Een whitepaper van Oracle Februari Zeven powerlessen voor leiders in klantervaring

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Een whitepaper van Oracle Februari 2012. Zeven powerlessen voor leiders in klantervaring"

Transcriptie

1 Een whitepaper van Oracle Februari 2012 Zeven powerlessen voor leiders in klantervaring

2 Inleiding Klantervaring - de totale som van alle interacties die een klant met uw services en producten heeft gedurende hun levenscyclus - is de kritieke onderscheidende factor geworden in de huidige uiterst concurrerende, web-gebaseerde wereldwijde markt. Onderscheid op basis van productinnovatie is niet langer afdoende omdat concurrenten de voordelen van kenmerken/functies sneller dan ooit kunnen overtreffen. En onderscheid op basis van prijs is moordend voor de winstgevendheid. Aan de andere kant toont onderzoek aan dat 86 procent van de consumenten aangeeft bereid te zijn om meer te betalen voor een betere klantervaring. 1 Om zowel uw marktaandeel als uw marges te optimaliseren, moet u klanten een consistente, plezierige ervaring bieden - vóór, tijdens en na hun aankopen - in alle kanalen. De enorme impact die klantervaring op de bedrijfsresultaten heeft, is ook goed te zien aan de keerzijde. Wanneer klanten tegenwoordig een slechte ervaring hebben met een bedrijf, houden ze dat niet voor zichzelf, maar laten ze dat onmiddellijk weten op sociale netwerken. Dit betekent dat u niet maar één klant verliest, u verliest er vele, wat nieuwe en bestaande kansen om groei te realiseren in de weg staat. Ook verliest u merkwaarde en positieve mond-tot-mondreclame, wat mogelijk de enige kosteneffectieve reclamevorm is die nog bestaat. Organisaties moeten veel doen om klanten een optimale ervaring te bieden. Ze moeten snel reageren op vragen van klanten. Ze moeten zorgen dat interacties met klanten sterk gepersonaliseerd zijn. En ze moeten de juiste informatie op de juiste plaats op het juiste moment verstrekken. 1 Rapport over de impact van klantervaring uit 2011, uitgevoerd door Harris Interactive 1

3 Investeringen in het verbeteren van de klantervaring beginnen met inzicht te krijgen in de klantlevenscyclus, veranderingen in het bedrijf door te voeren om via alle kanalen een uniforme klantervaring te bieden en de meerwaarde van die veranderingen voor zowel de onderneming als de klant te meten. Voor hogere managers bestaat de uitdaging niet uit het aanbrengen van stapsgewijze verbeteringen in het contactcentrum of de website van het bedrijf. Zij moeten de strategie richten op het optimaliseren van de klantervaring. Zij moeten iedereen binnen de organisatie die betrokken is bij elke fase in de levenscyclus van de klant, in staat stellen om te doen wat nodig is om klanten individueel en collectief een plezierige, consistente ervaring te bieden. Koploper zijn op het gebied van klantervaring is echter niet eenvoudig. Er liggen allerlei problemen op de loer waardoor zelfde de best doordachte plannen voor het optimaliseren van de klantervaring kunnen mislukken. Daarom slagen maar weinig bedrijven erin om een uitstekende klantenervaring te bieden. Er zijn inderdaad problemen waardoor plannen voor optimalisatie van de klantervaring kunnen mislukken, maar er zijn ook 'best practice'-voorbeelden die helpen om deze problemen te overwinnen en koploper te worden op het gebied van klantervaring. De volgende zeven powerlessen zijn gebaseerd op ervaringen uit de praktijk van succesvolle leiders op het gebied van klantervaring. Door deze lessen toe te passen, vergroot u de kans dat uw plannen om de klantervaring te optimaliseren, succes hebben en vermijdt u de meestvoorkomende, potentieel rampzalige valkuilen, zodat u qua top-line omzet, bottom-line winstgevendheid en langetermijn merkwaarde optimale resultaten boekt. 2

4 "Onderzoek toont aan dat 86 procent van de consumenten bereid is om meer te betalen voor een betere klantervaring." Harris Interactive, rapport over de impact van klantervaring uit 2011 Powerles 1: Klantervaring is politiek Een toonaangevende kabelexploitant die verwikkeld is in een strijd om marktdominantie streeft ernaar de omzet per klant te verhogen via een verbeterd content- en serviceaanbod. Een van de topmanagers van het bedrijf stelt voor de website volledig opnieuw te ontwerpen om dit aanbod te promoten en klanten ertoe te brengen extra aankopen te doen. Een andere manager is voorstander van een advertentieportaal op de beginpagina van het bedrijf die extra omzet genereert - maar de loyaliteit of tevredenheid van klanten niet zal vergroten. Wat is belangrijker: een superieure online klantervaring bieden en uitgroeien tot een onderneming met een miljardenomzet of 'click-through'-advertenties pushen die de aandacht van de klant afleiden en per stuk maar een paar cent opleveren? De klantervaring kan op vele manieren worden verbeterd. En er zijn evenzovele manieren om een verbeterde klantervaring om te zetten in meer winst. U kunt echter geen van deze doelen bereiken als de mensen in uw bedrijf allemaal een andere kant op willen. Als u niet oppast, kan het verbeteren van de klantervaring het gemakkelijk afleggen tegen andere, strijdige belangen, zoals kortetermijn omzetgroei nastreven en te agressief kosten besparen, en de 'dat hebben we nog nooit eerder gedaan'-mentaliteit. Wie koploper wil worden op het gebied van klantervaring, moet zich opstellen als een politiek leider op campagne. U moet iedereen aan uw kant krijgen met het idee dat de kwaliteit en de consistentie van de klantervaring een belangrijke strategische pijler vormen onder de organisatie. Omgekeerd moet iedereen ervan doordrongen worden dat alles wat de kwaliteit en de consistentie van de klantervaring ondermijnt, met argusogen moet worden bekeken - of zelfs met regelrecht misprijzen. Om iedereen in uw organisatie ervan te doordringen dat de klantervaring van essentieel belang is voor de toekomst van uw bedrijf, moet u zorgen dat zij verschillende basisconcepten goed begrijpen, zoals: Klantervaring is de kritieke onderscheidende factor voor bedrijven, omdat geen enkel bedrijf met succes alleen op basis van producten en/of prijs kan concurreren. Negatieve ervaringen worden snel en breed verspreid - en kunnen moordend zijn voor de merkwaarde. 89 procent van de consumenten is na een slechte klantervaring overgestapt naar een concurrent. 2 2 Rapport over de impact van klantenservice uit 2011, uitgevoerd door Harris Interactive 3

5 Na een slechte klantervaring plaatste meer dan een kwart van de consumenten (26 procent) klachten op een sociale netwerksite, zoals Facebook of Twitter. 3 De klantervaring is het cumulatieve resultaat van gezamenlijke inspanningen, en daarom is ieders individuele bijdrage van wezenlijk belang. Als u deze factoren in de cultuur van uw organisatie kunt inbouwen - en erop toeziet dat deze in de praktijk worden uitgevoerd - maakt u meer kans om in uw markt koploper op het gebied van klantervaring te worden. Wat niet te doen: verwacht niet dat iedereen automatisch elke keer de klant vooropstelt - of dat ze intuïtief begrijpen waarom klantervaring in strategisch opzicht belangrijk is voor het bedrijf. "50 procent van de consumenten geeft een merk maar één week voor het beantwoorden van een vraag voordat ze hun heil elders zoeken." Harris Interactive, rapport over de impact van klantervaring uit 2011 Powerles 2: Klantervaring is cultureel In een poging om de klantervaring te optimaliseren werkt een bedrijf in consumentenelektronica aan het verbeteren van de klassieke servicestatistieken, zoals 'meteen de eerste keer' een oplossing bieden. Naarmate het optimalisatieprogramma zich verder ontwikkelt, kan het bedrijf nieuwe problemen sneller ondervangen en oplossingen op de website plaatsen. Het resultaat is dat klanten direct antwoord krijgen op hun vragen. Als volgende stap richt het bedrijf zich op het delen van de verworven inzichten in klantgedrag met de verkoop- en productmanagers. Ook gaat het bedrijf over op het proactief verwerven van inzicht in klantgedrag door middel van enquêtes, via sociale media en 'voice-of-the-customer'-evenementen. Uiteindelijk helpt dit om er voor te zorgen dat een op feiten gebaseerd inzicht in de voorkeuren en behoeften van de klant ten grondslag ligt aan alle belangrijke bedrijfsprocessen van het bedrijf - van productontwerp en -ontwikkeling tot en met post-sales ondersteuning en facturering. Welke concurrentievoordelen levert het op binnen het bedrijf een cultuur van klantgerichtheid te bevorderen in plaats van alleen te streven naar beter worden in het oplossen van problemen? Welke onderdelen van het bedrijf zijn gebaat bij deze verbetering van de klantervaring? 3 Rapport over de impact van klantervariing uit 2011, uitgevoerd door Harris Interactive 4

6 Voor sommigen is klantervaring slechts een modewoord dat niet veel meer betekent dan het verbeteren van de prestatiestatistieken van een paar klantgerichte processen. Voor hen staat de vraag centraal "Hoe kunnen we minder dingen doen die klanten kwaad maken?" en niet "Hoe kunnen we de cultuur van onze organisatie transformeren om onze klanten beter van dienst te zijn?" Maar culturele transformatie is precies wat nodig is om een werkelijk onderscheidende klantervaring te bieden. Zolang sommigen binnen uw bedrijf denken dat klanttevredenheid de verantwoordelijkheid is van een ander, of dat klantervaring optimaliseren alleen een kwestie is van een paar bedrijfsprocessen verbeteren, zal uw bedrijf altijd achterlopen op concurrenten die klantervaring tot een kerncompetentie van de gehele organisatie maken. Werkelijk klantgerichte bedrijven zien in dat zelfs een slechte klantervaring een kans biedt. Van de consumenten die een reactie op hun klacht kregen, gaf meer dan de helft een positieve reactie op hetzelfde bedrijf waarover ze eerst hadden geklaagd. 4 En deze 'herwonnen klanten' zijn vaak loyaler dan klanten die nog nooit problemen hebben ervaren. Als u koploper op het gebied van klantervaring wilt worden, moet u dus een visie etaleren die het volgende benadrukt Alles wat het bedrijf doet is afgestemd op de behoeften van de klanten Kennis van en inspelen op de werkelijke behoeften en wensen van de klant wordt hogelijk gewaardeerd Persoonlijke initiatief om de klanttevredenheid te verhogen wordt aangemoedigd en beloond Koplopers op het gebied van klantervaring die een dergelijke culturele verandering kunnen bewerkstelligen, zullen de concurrentiepositie en resultaten van hun bedrijf radicaal beïnvloeden. Wat niet te doen: wees niet tevreden met het verbeteren van een paar klantgerichte bedrijfsprocessen, of alleen het wegnemen van een aantal veelvoorkomende oorzaken van klachten van klanten. Koplopers die klantervaring in deze bredere bedrijfscontext plaatsen, slagen er beter in om proactief bij te dragen aan de algehele bedrijfsprestaties en zullen waarschijnlijk niet de nadelige gevolgen van een negatieve klantervaring op de klanttevredenheid ondervinden. 4 Rapport over de impact van klantervaring uit 2011, uitgevoerd door Harris Interactive 5

7 Powerles 3: Blijf trouw aan uw eigen klantervaring Een leverancier van A-merkproducten heeft besloten om over te stappen van de verkoop met hoge marges van technisch hoogwaardige producten via speciaalzaken op de verkoop van aanzienlijk hogere volumes met lagere marges via winkelketens en de eigen website. Dit bedrijf heeft zich altijd verlaten op zijn deskundige speciaalzaken voor pre-sales support en zijn goed getrainde contactcentrummedewerkers voor post-sales support. Het bedrijf gaat de bulk van zijn producten echter niet meer via die speciaalzaken verkopen - en de kosten per gesprek zijn te hoog voor dit nieuwe model met lage marges. Hoe kan dit bedrijf de supportkosten verlagen en tegelijk de kwalitatief hoogwaardige klantervaring blijven bieden waarmee het zich altijd heeft onderscheiden? Minder ervaren praktijkmensen denken vaak in algemene termen over klantervaring. Elk bedrijf heeft immers klanten, en dus moet elk bedrijf een aantal algemene doelen realiseren om die klanten een uitstekende ervaring te bieden. Hoewel programma's voor het optimaliseren van de klantervaring veel gemeen hebben, zijn ze ook bedoeld om de specifieke problemen van een bedrijf aan te pakken. In bijvoorbeeld het hierboven beschreven geval is het opzetten van een effectief online self-service informatiecentrum van essentieel belang. Self-service kan de kosten van interacties met klanten aanzienlijk verlagen en biedt tegelijk direct antwoord op veelgestelde vragen. Het kan ook het vertrouwen van de klant in het online merk van het bedrijf vergroten en daardoor ook de online verkoop verhogen. Een ander bedrijf, in een andere situatie, vindt het eigen contactcentrum of de training van verkoopkanaalpartners wellicht belangrijker. Maar in dit geval sluit online self-service het best aan op de bredere bedrijfsdoelen van het bedrijf. Dit voorbeeld illustreert het soort problemen waarmee managers die de klantervaring willen verbeteren rekening moeten houden bij het formuleren van een klantervaringsstrategie. Bijvoorbeeld: De kosten van klantinteracties afstemmen op de winstmarges Zorgen dat de klantervaringsstrategie de distributie-/verkoopkanaalstrategie ondersteunt Klantervaring gebruiken om de merknaam en/of productmarketing te versterken Middelen toewijzen aan klantervaring op basis van de strategische waarde ervan voor het bedrijf en de groeiprognose Koplopers die klantervaring in deze bredere bedrijfscontext plaatsen, slagen er beter in om proactief bij te dragen aan de algehele bedrijfsprestaties en zullen waarschijnlijk niet de nadelige gevolgen van een negatieve klantervaring op de klanttevredenheid ondervinden. Wat niet te doen: zie klantervaring niet alleen als een kant-en-klare oplossing om geleidelijk betere resultaten te realiseren, waarbij uit het oog wordt verloren dat klantervaring ook kan helpen bedrijfsdoelen te realiseren die strategisch van meer belang zijn. Managers die hun beleid op het gebied van klantervaring snel weten af te stemmen op de tactische doelen van hun bedrijf, slagen er beter in om de bottom-line resultaten te verbeteren en iedereen binnen de organisatie te doordringen van het belang van klantervaring. 6

8 Powerles 4: Veel bedrijfsproblemen zijn eigenlijk klantervaringsproblemen Een bedrijf dat online community's host, komt steeds meer onder druk te staan om minderjarige abonnees te beschermen tegen stalkers en intimidatie. Terwijl de community-ontwikkelaars bezig zijn de vereisten voor een dergelijke bescherming te definiëren, beseft het bedrijf dat die vereisten - inclusief rapporteringstechnieken en processen voor het oplossen van incidenten - nauw verbonden zijn met de bestaande functionaliteit voor het beheren van de klantervaring. Later ziet het bedrijf dat hetzelfde geldt voor het probleem met upselling. Door middel van klantenenquêtes en speciale aanbiedingen voor abonnees op basis van de enquêteresultaten slaagt het bedrijf erin een groter percentage klanten te interesseren voor de geboden premium services. Het bedrijf heeft dus met klantervaringstecnieken zowel een compliance-probleem als een verkoopprobleem kunnen oplossen. Zouden er nog meer problemen zijn die bij nader inzien kunnen worden aangemerkt als klantervaringsproblemen? En hoe zou het bedrijf de bestaande methoden voor het beheren van de klantervaring gebruiken om die problemen aan te pakken? Behalve voor het oplossen van problemen van strategische aard kunnen klantervaringsmiddelen en -processen ook worden gebruikt voor het oplossen van veelvoorkomende problemen van tactische aard. U kunt uw klantervaringskennis op allerlei manieren benutten. Bijvoorbeeld voor de boodschappen die u voor uw klanten afspeelt op uw IVR-systeem of voor het verzamelen en verspreiden van informatie over klantgedrag. Op die manier gebruik maken van de aanwezig klantervaringskennis biedt vele voordelen. Ten eerste natuurlijk dat het probleem zelf wordt opgelost. Ten tweede kunt u voorkomen dat uw bedrijf moet investeren in aanschaf, implementatie en beheer van extra technologie en bedrijfsmiddelen. In plaats daarvan maakt u optimaal gebruik van bestaande investeringen. Een ander belangrijk voordeel is dat andere bedrijfsonderdelen meer betrokken raken bij zowel het concept van klantervaring als de toepassing ervan. Dit is van essentieel belang voor het ontwikkelen van een werkelijk klantgerichte cultuur - en voor het verwerven van politieke steun voor klantervaring als een strategische noodzaak. Terwijl u leiding geeft aan de inspanningen van uw bedrijf om de klantervaring te optimaliseren, dient u te bedenken hoe tools en technieken voor optimalisering van de klantervaring ook kunnen worden ingezet om meer algemene bedrijfsdoelen te realiseren. Bijvoorbeeld: Zorgen dat de primaire behoeften van de klant in de productontwikkeling centraal staan Zorgen dat de gevolgen van personeelsverloop worden verzacht door nieuwe werknemers snel op de hoogte te brengen van binnen het bedrijf aanwezige kennis over klanten en markten Voldoen aan wettelijke voorschriften en vereisten van behoorlijk bestuur ten behoeve van interne probleemoplossing en ten aanzien van klokkenluiden De communicatie met leveranciers en contactpartijen stroomlijnen 7

9 Wat niet te doen: wees niet bang om met uw collega's op de afdelingen productontwikkeling, financiën, compliance, facilitaire diensten en andere afdelingen van gedachten te wisselen over hoe u ze kunt helpen tactische problemen aan te pakken. Het gaat erom de hoeveelheid informatie die u anderen aanbiedt, te beperken en het ze gemakkelijk te maken aanvullende, gerelateerde informatie te vinden als en wanneer zij die nodig hebben. Powerles 5: Juiste informatie is beter dan veel informatie Twee bedrijven zijn verwikkeld in een concurrentieslag. Ze hebben beide behoorlijk geïnvesteerd in klantervaring als strategische noodzaak. Bedrijf A verzamelt alle mogelijke gegevens over de voorkeuren van klanten, hun status en historie. Al deze gegevens worden samen met een overvloed aan informatie over de producten en processen van het bedrijf gestuurd naar de desktops van de klantenservicemedewerkers van bedrijf A. Bedrijf B heeft een andere benadering. Het verzamelt ook alle relevante informatie over zijn klanten, producten en processen. In plaats van de klantenservicemedewerkers de hele tijd te overstelpen met al deze informatie, maakt bedrijf B gebruik van context-gebaseerde filters om de medewerkers alleen de gegevens te verstrekken die nodig zijn om de specifieke klantinteractie op dat moment af te handelen. Welk bedrijf kan een betere klantervaring bieden? Als u een doel nastreeft, is denken dat meer beter is, een valkuil die op de loer ligt, vooral waar het klantervaring betreft. Er is immers veel informatie nodig om uw klanten een optimale ervaring te kunnen bieden. Te veel informatie kan echter net zo slecht zijn als te weinig, omdat een overvloed aan informatie klanten gemakkelijk kan overweldigen, vooral wanneer die informatie niet gemakkelijk doorzoekbaar is. Bovendien kunnen overvolle computerschermen het werk van contactcentrummedewerkers vertragen - ze zijn langer aan de lijn en minder productief. Een slimmere aanpak is de hoeveelheid informatie die u op zeker moment presenteert, te beperken en klanten gemakkelijk toegang te geven tot aanvullende, gerelateerde informatie, als en wanneer ze die nodig hebben. Hier volgen een paar relevante vragen voor uw collega's van de afdeling Informatievoorziening: Kunnen we de aard van de klantinteracties automatisch identificeren met behulp van contextaanwijzingen, zoals beller-id, IVR-wachtrij en/of de plaatsen op onze website die klanten bezoeken? Welke informatie hebben medewerkers nodig om interacties met deze bekende kenmerken af te handelen? Welke aanvullende informatie hebben klanten en/of medewerkers mogelijk nodig gedurende een dergelijke interactie - en wat zou de beste/eenvoudigste/snelste manier zijn om die informatie beschikbaar te stellen? 8

10 Door deze vragen te beantwoorden in plaats van alleen maar te proberen zoveel mogelijk informatie te verstrekken, kunt u de kwaliteit van de klantervaring verbeteren en tegelijkertijd de bedrijfskosten verlagen. Wat niet te doen: overstelp mensen niet met meer informatie dan ze nodig hebben om hun meest frequente interacties af te handelen. Omdat klantervaring zo'n belangrijke onderscheidende concurrentiefactor is, is het vaak verstandig om het centraal te stellen in de externe presentatie. Powerles 6: De klantervaring centraal stellen in uw bedrijfspresentatie Als monopolist was er voor een regionaal nutsbedrijf weinig aanleiding om veel te investeren in klantervaring. Maar het overheidsbeleid op het gebied van regulering begint te veranderen. De overheidscommissie die toezicht houdt op het nutsbedrijf, verklaart zelfs dat de goedkeuring van toekomstige tariefverhogingen direct zal worden gekoppeld aan meetbare verbeteringen van de klantenservice. Het nutsbedrijf ziet de ernst van de situatie in en steunt verschillende initiatieven om de klantervaring te verbeteren. Omdat de publieke beleving van de servicegerichtheid van het bedrijf waarschijnlijk een rol zal spelen in de besluitvorming van de commissie over tariefverhogingen en andere zaken, maakt het nutsbedrijf de klantervaring nu tot speerpunt van de bedrijfspresentatie met als belangrijkste boodschap voor de klanten "Als u de keuze had, zou u nog steeds voor ons kiezen". De merkcampagne leidt er inderdaad toe dat klanten beter op de hoogte zijn van de recente serviceverbeteringen en dat het bedrijf voor de langere termijn streeft naar het bieden van een optimale klantervaring. Het eerstvolgende verzoek om een tariefsverhoging werd betrekkelijk snel goedgekeurd. Wat kunnen de andere voordelen zijn van een op klantervaring gerichte bedrijfspresentatie? Omdat klantervaring zo'n belangrijke onderscheidende concurrentiefactor is, is het vaak verstandig om het centraal te stellen in de externe presentatie. Op die manier wordt onder de aandacht gebracht waarin uw bedrijf zich onderscheidt, en laat u klanten weten dat in uw visie klantervaring centraal staat in uw waardepropositie. Op klantervaring gebaseerde externe presentatie verhoogt vaak ook de verwachtingen van klanten - en dat kan geen kwaad. Omdat de verwachtingen van klanten constant stijgen door hun laatste uitstekende ervaring - ook als het een ervaring bij een concurrent was of bij een bedrijf in een totaal ander marktsegment - is het verstandig om hogere verwachtingen te incorporeren en onderdeel te maken van de manier waarop uw bedrijf zich onderscheidt. 9

11 Externe presentatie op basis van klantervaring heeft ook interne implicaties. Als u de buitenwereld voorhoudt dat u streeft naar optimalisering van de klantervaring, benadrukt u die boodschap voor uw eigen medewerkers. Omgekeerd tonen veel bedrijven in hun externe presentatie de buitenwereld dat ze intern streven naar optimalisering van de klantervaring. Voorbeelden van op klantervaring gebaseerde slogans zijn "Wij bieden online shoppers de beste waar voor hun geld en een optimale klantervaring." (Overstock.com) "Wij voldoen aan uw behoeften. Wij overtreffen uw verwachtingen." (Nikon) "Wij bieden elke klant een optimale winkelervaring." (drugstore.com) Met dergelijke slogans brengen bedrijven over het voetlicht dat klantenervaring centraal staat. Wat niet te doen: wees niet bang om de lat hoog te leggen voor uw bedrijf door de markt en uw medewerkers expliciet te laten weten dat u ernaar streeft de best mogelijke klantervaring te bieden. Het team van de CXO (Chief Customer Experience Officer) moet verantwoordelijk zijn voor het transformeren van de bedrijfscultuur, zodat de behoeften en de wensen van de klant leidend worden in plaats van producteigenschappen of driemaandelijkse verkoopcijfers. Powerles 7: Word een CXO (Chief Customer Experience Officer) Een financiële dienstverlener die beseft dat klantervaring de belangrijkste onderscheidende factor is in een uiterst concurrerende markt, stelt een CXO (Chief Customer Experience Officer) aan. In plaats van de CXO een groot team en centrale zeggenschap over de klantervaring te geven, geeft het bedrijf de CXO een klein team en de opdracht om de klantervaring in alle functionele gebieden van het bedrijf te verbeteren. Tot de eerste activiteiten van het team van de CXO behoren het in kaart brengen van de klantervaring, het verbeteren van de communicatie met medewerkers en het opstellen van een 'voice-of-the- customer'- programma. Het team identificeerde ook de meest winstgevende klanten van het bedrijf om zich te kunnen richten op de factoren die hun loyaliteit versterken of leiden tot het verlies van die klanten. Binnen 18 maanden begon het bedrijf verbeteringen te zien in de scores van instrumenten als Net Promoter en Client Retention. De activiteiten van het team van de CXO gaven werknemers en klanten ook de duidelijke boodschap dat het bedrijf inderdaad de behoeften van de klant centraal stelt in productaanbod en bedrijfsprocessen. Hoe kan een CXO de klantervaring op zowel de korte als de lange termijn verbeteren? 10

12 Bedrijven die klantervaring serieus nemen, zien de noodzaak van een CXO-team in toenemende mate in. Als bedrijfsvoering, financiën, IT en compliance belangrijk genoeg zijn voor respectievelijk een COO, CFO, CIO en CCO, ligt het voor de hand om ook voor de klantervaring een functie te creëren op C-niveau. Omdat zijn bemoeienissen zich uitstrekken tot alle afdelingen van het bedrijf, heeft de CXO een duidelijk mandaat nodig en sterke steun van de CEO en de rest van het managementteam. Hoewel cijfers belangrijk zijn, moet de missie van het team van de CXO verder gaan dan alleen een aantal vooraf bepaalde cijfers verbeteren. In plaats daarvan moet het team van de CXO verantwoordelijk worden gesteld voor het transformeren van de bedrijfscultuur, zodat de behoeften en de wensen van de klant leidend zijn in plaats van producteigenschappen of de driemaandelijkse verkoopcijfers. Belangrijke overwegingen bij het creëren van de functie van CXO en een CXO-team zijn Consensus op managementniveau dat klantervaring essentieel is voor succes en een bedrijfsbrede culturele omslag vereist Bereidheid om die culturele verandering tot een langetermijnproject te maken dat de volledige prioriteit krijgt Het instellen van een passend bedrijfsmodel, gebaseerd op persoonlijk contact tussen managers, werknemers en klanten Het creëren van mechanismen en andere gepaste meetmethoden om inzicht te krijgen in de voortgang van de inspanningen van het bedrijf op het gebied van klantervaring Wat niet te doen: laat organisatorische of persoonlijke laksheid u er niet van weerhouden om de klantervaring te verheffen tot een managementverantwoordelijkheid op C-niveau - en zodoende de klantgerichtheid van het bedrijf te formaliseren. Conclusie In de wereldwijde markten van vandaag is klantervaring een belangrijke onderscheidende factor geworden voor bedrijven - maar het is niet altijd gemakkelijk om klanten te plezieren. Door zich te concentreren op de best practices die in deze zeven powerlessen worden beschreven, kunnen bedrijven zorgen dat hun inspanningen om de klantervaring te optimaliseren succes hebben. Het resultaat: meer omzet, betere bottom-line winstgevendheid en betere merkpositionering op de lange termijn. 11

13 Zeven powerlessen voor leiders in klantervaring Februari 2012 Auteur: Greg Gianforte Oracle Corporation Internationaal hoofdkantoor 500 Oracle Parkway Redwood Shores, CA Verenigde Staten Wereldwijd contact opnemen: Telefoon: Fax: Copyright 2012, Oracle en/of gelieerde ondernemingen. Alle rechten voorbehouden. Dit document dient uitsluitend ter informatie en de inhoud hiervan kan zonder voorafgaande kennisgeving worden gewijzigd. Dit document is niet gegarandeerd zonder fouten en bevat geen mondeling afgesproken of wettelijk geïmpliceerde garanties of voorwaarden, inclusief impliciete garanties en voorwaarden ten aanzien van verhandelbaarheid of geschiktheid voor een bepaald doel. We wijzen uitdrukkelijk elke aansprakelijkheid af met betrekking tot dit document en aan dit document zijn direct noch indirect contractuele verplichtingen verbonden. Dit document mag niet worden verveelvoudigd of overgedragen in enigerlei vorm of met behulp van enig middel, elektronisch of mechanisch, voor enig doel, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming. Oracle en Java zijn gedeponeerde handelsmerken van Oracle en/of gelieerde ondernemingen. Overige namen kunnen handelsmerken zijn van hun respectieve eigenaren. Intel en Intel Xeon zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van Intel Corporation. Alle SPARC-handelsmerken worden onder licentie gebruikt en zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van SPARC International, Inc. AMD, Opteron, het AMD-logo en het AMD Opteron-logo zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van Advanced Micro Devices. UNIX is een gedeponeerd handelsmerk dat in licentie is verstrekt via X/Open Company, Ltd oracle.com

MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING

MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING Executive Briefing MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING Medewerkers, processen en technologie moeten op elkaar worden afgestemd om een

Nadere informatie

www.novell.com Veelgestelde vragen van Partners WorkloadIQ Veelgestelde vragen 17 augustus 2010

www.novell.com Veelgestelde vragen van Partners WorkloadIQ Veelgestelde vragen 17 augustus 2010 Veelgestelde vragen van Partners www.novell.com WorkloadIQ Veelgestelde vragen 17 augustus 2010 W a t i s d e I n t e l l i g e n t W o r k l o a d M a n a g e m e n t m a r k t? De Intelligent Workload

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH)

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Nederlandse Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Dankzij de opkomst van sociale media, zoals Facebook en Twitter, is de frequentie en het belang van niet-transactioneel klantgedrag

Nadere informatie

Focus op wat uw klant belangrijk vindt

Focus op wat uw klant belangrijk vindt Focus op wat uw klant belangrijk vindt Uw klantervaring transformeren voor het huidige, digitale tijdperk. Wat als u een positieve klantervaring zelf kon bewerkstelligen? De vraag hoe je een persoonlijke,

Nadere informatie

Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen

Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen Stap 7 Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen Doel Elke strategie moet vanuit sturende elementen worden opgebouwd. Deze elementen geven de richting aan waarin de onderneming wil evolueren;

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

geheimen waarmee u succes kunt hebben met analyse in 2015

geheimen waarmee u succes kunt hebben met analyse in 2015 geheimen waarmee u succes kunt hebben met analyse in 2015 Tegenwoordig maakt bijna elke organisatie gebruik van analyses. Maar niet bij elke organisatie levert de analyse op wat het zou kunnen opleveren.

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Profiteer van veranderende technologieën

Profiteer van veranderende technologieën Profiteer van veranderende technologieën Lees hoe Managed Services Providers u kunnen helpen profiteren van de nieuwste ontwikkelingen Uitdagingen en kansen in veranderende technologieën Ontwikkelingen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

SIKA S NORMEN EN WAARDEN

SIKA S NORMEN EN WAARDEN SIKA S NORMEN EN WAARDEN SIKA EEN WERElDlEIDER MEt NORMEN EN tradities Sinds de oprichting ruim 100 jaar geleden in zwitserland door de vooruitstrevende uitvinder Kaspar Winkler heeft Sika zich ontwikkeld

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint

De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint Inhoud Inleiding De kracht van social media Wanneer komt social media van pas? Social

Nadere informatie

SIEBEL CRM ON DEMAND MARKETING

SIEBEL CRM ON DEMAND MARKETING SIEBEL CRM ON DEMAND MARKETING Siebel CRM On Demand Marketing biedt u en uw team de geïntegreerde programma s waarmee u de marketing naar uw klanten kunt verbeteren. Met deze programma s leert u uw doelgroep

Nadere informatie

Internet of Everything (IoE) Top 10 inzichten uit de Value at Stake-analyse (Analyse potentiële waarde) van IoE voor de publieke sector door Cisco

Internet of Everything (IoE) Top 10 inzichten uit de Value at Stake-analyse (Analyse potentiële waarde) van IoE voor de publieke sector door Cisco Internet of Everything (IoE) Top 10 inzichten uit de Value at Stake-analyse (Analyse potentiële waarde) van IoE voor de publieke sector door Cisco Joseph Bradley Christopher Reberger Amitabh Dixit Vishal

Nadere informatie

Optimaliseer je prestaties

Optimaliseer je prestaties Winst en Groei - Internetmarketing en Verkooptraining Optimaliseer je prestaties 10 Technieken om je prestaties te verbeteren Christo Cornelissen & Mieke Bouquet Alles waar je jezelf op weet te focussen

Nadere informatie

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012 Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics Business Analytics IT in charge Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord Informatie is van en voor mensen CIO speelt belangrijke rol in nieuw spanningsveld Door Guus Pijpers Een van de eerste

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:15 Elke brandingsituatie en -toepassing is uniek en vraagt om een kritisch onderzoek en grondige analyse. Effectief merkenmanagement

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

STAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE

STAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE BUSINESS ASSURANCE STAKEHOLDERS Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 1 DNV GL 2014 Stakeholders 19 November 2015 SAFER, SMARTER, GREENER

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven VanMeijel 3.0: De basis Wij zijn er van overtuigd dat bouwondernemingen een betere kwaliteit en een hoger rendement kunnen realiseren door meer grip op de complexiteit en dynamiek van het bouwproces te

Nadere informatie

Een ERP-handleiding over verbetering van efficiëntie

Een ERP-handleiding over verbetering van efficiëntie Een ERP-handleiding over verbetering van efficiëntie Inhoudsopgave 1. Samenvatting 3 2. De beste organisaties streven ernaar 4 hun efficiëntie te verbeteren 3. Hoe ERP de efficiëntie verbetert 5 4. Resultaten

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Customer Case Triferto

Customer Case Triferto Feiten in het kort: Activiteiten: is groothandelaar en producent van meststoffen in West-Europa. In Nederland kent het bedrijf een marktaandeel van 40%. Branche: Logistiek, Groothandel, Producent Oplossing:

Nadere informatie

Hengelo, april 2013. 02 Gedragscode Twence

Hengelo, april 2013. 02 Gedragscode Twence Gedragscode Twence Twence in Hengelo is een (inter)nationale speler op de markt van grondstoffen en duurzame energie met hoogwaardige verwerking van afvalstromen en biomassa. Met innovatieve technieken

Nadere informatie

In een grootschalig onderzoek naar Social Media zijn veel interessante feiten naar buiten gekomen die aantonen hoe groot het potentieel van Social

In een grootschalig onderzoek naar Social Media zijn veel interessante feiten naar buiten gekomen die aantonen hoe groot het potentieel van Social In een grootschalig onderzoek naar Social Media zijn veel interessante feiten naar buiten gekomen die aantonen hoe groot het potentieel van Social Media voor bedrijven is, waarom dit zo is én welke kansen

Nadere informatie

HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN

HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN 1 INTRODUCTIE H:14 Er zijn diverse factoren die bedrijven aansporen om producten en diensten buiten de eigen thuismarkt te verkopen.

Nadere informatie

Office 2010 en SharePoint 2010: bedrijfsproductiviteit op zijn best. Praktische informatie

Office 2010 en SharePoint 2010: bedrijfsproductiviteit op zijn best. Praktische informatie Office 2010 en SharePoint 2010: bedrijfsproductiviteit op zijn best Praktische informatie De informatie in dit document vertegenwoordigt de huidige visie van Microsoft Corporation op zaken die ten tijde

Nadere informatie

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode!

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! Dragon1 EA Tool Business case webbased EA tool Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! uw organisatie, datum, versie #.#, documentstatus eigenaar/budgetverantwoordelijke: Kies op deze

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid De motivatie van uw potentiele klanten, om opzoek te gaan naar uw producten of diensten is nooit veranderd de reis wel De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid Wat houdt het

Nadere informatie

www.pwc.nl Focus op uw business met Big Data Strategische en operationele kansen verzilveren

www.pwc.nl Focus op uw business met Big Data Strategische en operationele kansen verzilveren www.pwc.nl Focus op uw business met Big Data Strategische en operationele kansen verzilveren Intelligence at the moment voor goede strategische beslissingen Big Data belooft intelligence at the moment:

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

De digitale drukkerij en variabele data Een effectief antwoord op Web2Print

De digitale drukkerij en variabele data Een effectief antwoord op Web2Print De digitale drukkerij en variabele data Een effectief antwoord op Web2Print De grafimediabranche De grafimediabranche is de laatste jaren sterk veranderd door opkomende spelers. Nieuwe bedrijven zoals

Nadere informatie

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor Whitepaper Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor In vijf stappen naar effectief online reputatiemanagement De online reputatie van merken en organisaties bepaalt in toenemende mate

Nadere informatie

Intercool Gedragscode

Intercool Gedragscode Intercool Gedragscode Onze klanten hebben een keuze, en hoe wij presteren bepaalt of zij voor ons kiezen. We zijn ambitieus, we stellen hoge maar realistische doelen, we leveren resultaten en we luisteren

Nadere informatie

Zie Hallo. De toekomst is aangebroken met Cisco TelePresence.

Zie Hallo. De toekomst is aangebroken met Cisco TelePresence. Brochure voor leidinggevenden Zie Hallo. De toekomst is aangebroken met Cisco TelePresence. 2010 Cisco en/of gelieerde bedrijven. Alle rechten voorbehouden. Dit document bevat openbare informatie van Cisco.

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Nieuwe dimensies in gebruikerservaring en design

Nieuwe dimensies in gebruikerservaring en design Nieuwe dimensies in gebruikerservaring en design Vanaf Planon Accelerator 6.0 en Planon Software Suite Release 2014 Een innovatieve specialist met dertig jaar ervaring in het IWMSdomein Een partner die

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant

Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant Voorstellen 05041964 23 5 2 3 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt om vervolgens

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Visie, Missie, Strategie en Waarden

Visie, Missie, Strategie en Waarden Visie, Missie, Strategie en Waarden Onze Visie s Werelds meest toonaangevend coatingsbedrijf te zijn door op consistente wijze kwalitatief hoogwaardige, innovatieve en duurzame oplossingen te leveren waarop

Nadere informatie

Dienstrooster optimalisatie scan

Dienstrooster optimalisatie scan Managementsamenvatting Dienstrooster optimalisatie scan Bestrijd deze zes symptomen en behaal snelle winst voor uw bedrijf personeelsplanning Heeft u kansen ontdekt om uw bedrijf te transformeren? Stelt

Nadere informatie

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s In een globaliserende economie moeten regio s en ondernemingen internationaal concurreren. Internationalisatie draagt bij tot de economische

Nadere informatie

NIEUW! Transactional Color Printing. Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post

NIEUW! Transactional Color Printing. Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post NIEUW! Transactional Color Printing Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post De laatste jaren is de relatie tussen bedrijven en hun klanten geëvolueerd. Consumenten hebben nu sneller toegang

Nadere informatie

2012 2011 Onderzoek naar voorbereiding op noodgevallen BEVINDINGEN IN EMEA

2012 2011 Onderzoek naar voorbereiding op noodgevallen BEVINDINGEN IN EMEA 2012 2011 Onderzoek naar voorbereiding op noodgevallen BEVINDINGEN IN EMEA INHOUD Inleiding........................................................................ 3 Methodologie....................................................................

Nadere informatie

Naast basiscompetenties als opleiding en ervaring kunnen in hoofdlijnen bijvoorbeeld de volgende hoofd- en subcompetenties worden onderscheiden.

Naast basiscompetenties als opleiding en ervaring kunnen in hoofdlijnen bijvoorbeeld de volgende hoofd- en subcompetenties worden onderscheiden. Competentieprofiel Op het moment dat duidelijk is welke kant de organisatie op moet, is nog niet zonneklaar wat de wijziging gaat betekenen voor ieder afzonderlijk lid en groep van de betreffende organisatorische

Nadere informatie

Beveiligingsbeleid Stichting Kennisnet

Beveiligingsbeleid Stichting Kennisnet Beveiligingsbeleid Stichting Kennisnet AAN VAN Jerry van de Leur (Security Officer) DATUM ONDERWERP Disclaimer: Kennisnet geeft geen enkele garantie, met betrekking tot de geschiktheid voor een specifiek

Nadere informatie

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN WHITEPAPER HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN..HET EFFECT VAN VREEMDE OGEN.. Copyright 2014 OPDIC W www.implementatie-erp.nl E info@implementatie-erp.nl Hoe de kans op een succesvolle

Nadere informatie

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE We helpen u met resultaatgerichte strategieën en digitale transformaties De vraag hoe digitaal verder ontwikkelt

Nadere informatie

Whitepaper. Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies

Whitepaper. Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies Whitepaper Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies Een whitepaper van UNIT4 Accountancy 2013 Inleiding Accountantskantoren leveren vandaag de dag

Nadere informatie

Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB

Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB ERP nu ook geschikt voor midden- en kleinbedrijf Was Enterprise Resource Planning (ERP) tot aan het begin van het millennium vooral voor de grote

Nadere informatie

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp.

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp. Whitepaper Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@opdic.nl Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Strategisch Risicomanagement

Strategisch Risicomanagement Strategisch Risicomanagement Erik van Marle e.vanmarle@risicomanagement.nl 31 oktober 2013 1www.risicomanagement.nl Wat is strategisch risicomanagement? Wat is risicomanagement? Gaat over kansen en risico

Nadere informatie

Social Media in de Tuinbouw. Social media in de Tuinbouw

Social Media in de Tuinbouw. Social media in de Tuinbouw Social media in de Tuinbouw Inleiding: Dit onderzoek is uitgevoerd door Jan-Peter Steetskamp, in opdracht van Mariëlle van Leeuwen, zelfstandig professional op het gebied van marketing en online communicatie

Nadere informatie

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce Samenvatting Elektronische handel verandert fundamenteel de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen. E-commerce is het kopen en verkopen van producten of diensten via elektronische systemen

Nadere informatie

Alleen dan kan een project slagen, dat wil zeggen: op tijd, binnen budget en vooral met de juiste functionaliteit.

Alleen dan kan een project slagen, dat wil zeggen: op tijd, binnen budget en vooral met de juiste functionaliteit. ICT MET RENDEMENT Welkom bij de Caesar Groep De Caesar Groep is dé specialist in Nederland als het gaat om ICT-projecten met rendement. Met meer dan 300 professionals werken wij voor onze klanten aan ICT-toepassingen

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

NetDimensions Performance

NetDimensions Performance NetDimensions Performance helpt organisaties om performance te beheren door het jaar heen. Het vervangt het traditionele jaargesprek door een voortgaande dialoog tussen manager en medewerker, met als doel

Nadere informatie

versie: 2005 Strategieën ontwikkelen om de prestaties van de organisatie te verbeteren Plannen De Investors In People standaard

versie: 2005 Strategieën ontwikkelen om de prestaties van de organisatie te verbeteren Plannen De Investors In People standaard versie: 2005 De Investors In People standaard Strategieën ontwikkelen om de prestaties van de organisatie te verbeteren Plannen Een Investor in People ontwikkelt effectieve strategieën om de prestaties

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal

Nadere informatie

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant

Nadere informatie

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Sociale media nemen de overhand op het gebied van informatievoorziening en zijn op weg om het belangrijkste communicatiekanaal te worden. De alsmaar toenemende

Nadere informatie