikkeld (facturatie, incasso, klantbeheer, analyse, administratie etc) zonder meer te koppelen. Als nieuw gesignaleerd probleem gaf IT het selfservice aspect aan. Steeds vaker kunnen klanten zelf data invoeren. Deze data wordt rechtstreeks de database in gepompt. Volgens de IT-ers worden er door klanten veel fouten gemaakt; klanten voeren slordig de data in. Mogelijk per ongeluk, maar mogelijk ook bewust Aandacht voor data en datakwaliteit Het aanstellen van een data quality manager is binnen Nederlandse organisaties in opkomst. Zo n 30% van de respondenten geeft aan dat binnen hun organisatie een DQ manager of DQ team actief is. Alhoewel binnen organisaties met een DQ-manager vaker richtlijnen zijn opgesteld voor het verwerken van data vinden we niet terug dat richtlijnen voor het verwerken van data meer centraal worden geregeld. Daarnaast blijkt dat slechts een kwart van de DQmanagers werkt met een eigen budget en dat de DQ manager niet altijd eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit van data. Meten van datakwaliteit Om te weten hoe goed de kwaliteit van de data is, moeten organisaties regelmatig hun data zelf meten of laten meten (validatie). Slechts 44% van de respondenten geeft aan dat deze controles plaatsvinden. En in 94% van de gevallen worden deze controles intern uitgevoerd. Niet alleen controleert minder dan de helft van de organisaties de kwaliteit van de data, de controles worden hoofdzakelijk intern uitgevoerd waardoor niet gecontroleerd wordt op actualiteit van de gegevens. Belang(rijk) Welke afdelingen hebben datakwaliteit hoog in het vaandel staan? De administratieve afdelingen hebben naast marketing het meest oog voor het belang van datakwaliteit. Daar hebben deze afdelingen gezien de hoge gebruiksfrequentie ook primair belang bij. In de ogen van collega s scoren de afdelingen sales en customer contact center slecht. Zeker voor het customer contact center geldt dat zij de data verwerkt, muteert en ook beheert maar er minder dan op andere afdelingen gebruik van maakt. Hoe belangrijk is goede data? In het onderzoek is de vraag voorgelegd of een goede kwaliteit van klantcontactgegevens essentieel is voor de organisatie. 95.6% gaf aan het hier eens tot zeer mee eens te zijn. 83.6% denkt ook dat dit in de komende jaren alleen maar belangrijker zal worden. Datakwaliteitsbeleid, strategie en visie Vertaalt het belang van datakwaliteit zich ook naar een strategie en visie? Slechts in 20% van de gevallen wordt op hoger management niveau een visie op data en datakwaliteit uitgedragen. Bij de organisaties waar een datakwaliteit visie wordt gehanteerd zien we ook vaker dat richtlijnen voor invoer, beheer en mutaties op centraal niveau zijn belegd. (zie tabel 4) Visie & strategie lokaal Gemiddeld INVOER Nee 50.5 % 37.0 % Ja 46.9 % 50.4 % MUTATIE Nee 45.7 % 34.2 % Ja 48.6 % 51.3 % Tabel4, richtlijnen bij DQ beleid, strategie en visie meer of minder lokaal dan gemiddeld Pagina : 7 van 12

8 12% 18% 4% 17% 19% 30% Grafiek 5, eindverantwoordelijkheid naar functie Datakwaliteit smanager ICT manager (dat abase)marketing manager Algemene manager Anders Geen eindverant woordelijke 4.3. Verantwoordelijkheden Op de vraag wie eindverantwoordelijk is voor de (kwaliteit van de) data, wordt heel divers geantwoord (grafiek 5). In 30% van de gevallen is dat een algemeen manager in 18% van de gevallen is niemand eindverantwoordelijk (exclusief de categorie weet niet ). Binnen organisaties waar een DQ-manager is aangesteld is deze slechts in 25% van de gevallen eindverantwoordelijk. Heeft de DQ-manager een team onder zich dan ligt de eindverantwoordelijkheid voor 45% bij dit team. Opvallend is dat bijna 35% van de respondenten aangeeft niet te weten wie er binnen hun organisatie eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit van data. Data en datakwaliteit zijn issues die veelal op middel- en lager management niveau spelen. In combinatie met de afzonderlijk per afdeling ingestelde richtlijnen voor invoer, mutatie en beheer mag geconcludeerd worden dat deze issues versnipperd en zonder centraal beleid worden aangepakt. Er is een duidelijk verband waar te nemen tussen het voorkomen van problemen met datakwaliteit en het toewijzen van verantwoordelijkheden. Organisaties die geen eindverantwoordelijke hebben aangesteld voor datakwaliteit geven vaker aan problemen te ervaren (98%) dan organisaties met een eindverantwoordelijke (84%). Daarbij komt dat organisaties die deze eindverantwoordelijkheid op een hoger niveau hebben belegd eveneens aangeven minder vaak problemen te ervaren (80%) dan organisaties waar deze verantwoordelijkheid lager is belegd (93%) Investeringen & performance Investeringen In welke middelen wordt geïnvesteerd om de huidige datakwaliteit te behouden? Pagina : 8 van 12

9 Verhuisservice Referentie data Externe consultants Datakw aliteit trainingen Softw are tools Postcode tabel 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Grafiek 6, percentages ingezette middelen om huidige datakwaliteit te behouden Op de vraag of de genoemde middelen voldoende zijn om het gewenste datakwaliteitsniveau te behouden dan wel te bereiken, geeft 49.5% aan dat het voldoende is, 32.8% dat het niet voldoende is en 17.7% kan dat niet inschatten. Uitgesplitst naar functie(niveau) geeft dit nieuwe inzichten: er zijn grote verschillen te zien als er gekeken wordt naar of men vindt of de reeds ingezette middelen voldoende zijn om het gewenste datakwaliteitsniveau te behouden of te bereiken en de functie die men uitvoert. Daar waar de directie in 68.4% van de gevallen aangeeft dat dit voldoende is, is 45,2% van de ICT managers dezelfde mening toegedaan. Alle andere managers zitten daartussenin. Wat opvalt, is de groep medewerkers: zij scoren met 38.7% erg laag. Slechts een beperkt deel van de respondenten (12.2%) kon aangeven hoeveel de organisatie jaarlijks uitgeeft aan het up to date houden van gegevens. Performance De vraag Denkt u dat een hogere kwaliteit van klantcontactgegevens bijdraagt aan een betere financiële performance van uw organisatie?, werd in ruim de helft van de gevallen met een volmondig ja beantwoord (53.0%). Misschien zei 34.3%. 7.5% gaf aan daar niet in te geloven en 5.1% wist het niet. In deze zelfde lijn gaf 55.9% aan het eens tot zeer eens te zijn met de stelling dat de kwaliteit van de klantcontactgegevens van grote invloed is op de winstgevendheid van de organisatie. Naast financiële performance is ook gevraagd naar de bijdrage van een hogere kwaliteit van klantcontactgegevens aan een betere marketingperformance van de organisatie. Ja scoorde 75.4%, misschien 14.9%, nee 6.0% en weet niet 3.7%. Aan alle marketingmanagers is gevraagd of zij het eens zijn met de stelling dat door niet altijd correcte klantcontactgegevens, het rendement op hun klantbewerkingsacties achter blijft. 36.7% gaf aan het hier eens tot zeer eens mee te zijn. Goede data beïnvloedt de marketing en financiële performance positief. Dat is de mening van de respondenten. Uit een vergelijkend onderzoek onder 200 vestigingen van een Nederlands concern, waarbij de marketing performance is onderzocht in relatie tot de kwaliteit van relatiegegevens, blijkt eveneens dat er sterke indicaties zijn voor een verband. Uit grafiek 7 kan het statistisch verband worden opgemaakt tussen de kwaliteit van de data van een vestiging in relatie tot de gemiddelde RFM-waarde van de klanten van die vestiging. Nader onderzoek is noodzakelijk om de achtergrond van deze statistische correlatie te kunnen verklaren. Pagina : 9 van 12

10 Indicatie verband performance-datakwaliteit Performance (RFM) Datakwaliteit (cijfer) Grafiek 7, indicatie verband performance-datakwaliteit Pagina : 10 van 12

11 5. Conclusies Hoe gaan Nederlandse organisaties om met data en datakwaliteit? En is er sprake van een relatie tussen data en de performance van de organisatie? Dat waren de hoofdvragen van dit onderzoek. De inrichting van data invoer, beheer, mutatie en gebruiksprocessen is op alle afdelingen waar te nemen. De richtlijnen voor deze processen worden hoofdzakelijk lokaal bepaald. Daarbij zijn de afdelingen marketing en administratie/facturatie als belangrijke gebruikers van data te typeren. De afdeling marketing kent het minst vaak invoer-, mutatie of beheer processen en is daarom vaker afhankelijk van hoe deze processen op andere afdelingen zijn ingericht. Indien een directe marketingstrategie wordt gevoerd zou het aan te bevelen zijn de belangrijkste stakeholders invloed te geven op de inrichting van processen binnen andere afdelingen. Zo suggereren de onderzoeksresultaten dat het aantal data kwaliteitsproblemen vermindert als de personen die invoeren en muteren worden aangestuurd op kwalitatieve parameters in plaats van kwantitatieve parameters. Vrijwel iedere organisatie heeft datakwaliteitsproblemen. Dat komt doordat er gewerkt wordt met oude (instabiele) systemen en met diverse databases naast elkaar. Bovendien zijn de organisaties die in het algemeen zelf de kwaliteit beoordelen niet goed in staat om de juistheid en actualiteit van gegevens te meten. Daarvoor zijn externe referentiebestanden nodig die in geringe mate worden ingezet. Het gevolg daarvan zijn dubbele records en niet actuele gegevens. Een nieuwe trend is de vervuiling doordat klanten steeds vaker in selfcare omgevingen zelf rechtstreeks mogen invoeren. In een beperkt aantal organisaties is een DQ manager of DQ team actief. In het komende jaar zullen er weinig bijkomen of uitbreidingen zijn. Daar waar een DQ manager aangesteld is, heeft hij of zij weinig bevoegdheden en middelen. Vaak is er geen eigen budget en is de DQ manager niet eindverantwoordelijk. (Mede) daardoor is een DQ manager niet in staat echt bij te dragen tot een centralere aansturing op datakwaliteit. Aandacht voor datakwaliteit, nu en in de toekomst, is er volop. Van hoog tot laag in de organisatie is men zich bewust van de relevantie. Problemen zijn echter niet overal even goed zichtbaar mede doordat data en datakwaliteit nog steeds issues zijn van middel- en lager management. In dat opzicht zijn met name de functionarissen die middelen toewijzen onvoldoende op de hoogte van de problematiek. De versnippering van verantwoordelijkheden en inrichting van processen draagt niet bij aan het op hoger niveau zichtbaar maken van problemen en oplossingen. Het is ook de versnippering die er voor zorgt dat niet altijd helder is wie nu precies eindverantwoordelijk is. Meestal is de verantwoordelijkheid beperkt tot de eigen processen en afdelingstaken. Een centrale aansturing wordt in veel gevallen gemist. Een DQ manager aanstellen lost dit probleem niet op. Slechts als deze manager een team onder zich heeft, meer bevoegdheden krijgt, blijkt beleid vanuit een centraal punt te worden georganiseerd, waardoor minder versnippering optreedt. Datakwaliteit is belangrijk en men vindt dat dit in de toekomst alleen maar belangrijker wordt. Het draagt bij aan de financiële- en marketingperformance volgens het merendeel van de respondenten. Dit komt echter nog niet tot uitdrukking in het handelen. Datakwaliteitscriteria zijn niet voor handen, er worden geen audits uitgevoerd en de investeringsbereidheid is gering. Binnen de meeste organisaties is niet duidelijk hoeveel tijd en geld er geïnvesteerd wordt in het op orde krijgen van data. Bovendien wordt aangegeven dat er in de toekomst geen uitbreiding komt in mensen, systemen of middelen om de kwaliteit van data te borgen. Dit ondanks de vele problemen die men met data tegenkomt. Het feit dat de directie deze problemen minder vaak Pagina : 11 van 12

12 ziet zal een gevolg zijn van de versnippering van beleid rondom data en datakwaliteit en is van invloed op de bereidheid om hier tijd en aandacht aan te geven. Uit een vergelijkend onderzoek onder 200 vestigingen waarbij de gemiddelde datakwaliteit van de vestigingen vergeleken is met de gemiddelde RFM score als indicator voor de marketingperformance blijkt een hoge statistische correlatie naar voren te komen. Deze correlatie biedt voldoende aanleiding om nader onderzoek te doen naar een mogelijk verband tussen performance en datakwaliteit. Geconcludeerd mag worden dat door versnippering van bevoegdheden, de lokale aanpak, het veelal ontbreken van een centraal datakwaliteitsbeleid en strategie alsmede het ontbreken van inzicht in de problematiek bij directies, Nederlandse organisaties er onvoldoende in slagen om de aanwezige problemen te identificeren en met commitment van hoger management aan te pakken. Zonder identificatie en commitment is de bereidheid tijd en middelen te investeren gering. Het doorbreken van deze vicieuze cirkel is wat ons betreft de belangrijkste aanbeveling. Dit zou kunnen gebeuren door: - operationele problemen op een correcte wijze door te vertalen naar directieniveau; - het datakwaliteitsissue op te nemen in een directieportefeuille; - meer inzichtelijk te maken wat de kwaliteit van data is en welke gevolgen dit heeft voor operationele processen in termen van kosten en baten. Door op hoger managementniveau een DQ manager aan te stellen met bijbehorend team dat boven de afzonderlijke afdelingen staat, zal een organisatie in staat zijn centraal en meer slagvaardig de dataproblematiek aan te pakken. Enkele organisaties in Nederland hebben dit op deze wijze georganiseerd en tonen aan dat een kwaliteit van 99% haalbaar is. Pagina : 12 van 12

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

De status van mobiel intranet

De status van mobiel intranet De status van mobiel intranet White paper Bilthoven, 26 april 2012 Sabel Online Lonneke Theelen E Lonneke@sabelonline.nl T (088) 227 22 00 W www.sabelonline.nl http://nl.linkedin.com/in/lonneketheelen

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

(Hoe) houden organisaties zich bezig met duurzame inzetbaarheid? Uitkomsten onderzoek. Uitkomsten enquête duurzame inzetbaarheid

(Hoe) houden organisaties zich bezig met duurzame inzetbaarheid? Uitkomsten onderzoek. Uitkomsten enquête duurzame inzetbaarheid (Hoe) houden organisaties zich bezig met duurzame inzetbaarheid? Uitkomsten onderzoek Datum: november 2012 Samensteller: Nicole Plugge, onderzoeker Business development, marketing en communicatie E-mail:

Nadere informatie

ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers)

ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers) ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers) September 2014 GfK 2014 Kennis langdurig ziekteverzuim september 2014 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Samen met Hogeschool Rotterdam?

Samen met Hogeschool Rotterdam? 1 Kennismaking 2 Samen met Hogeschool Rotterdam? 3 4 Waar ben ik enthousiast over? (Big) data analytics 5 1. Heeft u last van fouten in klantdata? 2. Wat zijn de gevolgen in omzet en kosten bij 1% data

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Eyefactory heeft de eerste stap op weg naar optimale datakwaliteit gezet. Gefeliciteerd!

Eyefactory heeft de eerste stap op weg naar optimale datakwaliteit gezet. Gefeliciteerd! Datascan Eyefactory woensdag 20 mei 2015 Eyefactory heeft de eerste stap op weg naar optimale datakwaliteit gezet. Gefeliciteerd! De datascan is uitgevoerd op het door u aangeleverde databestand. Uw databestand

Nadere informatie

INDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC

INDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC INDI Branche oplossing Automotive DM René Stolp Corporate strategist RDC Even voorstellen RDC Automatiserin g Veertig jaar Automotive DM: Actueel autobezit = belangrijkste segmentatiekenmerk NAW-gegevens

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Kenmerk ontheffing in de Bijstands Uitkeringen Statistiek

Kenmerk ontheffing in de Bijstands Uitkeringen Statistiek Centraal Bureau voor de Statistiek Divisie sociale en regionale statistieken (SRS) Sector statistische analyse voorburg (SAV) Postbus 24500 2490 HA Den Haag Kenmerk ontheffing in de Bijstands Uitkeringen

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van:

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van: Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals In opdracht van: IDG Nederland Arianna Ardia Sr Marktonderzoeker/ Marketing & Sales analist Mei 2011 1 Inhoudsopgave 1. Samenvatting p. 2 2. Opzet

Nadere informatie

Uitkomsten Het Nieuwe Werken-onderzoek van ErgoDirect International in samenwerking met Veldhoen + Company

Uitkomsten Het Nieuwe Werken-onderzoek van ErgoDirect International in samenwerking met Veldhoen + Company Uitkomsten Het Nieuwe Werken-onderzoek van ErgoDirect International in samenwerking met Veldhoen + Company In oktober 2012 heeft Beklijf in opdracht van ErgoDirect International, met ondersteuning van

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Door: ICTvoorKinderopvang.nl Introductie Met dit onderzoek brengt ICT voor Kinderopvang de actuele trends in beeld over

Nadere informatie

Voorwoord. Uitkomsten enquête 19-06-2011

Voorwoord. Uitkomsten enquête 19-06-2011 Voorwoord In mijn scriptie De oorlog om ICT-talent heb ik onderzoek gedaan of Het Nieuwe Werken als (gedeeltelijke) oplossing kon dienen voor de aankomende vergrijzing. Hiervoor werd de volgende onderzoeksvraag

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring

Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES. Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie

VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES. Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie INLEIDING Wanneer het economische vertrouwen stijgt, stijgen ook de vertrekintenties. Dit biedt een uitdaging

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen.

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Uitgevoerd in opdracht van: Anneke Kersten Augustus 2009 1 Inhoudsopgave Pagina 1.

Nadere informatie

MENSENRECHTEN & BEDRIJFSLEVEN. ICCO Onderzoek 2015

MENSENRECHTEN & BEDRIJFSLEVEN. ICCO Onderzoek 2015 MENSENRECHTEN & BEDRIJFSLEVEN ICCO Onderzoek 2015 Inhoud 1. Uitgangspunten 2. Onderzoek Demografie Bedrijfsgegevens Functie van de respondent Landen Wat zijn mensenrechten? Waarom mensenrechten? Six step

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Business Risk Management? Dan eerst data op orde!

Business Risk Management? Dan eerst data op orde! Business risk management? Dan eerst data op orde! Kwaliteit, leveringsbetrouwbaarheid, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en imago zijn kernwaarden in de bedrijfsvoering die door nutsbedrijven hartelijk

Nadere informatie

Meest mobiele organisatie van Nederland

Meest mobiele organisatie van Nederland Resultaten onderzoek Meest mobiele organisatie van Nederland Juni 2013 Uitkomsten onderzoek onder top organisaties in Nederland Uitgevoerd door Keala Research & Consultancy in de periode mei tot en met

Nadere informatie

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID In opdracht van Delta Lloyd Maart 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Verzuim Kennis en verzekeringen Communicatie Opmerkingen 3. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor najaar 2012 Beleggers

AFM Consumentenmonitor najaar 2012 Beleggers AFM Consumentenmonitor najaar 2012 Beleggers December 2012 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Beleggingsfondsen en kosten

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen

Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Juni 2011 Dit onderzoek is in opdracht van Nedasco door TeuwenSchouten in samenwerking met InFinance uitgevoerd. Samenvatting De meeste (70%) assurantietussenpersonen

Nadere informatie

Onderzoek Passend Onderwijs

Onderzoek Passend Onderwijs Rapportage Onderzoek passend onderwijs In samenwerking met: Algemeen Dagblad Contactpersoon: Ellen van Gaalen Utrecht, augustus 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Liesbeth van der Woud drs. Tanya Beliaeva

Nadere informatie

Rapportage. Communicatiejaaronderzoek 2014 De laatste trends en ontwikkelingen binnen het communicatievak?

Rapportage. Communicatiejaaronderzoek 2014 De laatste trends en ontwikkelingen binnen het communicatievak? Rapportage Communicatiejaaronderzoek 2014 De laatste trends en ontwikkelingen binnen het communicatievak? In opdracht van: DirectResearch en Logeion Datum: 19 februari 2014 Auteur: Marieke Gaus & Marvin

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Check Je Kamer Rapportage 2014

Check Je Kamer Rapportage 2014 Check Je Kamer Rapportage 2014 Kwantitatieve analyse van de studentenwoningmarkt April 2015 Dit is een uitgave van de Landelijke Studenten Vakbond (LSVb). Voor vragen of extra informatie kan gemaild worden

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

T-Mobile Netherlands BV

T-Mobile Netherlands BV Juryrapport T-Mobile Netherlands BV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Jos Leber Functie: Sr. Data Manager Inleiding De case van T-Mobile is primair gericht op de kwaliteit van de master

Nadere informatie

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -

Nadere informatie

MKB ICT-onderzoek 2009

MKB ICT-onderzoek 2009 ICT: noodzakelijk kwaad of concurrentievoordeel? Voor 32% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overig deel ICT een sleutelfunctie heeft binnen de bedrijfsvoering: als de

Nadere informatie

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Onderzoek naar het effect van de Novius Architectuur Academy Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Door met meerdere collega s deel te nemen aan een opleiding voor bedrijfsarchitecten, werden mooie

Nadere informatie

Datakwaliteit: hét middel voor het verbeteren van bedrijfsprocessen Evolutie van data Data: use it!

Datakwaliteit: hét middel voor het verbeteren van bedrijfsprocessen Evolutie van data Data: use it! Datakwaliteit: hét middel voor het verbeteren van bedrijfsprocessen Datakwaliteit is bepalend voor het succes van de onderneming. Toch staat dit bij veel organisaties niet hoog op de agenda. Dat is jammer,

Nadere informatie

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf December 2011 Auteurs: Leonie Oosterwaal, beleidsmedewerker ABU Judith Huitenga en Marit Hoffer, medewerkers Servicepunt

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING Gepubliceerd Juni 2014 Alle rechten voorbehouden. Gehele of gedeeltelijke overname, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van deze informatie

Nadere informatie

Kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp gemeente Appingedam, Delfzijl, Loppersum en Winsum

Kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp gemeente Appingedam, Delfzijl, Loppersum en Winsum gemeente Appingedam, Delfzijl, Loppersum en Winsum 2015 Datum Auteur Status Versie December 2015 Wmo Support Definitief 1.0 Inhoudsopgave 1. Samenvatting 4 2. Inleiding 5 2.1. Aanleiding 5 2.2. Uitvoering

Nadere informatie

Van Telefoonnummer E-mailadres Kenmerk NZa, directie Regulering 088-7708770. Toelichting opties invoering DSM-5 16 februari 2016

Van Telefoonnummer E-mailadres Kenmerk NZa, directie Regulering 088-7708770. Toelichting opties invoering DSM-5 16 februari 2016 Memo Aan Ministerie van VWS Van Telefoonnummer E-mailadres NZa, directie Regulering 088-7708770 Onderwerp Datum Toelichting opties invoering 16 februari 2016 Eind 2014 heeft het Zorginstituut Nederland

Nadere informatie

Monitoring gebruikerstevredenheid invoering 130 km/h

Monitoring gebruikerstevredenheid invoering 130 km/h TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Monitoring gebruikerstevredenheid invoering 130 km/h Rick Heldoorn & Matthijs de Gier H1630

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Resultaten GeoMonitor Water. Geanonimiseerd

Resultaten GeoMonitor Water. Geanonimiseerd Resultaten GeoMonitor Water Geanonimiseerd Versie: 0.4 13-10-2015 1 Inleiding... 3 2 Vergelijking GIS / Geo voorziening... 4 2.1 GIS / Geo personeel... 4 2.2 Gebruik... 6 2.3 Kwaliteit... 8 2.4 Kosten...

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Business Intelligence. Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI

Business Intelligence. Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI Business Intelligence Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI Toepassing BI (Operationele) sturing Financieel (BBSC) Performance NIET voor ondersteuning proces

Nadere informatie

Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen

Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen Werkgevers en werknemers aan het woord Onderzoek verricht in opdracht van Nationale-Nederlanden door Motivaction. Wat vinden werkgevers en werknemers van pensioenen.

Nadere informatie

Data Quality Control De ultieme initiator voor procesverbetering.

Data Quality Control De ultieme initiator voor procesverbetering. Data Quality Control De ultieme initiator voor procesverbetering. Ivo van der Heijden +316 11 53 32 89 Ivo@eclipseit.nl Http://nl.linkedin.com/in/ivovanderheijden Spreker s dilemma Corporate Performance

Nadere informatie

Juryrapport. Essent Belgium NV

Juryrapport. Essent Belgium NV Juryrapport Essent Belgium NV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Mark Humphries Functie: Data Manager Inleiding De door Essent Belgium ingediende case moet worden bezien tegen de achtergrond

Nadere informatie

Invoering WIK een goede zet!

Invoering WIK een goede zet! Invoering WIK een goede zet! Korte peiling over een actueel onderwerp op het gebied van credit management juni 2013 Korte peiling: WIK B15893 / juni 2013 Pag. 1 Copyright 2013 Blauw Research bv Alle rechten

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

Invoering WIK een goede zet!

Invoering WIK een goede zet! Invoering WIK een goede zet! Korte peiling over een actueel onderwerp op het gebied van credit management juni 2013 Korte peiling: WIK B15893 / juni 2013 Pag. 1 Copyright 2013 Blauw Research bv Alle rechten

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek bij klanten van interim management (providers)

Tevredenheidsonderzoek bij klanten van interim management (providers) FEDERGON OPDRACHTGEVERS BEOORDELEN INTERIM MANAGEMENT PROVIDERS POSITIEF Tevredenheidsonderzoek bij klanten van interim management (providers) Tevredenheidsonderzoek bij de klanten van interim management

Nadere informatie

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V. Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.

Nadere informatie

Financial planning voor ondernemers. Heb jij al poen voor je pensioen?

Financial planning voor ondernemers. Heb jij al poen voor je pensioen? Financial planning voor ondernemers Heb jij al poen voor je pensioen? 1! van 12! Voorwoord De pensioenen van ondernemers zijn al langere tijd onderwerp van discussie. Terwijl in Den Haag wordt gediscussieerd

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012

ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012 ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012 2 INHOUD Management samenvatting... 3 Respondenten... 3 Conclusies... 4 1. Inleiding... 6 2. Uitkomsten per vraag... 6 2.1 Energie en energiebesparing binnen de organisatie...

Nadere informatie

Jongeren en het huwelijk. Jongeren en het huwelijk

Jongeren en het huwelijk. Jongeren en het huwelijk Inhoud Zijn je ouders nog bij elkaar? 3 Genschap van goederen: Stel je zou gaan trouwen, waarvoor zou je dan kiezen? 7 Ik zou later willen trouwen 4 Partneralimentatie: Waar gaat je voorkeur naar uit?

Nadere informatie

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Verdieping Hoe gaat Nederland met pensioen?

Verdieping Hoe gaat Nederland met pensioen? Verdieping Hoe gaat Nederland met pensioen? Een onderzoek over het pensioensbewustzijn van Nederland op verschillende thema s. In opdracht van. GfK Intomart 2014 Hoe gaat Nederland met pensioen? Januari

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Hoe gaat Nederland met pensioen?

Hoe gaat Nederland met pensioen? Hoe gaat Nederland met pensioen? Een onderzoek over het pensioensbewustzijn van Nederland op verschillende thema s, waaronder pensioenleeftijdsverwachting. In opdracht van GfK Intomart 2013 33213 Delta

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Rapportage resultaten enquête project derdengelden

Rapportage resultaten enquête project derdengelden Rapportage resultaten enquête project derdengelden Inleiding De verplichting om een stichting derdengelden ter beschikking te hebben is sinds de introductie in 1998 een terugkerend onderwerp van discussie

Nadere informatie