Verbetering van datakwaliteit en implementatie van geolocalisatie

Transcriptie

1 Verbetering van datakwaliteit en implementatie van geolocalisatie Snellere conversie tot VAB-lidmaatschap èn snellere service Jan Creten, Marketing Manager, VAB Jo Heirman, Director CRM Consultancy, Proximity BBDO

2 Agenda Business behoefte Aanpak Hoe is het communicatieproces voor renewal geoptimaliseerd Hoe is het proces van localisering pechgeval geoptimaliseerd Next steps

3

4 Mission statement VAB is een innovatieve en kwaliteitsvolle onderneming die, als een onafhankelijke en betrouwbare organisatie, zekerheid, bescherming en levenscomfort nastreeft voor haar leden en klanten, thuis, onderweg en op reis, en zijn kerncompetenties commercialiseert in een b2bmarkt.

5 Totale mobiliteitsgarantie

6 De B2C-strategie van VAB Zekerheid Veiligheid Betrouwbare en kwaliteitsvolle informatie, producten en diensten Een sterke binding met een club met praktische ledenvoordelen.

7 Hoe die missie uitwerken? Focus op core: bijstand auto reizen (vrije tijd) thuis Diversificatie Toevoegen van waarde Webplatform voor acquisitie, interactie, beleving, contact en community CRM Partnerships in co-branding en joint-promotions

8 Business behoefte Betere ROI in lidmaatschapshernieuwing Het opzetten van een systematiek ter ondersteuning van het continu onderhouden van bestaande, nieuwe en gewijzigde gegevens Een betere mix van offline en online dm (channel preference) Verbeteren van de campagnetools De kostenefficiëntie van de actuele dm-benadering verhogen Meer getarget communiceren Optimalisatie pechverhelping Snelle en accurate localisering pechgeval

9

10 Basisfilosofie Het is niet aangewezen om in de huidige systemen grote aanpassingen uit te voeren Creatie van een MDM-proces, geïntegreerd in bestaande systemen Eenmalige opkuis Gevolgd door een proces van permanente datakwaliteit

11

12 Hoe is het communicatieproces voor renewal geoptimaliseerd

13 Proces klanten contacten Lidmaatschap vervalt automatisch na verstrijken geldigheidsperiode Schriftelijke verwittiging door VAB vóór vervaldatum. Betaling zorgt automatisch voor hernieuwing Betalen met domiciliëring: 25 % Betalen zonder domiciëring: 75 % Pechbijstand : Hernieuwingsbrief 0 (6 maanden voor vervaldatum) Hernieuwingsbrief 1 tem 4 (1 jaar na datum) alert (vlak voor vervaldatum) Reisbijstand : Hernieuwingsbrief 1 tem 3 UITmagazine: 11 keer per jaar naar +/ adressen +/- 14 mailings / klant / jaar

14 Hernieuwingsflow Brief 0 4 maanden voor vervaldag N weken voor vervaldag Brief 1 6 weken voor vervaldag N 1 2 weken voor vervaldag Rem 1 5 werkdagen na vervaldag Rem 2 1 maand Rem 3 2 maanden N na N na vervaldag vervaldag N Rem 4 / prosp. 20% korting als reactie voor <datum> Brief domiciliëringsaanbod met leaflet incentive Brief one-to-one segmentatie met folder Brief met leaflet usp s Brief Brief met enquête Brief met folder

15 Betere efficiency en ROI in reminderproces Klant met zo weinig mogelijk reminders laten hernieuwen Verhuizersadressen updaten en dubbels herleiden Beter adressenbestand, retours UITmagazine Hoe: Integratie movers alerts Eenduidige identificatie klant (initial clean up en implementatie van unieke keys en movers alerts in het dataproces)

16 WDMB Individuele sleutel Unieke ID gelinkt aan een persoon, onafhankelijk van een adres en stabiel in tijd. 5VAE2 Maria Dupont Beertsestraat 45, 1500 Halle CURRENT ADDRESS Maria Dupont Beertsestraat 45, 1500 Halle Maria Dupont Ijzerstraat 5, 1040 Brussel OLD ADDRESS 5VAE2 Maria Dupont Ijzerstraat 5, 1040 Brussel 5VAE2

17 WDMB Gezinssleutel Unieke ID gelinkt aan een groep van personen en onafhankelijk van een adres De Gezinssleutel is stabiel in tijd zo lang als de groep van personen dezelfde blijft Wanneer er iets verandert bij de groep van personen (geboorte, een kind die het huis verlaat,...), dan zal de Gezinssleutel veranderen 5VAE2 9FB4T Maria Dupont Beertsestraat 45, 1500 Halle CURRENT ADDRESS Maria Dupont Beertsestraat 45, 1500 Halle 1VRL3 9FB4T 5VAE2 Jan Peeters Beertsestraat Halle CURRENT ADDRESS Jan Peeters Beertsestraat Halle 9FB4T 1VRL3

18 Geautomatiseerd proces voor sleutel toekenning en Verhuizers update Step 1 Step 2 Weekly Step 3 Customers Database Customers Database Customers Database All records NAL + Ind Key YES All records NAL Movers Flag Ind Key = Ind Key db? For the event All the individual Keys Ask detail on the changes for the selected records WDM Belgium Reference files WDM Belgium Reference files WDM Belgium Reference files

19 ROMI Zelfs in het meest softe scenario is de business case positief Verminderen postretours mailings (facturatie, administratie, commerciële communicatie incl reminders, opvolging, ) Verminderen dubbels (mailings, imago, klantentrouw) Verminderen postretours UitMagazine (druk- en portkosten) Vermijden achterstallige of verloren lidgelden Optimaliseren kwaliteit db, die in commercialisatie meer geld waard wordt (VAB-Mediaregie en listbroking)

20 Details ROI: inventarisatie Aantal mailings renewal: brieven automatische renewal: adressen (geen briefwisseling) gedomicilieerden: adressen (idem) gesegmenteerd dm-programma: Brief 0 (upsell-voorstel) Brief 1 (voorstel renewal) -alert Reminders 1, 2, 3 Reminder 4 (1 of meerdere jaren na vervaldatum) kost renewal: kost bevestigingspakketten ( lidkaarten): UitMagazine: 11 keer per jaar ex = 3,3 mio mailings/jaar VAB-Tankkaart: jaarlijkse overzichten verbruik naar leden

21 Details ROI: win Opsporen van vroeger niet gedetecteerde movers: 3% van het adressenbestand Mutapost na reminder 1 niet meer nodig Beduidend minder nazendingen UitMagazine (niet ontvangen) Detectie van dubbele adressen UitMagazine (oplagevermindering) Slechts 1 UitMagazine per gezin Uitsparen rappelmailings (dubbele klantenid s)

22 Hoe is het proces van localisering pechgeval geoptimaliseerd?

23 Proces pechverhelping Adres van pechgeval komt binnen in alarmcentrale en wordt gedispatcht naar de meest dichtbije VAB pechverhelper Snel en accuraat localiseren pechgeval ROI en efficiëntie

24 Hoe snel en accuraat pechgeval localiseren Integratie adresstandardisatietool Road 65 Optimalisatie & standaardisatie bestaande database Integratie binnen operationeel systeem (oa pechgevallen binnen call center - alarmcentrale) Exacte lokatie van pech wordt digitaal doorgegeven aan de wegenwachter: efficiëntiewinst

25 Next steps

26 Verdere ontwikkelingen in de CRM-planning Preferred Channel en Campaign Management: Dialoog met de consument via preferent kanaal integratie Efficiëntieverhoging en informatieverbetering Community Bonding Bestaande klanten beter leren kennen : declared en proven interesses Prospecten: laagdrempelige identificatie en data mining Opbouw conversatie tussen VAB en leden/klanten of leden onderling

27 Nog vragen?