Technology/People. Professional Microsoft Services SERVICE LEVEL AGREEMENT

Transcriptie

1 SERVICE LEVEL AGREEMENT

2 WELCOME IN THE CLOUD Welkom bij! Enterprise ICT oplossingen zijn complex en kostbaar om te bouwen en te onderhouden. Gelukkig is het mogelijk om van deze oplossingen te profiteren door gebruik te maken van een kundige partner, één die uw behoeften en eisen begrijpt en respecteert. is een klein en flexibel bedrijf met als doel een technologisch leider te worden in de ICT hosting industrie. Een bedrijf die het belang van knowing your customer benadrukt en wiens medewerkers allen een enterprise achtergrond hebben met vele jaren van hands-on ervaring. Kantoorautomatisering Hosten van werkplekken, servers & applicaties Hybride oplossingen: deels On Premises en deels in de cloud Laatste technieken Razendsnelle RTM Thin provisioning pay as you grow Datacenter op Nederlands grondgebied gebruikt het Microsoft Azure datacenter in Amsterdam, goedgekeurd door De Nederlandsche Bank en voorzien van de ISO/IEC informatiebeveiligingscertificering. 2 / 18

3 SERVICE LEVEL AGREEMENT Om onze dienstverlening aan u meetbaar en tastbaar te maken, leggen we onze verplichtingen vast in een contract. Zo kunt u ook duidelijk zien wat u van ons kan verwachten en waar u recht op heeft. Dit contract noemen we een (SLA). Deze SLA is de basis van onze dienstverlening aan u. ONDERWERP EN TOEPASSELIJKHEID Voor u ligt de standaard SLA die van toepassing is op al onze server dienstverlening (voor onze pc dienstverlening is er geen SLA mogelijk) Tenzij u een aparte SLA heeft ontvangen die is afgestemd op uw diensten, is deze SLA dus op uw dienst(en) van toepassing. GEDRAGSREGELS De Gedragsregels van maken deel uit van deze SLA. Voor zover deze met elkaar in tegenspraak zijn, prevaleert de SLA. De Gedragsregels worden samen met de SLA verstrekt. FAIR USE POLICY De Fair Use Policy van maakt deel uit van deze SLA. Voor zover deze met elkaar in tegenspraak zijn, prevaleert de SLA. De Fair Use Policy wordt samen met de SLA verstrekt. GELDIGHEIDSDUUR De looptijd van de SLA is één jaar en start op 1 januari van het huidige kalenderjaar en eindigt op de laatste dag van het huidige kalenderjaar. Na afloop van de looptijd wordt de SLA stilzwijgend verlengt met één jaar. OPZEGGING De SLA kan niet tussentijds worden opgezegd. WIJZIGINGEN kan deze SLA, de Gedragsregels en de Fair Use Policy eenzijdig wijzigen. Deze eventuele wijzigingen zullen tijdig op de website van 3 / 18

4 worden gepubliceerd. Ook zullen deze eventuele wijzigingen aan alle klanten worden gecommuniceerd per , op voorwaarde dat zij hun adres in het portaal van hebben opgegeven. Indien de klant niet akkoord is met de voorgestelde wijzigingen dan biedt dit het recht om de dienstverlening tussen de klant en stop te zetten. Deze opzegging dient schriftelijk door de klant aan te worden medegedeeld en niet later dan één maand na het beschikbaar komen van de genoemde wijzigingen. 4 / 18

5 DIENSTVERLENING Software = SaaS = Software as a Service Platform = PaaS = Platform as a Service Infrastructure = IaaS = Infrastructure as a Service De dienstverlening van bestaat altijd uit SaaS, PaaS of IaaS voorzieningen. Als een dienst beheerd is, dan betekent dit dat wij onderhoud uitvoeren. Zie voor een nadere toelichting het hoofdstuk Beheer. PRODUCTSPECIFICATIE De onderdelen waaruit uw dienst bestaat, staan vermeld op de productspecificatie van de dienst die u aanschaft, zoals bijvoorbeeld systemen, capaciteit en software. De dienstverlening van bestaat uit het beschikbaar maken en houden van deze voorzieningen via het internet. 5 / 18

6 KWALITEIT VAN DE DIENSTVERLENING EVALUATIE evalueert periodiek de kwaliteit van haar dienstverlening en de naleving van de overeengekomen service levels. Indien er tekortkomingen worden geconstateerd dan zal een Service Improvement Plan (SIP) worden opgesteld en onverwijld worden uitgevoerd. Indien uitvoering van het SIP niet leidt tot de daarin vastgelegde verbeteringen binnen een redelijke termijn, dan heeft u het recht de SLA te ontbinden zonder verdere opgaaf van redenen. Eventuele vooraf betaalde termijnen zullen dan worden gerestitueerd. De omvang en diepgang van het SIP is in overeenstemming met de waarde van de SLA exclusief verlengingen. Bij een waarde minder dan 1.000,- per maand (of: ,- per jaar) zal het SIP in verkorte vorm worden opgesteld en in een verkorte procedure worden uitgevoerd. Indien er een SIP is opgesteld, dan kunt u het bij ons opvragen ter inzage. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK voert periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit. De uitkomst van dit onderzoek kan worden opgevraagd door elke klant van. KLACHTEN Ondanks gemaakte afspraken kan het voorkomen dat er klachten zijn of dat er verschil van inzicht bestaat over de geleverde dienstverlening. committeert zich om klachten zo neutraal mogelijk te beoordelen en deze op een vlotte wijze af te handelen. Indien door u gewenst, zullen wij de betrokkenheid van een neutrale partij bij de behandeling van klachten accepteren, op voorwaarde dat de hiermee gepaard gaande kosten niet hoger uitvallen dan 3% van de waarde van de SLA exclusief verlengingen. KEY PERFORMANCE INDICATOR Daar waar er bij service levels geen Key Performance Indicators (KPI) staan vermeld, geldt er een generieke KPI van 80%. 6 / 18

7 FINANCIËLE VERPLICHTINGEN FACTURATIE maakt gebruik van digitale facturen. Mocht u naast de digitale factuur ook een papieren exemplaar per post willen ontvangen, dan kunt u dit kenbaar maken. Voor elke papieren factuur wordt 2,50 administratiekosten in rekening gebracht. SERVICEDESK Het eventuele gebruik van de Servicedesk wordt maandelijks in rekening gebracht. Het gebruik is per eenheden van 15 minuten. De eenheden worden naar boven afgerond. Het actuele tarief is in te zien op het Provisioning portaal onder de noemer Engineering (Algemene Diensten). HELPDESK De Helpdesk is geen onderdeel van de standaard SLA. Deze (optionele) dienstverlening wordt in een separate overeenkomst met u vastgelegd. PRIJZEN De in de SLA vermelde prijzen zijn steeds exclusief BTW. Voor alle diensten van worden de tarieven elk jaar geïndexeerd. BETALINGEN werkt uitsluitend op basis van incasso. De verschuldigde betalingen worden vooraf geïncasseerd. Indien het verschuldigde bedrag niet geïncasseerd kan worden dan ontvangt u hierover bericht. U dient dan binnen vijf werkdagen het verschuldigde bedrag te voldoen. Indien het verschuldigde bedrag na het aflopen van deze periode nog niet voldaan is, dan bent u in staat van verzuim en wordt de dienstverlening stopgezet, hetgeen niet onverlet laat dat de vordering blijft bestaan. Wij zullen dan de wettelijke rente en de eventuele incassokosten in rekening brengen over het openstaande bedrag. Betalingen vinden eerst plaats tot mindering van de kosten, vervolgens van de rente en pas daarna van de hoofdsom. 7 / 18

8 BEVEILIGINGSREGELEMENT In dit hoofdstuk staan de beveiligingsvoorschriften waar u zich met het aangaan van deze SLA aan conformeert. Het opleggen van beveiligingsmaatregelen betekent ook altijd beperkingen opleggen en dat kan vervelend zijn. Wij hopen dat u zich realiseert dat deze beperkingen juist bedoeld zijn om u en uw gegevens te beschermen. BOETEBEDING Indien u een van de voorschriften in dit hoofdstuk overtreedt, dan bent u een boete verschuldigd van 500,- per individuele overtreding. Deze boete is direct door ons opeisbaar en invorderbaar per automatische incasso. Deze boete laat niet onverlet dat u aansprakelijk blijft voor alle schade, inclusief gevolgschade, van uw overtreding. Indien de overtreding per ongeluk is gemaakt, zal er geen boete worden opgelegd en is het boetebeding niet van toepassing. VERBODEN PROGRAMMATUUR Het gebruik van (of het uitvoeren van wijzigingen middels) de volgende applicaties is verboden (de applicaties worden in de Engelse naamgeving genoemd). Indien u een dienst afneemt waarvan in de specificaties functionaliteit wordt genoemd welke conflicteert met de onderstaande lijst, dan geldt het toegestane gebruik conform de specificaties. In alle gevallen geldt dat vergelijkbare applicaties, met vergelijkbare functionaliteiten, tevens verboden zijn. Het is verboden te gebruiken: Elke software bedoelt voor hacking, virus en/of mallware ontwikkeling of distributie, of vergelijkbare doeleinden, of vergelijkbare software, alles in de meest ruime zin des woords. Elke software bedoelt om netwerksystemen te compromitteren, aan te passen en/of te wijzigen, of vergelijkbare doeleinden, of vergelijkbare software, alles in de meest ruime zin des woords. Peer to Peer software, of vergelijkbare software, met als doel illegale content te distribueren. 8 / 18

9 behoudt zich het recht voor de lijst van verboden applicaties op elk willekeurig moment aan te passen, waarbij zij het screeningsproces van deze applicaties in alle redelijkheid zal toepassen. SYSTEEMSERVICES Indien u een beroep wilt doen op deze SLA, dan dient u kritische systeemservices altijd te laten draaien en mogen deze niet gestopt en/of uitgeschakeld worden. Elke systeemservice waarvan het opstarttype Automatisch is, is geclassificeerd als kritische systeemservice. Aanpassingen dienen door onze beheerders te worden uitgevoerd. NETWERKINSTELLINGEN Indien u een beroep wilt doen op deze SLA, dan dient u de netwerkinstellingen van systemen, waaronder maar niet beperkt tot: TCP/IP, naamgeving, netwerkprotocollen en reeds bestaande firewall instellingen, niet te wijzigen en/of uit te zetten en/of te verwijderen, alles in de meeste ruime zin des woords. Aanpassingen dienen door onze beheerders te worden uitgevoerd. CONTROLE Teneinde naleving van de beveiligingsvoorschriften te kunnen controleren, monitoren wij alle systemen in het datacenter van (zowel managed als unmanaged systemen), dag en nacht. Uw privacy en de privacy van uw gegevens is voor ons van het grootste belang. Om deze privacy te waarborgen hebben wij de volgende maatregelen genomen: Het overgrote deel van monitoren vindt automatisch plaats. Bij het monitoren worden geen privé gegevens van u verzameld, anders dan toegangsgegevens en systeemtechnische gegevens. Het is alle medewerkers van verboden om uw bestanden te openen en in te zien zonder uw toestemming. Wel worden uw bestanden automatisch gecontroleerd op virussen en andere mallware. Hierbij worden geen inhoudelijke gegevens verzameld of bewaard. heeft een geheimhoudingsplicht (zie het hoofdstuk Overige bepalingen). 9 / 18

10 BEHEER BEHEEROMGEVING De beheeromgeving van betreft een centraal beheercomplex. Dit is een fysiek gescheiden infrastructuur met beveiligde koppelingen naar klantomgevingen. Deze koppelingen worden enkel voor beheerdoeleinden ingezet. De beheeromgeving wordt in dit document niet nader toegelicht, maar mocht u hier toch vragen over hebben dan nodigen wij u van harte uit deze te stellen! BEHEERMETHODIEK voert al haar onderhoud uit met behulp van de ITIL beheermethodiek. ITIL maak beheer meetbaar, door de beheereisen en wensen te vertalen naar zogenoemde service levels. Deze service levels worden in een contract beschreven en vastgelegd. Dit contract noemen we een Service Level Agreement (SLA). Deze SLA is de basis van onze dienstverlening aan u. Aangezien het hier een openbare methodiek betreft, wordt ITIL in dit document niet uitgelegd. Deze methodiek is volwassen en breed geaccepteerd in zowel de private als de publieke sector. Afstemming van de ITIL processen van op uw bedrijfsprocessen is mogelijk. U heeft hiervoor een maatwerk SLA nodig. heeft, onder meer, de volgende onderdelen van ITIL geïmplementeerd: Incident Management Change Management ONDERHOUD VAN DATACENTER INFRASTRUCTUUR heeft de exploitatie van alle datacenter infrastructuur uitbesteed aan Microsoft. ONDERHOUD VAN ANTIVIRUS draagt zorg voor de exploitatie van de centrale antivirus omgeving, de installatie van antivirus software op alle beschermde systemen inclusief software en licenties, en op de installatie van de antivirus updates. 10 / 18

11 Zodra een besmetting wordt geconstateerd neemt actie om de besmette systemen en/of bestanden in quarantaine te plaatsen, of om deze permanent te vernietigen als de betrokken systemen en/of bestanden niet meer herstelbaar zijn. Eventuele opschoningsacties of herstelacties zijn uitgesloten van de SLA en vallen buiten het bestek van onderhoud. Indien zij door uitgevoerd dient te worden, dan zal zij dit doen middels een Maatwerk Wijziging (conform ITIL). ONDERHOUD VAN WINDOWS UPDATES draagt zorg voor de exploitatie van de centrale update omgeving, de installatie van updates op alle beschermde systemen, en bewaakt en controleert het patchlevel. Zodra een probleem wordt geconstateerd neemt contact op met de klant om te bepalen hoe, door wie en wanneer herstelacties uitgevoerd dienen te worden. Eventuele herstelacties zijn uitgesloten van de SLA en vallen buiten het bestek van onderhoud. Indien zij door uitgevoerd dient te worden, dan zal zij dit doen middels een Maatwerk Wijziging (conform ITIL). ONDERHOUD VAN BACKUP draagt zorg voor de exploitatie van de centrale backup omgeving, de installatie van backup software op alle beschermde systemen inclusief software en licenties, en op de uitvoering van de backup conform opgave van de klant. Eventuele herstelacties van backup gegevens zijn uitgesloten van de SLA en vallen buiten het bestek van onderhoud. Zij dienen echter wel altijd door uitgevoerd te worden. CAPACITY MANAGEMENT Op basis van best effort zal, uitsluitend op verzoek, een overzicht tonen van het capaciteitsbeslag van de systemen in eigendom van de klant. Om gedetailleerde periodieke rapportages te ontvangen dient u een maatwerk SLA af te sluiten. 11 / 18

12 ASSET MANAGEMENT Op basis van best effort zal, uitsluitend op verzoek, een overzicht tonen van de specificaties van de systemen in eigendom van de klant. Om gedetailleerde periodieke rapportages te ontvangen dient u een maatwerk SLA af te sluiten. APPLICATIEBEHEER Applicatiebeheer is dat deel van het beheer dat zich richt op het onderhouden en in stand houden van een applicatie. U kunt uw bedrijfsspecifieke applicatie bij ons in beheer te brengen. U dient hiervoor een maatwerk SLA af te sluiten, of u spreekt met ons de beheerwerkzaamheden af middels periodieke Standaard Wijzigingen (conform ITIL). FUNCTIONEEL BEHEER voert geen functioneel beheer. Het uitvoeren van functioneel beheer is de verantwoordelijkheid van de klant. kan wel als intermediair optreden en het functioneel beheer bij een subcontractor beleggen. In deze rol functioneert dan coördinerend (het functioneel beheer blijft de verantwoordelijkheid van de klant). STANDAARD WIJZIGINGEN Standaard Wijzigingen waar u gebruik van kunt maken, inclusief eventuele kosten, staan vermeld op het Provisioning portaal van. MAATWERK WIJZIGINGEN Maatwerk Wijzigingen meldt u aan bij de Servicedesk van. INCIDENTEN Incidenten meldt u aan bij de Servicedesk van. 12 / 18

13 SERVICE LEVELS levert dienstverlening op basis van drie categorieën service levels: Bronze, Silver of Gold. Bij het aangaan van deze SLA kiest u één van deze categorieën. Indien, om wat voor reden dan ook, er geen duidelijke keuze door u wordt gemaakt, dan is het service level Bronze van toepassing. ALGEMENE CRITERIA Kantooruren zijn van 9:00 tot 17:00 op werkdagen. Werkdagen zijn maandag tot en met vrijdag. Daar waar dag is gespecificeerd in plaats van werkdag, wordt een kalenderdag bedoeld. De Servicedesk ondersteuning is standaard op basis van 5 x 8. ONDERHOUD pleegt voortdurend onderhoud op al haar infrastructuur en (beheerde) systemen. Voor zover dit onderhoud leidt tot onbeschikbaarheid van uw dienst, wordt dit onderhoud buiten kantooruren ingepland. Onderhoud wordt tenminste drie werkdagen vooraf aangekondigd; bij Gold diensten wordt het onderhoud tenminste vijf werkdagen vooraf aangekondigd. Indien constateert dat er bijzondere omstandigheden optreden die, naar haar oordeel, aanleiding kunnen geven tot het uitvoeren van directe noodreparaties, dan zal deze noodreparaties direct uitvoeren zonder dit vooraf aan te kondigen. zal nadien uitleg bieden inzake de noodzaak van de noodreparaties. 13 / 18

14 BESCHIKBAARHEIDSGARANTIE biedt geen beschikbaarheidsgarantie: u maakt gebruik van de beschikbaarheidsgarantie van Microsoft Azure en Office 365. Kijk voor meer informatie op de website van Microsoft of vraag ons naar de meeste recente gegevens. RESPONSETIJD INCIDENTEN BRONZE SILVER GOLD Tijdens kantooruren 24 uur 8 uur 1 uur De responsetijd is de tijd die is verlopen vanaf het moment dat een storing is gemeld aan (en gelogd door), tot aan het moment dat start met werkzaamheden om de storing op te lossen. De responsetijd is onderdeel van de functiehersteltijd en derhalve niet additioneel. RESPONSETIJD WIJZIGINGEN BRONZE SILVER GOLD Tijdens kantooruren 72 uur 48 uur 48 uur De responsetijd is de tijd die is verlopen vanaf het moment dat een wijzigingsverzoek is gemeld aan (en gelogd door), tot aan het moment dat start met werkzaamheden om de wijziging te realiseren. FUNCTIEHERSTELTIJD BRONZE SILVER GOLD Tijdens kantooruren 48 uur 24 uur 8 uur De functiehersteltijd is de tijd die is verlopen vanaf het moment dat een storing is gemeld aan (en gelogd door), tot aan het moment dat de storing is verholpen. De tijd, waarbij op uw bijdrage in het oplossingsproces moet wachten, wordt niet meegerekend in de functiehersteltijd. Een degradatie in performance van 50% of minder, wordt niet geclassificeerd als zijnde een storing tenzij de degradatie langer dan 72 uur aanhoudt. 14 / 18

15 OVERIGE BEPALINGEN ACCEPTATIE Deze SLA komt schriftelijk tot stand. De SLA zal door partijen geacht worden tot stand te zijn gekomen in de navolgende gevallen: a) door acceptatie van de door aan u beschikbaar gestelde SLA; b) door (stilzwijgende) acceptatie van de door op grond van de SLA verrichte werkzaamheden. FOUTEN is niet gehouden zich te houden aan kennelijke verschrijvingen, telfouten of omissies die voorkomen in deze SLA. AANSPRAKELIJKHEID is niet aansprakelijk voor schade welke is ontstaan door opzet van een ondergeschikte of bij de uitvoering van een SLA ingeschakelde derde, terzake waarvan een verwijt valt te maken, danwel schade ontstaan door hulpzaken, door gebreken aan geleverde producten of diensten, of door het niet, niet tijdig of niet juist functioneren van door te leveren of geleverde programmatuur en documentatie en/of diensten. is met name niet aansprakelijk voor kosten en schade ten gevolge van verminking, vernietiging of zoekraken van bestanden, gegevens, en andere informatiedragers van u, daar deze immer wordt geacht kopieën te hebben gemaakt van de originelen. is nimmer aansprakelijk voor schade als gevolg van stilstand, storing, onvoldoende of verkeerde werking van de apparatuur tijdens de uitvoering van werkzaamheden gedurende de eventuele eerder genoemde transitie. De aansprakelijkheid van is te allen tijde beperkt tot het door met betrekking tot de zich voordoende schade verzekerde bedrag. Indien er in voorkomende gevallen geen verzekeringsdekking mocht blijken te bestaan, om welke reden ook, is de aansprakelijkheid van beperkt tot de factuurwaarde exclusief BTW. is niet aansprakelijk voor kosten en schade die zijn ontstaan door toedoen of nalaten van u of door u betrokken derden. Iedere verdere aansprakelijkheid, hetzij voor directe hetzij voor indirecte schade, kosten en interesten, uit welken hoofde dan ook, is uitgesloten. 15 / 18

16 OVERMACHT Indien niet in staat is aan haar verplichtingen uit hoofde van enige SLA te voldoen en de oorzaak daarvan is gelegen in het ten tijde van het sluiten van de SLA onvoorziene omstandigheid, waarop in redelijkheid niet geacht kan worden invloed te kunnen uitoefenen, waaronder medebegrepen overmacht of een niet toerekenbare tekortkoming in de nakoming van haar verbintenis in de zin van de Nederlandse Wet, komen die omstandigheden voor rekening en risico van u. U heeft geen recht om ontbinding van de SLA te vorderen op basis van overmacht, tenzij u een natuurlijk persoon bent die niet handelt in uitoefening van een beroep of bedrijf en van wie in redelijkheid niet verwacht mag worden dat de levering en/of voltooiing van de werkzaamheden zoals overeengekomen met op een later tijdstip plaatsvindt en u zulks aan heeft kenbaar gemaakt. Als ontbinding op grond van overmacht plaatsvindt op een moment dat werkzaamheden ten behoeve van u heeft verricht, doch voltooiing door de ontbinding niet meer kan plaatsvinden, bent u gehouden aan te vergoeden de door gemaakte kosten en een honorarium dat correspondeert met de wel door verrichte werkzaamheden. In geval van ontbinding van deze SLA op grond van dit artikel is niet aansprakelijk voor de schade geleden door u; voor zover wel aansprakelijkheid moet worden aangenomen is het bepaalde in de paragraaf Aansprakelijkheid van overeenkomstige toepassing. OPSCHORTING is bevoegd haar diensten aan u op te schorten indien u bij nakoming van deze SLA in verzuim bent, daar onder begrepen het onbetaald laten van de door ons opgestelde facturen. In geval van opschorting blijft u gehouden de overeengekomen prijs voor de diensten van geheel te voldoen. U kunt geen aanspraak maken op vermindering van deze prijs op grond van het feit dat de diensten heeft opgeschort. Blijft u na aanmaning door in verzuim, dan zijn wij gerechtigd deze SLA te ontbinden door een enkel daartoe strekkende verklaring, gericht aan u. De door te verstrekken diensten zullen alsdan worden geacht te zijn voltooid. U bent aansprakelijk voor de gevolgschade die lijdt op grond van gedragingen van u zoals bedoeld in deze paragraaf. 16 / 18

17 RECLAMATIES Alle gebreken verbonden aan de onze diensten moeten door u gedurende de looptijd van deze SLA schriftelijk worden gemeld. Gebreken die worden gemeld nadat de SLA is beëindigd, vervallen. GEHEIMHOUDINGSPLICHT is tijdens de duur en na het beëindigen van deze SLA gehouden tot strikte geheimhouding van alles wat omtrent zowel (de onderneming(en) van) u alswel omtrent met u gelieerde ondernemingen waaromtrent geheimhouding is opgelegd of waarvan het vertrouwelijk karakter redelijkerwijs vermoed kan worden, alles in de meest ruime zin des woords. EIGENDOMSVOORBEHOUD Tot het moment waarop de door verstuurde facturen door u zijn voldaan blijft eigenaar van eventueel geleverde goederen. RECHT Op alle overeenkomsten en verbintenissen aangegaan door is Nederlands Recht van toepassing. Alle geschillen, voortvloeiende uit of verband houdende met een aanbieding, opdracht, SLA, overeenkomst of verbintenis waarop deze voorwaarden van toepassing zijn, of betreffende de voorwaarden zelf en haar uitleg of uitvoering, zullen, voor zover de wettelijke bepalingen zulks toelaten, worden beslist door de absoluut bevoegde rechter in het arrondissement Arnhem. De bepalingen van het VN Koopverdrag (C.I.S.G.), gesloten te Wenen, 11 april 1980, zijn slechts van toepassing voor zover zij niet strijdig zijn met het bepaalde in deze voorwaarden. 17 / 18

18 EINDE VAN DOCUMENT 2014 BV, all rights reserved. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, op geautomatiseerde wijze opgeslagen of openbaar gemaakt in enige vorm of op enigerlei wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van BV. De product afbeeldingen in dit document kunnen afwijken van de aangeboden producten. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording, scanning, or otherwise, without the prior written permission of BV. The product pictures in this document may differ from the products offered. 18 / 18