Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche"

Transcriptie

1 Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche

2 De P van Personalisering Deze innovatieve nieuwe benadering kan worden toegepast in alle stadia van de customer journey. Van informatie en inspiratie door middel van variabele content tot producten en diensten die nauwkeurig zijn afgestemd op individuele wensen en voorkeuren. Een aantal in dit rapport uitgewerkte richtlijnen staan daarbij centraal: Inspireer en (h)erken de consument met relevante content Gebruik persoonlijke data om proactief op voorkeuren van de consument in te spelen Leer meer van en over uw klanten tijdens hun verblijf Plaats de consument waar dat kan in de drivers seat Mobiliseer de snel groeiende kracht van het mobiele kanaal De consument ervaart onvoldoende onderscheidend vermogen binnen de Travel, Hospitality & Leisure (THL) -branche. Daardoor laat hij zich steeds vaker uitsluitend leiden door de P van Prijs. Een andere P biedt een uitweg uit deze commodity trap. Personalisering met behulp van informatietechnologie stelt spelers in staat de consument op maat te kunnen bedienen. Door deze persoonlijke benadering stijgt de bereidheid van de consument een hogere vergoeding te betalen, de mogelijkheid om een breder pakket aan aanvullende diensten te verkopen en uiteindelijk ook de kans dat een consument verandert in een loyale gast. Deloitte en ABN AMRO verwachten dan ook dat deze nieuwe ontwikkeling zich de komende jaren zal ontwikkelen tot een belangrijke driver in deze branche. Spelers die daar nu op inhaken, kunnen morgen hun voorsprong op de concurrentie aanzienlijk vergroten. De bereidheid met deze nieuwe discipline te experimenteren is daarbij essentieel. In dit rapport treft u daarom de succesvolle cases van personaliseringsexperts Expedia, Über en Triposo aan als inspiratiebron.

3 Inhoudsopgave Inspireer en (h)erken de consument met relevante content 4 Plaats de consument in de drivers seat 5 Case 1 Uber: doorlopende race om klanten persoonlijker van dienst te zijn 8 Gebruik relevante data om proactief op voorkeuren van de consument in te spelen 10 Case 2 Expedia: voorsprong door personalisering van de reiservaring 13 Leer meer van uw klanten tijdens hun verblijf 15 Mobiliseer de kracht van het mobiele kanaal 17 Case 3 Triposo: relevante proactieve suggesties voor de mobiele reiziger 21 Wees bereid om te experimenteren, te falen en zo te leren 23 Contact 24 Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche 3

4 1 De Travel, Hospitality & Leisure sector staat aan het begin van een nieuw tijdperk. In dit tijdperk van vergaande personalisering worden diensten steeds nauwkeuriger afgestemd op de voorkeuren van de individuele consument. Daarmee stijgt diens bereidheid meer te betalen, een breder pakket aanvullende diensten af te nemen en uiteindelijk ook terug te keren voor een nieuw bezoek.

5 Een nieuw tijdperk betekent nieuwe mogelijkheden. Mogelijkheden om afscheid te nemen van een periode van groeiende commoditisering in de THL-branche. Mede door opkomst van internet en mondiaal verspreide kennis van productie- en businessprocessen kwamen marges de afgelopen jaren in toenemende mate onder druk. Veel reisaanbieders gebruikten nieuwe (informatie)technologie in deze periode vooral om de kosten van transacties zoveel mogelijk te drukken, de prijs laag en het volume hoog te houden. De verscherpte focus op kostenreductie leidde tot een steeds moeilijker te onderscheiden aanbod. Zo toonde onderzoek door de IBM Institute for Business Value ( Economics Global Travel Survey 2010) vier jaar geleden al aan dat nog maar 37 procent van alle consumenten belangrijke verschillen ziet in het aanbod van grote hotelketens. Dat is zelfs nog aanzienlijk minder dan de 57 procent die een duidelijk onderscheid ziet tussen verschillende luchtvaartmaatschappijen. Onderzoek door Deloitte (Figuur 1) toont aan dat nog maar een derde van alle reizigers regelmatig overnacht bij dezelfde hotelketen. Deloitte en ABN AMRO verwachten dat deze ontwikkeling zich verder zal voortzetten in de komende jaren. Bij frequente zakenreizigers valt op dat zij zich hierbij zelden laten leiden door een loyalty program. Veel van deze reizigers nemen dan ook deel aan vier of meer van deze programma s (Figuur 2). Figuur 1: De minderheid van de reizigers overnacht doorgaans bij dezelfde hotelketen. Do you typically stay at the same hotel brand? Propensity to try different hotel brands n=3,773 Always Often Sometimes Rarely Never 3.0% 7.8% 11.6% 35.6% 42.0% Bron: Deloitte Customer Loyalty in the Hotel Industry: Traveler Survey Findings (2013) Figuur 2: Veel reizigers nemen deel aan meerdere loyalty programma s. 50% 40% 41.6% Percent of travelers 30% 20% 10% 29.6% 7.1% 25.5% 13.3% 20.2% 17.3% 10.1% 20.8% 14.6% 0% Number of hotel loyalty programs All hotel travelers High frequency hotel travelers (16+ nights per month) Bron: Deloitte (2012) A Restoration in Hotel Loyalty: Developing a Bluep Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche 2

6 hun advertenties aan de bezoekers van miljoenen websites aan te passen. Daarbij wordt elk stukje online advertentieruimte voor elk afzonderlijk websitebezoek geveild aan de hoogste bieder. Om het bod te bepalen kijken de verantwoordelijke algoritmes nauwkeurig naar het online profiel van de internetgebruiker, met daarin bijvoorbeeld surfgedrag, aankoopgeschiedenis en demografische gegevens. In reactie zetten innovatieve THL-spelers nu innovatieve informatietechnologie in om de consument op maat te kunnen bedienen. Belangrijke inspirators zijn de razendsnel groeiende online marketing en retail sectoren, die de afgelopen jaren grote vorderingen maakten in het afstemmen van hun aanbod op de persoonlijke voorkeuren van de consument. Online marketeers gebruiken deze technologie bijvoorbeeld al jaren om Deloitte en ABN AMRO verwachten dat deze technologie voor het personaliseren van diensten en producten zich de komende jaren zal ontwikkelen tot een belangrijke driver in de THL-branche. De mogelijkheden kunnen worden toegepast in alle stadia van de customer journey. Alles begint bij de vraag: Wie zijn mijn gasten eigenlijk, en wat kan ik doen om het ze zo goed mogelijk naar de zin te maken? Zo blijkt uit onderzoek door Deloitte (Figuur 3) hoe zeer de customer journey bij een luchtvaartmaatschappij positief wordt beïnvloed door een persoonlijke klantbenadering. Figuur 3: De customer journey bij een airline wordt positief gestuurd door een persoonlijke klantbenadering. Customer experience interactions airline example Appeals to rational and emotive needs, and contributions to higher customer loyalty Perceptions of the customer experience Higher customer loyalty Destroys customer value Multiple sales channels Plan Purchase Airport Plane Destination Service Loyalty Add-on fees for baggage Long lines at check-in Found a great deal Offered an upgrade Missed my plane Delayed connection flight Great in flight service Lost baggage upon arrival Sources of clear customer dissatisfaction damages, if not destroys, customer value Earned extra loyalty program points Airline quickly resolved issue Serveral failed attempts tp get customer support Bron: Deloitte (2011) Customer Centricity: Embedding it into your organisation s DNA. 3

7 Inspireer en (h)erken de consument met relevante content De online consument wordt steeds veeleisender, en de concurrentie bevindt zich slechts één klik verderop. Eenmaal geland op uw website heeft hij weinig zin of geduld om zich door lagen irrelevante informatie te worstelen. Innovatieve online retailers als Amazon werken daarom met dynamische websites, die hun contentaanbod real time aanpassen aan de meest waarschijnlijke informatiebehoefte van de individuele consument. In een fractie van een seconde analyseert de website daartoe vragen als: Welke websites bezocht deze consument eerder, welke zoekvragen stelde hij en hoe zag zijn aankooppatroon in de voorgaande weken er uit? De aan de websitebezoeker getoonde informatie wordt vervolgens direct afgestemd op de uitkomsten van deze analyse. Deze personaliseringsmogelijkheden zijn ook zeer effectief toe te passen in de THL. Op deze manier is de website van Center Parcs in staat om de ene websitebezoeker direct informatie te tonen over de recreatiemogelijkheden voor de kinderen, terwijl andere consumenten meteen informatie te zien krijgen over omringend natuurschoon of de mogelijkheden voor een romantisch weekendje weg. Meer informatie over deze case treft u in het voorgaande rapport Big data als game changer in de hospitality en leisure branche. Overigens hoeven ondernemingen uiteraard niet passief af te wachten tot de consument zelf besluit hun website te bezoeken. Zo inspireert KLM (potentiële) klanten bijvoorbeeld met haar digitale ifly-magazine. De interactieve content van dit online digitale magazine zorgt niet alleen voor nieuwe reisideeën. Door de nauwkeurige verwerking van aangeklikte content in persoonlijke profielen krijgt KLM ook steeds beter inzicht in de reisvoorkeuren van haar lezers. Door gebruik te maken van deze interesseprofielen kan KLM vervolgens mailings met gerichte aanbiedingen sturen die direct aansluiten bij de interessegebieden van de ontvanger. Algemene mailings voor bijvoorbeeld loyaltycard-houders kunnen worden voorzien van dynamische content. Op basis van het interesseprofiel van de ontvanger kan content worden toegevoegd, weggelaten of op een (minder) prominente positie in de mailing worden geplaatst. Uit de Nationale Benchmark 2014 blijkt dat het op deze wijze personaliseren van mailing resulteert in met tientallen procenten verhoogde click-to-open en click through rates. Figuur 4: Ondanks een lagere Confirmed-open-rate, zorgt persoonlijke, dynamische content voor opvallend hogere Click-through-rates en Click-to-open-rates bij marketing. 34,57% 24,65% 28,78% 19,03% 7,17% 9,26% COR CTR CTO Geen dynamische content Bron: Nationale Benchmark 2014 Dynamische content Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche 4

8 Plaats de consument in de drivers seat Consumenten in het algemeen, en nieuwe generaties in het bijzonder, nemen steeds minder vaak genoegen met standaarddiensten. Technologie die hen in staat stelt producten of diensten aan de eigen voorkeuren aan te passen, verschaft daardoor een belangrijke voorsprong op de concurrentie. Belangrijke exponent hiervan is het zogenaamde dynamic packaging. Deze technologie, die in feite al jaren boven de markt hangt, begint momenteel haar belofte waar te maken: een geautomatiseerde connectie tussen de vele databases die de afgelopen jaren zijn ontstaan in de internationale reiswereld. Met behulp van deze technologie kunnen reisaanbieders én consumenten in zeer korte tijd miljoenen hotelkamers, vluchten, excursies, transfers en andere reisdiensten als puzzelstukjes in elkaar schuiven. In het verlengde hiervan ligt de mogelijkheid om ook de verkoopprijzen automatisch aan te passen aan zowel consument als context. Dit zogenaamde dynamic pricing kan op verschillende manieren worden ingezet. Enerzijds kan de verkoopprijs van een product met hoge prijselasticiteit bijvoorbeeld onder die van de concurrentie worden geplaatst. Het grotere verkoopvolume kan zo ondanks de lagere marge toch voor meer winst zorgen. Anderzijds kan de marge op een product met hoge prijselasticiteit worden verhoogd. Ondanks de (beperkte) impact op het verkoopvolume wordt zo wederom meer winst gegenereerd. Zelflerende algoritmes kunnen dit proces optimaliseren. Zo koppelen vliegmaatschappijen hun ticketprijzen al geruime tijd aan het tijdstip en eventueel ook de bezettingsgraad van de vlucht, om zo marges te kunnen optimaliseren. Dat deze technologie ook waardevol kan zijn voor andere spelers in de THL, bewijst het Amerikaanse Qcue. Dat stemt de prijzen van tickets voor sportwedstrijden af op de verwachte vraag onder consumenten. Daarvoor overwegen haar slimme algoritmes niet alleen de plaats van spelende teams op de ranglijst, maar bijvoorbeeld ook de weersvoorspellingen. Op deze wijze verhoogden clubs hun marge op tickets voor populaire wedstrijden, daalde het aantal onverkochte tickets voor minder populaire wedstrijden sterk en steeg de totale clubomzet met soms wel 30 procent. Qcue ontwikkelt momenteel een nieuwe dienst om kaartjes voor theaters en pretparken te gaan verkopen en wellicht ook voor dierentuinen. In 2013 werd het Zuid-Limburgse GaiaZOO de eerste dierentuin ter wereld die zijn toegangsprijzen varieert op basis van het moment van aanschaf van de tickets. Des te vroeger de consument zijn bezoek inplant, des te goedkoper het dierentuinbezoek. Dat leverde de dierentuin niet alleen een betere spreiding van bezoekers, maar ook 10 procent meer omzet in het navolgende jaar op. Ook Uber, de app die momenteel de wereld verovert door reizigers op efficiënte wijze aan taxi s en limousines te koppelen, dankt een belangrijk deel van haar succes aan dynamic pricing. Hoe Uber de consument in de drivers seat plaatst, leest u in de navolgende case. 5

9 Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche 6

10 Case 1 Uber: doorlopende race om klanten persoonlijker van dienst te zijn 7

11 Uber: doorlopende race om klanten persoonlijker van dienst te zijn Wij opereren in een industrie waarin tientallen jaren bijna niets is gebeurd, stelt Niek van Leeuwen van Uber Nederland. In één klap hebben wij die sneller, goedkoper en beter gemaakt. En we zijn eigenlijk pas net begonnen. De Uber-app werd in 2009 in Amerika gelanceerd om de grote voorraad stilstaande of zonder passagiers rondrijdende limousines te ontsluiten voor het grote publiek. De app werkt eenvoudig: op het moment dat de gebruiker inlogt, ziet hij alle beschikbare auto s real time op een stadsplattegrond. Met enkele simpele clicks kan er een worden besteld en naar een specifieke plek op de plattegrond worden gedirigeerd. De logische mogelijkheid ook taxi s via de Uber-app te kunnen bestellen volgde snel. Een taxirit is doorgaans relatief duur omdat ook de tijd waarin de chauffeur rondrijdt op zoek naar klanten moet worden gefinancierd, aldus Van Leeuwen. Uber gebruikt innovatieve technologie om vraag en aanbod zo efficiënt mogelijk bij elkaar te brengen. Daardoor kunnen chauffeurs in dezelfde tijd meer ritten maken. Tegelijk bewerkstelligt Uber zo de scherpst mogelijke prijs, om de service voor zoveel mogelijk consumenten bereikbaar te maken. Belangrijk instrument in deze strategie is het zogenaamde surge pricing, oftewel een dynamische prijsstelling. In een notendop betekent dat: des te meer vraag, des te hoger de prijs. Uber heeft een algoritme ontwikkeld dat op basis van real time aanvragen, historische data en locatie van chauffeurs de prijzen bepaalt, ligt Van Leeuwen toe. Op het moment dat er naar verhouding weinig vrije taxi s beschikbaar zijn, zorgt ons algoritme ervoor dat de prijzen daar navenant stijgen. Zo wordt het voor chauffeurs aantrekkelijker om bij minder aantrekkelijke omstandigheden, zoals tijdens een sneeuwstorm of Oud en Nieuw, toch de weg op te gaan. Via de app kunnen ze precies zien waar en wanneer de vraag groeit en hun kilometerprijs dus stijgt. Als dat lokaal is, bijvoorbeeld bij het eindigen van een festival in Amsterdam Noord, wordt dat gebied rood op de stadsplattegrond, met daarbij een vermelding van de prijsontwikkeling. Extreme prijspieken worden zo vanzelf door de markt gladgestreken. Figuur 5: Om klanten bewust te maken van de gevolgen van haar surge pricing strategie toonde Uber op haar website een grafiek waarin de gemiddelde prijsontwikkeling per dag voor een Uber-rit is weergegeven. Before 8pm: Fast, easy rides at normal prices. 8-10pm: May be moderate surges as people hit the town. 10:30-12:15am: Ultra pro-tip: Open ubers are everywhere right before the ball drops. 12:15-2:30am: Most expensive time of the evening: everyone is on the move at exactly the same time. 3:00am-dawn: Prices will quickly drop and return to normal rates Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche 8

12 Daarmee nemen wij afscheid van de bijna prehistorische situatie dat consumenten onder elke omstandigheid dezelfde prijs betalen voor een taxi, aldus Van Leeuwen. Zo zal innovatieve technologie steeds vaker worden ingezet om diensten nauwer te laten aansluiten op de specifieke behoeftes en context van gebruikers. Op het Amerikaanse hoofdkantoor van Uber werken daarom zo n 200 ingenieurs doorlopend aan nieuwe mogelijkheden om de gebruikservaring te verbeteren. Vanaf het prille begin worden gebruikers bijvoorbeeld uitgenodigd hun rit en chauffeur te beoordelen. Die recensies kunnen andere gebruikers inzien voor ze een bepaalde taxi bestellen. Zo garandeert Uber de kwaliteit van de deelnemende chauffeurs. Daarbij ontvangen gebruikers ook direct bij bestelling een prijsopgave voor de gewenste bestemming. Als de gebruiker op de eindbestemming aangekomen is, schrijft Uber de overeengekomen ritprijs automatisch af van de door de gebruiker bij aanmelding opgegeven creditcard, en stuurt direct een mailtje met het verzoek de rit weer te recenseren. Inmiddels hebben gebruikers ook de eenvoudig aan te klikken mogelijkheid om de ritprijs te delen met eventuele reisgenoten. Het ritbedrag wordt dan automatisch verdeeld over de creditcards van alle passagiers. Een andere optie stelt de gebruiker in staat om onderweg een sms te versturen naar degene met wie hij heeft afgesproken. De sms bevat een link naar een mobiele website waarop de ontvanger precies kan volgen waar zijn afspraak op dit moment is, en hoe laat hij op de afgesproken locatie aankomt. Op dezelfde manier kan de gebruiker overigens doorlopend op de hoogte blijven van zijn actuele locatie en aankomsttijd. Pas als de gebruiker aangekomen is op het station of het vliegveld informeert Uber hem via een pop-up over de plek waar hij een taxi kan pakken. Naast deze technologische innovaties voor persoonlijkere service verwacht Van Leeuwen vooral veel van partnerships. Zo heeft Google Maps Uber in mei dit jaar geïntegreerd in zijn ios en Androids-apps. Gebruikers die een routebeschrijving opvragen, kunnen daarbij naast alle andere opties ook kijken hoe lang het duurt voor ze met behulp van Uber op de plaats van bestemming zouden zijn. Natuurlijk is het geweldige promotie om in zo n zeer populaire app aanwezig te zijn, bevestigt Van Leeuwen. Maar daar bovenop is dit een nieuwe stap op weg naar de zogenaamde seamless journey. Daarbij maakt een krachtige datapartij als Google het mogelijk voor de consument alle beschikbare opties naast elkaar te leggen, zodat het voor de consument gemakkelijker wordt om zonder onnodig oponthoud van A naar B te reizen. Tegelijk werkt Uber aan de mogelijkheid voor andere bedrijven om hun dienstverlening aan te sluiten op haar eigen app. Zo zou een hotel zijn gasten via haar incheck-app bijvoorbeeld ook eenvoudig een Uber-rit vanaf het vliegveld kunnen aanbieden, stelt hij. Het doorlopend nadenkend over dit soort digitale innovatiemogelijkheden om de consument beter en persoonlijker van dienst te zijn wordt steeds belangrijker. Als jij niet doorlopend bezig bent met het verbeteren van je product, doet een ander het immers wel voor je. 9

13 Gebruik relevante data om proactief op voorkeuren van de consument in te spelen De hiervoor beschreven voorbeelden laten zien hoe de consument op relevante wijze geïnformeerd en geïnspireerd kan worden. Tijdens het resulterende aankoopproces krijgt de consument vervolgens meer mogelijkheden zijn aankoop aan te passen aan zijn persoonlijke voorkeuren. Op dit moment experimenteren verschillende grote partijen echter al met de mogelijkheden om oriëntatie, inspiratie, informatie en conversie naadloos samen te brengen in een op maat, proactief samengesteld product. Daarbij stemmen reisaanbieders bijvoorbeeld niet alleen hun contentaanbod af op het profiel van de individuele consument, maar kunnen zij ook proactief een compleet reispakket samenstellen. Ook hierbij is kennis van de klant essentieel. Welke websites en reiscontent heeft hij recentelijk bijvoorbeeld bekeken? Wat voor soort eizen heeft hij in het verleden geboekt? Blijkt daaruit een voorkeur voor strandvakanties, vijfsterrenhotels, een bepaald type huurauto of theater, restaurants of pretparkbezoek? En wat voor zaken boeken consumenten met een soortgelijk profiel momenteel veel? Dankzij deze nieuwe technologie hoeft de consument zich straks niet langer door het enorme totaalaanbod aan bestemmingen, reismogelijkheden of aanverwante zaken te worstelen, maar krijgt hij direct een geselecteerd aanbod gepresenteerd dat nauw aansluit op zijn bewezen reisvoorkeuren en behoeftes. Een van s werelds grootste online tour operators (OTA s) is tevens een absolute voorloper op dit gebied. Het Amerikaanse Expedia investeerde de afgelopen 3 jaar enkele honderden miljoenen euro s in het samenstellen van klantprofielen met gedetailleerde reisvoorkeuren, die zij inmiddels travel graphs heeft gedoopt. Hoe Expedia de samenstelling van haar reispakketten proactief wil gaan afstellen op de voorkeuren van individuele consumenten, kunt u lezen in de volgende case. Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche 10

14 11

15 Case 2 Expedia: voorsprong door personalisering van de reiservaring Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche 12

16 Expedia: voorsprong door personalisering van de reiservaring Reisaanbieders zijn veranderd in onderling inwisselbare ticketmachines, die nauwelijks meerwaarde kunnen bieden aan de consument, stelt René Nieuwmans, Senior Commercial Manager van Expedia. Met dit harde oordeel als leidraad slaat de Amerikaanse online travel agent (OTA) een nieuwe weg in. Expedia wil haar klanten weer beter leren kennen, net als het reisbureau op de hoek. Als je daar als vaste klant binnenstapt, hoef je niet precies te weten waar je heengaat, aldus Nieuwmans. Je kunt simpelweg volstaan met de mededeling dat je avontuurlijk naar de zon wilt. Dankzij de directe dialoog en haar kennis van de klant kan het reisbureau daarop de ideale bestemming aandragen. De gemiddelde online reisaanbieder doet momenteel echter nog weinig met dat soort klantverzoeken. Om daar verandering in te brengen investeerde Expedia recentelijk honderden miljoenen euro s in een technologisch platform die voor elke afzonderlijke klant een geheel gepersonaliseerd reisadvies moet kunnen genereren. Belangrijk uitgangspunt hiervoor is de enorme hoeveelheid data die de OTA dagelijks op een serveerblaadje krijgt aangereikt. Expedia houdt ongeveer 150 verschillende reissites in meer dan 70 landen in de lucht. Daarmee bedient zij onder meer 65 miljoen unieke bezoekers per maand, en genereert zij zo n 200 downloads van mobiele apps per uur. Haar nieuwe platform kan elke klik en elke keuze van bezoekers nu vastleggen, analyseren op patronen en verbanden en verwerken in gedetailleerde persoonlijke profielen. Sociale media als LinkedIn en Facebook gebruiken soortgelijke social graphs al langer als richtsnoer om te bepalen welke content en advertenties zij hun leden tonen. In het verlengde noemt Expedia de gedetailleerde profielen van haar klanten nu travel graphs. Wat is daar de meerwaarde van? Nieuwmans: Consumenten in het algemeen, en millenials in het bijzonder, verwachten steeds meer mogelijkheden om diensten aan te passen aan hun voorkeuren en behoeftes. Ze zijn niet meer tevreden met de standaardreis. In plaats daarvan willen ze op een specifieke datum en op een specifieke tijd naar specifieke bestemming vliegen. Om een paar dagen later wellicht ook nog te verhuizen naar een andere locatie. Als je als reisaanbieder wilt voortbestaan zul je daar in de toekomst simpelweg steeds flexibeler en doelgerichter op moeten kunnen inspringen. De travel graph moet dat mogelijk maken. Neem als voorbeeld een standaardvliegreis van Londen naar New York. In totaal zijn er 65 miljard verschillende combinaties mogelijk waarop een consument die reis kan maken. Van verschillende vliegvelden en maatschappijen, stoelen en reistijden tot huurauto s, hotels, restaurants en combinaties van aanbiedingen. Uiteraard kun je van geen enkele consument verwachten dat hij alle afzonderlijke mogelijkheden afweegt. Als hij deze überhaupt al kan vinden. Daar komt nu dus de nieuwe travel graphtechnologie om de hoek kijken. Met een verzameling slimme algoritmes weegt Expedia alle afzonderlijke reisbeslissingen die haar klanten in het verleden hebben gemaakt. Dit wordt nog gekoppeld aan alle informatie die de reizigers op de verschillende websites hebben bekeken. Voor elke consument gaat het nieuwe platform van Expedia zo in de toekomst real time de verschillende reisonderdelen samenbrengen die waarschijnlijk het beste aansluiten op de persoonlijke voorkeuren van de individuele reiziger. Plus een grote hoeveelheid andere relevante informatie voor de individuele reiziger. Nieuwmans: Hoe dat precies gebeurt, is buitengewoon complex, en betekent voor ons een doorlopend leerproces. Dezelfde persoon vertoont bijvoorbeeld niet altijd hetzelfde reisgedrag. Soms gaat die immers op zakenreis, een andere keer vertrekt hij voor een romantisch weekend met zijn partner, een familievakantie of bijvoorbeeld een huwelijksreis. Hoe herken je al die verschillende uitgangspunten, en hoe bepaal je wat in elk van die voorkomende gevallen de meest relevante informatie is die je kunt aanbieden? 13

17 Volgens Nieuwmans is de enige manier om daar achter te komen trial and error. In 2010 en 2011 deed Expedia vier keer zoveel tests als in de voorgaande vier jaar, en in 2012 voltrok de OTA nog eens elf keer zoveel tests als in de voorgaande twee jaar. Ook hierbij betekent de enorme hoeveelheid data die Expedia dagelijks genereert een enorm voordeel. Die informatie is weliswaar geanonimiseerd, maar we kunnen er wel heel goed patronen in herkennen, vertelt hij. Zo kun je het gedrag van zoekende consument gaan matchen aan patronen van de talloze consumenten die in het verleden soortgelijk gedrag hebben vertoond. Op basis van dat inzicht kun je hypotheses opstellen, die je vervolgens direct kunt testen. Zo toont Expedia consumenten die een vliegticket boeken sinds kort informatie over de prijsontwikkeling van vluchten op een bepaalde bestemming, en krijgen consumenten soms de tip dat zij een aanzienlijk bedrag kunnen besparen door een dag eerder te vertrekken, of bijvoorbeeld een vlucht met een tussenlanding te boeken. Dankzij de zeer grote hoeveelheid traffic die Expedia genereert, duurt het vaak slechts enkele weken of slechts dagen voor een test een meetbaar resultaat oplevert. Daarna is het volgens Nieuwmans zaak om successen onmiddellijk op te schalen, en de onvermijdelijke mislukkingen achter je te laten. Je moet dus constant denken in nieuwe mogelijkheden, en je niet laten ontmoedigen als een hypothese onjuist blijkt, stelt hij. Onjuiste hypotheses horen namelijk onlosmakelijk bij dit proces, en bovendien kun je er ook veel van leren. Binnen Expedia wordt het een zichzelf versterkend proces, waarbij meer data leiden tot meer traffic die vervolgens weer meer data genereert, het vliegwiel genoemd. Dankzij de grote hoeveelheid traffic kan de reisreus beschikken over navenante hoeveelheden data. De data stellen het bedrijf in staat zijn consumenten steeds persoonlijker en dus relevanter te bedienen; door deze verbeterde gebruikservaring kan het meer klanten aan zich binden, waardoor de hoeveelheid traffic verder toeneemt. Mede om deze reden verwacht Nieuwmans dat de consolidatieslag die momenteel al plaatsvindt in de reisbranche voorlopig nog lang niet is afgelopen. Personalisering is daarbij een centraal thema. Enerzijds zal er altijd ruimte in de niche blijven voor specialisten, die bijvoorbeeld een rondreis door Namibië geheel kunnen afstemmen op de wensen van de klant. De grote massa aan reizen zal echter in toenemende mate worden gedomineerd door een beperkt aantal zeer grote partijen. De partijen die in staat zijn de reizen van miljoenen klanten op industriële schaal te personaliseren. Gezien de voorsprong die wij nu al op dit gebied hebben genomen, twijfel ik er niet aan dat Expedia een van die dominante partijen zal zijn. Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche 14

18 Leer meer van uw klanten tijdens hun verblijf Deloitte en ABN AMRO onderstrepen de nauwelijks te onderschatten waarde van gedetailleerde consumentendata. Niet voor niets omschreef eurocommissaris Neelie Kroes (IT en Telecom) deze waardevolle grondstof al als de olie van de 21ste eeuw. Deloitte & ABN AMRO zien vooralsnog dat met name de als tussenpersoon opererende nieuwkomers in de THL-branche hier het meest effectief gebruik van maken. Niet verwonderlijk, aangezien informatietechnologie aan de kern van hun businessmodel ligt. Een van de consequenties is dat de consument steeds vaker converteert op de websites van deze tussenpersonen. Voor de traditionele aanbieders betekent dat een verwatering van de merkzichtbaarheid en een belangrijke beperking in het contact met de (beoogde) klant. Voor hotelketens, vliegmaatschappijen, recreatieparken, theaters en andere aanbieders in de THL-branche staat daar echter een belangrijke troef tegenover: het directe contact met de consument tijdens diens bezoek of verblijf. Figuur 6: Het bieden van gepersonaliseerde klantervaringen staat in de Top- 3 staat van de Chief Marketing Office, naast acquisitie en het verhogen van customer engagement. Top 3 external marketing priorities for % Customer acquisition 51% 51% Personlised Customer experiences engagement 42% Loyalty 34% Marketing channel expansion 29% Social advocacy Bron: Deloitte (2014) Bridging the Digital Divide: How CMO s can rise to meet their 5 expanding expectations 3% Others Die directe een-op-een relatie biedt legio waardevolle kansen om een diepere band met de gast of bezoeker aan te gaan, en zo waardevolle klantkennis te verzamelen. Informatie waarmee het product steeds nauwkeuriger op de behoeftes van de bezoeker kan worden afgesteld. De Nederlandse hotelketen CitizenM loopt vooraan in deze trendrichting met een gepersonaliseerde guest experience. Direct bij boeken van een kamer krijgt de gast tal van keuzes gepresenteerd over de optimale inrichting van de hotelkamer en het verblijf. Van verlichting en temperatuur tot toiletartikelen en in digitale lijsten vertoond artwork. Daarbij komt onder meer ook de mogelijkheid favoriete tv-zenders en afspeellijsten voor streaming-diensten toe te voegen. Alle informatie komt terecht in het persoonlijke gastprofiel. Direct bij inchecken zorgt het centrale hotelmanagementsysteem voor implementatie van alle gewenste voorkeursinstellingen, die de gast daarna met een MoodPad -tablet computer kan aanpassen. Via deze tablet kan het hotel ook allerhande gerichte aanbiedingen doen aan de gast. Bijvoorbeeld een aanbieding voor een ontspanningsmassage voor gasten die regelmatig de sauna bezoeken. Uit onderzoek door de Intercontinental Hotel Group ( Creating moments of trust The key to building successful brand relationships in the Kinship Economy 2014) blijkt dat 59 procent van ondervraagde reizigers zeer positief reageerde op dergelijke persoonlijke aanpassingen. Ruim de helft (54 procent) van alle ondervraagden voelde zich hierdoor meer gewaardeerd als gast. Eenvoudige toegang tot persoonlijke content bijvoorbeeld video of muziek bleek voor 62 procent van de millenials reden terug te keren naar een specifiek hotel (tegenover 55 procent van de totale populatie). Ondervraagde reizigers uit opkomende economieën als China (64 procent) en Brazilië (62 procent) hechtten aanmerkelijk meer waarde aan personaliseringsmogelijkheden dan reizigers uit Amerika (43 procent) en het Verenigd Koninkrijk (42 procent). Niet voor niets blijkt uit een survey door Deloitte dat het bieden van gepersonaliseerde klantervaringen tot de belangrijkste prioriteiten van de Chief Marketing Officer behoort (Figuur 6). 15

19 Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Travel, Hospitality & Leisure-branche 16

20 Mobiliseer de kracht van het mobiele kanaal Met haar MoodPad -tablet computer is CitizenM een van de vele organisaties in de THL-sector die een mobiel apparaat aan de kern van haar gepersonaliseerde gastervaring plaatst. Zo maakte de Hilton-hotelketen recentelijk bekend dat gasten vanaf volgend jaar hun eigen kamer kunnen uitzoeken met hun mobiele telefoon. Na selectie kunnen zij daarmee vervolgens ook inchecken en de deur openen in een van in totaal hotels van de Amerikaanse hotelketen. Concurrent Marriott biedt soortgelijke mogelijkheden in ongeveer duizend van haar hotels, en verwacht daar voor het einde van het jaar nog hotels aan toe te voegen. Dezelfde hotelketen zag het aantal consumenten dat haar website via een mobiel apparaat bekijkt in vier jaar tijd stijgen van 1 procent naar 40 procent. Volgens PhoCusWright zal begin 2015 één op de vijf van alle Europese en Aziatische reisboekingen plaatsvinden via een tablet of smartphone. In 2013 was dat in Europa nog 11 procent, het jaar ervoor ongeveer een half procent. Volgens de marktonderzoeker zal het aantal mobiele boekingen in Amerika komend jaar stijgen naar 25 procent, 10 procent meer dan het jaar ervoor. Figuur 7: Mobiele boekingen nemen in de Amerikaanse online reisbranche gestaag toe, tot een verwachte 25% van de totale online markt in U.S. online travel market, mobile versus desktop Billions of U.S. Dollars $180 $160 $140 $120 $100 $80 BI Intelligence $114 $126 $135 10% $145 16% $158 25% 30% 25% 20% 15% $60 10% $40 5% $40 $20 $23 5% 2% $13 $7 $2 $ % Source: PhoCusWright Online Mobile Mobile as percentage of online (right axis) Naast directe verkoop zullen mobiele devices in de gehele THL ook steeds vaker en creatiever worden gebruikt om de loyaliteit, kennis en winstgevendheid van bestaande klanten te verhogen, verwacht PhoCusWright. Zo volgt Disney World Florida de verrichtingen van haar bezoekers bijvoorbeeld nauwkeurig door het gehele pretpark met behulp van hun mobiele telefoon en een met RFID-chips uitgeruste My Magic+ armband. Disney weet daardoor precies welke attracties en restaurants ze bezoeken, en hoe lang ze daarin doorbrengen. Dankzij die kennis kan de marketingafdeling hen gericht benaderen met persoonlijke aanbiedingen. Bijvoorbeeld met een tijdgebonden korting op een maaltijd op momenten dat een restaurant in de directe omgeving van de bezoeker onderbezet is. Of een mailing over alle gemiste attracties om bezoekers te verleiden tot een herhalingsbezoek, of om merchandisinggoederen aan te prijzen van attracties waarin de bezoekers bovengemiddeld veel tijd hebben besteed. Bron: PhoCusWright op BusinessInsider.com 17

Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie

Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie 1 Ctrl - Ketenoptimalisatie Technische hype cycles 2 Ctrl - Ketenoptimalisatie Technologische trends en veranderingen Big data & internet

Nadere informatie

Taco Schallenberg Acorel

Taco Schallenberg Acorel Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON

Nadere informatie

Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM

Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM 5 maart 2014 De Beukenhof Terweeweg 2-4 2341 CR Oegstgeest 071-517 31 88 Security Intelligence Bijeenkomst Corporate IAM On the Internet,

Nadere informatie

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured

Nadere informatie

Update IFRS 15 - Alloceren van de transactieprijs

Update IFRS 15 - Alloceren van de transactieprijs Update IFRS 15 - Alloceren van de transactieprijs Number 11, May 2015 IFRS 15 - Alloceren van de transactieprijs Het alloceren van de transactieprijs aan de afzonderlijke prestatieverplichtingen in een

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

Voorkom pijnlijke verrassingen Nieuwe Controleaanpak Belastingdienst. Presentator: Remko Geveke

Voorkom pijnlijke verrassingen Nieuwe Controleaanpak Belastingdienst. Presentator: Remko Geveke Voorkom pijnlijke verrassingen Nieuwe Controleaanpak Belastingdienst Presentator: Remko Geveke Start webinar: 08:30 uur Agenda Nieuwe Controleaanpak Belastingdienst Verticaal Toezicht vs. Horizontaal Toezicht

Nadere informatie

PayPal. Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen

PayPal. Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen PayPal Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen Over PayPal 148M actieve gebruikers $ 6.6 miljard omzet (+20%YoY) 52% internationale betalingen $1 van elke $6 die online wordt besteed, gaat via

Nadere informatie

Van: Hoogendoorn, Ilona (NL Rotterdam) [mailto:ihoogendoorn@deloitte.nl] Namens Wiersma, Reinder (NL Rotterdam)

Van: Hoogendoorn, Ilona (NL Rotterdam) [mailto:ihoogendoorn@deloitte.nl] Namens Wiersma, Reinder (NL Rotterdam) A.van Beerendonk Van: Griffie Verzonden: dinsdag 1 december 2015 13:17 Aan: A.van Beerendonk Onderwerp: FW: Cursus van BBV naar Vpb 18 januari 2016 Bijlagen: image013.wmz Digitale leeszaal Van: Hoogendoorn,

Nadere informatie

Michael Christianen. Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010. Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie

Michael Christianen. Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010. Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie Michael Christianen Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010 Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie Welke rol gaat personalisatie spelen in de interactie tussen klant

Nadere informatie

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions Online distributiekanalen In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions 2 Agenda Hoe kiest & boekt uw gast? Uw logieswebsite Kan uw logies (gemakkelijk) geboekt worden? Hoe kiest & boekt uw gast? 3 Een

Nadere informatie

Doorbraak van Big data in de vastgoedsector? Big Data in real estate: too big to ignore

Doorbraak van Big data in de vastgoedsector? Big Data in real estate: too big to ignore Zoeken Services Locatie: Nederland Branches Carrière Lee s me er Opinie Doorbraak van Big data in de vastgoedsector? Big Data in real estate: too big to ignore Sinds het begin van dit jaar zijn er duidelijke

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Rolf Driesen, 15de Overheidscongres, 21 Oktober 2014

Rolf Driesen, 15de Overheidscongres, 21 Oktober 2014 If you have a client logo or other co-branding to include, this should go here. It should never be larger than the Deloitte logo. Waarom kiezen voor een shared services center? Succesfactoren en valkuilen

Nadere informatie

TaxLab 26 maart 2015. We maken het leuker. Fiscale faciliteiten voor het familiebedrijf

TaxLab 26 maart 2015. We maken het leuker. Fiscale faciliteiten voor het familiebedrijf TaxLab 26 maart 2015 We maken het leuker. Fiscale faciliteiten voor het familiebedrijf Inhoud Tax Incentives: o Innovatie drieluik: WBSO/RDA/iBox o Investeringsregelingen EIA/MIA en subsidies Optimalisatie

Nadere informatie

Profile visitors NRC Q

Profile visitors NRC Q NRC Media presents About NRC Q A unique concept Business news platform for ambitious people on the go Short, sharp articles with professional infographics Daily newsletter at 5.30am News updates via WhatsApp

Nadere informatie

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland 1. Londen In Londen kunnen gebruikers van een scootmobiel contact opnemen met een dienst

Nadere informatie

Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie. 11 januari 2011

Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie. 11 januari 2011 Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie 11 januari 2011 Innovatielab Dit HSMAI NBTC NHTV initiatief (met steun van EZ) heeft als doel het antwoord te vinden op deze vraag: Hoe kan

Nadere informatie

Vraag je je af via welke platformen en devices je de consument kunt bereiken? En hoe? Zes marketingtrends.

Vraag je je af via welke platformen en devices je de consument kunt bereiken? En hoe? Zes marketingtrends. Vraag je je af via welke platformen en devices je de consument kunt bereiken? En hoe? Zes marketingtrends. Door: Patricia Redsicker Bron/voor u gelezen: www.marketingonline.nl Volgens het Infinite Dial

Nadere informatie

Mobile Marketing Monitor 2013

Mobile Marketing Monitor 2013 Mobile Marketing Monitor 2013 Even voorstellen... Working in Mobile Marketing & - Advertising industry since 2005 Co-autor Handboek Online ` Marketing Uitgeverij NoordHoff) Manager of Linkedin Group: Mobile

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

Case 2 start-ups. 21 maart 2015 Gemaakt door: - Bertje van Loo - Dennis Langeveld - Lorianne Hooijmans Groep 13. Case 2 Start-ups groep 13 1-8

Case 2 start-ups. 21 maart 2015 Gemaakt door: - Bertje van Loo - Dennis Langeveld - Lorianne Hooijmans Groep 13. Case 2 Start-ups groep 13 1-8 Case 2 start-ups 21 maart 2015 Gemaakt door: - Bertje van Loo - Dennis Langeveld - Lorianne Hooijmans Groep 13 Case 2 Start-ups groep 13 1-8 Inhoud Interne analyse... 3 Peerby... 3 Over Peerby... 3 Lean

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Van transactie naar interactie

Van transactie naar interactie De Invloed van opkomende technologieën op trade marketing in de retail: Van transactie naar interactie Jeroen van Dinther Marc Flederus De Context I Welke technologieën komen nu opzetten? II Welke kansen

Nadere informatie

Italian desk Chi? Lokaal aanspreekpunt is Melissa Allegrezza. 2015. For information, contact Deloitte Fiduciaire

Italian desk Chi? Lokaal aanspreekpunt is Melissa Allegrezza. 2015. For information, contact Deloitte Fiduciaire Chi? Netwerk van (en samenwerking tussen) collega s met Italiaanse achtergrond, binnen Deloitte België, zowel Nederlandstalig als Franstalig, vanuit verschillende achtergrond en locaties Lokaal aanspreekpunt

Nadere informatie

Amazon will always compete with you in any business, no partnership

Amazon will always compete with you in any business, no partnership Reflectie op Amerikareis Shopping 2020 Op het congres Shoppingtoday in Almere heb ik op 26 september de belangrijkste bevindingen van de studiereis van Shopping 2020 gepresenteerd. Bevindingen die spraakmakend

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Het speelveld van de Chief Commercial Officer

Het speelveld van de Chief Commercial Officer Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

Reglement voor de Commissie Publiek Belang van de Raad van Commissarissen Deloitte Holding B.V.

Reglement voor de Commissie Publiek Belang van de Raad van Commissarissen Deloitte Holding B.V. Reglement voor de Commissie Publiek Belang van de Raad van Commissarissen Deloitte Holding B.V. Dit reglement is op 3 april 2013 door de Raad van Commissarissen vastgesteld. Achtergrond en inleiding De

Nadere informatie

WWW.EMINENT-ONLINE.COM

WWW.EMINENT-ONLINE.COM WWW.EMINENT-OINE.COM HNDLEIDING USERS MNUL EM1016 HNDLEIDING EM1016 USB NR SERIEEL CONVERTER INHOUDSOPGVE: PGIN 1.0 Introductie.... 2 1.1 Functies en kenmerken.... 2 1.2 Inhoud van de verpakking.... 2

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

Tim Akkerman - Head of Mobile

Tim Akkerman - Head of Mobile Tim Akkerman - Head of Mobile Emesa is the largest e-commerce company for searching, comparing and booking travel and leisure packages in the following categories: Holidays - Other accommodations - Hotels

Nadere informatie

Rapport analyse afschrijvingskosten Gemeente Oostzaan. Oostzaan, 22 april 2013

Rapport analyse afschrijvingskosten Gemeente Oostzaan. Oostzaan, 22 april 2013 Rapport analyse afschrijvingskosten Gemeente Oostzaan Oostzaan, 22 april 2013 1. Situatieschets De gemeente Oostzaan is permanent bezig met het verbeteren en optimaliseren van haar bedrijfsvoering. Het

Nadere informatie

Themabijeenkomst - De commissaris 3.0 als opdrachtgever van de accountant

Themabijeenkomst - De commissaris 3.0 als opdrachtgever van de accountant Themabijeenkomst - De commissaris 3.0 als opdrachtgever van de accountant Piet Klop RA MGA Rotterdam, maandag 28 november 2011 De Rotterdamse havenbaron en politicus Lodewijk Pincoffs speelde een belangrijke

Nadere informatie

Individueel vermogensbeheer Update btw aspecten. 18 september 2012 Martijn Jaegers / Elwin Makkus

Individueel vermogensbeheer Update btw aspecten. 18 september 2012 Martijn Jaegers / Elwin Makkus Individueel vermogensbeheer Update btw aspecten 18 september 2012 Martijn Jaegers / Elwin Makkus Agenda Inleiding Huidige visie Nederlandse belastingdienst Uitspraak HvJ zaak C-44/11 Deutsche Bank Gevolgen

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Welkom! Michael Sourbron.

Welkom! Michael Sourbron. Make IT personal Welkom! Michael Sourbron Michael.Sourbron@callexcell.be François Gysbertsen François.Gysbertsen@callexcell.be GertJan Coolen GertJan.Coolen@frontline.nl Agenda Introductie Engage uw klant

Nadere informatie

ICARUS Illumina E653BK on Windows 8 (upgraded) how to install USB drivers

ICARUS Illumina E653BK on Windows 8 (upgraded) how to install USB drivers ICARUS Illumina E653BK on Windows 8 (upgraded) how to install USB drivers English Instructions Windows 8 out-of-the-box supports the ICARUS Illumina (E653) e-reader. However, when users upgrade their Windows

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder?

Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Paul Louis Iske Professor Open Innovation & Business Venturing, Maastricht University De wereld wordt steeds complexer Dit vraagt om

Nadere informatie

Seminar 360 on Renewable Energy

Seminar 360 on Renewable Energy Seminar 360 on Renewable Energy Financieren van duurzame energie initiatieven ING Lease (Nederland) B.V. Roderik Wuite - Corporate Asset Specialist - Agenda I 1. Introductie 2. Financiering van duurzame

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7 Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

SEO voor lokale bedrijven

SEO voor lokale bedrijven SEO voor lokale bedrijven!! FirstFocus helps organizations from A-Z with attaining results with their website/shop. 12 specialisten verdeeld over 2 teams: web development en internet marketing Agenda

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Speaking Publishing Consulting Training European Search Personality 2015 www.stateofdigital.com - www.basvandenbeld.com -

Nadere informatie

To APP or not to APP. The customer Journey in the digital arena of corporate Travel. 23-9-2014 CB Travel Consultancy 1

To APP or not to APP. The customer Journey in the digital arena of corporate Travel. 23-9-2014 CB Travel Consultancy 1 To APP or not to APP The customer Journey in the digital arena of corporate Travel 23-9-2014 CB Travel Consultancy 1 Introductie Carla van den Berg Twitter - @camvdberg Website- www.cbtravelconsultancy.nl

Nadere informatie

De smartphone gaat de retail redden.

De smartphone gaat de retail redden. De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden

Nadere informatie

Marktverslag Week 4. Power NL. Power BE. Power DE. Gas TTF. Crude Oil. Coal. Emissierechten. Weer & temperatuur. Macro economisch. Bullish.

Marktverslag Week 4. Power NL. Power BE. Power DE. Gas TTF. Crude Oil. Coal. Emissierechten. Weer & temperatuur. Macro economisch. Bullish. Verwachtingen voor week 4 Verwachtingen Komende week Power NL Power BE Power DE Gas TTF Crude Oil Coal Emissierechten Weer & temperatuur Macro economisch Bullish Neutraal Bearish 1 Power NL Power NL, spot

Nadere informatie

Opening Customer Centers Persconferentie Berchem, Gent, Liège 2 april 2014

Opening Customer Centers Persconferentie Berchem, Gent, Liège 2 april 2014 Opening Customer Centers Persconferentie Berchem, Gent, Liège 2 april 2014 AGENDA 10u15 10u30 11u15 11u45 12u00 12u30 Onthaal Introductie Onze lokale strategie Customer Center in Berchem door Hilde Wuyts,

Nadere informatie

TV+: Impact van nieuwe technologie op TV gedrag

TV+: Impact van nieuwe technologie op TV gedrag TV+: Impact van nieuwe technologie op TV gedrag Op verzoek van SPOT heeft het Technology Media Telecoms team (TMT) van Deloitte in samenwerking met Intomart GfK een rapport geschreven over de Nederlandse

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

TV en video consumptie in het jaar 2020

TV en video consumptie in het jaar 2020 TV en video consumptie in het jaar 2020 Liesbeth Nekkers Hilversum, 27 november 2015 1 De toekomst voorspellen Onderzoek Tetlock (University of Pennsylvania) Super forecasters: Open-mindness: how well

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Overview. HP - Horti Productie. Microsoft Dynamics NAV. 2009 dvision Automatiseringsbureau.

Overview. HP - Horti Productie. Microsoft Dynamics NAV. 2009 dvision Automatiseringsbureau. Microsoft Dynamics NAV HP - Horti Productie Overview 2009 dvision Automatiseringsbureau. All Rights Reserved. No part of this document may be photocopied, reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted,

Nadere informatie

Speurders.nl. 12 februari. Leon Kramer Business Unit Manager Speurders.nl. VEDIS, 12 februari

Speurders.nl. 12 februari. Leon Kramer Business Unit Manager Speurders.nl. VEDIS, 12 februari Speurders.nl 12 februari Leon Kramer Business Unit Manager Speurders.nl Agenda! Telegraaf Media Nederland! Introductie van Speurders.nl! De werking van Speurders.nl! Resultaat! Kansen voor webwinkels Telegraaf

Nadere informatie

Grensverleggende AOV Multi generation management Binden, boeien en belonen

Grensverleggende AOV Multi generation management Binden, boeien en belonen Grensverleggende AOV Multi generation management Binden, boeien en belonen Grensverleggende AOV Van 25 tot 60 Naar 25 tot 65.. So what? Niet praktisch: wat staat er in het contract? 2 Multi generation

Nadere informatie

IT risk management voor Pensioenfondsen

IT risk management voor Pensioenfondsen IT risk management voor Pensioenfondsen Cyber Security Event Marc van Luijk Wikash Bansi Rotterdam, 11 Maart 2014 Beheersing IT risico s Het pensioenfonds is verantwoordelijk voor de hele procesketen,

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com Mobile & Shopping on demand De nieuwe rol van de mobiele telefoon tradedoubler.com Mobiele kanalen voor affiliate marketing vernieuwen de winkelervaring in Europa, door de connected consumers (online actieve

Nadere informatie

Aim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market

Aim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Aim of this presentation Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Energieleveranciers.nl (Energysuppliers.nl) Founded in 2004

Nadere informatie

Seminar Hernieuwbare energie voor bedrijven

Seminar Hernieuwbare energie voor bedrijven Seminar Hernieuwbare energie voor bedrijven Financieren van duurzame energie initiatieven ING Auke de Boer- manager ING Groenbank N.V. Agenda I 1. Introductie 2. Financiering duurzame energie initiatieven

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Mobile Connect. Welcome Pack. Inclusief gratis proefversie. Mobile Broadband

Mobile Connect. Welcome Pack. Inclusief gratis proefversie. Mobile Broadband Mobile Connect Welcome Pack Mobile Broadband Inclusief gratis proefversie Welkom bij HP Mobile Connect. Uw SIM-kaart voor HP Mobile Connect is al vooraf geïnstalleerd in uw apparaat HP Mobile Connect is

Nadere informatie

Creatieve Kansen, Grenzeloos Innoveren 21-10-2008

Creatieve Kansen, Grenzeloos Innoveren 21-10-2008 Creatieve Kansen, Grenzeloos Innoveren 21-10-2008 Inhoud Productontwikkelingomgeving Waar zijn we goed in? Producten pakket en product beleid. Strategische opties Innovatie? Product innoveren Synthem Philips

Nadere informatie

De wasstraat. Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0)

De wasstraat. Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0) De wasstraat Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0) 20 370 51 42 hello@fonk-amsterdam.com Why? Een van de belangrijkste vragen die je jezelf moet vragen als startup is

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Innovatie in automotive

Innovatie in automotive Innovatie in automotive De auto als platform - past Connected cars - present Autonomous driving - future Huib Stad & Remco Frerichs HAND OUT MIE Event 6 februari 2014 Disruption 1 Disruption Foto: Louwman

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

Het Mobiele Web Waarom is dit belangrijk voor het mkb en in het bijzonder voor uw bedrijf

Het Mobiele Web Waarom is dit belangrijk voor het mkb en in het bijzonder voor uw bedrijf Het Mobiele Web Waarom is dit belangrijk voor het mkb en in het bijzonder voor uw bedrijf OpJeFoon om uw klanten te bereiken: altijd en overal. Bent u klaar voor het Mobiele Web? Technologie ontwikkelt

Nadere informatie

Number 12, May 2015. Update IFRS 15 - Identificeren van prestatieverplichtingen

Number 12, May 2015. Update IFRS 15 - Identificeren van prestatieverplichtingen Number 12, May 2015 Update IFRS 15 - Identificeren van prestatieverplichtingen IFRS 15 - Identificeren van prestatieverplichtingen Het onderscheiden van prestatieverplichtingen is een belangrijke stap

Nadere informatie

VIOS: Veiligheid In en Om School (Safety In and Around Schools)

VIOS: Veiligheid In en Om School (Safety In and Around Schools) VIOS: Veiligheid In en Om School (Safety In and Around Schools) Kim Kranenborg TNO Human Factors P.O Box 23 3769 ZG Soesterberg +31 346 356267 kranenborg@tm.tno.nl Knowledge for business VIOS: Veiligheid

Nadere informatie

Nummer 8, december 2014. Update IASB publiceert IFRS 15 Revenue from Contracts with Customers

Nummer 8, december 2014. Update IASB publiceert IFRS 15 Revenue from Contracts with Customers Nummer 8, december 2014 Update IASB publiceert IFRS 15 Revenue from Contracts with Customers IASB publiceert IFRS 15 Revenue from Contracts with Customers Nieuwe regels zijn door de IASB gepubliceerd voor

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet.

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. General: Please use the latest firmware for the router. The firmware is available on http://www.conceptronic.net! Use Firmware version

Nadere informatie

Tilburg University. Dienstenkeurmerken misbruikt Roest, Henk; Verhallen, T.M.M. Published in: Tijdschrift voor Marketing. Publication date: 1999

Tilburg University. Dienstenkeurmerken misbruikt Roest, Henk; Verhallen, T.M.M. Published in: Tijdschrift voor Marketing. Publication date: 1999 Tilburg University Dienstenkeurmerken misbruikt Roest, Henk; Verhallen, T.M.M. Published in: Tijdschrift voor Marketing Publication date: 1999 Link to publication Citation for published version (APA):

Nadere informatie

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Lead score Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. Boost uw B2B-leadgeneratie Slechts 4 tot 11% van al uw websitebezoekers

Nadere informatie

Building effective IT demandsupply

Building effective IT demandsupply Building effective IT demandsupply structures Gerard Wijers Director Governance and Sourcing Management Agenda» Introductie Demand-Supply» Demand-Supply bij Vopak» Demand-Supply bij van Gansewinkel» Discussie

Nadere informatie

SEO & Retail Hoe maak je het verschil?

SEO & Retail Hoe maak je het verschil? SEO & Retail Hoe maak je het verschil? Eduard Blacquière Senior SEO Consultant, OrangeValley 8 maart 2012 Zoekmachine optimalisatie (SEO) 1 2 3 Personalisatie Social search Social search 1,6 miljard zoekopdrachten

Nadere informatie

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY Agenda App snelst groeiende kanaal Persoonlijk maar anoniem 65% churn De klant centraal Online engagement individuele profilering en interactie 4 stappen: Inzichten,

Nadere informatie

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014 Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program

Nadere informatie

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond.

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond. Opgaven in Nederlands. Alle opgaven hebben gelijk gewicht. Opgave 1 Gegeven is een kasstroom x = (x 0, x 1,, x n ). Veronderstel dat de contante waarde van deze kasstroom gegeven wordt door P. De bijbehorende

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Reizigers. & aankooptrajecten. Hoe affiliate marketing inspiratie en keuze beïnvloedt in de toeristische sector. tradedoubler.com

Reizigers. & aankooptrajecten. Hoe affiliate marketing inspiratie en keuze beïnvloedt in de toeristische sector. tradedoubler.com Reizigers & aankooptrajecten Hoe affiliate marketing inspiratie en keuze beïnvloedt in de toeristische sector tradedoubler.com Europeanen zijn vastbesloten om hotels, vluchten en vakanties op hun eigen

Nadere informatie

Supermarkten Omzet, het fundament. Paul Op Heij

Supermarkten Omzet, het fundament. Paul Op Heij Supermarkten Omzet, het fundament Paul Op Heij Dinsdag, 28 januari 2014 Onderwerpen Omzet, het fundament Winkellandschap Impact crisis op consumentengedrag Vernieuwing in de branche zet door Rapport Deloitte

Nadere informatie

ATP Online: Zakenreizen voor een nieuwe generatie! www.atp.nl/atponline

ATP Online: Zakenreizen voor een nieuwe generatie! www.atp.nl/atponline ATP Online: Zakenreizen voor een nieuwe generatie! Zakenreizen voor een nieuwe generatie! Online tools voor het zoeken en boeken van zakenreizen zijn er in vele soorten en maten. Maar de eisen die u als

Nadere informatie

Private Client Services Uw vermogen onze aandacht

Private Client Services Uw vermogen onze aandacht Private Client Services Uw vermogen onze aandacht It s business, it s personal Het kunnen beschikken over vermogen maakt veel zaken gemakkelijker maar brengt ook vaak vragen met zich mee. Fiscale vragen

Nadere informatie

DE TOEKOMST VAN DE WINKEL OMNICHANNEL RETAILING

DE TOEKOMST VAN DE WINKEL OMNICHANNEL RETAILING DE TOEKOMST VAN DE WINKEL OMNICHANNEL RETAILING Peter De Ranter - Prosteps OMNICHANNEL? Omnichannel is a approach to sales that seeks to provide the customer with a seamless shopping experience whether

Nadere informatie

Nederland GES April 2016. GES LMB Alert Aanpassingen in het arbeidsrecht aangekondigd!

Nederland GES April 2016. GES LMB Alert Aanpassingen in het arbeidsrecht aangekondigd! Nederland GES April 2016 GES LMB Alert Aanpassingen in het arbeidsrecht aangekondigd! Inhoudsopgave 1. Aanpassingen Wet werk en zekerheid 2. Aanpassingen Wet aanpak schijnconstructies 3. Knelpunten loonbetaling

Nadere informatie

Zoekmachinemarketing in Retail. Arjan ter Huurne. Industry Manager Retail & Travel

Zoekmachinemarketing in Retail. Arjan ter Huurne. Industry Manager Retail & Travel Zoekmachinemarketing in Retail Arjan ter Huurne Industry Manager Retail & Travel Hoe zet je Search in voor meer omzet in Retail? 1. De impact van online & search in Retail 2. Hoe verhoudt SEA zich tot

Nadere informatie

Wereldwijde trends en de implicaties op onderwijs, onderzoek en bedrijfsvoering. Grenzen verleggen in een veranderend speelveld LEZING

Wereldwijde trends en de implicaties op onderwijs, onderzoek en bedrijfsvoering. Grenzen verleggen in een veranderend speelveld LEZING Wereldwijde trends en de implicaties op onderwijs, onderzoek en bedrijfsvoering Grenzen verleggen in een veranderend speelveld LEZING Dit is Laura 1 2015 Deloitte The Netherlands Laura & trends in onderwijs,

Nadere informatie

Workflow en screenshots Status4Sure

Workflow en screenshots Status4Sure Workflow en screenshots Status4Sure Inleiding Het Status4Sure systeem is een ICT oplossing waarmee de transportopdrachten papierloos door het gehele proces gaan. De status kan gevolgd worden door de logistieke

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie