INTRODUCTIE: WAARIN LIGT DE KRACHT VAN MARKETING?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "INTRODUCTIE: WAARIN LIGT DE KRACHT VAN MARKETING?"

Transcriptie

1 INTRODUCTIE: WAARIN LIGT DE KRACHT VAN MARKETING? Marketing: een reality check In de afgelopen decennia is de rol van marketing in organisaties ingrijpend veranderd. In veel organisaties staat nu de klant, en minder het product, centraal. Deze andere manier van denken komt tot uiting in de acceptatie van het marketingconcept: het denken en handelen vanuit het standpunt van afnemers. Ook sturen steeds meer organisaties op de bijdrage die individuele afnemers aan de winst en de waarde van de onderneming kunnen leveren. Als gevolg hiervan zijn tal van beslissingen in de loop der tijd onder de hoede van een marketingafdeling of een marketingfunctionaris gekomen. Daarbij is men zich ervan bewust dat marketing niet synoniem staat voor verkopen of adverteren. Marketing heeft betrekking op het herkennen en begrijpen van behoeften in de markt en het zo goed mogelijk hierop inspelen. Marketing heeft, als functie in een organisatie,hierbij de keuze om te reageren op door klanten geuite wensen de zogenaamde responsieve reactie maar kan ook proactief zijn. Daarmee wordt bedoeld dat men producten ontwikkelt en op de markt brengt die inspelen op (nog) niet zichtbare, ofwel latente, behoeften. In veel organisaties heeft marketing zich ontwikkeld tot een min of meer zelfstandige bedrijfsfunctie. Net zoals er een personeelsafdeling, een financiële afdeling en een productieafdeling is, zijn er marketingafdelingen ontstaan. In eerste instantie waren dit stafafdelingen, later werden het meer functionele eenheden en in tal van organisaties richtte men uiteindelijk alle activiteiten op het realiseren van marketingstrategieën. Zo ontstonden in de periode de Strategische Business Units (SBU s): als het ware kleine ondernemingen binnen de onderneming, waarbij marketing de rol van de punt in de aanval op markten vervulde. Vaak werden marketeers voorzitters van deze SBU s. 15

2 Het resultaat van deze ontwikkelingen kunnen we nu nog steeds waarnemen. Al in de jaren zestig en zeventig is marketing als functie in vele op consumentenmarkten gerichte bedrijven sterk opgekomen. In Nederland is Unilever een schoolvoorbeeld van een bedrijf dat traditioneel sterk op marketing gericht is. Maar ook sterk op technologische innovatie gerichte organisaties, Philips bijvoorbeeld, en op bedrijven gerichte organisaties, zoals DSM, zijn hier voorbeelden van. Marketing is ook niet beperkt gebleven tot organisaties die traditioneel marktgericht werken. Not-for-profitorganisaties, zoals de organisaties achter goede doelen (Kika, Oxfam Novib) en organisaties als de Consumentenbond, realiseren zich inmiddels terdege dat marketing ook voor hen een rol van betekenis kan spelen. Daarmee is marketing door de meeste organisaties omarmd. Ook in de wetenschap lijkt marketing een enorme slag te hebben gemaakt. Uit recent onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat de Nederlandse marketingwetenschappers op de Verenigde Staten na het beste marketingonderzoek ter wereld realiseren. 1 Marketing is daarmee volwassen geworden, wordt door bedrijven goed begrepen en effectief toegepast. Of toch niet? Hoe volwassen is marketing werkelijk, meer dan vijftig jaar nadat marketing op de meeste business schools als vakgebied werd erkend? Om hier meer zicht op te krijgen heeft de Amerikaanse Marketing Hoogleraar Frederick Webster Jr. in samenwerking met collega s onderzoek verricht naar de huidige status van marketing. 2 Deze reality check bleek een duidelijke wake-up call te bevatten: het onderzoek bracht een aantal ontnuchterende conclusies aan het licht. Zo bleek dat in veel organisaties niet duidelijk is wat marketing nu eigenlijk betekent en is de marketingfunctie niet als zodanig herkenbaar. Nu zijn dit uitkomsten van Amerikaans onderzoek en de vraag is of deze uitkomsten ook voor Nederland opgeld doen. In een onderzoek naar de rol van marketing in Nederlandse ondernemingen werden de uitkomsten van Webster echter alleen maar bevestigd. Hoewel we in ongeveer 70 procent van de Nederlandse ondernemingen met meer dan tweehondervijftig werknemers een zelfstandige marketingafdeling aantreffen, is het beeld van een marketingafdeling die met de punt naar voren op markten opereert meer uitzondering dan regel. 3 MARKETING AAN DE TOP Nu hoeft dit geen probleem te zijn als de marketingfunctie adequaat door een andere afdeling, meestal de verkoopafdeling, wordt uitgevoerd. De vraag is echter of dit werkelijk gebeurt. In hoeverre zal de verkoopafdeling bijvoorbeeld proactief bezig zijn met het identificeren en analyseren van latente behoeften in een markt als ze tegelijk wordt beoordeeld op kortetermijnverkoopresultaten? Bovendien zien we dat door de opkomst van Customer Relationship Management (CRM) de macht van de verkoopafdeling is toegenomen en in lijn daarmee steeds meer middelen in organisaties naar de verkoopafdeling gaan. Nogmaals, er is niets mis mee als een verkoopafdeling zich over marketing ontfermt. Maar wanneer dit betekent dat de inhoudelijke verantwoordelijkheid van de marketingfunctie niet wordt overgenomen dan is het heel goed 16

3 mogelijk dat de feitelijke en noodzakelijke functie van marketing ondergesneeuwd raakt en in het ergste geval geheel verdwijnt. PRAKTIJKKADER De invloed van marketing in de top van beursgenoteerde ondernemingen In een onderzoek zijn voor alle ondernemingen met een AEX- of AMX- (Midkap)- beursnotering de functies in de raden van Bestuur (RvB s), alsmede de achtergrond van de Raden van Bestuur onderzocht. De resultaten zijn beknopt samengevat in onderstaande tabellen: Functie Aantal malen dat de functie in de (207) bedrijven voorkomt Chief Executive Officer (CEO) 49 23,7 Chief Financial Officer (CFO) 46 22,2 Chief Operational Officer (COO) 8 3,8 Percentage INTRODUCTIE: WAARIN LIGT DE KRACHT VAN MARKETING? Chief Marketing Officer (CMO) 2 1,0 Overig ,3 Totaal TABEL 0.1 Onderzoek naar functies in RvB s. Achtergrond Aantal Percentage Algemeen 64 31,0 Financieel 60 29,0 Technisch 33 15,9 Marketing 23 11,1 Divers (medisch, vastgoed enz.) 27 13,0 Totaal TABEL 0.2 Functies en achtergronden in RvB s. We kunnen concluderen dat het aantal CMO s in de beursgenoteerde (Nederlandse) ondernemingen zeer laag is en dat het aandeel van de bestuurders van de RvB s met een marketingachtergrond slechts iets meer dan 10 procent is. 17

4 We zouden ons niet zoveel zorgen hoeven te maken over de vraag wie zich over de inhoudelijke verantwoordelijkheid van marketing ontfermt als dit niet zozeer op functioneel niveau in een organisatie, maar eerder op topniveau werd gewaarborgd. Maar is dat het geval? Niet volgens het onderzoek van Webster en collega s. Uit hun onderzoek blijkt namelijk dat marketingbeslissingen steeds vaker op het niveau van de SBU plaatsvinden, waar de manager zijn tijd moet verdelen over alle afdelingen. Veel SBU s werden in de beginjaren aangevoerd door marketeers. Maar in veel gevallen bleek dat deze marketeers niet goed in staat waren deze aanvoerdersrol te vervullen. Een goede strategische marketeer blijkt vaak niet goed met financiële gegevens uit de voeten te kunnen. Vaak blijkt hij geen goede personeelsfunctionaris te zijn en lukt het niet om de SBU winstgevend genoeg te maken. Ook het invoeren van de Chief Marketing Officer (CMO) in de Raden van Bestuur in bijna de helft van alle Fortune 1000-bedrijven biedt geen soelaas. De CMO blijkt gemiddeld minder dan 2 jaar op zijn post te zitten. Hij heeft bovendien beperkte formele bevoegdheden en een onduidelijk mandaat als het gaat om strategisch denken. Vaak heeft hij ook te kampen met een gebrek aan analytische vaardigheden en ontbreekt steun van de CEO en collega s. In een Nederlands onderzoek naar de rol van marketeers in Raden van Bestuur komen ze er nog bekaaider af dan in de zojuist geschetste Amerikaanse situatie. Zoals in het praktijkkader hiervoor is weergegeven komt de CMO nauwelijks voor in de Raden van Bestuur van Nederlandse ondernemingen met een AEX- of AMX-beursnotering. 4 Van 207 bestuurders van dit soort ondernemingen is ook de achtergrond vastgesteld. Het aandeel van bestuurders met een marketingachtergrond ligt iets boven de 11 procent. MARKETING AAN DE TOP We zien dat marketing aan inhoudelijke kracht inboet en haar competenties ziet afvlakken. We staan niet alleen in deze constatering. Zoals we in Hoofdstuk 1 nader zullen toelichten zijn er vanuit de praktijk en van onderzoekers veel kritische geluiden te horen over de rol van marketing. Marketeers als Kotler en Kumar onderkennen deze problemen ook. De vraag is nu: wat doen we met deze reality check? Leggen we ons erbij neer en laten we de verworvenheden van marketing verdampen? Of laten we deze reality check een wake-up call zijn? Wij denken dat het tijd is voor een wake-up call. Het is toch vreemd dat marketing steeds meer omarmd wordt en steeds succesvoller lijkt te zijn, terwijl aan de andere kant blijkt dat de daadwerkelijke functie van marketing steeds meer ondergesneeuwd raakt. Marketing wint terrein, maar lijkt tegelijkertijd aan invloed in te boeten. Om te kunnen begrijpen wat hier de oorzaken van zijn, moeten we eerst begrijpen wat de essentie van de marketingfunctie is. 18

5 De essentie van de marketingfunctie Het marktgericht denken kan worden gezien als een stap in de evolutie van een organisatie naar een volledig begrip van haar afzetmarkt. Marktgericht denken betekent anticiperen op wat er op de eigen markt gebeurt en hier effectief op inspelen. Het is een meer volwassen marktbenadering dan de product- of verkoopgerichte methode. De marketingfunctie wordt in veel organisaties al lang niet meer alleen door de marketingafdeling uitgevoerd. Afdelingen als verkoop, strategie, onderzoek en ont wikkeling (R&D), maar ook financiële afdelingen werken nu meer dan ooit mee aan het uit oefenen van de marketingfunctie. Marketing heeft daar zelf sterk aan meegewerkt. Als consequentie van het marktgericht denken en handelen stelde Brown dat iedereen in de organisatie een parttime marketeer zou moeten zijn. 5 De marketingfunctie waaierde daarmee uit over tal van andere afdelingen. Een belangrijk gevolg hiervan is dat de marketingafdelingen steeds minder prominent aanwezig zijn in organisaties en hun greep op beslissingen die op marketinggebied genomen worden dreigen te verliezen. Dit is problematisch omdat marketing daarmee in een meer tactische dan strategische rol belandt. Hierdoor mist marketing in belangrijke mate inhoudelijke aansluiting met relevante ontwikkelingen op het gebied van strategie. En juist deze kunnen voor marketing en haar effectiviteit zeer ingrijpende consequenties hebben. Een betere analyse van wat de marketingfunctie is en hoe die zou moeten worden uitgeoefend zou wel eens de sleutel kunnen zijn tot het oplossen van veel problemen waarmee organisaties geconfronteerd worden. Daarom gaan we nu wat nader in op de marketingfunctie. INTRODUCTIE: WAARIN LIGT DE KRACHT VAN MARKETING? Om de ontwikkeling van de marketingfunctie in perspectief te kunnen plaatsen, is het van belang om te weten dat de marketingfunctie niet alleen betrekking heeft op één bepaald type activiteiten. We onderscheiden een viertal niveaus, waarop marketingactiviteiten plaatsvinden. 6 Ten eerste kan de marketingfunctie een belangrijk deel uitmaken van de organisatiecultuur. Een organisatie waarin de toegevoegde waarde voor klanten in alle functionele domeinen centraal staat is hier een voorbeeld van. Steeds meer bedrijven geven aan een dergelijke customer centric-benadering te hanteren. Ten tweede kan de marketingfunctie een belangrijke rol spelen bij de informatievoorziening. Marktgerichte organisaties kenmerken zich door het op systematische wijze verzamelen van informatie, het intern verspreiden ervan en het zowel responsief als proactief inspelen op deze informatie. Ten derde kunnen marketingactiviteiten op strategisch niveau worden onderscheiden. Hierbij staat de invloed van de marketingfunctie op het realiseren van duurzame concurrentievoordelen centraal. Ten slotte omvat het tactische niveau al die marketingactiviteiten die betrekking hebben op het (veelal op kortere termijn) succesvol opereren en concurreren binnen 19

6 bestaande product-marktcombinaties. De inzet van marketinginstrumenten staat hier centraal. Marketing in een tactische rol, en waarom dit slecht nieuws is De hiervoor genoemde verspreiding van de marketingfunctie over verschillende afdelingen laat zien dat marketing succesvol is geweest in het bijdragen aan een meer afnemersgerichte cultuur. Dat is heel positief. Maar het is niet voldoende. Het moet ook leiden tot gedrag, het moet tot uitdrukking komen in op de markt gerichte informatieprocessen, strategisch beleid gericht op waardecreatie voor afnemers en tactiek gericht op effectieve levering van die waarde. Wat zien we nu in praktijk? Allereerst dat de marketingafdelingen zich voornamelijk met tactische beslissingen bezighouden, zoals het voorbereiden en uitvoeren van reclamebeslissingen, het meten en verbeteren van klanttevredenheid en het managen van relatie- en loyaliteitsprogramma s. Verder blijkt uit onderzoek onder een dwarsdoorsnede van middelgrote en grote Nederlandse ondernemingen dat andere tactische beslissingen, zoals prijsbeslissingen en beslissingen over de service aan afnemers, vooral door de verkoopafdeling worden genomen. Het feit dat de verkoopafdeling marketingbeslissingen neemt hoeft niet verkeerd te zijn. Wanneer sales marktgericht is en de door marketing ontwikkelde tools hanteert en haar beslissingen goed coördineert met andere afdelingen, maakt het niet uit of prijs- en distributiebeslissingen door marketing of door sales worden genomen. Echter, een verkoopbenadering is iets anders dan een marketingbenadering. Bij een verkoopbenadering staat een push vanuit de organisatie centraal, terwijl het marketingconcept meer een pull vanuit de markt impliceert. Bij het verkoopconcept is het dan ook de vraag in hoeverre feitelijk op (latente) behoeften wordt ingespeeld. Recentelijk is de gebrekkige rol van marketing binnen supermarkten aan de orde gesteld, zie het kader hierna. PRAKTIJKKADER Supermarkt onttrekt zich aan marketingwetten MARKETING AAN DE TOP De marketeer, valt te constateren, is niet meer aan de bal. Hij heeft de slag verloren aan salesmensen. Maar the point of no return is nog niet bereikt, meent Frits Kremer, auteur van het boek Het Boodschappenbolwerk: Het is nooit te laat om te reageren. De fastmovingsector stond ooit te boek als de hogeschool van het marketingdenken. Die ontwikkeling is gestopt, want fabrikanten zitten volledig gevangen in het web van me too s en line extensions. Er is te weinig creativiteit. Er worden honderden miljoenen euro s geïnvesteerd in producten die vrijwel allemaal floppen. Fabrikanten 20

7 en supermarkten spelen te weinig in op de uitdagingen die de maatschappij biedt. Onderscheidend vermogen bouw je op meer dan alleen op de p van prijs. Dat staat in alle marketingwerkboeken. Zou die universele overtuiging dan niet op supermarkten van toepassing zijn? Dat lijkt me toch zeer onwaarschijnlijk. Bron: Hugo Schrameyer, Adformatie 17, 25 april 2008, p. 46 Doordat de marketingfunctie zich in de praktijk vooral op tactisch niveau sterk heeft gemanifesteerd dreigen belangrijke ontwikkelingen in de strategie haar te ontgaan. Eén van de belangrijke ontwikkelingen in het conceptueel denken van het strategisch management in de laatste tien jaar is de zogenaamde Resource Based Theory of the Firm. 7 Deze theorie houdt in dat organisaties door het op juiste wijze benutten van hun middelen in de markt succes kunnen creëren. Voor marketing betekent dit dat niet alleen de traditioneel centraal staande wijze van outside-in handelen, dat wil zeggen het inspelen op ontwikkelingen in de markt, maar dat ook het inside-out denken, het evalueren op welke wijze de eigen unieke middelen op de markt benut kunnen worden, een belangrijke bijdrage zou kunnen leveren. Met andere woorden: een organisatie kan haar positie in de markt ontlenen aan een gat in de markt (outside-in) of aan de unieke middelen waarover zij beschikt (inside-out). De mate waarin dit leidt tot een aanbod dat ook daadwerkelijk door de potentiële afnemer wordt gewaardeerd komt tot uitdrukking in de gerealiseerde klantwaarde. Klantwaarde is in essentie de mate waarin de voordelen van een aanbod voor een afnemer de kosten ervan overtreffen. Dit concept mag overigens niet worden verward met de waarde van klanten, wat een financiële grootheid is die de contante waarde van toekomstige transacties met klanten weerspiegelt, zie Hoofdstuk 9 en 10. Meer specifiek kan klantwaarde gezien worden als de mate waarin een organisatie er in slaagt om de doelstellingen van een afnemer te realiseren. Bij zakelijke afnemers zal daarbij eerder sprake zijn van het realiseren van organisatiedoelstellingen. De essentie van marketing is in dit geval drieledig. Het op effectieve en winstgevende wijze identificeren van mogelijkheden tot waardecreatie, zowel vanuit mogelijkheden in de markt als vanuit mogelijkheden in de organisatie. Het kiezen van waardeproposities: welke waarde wordt aan welke klant geleverd? Richting geven aan waardelevering. INTRODUCTIE: WAARIN LIGT DE KRACHT VAN MARKETING? De organisatie staat nu voor twee uitdagingen. Enerzijds zal zij op effectieve wijze het outside-in- en inside-outproces moeten uitoefenen. Belangrijke input voor het outside-inproces is kennis over de afnemersmarkt. Belangrijke input voor het insideoutproces is een analyse van de competenties waarover de organisatie beschikt. Daarnaast zal zij de keuze voor een waardepropositie goed moeten afstemmen met de wijze van waardelevering. Dit vraagt om een goede afstemming tussen strategie (wat, 21

8 voor wie?) en tactiek (hoe?). De strategie geeft antwoord op de vraag welke positie de organisatie in de markt wil nastreven: waar liggen mogelijkheden voor duurzaam concurrentievoordeel? Zo claimt Philips dat het klanten belangrijke en doelmatige oplossingen voor dagelijks gebruik biedt die voor een ieder eenvoudig te begrijpen zijn. Dit is niet geloofwaardig als Philips in de wijze waarop zij deze waarde levert niet ook de belofte van sense en simplicity waarmaakt. Een ingewikkeld product met veel toeters en bellen zal als weinig consistent met de positionering van Philips als merk worden gezien. Een dergelijke tactische uitwerking van de p van product is niet in lijn met de strategische positioneringskeuze. Omdat het de feitelijke waardelevering is die klanten ervaren bij het kopen en gebruiken van het product of de dienst, moet deze naadloos aansluiten bij de op strategisch niveau gekozen waardepropositie. De kracht van marketing is dat zij op basis van haar kennis over de markt inzicht kan geven in kansrijke waardeproposities. Dit helpt om de middelen van de organisatie zo effectief mogelijk in te zetten en optimaal af te stemmen op de wensen en behoeften van afnemersgroepen. Met haar tactisch beleid zet de organisatie vervolgens haar waardepropositie concreet in de markt. Marketing heeft de kennis en instrumenten om dit effectief te doen. Organisaties waarbij de geleverde klantwaarde niet overeenkomt met de verwachtingen die de propositie schept worden snel afgestraft. Een bekend voorbeeld hiervan is de keuze van supermarktconcern Laurus enkele jaren geleden om met haar Konmar-winkels een positie in te nemen van hoge kwaliteit en een hoog serviceniveau. De waardelevering bleek lastig met de waardepropositie in lijn te brengen, omdat supermarkten die tot dan toe in het lage prijssegment concurreerden de nieuwe propositie moesten vertegenwoordigen. Het resultaat is alom bekend. 8 Problemen met marketing: een verkenning en agenda voor verandering De marketingfunctie heeft een belangrijke rol te spelen in het identificeren, kiezen en realiseren van klantwaarde als basis voor concurrentievoordeel. Door middel van haar oriëntatie, organisatie en gedrag wordt de effectiviteit van de organisatie beïnvloed. MARKETING AAN DE TOP Oriëntatie verwijst naar de dominante cultuur in een organisatie is deze bijvoorbeeld markt-/klantgedreven of vooral door technologie ingegeven en de marktstrategische keuzes die de organisatie maakt; zijn deze ingegeven door het centraal stellen van klantwaarde of domineren andere motieven? Hoe wordt er inhoud gegeven aan marktoriëntatie? Welke bronnen gebruikt men om uiteindelijk keuzes te maken en, in het bijzonder, welke bronnen en typen marktonderzoek gebruikt men? 22

9 Organiseren betekent vorm geven aan de marketingfunctie, de marketingafdeling, maar ook aan de samenwerking met stakeholders binnen en buiten de organisatie. Gedrag heeft betrekking op de concrete marketingactiviteiten, gericht op waardecreatie en waardelevering. Vanuit oriëntatie en een vormgegeven organisatie komt men tot creaties en, zo mogelijk, innovaties. Uiteindelijk worden maatstaven gekozen om keuzes, creaties en innovaties te meten en worden beslissingen genomen en uitgevoerd. Ten slotte wordt de winst van marketinginspanningen geoogst. Die winst kan weer gebruikt worden voor nieuwe oriëntaties, nieuwe keuzes en nieuwe investeringen. Omdat klantwaarde aan de basis van een duurzaam concurrentievoordeel ligt, zal de marketingfunctie een belangrijke rol moeten krijgen in de oriëntatie, organisatie en gedrag van het bedrijf. We zullen in dit boek daarom de aan de marketingfunctie gerelateerde problemen, de oorzaken ervan en mogelijke oplossingen ervoor bespreken aan de hand van deze driedeling. De specifieke activiteiten die hiermee samenhangen zijn weergegeven in Figuur 0.1 en vormen de leidraad van de bespreking in de rest van dit boek. INTRODUCTIE: WAARIN LIGT DE KRACHT VAN MARKETING? FIGUUR 0.1 Marketingactiviteiten: van oriënteren tot incasseren. 23

10 Marketing als functie staat onder druk, en daarmee de marketingfunctie in organisaties. Met welke problemen, of beter probleemvelden, worden marketeers anno 2008 geconfronteerd? De problemen die we tegenwoordig bij marketing tegenkomen hebben met elk van de stappen die in Figuur 0.1 zijn weergegeven te maken. Op basis van de marketingliteratuur en gesprekken met marketingmanagers classificeren we de problemen in tien groepen, onderverdeeld in oriëntatie, organisatie en gedrag. Oriëntatie 1. We zien dat er vraagtekens worden gezet bij de rol van marketing in de maatschappij en binnen organisaties. 2. Marketing heeft zijn leiderschap in veel organisaties verloren en wordt steeds meer gedwongen om op korte termijn winstbijdragen te realiseren. 3. De marktoriëntatie is in veel organisaties beperkt. 4. De markt wordt niet goed begrepen, mede omdat de kwaliteit van marktonderzoek onvoldoende is. Organisatie 5. De wijze waarop de marketingfunctie in bedrijven georganiseerd wordt roept vragen op: de ondersteuning voor de marketingfunctie kalft af. Daarbij laat de samenwerking met andere functionele gebieden als R&D, verkoop, financiën en productie te wensen over. 6. De organisatie heeft te weinig competenties en/of kan deze niet effectief genoeg benutten. Gedrag 7. Er worden vraagtekens gezet bij de creativiteit van marketeers. 8. De bijdrage van marketeers aan de innovatie van nieuwe producten is beperkt. 9. Marketeers kunnen de effecten van hun marketinginspanningen niet aantonen; er is een gebrek aan accountability. 10. Veel marketingactiviteiten leveren weinig of niets op. MARKETING AAN DE TOP Over dit boek We begonnen dit hoofdstuk met een bezinning op de rol van marketing en constateerden dat de reality check eerder het karakter van een wake up call had: speelt marketing wel voldoende mee aan de top? Marketing heeft tegenwoordig nog maar beperkt invloed op de organisatiecultuur, informatieprocessen en strategisch beleid. Gevolg is dat, zoals in de managementliteratuur expliciet wordt gesuggereerd, het topmanage- 24

11 ment een duidelijk begrip mist van de wijze waarop hun organisatie afnemerswensen vervult en hoe hun marketingstrategieën groei realiseren. 9 De focus van de organisatie dreigt hierdoor van klantwaarde weg te drijven. Met als gevolg dat haar markt- en concurrentiepositie sterk onder druk kan komen te staan. Genoeg reden dus om meer specifiek na te gaan waar mogelijke pijnpunten zitten en te werken aan oplossingen voor een meer effectieve rol van de marketingfunctie. Wij maken in dit boek gebruik van recente inzichten uit wetenschappelijk onderzoek. We hanteren kaders met praktisch bruikbare instrumenten uit de theorie en voorbeelden uit de praktijk en sluiten ieder hoofdstuk af met een aantal praktische tips. De vraag welke hoofdstukken voor wie het belangrijkst zijn kan alleen door de lezer zelf beantwoord worden. Waar liggen de problemen in zijn of haar organisatie? Heeft dat bijvoorbeeld met het tekortschieten van marktonderzoek te maken, lees Hoofdstuk 4. Laat de samenwerking van marketing met andere afdelingen te wensen over, bekijk Hoofdstuk 5. Wordt er te weinig gelet op het meten van de resultaten van marketinginspanningen, dan is Hoofdstuk 9 van belang. Of heeft men te weinig kennis in huis over hoe marketing echt werkt, ga dan naar Hoofdstuk 10. INTRODUCTIE: WAARIN LIGT DE KRACHT VAN MARKETING? Dit boek is bedoeld om managers op ieder niveau inzicht te geven in de rol die marketing voor organisaties heeft en zou kunnen hebben. We gaan in op de vraag waarom marketing blijkbaar in veel gevallen teleurstelt en hoe dit tij gekeerd zou kunnen worden. Marketing heeft immers een potentieel belangrijke rol te spelen, maar waarom vindt zij haar weg naar de top van de organisatie dan zo weinig? Het is tijd om een aantal zaken op een rij te zetten. 25

Strategische marketing planning

Strategische marketing planning Marketing F-cluster Succes met leren Leuk dat je onze bundels hebt gedownload. Met deze bundels hopen we dat het leren een stuk makkelijker wordt. We proberen de beste samenvattingen voor jou te selecteren.

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Tanja Goense 16 September 2010 Programma Even voorstellen Opzet onderzoek Bevindingen Samengevat Foodforthought

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

leergang KLEUR BEKENNEN Kleedkamergesprekken over leiderschapsontwikkeling

leergang KLEUR BEKENNEN Kleedkamergesprekken over leiderschapsontwikkeling leergang KLEUR BEKENNEN Kleedkamergesprekken over leiderschapsontwikkeling editie 2011 Leiderschap zit vol met paradoxen. De tegenstelling tussen betrokkenheid en distantie, tussen innovatie en behoudendheid,

Nadere informatie

Strategische Personeelsplanning

Strategische Personeelsplanning Strategische Personeelsplanning De basis voor effectief en duurzaam functioneren 1 Wie is Hubé Maaike Huisman HR Business Coach Hubé zet mensen in hun kracht Van intuïtie tot intellect Van binnen naar

Nadere informatie

HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:15 Elke brandingsituatie en -toepassing is uniek en vraagt om een kritisch onderzoek en grondige analyse. Effectief merkenmanagement

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Naast basiscompetenties als opleiding en ervaring kunnen in hoofdlijnen bijvoorbeeld de volgende hoofd- en subcompetenties worden onderscheiden.

Naast basiscompetenties als opleiding en ervaring kunnen in hoofdlijnen bijvoorbeeld de volgende hoofd- en subcompetenties worden onderscheiden. Competentieprofiel Op het moment dat duidelijk is welke kant de organisatie op moet, is nog niet zonneklaar wat de wijziging gaat betekenen voor ieder afzonderlijk lid en groep van de betreffende organisatorische

Nadere informatie

Technologie is essentieel voor de verdere groei van ons land.

Technologie is essentieel voor de verdere groei van ons land. Interview door Sandra Heuts en Cees Jorissen Technologie is essentieel voor de verdere groei van ons land. Egbert ten Cate is op het moment van dit gesprek zowel directeur van Bank Ten Cate & Cie als commissaris

Nadere informatie

8 Politieke processen: omgaan met macht

8 Politieke processen: omgaan met macht 8 Politieke processen: omgaan met macht Politieke processen: omgaan met macht 3 Inleiding 3 De organisatie: formeel en feitelijk 3 De academische organisatie 5 Tactische hulpmiddelen 5 Voorbereiding 6

Nadere informatie

Openhartig Managen volgens de. Montalto methode

Openhartig Managen volgens de. Montalto methode Openhartig Managen volgens de Montalto methode Managen van verbinding Leiders en managers kunnen veel meer bereiken dan ze voor mogelijk houden. Veel potentieel van medewerkers blijft onbenut, omdat hun

Nadere informatie

HOOFDSTUK 13: MERKEN OP TERMIJN BEHEREN

HOOFDSTUK 13: MERKEN OP TERMIJN BEHEREN HOOFDSTUK 13: MERKEN OP TERMIJN BEHEREN 1 INTRODUCTIE H:13/1 Effectief merkenmanagement vraagt om proactieve strategieën die zijn ontworpen om, wanneer geconfronteerd veranderingen in de marketingomgeving,

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Bijlage A: Competenties van de opleiding

Bijlage A: Competenties van de opleiding Bijlage A: Competenties van de opleiding In deze bijlage heeft een rectificatie plaatsgevonden per 30 oktober 2012. Na voltooiing van de opleiding moet de student als beroepsbeoefenaar zelfstandig en met

Nadere informatie

Brand Accountability creates better results

Brand Accountability creates better results Maatwerk voor je Merk! A: De Gouwe 4 3448 DM Woerden M: 06-551 21 575 W: www.merkcommissarissen.nl Brand Management: Accountability Door Leo van Sister / Me kcommissarissen Veel directies van middelgrote

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

INNOVATIEMANAGEMENT HOOFDSTUK 2. Door Nienke Rusticus en Fleur Zumbrink

INNOVATIEMANAGEMENT HOOFDSTUK 2. Door Nienke Rusticus en Fleur Zumbrink INNOVATIEMANAGEMENT HOOFDSTUK 2 Door Nienke Rusticus en Fleur Zumbrink 2.1 SUCCES IS NIET TE KOOP Succesfactoren van innovatieprojecten Het nieuwe product- gaat om de inschatting die klanten maken van

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Goede klanten, slechte klanten

Goede klanten, slechte klanten 14-17_Thomassen_10_2005 19-09-2005 08:53 Pagina 14 WAARDERING Drs J-P. Thomassen is directeur van adviesbureau TQM Consult, Rotterdam (tqmconsult@euronet.nl). Rendementsvergroting door sturen op de waarde

Nadere informatie

Wat is marketingstrategie?

Wat is marketingstrategie? Noordhoff Uitgevers bv Wat is marketingstrategie?. Inleiding. Wat is strategie?. Strategische marketing. Strategisch marketingplan. Het business model. Tips Wat is (marketing)strategie en waarom is het

Nadere informatie

Leiderschap bij organisatie verandering. Prof. dr. Janka Stoker Faculteit Economie en Bedrijfskunde Divosa, 22 mei 2015

Leiderschap bij organisatie verandering. Prof. dr. Janka Stoker Faculteit Economie en Bedrijfskunde Divosa, 22 mei 2015 1 1 Leiderschap bij organisatie verandering Prof. dr. Janka Stoker Faculteit Economie en Bedrijfskunde Divosa, 22 mei 2015 Het belang van leiderschap: overal om ons heen 2 Thema s 3 1. Wat is leiderschap?

Nadere informatie

DE PERFECTE MATCH EEN NIEUWE KIJK OP HET VINDEN EN HERKENNEN VAN TALENT

DE PERFECTE MATCH EEN NIEUWE KIJK OP HET VINDEN EN HERKENNEN VAN TALENT DE PERFECTE MATCH EEN NIEUWE KIJK OP HET VINDEN EN HERKENNEN VAN TALENT WELKOM PROGRAMMA Welkom Introductie ORMIT Aan de slag! - Myrte Ferwerda - Ingrid van Tienen - Alla Liberova Deel 1: Je kan pas iets

Nadere informatie

ORGANISATIEDISSONANTIE

ORGANISATIEDISSONANTIE ORGANISATIEDISSONANTIE Hebben wij dat? Marianne Kok 2015 Marianne Kok Titel Organisatiedissonantie Ondertitel Hebben wij dat? ISBN 978-90-823911-0-7 Druk Eerste druk, 2015 NUR 801 management algemeen Trefwoorden:

Nadere informatie

Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene

Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene Inhoud Woord vooraf Ontstaan en achtergronden van het 'Praktijkboek Strategie' 5 Doelstellingen en uitgangspunten 5 Het gebruik van de

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Haal het maximale uit uw onderneming! Thexton Armstrong maakt uw onderneming sterker, gezonder en waardevoller. Thexton Armstrong netherlands

Haal het maximale uit uw onderneming! Thexton Armstrong maakt uw onderneming sterker, gezonder en waardevoller. Thexton Armstrong netherlands Haal het maximale uit uw onderneming! Thexton Armstrong maakt uw onderneming sterker, gezonder en waardevoller Thexton Armstrong netherlands Voelt u zich directeur of werknemer in uw bedrijf? thexton armstrong

Nadere informatie

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7 Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting

Nadere informatie

Strategisch belang van operationele sturing. Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries

Strategisch belang van operationele sturing. Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries Strategisch belang van operationele sturing Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries Goede logistiek maakt het verschil tussen overwinning of ondergang Essentie van de krijgskunst:

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

10-8 7-6 5. De student is in staat om op navolgbare wijze van vijf onderwijskundige (her)ontwerpmodellen de essentie te benoemen;

10-8 7-6 5. De student is in staat om op navolgbare wijze van vijf onderwijskundige (her)ontwerpmodellen de essentie te benoemen; Henk MassinkRubrics Ontwerpen 2012-2013 Master Leren en Innoveren Hogeschool Rotterdam Beoordeeld door Hanneke Koopmans en Freddy Veltman-van Vugt. Cijfer: 5.8 Uit je uitwerking blijkt dat je je zeker

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Introductie 2. ICT in de zorg: kenmerken huidige

Nadere informatie

Innoveren = Marktgericht communiceren

Innoveren = Marktgericht communiceren Innoveren = Marktgericht communiceren Inleiding Adviseurs bij Syntens constateren bij bedrijven vaak een gebrek aan aandacht voor de markt. Veel ondernemingen hebben een verstoorde marktdynamiek. Door

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Functieprofiel Young Expert

Functieprofiel Young Expert 1 Laatst gewijzigd: 20-7-2015 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Ervaringen opdoen... 3 1.1 Internationale ervaring in Ontwikkelingssamenwerkingsproject (OS)... 3 1.2 Nieuwe vaardigheden... 3 1.3 Intercultureel

Nadere informatie

Grondslagen van de marketing

Grondslagen van de marketing Case 2 Mercedes België wordt klantvriendelijker Grondslagen van de marketing Case 2 Mercedes België wordt klantvriendelijker Lic. Jan Baccarne MM Deze case is een aanvulling bij Grondslagen van de marketing

Nadere informatie

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Top 10 kenmerken van een effectieve v Rotterdam, februari 2015 vs Final Wat kunt u in deze doorkijk verwachten? Inleiding FinTouch doet onderzoek naar

Nadere informatie

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit. Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een

Nadere informatie

Profiteer van veranderende technologieën

Profiteer van veranderende technologieën Profiteer van veranderende technologieën Lees hoe Managed Services Providers u kunnen helpen profiteren van de nieuwste ontwikkelingen Uitdagingen en kansen in veranderende technologieën Ontwikkelingen

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

De organisatie draait om het toedelen van

De organisatie draait om het toedelen van organisatie De organisatie draait om het toedelen van activiteiten en organiseren van de coordinatie Hoe organiseren we kerncompetenties and gedeelde activiteiten Wat is de rol van het centrum? Hoe stuurt

Nadere informatie

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende

Nadere informatie

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Inez Sales Juni 2011 INHOUDSOPGAVE Leiderschap... 3 1. Leiderschap en management... 4 2. Leiderschapstijl ten behoeve van de klant... 5 3. Leiderschapstijl

Nadere informatie

Introductie stakeholdermanagement. SYSQA B.V. Almere

Introductie stakeholdermanagement. SYSQA B.V. Almere Introductie stakeholdermanagement SYSQA B.V. Almere Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 14 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Hoe herken je stakeholders?... 4 3. Drie kenmerken... 5 3.1 Macht... 5 3.2

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Customer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan?

Customer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan? Competing on analytics Status quo van Customer Intelligence in Nederland Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. J.C. Hoekstra Dr. H. van der Scheer Met ondersteuning van L. de Vries In samenwerking met VODW Marketing

Nadere informatie

BRAND REPORT CARD (Pag 162)

BRAND REPORT CARD (Pag 162) BRAND REPORT CARD (Pag 162) WAT IS DE WAARDE VAN UW MERK? De Brand Report Card (BRC) is een instrument om de sterktes van een merk te bepalen, om te identificeren waar verbeteringen nodig zijn en om inzicht

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

Quick-scan flexibiliteit

Quick-scan flexibiliteit Quick-scan flexibiliteit Hieronder leggen we u enkele stellingen voor die betrekking hebben op de omstandigheden en de markt waarin uw onderneming, divisie of business unit (dit kunt u zien als uw organisatie

Nadere informatie

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 Onderstaande diagnostische vragenlijst bestaat uit 12 items. De score geeft weer in welke mate uw organisatie reactief, responsief, pro-actief

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT Posities als antecedenten van management-denken over concernstrategie ACHTERGROND (H. 1-3) Concernstrategie heeft betrekking op de manier waarop een concern zijn portfolio

Nadere informatie

ODC toont de essentie in vier kleuren: Natuurlijke kracht De natuurlijke kracht is wat iemand van nature goed kan en waar iemand energie van krijgt.

ODC toont de essentie in vier kleuren: Natuurlijke kracht De natuurlijke kracht is wat iemand van nature goed kan en waar iemand energie van krijgt. Optimale inzet en groei van uw talenten en organisatie Wanneer u in uw organisatie teams vormt of ontwikkelt en mensen wilt inzetten vanuit hun natuurlijke kracht, wilt u ongetwijfeld weten wat de werkelijke

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING:

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Collega s die precies doen wat jij

Nadere informatie

Hoofdstuk 3 Strategische marketing. Hoofdstuk 3 Strategische marketing

Hoofdstuk 3 Strategische marketing. Hoofdstuk 3 Strategische marketing Hoofdstuk 3 Strategische marketing Hoofdstuk 3 Strategische marketing Marketingomgeving Deel 1 Strategische Marketing Deel 2 Deel 3 Deel 4 Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9 Leerdoelen 1. Strategische

Nadere informatie

Adviesbureau nieuwe stijl Strategie leiderschap - coaching

Adviesbureau nieuwe stijl Strategie leiderschap - coaching Adviesbureau nieuwe stijl Strategie leiderschap - coaching Samenvatting InmensGroeien is opgericht door Joop Egmond en Maarten Smits. Het bedrijf is ontstaan uit de wens om voor mensen binnen organisaties

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Marketingmanagement. De essentie

Marketingmanagement. De essentie Marketingmanagement De essentie Vierde editie Philip Kotler (Northwestern University) Kevin Lane Keller (Dartmouth College) Nederlandse bewerking: Henry Robben (Nyenrode Business Universiteit) Maggie Geuens

Nadere informatie

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us Agenda 11:45 12:10: Inloop en ontvangst 12:10 12.30: De analyse & resultaten Josée van der Hoek Between-us 12.30 12.50: Web2Print Rob Wilders

Nadere informatie

Succes is een keuze Het verschil maken op de vakbeurs

Succes is een keuze Het verschil maken op de vakbeurs Succes is een keuze Het verschil maken op de vakbeurs Wat maakt u succesvol op een vakbeurs? Hoe krijgt u een goede klantenstroom op gang? Door alleen uw geweldige diensten of uw betrouwbare producten

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal

Nadere informatie

Vernieuwing geeft méér waarde aan medezeggenschap

Vernieuwing geeft méér waarde aan medezeggenschap 10 Vernieuwing geeft méér waarde aan medezeggenschap Vernieuwing geeft méér waarde aan medezeggenschap Kim van der Hoeven 1. Inleiding Ontwikkelingen in maatschappij en samenleving denk met name aan de

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

De Survival Guide Voor Merkartikelen Fabrikanten. Waar is hier de nooduitgang?? Henk Spoon EFMI Najaarscongres 2004 +31653236385

De Survival Guide Voor Merkartikelen Fabrikanten. Waar is hier de nooduitgang?? Henk Spoon EFMI Najaarscongres 2004 +31653236385 De Survival Guide Voor Merkartikelen Fabrikanten. Waar is hier de nooduitgang?? Henk Spoon EFMI Najaarscongres 2004 +31653236385 Lagere consumentenbestedingen Toegenomen concurrentie huismerken Kortere

Nadere informatie

17. Een veranderende omgeving vraagt om een nieuwe benadering.

17. Een veranderende omgeving vraagt om een nieuwe benadering. 17. Een veranderende omgeving vraagt om een nieuwe benadering. M.P.G. Hurks Origin Inleiding Algemeen kunnen we stellen dat er wereldwijd twee ontwikkelingen zijn die ondernemingen brengen tot een veranderende

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Nederlandse Associatie voor Examinering 1 Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Met de scriptie voor Compensation & Benefits Consultant (CBC) toont de kandidaat een onderbouwd advies

Nadere informatie

Visiedocument Expertisenetwerk Kinder- en Jeugdpsychiatrie (EKJP)

Visiedocument Expertisenetwerk Kinder- en Jeugdpsychiatrie (EKJP) Visiedocument Expertisenetwerk Kinder- en Jeugdpsychiatrie (EKJP) I/ Inleiding Het aantal kinderen en jongeren met ernstige psychische problemen is goed bekend. Zowel in Nederland als in andere landen

Nadere informatie

Branche onderzoek 2015. Credit management beleid en Wwft naleving van accountancy- en administratiekantoren.

Branche onderzoek 2015. Credit management beleid en Wwft naleving van accountancy- en administratiekantoren. Branche onderzoek 2015. Credit management beleid en Wwft naleving van accountancy- en administratiekantoren. Voorwoord De accountancy- en administratie sector is aan verandering onderhevig en wordt gedwongen

Nadere informatie

Marketingplanning, 3e herziene druk

Marketingplanning, 3e herziene druk Marketingplanning derde herziene druk Docentenhandleiding Rien Hummel Academic Service, 2012 Deze docentenhandleiding hoort bij: Titel: Marketingplanning, 3e herziene druk ISBN: 978 90 395 2658 3 Auteur:

Nadere informatie

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics Business Analytics IT in charge Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord Informatie is van en voor mensen CIO speelt belangrijke rol in nieuw spanningsveld Door Guus Pijpers Een van de eerste

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

Duur: 3 dagdelen (1 hele dag en twee weken later een halve dag). Inclusief oefenen met een professionele acteur.

Duur: 3 dagdelen (1 hele dag en twee weken later een halve dag). Inclusief oefenen met een professionele acteur. HR professionaliseringstraject het aanbod Verandermanagement, adviseren en begeleiden Module Informatie Stand van zaken Adviseren en coachen voor de HR adviseur: specifiek gericht op HR als business partner

Nadere informatie

Wat is jouw grootste uitdaging als ondernemer?

Wat is jouw grootste uitdaging als ondernemer? Wat is jouw grootste uitdaging als ondernemer? De Week van de Ondernemer doet het gehele jaar onderzoek naar de belangrijkste uitdagingen van ondernemers. We presenteren hierbij de belangrijkste uitkomsten.

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Vastgesteld november 2013. Visie op Leren

Vastgesteld november 2013. Visie op Leren Vastgesteld november 2013. Visie op Leren Inhoudsopgave SAMENVATTING... 3 1. INLEIDING... 4 1.1 Aanleiding... 4 1.2 Doel... 4 2. VISIE OP LEREN EN ONTWIKKELEN... 6 2.1 De relatie tussen leeractiviteiten

Nadere informatie

de verwachting van de klant centraal.*

de verwachting van de klant centraal.* de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

In twee dagen een jaar verder

In twee dagen een jaar verder In twee dagen een jaar verder The 48 hrs by Laboratorivm Met The 48 hrs introduceert Laboratorivm een nieuwe methode om binnen 48 uur een diepgaande merkstrategie te ontwikkelen, inclusief creatieve vertalingen

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

In een marktspel win je door op een onder- scheidende manier waarde te creëren voor klanten Bram den Engelsen

In een marktspel win je door op een onder- scheidende manier waarde te creëren voor klanten Bram den Engelsen In de zorgsector wordt een nieuw spel gespeeld, het spel van de markt. Om daarin succes te hebben moet een zorgorganisatie marktgericht zijn. In de zin van klantgericht én concurrentiegericht. En, wie

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie