Dictu innovatie: innovatieve omnichannel mogelijkheden met mobiel en chatbots

Transcriptie

1 Dictu innovatie: innovatieve omnichannel mogelijkheden met mobiel en chatbots

2 1 Inleiding Programma Achtergrond Dictu apploket en 2 mobiel 3 App loket en innovaties 4 Chatbots 5 De Dictu chatbot use case 6 Demo 7 Demo Web channel mobiele channel 8 Evaluatie use case 9 Evolutie chatbots

3 Even Voorstellen Ronald Heukers Ministerie van Economische Zaken Dienst ICT Uitvoering (DICTU) Team Architectuur en Kwaliteit ICT Architect

4 Even Voorstellen Gerben de Boer Oracle Oracle Sales Mobile Cloud specialist

5 Even Voorstellen André Brouwer Ministerie van Economische Zaken Dienst ICT Uitvoering (DICTU) Team Apploket App Developer

6 !6

7 DICTU Productcluster App 2017 Voorbeelden apps

8 Referentie architectuur Mobiel DICTU Alles onder architectuur

9 App innovaties 2018

10 Basisarchitectuur mobiel WEARABLES ios/apple ANDROID WINDOWS TABLETS WEBAPPS Alle oplossingen uitgewerkt in referentiearchitectuur Private Cloud (DICTU Cloud) { JSON }{ REST } CLOUDBASED ESB INTEGRATIELAAG DIGIKOPPELING Appl. overheid Appl. databases Appl bestanden DIGIPOORT Appl. bedrijfsleven Private en Public Clouds (DICTU Cloud of Public Cloud)

11 Chatbots Geautomatiseerde gesprekspartner Toepassingen bv. home automation, status/gegevens verwerking, servicedesk, post (zie bv. ) Chatbot POC gedaan bij DICTU

12 Messaging Continues to Grow 59% Zegt dat ze meer messaging gebruiken dan twee jaar geleden Klanten die via een messaging kanaal interacteren met bedrijven/instellingen 56% Verwacht meer messaging te gebruiken in de komende twee jaar 63%

13 Wat is een chatbot? A chatbot (also chatterbot, chatterbox) is a computer program which attempts to maintain a conversation with a person - Wikipedia Task Oriented (Simple) Data Driven & Predictive(Inteligente) 7

14 Een chatbot bouwen is niet zo moeilijk What s Hard? Understanding language Waar ligt de uitdaging? Conversational Cognitive Services Dialog Data Integration Multiple Messaging Channels Analytics Scale Taal verstaan Conversationele dialoog Cognitieve Diensten Data Integratie Meerdere Messaging Kanalen Analytics Schaalbaarheid 14

15 Natural Language Processing taal begrijpen Machine Learning leren van ervaringen systemen leren hoe ze taal moeten begrijpen 15

16 Natural Language Processing Terminologie Bestel Pizza Utterance (Context) INTENT I wil een Pepperoni Pizza Entities Betaal voor de Pizza dialoog Betaal met Amex Utterance (Context) INTENT ACTIE 16

17 Het leveren van een Omni Channel Beleving Multi Channel beleving Dialogue Intents Customer Analytics Multi Channel User Inzichten!17

18 Bot Insights: How is my Bot Being Used? Global Filters (ex: Channel, Location, Users) Belangrijke Bot gebruiks metrics zoals # Agent transfer, # Intents / Entities opgelost etc. Meest populaire Intents Meest gebruikte zinnen/woorden voor intents!18

19 What are the Problems With my Bot and How Do I Fix Them? Dashboard van Bot Conversatie Paden (wat gaat er goed en wat kan beter) Drill-down kijkje in de details van de experience van de gebruiker Gedetailleerde analyse met transcript en error data voor troubleshooting!19

20 Doel: Bouw, train en publiceer een simpele vraag en antwoord bot, gebaseerd op FAQ url s, documentatie of content in een paar minuten. VAN FAQ NAAR EEN BOT.. SNEL EN MAKKELIJK. Scenario s: Geïntegreerd support voor zowel FAQ en Transactionele Intents in a Bot Design, test,en deploy een robuust MLgebaseerd model getrained met meerdere databronnen om een relevant antwoord te kunnen geven. Deze bronnen kunnen zijn: InterneKnowledge bases zoals Oracle Knowledge Advance (OKA)/Sharepoint/ TopDesk Excel-files Externe URL s en Search API s 22

21 Chatbot Implementatie Voordelen Intuitief-klaar voor gebruik mobiel platform voor bedrijf-klant interactie tegen lage kosten met een hoge beschikbaarheid. Snelle ingang voor Een mobiele strategie Autonomous Cloud Based Operation Makkelijk te bouwen Raakt meerdere platformen!21

22 Chatbots use case TopDesk applicatie wordt gebruikt door Helpdesk medewerkers Zij zijn erg druk met veel vragen te beantwoorden Chatbot applicatie kan de meest gestelde basale vragen beantwoorden, dit zou 50% van tijd besparen aan de helpdesk medewerkers Top 3 vragen: Wachtwoord wijzigen, telewerken en RSA Token App en Web frontend gemaakt om chatbot dialoog met de klant te kunnen doen

23 Chatbots use case Demo Web channel

24 Chatbots use case Demo mobiele channel

25 Evaluatie use case

26 Evolutie chatbots

27 Transfer naar een medewerker. Altijd een optie.. Bring it on humans! Chatbots kunnen miljoenen inkomende calls oplossen, maar.. Ik begrijp u niet.. Transfer naar medewerker In 2020, AI will become a positive net job motivator, creating 2.3M jobs while eliminating only 1.8M jobs. Source: Gartner 2017 Copyright 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.!27

28 Vragen