Te vre de nhe i dson de rzoe k Ho rd i j k L o o p ba a npe rs pe cti e f

Transcriptie

1 Te vre de nhe i dson de rzoe k Ho rd i j k L o o p ba a npe rs pe cti e f Zoetermeer, 1 juni 2010

2 In opdracht va n Hordijk Loopbaa nperspe ctie f De vera ntwoordelijk he id voor de inhoud berust bij S tra tus. He t gebruik v an cijfers e n/of tekste n als toe lichting of onde rste uning in artik ele n, scripties e n boeke n is toege staan mits de bron duide lijk wordt vermeld. Verme nigvuldige n e n/of openbaarmaking in we lke v orm ook, alsme de opslag in e en re trieva l sy stem, is uitsluite nd toegestaa n na schriftelijke toe stemming van S tra tus. S tra tus aanvaardt geen aa nsprake lijkhe id voor druk fouten en/of ande re onvolkome nhe den. The responsibility for the conte nts of this re port lies with S tra tus. Quoting numbers or tex t in pa pers, e ssay s a nd books is pe rmitte d only when the source is clearly me ntioned. No part of this publica tion may be copie d a nd/or publishe d in any form or by any me ans, or store d in a re triev al syste m, without the prior written pe rmission of S tra tus. S tratus does not accept responsibility for printing errors and/or other impe rfe ctions.

3 Inhoudsopgave 1 Inleid ing 5 2 Onderzoek onder c liënt en Oordee l ov er de die nstverle ning Tota aloorde el clië nte n K enme rke n clië nte n 11 3 Opdrac ht gevers Oordee l ov er de die nstverle ning Tota aloorde el 15 4 T oelic ht ing bij gegeven rapportc ijfers 17 3

4

5 1 Inleiding Uitv oer ing onde rz oek He t tev rede nheidsonderzoek va n Blik op Werk is uitge voerd onder cliënte n en opdrachtgeve rs. Clië nte n die in de periode 1 juni tot e n me t 30 nove mber 2009 ee n tra ject hebbe n a fgerond of nog in een traje ct zaten, zijn v oor dit onderzoek be na derd. De adressen voor het onderzoek zijn aa ngeleve rd bij S tratus. D e a dressen zijn ve rvolge ns gecontrolee rd op volle dighe id (is alle benodigde informa tie aangelev erd). Alle bruik bare adressen zijn in he t onderzoek be trokk en. De vra genlijste n zijn door S tra tus verzonden pe r post indien er gee n e -ma il adres be schik baar was. B ij de v rage nlijst is ee n re tourenveloppe gevoe gd en ee n begele ide nde brie f. De v ragenlijsten zijn voorzien va n de naam va n uw be drijf en ook in de v raagte ksten is ste eds de naam van uw be drijf getoond. In de bege le ide nde brie f is ook de mogelijk heid aa ngegev en de vrage nlijst via interne t in te v ulle n. Na enige weken is per brief een he rinne ring ge stuurd na ar de cliënte n waarv an we nog gee n reactie hadde n ontva nge n. In de ze brief is ook de moge lijkhe id ge boden om de vra ge nlijst via het interne t in te v ullen. De overige clië nte n zijn a lleen pe r e -ma il uitge nodigd. De ze groe p cliënte n heeft herinne ringsma ils ge kregen om ervoor te zorge n da t de re spons zo hoog moge lijk wordt. In deze ra pportage zijn ook de re sulta ten opge nomen van he t onderzoek onde r opdrachtgeve rs e n he t UWV. Daa rbij is voor het ve ldwerk de zelfde proce dure gevolgd a ls bij cliënte n. Bij deze kla ntgroe pen is a llee n gebruik gemaa kt va n de e -ma il e n he t interne t. Op deze ma nier is de privacy va n de re spondente n é n de non-responde nten optimaal. De deelne mende bedrijven we te n nie t welk e clië nte n wel en nie t hebben me ege daa n aa n he t onderzoek. 5

6 Respons e n rappor ta ge In he t rapport worde n uw resultaten vergelek en me t die va n he t gemiddelde van a lle deelne mers aa n he t onde rzoe k va n deze me ting. He t gemiddelde is exclusief uw e ige n scores. In totaa l doe n v oor he t mee tjaar 2009 circa 800 die nstverle ners mee aa n he t B lik op Werk onderzoek. De ze dee lne mers doen nie t allema al tege lijk mee. De gemiddelde scores in deze rapporta ge zijn v oorlopige cijfe rs. In a ugustus k omt een nie uwe versie va n deze rapportage beschik baa r waarin alle resulta te n zijn verwerk t. Vrage nlijste n die voor uw be drijf in de ze periode nog zijn ingevuld, worde n ook in die rapportage verwe rk t. Het aa ntal verwerk te vra ge nlijste n is echte r a l zo groot, da t substantiële verschuivinge n in de gemiddelde score s va n alle bedrijve n niet zijn te verwachten. Voor uw bedrijf zijn in totaal 31 clië nten be naderd en 2 opdra chtgever(s). He t aanta l bruik bare vra genlijste n is 14 voor cliënte n e n 0 v oor opdrachtgeve r(s). A llee n v rage nlijsten waarbij tenminste de vra gen over de die nstverle ningsaspecte n zijn ingevuld, zijn opgenome n in de a naly ses en in deze rapporta ge. In Tabe l 1 is in de eerste k olom te zien hoevee l a dressen pe r k lante ngroe p zijn ontva nge n. Soms zijn nie t a lle a dressen ge bruik t. Da t kan verschille nde oorzak en he bbe n. B ijvoorbe eld omda t er dubbe le adresse n in het be stand zitten, e sse ntië le gegevens ontbreke n of er zoveel adressen zijn aangelev erd da t er een steek proe f is ge trok ken. B ij opdra chtgevers zijn alle en adresse n gebruik t die nie t a an he t UWV zijn verbonden. De UWVconta ctpersoon v oor uw bedrijf is v ia he t UWV ve rkre gen. Tijdens he t onderzoek is zo goe d moge lijk bijge houde n welk deel va n de adressen onbe stelbaar is (fout a dres, e -mail fout, post onbeste lbaa r re tour). Uite indelijk blijft e en ne tto steek proe f over. Deze ne tto ste ekproef is ook de basis om de respons voor uw bedrijf vast te ste llen. Tabel 1 Van ontvangen adressen tot netto steekproef Ontv an g en I ngel ez en Net t o ad r es s en ad r es s en Onb es t elb aar s teekp r oef Cliënten Opdrachtgevers UWV

7 Clus te rs De tevre denhe idsresulta te n zijn uitgesplitst naar type die nstverlening. Hiervoor zijn 4 clusters gemaak t. Per cluster zijn de contra cten bij e lkaa r gebracht die he tze lfde doe l é n deze lfde uitgangssituatie van de werk neme r/cliënt ha ntere n. De volge nde clusters worde n ondersche ide n: Clus ter 1: Gezond blijve n werke n. Doel: he t bevordere n v an de vita lite it in orga nisa tie s e n he t v oorkome n va n v erzuim bij werknemers. Clus ter 2: Inze tba arheid bevordere n. Doe l: werk neme rs onderste unen bij he t behouden va n werk, a l dan nie t bij de e ige n werk gever. Clus ter 3: We rk ve rkrijge n. Doel: clië nte n aa n werk te he lpe n v anuit de situa tie da t ze gee n werk he bbe n e n in de me este geva lle n een uitkering ontva nge n. Clus ter 4: Maa tscha ppe lijk meedoen. Doel: cliënte n zo goe d mogelijk te bege leide n naar ee n situa tie da t ze a ctie f zijn in de maa tschappij; dit hoeft geen be ta ald werk te betekenen. He t K e urme rk Voor e en dee l v an de dee lnemers a an dit onderzoek is he t Ke urmerk van Blik op Werk v an be la ng. Voor he t behale n v an he t Ke urme rk is he t ha len van e en 6,5 als rapportcijfer nodig a ls tota aloordeel voor a lle diensten. Er wordt ook gekeke n naar de resultaten per cluster. Per cluste r mag de score nie t la ger zijn da n e en 5,5. In Tabe l 2 is een sa menva tting te zien va n de uitkomste n v oor Hordijk Loopba anperspectief per cluster v oor clië nten en opdra chtgevers. 7

8 Tabel 2 Resultaten voor het Keurmerk Net t o Res pons Rapp ort Norm s teekp r oef I ngevuld in % cijfer Pu blic ati e geh aal d Cliënten Cluster Nee Cluster % 8,0 Ja Cluster % 8,5 Ja Ja Cluster % 8,5 Ja Ja Totaal (1 t/m 4) % 8,4 Ja Ja Opdrachtgevers Cluster Nee Cluster %. Nee Cluster 3 gemeente 1 NB 0. Nee Cluster 3 privaat 0 0. Nee Cluster Nee Totaal (1 t/m 4) 2 0 0%. Nee UWV % 7,5 Ja De ra pportcijfers va n he t onderzoek worde n gepubliceerd op de website va n Blik op Werk als is voldaan aa n de re sponseisen zoa ls die ook in de Ha ndleiding Blik op We rk Ke urmerk zijn opge nomen. Er wordt gekeke n naa r he t aa nta l uitgestuurde vrage nlijsten en de respons. Voor he t be hale n v an he t Ke urme rk is een ge midde ld ra pportcijfer va n 6,5 de norm. Bij be drijve n die de ze score nie t ha len is ook gekeke n naar de spre iding va n de scores. De beoordeling is hierbij gecorrigee rd voor erg lage rapportcijfe rs. B ij k le ine aa ntalle n ingevulde vra ge nlijste n ka n een rapportcijfe r 1 name lijk e en erg grote inv loe d hebbe n op he t gemiddelde cijfer. In dat geval zijn a lle onvoldoe nde s ev en zwaar mee ge te ld, onge acht of he t om ee n 1 gaa t of om ee n 5. Bedrijv en die ov erwege nd ruime voldoendes ha le n maar ge midde ld gee n 6,5 omda t er e nkele erg lage score s tusse n zitte n, krijge n dan toch he t K eurmerk. 1 De on derverdeli ng bij c lus ter 3 opd rac htgevers is pas te maken op het moment dat de vragenlijs t is i ngevuld. H et res pons perc entage is ge bas eerd op alle waarne minge n i n c lus ter 3. 8

9 2 Onderzoek onder cliënten 2.1 Oordeel over de dienst verlening In de vrage nlijst zijn verschille nde aspecte n v an de dienstverlening voorgele gd aa n de clië nte n. Per aspect is een oordee l gege ven op ee n drie puntsschaal me t als a ntwoordmogelijk heden onvoldoe nde, v oldoe nde e n goed. B ij alle vragen he bbe n de cliënte n ook de mogelijk heid ge had om wee t nie t te a ntwoorden. Van deze scores is ee n gemiddelde bere kend. Op de ze ma nie r is he t oordeel grafisch wee r te geve n. Daa rmee is ook sne l te zie n op we lke punte n uw bedrijf beter, eve n goed of slechter wordt beoorde eld dan he t ge midde lde. Als v uistre gel voor de interpre ta tie va n de gra fie k ka n worde n geha nteerd da t de score per aspect tenminste rond de waa rde v oldoe nde moe t ligge n. Aspecte n die lager dan voldoende score n zijn duide lijk zwa kkere ele me nten van de die nstve rle ning. Bena derd de score de waarde goed dan wil da t zeggen da t vrijwe l alle respondente n hier e en hoge score hebben ge geve n. Dit zijn duide lijk ste rke punten va n de die nstve rle ning. Figuur 1 Oordeel cliënten over de dienstverlening onvoldoende voldoende goed Omgang met eigen ideeën en wensen cliënt Klantvriendelijkheid medewerkers Deskundigheid medewerkers De gekozen aanpak Snel op eerste gesprek kunnen komen Omgang met persoonlijke gegevens cliënt Snelheid reageren op telefoon, mail en brieven Nakomen afspraken Resultaat begeleiding tot nu toe Is duidelijk uitgelegd wat ze voor u gingen doen? Is duidelijk uitgelegd wat uw rechten waren? Is uitgelegd wat uw plichten waren? Paste de begeleiding door het bedrijf goed bij u? Hoe serieus namen de medewerkers u? Heeft u vaak genoeg contact gehad met het bedrijf? Heeft het bedrijf u goed geholpen? Hordijk Loopbaanperspectief 9

10 2.2 T ot aaloordeel c liënten Rapport cijfe r He t totaaloordeel is gevraa gd in de v orm van ee n rapportcijfer. Hie rvan is een gemiddelde bere kend. De scores v an uw bedrijf zijn te zien in Tabe l 3. In de ta bel zijn de scores va n uw be drijf vergele ken me t de ge midde lde score s va n a lle deelnemers aa n he t onde rzoe k. Naast he t gemiddelde is ook de score te zie n die de slechtste 10% v an de dee lnemers krijgen e n ook de score va n de beste 10%. Tabel 3 Rapportcijfers All e b edrijv en Hordij k Loopb aan p ers p ecti ef Sl echts t e 10% Gemidd el d Bes te 10% Cliënten Cluster 1. 7,0 8,1 9,0 Cluster 2 8,0 6,6 7,3 9,0 Cluster 3 8,5 6,6 7,6 8,8 Cluster 4 8,5 6,6 7,7 9,0 Totaal 8,4 6,6 7,7 9,0 Bij rapportcijfers is he t ook va n belang te kijk en na ar de spre iding. In Figuur 2 is te zie n we lke rapportcijfers er zijn ge geve n. De scores zijn wee r afge ze t tegen de spreiding va n de ra pportcijfe rs bij he t gemiddelde va n alle deelnemers. Figuur 2 Spreiding rapportci jfers cliënten in % 43% 40% 30% 36% 31% 20% 10% 0% 19% 17% 14% 9% 10% 7% 5% 2% 0% 0% 1% 2% 3% 0% 0% 0% 0% Hordijk Loopbaanperspectief 10

11 Resul ta a t be ge le i din g Een andere indica tor v oor de kwaliteit v an de dienstverlening is te kijke n naar de huidige situa tie va n de clië nt. Is de clië nt inmidde ls wee r aa n de slag, moe t dit in de toekomst nog blijken of is er ee n a nde r re sultaa t geboek t? In Figuur 3 is he t effect va n de begele iding tot nu toe te zie n. Figuur 3 Effect begeleiding volgens cliënten in % 50% 50% 40% 37% 30% 20% 29% 24% 21% 17% 22% 10% 0% Ja, de begeleiding heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap Nee, maar de begeleiding was hier ook niet voor bedoeld 0% Nee, de begeleiding heeft hier niet toe geleid, dit was wel de bedoeling Niet van toepassing, want de begeleiding is nog niet beëindigd Hordijk Loopbaanperspectief 2.3 Ken merken c liënt en Ople id ings niv e a u clië n te n He t opleidingsnivea u va n uw cliënte n is te zien in Figuur 4. Figuur 4 Opleidingsniveau van de cliënten in 2009 Universiteit (WO) 6% 43% HBO MBO / HAVO / VWO 17% 14% 29% 33% VMBO / MAVO / LBO 7% 25% Basisonderwijs of speciaal onderwijs Ik heb geen opleiding afgemaakt 0% 10% 8% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hordijk Loopbaanperspectief 11

12 We rk t u op d it mome nt? Gemidde ld he eft 46% van de clië nten op dit mome nt e en baa n. B ij uw clië nte n ligt da t pe rce ntage op 28,6% Figuur 5 Werkt u op dit mom ent? 46% 54% Hordijk Loopbaanperspectief 29% 71% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja, heeft nu werk Nee, geen werk V a ste con ta c tpe rsoo n? In ve el geva llen he bbe n cliënte n een vaste contactpersoon. Cliënte n stellen dit ook zeer op prijs. Clië nten die geen vaste contactpersoon hebben, geve n doorgaa ns veel la gere ra pportcijfe rs. Op basis va n de cliënte n die aa n he t onde rzoek hebben me ege daa n blijk t da t er ee n ve rschil is van 1,7-punt. Cliënte n me t ee n va ste conta ctpersoon geve n gemiddeld ee n 7,5 als rapportcijfe r. Clië nten zonde r va ste conta ctpersoon geve n ee n 5,8. Figuur 6 Vaste contactpersoon en rapportci jfer 5,8 7,5 Hordijk Loopbaanperspectief 8, Vaste contactpersoon Geen vaste contactpersoon In Figuur 7 is te zien welk dee l v an de clië nten ee n va ste conta ctpersoon heeft ge had. Figuur 7 Had u een vaste contactpersoon? Hordijk Loopbaanperspectief 93% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 12

13 3 Opdrachtgevers 3.1 Oordeel over de dienst verlening In de vrage nlijsten voor opdra chtgevers e n UWV zijn ve rschillende a spe cten van de die nstve rle ning voorge le gd. Pe r aspect is ee n oordeel ge geve n op een v ierpuntsscha al me t als a ntwoordmogelijk heden zeer ontevre den, ontevre de n, tevreden en zee r tevrede n. Bij a lle vra ge n hebben de opdrachtgeve rs e n UWV ook de mogelijk heid gehad om wee t nie t te antwoorden. Van deze scores is ne t a ls bij de cliënte n ee n gemidde lde berekend. Als v uistre gel voor de interpre ta tie va n de gra fie k ka n worde n geha nteerd da t de score per aspect tenminste de waa rde tusse n ontevre de n e n tevrede n moe t ha len. A spe cten die lage r score n da n he t middelpunt v an de scha al zijn duidelijk zwakke re e leme nte n va n de die nstve rle ning. Alle aspecte n die gemiddeld te vreden score n, zijn goed. G aa t de score richting zeer tevre den da n is sprak e va n duide lijk sterke punte n va n de die nstverle ning. Figuur 8 Oordeel UWV over de dienstverlening in 2009 zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden Prijs-kwaliteitverhouding Nakomen van afspraken Doorlooptijden Bekendheid met vacatures in uw district Deskundigheid medewerkers Klantgerichtheid Manier van verantwoording afleggen Bieden van maatwerk Resultaat: inzetbaarheid Resultaat: voorbereiding op re-integratie Resultaat: plaatsing Hordijk Loopbaanperspectief Indien er in figuur 8 gee n balk is te zie n v oor uw bedrijf wil dit zegge n da t de conta ctpersoon va n he t UWV de v rage nlijst op 31 me i nog nie t ha d ingevuld. 13

14 He t oordeel va n opdrachtgeve rs over de dienstv erlening va n uw bedrijf is op verge lijkbare manier ge me ten als bij UWV. In Figuur 9 zijn de resulta te n van uw bedrijf te zie n in vergelijk ing me t he t gemiddelde. Figuur 9 Oordeel opdrachtgevers over de dienstverlening in 2009 zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden Prijs - kwaliteitverhouding Nakomen van afspraken Doorlooptijden Bekendheid met vacatures in uw district Deskundigheid medewerkers Klantgerichtheid Manier van verantwoording afleggen Bieden van maatwerk Oordeel opdrachtgevers bij gemeenten Resultaat: interventie Resultaat: werk behouden Resultaat: diagnose - assessment Resultaat: voorschakeltraject Resultaat: plaatsing Resultaat: sociale activering De behaalde resultaten in totaal Hordijk Loopbaanperspectief 14

15 3.2 T ot aaloordeel Rapport cijfe r He t totaaloordeel is gevraa gd in de v orm van ee n rapportcijfer. Hie rvan is een gemiddelde bere kend. De scores v an uw bedrijf zijn te zien in Tabe l 4. In de ta bel zijn de scores verge leken me t de ge midde lde scores va n a lle deelnemers aa n he t onde rzoe k. Naast he t gemiddelde is ook de score te zie n die de sle chtste 10% va n de dee lne mers krijgen en ook de score van de beste 10%. Tabel 4 Rapportcijfers van UWV en opdrachtgevers in 2009 All e b edrijv en Hordij k Loopb aan p ers p ecti ef Sl echts t e 10% Gemidd el d Bes te 10% Opdrachtgev ers Cluster 1. 6,9 7,7 8,8 Cluster 2. 6,0 7,3 8,3 Cluster 3 gemeente. 6,0 7,3 8,2 Cluster 3 privaat. 6,0 7,5 8,5 Cluster 4. 6,5 7,5 8,3 Totaal. 6,0 7,4 8,5 UWV 7,5 6,5 7,3 8,3 Z ou u d it be dri jf a a nra de n? Een andere indica tor v oor de algeme ne tevre denhe id is de ma te waarin klante n bere id zijn ee n bedrijf positie f aa n te bev ele n in hun e ige n ne twerk. In Figuur 10 is te zie n da t gemiddeld ee n groot de el van de opdra chtgevers de die nstverle ner aanbevee lt in he t eige n ne twe rk. Figuur 10 Zou u Hordijk Loopbaanperspectiefaanraden bij collega s of andere relaties? Ja 0% 79% Nee 0% 8% Weet ik niet 0% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hordijk Loopbaanperspectief 15

16

17 4 Toelichting bij gegeven rapportcijfers In de vrage nlijst hebben kla nte n de moge lijkhe id ge kregen he t rapportcijfer da t zij geve n bij he t totaa loorde el toe te lichte n. De antwoorde n die hierbij zijn gegev en biede n mogelijk ha ndv atten voor verbe tera ctie s. De antwoorden worden in dit hoofdstuk le tterlijk weergegeven zoals ze door de respondente n zijn ingevoerd. He t ge ta l da t ste eds is verme ld v óór de toe lichting is he t rapportcijfer da t de be treffe nde re la tie he eft gege ven. Clië n te n - 10-probe ert k lant echt te he lpe n e n ie ts toe te voe gen zonder de verantwoorde lijkhe id va n de k lant ove r te nemen. -helpt "out of the box " te de nken - 7-De verv olgge spre kken ware n soms oppervlakk ig e n beperkt tot ee n prak tisch nive au. Soms ga uw he t gevoe l va n ' uitgepraa t' te zijn. - 7-Persoonlijke bege le iding is e en 9, de groe psse ssies een 6. Tot nu toe heeft he t zwaarte punt op de groe pssessies ge legen. - 8-A ls he t erop aa n komt wordt er doorge pak t - 8-Ik be n erg blij me t Hordijk. Van de drie reintegra tie burea us die ik had gese lecteerd he b ik echt de juiste uitgekozen. - 8-ik v ind da t Rie n me zeer goe d helpt - 8-ik v ind he t goe d, ik de nk da t ik pas een 9 of 10 zou geven bij he t beha le n va n resultaa t in de v orm van passe nd werk (wa t nog nie t he t geval is) - 8-V oor de persoonlijke e n profe ssionele ma nier va n aanpak. He lde r, empa thisch e n doelgericht - 9-bege le iding was zeer a tte nt e n betrokke n. - 9-G oede e n pre ttige persoonlijke begele iding - 9-He lde re procedure. Uitstekende begele iding. Pe rfecte aa nsluiting op behoefte n. Superk la ntvriendelijk. Uitsteke nde bereik baarhe id conta ctpersoon. - 9-Ik wordt serie us ge nome n. Hij probeert resulta te n te be reik en, e n nie t alle en ge praa t. Hij wee t wa ar hij he t ov er heeft. - 9-ja hun e cht goe d helpe n mij,heel aardig e n hee l vrie nde lijk mensen.ik ben hee l blij me t hun. - UWV - WW - UWV - Wa jong - UWV -A G 17

18 Opdrach tge v e rs - 18