British Standard 15000

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "British Standard 15000"

Transcriptie

1 British Standard De toegevoegde waarde White Paper Addict Managements B.V De inhoud van dit document mag niet zonder voorafgaande toestemming van Addict Managements BV worden verveelvoudigd, openbaar gemaakt, of ter kennis van derden gebracht. Datum 8 mei 2004 Versie 0.5 Auteur Simon J.J. Bos Telefoon Mail

2 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding Introductie BS Wat is BS15000? Herkomst BS Bekendheid BS Wat bevat BS Kern BS Procesclusters BS Aanpak BS Bruikbaarheid BS Relatie met andere methodes ITIL BS BISL BS ASL BS Toegevoegde waarde BS Standaard Tussenstap Blinde vlek Bronnen... 18

3 1.1. Versiebeheer Dit adviesdocument kent de volgende versies Versie Uitgifte Verspreiding Wijzigingen Besproken met H6.1 laatste zin (Service Delivery en Service Support) opgenomen blz.1

4 2. Voorwoord Het vakgebied van ICT Servicemanagement is nog redelijk jong en begint zo rond Daarvoor was nauwelijks aandacht voor ICT Servicemanagement. Men installeerde een serie computers en beheerde vervolgens het stukje techniek. Het werk werd echter steeds complexer, waardoor in de jaren negentig is overgegaan tot standaardisatie. Er kwam aandacht voor en procedures, zodat de ICT diensten controleerbaar en meetbaar werden. Denk hierbij aan de introductie van ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Men ontdekte dat er een klant was die specifieke wensen heeft. Dit kreeg zijn weerslag in het vormen van bijvoorbeeld Help- en Servicedesken en het formuleren en onderhouden van Service Level Agreements. ICT Servicemanagement kreeg een definitie. Deze is als volgt: Het in zodanige staat houden van de infrastructuur voor het gebruik van ICT en van zijn applicaties die van deze infrastructuur gebruik maken, dat de informatieverzorging in de organisatie blijft voldoen aan de eisen en behoeftes van de eigenaren. Het omvat zowel de exploitatie als het onderhoud van hardware, software, en procedures. Er is altijd sprake van een leverancier en een afnemer van ICT diensten. De term Servicemanagement benadrukt daarmee het dienstverlenende karakter. In de toekomst worden bedrijven en organisaties afhankelijker van de ICT en zijn diensten. Het primaire bedrijfsproces wordt er steeds meer van doordrenkt. Door de omvang en de complexiteit van ICT zullen in het algemeen faciliterende en secundaire zaken, die niet tot de corebusiness behoren van een bedrijf of organisatie, steeds meer worden uitbesteed. Denk hierbij aan de e-business en e-commerce zodat een verdere professionalisering van de ICT Servicemanagement een noodzaak is geworden. Het is niet voor niets dat de gemiddelde Nederlandse bedrijven tegenwoordig het wegvallen van de ICT voorziening als één van de grootse bedrijfsrisico s zien. De ICT branche is bezig volwassen te worden. We zijn inmiddels in een stadium aangekomen dat throughput en output steeds meer worden gestandaardiseerd. In dit kader moet de British Standard (BS15000) worden gezien, een standaard in ICT Servicemanagement. In deze White Paper wordt ingegaan op de vraag wat deze standaard toevoegt aan het reeds bekende woud van standaarden en normen binnen de ICT. blz.2

5 3. Inleiding Het aanbod in methodes, technieken en standaarden voor het exploiteren, onderhouden en beheren van ICT is overweldigend. Een indrukwekkende rij met methodes en methodieken die ertoe leidt dat men het overzicht al spoedig kwijt is. En dan is er sinds kort een nieuwe standaard in ICT Servicemanagement, namelijk de BS De centrale vraag hier is: Wat is de toegevoegde waarde van BS15000 ten opzichtte van het reeds bestaande arsenaal? IAF PRINCE2 PMBOK SMART ISPL INK COBIT DSDM ISO ASL TMN RUP ITIL ITSM BISL EFQM CMM MSF MOF BSDM ITSMM PD0005 PD0015 WCB UML BS15000 Figuur. 1: Greep uit het aanbod van methodes, technieken en standaarden voor ICT In deze White Paper wordt de weerslag gegeven van een onderzoek naar de toegevoegde waarde van BS In hoofdstuk 4 wordt de standaard kort geïntroduceerd, terwijl in hoofdstuk 5 op de kenmerken wordt ingegaan. In hoofdstuk 6 wordt een relatie gelegd met enkele bekende methodes en instrumenten op dit vakgebied. In hoofdstuk 7 wordt antwoord gegeven op de centrale vraag. blz.3

6 4. Introductie BS15000 In dit hoofdstuk wordt de British Standard kort geïntroduceerd aan de hand van de volgende paragrafen: 4.1 Wat is BS15000? 4.2 Herkomst BS Bekendheid BS Wat is BS15000? Om een organisatie effectief te laten functioneren, moet er een veelvoud aan samenhangende activiteiten worden gecoördineerd. Indien deze samenhangende activiteiten een meerwaarde toevoegt aan de input, is er sprake van een procesmatige aanpak. De BS15000 staat voor een procesmatige aanpak. Een actuele leidraad voor ICT diensten. Doelstelling is dat hiermee het primaire proces van de klant optimaal wordt ondersteund en continue aan de klantwensen wordt voldaan. De BS15000 bevat definities en een implementatiemethode om ICT Servicemanagement in te voeren, in stand te houden en te verbeteren Herkomst BS15000 BS15000 is ontwikkeld door de British Standard Institution (BSI) in het jaar 2000 en is voortgekomen uit The Code of Practice PD0005 uit Dit is een managementsamenvatting van ICT Servicemanagement. De BS15000 is herschreven in 2002/2003 door het British Technical Committee BDD/3 en is gebaseerd op recente kennis en ervaringen van deskundigen uit de praktijk. (Zie ook figuur 2) BS15000 is opgedeeld in twee delen: Deel 1: Specificaties voor ICT Servicemanagement (BS :2002) Deel 2: Praktische richtlijnen voor ICT Servicemanagement (BS :2003) Beiden delen verwijzen naar elkaar en zijn in de praktijk onlosmakelijk met elkaar verbonden. BS15000 kan samen worden gebruikt met het herschreven PD 0005:2003 en PD 0015:2002. Deze laatste is een doe-het-zelf-assessment werkboek voor ICT Servicemanagement. Het bevat een assessment checklist t.b.v. de BS Bekendheid BS15000 De British Standard is betrekkelijk nieuw in Nederland. Door de ongunstige tijding waarin de ICT (heeft) verkeerd is er de afgelopen jaren nauwelijks of geen aandacht besteed aan deze standaard. Ook wellicht onder invloed van de overkill aan ITIL en ISO standaardisering, waardoor een zekere afkeer is ontstaan. In vele organisaties zal de vraag worden gesteld wat dit papierwerk allemaal oplevert. Onderzoeksorganisatie Gartner voorziet evenwel een goede toekomst voor BS15000, omdat er meer consistentie op nationaal en internationaal niveau zal ontstaan. Er is volgens hen een algemene basis gelegd in ICT Servicemanagement, zodat bijvoorbeeld ICT outsourcing op BS15000 kan worden gerealiseerd en bedrijven zich kunnen beperken tot hun corebusiness. Gartner verwacht dat de BS15000 in de toekomst wordt omgezet tot een ISO norm. blz.4

7 dhz-assessment werkboek PD0015 deel 1 BS15000 deel 2 BS15000 PD0005 ITIL Te behalen ICT Servicemanagement doelen Leidraad voor ICT Servicemanagement doelen Management samenvatting ICT Servicemanagement Procesdefinities ICT Servicemanagement Interne en procedures Aansluitende, procedure per organisatie Figuur. 2: positionering van BS15000 blz.5

8 5. Wat bevat BS15000 In dit hoofdstuk wordt op de kenmerken ingegaan van de BS15000 aan de hand van de volgende paragrafen: 5.1 Kern BS Procesclusters BS Aanpak BS Bruikbaarheid BS Kern BS15000 De kern van BS15000 is een zorgvuldige omschrijving van definities en binnen het ICT Servicemanagement. Iets wat we in diverse publicaties en standaardwerken reeds tegenkomen, maar nu met een officieel label. Het is gesuperponeerd op de ITIL Service Delivery Processen en Service Support Processen, aangevuld met klantrelatie, een assessmentmethode en een procedure tot continue verbetering. (Zie figuur 3) De BS15000 bevat geen detaillistische processchema s en heeft ook niet de pretentie om volledig te zijn in ICT Servicemanagement. Het is wel een algemene leidraad voor alle relevante voorkomende activiteiten binnen ICT Servicemanagement. Implementering van BS15000 zal dan ook altijd op basis van Best Practice en met deskundige hulp moeten plaatsvinden. Klantrelatie assessmentmethode Service Delivery Processen ITIL Service Support Processen ITIL Figuur 3: Kern BS15000 blz.6

9 5.2. Procesclusters BS15000 De BS15000 bevat een aantal geclusterde ICT Servicemanagement die een sterke relatie met elkaar hebben. De werkelijke onderlinge relatie van de is afhankelijk van de specifieke toepassing in een ICT organisatie. De doelstelling is dat op basis van Best Practice de BS15000 word gebruikt, zodat hiermee het primaire bedrijfsproces optimaal wordt ondersteund. De werkelijke invulling van deze ondersteuning is o.a. afhankelijk van de klantwensen en de klantrelatie van de ICT dienstverlener. Service Delivery Processen Tactische Capacity Management Service Continuity Availability Management Service Level Management Service Reporting Control Processen Configuration Management Information Security Management Budget and Accounting for IT Services Verbindende Change Reporting Operationele Release Processen Release Management Resolution Processen Incident Management Relationship Processen Business Realation Management Problem Management Supplier Management Figuur 4: Model van BS15000 met clustering van ICT Servicemanagement blz.7

10 Het model van BS15000 kent de volgende clustering van ICT Servicemanagement. (Zie figuur 4): Tactische Verbindende Operationele Tactische De tactische is een set met Service Delivery Processen Service Delivery : Dienstenniveau management (Service Level Management) Doelstelling van dit proces is het definiëren, registeren, accorderen, rapporteren en managen van het service niveau. Diensten rapportage (Service Reporting) Het volgens afspraak aanmaken van actuele, betrouwbare en accurate rapportages voor een effectieve communicatie, zodat daarmee gefundeerde beslissingen kunnen worden genomen. Beschikbaarheids- en continuïteitsbeheer (Availability and Service Continuity Management) Het doel van dit proces is om er zeker van te zijn dat overeengekomen verplichtingen in alle omstandigheden kunnen worden nagekomen. Financieel beheer. (Budgeting and Accounting for IT services) Het doel van dit proces is het vaststellen van het budget en zorgen dat verrekening van de te leveren diensten kan plaatsvinden. Capaciteit management (Capacity Management) Het doel van dit proces is om de zekerheid te creëren dat de ICT organisatie op elk moment in de huidige situatie en toekomstige situatie, voldoende capaciteit beschikbaar heeft in overeenstemming met de behoefte van het primaire proces. Beveiligingsbeheer (Information Security Management) Doel van dit proces is om de beveiliging van informatie effectief te kunnen uitvoeren binnen alle service activiteiten Verbindende De verbindende is een set met Controle Processen Controle : Configuratie beheer (Configuration Management) Doelstelling van dit proces is een totale controle te hebben en te houden over de componenten, onderdelen en infrastructuur die ervoor zorgen dat de diensten worden geleverd. Wijzigingsbeheer (Change Management) Doel van het wijzigingsproces is dat alle wijzigingen zijn getest, goedgekeurd, geïmplementeerd en herzien op een totale gecontroleerde wijze. blz.8

11 5.2.3 Operationele De operationele bestaat uit een set van Release-, Oplossings- en Relatiebeheer Release (Release processes) Uitgavebeheer (Release Management) Het doel is het leveren, distribueren en volgen van één of meer wijzigingen in een operationele omgeving Oplossings (Resolution processes) Incidentbeheer (Incident Management) Doel is het zo gauw mogelijk herstellen van de overeengekomen diensten aan het primaire proces of het beantwoorden van verzoeken. Probleembeheer (Problem Management) Doel van het proces is het minimaliseren van de ontwrichting van het primaire proces door het pro-actief identificeren en analyseren van de oorzaak van incidenten op de dienstverlening en ervoor te zorgen dat geregistreerde problemen kunnen worden afgesloten Relatiebeheer (Relationship proces) Relatiebeheer (Business Relationship Management) Doel van dit proces is vestigen en onderhouden van een goede relatie tussen de diensten leverancier van de klant, welke is gebaseerd op het begrijpen van de zakelijke intentie van de klant. Leveranciersmanagement (Supplier Management) Doel van dit proces is om derde partijen zodanig te managen dat er een naadloze overgang van het kwalitatieve aanbod van diensten kan plaatsvinden. blz.9

12 5.3. Aanpak BS15000 Volgens BS15000 moeten omvangrijke wijzigingen in de verbeteringen van ICT Servicemanagement worden uitgevoerd door verschillende (deel)projecten. De BS15000 heeft hierbij de aanpak voor ogen volgens de cirkel van Deming: Plan ICT Servicemanagement (Plannen) Vaststellen van het doel en de daaraan verbonden middelen en die noodzakelijk zijn om de diensten te kunnen leveren die overeenkomen met de wensen van de klant en het beleid van de organisatie. Implementeer ICT Servicemanagement en lever de diensten (Uitvoeren) Het implementeren van de middelen en in overeenstemming met de planning, die leiden tot ICT Servicemanagement Het volgen, meten en herzien van ICT Servicemanagement (Controle) Het volgen van de implementatie en het meten van de resultaten ten opzichtte van de gestelde doelen. Het rapporteren hierover. Voortdurende verbetering van ICT Servicemanagement (Verbeteren) Het doen van verbeteringsvoorstellen op basis van de resultaten van de controle instrumenten. Input Eisen primaire proces Klant/gebruikers eisen Verzoek nieuwe/wijzigen diensten Andere bv. bv. leveranciers, klanten/gebruikers Helpdesk Eisen ondersteunde afdelingen Bijv. IT IT beveiliging Het managen van de diensten Uitvoeren Implementeren service management Management verantwoordelijkheid Plannen Plannen van service management Controle De uitvoering volgen en meten Verbeteren Voortdurende verbetering Output Resultaten van het het primaire proces Klant/gebruiker tevredenheid Nieuwe/gewijzigde diensten Andere bv. bv. leveranciers, klanten/gebruikers Tevreden van ondersteunende afdelingen Figuur 5: De Demingcirkel (Plannen-Uitvoeren-Controle-Verbeteren) blz.10

13 Plan ICT Servicemanagement (Plannen) Het doel is het plannen van de implementatie en levering van ICT Servicemanagement. In het plan moeten minimaal de volgende definities zijn opgenomen: a) De reikwijdte van ICT Servicemanagement binnen de organisatie. b) De te bereiken doelen en functionele eisen die aan ICT Servicemanagement kan worden gesteld. c) Welke moeten worden uitgevoerd. d) Een functiebouwwerk van managementrollen en verantwoordelijkheden, inclusief de proceseigenaar en de aanspreekpunten/coördinators van de derde leverende partijen. e) De interfaces tussen ICT Servicemanagement en de wijze waarop de activiteiten tussen deze worden gecoördineerd. f) De te ondernemen aanpak in het identificeren, beoordelen en managen van risico s. g) De wijze waarop specifiek gecreëerde ICT Servicemanagement hun aansluiting vinden op overige reguliere. h) De hoeveelheid mensen, faciliteiten en budget om het beoogde doel te bereiken. i) De procesondersteunende systemen. j) Hoe de kwaliteit van ICT Servicemanagement moet worden gemanaged, geaudit en verbeterd Implementeer ICT Servicemanagement en lever de diensten (Uitvoeren) Het te bereiken doel is om ICT Servicemanagement te plannen en te implementeren. Dit houdt de volgende activiteiten in: a) Het zoeken naar juiste sponsoren en budgetten. b) Het maken van een functiebouwwerk. c) Het aanmaken en onderhouden van documenten over het beleid, planning, procedures en definiëring van elk proces of een samenstel van. d) Het identificeren en managen van risico s. e) Het vormen van projectteams. Bijvoorbeeld voor werving en selectie. f) Het verzorgen van projectfaciliteiten en ICT Servicemanagement faciliteiten. g) Het managen van de projectteams zoals de servicedesks en andere operationele zaken. h) Verzorgen van rapportage over de voortgang. i) Het managen van de ICT Servicemanagement Het volgen, meten en herzien van ICT Servicemanagement (Controleren) Doelstelling is de beoogde ICT Servicemanagementdoelen te bereiken door het te volgen, te meten en te herzien. Dit houdt de volgende activiteiten in: a) Ontwikkelen van methodes voor het monitoren en meten van ICT Servicemanagement. b) Vaststellen wat de meest geschikte periodieke review momenten zijn om de eisen van ICT Servicemanagement te kunnen toetsen. c) Implementeren en onderhouden van deze review momenten. d) Plannen van een auditprogramma. e) Definiëren van auditcriteria, reikwijdte, frequentie en de aanpak. f) De selectie van onafhankelijke en objectieve auditeurs. g) Registeren doelstelling van reviews, beoordelingen, auditresultaten en elke verbeteringsactie. h) Communicatie en registratie over verbeterpunten naar betrokken partijen. blz.11

14 Voortdurende verbetering van ICT Servicemanagement (Verbeteren) Het doel is om de effectiviteit en de efficiëntie van ICT Servicemanagement te verbeteren. Dit houdt de volgende activiteiten in: a) Verzamelen en analyseren van serviceniveaugegevens op vooraf gedefinieerde momentopnames (benchmark). b) Identificeer, plan en implementeer verbeteringen. c) Raadpleeg alle betrokken partijen. d) Formuleer tussentijdse doelen (targets) in de optimalisatie van kwaliteit, kosten en mensinzet. e) Neem alle relevante verbeteringsvoorstellen van ICT Servicemanagement in ogenschouw. f) Meet, rapporteer en communiceer over service verbeteringen (draagvlak) g) Herzie het beleid, plannen en procedures op het gebied van ICT Servicemanagement wanneer dat gewenst is. h) Wees er zeker van dat alle geaccordeerde activiteiten zijn gedaan om het gewenste doel te bereiken Bruikbaarheid BS15000 De BS15000 geeft een definitie van de eisen waaraan ICT Servicemanagement aan moet voldoen om voor de klant of gebruiker op een acceptabele kwaliteitsniveau diensten te leveren. Het kan worden gebruikt in de volgende situaties: Indien een bedrijf zijn ICT gaat uitbesteden of reeds heeft uitbesteed (outsourcing). Indien een bedrijf een eenduidige algemene omschrijving nodig heeft in de totale levering van ICT diensten van verschillende leveranciers. Voor een eenduidige benchmark vergelijking van ICT dienstenleveranciers (providers) van ICT Servicemanagement. Als basis voor een assessment, bij bv. certificering. Indien een ICT dienstverlener wil aantonen, dat hij in staat is om diensten te leveren die aan de behoefte van de klant voldoet. Het zodanig inrichten van de in een ICT organisatie om daarmee de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren, te meten en te verbeteren. blz.12

15 6. Relatie met andere methodes In het ICT Servicemanagement werkveld zijn een aantal methoden en instrumenten in gebruik die ons helpen te bepalen welke moeten worden ingericht en hoe de onderlinge samenhang moet zijn volgens Best Practice. In dit hoofdstuk wordt een relatie gelegd tussen: 6.1 ITIL BS BISL BS ASL BS ITIL BS15000 ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en is een internationale standaard op het gebied van exploitatie van ICT voorzieningen. Zoals eerder genoemd komt ITIL uit Groot Brittanië en wordt beheerd door het OGC (Office of Government Commerce). ITIL bestond oorspronkelijk uit een veertig tal boeken die ieder een onderdeel van de IT infrastructuur beschreven. Het OGC is bezig de oorspronkelijk boeken te herzien en terug te brengen tot vijf boeken. Van deze boeken zijn er twee, die het ICT Servicemanagement beschrijven, reeds uitgekomen. Dit zijn de Service Support Set en de Service Delivery Set. In het overzicht van figuur 6 zien we een behoorlijke overlap aan van BS15000 en ITIL. Er vanuit gaande dat de definities van de op hoofdlijnen hetzelfde zijn, deelt BS15000 de Leverancierbeheer, Relatiebeheer, en Continuïteitsbeheer in als operationele. Dit zegt iets over de grotere gebruikers- en klantgerichtheid van BS Verder noemt BS15000 de Configuratiebeheer en Wijzigingsbeheer de verbindende die een relatie leggen tussen de tactische en operationele. Binnen BS15000 is het Beveiligingsbeheer benoemt als Information Security Management, terwijl deze formeel nog niet bij ITIL set van Servicemanagement (Service Delivery en Service Support) is opgenomen. blz.13

16 BS15000 ITIL Service- en Supportmanagement Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer Servicecontinuity Continuìteitsbeheer Beschikbaarheids beheer Beschikbaarheids beheer Service Delivery Dienstenniveaubeheer Service rapportage Dienstenniveaubeheer Informatie beveiligingsbeheer Beveiligingsbeheer Financieel Beheer Financieel Beheer Controle Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Relatie Leveranciersrelatie beheer Klantrelatiebeheer Leveranciersbeheer Relatiebeheer Release Releasebeheer Uitgavebeheer Geen formele Oplossing Probleembeheer Incidentenbeheer Probleembeheer Incidentenbeheer Tactische Verbindende Operationele Helpdesk Helpdesk Organisatorische eenheid Figuur 6: Vergelijk ITIL en BS15000 blz.14

17 6.2. BISL BS15000 BISL staat voor Business Information Service Library en wordt gebruikt voor het gevorderde functioneel beheer. Dit komt voor bij bv. het bepalen van functies en prestatie-eisen aan ICT voorzieningen vanuit de ICT gebruiker. Het is ontwikkeld door Pink Roccade en wordt voornamelijk in Nederland toegepast. In het overzicht van figuur 6 zien we ook hier een behoorlijke overlap aan van BS15000 met BISL. Er vanuit gaande dat de definities van de op hoofdlijnen hetzelfde zijn, deelt BS15000 het proces Releasebeheer in als operationeel proces, terwijl BISL dit al een verbindend proces ziet. Verder noemt BS15000 de Configuratiebeheer en Wijzigingsbeheer de verbindende die een relatie leggen tussen de tactische en operationele. Bij BISL zijn dit de Releaseoverdracht en Wijzigingsbeheer. Dit is als gevolg van een andere toepassing en positionering van BISL. Opvallend is dat BISL een Kwaliteitsbeheerproces benoemt, maar dat deze bij BS15000 als zodanig ontbreekt. Feitelijk mag je daar de Demingcirkel en de assessmentmethode (PD0015) van de BS15000 tegenover stellen. Opvallend is dat er bij BISL de Beveiligingsbeheer, Leverancierbeheer en Relatiebeheer ontbreken. BS15000 BISL Kwaliteitsbeheer Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer Servicecontinuity Beschikbaarheids beheer Bedrijfszekerheid beheer Service Delivery Dienstenniveaubeheer Dienstenniveaubeheer Service rapportage Informatie beveiligingsbeheer Financieel Beheer Financieel Beheer Controle Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Wijzigingsbeheer Bedrijfsgegevens beheer Relatie Leveranciersrelatie beheer Klantrelatiebeheer Release Releasebeheer Releaseoverdracht Geen formele Oplossing Probleembeheer Incidentenbeheer Incidentenbeheer Tactische Verbindende Operationele Helpdesk Gebruikers ondersteuning Organisatorische eenheid Figuur 7: Vergelijk BISL en BS15000 blz.15

18 6.3. ASL BS15000 ASL staat voor Application Service Library en wordt gebruikt voor het ontwikkelen en beheren van applicaties. Het is ontwikkeld door Pink Roccade en wordt voornamelijk in Nederland toegepast. In het overzicht van figuur 8 zien we eveneens een behoorlijke overlap aan van BS15000 met ASL. Er vanuit gaande dat de definities van de op hoofdlijnen hetzelfde zijn, deelt BS15000 het proces Beschikbaarheidsbeheer en Capaciteitsbeheer in als tactische, terwijl deze bij ASL als Operationeel wordt betiteld. Dit is een gevolg van een ander toepassing van ASL. Met eenzelfde argumentatie is bij ASL het Programma en Distributiebeheer als verbindend proces genoemd. Opvallend is ook dat ASL een Kwaliteitsbeheerproces benoemt, maar dat deze bij BS15000 als zodanig ontbreekt. Ook hier mag je daar de Demingcirkel en de assessmentmethode (PD0015) van BS15000 tegenover stellen. Bij ASL ontbreken de in Beveiligingsbeheer, Leverancierbeheer en Relatiebeheer. BS15000 ASL Planning en Control Kwaliteitsmanagement Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer Servicecontinuity Continuïteitsbeheer Beschikbaarheids beheer Beschikbaarheids beheer Service Delivery Dienstenniveaubeheer Dienstenniveaubeheer Service rapportage Informatie beveiligingsbeheer Financieel Beheer Kostenmanagement Controle Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Relatie Leveranciersrelatie beheer Klantrelatiebeheer Release Oplossing Releasebeheer Probleembeheer Incidentenbeheer Programmabeheer en -distributie Incidentenbeheer Geen formele Tactische Verbindende Operationele Helpdesk Gebruikers ondersteuning Organisatorische eenheid Figuur 8: Vergelijk ASL en BS15000 blz.16

19 7. Toegevoegde waarde BS15000 De toegevoegde waarde van BS15000 wordt aan de hand van de volgende items toegelicht: 7.1 Standaard 7.2 Tussenstap 7.3 Blinde vlek 7.1. Standaard Sinds de jaren negentig kennen wij het bestaan van de ITIL voor het beheer van ICT middelen. De operationele set hiervan, de Service Support Set en de Service Delivery Set, is sinds een aantal jaren de algemeen geaccepteerde standaard voor ICT Servicemanagement. Vanuit deze operationele sets zijn commerciële bedrijven meetmethodes gaan ontwikkelen om de ICT Servicemanagement van individuele organisatie te kunnen toetsen. Dit zijn waardevolle methodes, maar vaak wordt er door een gekleurde bril van de consultant gekeken. Van een echte benchmarking kon geen sprake zijn. Met de komst van BS15000 is nu een algemene benchmarking van ICT Servicemanagement mogelijk. Uitgangspunten van auditering en outsourcing zijn voor alle partijen nu helder te definiëren. Het geeft duidelijkheid in het organiseren en onderhouden van klantcontacten. Door de PD0015, als assessmentmethode van de BS15000, is een sterke ICT Servicemanagement standaard neergezet Tussenstap Het ontstaan van de BS15000 is een logisch gevolg van de groei naar volwassenheid van de ICT branche. Eerst was er het eenvoudige controle mechanisme van de mensen, daarna de standaardisatie van en procedures (ITIL) en thans een standaardisering van de output in ICT Servicemanagement. De standaard BS15000 is dus een tussenstap naar verder professionalisering van de ICT. De volgende fase, de competentie ontwikkeling, is reeds ingezet. De markt schreeuwt immers om communicatieve ICT-ers. De ontwikkelingen volgen elkaar dus in een snel tempo op. Het betekent daarom niet dat met de komst van BS15000 de implementatie van ICT Servicemanagement eenvoudiger is geworden. Altijd moet rekening worden gehouden met de klantwens en hoe deze het beste kan worden ingebed in beschikbare standaarden en nieuwe ontwikkelingen. Implementatie dus naar Best Practice, waarbij de hulp van buitenaf vaak gewenst is Blinde vlek Het is goed dat er een algemene standaard is voor ICT Servicemanagement, maar er blijven natuurlijk wensen: BS15000 belicht het aspect van de faciliterende functie van ICT voor het primaire proces, terwijl deze standaard niet ingaat op de groeiende behoefte om strategisch concurrentievoordeel uit ICT te halen. Is het een blinde vlek of past het niet in de doelstelling van BS15000? Het kan in ieder geval aanleiding zijn tot een update van BS15000 of zelfs een opstap naar een nieuwe standaard op weg naar verdere professionalisering van de ICT branche. blz.17

20 8. Bronnen [1] ICT Service management; Th.J.G.Thiadens, A.P. Kuiper; Ten Hagen & Stam; versie 2003; ISBN [2] ICT Service management volgens ITIL; P.Janssen; Addison Westley; versie 2003; ISBN [3] ITIL en dienstverlening; H.Kisters en E. van Kollenburg; Academic Services; versie 2003; ISBN [4] ICT Dienstverlening; L.Ruijs, W.de Jong; Academic Service; voorjaar 2003; ISBN [5] ICT, mensen en organisatie; A.Boonstra; Prentice Hall; versie 2002; ISBN [6] IT als last of lust; T Bosselaers, L Schaftenaar en E. Wesselman; Samsom; medio 2000; ISBN [7] Operationeel Beheer van Informatiesystemen; S.Koppens en B.Meyberg; Pink Elephant; medio 17e oplage juni 1999; ISBN ; [8] Planning en beheersing van IT dienstverlening; D.Bladergroen; Pink Elephant; 13 juli 2000; ISNB [9] Operationeel Beheer infosystemen; S.Koppens; L.Peters; J.Vonk; TenHagen Stam; ISBN [10] IT beheer simple inplementeren; F Verdonk en Th Thiadens; TenHagenStam; 2001 [11] Taking you Beyond ITIL BS15000; Axios White Paper; versie 1.1.0; maart 2004 [12] Jaarboek 2003 in IT Beheer; redactie J.van Bon; 7e editie, 1ste druk; TenHagen&Stam; ISBN [13] Delivery Best Practices For Complex IT Enviroments; White Paper; M.Stephenson; sept 2002 [14] IT Servicemanagement, part 1 BS :2002;; BSI 27 sept. 2002; ISBN [15] IT Servicemanagement, part 2 BS :2003; BSI 22 jan 2003; ISBN [16] IT Service management Self assessment Workbook PD0015: 2002; I Macfarlane; juni 2002; [17] Kwaliteitszorg in ICT projecten; J.J. Cannegieter; TenHagen Stam; versie 2001; ISBN [18] De SLA specificatiemethode; Cap Gemini; AcademicService; versie 1997; ISBN [19] ASL een frameworks voor applicatiebeheer; R. v/d Pols; februari 2002; ISBN x [20] A Managers Guide to Serviece Management; J. Dugmore en S. Lacy; 4e editie 2004; ISBN [21] ITSMF presentation: Stability in a Changing World; itsmf; [22] Het ABC tot integraal IPW; QWR; 2e herzien druk 2001; ISBN [23] Implementatie IT Servicemanagement; Louk Peters; uitgave 2003; ISBN [24] Levering van IT diensten; J.Cremers en N.Kramer; 2001; ISBN [25] Organisatie Structuren; H. Mintzberg; ; ISBN blz.18

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS BOS+COHEN 1 Introductie (Sterblok) Bos+Cohen Strategie Adviseurs staat voor hoogwaardige dienstverlening binnen de ICT branche. De missie van Bos+Cohen is de afstand tussen ICT aanbieders en afnemers te

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Jan van Bon @Servitect 18 september 2014 PvIB Jan van Bon Ontwikkeling & verspreiding van kennis mbt Service Management Dir. Inform-IT Manager

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. GeuonlCI PlrokRoeeade. 10 novemcer 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. GeuonlCI PlrokRoeeade. 10 novemcer 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer GeuonlCI PlrokRoeeade 10 novemcer 2005 , w..._...(i'...'"'..._ Het modellenbos De modellen A8L INK M8F BiSL IPW Prince2 CMM(8W) 180-9126 RUP CMM-I 18PL Six Sigma Cobit IT

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Werkgroep Integrale SPI Strategieën

Werkgroep Integrale SPI Strategieën Werkgroep Integrale SPI Strategieën Mario van Os Sogeti Nederland B.V. 10 november 2005 Agenda werkgroep 16:40 Eindresultaat Werkgroep Modellen: wanneer wat door Mario van Os, Sogeti 17:15 Presentatie

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten

Nadere informatie

Business Information Management Foundation

Business Information Management Foundation Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V. Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere

Nadere informatie

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

ASL grote stap naar INK-niveau III

ASL grote stap naar INK-niveau III procesmodellen ASL grote stap naar INK-niveau III Grote bijdrage aan volwassenheid primaire processen Er is een groot aantal procesmodellen, volwassenheidsmodellen en combinaties daarvan, zoals Itil, CMM

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

PRINCE2 Symposium: Zin en Onzin van een Methode. PRINCE 2 versus CMMI; raakvlakken, overlap en aanvullingen SYSQA B.V.

PRINCE2 Symposium: Zin en Onzin van een Methode. PRINCE 2 versus CMMI; raakvlakken, overlap en aanvullingen SYSQA B.V. PRINCE2 Symposium: PRINCE 2 versus CMMI; raakvlakken, overlap en aanvullingen Jan Jaap Cannegieter SYSQA B.V. SYSQA B.V. Operationeel Tactisch Strategisch Testen Requirements Quality assurance Auditing

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Misvattingen en misverstanden over ASL en BiSL (deel 1)

Misvattingen en misverstanden over ASL en BiSL (deel 1) RENÉ SIEDERS Waarom de modellen zijn zoals ze zijn Misvattingen en misverstanden over ASL en BiSL (deel 1) René Sieders, gespecialiseerd in het inrichten en verbeteren van applicatiebeheer en functioneel

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

EXIN Application Management Foundation

EXIN Application Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Application Management Foundation with reference to ASL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Brochure Service Offerings & Agreem.

Brochure Service Offerings & Agreem. Brochure Service Offerings & Agreem. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties

Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties ICT-beheerdomeinen laten samenwerken (deel 3) Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties Eerder in deze reeks artikelen ging het over de noodzaak vorm te geven aan de concrete

Nadere informatie

Algemene gegevens. Mijn naam Adres, Postcode Woonplaats Studentnummer E-mailadres

Algemene gegevens. Mijn naam Adres, Postcode Woonplaats Studentnummer E-mailadres Algemene gegevens Mijn naam Adres, Postcode Woonplaats Studentnummer E-mailadres Organisatie waarin ik werkzaam ben Mijn positie binnen deze organisatie Het volgende invullen wanneer u werkzaam bent in

Nadere informatie

Situationeel organiseren & ITIL

Situationeel organiseren & ITIL getronicspinkroccade.nl Situationeel organiseren & ITIL bc. Jeroen Jacobs Den Haag, 22 november 2006 Voorstellen Prive Jeroen Jacobs, Weelde, België Opleiding - Tilburg: MBO opleiding applicatiebeheer

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR infrastructure management foundation Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

André Salomons Smart SharePoint Solutions BV. Cloud security en de rol van de accountant ICT Accountancy praktijkdag

André Salomons Smart SharePoint Solutions BV. Cloud security en de rol van de accountant ICT Accountancy praktijkdag André Salomons Smart SharePoint Solutions BV Cloud security en de rol van de accountant ICT Accountancy praktijkdag Cloud security moet uniformer en transparanter, waarom deze stelling? Links naar de artikelen

Nadere informatie

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked ESM: Enterprise Service Management Een standaard voor multidisciplinaire Shared Service Centers Toepassing op Functioneel Beheer LinkedIn: www.linkedin.com/in/jvbon Email: janv@nbon.nl Web: www.inform-it.org

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved.

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. White paper Frank Niessink Versie 1.0.2, 30 november 2001 Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. Software Engineering Research Centre Stichting SERC Postbus 424, 3500

Nadere informatie

Betere koppeling processen door helder onderscheid

Betere koppeling processen door helder onderscheid outsourcing f Betere koppeling processen door helder onderscheid Een keten van functioneel, applicatieen technisch beheer De noodzaak tot standaardisatie en professionalisering van applicatiebeheer is

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Application Management Foundation based on ASL2

Application Management Foundation based on ASL2 Voorbeeldexamen Application Management Foundation based on ASL2 Editie december 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Nadere informatie

ISO9001:2015, in vogelvlucht. Door Tjarko Vrugt

ISO9001:2015, in vogelvlucht. Door Tjarko Vrugt ISO9001:2015, in vogelvlucht Door Tjarko Vrugt 18-11-2015 - Qemc - Tjarko Vrugt Bron: NEN - Delft 2 DE NIEUWE NEN EN ISO 9001 : 2015 Deze presentatie beperkt zich tot de essentie Sktb besteed in 2016

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

IT Service CMM en ASL Een vergelijking

IT Service CMM en ASL Een vergelijking IT Service CMM en ASL Een vergelijking Door Machteld Meijer, Senior Consultant PinkRoccade Inleiding In de Spider koerier van mei 2001 is aandacht besteed aan IT Service CMM, een groeimodel voor ICT dienstverleners,

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 18.30 Welkom 18.40 Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid 19.45 Pauze (Leo Ruijs) 20.00

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SECR/UIM/11/0914/FS Datum: 14-09-11 Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 1. Inleiding Begin 2011

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation E-learning

Brochure ITIL Foundation E-learning Brochure ITIL Foundation E-learning Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Handout. Pagina 1. SYSQA B.V. Almere. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven SYSQA SYSQA.

Handout. Pagina 1. SYSQA B.V. Almere. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven SYSQA SYSQA. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven Johan Zandhuis SYSQA Start: 1999 Onafhankelijk Quality Assurance in IT 150 medewerkers (en groeiend) 2 SYSQA Operationeel

Nadere informatie

Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd 3.2 Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Nadere informatie

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter Curriculum Vitae Arno van Klaveren Persoonlijke gegevens naam: Arno van Klaveren adres: De Vriesstraat 3 woonplaats: 2613CA Delft geboortedatum: 27-09-1963 nationaliteit: Nederlands email: info@arnovanklaveren.nl

Nadere informatie

Lifecycle Management: opereren onder architectuur. Jan Willem van Veen jwvveen@archixl.nl

Lifecycle Management: opereren onder architectuur. Jan Willem van Veen jwvveen@archixl.nl Lifecycle Management: opereren onder architectuur Jan Willem van Veen jwvveen@archixl.nl Agenda Introductie mijzelf en ArchiXL Korte inleiding Lifecycle Management methodiek Inzicht in status Inzicht in

Nadere informatie

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ITIL versie 3 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 BASISBEGRIPPEN

Nadere informatie

Brochure Managing Across the Lifecycle

Brochure Managing Across the Lifecycle Brochure Managing Across the Lifecycle Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat?

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? ir. Richard Heijne den Bak Lezing ICT Zorg 004 en mei in Ede GOUDA 08-573 HENGELO (O) 074-674067 M I T O P I C S BV WWW.MITOPICS.NL INFO@MITOPICS.NL Even voorstellen

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Participeren. in projecten

Participeren. in projecten Participeren I-TRACKS in projecten Project Participation Foundation Intern / Extern Fasering Methodieken Methodieken Wat is een project Omgeving Plan van Aanpak GOKIT Geld Organisatie Kwaliteit Informatie

Nadere informatie

Brochure Service Transition

Brochure Service Transition Brochure Service Transition Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016. Financial Control Framework Van data naar rapportage

Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016. Financial Control Framework Van data naar rapportage Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016 Financial Control Framework Van data naar rapportage Inhoudsopgave Even voorstellen Doel van de workshop Positie van Finance & Control Inrichting van management

Nadere informatie

Brochure Planning, Protection & Optimiz.

Brochure Planning, Protection & Optimiz. Brochure Planning, Protection & Optimiz. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. IT Service CMM Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 2 GESCHIEDENIS EN ACHTERGROND...

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Training Amstelveen 1999 Opleiding in AHD (Advanced Helpdesk) en Gecertificeerd

Training Amstelveen 1999 Opleiding in AHD (Advanced Helpdesk) en Gecertificeerd Personalia Naam : Sandries Voornaam : Dario Geboortedatum : 23-07-1972 Woonplaats : Leiden Geslacht : Man Nationaliteit : Nederlandse Introductie Kennis en ervaring opdoen en deze vervolgens weer toepassen

Nadere informatie

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant CMS Ronde Tafel Cloud Continuity Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau Opgericht in 1992 in Nederland Ruim 20 jaar ervaring

Nadere informatie

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet?

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? Quintica BV Marconibaan 10b 3439 MS Nieuwegein Tel: 030 630 10 52 Fax: 030 630 13 43 www.quintica.nl info@quintica.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr)

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Identificatienummer: Publicatiedatum: 19 november 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Software engineer (sr)' zoals die door

Nadere informatie