Uittreksel BiSL Business Information Services Library

Transcriptie

1 Uittreksel BiSL Business Infrmatin Services Library Gericht p BISLF examen Opstellen IV rganisatie strategie Opstellen infrmatie strategie Richtinggevend Bepalen bedrijfsprcesntwikkelingen Relatie gebruikersrg. Leveranciers Strategie inrichting IV functie Ketenpartners Infrmatie cördinatie Bepalen ketenntwikkelingen Infrmatie lifecycle Bepalen technlgientwikkelingen Infrmatie prtfli Sturend Planning en cntrl Financieel Behefte Cntract Uitverend Beheer bedrijfsinfrmatie Gebruikersndersteuning Operatinele ICT aansturing Wijzigingen beheer Transitie Specificeren Vrbereiden transitie Vrmgeven niet geaut. IV Tetsen en testen Gebruiksbeheer Verbindende prcessen Functinaliteitenbeheer BiSL prcesmdel (Business Infrmatin Services Library) ASL BISL FOUNDATION & MAISE, 2009 MARK SMALLEY EN MACHTELD MEIJER 1/8 Brn: Remk van der Pls, Ralph Dnatz en Frank van Outvrst (2005); BiSL, een framewrk vr functineel beheer en infrmatie

2 1. Inleiding Infrmatievrziening (IV) wrdt steeds belangrijker en het belang van functineel beheer (FB) neemt te. Bij utsurcing van ICT is het cruciaal m grip te huden, prfessineel FB is daarbij essentieel. Organisaties hebben uiteenlpende wensen en eisen, FB treedt daarbij als aanspreekpunt en pdrachtgever p. Prfessineel FB kan adequaat inspelen p snelveranderende rganisaties (met.a. een krte(re) time t market). Integratie en kppeling van peratinele beheerprcessen aan het beleid is randvrwaardelijk vr effectieve en efficiënte IV. BiSL biedt alle handvatten vr adequate invulling van FB en infrmatie (IM). 2. Plaats en bdschappen van BiSL FB pereert niet alleen maar heeft nauwe relaties met applicatiebeheer (AB) en technisch beheer (TB). FB maakt deel uit van de gebruikersrganisatie. FB is de prtefeuillehuder IV vr het bedrijfsprces. FB fungeert als pdrachtgever (de vraagkant) van AB en TB (de aanbd f leverancierskant). 3. Het BiSL framewrk Om FB en IM ged te kunnen uitveren meten er uitverende, sturende en richtinggevende prcessen wrden uitgeverd. Deze prcessen zijn nderverdeeld in zeven clusters: Gebruiksbeheer Functinaliteitenbeheer Verbindende prcessen p uitverend niveau Sturende prcessen Opstellen infrmatiestrategie Opstellen IV rganisatiestrategie Verbindend prces p richtinggevend niveau Infrmatiecördinatie 4. Gebruiksbeheer de dagelijkse beheerprcessen Wrdt de peratinele infrmatievrziening ged gebruikt en aangestuurd? De gebruikers van IV meten wrden ndersteund bij het gebruik. Hiervr zijn beheerprcessen ndzakelijk. De beheerprcessen binnen BiSL hebben betrekking p de ndersteuning bij het gebruik, het beheer van bedrijfsinfrmatie en de peratinele ICT aansturing. De beheerprcessen binnen BiSL hebben vereenkmsten met prcessen binnen ASL en ITIL maar hebben dr hun gebruikersperspectief een andere invulling en fcus. Wel zijn er relaties naar prcessen binnen ASL en ITIL mdat er sterke afhankelijkheden zijn. Gebruikersndersteuning: richt zich p het gebruik van en het functineren van de IV in de dagelijkse praktijk met als delstelling dat de gebruikers ptimaal kunnen werken met de bestaande IV. gebruikers IT middelen inhud van het infrmatiesysteem afgehandelde calls plus drgegeven wijzigingsverzeken en 2e lijns calls cmmunicatie met gebruikersrganisatie rapprtage t.b.v. sturende prcessen Call registratie en afhandeling aannemen en registeren v.e. call (infrmatievragen, pdrachten, wensen, klachten en verstringen; k wel incidenten genemd) berdelen van een call en drspelen naar andere prcessen van FB f naar AB f TB beantwrden en afhandeling van een call terugkppelen van de status van een afgehandelde call afsluiten van een call Gebruikerscmmunicatie infrmeren van de gebruikers ver veranderingen, releases, wijzigingen van gegevens f inzet van IT middelen verzrgen en penstellen van cmmunicatiekanalen zals nieuwsbrieven en intranet/internet verzrgen van gebruikersverleggen enz. Call rapprtage pstellen van rapprtages ver de afhandeling met inzicht in aantallen, percentage pgelst, aard, tijdsbesteding enz Mark Smalley en Machteld Meijer 2/8

3 Beheer bedrijfsinfrmatie: staat vr een crrecte pzet en inhud van de gegevens in de IV. bedrijfsinfrmatie bedrijfsgegevens stuurgegevens geautmatiseerde IV handmatig geadministreerde gegevens bedrijfsinfrmatiemdel infrmatiemdel inhudelijk crrecte gegevens infrmatieverstrekkingen Bewaken/cntrleren inhudelijk cntrleren van de gegevens in de IV uitveren van cntrleslagen, cntrlebewerkingen bewaken van de integriteit (a cntraints) en crrectheid van gegevens Infrmeren en rapprteren verstrekken van infrmatie ver gegevens, gegevensdefinities, stuurparameters enz. peridiek verzrgen van verzichten en rapprtages met daarin gegevenskwaliteit, stuurparameters, wijzigingen enz. ad hc gegevensverstrekkingen Wijzigen wijzigen van stuurgegevens en gewne gegevens n.a.v. vragen, veranderingen, wijzigingen f knelpunten f verstringen cntrleren van de crrecte drvering ervan Operatinele ICT aansturing: geeft pdrachten aan de interne en/f externe ICT dienstverleners en bewaakt de werking van de ICT en van de ICT dienstverleners. geleverde prducten pdrachten aan leveranciers afgesprken diensten (binnen de kaders v/d SLA's, die zijn/wrden ingevuld dr Cntract) pdrachten behefteplanning Aspecten beschikbaarheid capaciteit cntinuïteit Verstrekken verstrekken van pdrachten zals het bestellen van een PC, installeren van een pakket, laten uitveren van een incidentele verwerking, wijzigen van verwerkingen vraf vaststellen van beheften f eisen, verkrijgen en verschaffen van inzicht in de peratinele ntwikkelingen binnen bedrijfsprcessen nderzeken van getallen t.a.v. ntwikkelingen/beheften Bewaken cntrleren van de geleverde dienstverlening 5. Functinaliteitenbeheer nderhud en vernieuwing He gaat de infrmatievrziening er straks uitzien? Organisaties pereren in een cntinu veranderende mgeving en zijn k zelf aan verandering nderhevig. Omdat rganisaties veranderen zal k de IV regelmatig meten wrden aangepast. Dit cluster draagt zrg vr de uitwerking en verandering van de gewenste wijzigingen in de IV. Deze prcessen hebben sterke afhankelijkheden met de nderhuds en vernieuwingsprcessen binnen ASL en ITIL. Specificeren: vertalen van gewenste veranderingen in de functinaliteit naar inhudelijke en niet inhudelijke plssingsrichtingen vr de geautmatiseerde IV. Specificaties Behefte bepalen lgische beschrijvingen v/d gewenste werking van de IV duidelijk krijgen van de aanleiding (requirements, business usecases, functinele eisen) duidelijk krijgen van het precieze del eventuele eisen t.a.v. de inpassing van deze IV in de mgeving duidelijk krijgen van de randvrwaarden (interfaces) Oplssingsrichting bepalen aanvullende eisen t.a.v. het gebruik van IV, bijv. t.a.v. perfrmance, beschikbaarheid, betruwbaarheid (nietfunctinele bepalen van de impact vr de IV, de mvang van de wijziging en de plssingsruimte eisen) aangeven van de (functinele) beheften aan de Behefte geautmatiseerde IV aanleidingen vr de verandering en inzicht in de laten uitveren van een impactanalyse bestaande situatie kiezen tussen plssingsrichtingen die dr de ICTleverancier delen die met de wijziging bereikt meten wrden zijn aangedragen randvrwaarden waarbinnen de verandering met plaatsvinden Validatie Oplssing bespreken plssing met de gebruikersrganisatie en plssingsruimte in de rganisatie en IV waarbinnen de wijziging gevlgen vaststellen 2009 Mark Smalley en Machteld Meijer 3/8

4 gerealiseerd met wrden ICT vereisten/specificaties: inhudelijke eisen en randvrwaarden ICT plssing die dr de ICT leverancier wrdt aanbevlen Validatie impact gebruikersrganisatie mbt infrastructuur, werkwijze en pleiding validatie en accrderen van specificaties berdelen in heverre de plssing de wijzigingsbehefte afdekt valideren plssing naar uiteindelijke delen, aanleiding en randvrwaarden tetsen van het functineel ntwerp van applicatiebeheer vrnderzek en infrmatieanalyse specificaties Vrmgeven niet geautmatiseerde IV: scheppen van een eenduidige en afgestemde werkwijze vr de infrmatieverwerkende activiteiten binnen het bedrijfsprces, met daarbij gebruik van de geautmatiseerde IV. gebruikershandleiding vr de geautmatiseerde IV prcedures en richtlijnen vr uitvering van de IV ndersteunende en aanvullende hulpmiddelen zals frmulieren en administraties beschrijving plssingsrichting niet geautmatiseerde IV dcumenten niet geautmatiseerde IV (gebruikershandleidingen, prcedures, werkinstructies, pzet vr frmulieren, etc.) bepalen del, randvrwaarden, uitgangspunten en glbale plssingsrichting bepalen relatie met geautmatiseerde IV uitwerken niet geautmatiseerde IV vastleggen nieuwe werkprces Tetsen en testen: zrg dragen dat de verandering vlekkels in de rganisatie wrdt drgeverd gebruikte instrumenten, hulpmiddelen en andere ndersteuningsvrmen crrect werken. geautmatiseerde IV prcedures en werkwijzen transitieplan gebruikersrganisatie testaanpak en pzet test en tetsresultaten decharge vrbereiden van de acceptatietest uitveren van de acceptatietest uitveren van de test p vlledigheid en aansluiting van de AO brgen van het implementatieplan bepalen impact van de testresultaten Vrbereiden transitie: zrgt vr een prbleemlze ingebruikname van de nieuwe f gewijzigde functinaliteit. gebruikersrganisatie en gebruikers FB rganisatie en gegevens ICT dienstverlening en geautmatiseerde IV plannen beheer en gebruikersrganisatie vrbereiden transitie pstellen implementatieplan (.a. vr maken/geven van pleidingen) Uitvering vrbereiding transitie implementatie van ICT implementatie in de gebruikersrganisatie implementatie IV en FB transitie pstellen transitieplan; bijv. mbt de uitvering ICT hulpmiddelen en afspraken escalatie cnversie 2009 Mark Smalley en Machteld Meijer 4/8

5 6. De verbindende prcessen uitverend niveau Waarm en he veranderen we de infrmatievrziening? De prcessen binnen gebruiksbeheer en functinaliteitenbeheer meten p elkaar wrden afgestemd. Hiervr zijn verbindende prcessen gedefinieerd, te weten Wijzigingenbeheer en Transitie. De prcessen zijn essentieel vr een gede drvering van wijzigingen en hebben een nauwe relatie met de vereenkmstige prcessen binnen ASL en ITIL. Wijzigingenbeheer: kmen tt de juiste besluiten ver het aanbrengen van wijzigingen f vernieuwingen in de IV. wijzigingen administreren en beslissen kenmerken van een wijziging aanleiding delgrep pririteit impact ksten/baten gewenste plevertermijn wijzigingenadministratie besluitvrming ver wijzigingsvrstellen Inventariseren/registreren aannemen en registreren van een gewenste wijziging invullen en verzamelen van infrmatie ver de kenmerken van een wijziging bewaken van tijdige besluitvrming terugkppeling van de status en het besluit ver de gewenste wijziging Berdelen en besluiten analyseren p ndzaak en urgentie nadere uitwerken laten maken t.b.v. een impactanalyse (prces Specificatie) bepalen van de impact p andere bedrijfsprcessen, andere rganisaties en de eigen FB activiteiten besluiten f de gewenste wijziging daadwerkelijk uitgeverd gaat wrden inplannen van de wijziging in de tijd en eventueel samenvegen van verschillende veranderingsbeheften in een wijzigingsrnde herfrmuleren van een wijzigingspdracht p basis van de nadere uitwerking, de resultaten van de impactanalyse en de pgestelde planning Bewaken en bijstellen mnitren van de uitvering van wijzigingen analyseren en berdelen van afwijkingen die ptreden bij de uitvering bijstellen van de kaders vr de uitvering van de wijzigingspdracht Transitie: daadwerkelijk effectueren van de verandering die tt dan te in andere prcessen is vrbereid. transitieplan gegevens gebruikers geautmatiseerde IV gebruikersrganisatie FB rganisatie ICT dienstverlening gewijzigde IV transitierapprt Uitveren cmmuniceren aansturen en verstrekken van pdrachten aan ICT leveranciers (den) uitveren van gegevenscnversies distribueren van bendigde materialen en prcedures Bewaken bewaken f vr alle nderkende bjecten alle vrbereidende werkzaamheden juist en vlledig zijn uitgeverd en afgernd terugkppelen ver de vrtgang van de transitie registreren en drgeven van eventuele knelpunten Bijstellen (laten) uitveren extra cnversie activiteiten (laten) schrijven extra dcumentatie verzrgen aanvullende kennisverdracht verlenen nazrg (beslissen ver / pdracht geven tt) verstrekken aangepaste pdracht naar de ICT leverancier 7. De sturende prcessen He sturen we de infrmatievrziening? De nderwerpen van sturing zijn geld, tijd, kwaliteit en afspraken. Binnen elk van de sturende prcessen wrdt een drietal belangrijke activiteiten uitgeverd: plannen, cntrleren en evalueren. De grte valkuil bij het inrichten en uitveren van de sturende prcessen is dat enkel wrdt gericht p sturing van de ICTleverancier. De primaire fcus ligt echter p de eigen rganisatie, de business en het bedrijfsprces. Resultaatafspraken met ICT leveranciers zijn ndzakelijk. Deze geven de functineel beheerders de ruimte m naar de eigen rganisatie te kijken m vanuit functineel gpunt de werkwijzen en beheften te nderkennen. De sturende prcessen vrmen de schakel tussen de strategische en peratinele prcessen Mark Smalley en Machteld Meijer 5/8

6 Planning en cntrl: het plannen, bewaken en bijsturen van de activiteiten van de rganisatie, gericht p tijdige realisatie van de IV met een ptimale inzet van capaciteit. tijdslijnen en te reserveren capaciteit vr het drveren van veranderingen vr de gebruikers capaciteit en beschikbaarheid van FB m veranderingen te realiseren en m de bestaande IV p de juiste mmenten te laten functineren beschikbare capaciteit van het lijn v/d gebruikersrganisatie mgelijkheden en termijnen die leveranciers kunnen realiseren jaarplan IV jaarplan FB plannings en inzetverzicht vrtgangsrapprtages en kengetallen bepalen van ndzakelijke capaciteit inplannen van ndzakelijke capaciteit bepalen van de bendigde tijdslijnen nderkennen van risic s en te nemen maatregelen tewijzen van capaciteit t.b.v. verandering afstemmen met verige sturende prcessen Cntrleren cntrleren van de beschikbaarheid bewaken van de bestede uren bewaken van de vrtgang/tijdslijnen Evalueren evalueren van de resultaten nderkennen van prblemen vastleggen van afwijkingen en nemen van maatregelen Financieel : maken, nderhuden en bewaken van een ksteneffectieve IV en een ksteneffectieve inzet van ICT middelen vr ndersteuning en uitvering van de bedrijfsprcessen. business case vr de IV marktcnfrmiteit van de ICT dienstverlening financieringsmdel Resultaat jaarplan IV budgetten jaarplan FB begrtingsverzicht en factuurverzicht evaluatie en kengetallen maken van plan t.a.v. ksten van de IV maken van een plan vr de ksten van veranderingen in de IV bepalen en inplannen van de bendigde budgetten plannen van de baten nderkennen van de risic s en te nemen maatregelen plannen van de bendigde financiële middelen aan de hand van impactanalyses van de ICT leverancier tewijzen van financiële middelen afstemmen met Planning & cntrl, Behefte en Cntract Cntrleren vlgen van de ksten bijstellen van de budgetten nderhandelen met de leverancier Evalueren evalueren vrtgang prces evalueren cntractvrm evalueren baten Behefte: zrgdragen dat de bedrijfsprcessen ndersteund wrden dr een gede IV en FB rganisatie. IV van de bedrijfsprces geautmatiseerde IV rganisatie de verantwrdelijk is vr de vervulling en uitvering van IV taken jaarplan IV jaarplan FB kwaliteitsplan statusrapprtage evaluatie en kengetallen definiëren van de kwaliteit van de IV en daarmee bepalen van de behefte aan IV bepalen van de ndzakelijke bendigde IV afstemmen met Financieel, Planning & cntrl en Cntract ver tijdpaden, haalbaarheid, ksten batenafwegingen e.d. Cntrleren bewaken van de resultaten van veranderingstrajecten bewaken van de kwaliteit van veranderingen Evalueren mnitren aansluiting tussen IV en bedrijfsprces mnitren werking van het infrmatiesysteem mnitren gebruik van de applicatie dr de gebruikers mnitren infrmatie uitwisseling met andere rganisaties mnitren functineren van de IV in het geheel mnitren functineren van de gehele IV rganisatie vaststellen uiteindelijke gerealiseerde kwaliteit van de IV 2009 Mark Smalley en Machteld Meijer 6/8

7 Cntract: verantwrdelijk vr het maken van gede en adequate afspraken ver de geautmatiseerde IV en dienstverlening dr de ICT leverancier, alsmede het verbeteren ervan. inhud van de dienstverlening en de vrijheidsgraden vrm van de dienstverlening en de aansturingsvrm pbuw van de dienstverlening en de verantwrdelijkheden daarbij afspraken jaarplan IV dienstverleningsrapprtages definitief vaststellen van de pdrachtgever pdrachtnemer relatie met de ICTleveranciers verstrekken van pdrachtkaders waarbinnen de ICT leveranciers hun diensten leveren afspreken van de te ntvangen diensten van ICT leveranciers en de vrwaarden waarnder deze diensten geleverd (kunnen) wrden afspraken van de kwaliteitsniveaus van de af te nemen ICT diensten afspreken van de wijze van cmmunicatie tussen pdrachtgever en pdrachtnemer maken van cntractafspraken met ICT leveranciers aansturen van en maken van afspraken met ICT leveranciers ver tijd, capaciteit, ksten en inhud van de dr de ICT leveranciers te leveren diensten Cntrleren mnitren f de afgesprken ICT diensten vereenkmen met de ntvangen ICTdiensten mnitren f de cmmunicatie met de ICT leveranciers p adequate wijze verlpt bewaken f de dr de ICT leverancier in rekening gebrachte ksten en bestede tijdsinspanningen passen binnen de gemaakte afspraken Evalueren mnitren f de afgesprken ICT diensten aansluiten p de beheften vanuit de bedrijfsprcessen mnitren f de ICT leveranciers de van hun verwachte bijdrage aan de rganisatie van de IV leveren vanuit hun leveranciersrl 8. Opstellen infrmatiestrategie He gaat de infrmatievrziening er in de tekmst uitzien? De bestaande IV bestaat ver vijf jaar k ng. Dit vraagt m een benadering van het infrmatiebeleid waarbij vanuit de huidige situatie naar de tekmst wrdt gekeken (minsten k "bttm up"). Het beleid met dusdanig cncreet zijn en dusdanig cncrete acties bevatten dat deze vanuit de sturende niveaus in gang kunnen wrden gezet. Het maken van het inhudelijk infrmatiebeleid vindt plaatsp twee niveaus. Er is spraken van een crprate IV en nderliggende IV binnen infrmatiedmeinen. Besturing vindt plaats p beide niveaus. Bepalen ketenntwikkelingen:in kaart brengen de ntwikkelingen p het terrein van de IV ver rganisaties heen en het vertalen van deze ntwikkelingen naar gevlgen vr de inhud van de IV vr de eigen rganisatie, zdat p langere termijn de bedrijfsprcessen aansluiten p de mgeving en wrden ndersteund dr een effectieve, efficiënte en met de ketenpartners afgestemde IV. Bepalen bedrijfsprcesntwikkelingen: in kaart brengen van de ntwikkelingen p langere termijn binnen de rganisatie en de bedrijfsprcessen zdat ver langere termijn de bedrijfsprcessen p een efficiënte, afgestemde en evenwichtige wijze ndersteund wrden dr IV. Bepalen technlgientwikkelingen: in kaart brengen van de relevante technlgische ntwikkelingen en het bepalen van de impact p de rganisatie en de ttale IV pdat ptimale inzet van technlgie ver langere termijn mgelijk wrdt. Infrmatie lifecycle : maken van een strategie vr de IV, het vertalen naar acties en investeringen en het zrg dragen vr effectueren ervan m ervr te zrgen dat IV p middellange en lange termijn het bedrijfsprces p een ptimale wijze blijft ndersteunen. Infrmatie prtfli : zrg dragen vr vanuit een bedrijfsbrede ptiek ptimale inzet van middelen en pzet van de IV en het afstemmen van de verschillende (deel )plannen t.a.v. de tekmstige ntwikkeling van de IV Mark Smalley en Machteld Meijer 7/8

8 9. Opstellen IV rganisatiestrategie He wrden de uitvering en sturing van de infrmatievrziening gerganiseerd? De rganisatie van de IV wrdt niet uitgeverd dr één afdeling f p één plaats. Er zijn meerdere partijen (rganisatienderdelen) die zich daar mee bezig huden. Om infrmatie uitwisseling ver een keten effectief te laten werken meten alle belangen van de ketenpartners helder zijn en wrden nderlinge afspraken gemaakt. In het leveranciersbeleid wrdt aangegeven welke leveranciers het meest geschikt zijn en wat vr srt relatie men nastreeft. De besluitvrming ver de IV wrdt passend gemaakt p de besluitvrming en machtsverhudingen binnen de gebruikersrganisatie. Leveranciers: bepalen welke partijen (leveranciers) het meest geschikt zijn m de vr de IV bendigde kennis en middelen in te brengen en daarnaast te bepalen welke rl en verantwrdelijkheden deze ICT leveranciers meten hebben, zdat de middelen en kennis vr de rganisatie p een ptimale wijze wrden ingezet. Relatie gebruikersrganisatie: vrmgeven en bewaken van de cnsistentie, de samenhang en cmmunicatie tussen de IV functie en de gebruikersrganisatie. Ketenpartners: mgelijk maken dat tussen verschillende rganisaties infrmatie uitwisseling plaatsvindt Strategie inrichting IV functie: definiëren van de gewenste inrichting van de IV functie m handvatten te geven vr de inrichting, samenwerking en cnsistentie vr het FB dmein (incl. infrmatie). 10. De verbindende prcessen richtinggevend niveau He acteren we gezamenlijk cnfrm de afspraken?, beleid en strategie ver de IV wrden p allerlei plaatsen en p allerlei niveaus pgesteld. Deze plannen hebben betrekking p diverse nderwerpen binnen de IV en bij de plannenmakerij zijn diverse partijen betrkken. Om te kmen tt afstemming tussen al deze plannen wrdt infrmatiecördinatie uitgeverd. Infrmatiecördinatie: bewaken en begeleiden van de samenhang tussen al de verschillende plannen vr de IV: de prtfliplannen p crprate niveau, de verschillende plannen van functineel beheerders vr hun infrmatiesystemen en de plannen vr de inrichting van de IV rganisatie. 11. Gebruik en invering BiSL BiSL is een hulpmiddel en geen uitgangspunt. Er is geen eenduidige werkwijze. Per situatie kan de invering en uitvering van de prcessen verschillen. Werkbaarheid is belangrijker dan crrectheid. Met de invering van BiSL is een rganisatie nit klaar. Afhankelijk van de gevelde prblemen gaat men weer verder. Stappen terug zetten hrt daar k bij Mark Smalley en Machteld Meijer 8/8