Interne performantie in een dienstverlenend bedrijf: What is in the name? Prof. dr. Paul Gemmel

Transcriptie

1 Interne performantie in een dienstverlenend bedrijf: What is in the name? Prof. dr. Paul Gemmel 2009

2 Ontwikkelingsstadia van de economie 2 Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie Goederen produceren Diensten verlenen Behoeften van de klant Ongedifferentieerd Grondstoffen delven Irrelevant voor Markt Prijszetting Meerwaarde Pine and Gilmore, The Experience Economy, 1999

3 Ontwikkelingsstadia van de economie toegepast in de gezondheidszorg 3 Gedifferentieerd Positionering Ongedifferentieerd Kennis Behandelen & verzorgen Diensten verlenen Belevenissen creëren Patiënt als case Patiënt als klant Patiënt als gast Markt Waarde Meerwaarde

4 Ontwikkelingsstadia van de economie toegepast in de gezondheidszorg 4 Gedifferentieerd Positionering Ongedifferentieerd Kennis Behandelen & verzorgen Diensten verlenen Belevenissen creëren Medisch bedrijf Dienstverlenend bedrijf Helende omgeving Markt Waarde Meerwaarde

5 Wat is een dienstverlenend bedrijf? The application of specialized competences, knowledge and skills through deeds, proccesses and performances for the benefit of a third party (customer) Bron: Vargo and Lush, 2004.

6 Wat is een dienstverlenend bedrijf? Operationele kenmerken Diensten zijn processen Verschillende soorten dienstenprocessen Klanten maken deel uit van het proces Klanten participeren vaak op actieve wijze De waardepropositie is gebaseerd op perceptie Elke afdeling/dienst draagt bij tot de creatie van waarde

7 Het belang van interne performantie in dienstenbedrijven Wat kunnen we leren van Singapore Airlines? Service excellence in a cost-effective way Bron: Gemmel, Canadian Health Care Manager 2008

8 Interne performantie Doing things right Doing things fast geeft geeft Waarin excelleren vanuit een operationeel standpunt? Werken aan kwaliteit Werken aan snelheid Doing things on time geeft Werken aan betrouwbaarheid Changing what you do geeft Werken aan flexibiliteit Doing things cheap geeft Werken aan kosten Bron: Slack, Chambers and Johnston, 2004.

9 Werken aan kwaliteit United Breaks Guitars

10 Werken aan snelheid Turn-around time :

11 Werken aan betrouwbaarheid

12 Werken aan flexibiliteit

13 Werken aan kosten

14 5 objectieven: interne effecten Kosten Snelheid Lage productiviteit Onplanbare processen Lange doorstroomtijd Betrouwbaarheid Fouten in het proces Beperkte reactiesnelheid Kwaliteit Flexibiliteit

15 5 objectieven: de rol van de klant Kosten De rol van de klant Snelheid Lage productiviteit Onplanbare processen Lange doorstroomtijd Betrouwbaarheid Fouten in het proces Beperkte reactiesnelheid Kwaliteit Flexibiliteit

16 5 objectieven: externe effecten Lage prijzen, hoge marges of beiden Kosten Korte leveringstijd Snelheid Lage productiviteit Onplanbare processen Lange doorstroomtijd Betrouwbaarheid Betrouwbare levering Fouten in het proces Beperkte reactiesnelheid Klanten tevredenheid Kwaliteit Flexibiliteit De mogelijkheid om te customiseren

17 5 objectieven: externe effecten Lage prijzen, hoge marges of beiden Het belang van percepties Kosten Korte leveringstijd Snelheid Lage productiviteit Onplanbare processen Lange doorstroomtijd Betrouwbaarheid Betrouwbare levering Fouten in het proces Beperkte reactiesnelheid Klanten tevredenheid Kwaliteit Flexibiliteit De mogelijkheid om te customiseren

18 Van interne performantieobjectieven naar operationele maatstaven Bron: M. Kossmann, 2006 Prestatiedoelstelling Kwaliteit Betrouwbaarheid Snelheid Flexibiliteit Kosten Meetindicator Het aantal klachten De klantentevredenheid De tijd tussen twee incidenten Het percentage uitval Het aantal fouten per tijdseenheid Het aantal uitgestelde orders Het aantal verkeerde leveringen Het aantal keren dat levering niet op tijd is Omvang van de voorraad Het aantal uitgestelde orders Het aantal verkeerde leveringen De tijd tussen een klantenvraag en antwoord De doorlooptijd van een bestelling De wachttijd De totale doorstroomtijd De tijd nodig om een nieuw product of dienst in te voeren De mogelijkheden om pieken in de vraag op te vangen De scope van de geleverde diensten De bezettingsgraad van de middelen Variatie in de bezettingsgraad De leegstand van beschikbare capaciteit De kost per uur werking

19 Van interne performantieobjectieven naar operationele maatstaven voor een garage Prestatiedoelstelling Kwaliteit Meetindicator De wagens worden hersteld zonder fouten Klanten worden op de hoogte gehouden Het personeel is vriendelijk, behulpzaam Betrouwbaarheid De doorstroomtijd (binnenbrengen ophalen auto) De tijd nodig om onderdelen te krijgen Snelheid Flexibiliteit Kosten Op tijd de wagen afleveren (ready when promised) Problemen worden meteen juist hersteld (fixed first visit) Nieuwe wagens/merken kunnen herstellen Kunnen inspelen op nieuwe technologie De kost van de technici De kost van herwerk De kost van onderdelen

20 Belang versus performantie Op basis van Slack, Chambers and Johnston (2004)

21 Belang versus performantie Voorbeeld voor een lage kosten luchtvaartmaatschappij 2 Boekingsproces 1 Bezetting vliegtuig 4 Inflight service 3 Op tijd vliegen Op basis van Slack, Chambers and Johnston (2004)

22 Hoe goed scoren we? Spinnenweb voor de interne performantie van een lage kosten luchtvaartmaatschappij Kosten Kwaliteit Score: 1-9 Belang Performantie Kwaliteit 5 5 Snelheid 9 7 Betrouwbaarheid 7 4 Flexibiliteit 3 4 Kosten 9 8 Snelheid Flexibiliteit Betrouwbaarheid Belang Performantie

23 Interne performantie in uw organisatie?

24 Referenties: artikels Gemmel, P., What can hospitals learn from Singapore Airlines?, Canadian Healthcare Manager, April Heskett J.L, Jones, T.O., Loveman G.W., Sasser W.E. and Schlesinger, L., Putting the service-profit chain to work, Harvard Business Review, March-April, 1994 and republished in the HBR Special HBS Centennial Issue, July-August 2008 Reinarts Werner and Wolfgang Ulaga, How to sell services more profitably, Harvard Business Review, May 2008, pp Vargo S.L., R.F. Lush, Evolving to a new dominant logic for marketing, The Journal of Marketing, vol.68, no.1, January 2004, pp.1-17 Womack J.P., D.T. Jones, Lean Consumption, Harvard Business Review, March 2005.

25 Referenties: boeken Heskett J.L., W.E. Sasser and L.A. Schlessinger, The Service Profit Chain, The Free Press, New York Johnston R. & Gr. Clark, Service Operations Management: improving service delivery, Pearson Education, Third Edition, 2009 Kosmann M., Delivering Excellent Service Quality in Aviation, Ashgate, 2006, 192 pp. Lush R.F., S.L. Vargo (eds), The service dominant logic of marketing, M.E. Sharpe, Van Looy B., Gemmel P. and Van Dierdonck R., Services Management: An Integrated Approach, FT Prentice Hall, second edition, Zeithaml, Bitner and Gremler, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the FIrm, 4th Edition, 2006.