British Standard 15000

Transcriptie

1 British Standard De toegevoegde waarde White Paper Addict Managements B.V De inhoud van dit document mag niet zonder voorafgaande toestemming van Addict Managements BV worden verveelvoudigd, openbaar gemaakt, of ter kennis van derden gebracht. Datum 8 mei 2004 Versie 0.5 Auteur Simon J.J. Bos Telefoon Mail sbos@addictmanagements.nl

2 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding Introductie BS Wat is BS15000? Herkomst BS Bekendheid BS Wat bevat BS Kern BS Procesclusters BS Aanpak BS Bruikbaarheid BS Relatie met andere methodes ITIL BS BISL BS ASL BS Toegevoegde waarde BS Standaard Tussenstap Blinde vlek Bronnen... 18

3 1.1. Versiebeheer Dit adviesdocument kent de volgende versies Versie Uitgifte Verspreiding Wijzigingen Besproken met H6.1 laatste zin (Service Delivery en Service Support) opgenomen blz.1

4 2. Voorwoord Het vakgebied van ICT Servicemanagement is nog redelijk jong en begint zo rond Daarvoor was nauwelijks aandacht voor ICT Servicemanagement. Men installeerde een serie computers en beheerde vervolgens het stukje techniek. Het werk werd echter steeds complexer, waardoor in de jaren negentig is overgegaan tot standaardisatie. Er kwam aandacht voor en procedures, zodat de ICT diensten controleerbaar en meetbaar werden. Denk hierbij aan de introductie van ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Men ontdekte dat er een klant was die specifieke wensen heeft. Dit kreeg zijn weerslag in het vormen van bijvoorbeeld Help- en Servicedesken en het formuleren en onderhouden van Service Level Agreements. ICT Servicemanagement kreeg een definitie. Deze is als volgt: Het in zodanige staat houden van de infrastructuur voor het gebruik van ICT en van zijn applicaties die van deze infrastructuur gebruik maken, dat de informatieverzorging in de organisatie blijft voldoen aan de eisen en behoeftes van de eigenaren. Het omvat zowel de exploitatie als het onderhoud van hardware, software, en procedures. Er is altijd sprake van een leverancier en een afnemer van ICT diensten. De term Servicemanagement benadrukt daarmee het dienstverlenende karakter. In de toekomst worden bedrijven en organisaties afhankelijker van de ICT en zijn diensten. Het primaire bedrijfsproces wordt er steeds meer van doordrenkt. Door de omvang en de complexiteit van ICT zullen in het algemeen faciliterende en secundaire zaken, die niet tot de corebusiness behoren van een bedrijf of organisatie, steeds meer worden uitbesteed. Denk hierbij aan de e-business en e-commerce zodat een verdere professionalisering van de ICT Servicemanagement een noodzaak is geworden. Het is niet voor niets dat de gemiddelde Nederlandse bedrijven tegenwoordig het wegvallen van de ICT voorziening als één van de grootse bedrijfsrisico s zien. De ICT branche is bezig volwassen te worden. We zijn inmiddels in een stadium aangekomen dat throughput en output steeds meer worden gestandaardiseerd. In dit kader moet de British Standard (BS15000) worden gezien, een standaard in ICT Servicemanagement. In deze White Paper wordt ingegaan op de vraag wat deze standaard toevoegt aan het reeds bekende woud van standaarden en normen binnen de ICT. blz.2

5 3. Inleiding Het aanbod in methodes, technieken en standaarden voor het exploiteren, onderhouden en beheren van ICT is overweldigend. Een indrukwekkende rij met methodes en methodieken die ertoe leidt dat men het overzicht al spoedig kwijt is. En dan is er sinds kort een nieuwe standaard in ICT Servicemanagement, namelijk de BS De centrale vraag hier is: Wat is de toegevoegde waarde van BS15000 ten opzichtte van het reeds bestaande arsenaal? IAF PRINCE2 PMBOK SMART ISPL INK COBIT DSDM ISO ASL TMN RUP ITIL ITSM BISL EFQM CMM MSF MOF BSDM ITSMM PD0005 PD0015 WCB UML BS15000 Figuur. 1: Greep uit het aanbod van methodes, technieken en standaarden voor ICT In deze White Paper wordt de weerslag gegeven van een onderzoek naar de toegevoegde waarde van BS In hoofdstuk 4 wordt de standaard kort geïntroduceerd, terwijl in hoofdstuk 5 op de kenmerken wordt ingegaan. In hoofdstuk 6 wordt een relatie gelegd met enkele bekende methodes en instrumenten op dit vakgebied. In hoofdstuk 7 wordt antwoord gegeven op de centrale vraag. blz.3

6 4. Introductie BS15000 In dit hoofdstuk wordt de British Standard kort geïntroduceerd aan de hand van de volgende paragrafen: 4.1 Wat is BS15000? 4.2 Herkomst BS Bekendheid BS Wat is BS15000? Om een organisatie effectief te laten functioneren, moet er een veelvoud aan samenhangende activiteiten worden gecoördineerd. Indien deze samenhangende activiteiten een meerwaarde toevoegt aan de input, is er sprake van een procesmatige aanpak. De BS15000 staat voor een procesmatige aanpak. Een actuele leidraad voor ICT diensten. Doelstelling is dat hiermee het primaire proces van de klant optimaal wordt ondersteund en continue aan de klantwensen wordt voldaan. De BS15000 bevat definities en een implementatiemethode om ICT Servicemanagement in te voeren, in stand te houden en te verbeteren Herkomst BS15000 BS15000 is ontwikkeld door de British Standard Institution (BSI) in het jaar 2000 en is voortgekomen uit The Code of Practice PD0005 uit Dit is een managementsamenvatting van ICT Servicemanagement. De BS15000 is herschreven in 2002/2003 door het British Technical Committee BDD/3 en is gebaseerd op recente kennis en ervaringen van deskundigen uit de praktijk. (Zie ook figuur 2) BS15000 is opgedeeld in twee delen: Deel 1: Specificaties voor ICT Servicemanagement (BS :2002) Deel 2: Praktische richtlijnen voor ICT Servicemanagement (BS :2003) Beiden delen verwijzen naar elkaar en zijn in de praktijk onlosmakelijk met elkaar verbonden. BS15000 kan samen worden gebruikt met het herschreven PD 0005:2003 en PD 0015:2002. Deze laatste is een doe-het-zelf-assessment werkboek voor ICT Servicemanagement. Het bevat een assessment checklist t.b.v. de BS Bekendheid BS15000 De British Standard is betrekkelijk nieuw in Nederland. Door de ongunstige tijding waarin de ICT (heeft) verkeerd is er de afgelopen jaren nauwelijks of geen aandacht besteed aan deze standaard. Ook wellicht onder invloed van de overkill aan ITIL en ISO standaardisering, waardoor een zekere afkeer is ontstaan. In vele organisaties zal de vraag worden gesteld wat dit papierwerk allemaal oplevert. Onderzoeksorganisatie Gartner voorziet evenwel een goede toekomst voor BS15000, omdat er meer consistentie op nationaal en internationaal niveau zal ontstaan. Er is volgens hen een algemene basis gelegd in ICT Servicemanagement, zodat bijvoorbeeld ICT outsourcing op BS15000 kan worden gerealiseerd en bedrijven zich kunnen beperken tot hun corebusiness. Gartner verwacht dat de BS15000 in de toekomst wordt omgezet tot een ISO norm. blz.4

7 dhz-assessment werkboek PD0015 deel 1 BS15000 deel 2 BS15000 PD0005 ITIL Te behalen ICT Servicemanagement doelen Leidraad voor ICT Servicemanagement doelen Management samenvatting ICT Servicemanagement Procesdefinities ICT Servicemanagement Interne en procedures Aansluitende, procedure per organisatie Figuur. 2: positionering van BS15000 blz.5

8 5. Wat bevat BS15000 In dit hoofdstuk wordt op de kenmerken ingegaan van de BS15000 aan de hand van de volgende paragrafen: 5.1 Kern BS Procesclusters BS Aanpak BS Bruikbaarheid BS Kern BS15000 De kern van BS15000 is een zorgvuldige omschrijving van definities en binnen het ICT Servicemanagement. Iets wat we in diverse publicaties en standaardwerken reeds tegenkomen, maar nu met een officieel label. Het is gesuperponeerd op de ITIL Service Delivery Processen en Service Support Processen, aangevuld met klantrelatie, een assessmentmethode en een procedure tot continue verbetering. (Zie figuur 3) De BS15000 bevat geen detaillistische processchema s en heeft ook niet de pretentie om volledig te zijn in ICT Servicemanagement. Het is wel een algemene leidraad voor alle relevante voorkomende activiteiten binnen ICT Servicemanagement. Implementering van BS15000 zal dan ook altijd op basis van Best Practice en met deskundige hulp moeten plaatsvinden. Klantrelatie assessmentmethode Service Delivery Processen ITIL Service Support Processen ITIL Figuur 3: Kern BS15000 blz.6

9 5.2. Procesclusters BS15000 De BS15000 bevat een aantal geclusterde ICT Servicemanagement die een sterke relatie met elkaar hebben. De werkelijke onderlinge relatie van de is afhankelijk van de specifieke toepassing in een ICT organisatie. De doelstelling is dat op basis van Best Practice de BS15000 word gebruikt, zodat hiermee het primaire bedrijfsproces optimaal wordt ondersteund. De werkelijke invulling van deze ondersteuning is o.a. afhankelijk van de klantwensen en de klantrelatie van de ICT dienstverlener. Service Delivery Processen Tactische Capacity Management Service Continuity Availability Management Service Level Management Service Reporting Control Processen Configuration Management Information Security Management Budget and Accounting for IT Services Verbindende Change Reporting Operationele Release Processen Release Management Resolution Processen Incident Management Relationship Processen Business Realation Management Problem Management Supplier Management Figuur 4: Model van BS15000 met clustering van ICT Servicemanagement blz.7

10 Het model van BS15000 kent de volgende clustering van ICT Servicemanagement. (Zie figuur 4): Tactische Verbindende Operationele Tactische De tactische is een set met Service Delivery Processen Service Delivery : Dienstenniveau management (Service Level Management) Doelstelling van dit proces is het definiëren, registeren, accorderen, rapporteren en managen van het service niveau. Diensten rapportage (Service Reporting) Het volgens afspraak aanmaken van actuele, betrouwbare en accurate rapportages voor een effectieve communicatie, zodat daarmee gefundeerde beslissingen kunnen worden genomen. Beschikbaarheids- en continuïteitsbeheer (Availability and Service Continuity Management) Het doel van dit proces is om er zeker van te zijn dat overeengekomen verplichtingen in alle omstandigheden kunnen worden nagekomen. Financieel beheer. (Budgeting and Accounting for IT services) Het doel van dit proces is het vaststellen van het budget en zorgen dat verrekening van de te leveren diensten kan plaatsvinden. Capaciteit management (Capacity Management) Het doel van dit proces is om de zekerheid te creëren dat de ICT organisatie op elk moment in de huidige situatie en toekomstige situatie, voldoende capaciteit beschikbaar heeft in overeenstemming met de behoefte van het primaire proces. Beveiligingsbeheer (Information Security Management) Doel van dit proces is om de beveiliging van informatie effectief te kunnen uitvoeren binnen alle service activiteiten Verbindende De verbindende is een set met Controle Processen Controle : Configuratie beheer (Configuration Management) Doelstelling van dit proces is een totale controle te hebben en te houden over de componenten, onderdelen en infrastructuur die ervoor zorgen dat de diensten worden geleverd. Wijzigingsbeheer (Change Management) Doel van het wijzigingsproces is dat alle wijzigingen zijn getest, goedgekeurd, geïmplementeerd en herzien op een totale gecontroleerde wijze. blz.8

11 5.2.3 Operationele De operationele bestaat uit een set van Release-, Oplossings- en Relatiebeheer Release (Release processes) Uitgavebeheer (Release Management) Het doel is het leveren, distribueren en volgen van één of meer wijzigingen in een operationele omgeving Oplossings (Resolution processes) Incidentbeheer (Incident Management) Doel is het zo gauw mogelijk herstellen van de overeengekomen diensten aan het primaire proces of het beantwoorden van verzoeken. Probleembeheer (Problem Management) Doel van het proces is het minimaliseren van de ontwrichting van het primaire proces door het pro-actief identificeren en analyseren van de oorzaak van incidenten op de dienstverlening en ervoor te zorgen dat geregistreerde problemen kunnen worden afgesloten Relatiebeheer (Relationship proces) Relatiebeheer (Business Relationship Management) Doel van dit proces is vestigen en onderhouden van een goede relatie tussen de diensten leverancier van de klant, welke is gebaseerd op het begrijpen van de zakelijke intentie van de klant. Leveranciersmanagement (Supplier Management) Doel van dit proces is om derde partijen zodanig te managen dat er een naadloze overgang van het kwalitatieve aanbod van diensten kan plaatsvinden. blz.9

12 5.3. Aanpak BS15000 Volgens BS15000 moeten omvangrijke wijzigingen in de verbeteringen van ICT Servicemanagement worden uitgevoerd door verschillende (deel)projecten. De BS15000 heeft hierbij de aanpak voor ogen volgens de cirkel van Deming: Plan ICT Servicemanagement (Plannen) Vaststellen van het doel en de daaraan verbonden middelen en die noodzakelijk zijn om de diensten te kunnen leveren die overeenkomen met de wensen van de klant en het beleid van de organisatie. Implementeer ICT Servicemanagement en lever de diensten (Uitvoeren) Het implementeren van de middelen en in overeenstemming met de planning, die leiden tot ICT Servicemanagement Het volgen, meten en herzien van ICT Servicemanagement (Controle) Het volgen van de implementatie en het meten van de resultaten ten opzichtte van de gestelde doelen. Het rapporteren hierover. Voortdurende verbetering van ICT Servicemanagement (Verbeteren) Het doen van verbeteringsvoorstellen op basis van de resultaten van de controle instrumenten. Input Eisen primaire proces Klant/gebruikers eisen Verzoek nieuwe/wijzigen diensten Andere bv. bv. leveranciers, klanten/gebruikers Helpdesk Eisen ondersteunde afdelingen Bijv. IT IT beveiliging Het managen van de diensten Uitvoeren Implementeren service management Management verantwoordelijkheid Plannen Plannen van service management Controle De uitvoering volgen en meten Verbeteren Voortdurende verbetering Output Resultaten van het het primaire proces Klant/gebruiker tevredenheid Nieuwe/gewijzigde diensten Andere bv. bv. leveranciers, klanten/gebruikers Tevreden van ondersteunende afdelingen Figuur 5: De Demingcirkel (Plannen-Uitvoeren-Controle-Verbeteren) blz.10

13 Plan ICT Servicemanagement (Plannen) Het doel is het plannen van de implementatie en levering van ICT Servicemanagement. In het plan moeten minimaal de volgende definities zijn opgenomen: a) De reikwijdte van ICT Servicemanagement binnen de organisatie. b) De te bereiken doelen en functionele eisen die aan ICT Servicemanagement kan worden gesteld. c) Welke moeten worden uitgevoerd. d) Een functiebouwwerk van managementrollen en verantwoordelijkheden, inclusief de proceseigenaar en de aanspreekpunten/coördinators van de derde leverende partijen. e) De interfaces tussen ICT Servicemanagement en de wijze waarop de activiteiten tussen deze worden gecoördineerd. f) De te ondernemen aanpak in het identificeren, beoordelen en managen van risico s. g) De wijze waarop specifiek gecreëerde ICT Servicemanagement hun aansluiting vinden op overige reguliere. h) De hoeveelheid mensen, faciliteiten en budget om het beoogde doel te bereiken. i) De procesondersteunende systemen. j) Hoe de kwaliteit van ICT Servicemanagement moet worden gemanaged, geaudit en verbeterd Implementeer ICT Servicemanagement en lever de diensten (Uitvoeren) Het te bereiken doel is om ICT Servicemanagement te plannen en te implementeren. Dit houdt de volgende activiteiten in: a) Het zoeken naar juiste sponsoren en budgetten. b) Het maken van een functiebouwwerk. c) Het aanmaken en onderhouden van documenten over het beleid, planning, procedures en definiëring van elk proces of een samenstel van. d) Het identificeren en managen van risico s. e) Het vormen van projectteams. Bijvoorbeeld voor werving en selectie. f) Het verzorgen van projectfaciliteiten en ICT Servicemanagement faciliteiten. g) Het managen van de projectteams zoals de servicedesks en andere operationele zaken. h) Verzorgen van rapportage over de voortgang. i) Het managen van de ICT Servicemanagement Het volgen, meten en herzien van ICT Servicemanagement (Controleren) Doelstelling is de beoogde ICT Servicemanagementdoelen te bereiken door het te volgen, te meten en te herzien. Dit houdt de volgende activiteiten in: a) Ontwikkelen van methodes voor het monitoren en meten van ICT Servicemanagement. b) Vaststellen wat de meest geschikte periodieke review momenten zijn om de eisen van ICT Servicemanagement te kunnen toetsen. c) Implementeren en onderhouden van deze review momenten. d) Plannen van een auditprogramma. e) Definiëren van auditcriteria, reikwijdte, frequentie en de aanpak. f) De selectie van onafhankelijke en objectieve auditeurs. g) Registeren doelstelling van reviews, beoordelingen, auditresultaten en elke verbeteringsactie. h) Communicatie en registratie over verbeterpunten naar betrokken partijen. blz.11

14 Voortdurende verbetering van ICT Servicemanagement (Verbeteren) Het doel is om de effectiviteit en de efficiëntie van ICT Servicemanagement te verbeteren. Dit houdt de volgende activiteiten in: a) Verzamelen en analyseren van serviceniveaugegevens op vooraf gedefinieerde momentopnames (benchmark). b) Identificeer, plan en implementeer verbeteringen. c) Raadpleeg alle betrokken partijen. d) Formuleer tussentijdse doelen (targets) in de optimalisatie van kwaliteit, kosten en mensinzet. e) Neem alle relevante verbeteringsvoorstellen van ICT Servicemanagement in ogenschouw. f) Meet, rapporteer en communiceer over service verbeteringen (draagvlak) g) Herzie het beleid, plannen en procedures op het gebied van ICT Servicemanagement wanneer dat gewenst is. h) Wees er zeker van dat alle geaccordeerde activiteiten zijn gedaan om het gewenste doel te bereiken Bruikbaarheid BS15000 De BS15000 geeft een definitie van de eisen waaraan ICT Servicemanagement aan moet voldoen om voor de klant of gebruiker op een acceptabele kwaliteitsniveau diensten te leveren. Het kan worden gebruikt in de volgende situaties: Indien een bedrijf zijn ICT gaat uitbesteden of reeds heeft uitbesteed (outsourcing). Indien een bedrijf een eenduidige algemene omschrijving nodig heeft in de totale levering van ICT diensten van verschillende leveranciers. Voor een eenduidige benchmark vergelijking van ICT dienstenleveranciers (providers) van ICT Servicemanagement. Als basis voor een assessment, bij bv. certificering. Indien een ICT dienstverlener wil aantonen, dat hij in staat is om diensten te leveren die aan de behoefte van de klant voldoet. Het zodanig inrichten van de in een ICT organisatie om daarmee de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren, te meten en te verbeteren. blz.12

15 6. Relatie met andere methodes In het ICT Servicemanagement werkveld zijn een aantal methoden en instrumenten in gebruik die ons helpen te bepalen welke moeten worden ingericht en hoe de onderlinge samenhang moet zijn volgens Best Practice. In dit hoofdstuk wordt een relatie gelegd tussen: 6.1 ITIL BS BISL BS ASL BS ITIL BS15000 ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en is een internationale standaard op het gebied van exploitatie van ICT voorzieningen. Zoals eerder genoemd komt ITIL uit Groot Brittanië en wordt beheerd door het OGC (Office of Government Commerce). ITIL bestond oorspronkelijk uit een veertig tal boeken die ieder een onderdeel van de IT infrastructuur beschreven. Het OGC is bezig de oorspronkelijk boeken te herzien en terug te brengen tot vijf boeken. Van deze boeken zijn er twee, die het ICT Servicemanagement beschrijven, reeds uitgekomen. Dit zijn de Service Support Set en de Service Delivery Set. In het overzicht van figuur 6 zien we een behoorlijke overlap aan van BS15000 en ITIL. Er vanuit gaande dat de definities van de op hoofdlijnen hetzelfde zijn, deelt BS15000 de Leverancierbeheer, Relatiebeheer, en Continuïteitsbeheer in als operationele. Dit zegt iets over de grotere gebruikers- en klantgerichtheid van BS Verder noemt BS15000 de Configuratiebeheer en Wijzigingsbeheer de verbindende die een relatie leggen tussen de tactische en operationele. Binnen BS15000 is het Beveiligingsbeheer benoemt als Information Security Management, terwijl deze formeel nog niet bij ITIL set van Servicemanagement (Service Delivery en Service Support) is opgenomen. blz.13

16 BS15000 ITIL Service- en Supportmanagement Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer Servicecontinuity Continuìteitsbeheer Beschikbaarheids beheer Beschikbaarheids beheer Service Delivery Dienstenniveaubeheer Service rapportage Dienstenniveaubeheer Informatie beveiligingsbeheer Beveiligingsbeheer Financieel Beheer Financieel Beheer Controle Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Relatie Leveranciersrelatie beheer Klantrelatiebeheer Leveranciersbeheer Relatiebeheer Release Releasebeheer Uitgavebeheer Geen formele Oplossing Probleembeheer Incidentenbeheer Probleembeheer Incidentenbeheer Tactische Verbindende Operationele Helpdesk Helpdesk Organisatorische eenheid Figuur 6: Vergelijk ITIL en BS15000 blz.14

17 6.2. BISL BS15000 BISL staat voor Business Information Service Library en wordt gebruikt voor het gevorderde functioneel beheer. Dit komt voor bij bv. het bepalen van functies en prestatie-eisen aan ICT voorzieningen vanuit de ICT gebruiker. Het is ontwikkeld door Pink Roccade en wordt voornamelijk in Nederland toegepast. In het overzicht van figuur 6 zien we ook hier een behoorlijke overlap aan van BS15000 met BISL. Er vanuit gaande dat de definities van de op hoofdlijnen hetzelfde zijn, deelt BS15000 het proces Releasebeheer in als operationeel proces, terwijl BISL dit al een verbindend proces ziet. Verder noemt BS15000 de Configuratiebeheer en Wijzigingsbeheer de verbindende die een relatie leggen tussen de tactische en operationele. Bij BISL zijn dit de Releaseoverdracht en Wijzigingsbeheer. Dit is als gevolg van een andere toepassing en positionering van BISL. Opvallend is dat BISL een Kwaliteitsbeheerproces benoemt, maar dat deze bij BS15000 als zodanig ontbreekt. Feitelijk mag je daar de Demingcirkel en de assessmentmethode (PD0015) van de BS15000 tegenover stellen. Opvallend is dat er bij BISL de Beveiligingsbeheer, Leverancierbeheer en Relatiebeheer ontbreken. BS15000 BISL Kwaliteitsbeheer Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer Servicecontinuity Beschikbaarheids beheer Bedrijfszekerheid beheer Service Delivery Dienstenniveaubeheer Dienstenniveaubeheer Service rapportage Informatie beveiligingsbeheer Financieel Beheer Financieel Beheer Controle Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Wijzigingsbeheer Bedrijfsgegevens beheer Relatie Leveranciersrelatie beheer Klantrelatiebeheer Release Releasebeheer Releaseoverdracht Geen formele Oplossing Probleembeheer Incidentenbeheer Incidentenbeheer Tactische Verbindende Operationele Helpdesk Gebruikers ondersteuning Organisatorische eenheid Figuur 7: Vergelijk BISL en BS15000 blz.15

18 6.3. ASL BS15000 ASL staat voor Application Service Library en wordt gebruikt voor het ontwikkelen en beheren van applicaties. Het is ontwikkeld door Pink Roccade en wordt voornamelijk in Nederland toegepast. In het overzicht van figuur 8 zien we eveneens een behoorlijke overlap aan van BS15000 met ASL. Er vanuit gaande dat de definities van de op hoofdlijnen hetzelfde zijn, deelt BS15000 het proces Beschikbaarheidsbeheer en Capaciteitsbeheer in als tactische, terwijl deze bij ASL als Operationeel wordt betiteld. Dit is een gevolg van een ander toepassing van ASL. Met eenzelfde argumentatie is bij ASL het Programma en Distributiebeheer als verbindend proces genoemd. Opvallend is ook dat ASL een Kwaliteitsbeheerproces benoemt, maar dat deze bij BS15000 als zodanig ontbreekt. Ook hier mag je daar de Demingcirkel en de assessmentmethode (PD0015) van BS15000 tegenover stellen. Bij ASL ontbreken de in Beveiligingsbeheer, Leverancierbeheer en Relatiebeheer. BS15000 ASL Planning en Control Kwaliteitsmanagement Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer Servicecontinuity Continuïteitsbeheer Beschikbaarheids beheer Beschikbaarheids beheer Service Delivery Dienstenniveaubeheer Dienstenniveaubeheer Service rapportage Informatie beveiligingsbeheer Financieel Beheer Kostenmanagement Controle Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Relatie Leveranciersrelatie beheer Klantrelatiebeheer Release Oplossing Releasebeheer Probleembeheer Incidentenbeheer Programmabeheer en -distributie Incidentenbeheer Geen formele Tactische Verbindende Operationele Helpdesk Gebruikers ondersteuning Organisatorische eenheid Figuur 8: Vergelijk ASL en BS15000 blz.16

19 7. Toegevoegde waarde BS15000 De toegevoegde waarde van BS15000 wordt aan de hand van de volgende items toegelicht: 7.1 Standaard 7.2 Tussenstap 7.3 Blinde vlek 7.1. Standaard Sinds de jaren negentig kennen wij het bestaan van de ITIL voor het beheer van ICT middelen. De operationele set hiervan, de Service Support Set en de Service Delivery Set, is sinds een aantal jaren de algemeen geaccepteerde standaard voor ICT Servicemanagement. Vanuit deze operationele sets zijn commerciële bedrijven meetmethodes gaan ontwikkelen om de ICT Servicemanagement van individuele organisatie te kunnen toetsen. Dit zijn waardevolle methodes, maar vaak wordt er door een gekleurde bril van de consultant gekeken. Van een echte benchmarking kon geen sprake zijn. Met de komst van BS15000 is nu een algemene benchmarking van ICT Servicemanagement mogelijk. Uitgangspunten van auditering en outsourcing zijn voor alle partijen nu helder te definiëren. Het geeft duidelijkheid in het organiseren en onderhouden van klantcontacten. Door de PD0015, als assessmentmethode van de BS15000, is een sterke ICT Servicemanagement standaard neergezet Tussenstap Het ontstaan van de BS15000 is een logisch gevolg van de groei naar volwassenheid van de ICT branche. Eerst was er het eenvoudige controle mechanisme van de mensen, daarna de standaardisatie van en procedures (ITIL) en thans een standaardisering van de output in ICT Servicemanagement. De standaard BS15000 is dus een tussenstap naar verder professionalisering van de ICT. De volgende fase, de competentie ontwikkeling, is reeds ingezet. De markt schreeuwt immers om communicatieve ICT-ers. De ontwikkelingen volgen elkaar dus in een snel tempo op. Het betekent daarom niet dat met de komst van BS15000 de implementatie van ICT Servicemanagement eenvoudiger is geworden. Altijd moet rekening worden gehouden met de klantwens en hoe deze het beste kan worden ingebed in beschikbare standaarden en nieuwe ontwikkelingen. Implementatie dus naar Best Practice, waarbij de hulp van buitenaf vaak gewenst is Blinde vlek Het is goed dat er een algemene standaard is voor ICT Servicemanagement, maar er blijven natuurlijk wensen: BS15000 belicht het aspect van de faciliterende functie van ICT voor het primaire proces, terwijl deze standaard niet ingaat op de groeiende behoefte om strategisch concurrentievoordeel uit ICT te halen. Is het een blinde vlek of past het niet in de doelstelling van BS15000? Het kan in ieder geval aanleiding zijn tot een update van BS15000 of zelfs een opstap naar een nieuwe standaard op weg naar verdere professionalisering van de ICT branche. blz.17

20 8. Bronnen [1] ICT Service management; Th.J.G.Thiadens, A.P. Kuiper; Ten Hagen & Stam; versie 2003; ISBN [2] ICT Service management volgens ITIL; P.Janssen; Addison Westley; versie 2003; ISBN [3] ITIL en dienstverlening; H.Kisters en E. van Kollenburg; Academic Services; versie 2003; ISBN [4] ICT Dienstverlening; L.Ruijs, W.de Jong; Academic Service; voorjaar 2003; ISBN [5] ICT, mensen en organisatie; A.Boonstra; Prentice Hall; versie 2002; ISBN [6] IT als last of lust; T Bosselaers, L Schaftenaar en E. Wesselman; Samsom; medio 2000; ISBN [7] Operationeel Beheer van Informatiesystemen; S.Koppens en B.Meyberg; Pink Elephant; medio 17e oplage juni 1999; ISBN ; [8] Planning en beheersing van IT dienstverlening; D.Bladergroen; Pink Elephant; 13 juli 2000; ISNB [9] Operationeel Beheer infosystemen; S.Koppens; L.Peters; J.Vonk; TenHagen Stam; ISBN [10] IT beheer simple inplementeren; F Verdonk en Th Thiadens; TenHagenStam; 2001 [11] Taking you Beyond ITIL BS15000; Axios White Paper; versie 1.1.0; maart 2004 [12] Jaarboek 2003 in IT Beheer; redactie J.van Bon; 7e editie, 1ste druk; TenHagen&Stam; ISBN [13] Delivery Best Practices For Complex IT Enviroments; White Paper; M.Stephenson; sept 2002 [14] IT Servicemanagement, part 1 BS :2002;; BSI 27 sept. 2002; ISBN [15] IT Servicemanagement, part 2 BS :2003; BSI 22 jan 2003; ISBN [16] IT Service management Self assessment Workbook PD0015: 2002; I Macfarlane; juni 2002; [17] Kwaliteitszorg in ICT projecten; J.J. Cannegieter; TenHagen Stam; versie 2001; ISBN [18] De SLA specificatiemethode; Cap Gemini; AcademicService; versie 1997; ISBN [19] ASL een frameworks voor applicatiebeheer; R. v/d Pols; februari 2002; ISBN x [20] A Managers Guide to Serviece Management; J. Dugmore en S. Lacy; 4e editie 2004; ISBN [21] ITSMF presentation: Stability in a Changing World; itsmf; [22] Het ABC tot integraal IPW; QWR; 2e herzien druk 2001; ISBN [23] Implementatie IT Servicemanagement; Louk Peters; uitgave 2003; ISBN [24] Levering van IT diensten; J.Cremers en N.Kramer; 2001; ISBN [25] Organisatie Structuren; H. Mintzberg; ; ISBN blz.18