maatschappelijk verantwoord ondernemen verslag 2007

Transcriptie

1 maatschappelijk verantwoord ondernemen verslag 2007 E

2 NABLE I COMMIT I BUILD > Inhoud Voorwoord van de Gedelegeerd Bestuurder >01 Hoe we MVO aanpakken >02 Socio-economische impact van telecommunicatie >04 Onze klanten >06 Hoe we de uitbouw van het netwerk aanpakken >10 Gsm s, pylonen en gezondheid >12 Effecten van onze activiteiten op het milieu >14 Bevoorradingsketen >17 Onze medewerkers >18 Onderneming met burgerzin >22 Over de MVO-Rapportering >25 Verslag van de Onafhankelijke Auditor >26 Verwezenlijkingen en verbintenissen >28 Global Reporting Initiative index >30 In oktober 2007 organiseerden wij in onze hoofdzetel een Week van de Diversiteit. Daaraan werkten meer dan 740 medewerkers actief mee, door op allerlei manieren hun creativiteit te leggen in muziek, theater, beeldhouwen en fotografie. De meeste foto s in dit MVO-verslag zijn trouwens een illustratie van deze creativiteit. FOTOGRAAF: véronique janssens - CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER

3 Belgacom Groep I 2007 > Belangrijkste gegevens in een notendop Totale CO 2 -uitstoot Diesel en olie-verbruik Afval productie (ton) ,4% -8% % netwerken 24% bedrijfsvoertuigen 23% gebouwen 78% diesel 22% olie Financiele gegevens Totale omzet (miljoen EUR) Nettowinst (miljoen EUR) Totaal mobiele actieve klantenbasis (000) Totaal kanalen vaste toegang (000) Personeel Totaal aantal werknemers Personeelsverloop n.a. 2 10,7% 9,90% Frequentiegraad ongevallen (Fg) 11,50 9,97 12,48 Percentage vrouwen (totaal personeel) 30,9% 30,6% 29% 4 Percentage vrouwen in middle management 32,8% 40,1% 28,4% 4 Percentage vrouwen in senior management 20,3% 19,6% 18,5% 4 Percentage vrouwen in top management 11,9% 14,0% 16,8% 4 Sociale investering Totale sociale investering (in k EUR) Totale investering filmproductie Tax Shelter (in k EUR) Milieu Aantal basisstations GWh (kantoor) 94,97 83,53 81,26 GWh (netwerk) 305,53 332,00 385,37 Water (x 1000 l) Diesel (benzine) (x 1000 l) Aardolie (x 1000 l) Gas (GWh) 60,08 57,48 50,75 Afval (ton) Totaal aantal CO 2 -emissies van netwerken (ton) Totaal aantal CO 2 -emissies van bedrijfswagens (ton) Totaal aantal CO 2 -emissies van gebouwen (ton) Inclusief Telindus-werknemers. 2. Cijfers werden niet op groepsniveau geconsolideerd. 3. Cijfers liggen aanzienlijk lager dan in het verslag 2006, omdat de Co 2 -conversiefactor nu wordt gebaseerd op onze echte energiemix. 4. Skynet cijfers niet beschikbaar.

4 Wie is de Belgacom Group? Door onze sterke achtergrond van nationale telecomoperator te combineren met de vele talenten van onze teams, zijn we de grootste leverancier van geïntegreerde telecommunicatiediensten in België. Door permanent te investeren in spitstechnologie kunnen we onze klanten in alle netwerken, zowel vaste als mobiele, hoge capaciteiten aanbieden. Onze missie Op technologisch vlak zijn wij toonaangevend en leveren wij aan onze particuliere en bedrijfsklanten op elk ogenblik van de dag, waar dan ook, telefoon, internet en televisie, ongeacht het type apparatuur dat wordt gebruikt. Onze organisatie Om onze missie te volbrengen hebben we onze volledige organisatie herzien en in 2007 een nieuwe operationele structuur gecreëerd, die op vier pijlers berust: > Particuliere klanten kunnen rekenen op de Consumer Business Unit (CBU). > Professionele klanten worden bediend door de Enterprise Business Unit (EBU). > Netwerken en IT-diensten zijn gecentraliseerd binnen één enkele entiteit: Service Delivery Engine (SDE). > Staff and Support (S&S) groepeert alle horizontale functies die de activiteiten van de Groep ondersteunen. Daarnaast is Belgacom ICS, een joint venture tussen Belgacom en Swisscom, verantwoordelijk voor de internationale carrieractiviteiten. Sinds 2005 behoort het tot de top 10 op wereldvlak van deze sector. Meer informatie over de Belgacom Groep op onze website:

5 > Voorwoord van de Gedelegeerd Bestuurder Voor ons is MVO niet enkel een kwestie van altruïsme of risicobeheer. MVO draait bovenal om goed management. Kansen geven, engageren, opbouwen Een succesvol bedrijf draait om meer dan winst alleen. We weten dat we nog heel wat andere verantwoordelijkheden hebben en willen dat elk aspect van ons contact met de wereld waarin we werken zo positief mogelijk is. Dat vinden wij de maatstaf van werkelijk succes. Ons engagement op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) komt voort uit onze overtuiging dat we als vooraanstaand leverancier van producten en diensten voor het publiek onze uitmuntendheid als bedrijf moeten koppelen aan een sterke gevoeligheid voor de wereld waarin we actief zijn. Het is immers onze taak de communicatie tussen mensen te bevorderen en bijgevolg zijn we ons sterk bewust van de bredere behoeften van de mensen die we bedienen. In 2007 werd dit engagement vastgelegd in ons eerste formele MVO-verslag. Verleden jaar in dezelfde periode kondigde ik onze eerste stappen aan op het vlak van MVO. Een jaar later hebben we met de oprichting van onze MVO-bestuurslichamen en de bepaling van onze MVO-strategie een opmerkelijke vooruitgang geboekt. Onze MVO-strategie is geënt op twee grote aspecten: een significante bijdrage leveren tot een e-maatschappij waarin niemand uit de boot valt en duurzame groei mogelijk maken. Ons engagement bestaat erin technologieën, producten en diensten te ontwikkelen die voor iedereen ongeacht leeftijd, capaciteiten of omstandigheden - toegankelijk zijn, het milieu respecteren en onze klanten helpen onze gezamenlijke impact op de klimaatverandering onder controle te houden. Het klinkt misschien hoog gegrepen, maar de uitdagingen van de 21e eeuw zijn dan ook even ambitieus als cruciaal: voor het welzijn van onze maatschappij is het van essentieel belang dat de technologische vooruitgang ten goede komt aan elke burger; voor het welzijn van onze planeet is het cruciaal dat we samen de uitdaging van de klimaatverandering aangaan. Voor de vertaling van onze MVO-strategie in acties hebben we zes concrete engagementen bepaald die door elk lid van ons Directiecomité worden ondersteund: de toegang tot communicatie verbeteren, het vertrouwen van de klant winnen, transparant communiceren over gezondheid en internetveiligheid, MVO opnemen in de bedrijfscultuur, onze energie- en CO 2 -efficiëntie verbeteren en investeren in de maatschappij. Voor ons is MVO niet enkel een kwestie van altruïsme of risicobeheer. MVO draait bovenal om goed management. Het is mijn ambitie dat het een waardevolle managementtool wordt die onze prestaties fijner afstemt op de wereld waarin we opereren. Wij zien geen contradictie in onze ambitie om tegelijk een succesvolle en een sociaal bewuste onderneming te zijn. De doelstellingen van MVO en onze businessobjectieven zijn complementair, niet contradictorisch. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is een manier om niet alleen de onderneming maar ook onze manier van ondernemen te verbeteren. Het MVO-verslag bevat de details van de gemaakte vorderingen. Het toont concrete verwezenlijkingen. Het toont ook de domeinen waarvoor we nog geen mijlpalen hebben uitgezet of waarin we die mijlpalen nog niet hebben bereikt. Tot slot bevat het onze verbintenissen voor de toekomst. We beloven te blijven werken aan die systemen en structuren die garanderen dat de activiteiten van de Belgacom Groep tastbare en langdurige voordelen opleveren voor iedereen die met onze onderneming in contact komt. Didier Bellens Gedelegeerd Bestuurder Belgacom Groep Voorwoord van de Gedelegeerd Bestuurder -1

6 Belgacom Groep I 2007 > Hoe we MVO aanpakken Onze benadering van zakendoen en maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt geschraagd door onze businessprincipes en onze Gedragscode. Deze principes hebben betrekking op het gedrag van individuen en de onderneming en worden op verschillende manieren aan de medewerkers gecommuniceerd, onder meer met sensibiliseringsacties en opleiding, teambriefings en de website van de Groep. Meer informatie over onze businessprincipes, corporate governance en onze Gedragscode is beschikbaar op We verbinden ons ertoe technologieën, producten en diensten te ontwikkelen die voor iedereen toegankelijk zijn, ongeacht leeftijd, capaciteiten of omstandigheden. WE beloofden > we zouden een Groep MVO-department oprichten. > we zouden een groepsstrategie voor MVO ontwikkelen. > we zouden een intern communicatieplan m.b.t. MVO ontwikkelen en implementeren. > we zouden de stakeholders verder identificeren en een strategie m.b.t. stakeholderengagementen ontwikkelen (tegen eind 2008). > we zouden systemen en structuren opzetten voor het beheer van MVO (tegen eind 2008). WE HEBBEN > een Groep MVO-department en een MVO operationele comité (MVO Opco) opgericht. > een groepsstrategie voor MVO ontwikkeld. > proactiever gecommuniceerd over onze MVO-engagementen. MVO-strategie We hebben een MVO-strategie voor de Groep uitgewerkt die vertrekt vanuit onze doelstelling om te worden erkend als een toonaangevende en verantwoordelijke business in België. Op basis van duidelijke businessprincipes trachten we: > ethische normen van een hoog niveau aan te houden; > de prioriteiten van onze stakeholders te begrijpen en erop in te spelen; > erover te waken dat onze exploitatienormen consistent zijn doorheen de Groep. We willen meer specifiek de volgende twee beloften uitvoeren: > een e-maatschappij promoten waar de digitale kloof wordt gedicht; > duurzame groei waarborgen. We verbinden ons ertoe technologieën, producten en diensten te ontwikkelen die voor iedereen toegankelijk zijn, ongeacht leeftijd, capaciteiten of omstandigheden; en die het milieu respecteren en onze klanten helpen de impact van onze activiteiten op de klimaatverandering onder controle te houden. MVO-beleid Een hoeksteen van onze benadering is de ontwikkeling van een interne beleids- en rapporteringsstructuur, die steunt op twee entiteiten het MVO-department en het MVO operationele comité. Die staan onder leiding van de Vice-President Group CSR en rapporteren rechtstreeks aan de Gedelegeerd Bestuurder en het Belgacom Management Committee (BMC). Mettertijd zal dit netwerk de kennisbank worden inzake MVO voor de hele Groep waarmee we best practices kunnen identificeren en promoten. Bovendien kan het vooruitzichten genereren voor essentiële punten, en ons sterke operationele ervaring bijbrengen die kan worden aangesproken naarmate specifieke MVO-initiatieven naar voren worden gebracht. Naast het rapporteren aan en het ondersteunen van deze twee groepsentiteiten, is een permanente doelstelling van het MVO-team de medewerkers voor MVO te sensibiliseren en hen engagement bij te brengen. Om onze MVO-strategie om te zetten in acties hebben we de vergelijking gemaakt met andere telecommunicatiegroepen. Het MVO-team en MVO Opco hebben samen overlegd om het MVO-programma voor 2008 gestalte te geven en acties te identificeren die in de vastgelegde strategie kunnen passen. Bij het omzetten van de MVO-strategie in acties hebben we de feedback van onze stakeholders onderzocht en een benchmarking gedaan met andere telecomoperatoren die al actief zijn op het vlak van MVO en op dat domein als leiders worden erkend, met het oog op het identificeren van de relevante thema's. Tot slot hebben we ook gesprekken gevoerd met de leden van het Belgacom Management Committee. Deze procedure heeft geleid tot het definiëren van zes engagementen van de Groep. > Communicatie toegankelijker maken > Het vertrouwen van de klant winnen > Transparant communiceren over gezondheid en internetveiligheid > MVO inschrijven in de bedrijfscultuur > Onze energie- en CO 2 -efficiëntie verhogen > Investeren in de gemeenschap Deze engagementen werden op 11 februari 2008 door het BMC goedgekeurd. Elk lid van het BMC zal fungeren als sponsor van een van de engagementen, die het MVO-team en het MVO Opco naar concrete acties zullen vertalen. Beheerssystemen Ons doel is tegen eind 2008 een MVO-beheerssysteem voor de Belgacom Groep op te richten dat de organisatiestructuur van Belgacom weerspiegelt en het kader levert voor meetbare prestaties op het vlak van MVO. Bovenop onze businessprincipes zal het MVO-team rapporteringstemplates ontwikkelen om op een consequente manier de impact op het milieu en de sociale omgeving te meten en erover te rapporteren. Sommige van de reeds 2 - MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN VERSLAG 2007

7 ENABLE I COMMIT I BUILD FOTOGRAAF: walter scheepmans - Engineer Expert - Telindus vertaalde gegevens worden gepresenteerd in de hiernavolgende delen van dit rapport. Het MVO-beheerssysteem van Belgacom zal de algemene richting en de parameters voor de prestaties op het vlak van MVO aangeven en tegelijk de operationele flexibiliteit waarborgen. Best practices delen De Belgacom Groep is actief lid van de European Telecommunications Network Operators Association (ETNO) en heeft het duurzaamheidscharter ondertekend. In dit charter, dat in 1996 werd gelanceerd, hebben de ETNO-leden hun engagement tot duurzame ontwikkeling vastgelegd. Concreet willen ze dat doen door de duurzame levering van producten en diensten met een aanzienlijk milieu-, sociaal en economisch voordeel en door een uitgesproken inspanning om hun bedrijfsactiviteiten te integreren met milieu-, sociale en economische verantwoordelijkheden, om in de mate van het mogelijke de eventuele negatieve impact van deze activiteiten te minimaliseren. De Belgacom Groep is actief lid van Business & Society, een netwerk van bedrijven voor de bevordering van maatschappelijk verantwoord ondernemen in België. De thema's identificeren met de inbreng van de stakeholders MVO houdt in dat de verwachtingen van de stakeholders worden begrepen en dat actie wordt ondernomen om aan deze verwachtingen tegemoet te komen voor zover ze realistisch en rechtmatig zijn. Onze verbintenis tegenover de stakeholders ligt in de eerste plaats besloten in onze bedrijfsfuncties: > Klanten: engagementen ten overstaan van de klant zijn veelvuldig als onderdeel van onze dagelijkse bezigheden, via onze shops, contactcenters of enquêtes. > Medewerkers: we vragen onze medewerkers om formele feedback over een waaier van thema s aan de hand van enquêtes en overleg met hun vertegenwoordigers. In 2006 hebben we voor het eerst een personeelsenquête op groepsniveau gehouden. > Overheden: we hebben regelmatig ontmoetingen met ambtenaren van de federale en de gewestelijke overheid en met vertegenwoordigers van de lokale besturen (Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten en Union des Villes et des Communes de Wallonie). > Regelgevers: we vergaderen regelmatig met de regelgever om punten die voor onze business en ons openbaar beleid van belang zijn te bespreken, en ook met de Ombudsdienst voor. > Sectoriële organisaties: we zijn actief lid van diverse organisaties, onder meer Business & Society, het Belgische netwerk van bedrijven die bezig zijn met MVO. > Investeerders: sinds 2006 brengt de Groep om de drie maanden verslag uit. Tweemaal per jaar, naar aanleiding van de jaarlijkse en halfjaarlijkse resultaten, organiseren we een roadshow, die de grootste financiële centra van Europa en de Verenigde Staten aandoet. Tussen de roadshows in krijgen allerlei investeerders en analisten de kans persoonlijk of via conferentiegesprekken met het topmanagement te praten. Daarnaast hebben we ook deelgenomen aan drie grote internationale investeringsconferenties. We benaderen ook particuliere beleggers door deel te nemen aan het jaarlijkse evenement van de Vlaamse Federatie van Beleggingsclubs en Beleggers (VFB). En een specifieke website is een wezenlijk deel van het communicatiekanaal voor de investeringswereld. De 'Investor Corner' bevat afdrukbare versies van gepubliceerde verslagen, presentaties en webcasts van conferenties, scripts van conferentiegesprekken en nog veel meer. Communicatie en sensibilisering Om echt maatschappelijk verantwoord ondernemen mogelijk te maken is het essentieel dat onze medewerkers duidelijk begrijpen wat MVO is en wat de thema's ervan zijn, en hoe deze zich verhouden tot hun rol binnen de Groep. In 2007 zijn we naast de bestaande opleidingen voor specifieke departementen als Procurement ook begonnen actief te communiceren over ons MVO-engagement intern tijdens evenementen voor het topmanagement en via het intranet en andere interne communicatiekanalen. WE ZULLEN > werk maken van de verdere implementering van een intern communicatieplan m.b.t. MVO. > de stakeholders identificeren en een strategie opstellen m.b.t. stakeholderengagementen (tegen eind 2008). > systemen en structuren voor het beheer van MVO creëren (tegen eind 2008). Meer info op: > > ETNO: > Business & Society: Contact: csr@belgacom.be Hoe we MVO aanpakken -3

8 Belgacom Groep I 2007 > Socio-economische impact van telecommunicatie Informatie- en communicatietechnologieën (ICT) kunnen aanzienlijke voordelen opleveren op sociaal, economisch en milieuvlak. Wij leveren een directe bijdrage aan de maatschappij door de directe en indirecte arbeidsplaatsen waartoe onze activiteiten leiden en de ermee geassocieerde welvaart. We geloven dat de contributie van ICT verder gaat dan het leveren van netwerken en diensten, dat we kunnen bijdragen tot de duurzame groei van de EU en dat we een sleutelrol kunnen spelen bij het bereiken van de i2010-doelstellingen die de Europese Unie heeft vooropgesteld. We geloven dat e-health een positieve impact kan hebben op de kwaliteit van de zorgen, de veiligheid van de patiënt en het efficiënte gebruik van schaarse resources en financiële middelen. WE beloofden > we zouden samen met de stakeholders de socio-economische impact van ICT verder onderzoeken en aantonen. WE HEBBEN > verscheidene projecten gelanceerd op het gebied van e-gezondheidszorg. > duurzame groei bevorderd door dematerialisering en monitoring op afstand. Met deze i2010-doelstellingen wordt gepoogd een eengemaakte Europese informatieruimte te creëren, innovatie en investeringen in research aan te moedigen en inclusie, openbare dienstverlening en de levenskwaliteit te bevorderen door het gebruik van ICT. Digitaal behoud van het Belgische culturele erfgoed In het kader van de aanbevelingen van de Europese Commissie omtrent digitalisering, de toegankelijkheid van cultuurgoed via het internet, digitale preservatie en de toepassing daarvan in België, heeft Belgacom de RFP (request for proposal) gewonnen voor de digitalisering van de archiefkranten van de Koninklijke Bibliotheek. We zullen in 2008 effectief met de digitalisering van start gaan en zijn tevens kandidaat voor de volgende RFP die bij de Belgische overheid op stapel staat voor de digitalisering van de twaalf federale musea. Levenskwaliteit verbeteren: e-health De druk om de efficiëntie en de service te verbeteren bestaat in alle sectoren, maar is meer uitgesproken in de gezondheidssector. Het Belgische gezondheidssysteem staat in hoog aanzien dankzij de kwaliteit van de verstrekte zorgen, de toegankelijkheid, de sociale billijkheid en de therapeutische vrijheid. Maar het systeem is duur en door de vergrijzing van de bevolking, de vroegere ontwikkeling en de grotere prevalentie van chronische ziekten wordt verwacht dat de kostprijs van de gezondheidszorg de komende jaren nog dramatisch zal stijgen. De belangrijkste uitdaging bestaat erin de kosten onder controle te houden zonder de kernverdiensten van ons systeem op te offeren. Gezondheidszorg is een informatie-intensieve sector en aangezien e-health de snelheid en automatisering bevordert, geloven we dat zij een positieve impact kan hebben op de kwaliteit van de zorgen, de veiligheid van de patiënt en het efficiënte gebruik van schaarse resources en financiële middelen. De gezond- heidssector vraagt om laaggammaoplossingen voor de registratie van zorgen, en diensten die gebaseerd zijn op een eenvoudige en betaalbare oplossing. Met het oog op de verdere bepaling van onze langetermijnstrategie voor e-health hebben we in 2007 diverse initiatieven gelanceerd en/of met onze medewerking gesteund: > we hebben een pilootproject gelanceerd in de afdeling cardiologie van de Kliniek Sint-Jan in Brussel. De bedoeling is uit te maken of de tussenkomst van de huisarts, op basis van een telemonitoringplatform en ondersteund door een cardiologisch team in een populatie van patiënten met een matig tot hoog hartrisico, zal leiden tot een vermindering van het aantal ziekenhuisopnames wegens hartproblemen en van het algemene sterftecijfer, vergeleken met de gewone zorgverstrekking. Het proefproject loopt tot 2011 en heeft de bedoeling de levenskwaliteit te verbeteren van mensen die onder streng medisch toezicht staan. > In de afdeling materniteit van het Erasmushospitaal in Brussel zijn we gestart met de proof of concept van de Bedside-terminal. De bedoeling is vrouwen die wegens zwangerschapsproblemen langdurig in het ziekenhuis verblijven, directe toegang te geven tot het Belgacom TV-platform, internet, telefoon en medische informatie. Op die manier kunnen ze gemakkelijker contact houden met vrienden en familie en zelfs bepaalde beroepsactiviteiten uitoefenen, als dit door de dokter is toegestaan. Vanuit het standpunt van de dokter verhoogt directe toegang tot het medisch dossier de efficiëntie. Voor de patiënt verhoogt de betrokkenheid bij de medische opvolging de kwaliteit van de zorgen. Een commerciële oplossing wordt onderzocht. > Het proof of concept voor Careso hebben we opgestart met Ascom en Arco, om een oplossing te ontwikkelen voor de registratie van zorgen via een digitale pen en smart paper in de gezondheidsmarkt. De bedoeling van Careso is het verplegend personeel te helpen met het verzamelen van informatie 4 - MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN VERSLAG 2007

9 ENABLE I COMMIT I BUILD FOTOGRAAF: olivier winker - Analyst, SDE:SDV:PSE:SIA: NSI in verband met de zorgverstrekker en de zorgontvanger: ze schrijven op een formulier van gewoon papier met een speciaal achtergrondpatroon met behulp van een speciale pen (een gewone balpen met een ingebouwde miniatuurcamera die het geschrevene omzet en doorstuurt via Bluetooth/USB). Een server herkent de vormen en pennen en maakt de met de pen opgeschreven gegevens zichtbaar op de formuliertemplate. Vervolgens maakt hij de data klaar om ze naar het informatiesysteem van het ziekenhuis te versturen, daarbij gebruikmakend van gesofistikeerde tekenherkennning. Optioneel kan hij zelfs feedback geven aan een mobiele telefoon. In 2008 starten we met een pilootproject. > e-voorschriften: voorschriften vormen een van de hoekstenen van de meeste gezondheidssystemen. Onderzoek in de Verenigde Staten, Frankrijk en Nederland heeft aangetoond dat voor een populatie van 10 miljoen mensen de geraamde gezondheidskosten (bv. verkeerde hospitalisatie) kunnen oplopen tot 200 miljoen euro per jaar als gevolg van verkeerd begrepen voorschriften en fouten in voorschriften, die momenteel altijd op papier uitgereikt worden. Door van papieren voorschriften over te schakelen op elektronische hopen we ook de opvolging van de patiënt te verbeteren, doordat de arts feedback krijgt wanneer de patiënt de medicijnen gaat halen bij de apotheker, en een beter beeld te krijgen van alle genomen medicatie (voor patiënten, en ook, indien toegelaten, voor geneesheren en apothekers). We lanceren een proefproject in 2008 zodra de juridische en ethische implicaties opgehelderd zijn. > We lanceerden een onlineplatform voor professionele opleiding voor de medewerkers van het universitair ziekenhuis Saint Luc in Brussel. Met deze oplossing kan het ziekenhuispersoneel geïnformeerd blijven en opgeleid worden met nieuwe procedures en nieuwe technieken, zelfs als ze verschillende uurregelingen hebben. > We hebben ook Medega gelanceerd, een internetproject dat mensen een overzicht geeft van de dokters van wacht 's nachts en tijdens het weekend. Duurzame groei bevorderen door dematerialisering en monitoring op afstand ICT kan een brede waaier van diensten aanreiken die de gemeenschap helpen haar impact op het milieu beter te beheren, door elektronische alternatieven te bieden voor bestaande diensten. Naast de elektronische facturatie- en betaalmogelijkheden die we onze klanten aanbieden, heeft Belgacom in samenwerking met de Vlaamse openbaarvervoersmaatschappij De Lijn voor een West- Europese primeur gezorgd in 2008: reizigers in Antwerpen en Gent kunnen hun rit betalen via sms-ticketing. Dit nieuwe betalingssysteem werd ontwikkeld samen met onze mobiele dochter Proximus Belgacom Mobile. Naast de elektronische facturatie- en betalingsmogelijkheden en de sms-ticketingoplossing die we reeds aanbieden aan onze klanten, zijn we ook gestart met e-invoicing Start, een nieuwe dienst die kleine ondernemingen in staat stelt elektronische facturatie aan hun klanten aan te bieden via CertiPost, onze joint venture met De Post. Samen met energieleverancier Nuon en de koepel van Vlaamse milieuverenigingen Bond Beter Leefmilieu, hebben we nog een pilootproject omtrent slimme elektriciteits- en gasmeters gelanceerd. Dit project ging van start in oktober 2007 en houdt in dat deelnemers voor dit project gaat het om 150 gezinnen hun energieverbruik kunnen volgen via een beveiligde internettoegang. Hoe werkt het? De slimme digitale meters sturen de verbruiksgegevens regelmatig en op een beveiligde manier via het Proximusnetwerk door naar een datacenter. De klanten kunnen hun verbruiksgegevens eender wanneer raadplegen via een beveiligde internettoegang. Op die manier kunnen klanten hun gegevens op dag-, maand- of jaarbasis raadplegen, de details van hun verbruik gedetailleerd bestuderen en op basis daarvan de nodige opvolging geven. Zij kunnen ook vragen per sms of verwittigd te worden, bijvoorbeeld zodra per verbruik een zekere waarde overschrijdt. De Belgacom Groep levert de eind-toteindoplossing, die bestaat uit slimme meters, de nodige software en de websiteapplicatie voor het volgen van het energieverbruik. Dit pilootproject zal tot midden 2008 duren. Wij menen dat via dit project nieuwe producten en tariefplannen ontwikkeld kunnen worden, die rekening houden met het persoonlijke verbruikersprofiel van elke klant. Dit zou dan zowel economische als ecologische voordelen kunnen opleveren. WE ZULLEN > opportuniteiten op het gebied van e-gezondheidszorg blijven onderzoeken en een groepsstrategie definiëren. Socio-economische impact van telecommunicatie -5

10 Belgacom Groep I 2007 > Onze klanten We hechten veel belang aan een langetermijnrelatie met onze klanten. Of we erin slagen een dergelijke relatie tot stand te brengen, hangt af van onze capaciteit om eenvoudige en gebruiksvriendelijke producten en diensten te leveren tegen de juiste prijs en met een voorbeeldige dienstverlening. Dit behelst tevens ons marketing- en reclamemateriaal, onze productinformatie en onze facturatie. Voor ons is het van belang dat iedereen, ongeacht zijn leeftijd, capaciteiten of omstandigheden, de voordelen van telecommunicatie kan genieten. WE beloofden > we zouden minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om te garanderen dat de kosten voor de klanten duidelijker en gemakkelijker te begrijpen zijn. > we zouden toetreden tot het Safer Internet Framework met het oog op veiliger gsm-gebruik voor tieners en kinderen. We hebben Nieuwe initiatieven gelanceerd opdat onze klanten meer inzicht zouden krijgen in de kosten voor het gebruik van onze diensten De klanten begrijpen vaak niet op welke manier de gesprekskosten aangerekend worden, vooral bij hun reizen naar het buitenland. Ook vragen ze zich regelmatig af of ze wel het juiste tariefplan genieten. Elk van onze klantencontactpunten is in staat het meest geschikte tariefplan voor elke klant te bezorgen. Dat wordt bij ons Tariff Check Up genoemd. Bovendien verstrekken wij elk jaar schriftelijk informatie over het goedkoopste plan aan elke klant met een vaste lijn of een postpaid gsm, met berekening volgens het individuele verbruik. Ook bellen wij klanten proactief op om hen een beter tariefplan aan te bieden. Proximus heeft Vodafone Passport gelanceerd, een nieuw tariefmodel op de Belgische markt, waarbij wij eenvoudige en goedkope tarieven aanbieden om via het Vodafone-netwerk in het buitenland te gsm en. De klant betaalt een vast bedrag van 0,99 EUR en kan vervolgens tegen hetzelfde tarief als thuis bellen. Door dit initiatief begrijpt de klant niet alleen beter hoe de kosten voor zijn gesprekken worden aangerekend, maar ontvangt hij ook nog een duidelijke tariefkorting. Als onze klanten Vodafone Passport niet gebruiken, hebben wij een extra dienst die hen per sms verwittigt als zij in het buitenland hun belkrediet overschrijden. Wij moedigen hen op dat moment ook aan Vodafone Passport te nemen om kosten te besparen. Belgacom heeft HappyTime International ingevoerd, waarbij haar klanten de mogelijkheid krijgen om tijdens de daluren gratis een internationale bestemming naar keuze op te bellen (Frankrijk, Duitsland, Italië, Luxemburg, Nederland, Spanje, het Verenigd Koninkrijk of de Verenigde Staten). Proximus heeft Pay&Go International gelanceerd, een prepaid formule voor klanten die vrienden of familieleden in het buitenland hebben. Zij kunnen tegen het binnenlandse tarief bellen en sms en naar een Europees land dat zij zelf kiezen. Daarnaast krijgt de Pay&Go International-klant voor elke gebelde minuut naar het gekozen land automatisch een minuut gratis voor oproepen naar Proximus-nummers. Toegang tot onze diensten verbeterd Wij hebben onze reeks breedbandtariefplannen verder uitgebreid met Belgacom ADSL Budget (20 EUR/maand voor 1 Mbps). Daardoor blijven wij dalende tarieven op markt van de breedbandproducten aanbieden, gaande van ADSL Go voor 41,75 EUR/maand en ADSL Light voor 31,55 EUR/maand, tot momenteel ADSL Budget. Voor klanten die alleen surfen en en, hebben wij tevens een aantal ADSLpackages zonder vaste lijn geïntroduceerd. Onze resterende, weinig talrijke smalbandabonnees kunnen nu een keuze maken uit de verschillende ADSL-packages, wat betekent dat Belgacom haar dial-updienst weldra in 2008 zal kunnen stopzetten. Eind 2007 hebben wij een belangrijke stap gezet wat de convergentie van producten en diensten betreft, dit met de lancering van een gecombineerd vast en mobiel internetaanbod. Hierdoor krijgen de klanten de mogelijkheid hun ADSL- 6 - MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN VERSLAG 2007

11 ENABLE I COMMIT I BUILD FOTOGRAAF: gino bertin - Fix Mobile Convergence dienst met het nieuwe Mobile Internet-aanbod te combineren. Op die manier beschikken onze klanten over een internettoegang, gelijk wanneer en waar, thuis of op verplaatsing. Wij hebben ook een aantal packs met aantrekkelijke tariefkortingen ingevoerd voor residentiële klanten die meerdere producten of diensten kiezen. Zowel van het Pack Internet + TV als van het Pack Internet + TV + Mobile bestaan er twee versies: een met ADSL Light, waarbij een vaste telefoonlijn nodig is, en een met ADSL Go, mogelijk zonder telefoonlijn. In 2007 hebben wij ons verder aan het profiel van onze klanten aangepast door gesegmenteerde aanbiedingen te lanceren: een eerste gsm-aanbod biedt de dames aantrekkelijke voorwaarden in overeenstemming met hun belgedrag en tevreden naar maat, waarvoor marktleiders Sanoma Magazines Belgium en Proximus de krachten bundelen; een tweede aanbod, namelijk MobiSud, bestaat uit een virtuele operator met exploitatie via het Proximus-netwerk. Dit aanbod richt zich tot de verschillende gemeenschappen uit de Maghreblanden in België. Het Belgacom TV-platform verwelkomt tevens de Marokkaanse zender TVM International. Initiatieven ondersteund om de digitale kloof te dichten heeft de manier waarop wij met elkaar contact hebben fundamenteel veranderd. Voor ons is het van belang dat iedereen, ongeacht zijn leeftijd, capaciteiten of omstandigheden, de voordelen van telecommunicatie kan genieten. Daarom hebben wij verschillende initiatieven voor het dichten van de digitale kloof ontwikkeld of ondersteund. Via onze Belgacom Internet Academy kunnen al onze nieuwe ADSL-klanten een dag gratis internetopleiding genieten. In 2007 hebben wij bijna sessies georganiseerd, waarbij ongeveer klanten betrokken waren. Voor mensen met een verminderd auditief vermogen bieden wij op verzoek tv-nieuws met gebarentaal aan, terwijl wij eind 2007 een videotelefoniedienst hebben uitgetest, waarbij een videofoon met een beeldscherm van hoge kwaliteit werd benut. Negentig personen van dovenverenigingen (Fédération francophone des sourds de Belgique) en van de CM (Christelijke Mutualiteit) hebben aan deze operationele test meegedaan, terwijl 40 Belgacom-medewerkers aan de technische test deelnamen. Voor kinderen die chronisch of langdurig ziek zijn, zijn Bednet vzw en Take Off asbl bezig met de ontwikkeling van een virtueel netwerk. Op die manier kunnen zij met hun eigen onderwijzer en klasgenootjes in contact blijven en zijn zij via het afstandsleren bij het schoolgebeuren betrokken, waardoor vermeden wordt dat hun schoolwerk achterstand oploopt of dat zij sociaal uitgesloten worden. Bednet en Take Off bieden een internetverbinding en de nodige hard- en software aan om het contact tussen thuis en de school tot stand te brengen. Indien nodig kan dit eventueel tot het ziekenhuis worden uitgebreid. Voor alle partijen is dit bovendien allemaal gratis. In 2007 hebben ongeveerd 30 kinderen van de ondersteuning door Bednet gebruik kunnen maken, terwijl 15 kinderen de actie van Take Off konden genieten. Beide verenigingen ontvingen van ons ADSL-lijnen en technische installaties sessies van de Belgacom Internet Academy ONZE KLANTEN -7

12 Belgacom Groep I 2007 Belgacom Customer Care won de Belgische Contact Centre Award 2007 Met haar programma Defining and implementing a winning balance heeft Belgacom Belgacom Customer Care de Belgische Contact Centre Award 2007 in de wacht gesleept. Dit project leidde tot een vermindering van meer dan één miljoen oproepen, terwijl tegelijk hogere inkomsten, meer klantentevredenheid en een betere klantenservice gerealiseerd werden. We hebben onze strijd tegen spam en virussen voortgezet en het wettelijk toegestane gebruik van content op het internet aangemoedigd. WE HEBBEN > drie nieuwe initiatieven gelanceerd om te zorgen voor een beter inzicht in de prijzen: Vodafone Passport, Happy Time en Happy Time International, Pay&Go International. > het Safer Internet Framework ondertekend. Het Europees Kader voor veiliger gsm-gebruik bij tieners en kinderen ondertekend Oplossingen voor toegangscontrole in verband met content waarvoor een leeftijdsbeperking geldt, maken nu al jaren deel uit van ons standaardaanbod voor onze vaste en mobiele klanten. In 2007 hebben wij echter beslist toe te treden tot het Europees Kader voor veiliger gsm-gebruik bij tieners en kinderen. Dit kader behelst een reeks aanbevelingen die garanderen dat tieners en kinderen via hun gsm enkel toegang tot veilige content kunnen krijgen. De specifieke benadering van dit kader omvat mechanismen voor toegangscontrole, classificatie van commerciële content, de bestrijding van wettelijk ongeoorloofde content op het internet, alsook bewustmaking en opvoeding. De tekst van het kader werd uitgewerkt tijdens een reeks vergaderingen op topniveau, georganiseerd onder de auspiciën van de Europese Commissie en onder toezicht van GSM Europe. Verantwoord gebruik en content aangemoedigd Behalve dit initiatief hebben wij onze strijd tegen spam en virussen voortgezet en het wettelijk toegestane gebruik van content op het internet aangemoedigd. Meer dan één miljoen mailboxen kunnen gratis onze geavanceerde antivirus- en antispamdienst genieten. Verder stimuleerden wij het legaal downloaden van muziek door onze ADSL-klanten tweemaandelijks wettelijk toegestane i-tunes-credits aan te bieden (5 tot 10, afhankelijk van het abonnement). In december 2007 hadden onze klanten reeds 2,5 miljoen i-tunes-liedjes gedownload, dit als onderdeel van hun internetabonnement. Op Belgacom TV wordt de content voor volwassenen standaard via parental control beschermd, terwijl deze laatste standaard op het hoogste niveau geactiveerd staat. Wat het internet betreft, is parental control op verzoek verkrijgbaar via ons Norton Securitypakket, dat gemakkelijk gedownload kan worden. Dagelijks naar onze klanten geluisterd Onze contactcenters en helpdesks ontvangen jaarlijks miljoenen oproepen van onze klanten. In de meeste gevallen wordt informatie gevraagd over onze producten en diensten. Klanten kunnen echter ook opbellen voor een klacht. Bij Belgacom Fixed Line Services vertegenwoordigt het gemiddeld aantal klachten per maand 4% van alle inkomende oproepen, terwijl dit voor Proximus 2,5% is. Meer dan de helft van de klachten bij Fixed Line Services hebben betrekking op het abonnementsgeld, Belgacom TV en de promoties. In vergelijking met het doel dat wij onszelf hadden gesteld, namelijk 80% behandelde klachten binnen een termijn van 10 werkdagen en 100% binnen 30 werkdagen, behandelden wij in % residentiële en 76% professionele klachten binnen een tijdsspanne van 10 dagen. Slechts 3% van de residentiële en 6% van de professionele klachten bleken na 30 werkdagen nog lopend te zijn. Bij Proximus hebben meer 8 - MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN VERSLAG 2007

13 ENABLE I COMMIT I BUILD 82% residentiële klanten behandeld binnen een tijdspanne van 10 dagen ICE - contact met vrienden of familie in noodgevallen Vaak worden de hulpdiensten bij het uitoefenen van hun dagelijks werk met een nogal eenvoudig probleem geconfronteerd als zij iemands leven redden. Ze weten soms gewoon niet wie ze moeten opbellen. In 2007 hebben wij deelgenomen aan een gezamenlijk initiatief, onder leiding van het Belgisch Instituut voor de Verkeersveiligheid (BIVV), waarbij het gebruik van een enkel ICE-nummer gepromoot werd (ICE = In Case of Emergency). Als iemand dit ICE-nummer in zijn gsm invoert, weten de hulpdiensten via de contactpersonenlijst in de gsm wie zij in geval van nood moeten opbellen. Aangezien het systeem internationaal steeds meer ingeburgerd raakt, zal het bij verplaatsingen in het buitenland eveneens kunnen dienen. dan de helft van de klachten betrekking op de facturatie, de basisproducten en de contracten. In 2007 haalden wij ruimschoots onze doelstelling inzake de behandeling van 75% van de klachten binnen 5 werkdagen en hebben we de 90% binnen 10 werkdagen bijna bereikt: wij behandelden immers 81,6% residentiële klachten binnen 5 werkdagen en 88,4% van de klachten binnen 10 werkdagen. Bij Telindus maken de facturatieklachten 69% van het totale aantal klachten uit. Onze doelstelling voor 2007 was een gemiddelde van 60 dagen om de klachten te behandelen en af te sluiten. Deze doelstelling werd in 45% van de gevallen gehaald, en de behandelingstermijn voor 37% in vergelijking met In 2007 hebben wij tevens een Customer Experience-departement opgericht met als missie zichzelf in de plaats van de klanten te stellen alvorens producten gelanceerd worden. Onze producten en diensten op verantwoorde wijze gecommercialiseerd en erover gecommuniceerd Verantwoorde marketing betekent dat we er altijd borg voor staan dat onze communicatie wettelijk, fatsoenlijk, fair, eerlijk en waarheidsgetrouw is en de visies van verschillende groepen binnen de maatschappij respecteert. Het merendeel van onze reclame leggen we vooraf voor aan de JEP (Jury voor Ethische Praktijken inzake Reclame), wiens aanbevelingen we volgen. De JEP gebruikt de 'Consolidated ICC Code of Advertising and Marketing Communication Practice' als kader voor verant- woorde reclame in België. De basisprincipes van de Code zijn dat alle reclame wettelijk, fatsoenlijk, eerlijk en waarheidsgetrouw moet zijn. De Code bepaalt dat alle marketingcommunicatie moet worden opgesteld met de nodige zin voor sociale en professionele verantwoordelijkheid. Het Verbond van Belgische Ondernemingen (VBO) vertegenwoordigt de Internationale Kamer van Koophandel (International Chamber of Commerce ICC) in België. Niettemin hebben wij een vergelijkende reclamecampagne over digitale televisie moeten opgeven na een gerechtelijk vonnis in verband met een klacht van een concurrent. De rechter meende wel dat de campagne wettelijk toegestaan was, maar niet aan alle vereiste voorwaarden voldeed. WE ZULLEN > richtlijnen en processen ontwikkelen om geleidelijk een verantwoorde marketingcultuur te implementeren, die branding, nieuwe productlanceringen, bescherming van onze klanten, enz. behelst. > de communicatie met onze klanten m.b.t. onze tarieven en producten volledig transparant maken. > sociale participatie verder promoten door de technologieën vlotter toegankelijk te maken via onze producten, tarieven, programma s en sponsoring. > ons nog meer inspannen om kinderen te beschermen tegen gelijk welk type ongewenste internet- en televisiecontent. > onze mobiele klanten beter beveiligen tegen de ongewenste praktijken van de sms- en mms-dienstenverstrekkers. > een MVO-checklist ontwikkelen die wij tijdens het lanceringsproces van onze producten en diensten zullen gebruiken om te garanderen dat alle mogelijke MVO-kwesties geïdentificeerd worden. > onze klanten blijven informeren over de ecologische impact van talrijke telecomproducten. Meer info over dit kader: documents/eur.pdf ONZE KLANTEN -9

14 Belgacom Groep I 2007 > Hoe we de uitbouw van het netwerk aanpakken Connectiviteit is een belangrijk element om meer mensen te laten aansluiten bij onze in toenemende mate digitale wereld. Om klanten de kans te geven te profiteren van de groeiende mogelijkheden van de telecommunicatie, investeren we permanent in uitgebreide en technologisch geavanceerde netwerken. We begrijpen dat deze investeringen problemen kunnen doen rijzen voor de gemeenten in verband met de coördinatie van openbare werken met andere bedrijven, de visuele impact van basisstations of de gezondheidsproblematiek. 99,7% breedbandbereik WE beloofden > we zouden het breedbandbereik uitbreiden tot 99,4% van de Belgische gezinnen. > we zouden minstens één telecomdag per regio organiseren. We hebben Breedbandtoegang uitgebreid Wat ons Broadway-project ter voorbereiding van de toekomstige behoeften van Belgacom betreft, werden een aantal vorderingen gemaakt. Wij hebben de implementatie van vezel in de straatkasten (ROP s of Remote Optical Platforms) voortgezet en hebben het VDSL-platform voor de klanten verder uitgebouwd. Daarbij hebben wij onze doelstelling inzake een nationaal bereik van 58% tegen eind 2007 gehaald, wat 13% meer betekent dan in Stap I - met een nationale dekking van 61% - zal tegen eind maart 2008 rond zijn, waardoor ROP s met VDSLapparatuur geactiveerd zullen zijn en wij in staat zullen zijn om, dankzij hogere bitsnelheden, HDTV aan onze klanten aan te bieden. Onze doelstelling inzake ons nationale bereik tegen eind 2008 bedraagt 65%. De potentiële toegang tot Belgacom TV bleef in 2007 stabiel op 80% van de Belgische gezinnen. Onze nieuwe technologie heeft ervoor gezorgd dat breedband tegen het einde van 2007 voor 99,7% van de Belgische gezinnen toegankelijk was, waardoor wij onze doelstelling van 99,4% ruimschoots gehaald hebben. Naarmate ons aanbod van basisbreedbanddiensten meer en meer evolueert in de richting van uitgebreide communicatie (VoIP, videotelefonie), nieuwe vormen van entertainment (idtv, VoD) en complete personalisering via thuisnetwerken en beveiliging, is er behoefte aan een flexibel netwerk met sterkere performantiemogelijkheden om een adequate capaciteit te kunnen leveren. Dat is de reden waarom wij in 2006 met een analyse gestart zijn om na te gaan hoe wij naar een op IP gebaseerde kerninfrastructuur konden overstappen (IP = het communicatieprotocol dat op het internet wordt gebruikt). Deze analyse focust op meer dan alleen een netwerkupgrade of -uitbreiding: ze behandelt ook de impact op de processen en systeemoptimalisatie. Het grootste probleem bij het uitbouwen van een vast netwerk is de coördinatie van de openbare werken. Wij zijn dan ook betrokken bij een aantal initiatieven in de drie regio s Brussel, Vlaanderen en Wallonië om dit aspect te verbeteren. Meer basisstations geinstalleerd Tegen het einde van 2007 telde ons gsm-netwerk sites, wat op jaarbasis een stijging van 10% betekent, dit door de uitbreiding van onze business en de uitbouw van ons 3G-netwerk. Het gprs/gsm-netwerk van Proximus bereikt 99,8% van de Belgische bevolking en ons UMTS 3G-netwerk heeft een dekking van 84,4%, waardoor onze verplichte wettelijke implementatiepercentages ruimschoots overschreden zijn. De essentiële componenten van een mobiel telecommunicatienetwerk zijn de basisstations en de bijbehorende antennes om de oproepen en de data te ontvangen en te verzenden. De dekkingsradius van een basisstation gaat van 5 kilometer bij vlak terrein tot iets minder dan 100 meter in stedelijke centra of binnenin gebouwen. Elk basisstation kan slechts een bepaald aantal gelijktijdige oproepen behandelen en daarom is er in zones met intens telefoonverkeer een veel dichtere spreiding van de basisstations vereist. De uitbouw van ons netwerk impliceert het zoeken naar een zeker evenwicht tussen de technische en commerciële vereisten, waarbij we echter zoveel mogelijk rekening willen houden met de belangen van de gemeenschappen bij het selecteren van de locatie en het ontwerp voor elk nieuw basisstation. We hebben toestemming van de eigenaars nodig om basisstations op hun eigendom te bouwen en we moeten onderhandelen met gemeentes en lokale instanties om toelating te krijgen. De gemiddelde tijd om toelating te krijgen is 248 dagen voor het hele land, maar de termijn varieert van streek tot streek. Meer dan 50% van de toelatingen die in 10 - MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN VERSLAG 2007

15 ENABLE I COMMIT I BUILD 2007 werden aangevraagd, hadden betrekking op technische veranderingen aan bestaande stations, veeleer dan op de bouw van nieuwe sites, en deze trend lijkt zich in 2008 te zullen doorzetten. Als partnernetwerk van Vodafone in België passen wij de policy voor netwerkimplementatie van deze laatste toe, met zijn richtlijnen inzake naleving van de wetgeving, milieu-impact, uitzending van radiofrequenties, planning en selectie van sites, communicatie en overleg, en relaties met de eigenaars. Wij evalueren regelmatig de tevredenheid van onze eigenaars via telemarketingenquêtes en door ze af en toe te bezoeken. Het algemene tevredenheidsniveau dat via de enquêtes geconstateerd kon worden, steeg van 2006 tot 2007 van 82,87% naar 83,75%. Daarnaast controleren wij als hoofd de gemiddelde intentie tot verlenging van de leaseovereenkomsten, om aanwijzingen te hebben inzake de waarschijnlijkheid van hernieuwing van de leasecontracten zodra de vervaldatums verstreken zijn. In dit verband viel van 2006 tot 2007 een lichte daling te noteren, namelijk van 82,91% naar 82,04%. Anderzijds bedraagt het tevredenheidspercentage van onze eigenaars 95%, zoals blijkt uit onze bezoeken aan deze laatsten, telkens twee maanden nadat een site geactiveerd werd. Deze bezoeken zullen in 2008 worden uitgebreid en zullen ook bij belangrijke technische wijzigingen aan bestaande sites plaatsvinden. Verder zullen tegen eind januari eigenaars via telemarketing gecontacteerd worden. Onze sites in het landschap geïntegreerd We zorgen ervoor dat onze basisstations optimaal geïntegreerd zijn in het landschap. Naast de wettelijke verplichting om sites tussen operatoren te delen waar dat technisch mogelijk is, hebben wij onze inspanningen voortgezet om de basisstations te integreren. Dit leidde in vergelijking met vorig jaar tot een lichte stijging van 552 naar 626, terwijl er intensiever gezocht zal worden naar nieuwe technieken om in de komende jaren te implementeren. Het aantal gedeelde sites is stabiel gebleven. Onze verplichtingen inzake volksgezondheid nageleven Hoewel de implementatie van onze basis stations zelden tot enige controverse heeft geleid, hebben wij talrijke initiatieven ondernomen om het publiek uitgebreid te informeren. Wat volksgezondheid betreft, werken wij mee aan de website van de Belgische federale overheid, Deze laatste wordt beheerd door de subcommissie Mobiele Telefonie van de Commissie voor de Veiligheid van de Consumenten. Alle nieuwe basisstations of de technische wijzigingen aan de bestaande stations zijn onderworpen aan een verplicht gezondheidsrapport bestemd voor het Belgisch Instituut voor Postdiensten en, waaruit blijkt dat deze stations aan de Belgische normen voldoen. In 2007 hebben we meer dan dergelijke rapporten ingediend. Wij gaan ook regelmatig in op verzoeken van de overheidsinstanties om deel te nemen aan informatiesessies. In 2007 waren wij zo betrokken bij 20 gezondheidssessies in samenwerking met de plaatselijke en nationale regeringsinstanties, met inbegrip van de Belgacom Telecom Days, en bij 29 sessies met burgers die in de buurt van basisstations wonen. We hebben ook onze medewerkers over gezondheidskwesties geïnformeerd, dit via acht interne informatiesessies en als extra bij de gedetailleerde informatie die al onze medewerkers op het intranet van onze onderneming kunnen aantreffen. WE HEBBEN > ons breedbandbereik uitgebreid tot 99,7% van de Belgische gezinnen. > deelgenomen aan 20 gezondheidssessies met lokale en nationale overheidsinstanties, met inbegrip van de Belgacom Telecom Days, en 29 sessies met mensen die in de buurt van basisstations wonen. WE ZULLEN > de uitrol van ons VDSL-platform verderzetten om een nationaal bereik van 65% te bereiken. > de communicatie met onze stakeholders verbeteren. 84,4% 3G-Netwerkbereik Meer informatie in de rubriek Maatschappelijk verantwoord ondernemen op Hoe we de uitbouw van het netwerk aanpakken -11

16 Belgacom Groep I 2007 > Gsm s, pylonen en gezondheid De snelle groei van de mobiele technologie heeft een aantal persoonlijke, commerciële en sociale voordelen opgeleverd. Sommige mensen maken zich echter zorgen over de gevolgen voor de gezondheid door de inwerking van elektromagnetische velden (EMF s) die afkomstig zijn van gsm-toestellen en basisstations. Wij erkennen dit probleem en pakken het aan door ons ten opzichte van de plaatselijke gemeenschappen te engageren als onderdeel van onze procedures voor netwerkimplementatie, alsook door de evolutie van het onderzoek op dit gebied nauwlettend te volgen. Dit onderdeel bevat een aantal relevante overzichten en onderzoeken die tijdens het financiële jaar 2007 gepubliceerd werden. De Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) en de nationale instanties volgen de huidige stand van de wetenschap en bepalen welk verder onderzoek er nodig is om nog ruimere evaluaties van de gezondheids risico s te kunnen uitvoeren studies in verband met elektromagnetische velden in de onderzoeksdatabase van de Wereldgezondorganisatie Wereldgezondheidsorganisatie De onderzoeksdatabase van de Wereldgezondheidsorganisatie (World Health Organization = WHO) die in september 2007 bijgewerkt werd bevat bijna 2800 studies in verband met de elektromagnetische velden. Daarvan verwijst 40% naar mobiele telecommunicatie. Tijdens de voorbije tien jaar werd deze onderzoeksliteratuur door panels van onafhankelijke nationale en internationale experts regelmatig besproken. Deze laatsten kwamen eenduidig tot het besluit dat wetenschappelijk onderzoek niet kan aantonen dat er risico s voor de volksgezondheid bestaan, noch wat de gsm-pylonen betreft, noch wat de gsm-toestellen zelf betreft, op voorwaarde dat de emissies aan de internationaal aanvaarde normen inzake blootstelling voldoen. Toch wijzen deze besprekingen op de nood aan verder onderzoek. De Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) besluit dat alle tot dusver opgestelde beoordelingen erop hebben gewezen dat blootstelling onder de grenzen die in de EMF-richtlijnen (1998) van de ICNIRP (International Commission on Non-Ionizing Radiation Protection) worden aanbevolen, in het volledige frequentiegebied van 0 tot 300 GHz, geen gekende nadelige gevolgen voor de gezondheid veroorzaakt. Er bestaan niettemin nog kennishiaten die moeten worden weggewerkt vóór eventuele gezondheidsrisico's beter kunnen worden ingeschat. De besprekingen van de experts die in 2007 gepubliceerd werden, beantwoorden aan de bovenstaande verklaring en raden eveneens verder onderzoek aan. Ook ander onderzoek van tot dusver beschikbaar bewijsmateriaal biedt een zekere geruststelling. In 2005 kwam de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) tot de conclusie 1 dat elektromagnetische overgevoeligheid geen duidelijke diagnosecriteria bevat en dat er geen wetenschappelijke basis voorhanden is om de symptomen van elektromagnetische overgevoeligheid met de blootstelling aan elektromagnetische velden in verband te brengen. De Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) kwam tot de bevinding dat elektromagnetische overgevoeligheid gekenmerkt wordt door een reeks niet-specifieke symptomen die van individu tot individu verschillen, dat deze symptomen reëel zijn, dat de ernstgraad ervan sterk kan verschillen en dat ongeacht de oorzaak ervan, elektromagnetische overgevoeligheid een invaliderend probleem voor het getroffen individu kan vormen. De Wereld gezondheidsorganisatie (WHO) zei echter ook dat elektromagnetische overgevoeligheid geen medische diagnose is en dat het ook geen duidelijk onderscheiden medisch probleem vormt. In diezelfde zin kwam de Wereldgezondheid s- organisatie (WHO) 2 in 2006 bij een bespreking van de impact van de basisstations en de draadloze technologieën tot de conclusie dat gelet op de zeer geringe blootstellingsniveaus en de onderzoeksgegevens die tot nog toe bijeen werden gebracht, er geen overtuigend wetenschappelijk bewijs is dat zwakke radiofrequentiesignalen van basisstations en draadloze netwerken een negatief effect op de gezondheid hebben. De Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) en de nationale instanties volgen de huidige stand van de wetenschap en bepalen welk verder onderzoek er nodig is om nog ruimere evaluaties van de gezondheidsrisico s te kunnen uitvoeren. Verder heeft de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) de onderzoeksagenda in verband met radiogolven in 2006 geüpdatet. Internationaal bedragen de investeringen in wetenschappelijk onderzoek naar de mogelijke gezondheidsrisico s van elektromagnetische velden in het totaal meer dan US $ 250 miljoen en is de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) van plan alle gegevens in verband met radiogolven volledig te onderzoeken en haar bevindingen over drie jaar kenbaar te maken. Interphone INTERPHONE is een reeks multinationale patiënt-controleonderzoeken naar de relatie tussen gsm-gebruik en het risico op hersentumoren, met coördinatie door het IARC (International Agency for Research on Cancer) MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN VERSLAG 2007

17 ENABLE I COMMIT I BUILD FOTOGRAAF: annick deveirman - corporate service manager proximus Sinds 2004 heeft INTERPHONE studies gepubliceerd over het mogelijke verband tussen gsm-gebruik en het voorkomen van hoofden nektumoren. Collaboratieve nationale studies die onder de leiding van INTERPHONE uitgevoerd werden, leidden tot de conclusie dat er geen bewijs is van enig verband tussen gsm-gebruik gedurende een periode van tien jaar en akoestisch neurinoom, meningioom of glioom. Er zijn onvoldoende gegevens bekend om duidelijke conclusies inzake langdurig gsm-gebruik te trekken, en INTERPHONE zal de gegevens van nationale onderzoeken in dertien landen analyseren om verdere evaluaties te kunnen maken. Het rapport ter zake wordt in 2008 verwacht. De International Agency for Research on Cancer, IARC, die routinematig onderzoeken uitvoert op veelgebruikt materiaal, tracht momenteel op basis van de stand van het wetenschappelijk onderzoek een formele classificatie te maken van de mogelijke vormen van kanker die door elektromagnetische velden kunnen ontstaan, dit tegen september Dit moet een van de voornaamste inputs vormen voor de daaropvolgende evaluatie van de gezondheidsrisico s die de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) inzake de blootstelling aan elektromagnetische velden zal maken. Europese Commissie Experts van de Europese Commissie verklaarden 3 in maart 2007 dat er geen duidelijk aantoonbare gevolgen zijn bij blootstelling onder de grenzen die in 1998 door het ICNIRP (International Committee on Non-Ionising Radiation Protection) werden vastgesteld. Niettemin voegde de Commissie eraan toe dat de database voor de evaluatie beperkt is, vooral wat blootstelling aan geringe straling op lange termijn betreft. Tijdens het tweede trimester van 2008 is de Commissie van plan te onderzoeken op welke manier de EU-aanbeveling van 1999 inzake de algemene blootstelling van het publiek aan elektromagnetische velden geïmplementeerd werd. Besprekingen van experts gepubliceerd in 2007 Op basis van de huidige wetenschappelijke kennis kunnen er geen langetermijngevolgen wegens langdurige blootstelling worden aangewezen Gezondheidsraad Nederland, februari 2007, Elektromagnetische velden: jaarlijkse bijwerking voor 2006, met focus op de elektromagnetische velden en de gezondheidsrisico s in verband met de technologieën van gsm s en draadloze vaste telefoontoestellen. De huidige draagkracht van het bewijsmateriaal, met inbegrip van een aantal recente laboratorium-, radiotechnische en epidemiologische studies wijst geenszins op het bestaan van niet-thermische effecten afkomstig van radiogolven. Independent Expert Group (IEG) on Electromagnetic Fields aangewezen door de Swedish Radiation Protection Authority, maart Recent onderzoek naar EMF en gezondheidsrisico's: vierde jaarverslag betreffende het onderzoek naar de gezondheidsrisico s van radiogolven in vergelijking met hun vorige jaarverslagen. Tot nog toe werden geen negatieve korte- of langetermijngevolgen voor de gezondheid gedetecteerd bij blootstelling aan radiogolfsignalen afkomstig van gsm-toestellen en basisstationzenders. Van radiogolfsignalen kon niet worden aangetoond dat zij kanker veroorzaken. Er is echter onderzoek gaande om te zien of radiogolfsignalen eventueel subtiele, nietkankerverwekkende invloeden op kinderen en adolescenten kunnen uitoefenen. De resultaten van dit onderzoek zullen te gepasten tijde in beschouwing moeten worden genomen. - Irish Department of Communications, Energy and Natural Resources, maart Rapport van de Expert Group on the Health Effects of Electromagnetic Fields betreffende hun bespreking van het wetenschappelijke bewijsmateriaal inzake negatieve effecten van radiogolven met een frequentie van 300 Hz tot 300 GHz, alsook betreffende hun raadpleging van de regering, de burgers en de industrie. Geen enkel onderzoek dat door het programma wordt ondersteund en dat tot dusver gepubliceerd werd, toont aan dat er biologische of negatieve gezondheid seffecten kunnen ontstaan door blootstelling aan radiogolven afkomstig van gsm-toestellen. - UK Mobile Telecommunications and Health Research Programme, september Het gaat om een rapport uit 2007 in verband met een aantal studies onder de supervisie van het onafhankelijke wetenschappelijke beheerscomité dat door de Britse regering werd opgericht. Dit rapport wijst er tevens op dat de metingen van radiogolfsignalen afkomstig van basisstations een blootstellingsniveau aantonen dat beduidend lager ligt dan hetgeen volgens de internationale richtlijnen werd opgelegd. Er valt geen bewijs van schadelijke gevolgen voor de gezondheid af te leiden uit de studies uitgevoerd op celculturen, proefdieren in laboratoria, vrijwilligers of theoretische modellen. - HERMO, Finland, november Health Risk Assessment of Mobile Communications, het vierde in een reeks nationale onderzoeksprogramma s sinds 1994, gebaseerd op de onderzoeksbehoeften die op de WHO Research Agenda voorkomen, alsook op onderzoek van de recente wetenschappelijke literatuur. 1. fact sheet 296: Electromagnetic Hypersensitivity. 2. fact Sheet 304: Electromagnetic Fields and Public Health: Base Stations and Wireless Technologies. Meer info is verkrijgbaar via 3. Het SCENHIR (Scientific Committee on Emerging and Newly Identified Health Risks) van de Europese Commissie, Updated Opinion on (?) Possible effects of Electromagnetic Fields on Human Health. Meer info is verkrijgbaar via > > > Gsm s, pylonen en gezondheid -13

18 Belgacom Groep I 2007 > Effecten van onze activiteiten op het milieu Wijd en zijd wordt aangenomen dat de klimaatverandering de belangrijkste uitdaging is waarmee we vandaag de dag worden geconfronteerd op het gebied van duurzame ontwikkeling. Als ICT-groep verkeren we in een vrij unieke positie omdat onze producten en diensten kunnen bijdragen tot het oplossen van de problemen m.b.t. de klimaatverandering, terwijl onze energiebehoeften daarentegen blijven stijgen door onze groeiende business. Een van onze prioriteiten is dan ook onze bijdrage tot de klimaatverandering in te dijken. Uit milieustandpunt gezien, vallen onze activiteiten uiteen in vier hoofdcategorieën: de vaste en mobiele netwerken, de kantoren en het wagenpark die we gebruiken om onze klanten te ondersteunen en ons bedrijf te runnen, de weg die ons personeel dagelijks aflegt van en naar het werk, en het afval dat door onze activiteiten wordt geproduceerd. -0,4% totaal CO 2 -eq-uitstoot WE beloofden > we zouden op grote schaal energieefficiënte koelsystemen installeren. > we zouden voor 25% van onze behoefte groene stroom aankopen. > we zouden de mogelijkheid onderzoeken van een ISO certificatie op groepsniveau. > we zouden een onderzoek instellen naar de CO 2 -uitstoot op groepsniveau. We hebben Onze CO 2 -eq-uitstoot constant gehouden De CO 2 -eq-uitstoot die gepaard gaat met het energieverbruik van onze netwerken was in 2007 verantwoordelijk voor 53% van onze CO 2 -eq-uitstoot. Om deze stijging van de CO 2 -eq-uitstoot te controleren, installeerden we energie-efficiënte koelsystemen (free-air cooling) in 55 nieuwe locaties, wat ons hielp om de CO 2 -eq-uitstoot met 8,20% te beperken, zodat we ton CO 2 -eq bereikten. Ondertussen verminderden we ook de CO 2 -equitstoot verbonden aan het energieverbruik in onze kantoren met 13% t.o.v dankzij onze constante aandacht voor Building Optimizations Programs: we sloten leegstaande ruimtes af, herstelden en vernieuwden oude daken en plaatsten dubbele beglazing. Verder vervingen we stookolie door gas en gingen we door met het verwijderen van asbest in de Connectimmo-gebouwen. Tot slot installeerden we een zonneboiler voor kraanwater in 8 locaties. Belgacom NV nam ook een nieuw initiatief door 25% van zijn benodigde energie uit groene bronnen aan te kopen. Deze groene energie wordt geproduceerd door de AlpEnergieprojecten van Electrabel. Om onze medewerkers beter te sensibiliseren in verband met de klimaatveranderingsproblematiek, stelden we onze deuren open als gastheer voor een internationale conferentie over de effecten van de klimaatverandering op het zakenleven en gaven we in onze gebouwen een voorstelling van Al Gores film An Inconvenient Truth. Minder brandstof verbruikt Ons wagenpark verbruikte in totaal 4% minder brandstof vergeleken met 2006 en de gemiddelde CO 2 -uitstoot gekoppeld aan nieuwe bestellingen daalde van 165 tot 159 g/km bij Belgacom nv. Om die resultaten te bereiken, deden we aanzienlijke inspanningen om de dagelijkse verplaatsingen van onze technici op het terrein te verminderen en stimuleerden we sterk het gebruik van selfmanagementtools door de klant. Voor onze callcenters ontwikkelden we ook tools voor diagnosestelling en probleemoplossing op afstand 90% van de door de DSL/TV-klant gemelde gevallen worden op afstand opgelost. Om het gebruik van milieuvriendelijke wagens te stimuleren, paste ons fleetdepartement zijn kostenmodel aan en hield het daarbij rekening met een zuinig brandstofverbruik en een lagere CO 2 -uitstoot en de daaruit voortvloeiende lasten en kosten, zodat het betaalbaarder wordt om voor onze chauffeurs zuinige en milieuvriendelijke wagens aan te schaffen. Zuinige en milieuvriendelijke wagens krijgen een financiële bonus, terwijl andere financieel worden bestraft. Ook hybride wagens worden betaalbaarder voor lagere leasingbudgetten. In 2008 zullen we dit beleid toepassen op alle onze bestellingen van bedrijfswagens. Minder afval geproduceerd en minder papier verbruikt We verbinden ons er niet alleen toe de effecten van ons energieverbruik op het milieu te beperken, maar proberen ook alle schadelijke gevolgen voor het milieu te bestrijden en positieve bijdragen tot milieuzorg kracht bij te zetten MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN VERSLAG 2007

19 ENABLE I COMMIT I BUILD FOTOGRAAF: DIDIER BLANC, DEPT JUSTICE bmb/mcs We fabriceren geen gsm-toestellen of netwerkapparatuur, maar produceren wel afval door de verpakking van de producten en diensten die we op de markt brengen, door de grondstoffen die we gebruiken voor de uitbreiding van onze netwerken. In 2007 produceerden we minder afval dan het jaar voordien: ton, een daling met 18% in vergelijking met Het businessmodel voor mobiele telefoons in België verschilt van dat in andere Europese landen, waar mobiele telefoons gesubsidieerd worden. Consumenten moeten hun gsm-toestel kopen en vervangen het daarom gemiddeld om de 18 tot 24 maanden. De vernieuwing van gsm's en batterijen doet natuurlijk heel wat vragen rijzen over de recyclage en het hergebruik van deze toestellen en hun componenten. Vooruitlopend op de Europese richtlijn betreffende Afgedankte Elektrische en Elektronische Apparatuur (AEEA) heeft de Belgische wetgeving een terugnameplicht ingevoerd voor fabrikanten en importeurs van elektronische en elektrische toestellen. Sinds 2001 staan Recupel, voor huishoudapparaten, Val-I-Pac en FOST Plus, voor verpakkingen, en Bebat, voor batterijen, in voor onze verplichtingen inzake recyclage en hergebruik. Ons departement Logistics ontwikkelde een RELOOP-systeem, dat ervoor zorgt dat alle goederen van Belgacom of producten die door de klanten worden teruggebracht, worden hergebruikt, gerecycleerd of behandeld op een manier die zo min mogelijk schade oplevert voor het milieu. We hebben onze printers vernieuwd en ons printgedrag herbekeken, wat een bijdrage leverde om 19% minder printpapier te verbruiken dan in De meeste van onze Proximus-medewerkers krijgen geen papieren totaal CO 2 -eq-uitstoot (ton) 75,771 49,288 40,707 82,328 44,241 40,847 39,188 89,087 38,499 Voertuigen Gebouwen Netwerken Diesel verbruik (000L) % afvalproductie ,354 14,403 WE HEBBEN > vrijeluchtkoeling op 55 locaties geinstalleerd. > sinds september 2007, 25% van onze elektriciteit aangekocht uit groene bronnen (gecertificeerde hydro-energie van AlpEnergie). > onze prioriteiten herzien en het idee van de ISO certificatie laten varen. > potentiële leveranciers voor de CO 2 - audit geïdentificeerd en zullen de audit laten uitvoeren in > onze CO 2 -eq-uitstoot op hetzelfde niveau gehouden als in > minder brandstof verbruikt (-4% tegenover 2006). > minder afval geproduceerd (-18% tegenover 2006) minder papier verbruikt (-19% tegenover 2006). 13,818 Effecten van onze activiteiten op het milieu -15

20 Belgacom Groep I 2007 FOTOGRAAF: geert degezelle Business Consultant Manager Telindus 25% van Belgacom NV energie uit groene bronnen Afval productie (ton) factuur meer, maar enkel nog een elektronische. Alle technici op het terrein werken nu op draagbare pc s en de meeste documenten zijn elektronisch, wat tot 16 miljoen bladen papier per jaar bespaart. Ondertussen promootten we de elektronische facturatie bij onze klanten, wat ons vastelijnklanten en gsm-klanten opleverde die geen papieren factuur meer wensen. We promootten bij onze klanten ook marketing via in plaats van op papier. Zo wordt elke maand een adsl.be-nieuwsbrief verzonden naar Belgacom ADSL-klanten. We behandelden ton grond in onze centra voor grondreiniging, een stijging van 37% vergeleken met Verder voerden we belangrijke bodemsaneringsprojecten uit: tijdens een bodemsaneringsproject in Hasselt onderzochten we de overblijfselen van een oud klooster uit de 17de eeuw dat eens op de plaats stond waar nu het Belgacomgebouw staat. Bij die onderzoekingen kregen archeologen een beter inzicht in de woon- en leefomstandigheden van de nonnen in die tijd. Maar zij vonden er ook voorhistorische kunstvoorwerpen (7000 voor Christus) zoals stenen werktuigen en aardewerk uit de ijzertijd (preromeinse tijd). Zij behoren tot de oudste sporen die ooit werden gevonden in Hasselt. WE zullen > de ontplooiing van van energie-efficiënte koelmethodes voortzetten. > starten met de ontwikkeling van fotovoltaïsche panelen en mogelijkheden benutten om alternatieve energiebronnen te gebruiken bij onze activiteiten. > een CO 2 -audit laten uitvoeren op groepsniveau. > opties onderzoeken om, binnen het ETNO-kader, een standaard-kpi betreffende energie-efficiëntie vast te leggen en die te gebruiken om onze energie-efficiëntie te vergelijken met die van andere Europese telecomoperatoren. > verder werk maken van 'quick-win' energiebesparingsprogramma's met een pay-back van minder dan 4 jaar. > doorgaan met ons Building Optimization Program om leegstaande ruimtes af te sluiten en zo te besparen op nutsvoorzieningen en schoonmaak. > een nieuwe dispatchapplicatie installeren om de reisroutes van onze technici te optimaliseren. > controles van de bandendruk ter plaatse organiseren, corrigerende acties ondernemen en de chauffeurs beter sensibiliseren m.b.t. de invloed van een goede bandendruk op het brandstof verbruik en de ermee gepaard gaande uitstoot. > ecorijden promoten door 30 werknemers de kans te geven een jaar opleiding te volgen. We zullen de resultaten gebruiken om de besparingen op brandstof en uitstoot te evalueren met betrekking tot technieken voor brandstof efficiënt rijden. > bekijken welke opties er nog zijn om de flexibiliteit van ons mobiliteitsplan te verhogen. > een programma starten voor het inzamelen van pmd (plastic flessen, metaalverpakkingen, drankkartons) in de hoofdzetel van Belgacom. > onderzoeken hoe we het verpakkings afval kunnen verminderen, door bijvoorbeeld plastic te vervangen door veiligheidstape. > een programma starten voor het inzamelen en recycleren van folie, vooral in onze distributiecentra. > het gebruik van elektronische facturatie via specifieke marketingacties in 2008 nog verder promoten. > minstens twee bodemsaneringsprojecten opstarten. > onze medewerkers de mogelijkheid bieden een korting en financiering te krijgen voor zonnepanelen MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN VERSLAG 2007