Emotional Experience Inspirators Day. Profit en non-profit organisaties die voorop. lopen in Customer Experience Management

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Emotional Experience Inspirators Day. Profit en non-profit organisaties die voorop. lopen in Customer Experience Management"

Transcriptie

1 van marketshare naar mindshare nieuwsbrief voor, over en door relaties van in dit nummer: + emotional Experience Inspirators Day 2015: emotionele klantbeleving on stage + nieuwe website Altuïtion toegesneden op specifieke doelgroepen Emotional Experience Inspirators Day 2015: emotionele klantbeleving on stage + experience Benchmarker, 9 + Belevingsklassieker TM #1 van 20: Waarom klantcontactmomenten niet het hele verhaal vertellen + Altuïtion leidt 60 e Customer Journey ESPE TM Master op + is it a bird? Is it a plane? No, it is the CEM 9 + Maturity Benchmark + Case #1 Bavaria: Bier is vaak pure emotie + Aan de slag? Vraag het Altuïtion! + Even bijlezen... + Joe Pine: Experience is an economic offer + Case #2 Apenheul: Customer Journey basis voor verder succes Profit en non-profit organisaties die voorop lopen in Customer Experience Management staan op 19 juni aanstaande in de schijnwerpers tijdens het nationaal event Emotional Experience Inspirators Day. Samen met onze partners Brunel, Integron en Verint bieden we die middag een podium aan een aantal organisaties die afgelopen jaar zijn opgevallen in het creëren van een aansprekende, onderscheidende emotionele klantbeleving. Doel van het event is om andere organisaties te inspireren om meer (boardroom-)aandacht te geven aan de rol van emotionele factoren in hun streven naar hogere klanttevredenheid en -loyaliteit. Welke nieuwe vaardigheden en competenties zijn nodig zijn voor een succesvolle invulling van Customer Experience Management? En welke (commerciële) resultaten kunnen organisaties ermee boeken? Gezocht: Klanthelden! Toppers in emotionele klantbeleving Is uw organisatie er afgelopen jaar in geslaagd om klanten of cliënten te raken in hun emotionele beleving, en heeft dit aantoonbaar geleid tot meer omzet, een hogere mate van loyaliteit of een betere reputatie? Of kent u een organisatie die dat in uw ogen waarmaakt? We zijn op zoek naar kandidaten voor een plek op het podium! Let op: het moet gaan om georganiseerde klantbeleving, geen one off s of toevalstreffers; alle tips zijn welkom: profit of non-profit, klein of groot, complex of briljant in zijn eenvoud: zolang het maar draait om een memorabele positieve emotionele klantbeleving! Aanmelden tips en cases tot 26 mei a.s. op ee-inspirators.nl

2 Nieuwe website Altuïtion vanaf juni preview toegesneden op specifieke doelgroepen Uptall Dreamstime.com Binnenkort wordt onze nieuwe website gelanceerd die meer dan ooit tevoren inzicht geeft in de laatste ontwikkelingen op het gebied van Customer Experience Management (CEM). modellen klantreisformats en bijvoorbeeld de CEM-benchmarkers (emotionele Belevingsklassiekers TM afkomstig uit ruim 230 klantreizen). In onze praktijk merken we dat sommige ondernemingen CEM nu beginnen te ontdekken als krachtige tool om klantgerichtheid, klanttevredenheid en klantbeleving gericht te verbeteren. Andere organisaties hebben al diverse stappen gezet en weten al gericht enkele 9 + en en NPS-scores van 60 of meer te bereiken. Ook is er al een kopgroep die CEM tot in de haarvaten van de organisatie heeft doorgevoerd. Om deze verschillende bloedgroepen optimaal te kunnen bedienen, wordt onze nieuwe website anders opgezet. We hebben de informatie gebundeld naar maturity stage. Zo treft de CEM-professional een one-stop-shop aan met training, diverse Ondernemingen die CEM nog aan het verkennen zijn, helpen we met toegankelijke aanpakken op het gebied van CEM (hoe en waarom werkt het?), maar ook met een overzicht van CEM 9 + experts, die eenvoudig aan het eigen marketing- of CEM-team in opbouw kunnen worden toegevoegd, bijvoorbeeld in het kader van een te ontwikkelen conversie-, welkom - of bedieningsconcept, maar bijvoorbeeld ook voor een retentieproject of om niet alleen slim maar ook emotioneel/persoonlijk te digitaliseren. Kijk vanaf juni op de vernieuwde website en breng uw CEM-inspanningen op een (nog) hoger niveau! 2

3 Experience Benchmarker (9 + Belevingsklassieker TM #1 van 20) Waarom klantcontactmomenten niet het hele verhaal vertellen Deze Experience Benchmarker is één van ruim Belevingsklassiekers TM die Altuïtion inmiddels heeft gedestilleerd uit meer dan 230 klantreizen. Sinds kort bieden we bedrijven die aan de slag zijn of willen met CEM de mogelijkheid deze Belevingsklassiekers op basis van een licentie af te nemen. Interesse? Mail naar of bel Vrijwel alle bedrijven onderhouden op regelmatige basis contact met hun klanten: via de website, het callcenter, balies en medewerkers - alles telt mee, tot en met de periodieke factuur. Ieder contact vormt een aanrakingspunt (touchpoint) met de klant én een mogelijkheid om achteraf te toetsen hoe de klant de dienstverlening heeft beleefd. Logisch dus dat nogal wat bedrijven deze klantcontactmomenten als uitgangspunt nemen voor programma s om zaken (vanuit de klant bezien) beter te stroomlijnen en organiseren en (functioneel) te verbeteren. In de internationale literatuur heet dit ook wel een touchpoints analysis. Why touchpoints don t really touch... Onze stelling is echter dat de waarde van een dergelijke touchpoints analysis beperkt is. Immers, de bestaande touchpoints zijn zelden tot nooit specifiek ontworpen om een impactvolle beleving te creëren, maar bijna altijd om zo goed en efficiënt mogelijk een bepaald product of bepaalde dienst of informatie te leveren. Daar komt nog bij dat in praktijk de meeste Momenten en Emoties van de Waarheid juist tússen de touchpoints vallen. Ga maar bij jezelf na: je houdt echt niet op je zorgen te maken nadat je die telefonische afspraak voor een consult bij de medisch specialist hebt gemaakt. En daarvoor waren er ook al volop emoties met betrekking tot dit ogenschijnlijk zo eenvoudige telefoontje Niet voor niets schrijven Alex Rawson, Ewan Duncan and Conor Jones van McKinsey in hun artikel The Truth About Customer Experience: Touchpoints matter, but it s the full journey that really counts (HBR, 2013). Altuïtion leidt 60 e Customer Journey ESPE Master op y Altuïtion verzorgt al sinds 2010 een Customer Journey ESPE TM Master-opleiding. Daarin worden professionals vertrouwd gemaakt met het Customer Journey-gedachtegoed en worden zij in staat gesteld om zelf effectief en efficiënt invulling te geven aan het organiseren van de menselijke maat in de eigen organisatie. Onlangs mochten we alweer onze zestigste kandidaat het getuigschrift Customer Journey ESPE * overhandigen! Altuïtion werkt ook samen met SRM bij het aanbieden van masterclasses Customer Journey. Meer informatie daarover is te vinden op de website van SRM, masterclass-customer-journey. En als klap op de vuurpijl zullen we dit jaar een driedelige Summercourse aanbieden over excelleren in emotionele klantbeleving. Een topevent voor CEM-professionals rondom vragen als: wat zijn nu échte Customer Insights? Hoe achterhaal je deze het meest effectief? En hoe vertaal je deze na afloop van de Customer Journey in een impactvol Service Design? Hoe empower ik de teams die de (9 + ) experience moeten gaan waarmaken? Hoe haak ik in op merkbeloftes? Interesse? Stuur dan s.v.p. een mail naar of bel Er is slechts beperkt ruimte, dus wees er snel bij! *ESPE: Emotional Service & Process Engineering 3

4 Is it a bird? Is it a plane? No, it is the CEM 9 + Maturity Benchmark! Het door Altuïtion ontwikkelde 9 + MOVE-model stelt organisaties al langere tijd in staat een foto te maken van hun prestaties op het gebied van CEM/klantgerichtheid. Dit model is verder doorgeëvolueerd een belangrijke innovatie uit de koker van ons bureau. De CEM 9 + Maturity Benchmark stelt grotere (ook internationale) organisaties in staat om duidelijk en coherent in kaart te brengen hoe de diverse organisatieonderdelen (business units of zelfs afdelingen) al dan niet in meerdere landen scoren op de CEM-/klantgerichtheidsladder. Met behulp van deze innovatieve tool kunnen bedrijven niet alleen prestaties van organisatieonderdelen (internationaal) vergelijken, maar ook heel gericht interventies plannen en doen in klantprocessen en -bediening. Bijvoorbeeld gericht op het up-to-par brengen van het klantproces (functionele beleving verbeteren om op 7 + niveau ofwel NPS van +/- 0 te komen). Tevens ontstaat een duidelijk beeld hoe heel gericht zaken toegevoegd of ingebouwd kunnen worden die een blijvende, emotionele klantimpact (9 + )hebben, juist op plekken in de klantketen die al voldoende operational excellent zijn. Kortom, de beweging van maken van operational excellence naar customer excellence. Meer weten over de CEM 9 + Maturity Benchmark? Kijk op onze website of mail naar Bellen kan ook: Case #1 Bavaria: Bier is vaak pure emotie De biermarkt is sterk in beweging. Enerzijds zoeken de grote Nederlandse brouwers naar wegen om de commoditisering te ontvluchten met innovaties. Anderzijds kiest de consument steeds vaker voor speciaalbier een ontwikkeling waar nieuwe microbrouwerijen gretig op inspelen. Voor Bavaria was dit reden om een nieuwe visie te formuleren op de categorie bier (i.e. brouwer en retailer gezamenlijk). Ofwel: waar gaat de groei van de categorie de komende jaren vandaan komen, en hoe kan de categorie inspelen op de veranderende consumentenbehoeften? Op basis van een Belevingsonderzoek dat Altuïtion heeft uitgevoerd, kon een concreet beslismodel worden geformuleerd dat inzicht verschaft in de behoeften op basis waarvan de gemiddelde consument (onbewust) beslist wat te gaan drinken. Dit beslismodel is doorvertaald in een strategische visie op de toekomst van de categorie, inclusief concrete plannen in termen van product en verpakkingsinnovaties en communicatie op de winkelvloer en Above the Line. Voor een familiebedrijf dat veel op basis van gevoel en ondernemerschap beslist, was het verhelderend om dergelijke inzichten categorie-breed te genereren. Shopper Marketing Manager Merijn van Loenen, Category Development Manager Marco Blok en Brand Manager Maike Veldhoen zeggen hierover: Het is tijd om verder te professionaliseren als organisatie en samen met de retailers een duidelijke visie op de categorie bier te formuleren. De eerste stap hiervoor was het krijgen van diepgaand inzicht in de drinkbehoeftes van consumenten. Bier is vaak pure emotie, daarom vonden we het belangrijk om de wereld achter het drinken van bier compleet te doorgronden. Maar ook om juist vanuit die consument te kijken, en niet enkel op het eigen onderbuikgevoel te vertrouwen. Door de samenwerking van Altuïtion en ook BrainJuicer hebben we diepgaande inzichten gekregen, maar weten we ook direct waar de ruimte om te groeien ligt en welke producten potentie hebben. De combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek is voor ons zeer waardevol geweest. Hierdoor hebben we concrete groeidoelstellingen voor de categorie bier kunnen definiëren. Ook onze retailpartners hebben het verhaal enthousiast ontvangen. Zo ontstaat een nieuwe energie wanneer we samen aan tafel zitten. 4

5 Aan de slag? Vraag het Altuïtion! Jaarlijks krijgen wij vele honderden vragen van managers en professionals op het gebied van CEM. Hieronder hebben we ter inspiratie actuele klantvragen uitgelicht. Ondernemingen die starten met Customer Experience Ervaren CEM-organisaties Management (CEM) en klantbeleving centraal stellen Managers: Managers: wij willen ons als organisatie de Customer Journey-methodiek wij willen een 9 + organisatie worden. Hoe pakken we dat aan? eigen maken. bij de reorganisatie willen we de klantbeleving echt Hoe bouwen we onze Service Design-capability uit? centraal stellen, maar hoe? Hoe organiseer ik een flexibele schil van CEM-specialisten? Hoe organiseren we Customer Experience Management in Hoe organiseren wij continu verbeteren vanuit klantbeleving? onze organisatie?? employee empowerment, hoe richt ik dat effectief in? Hoe maken wij de sprong van functionele naar Hoe laten we de Employee Journey en de Customer emotionele klantbeleving? Journey optimaal matchen? Hoe geven we handen en voeten aan de ik wil een (internationale) CEM-benchmark van Customer Excellence-strategie? onze organisatieonderdelen. Hoe realiseren we gelijktijdig 9 + klantbeleving én een hogere efficiency? Professionals: Hoe profiteren we maximaal van de uitkomsten van Professionals: een Customer Journey-programma? welke scope moet ik kiezen voor de CustomerJourney? Hoe voorkom ik data drowning vanuit ons feedback- Hoe pakken we het waarmaken na de Customer Journey aan? programma? we willen onze klantcontactstrategie en bedieningsconcepten Hoe houd ik zelf maximaal impact binnen onze organisatie? op een hoger niveau brengen. Hoe? Hoe krijgen we inzicht in de onbewuste klantbeleving? Hoe richt ik de NPS-meting en closed loop feedback in? Hoe houd ik klantbeleving als centraal thema op de agenda? welke emotionele klantbeloften passen bij ons? Hoe realiseren wij een 9 + beleving binnen de digitale Hoe vergroot ik de retentie en vergroot ik de salesconversie? Customer Journey? (emotionaliseren en humaniseren van digitale klantreis) Positioneren vanuit klantbeleving, hoe doen we dat? Hoe maken wij effectief gebruik van de Altuïtion Belevingsklassiekers? Herkent u (een van) deze vragen? Bent u ook zo benieuwd naar het antwoord...? Even bijlezen Berry Veldhoen en Stephan van Slooten behoren tot de vaste columnisten van het magazine en de website CustomerFirst. Prikkelende inzichten voor iedereen die te maken heeft met klantbeleving of daarover geïnspireerd wil worden. Even bijlezen? Kijk op: 5

6 In gesprek met Joe Pine op 15 april 2015 in Hoofddorp Joe Pine: Experience is an economic offer Altuïtion: What is happening when it comes to CEM/CX? And how far does the experience economy go? You introduced the concept 15, 16 years ago. We always mention you as the anchorman of customer experience management. Joe Pine: Yes, the first article I wrote on it was in I discovered the experience economy in 1993 or 1994, for my initial work on mass-customization where I realised that if you customize a good, you automatically turn it into a service and when you customize a service you automatically turn it into an experience. There is an explosion of experiences that have happened since then. And so we need to be thinking about: What are those new possibilities out there? At least one of the questions it leads to is: How do we take what we have today and turn it into an experience? And there is one thing that has become apparent to me, that I think is very relevant. Service characteristics (7 + ) Experience characteristics (9 + ) NICE -> MEMORABLE EASY -> PERSONAL CONVENIENT -> REVEALED over a duration of time What people are talking about when they talk about CEM or CX, like we call it in the U.S., they often don t mean what I m actually talking about. When talking about CEM, oftentimes what you get is: We want to make things nice and easy and convenient. And that is not a true, distinctive experience. Experiences, and that is the major thesis of the book that so often people miss, is that experiences are in fact a distinct economic offer. As distinct from services as services are from goods. They re not just nice, but they re memorable. In order to rise to the level of an experience you need to reach inside of people, engage with them and create a memory. If they don t remember it, it s not truly a distinctive experience. So where people talk about customer experience management, they talk about making things easy for people, that often gets in the way of becoming truly personal. Where you reach inside of them and create that experience. And again, this is why customization turns services into experiences. Because you re reaching inside, you re making it personal for them. And then where customer experience management is about making things convenient, convenient means you actually spend less time with the company. What instead you want to do is you want to spend more time with the customer. That s what an experience really is. And so what you do is: experiences are revealed over a duration of time. So that you actually have a dramatic structure to it. You have a beginning, a middle and an end. Altuïtion: You are calling it an economic offer? Joe Pine: Right. And that s a great point because I always like to say that you are what you charge for, and if you charge for undifferentiated stuff, you re in the commodities business. If you charge for tangible things, you re in the goods business. If you charge for the activity your people perform, you re in the service business. But with experiences, you re economically an experience when you charge for time. Either an admission fee or a membership fee. And there are other types of doing that. Look at Starbucks. Starbucks is not charging for time. Most companies give away the experience to better sell the goods and services that they have. Joe Pine: I should mention one more thing than today s experience economy. And that is a transformation. Where you use experience as the raw material to guide your customers to change. Where you help them achieve their aspirations. Healthcare is certainly about transformations, insurance is oftentimes about transformation. Lees verder op pagina 7 6

7 If you think about insurance with an i, what does insure mean? It means: Something bad happens, we pay you money. That s what insure means. At the experience level, think about the English word assure with an a, assure means something bad happens, we make you feel better about it. We assure you, right? And at a transformation level, think about ensure with an e. When something bad happens, we ensure that you become whole again. Not just about the money, but all of the emotional things. Or even, what if we ensure the bad thing doesn t happen? And we help change your risk-characteristic, change your health. And at the transformation you charge for stuff, you charge for things, you charge for activities, you charge for time. ensure Transformation assure Experiences insure Services Goods Commodities explore What companies need to do, is that they need to both explore and exploit. Exploiting is about what we already know and exploit doing things that get us better at what we already do. But you have to explore as well. You Copyright 2015 Create Advantage, Inc.; have to come up with new things Kim Korn & Joe Pine and innovate. And the problem is, is that these two things don t work well together. Usually the thing that is vastly bigger is the exploit, and, you know, the exploring is very little. But it tries to s tarve that for resources, tried to resist change and that sort of thing. So one of the things you need, as part of this, we call orchestration. Because you need to orchestrate this together. You need to foster and balance and integrate all of this. And without that you re just going to eventually lack innovation and literally you re going to die. orchestrate Joe Pine: Measuring experiences versus services is still very much an art form. But one of the key things again is talking about time. I always say: measure time. How much time do people spend with you and how do you get that to go up? How do you get the desire? And then: are they feeling about it that that was time well spent. Talking about the difference between experience and service again: at the service level it s really about time well saved and at the experiences level it s about time well spent. Case #2 Apenheul: Customer Journey basis voor verder succes Hoe kan een bezoek aan De Apenheul nóg meer een belevenis worden die je bijblijft? Die vraag stond centraal in de Customer Journey Bezoek aan de Apenheul. Doel: het systematisch in kaart brengen van de beleving, percepties en onuitgesproken verwachtingen van de bezoekers vanuit hun eigen perspectief en context. Om op basis van die inzichten de reeds geplande (strategische, tactische en operationele) inrichting van het park aan te scherpen. Samen met Altuïtion bracht De Apenheul de momenten van de waarheid in kaart. Daarnaast kreeg het park inzicht in vragen als: Wat moet Apenheul per se vasthouden en wat kan beter? Waar moeten de hoogtepunten komen voor de verschillende groepen/routes/thema s? Hoe kan goed worden ingespeeld op de peakend rule? Apenheul heeft in samenwerking met Altuïtion deze vragen heel duidelijk kunnen beantwoorden. De inzichten uit de Customer Journey hebben zelfs een duidelijke wijziging in onze voorgenomen strategie en inrichting van ons park bewerkstelligd. We hebben concrete handvatten verkregen, zowel op strategisch, tactisch als operationeel niveau. Met de invulling van de 9 + ideeën en concepten hopen we in 2015 nóg succesvoller te zijn dan in 2014, ons beste jaar ooit!, aldus Coen de Ruiter en Susan Fledderus, directeur respectievelijk manager marketing & klantbeleving van Apenheul. 7

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g S e v e n P h o t o s f o r O A S E K r i j n d e K o n i n g Even with the most fundamental of truths, we can have big questions. And especially truths that at first sight are concrete, tangible and proven

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Comics FILE 4 COMICS BK 2

Comics FILE 4 COMICS BK 2 Comics FILE 4 COMICS BK 2 The funny characters in comic books or animation films can put smiles on people s faces all over the world. Wouldn t it be great to create your own funny character that will give

Nadere informatie

Understanding and being understood begins with speaking Dutch

Understanding and being understood begins with speaking Dutch Understanding and being understood begins with speaking Dutch Begrijpen en begrepen worden begint met het spreken van de Nederlandse taal The Dutch language links us all Wat leest u in deze folder? 1.

Nadere informatie

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014 Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014 Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen,

Nadere informatie

Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder?

Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Paul Louis Iske Professor Open Innovation & Business Venturing, Maastricht University De wereld wordt steeds complexer Dit vraagt om

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 167 Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 Task clarity 1. I understand exactly what the task is 2. I understand exactly what is required of

Nadere informatie

Taco Schallenberg Acorel

Taco Schallenberg Acorel Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON

Nadere informatie

Empowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal

Empowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment project Awasi Kenya Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment*van* kinderen*in*kenia De#afgelopen#drie#jaren# hebben#we#met#steun#van#de# Rotaryclub##Rhenen: Veenendaal#een#

Nadere informatie

Dutch survival kit. Vragen hoe het gaat en reactie Asking how it s going and reaction. Met elkaar kennismaken Getting to know each other

Dutch survival kit. Vragen hoe het gaat en reactie Asking how it s going and reaction. Met elkaar kennismaken Getting to know each other Dutch survival kit This Dutch survival kit contains phrases that can be helpful when living and working in the Netherlands. There is an overview of useful sentences and phrases in Dutch with an English

Nadere informatie

Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie?

Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie? Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie? Centrale vraag vandaag Hoe kan uw goede doelen-organisatie de donateurbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar (potentiële)

Nadere informatie

Grammatica uitleg voor de toets van Hoofdstuk 1

Grammatica uitleg voor de toets van Hoofdstuk 1 Grammatica uitleg voor de toets van Hoofdstuk 1 Vraagzinnen: Je kunt in het Engels vraagzinnen maken door vaak het werkwoord vooraan de zin te zetten. Bijv. She is nice. Bijv. I am late. Bijv. They are

Nadere informatie

Exploitant. CM-Bureau

Exploitant. CM-Bureau Van Exploitant Naar CM-Bureau You do not lead by hitting people over the head that s assault, not leadership MT MediaGroep BV 2014, Berend Jan Veldkamp Dwight D. Eisenhouwer Over MT MediaGroep boeit en

Nadere informatie

Meet your mentor and coach

Meet your mentor and coach Young Professional Program The importance of having a mentor in business Meet your mentor and coach What do Larry Page, and Steve Jobs have in common? They ve all received guidance from mentors. Yes even

Nadere informatie

Welkom! Michael Sourbron.

Welkom! Michael Sourbron. Make IT personal Welkom! Michael Sourbron Michael.Sourbron@callexcell.be François Gysbertsen François.Gysbertsen@callexcell.be GertJan Coolen GertJan.Coolen@frontline.nl Agenda Introductie Engage uw klant

Nadere informatie

Mentale voorkeur. Facts. onderbouwde informatie uitkomsten onderzoek technische analyse plannen maken. Logisch denken

Mentale voorkeur. Facts. onderbouwde informatie uitkomsten onderzoek technische analyse plannen maken. Logisch denken Whole Brain team Mentale voorkeur Facts onderbouwde informatie uitkomsten onderzoek technische analyse plannen maken Logisch denken Mentale voorkeur Form praktijkvoorbeelden grondige planning samenhangende

Nadere informatie

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland 1. Londen In Londen kunnen gebruikers van een scootmobiel contact opnemen met een dienst

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience!

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Basil Schoonens, Directeur Client Relations Willemijn Schneyder-Valbracht, associate @TOTE-M 1 Robeco Retail 2 Robeco Retail: nieuwe strategie

Nadere informatie

Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen?

Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen? Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen? De firewall van de Speedtouch 789 (wl) kan niet volledig uitgeschakeld worden via de Web interface: De firewall blijft namelijk op stateful staan

Nadere informatie

Main language Dit is de basiswoordenschat. Deze woorden moeten de leerlingen zowel passief als actief kennen.

Main language Dit is de basiswoordenschat. Deze woorden moeten de leerlingen zowel passief als actief kennen. Lesbrief Les 1.1: On my way Main language Dit is de basiswoordenschat. Deze woorden moeten de leerlingen zowel passief als actief kennen. Nouns: train, tram, bus, car, bike, plane, boat, underground, stop,

Nadere informatie

GOOD TRAINING 2 juni 2016 Mireille Goos

GOOD TRAINING 2 juni 2016 Mireille Goos GOOD TRAINING 2 juni 2016 Mireille Goos GOOD TRAINING COALITIE GEMEENTE AMSTERDAM RANDSTAD GOOD HOTEL AMSTERDAM PREFERRED PARTNER PROGRAM Create Beauty, Do Good WHY Create Beauty, Do Good 2009 2012 2014

Nadere informatie

Next-Generation Youth Care If we knew what we are doing, we wouldn t call it innovation!

Next-Generation Youth Care If we knew what we are doing, we wouldn t call it innovation! Next-Generation Youth Care If we knew what we are doing, we wouldn t call it innovation! Paul Louis Iske Professor Open Innovation & Business Venturing, Maastricht University Internationaal Instituut voor

Nadere informatie

Management Development Next Level

Management Development Next Level Management Development Next Level NFMD congres 27 januari 2015 Marcel Knotter 1. Hoezo MD? 1. Hoezo MD? 1. Hoezo MD? Quiz Vraag 1 Wat is ca. de omvang van management- en A. $50-60 miljoen B. $500-600 miljoen

Nadere informatie

Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014

Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014 Platform Beurzen Programma 14.00 uur Ontvangst & registratie 14.30 uur Welkom door Jean-Pierre Brouwers, Platformwoordvoerder Beurzen 14.35 uur Berry Veldhoen - Klanthelden in de 9+ organisatie 15.35 uur

Nadere informatie

Dohmen advocaten: designers en techneuten die advocaat geworden zijn

Dohmen advocaten: designers en techneuten die advocaat geworden zijn Dohmen advocaten: designers en techneuten die advocaat geworden zijn IE in de LED-wereld praktijkvoorbeelden, tips & trucs Hub Dohmen twitter: http://twitter.com/hdohmen LinkedIn: http://nl.linkedin.com/in/hubdohmen

Nadere informatie

Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT

Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT 1 Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT 3 2015 EXACT THE OPPORTUNITY AND HOW WE WILL BE SUCCESSFUL WITH OUR PORTFOLIO 4 2015 EXACT Welkom! Abonnement als verdienmodel

Nadere informatie

Op zoek naar nieuwe business modellen

Op zoek naar nieuwe business modellen Op zoek naar nieuwe business modellen Oegstgeest, 15 november 2012 Vandaag leg ik uit waarom business as usual dood is Centrale vraag Wie voegt op welk moment waarde toe? Welk gereedschap kunnen we hiervoor

Nadere informatie

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie

Nadere informatie

CHROMA STANDAARDREEKS

CHROMA STANDAARDREEKS CHROMA STANDAARDREEKS Chroma-onderzoeken Een chroma geeft een beeld over de kwaliteit van bijvoorbeeld een bodem of compost. Een chroma bestaat uit 4 zones. Uit elke zone is een bepaald kwaliteitsaspect

Nadere informatie

Reflectie op de uitkomsten uit het. Ed Peelen. onderzoek

Reflectie op de uitkomsten uit het. Ed Peelen. onderzoek Reflectie op de uitkomsten uit het Ed Peelen onderzoek 1 Kader onderzoek BTC Media Test Verschillende communicatiemiddelen (e-mailnieuwsbrief, digitaal magazine, social media, apps, website) Hoe worden

Nadere informatie

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7 Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen

Nadere informatie

Screen Design. Deliverable 3 - Visual Design. Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014. Docent: Jasper Schelling

Screen Design. Deliverable 3 - Visual Design. Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014. Docent: Jasper Schelling Screen Design Deliverable 3 - Visual Design Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014 Docent: Jasper Schelling Hulp bij het inloggen Inloggen Particulier Personal Banking Private Banking Zakelijk Zoeken in Particulier

Nadere informatie

Things to do before you re 11 3/4

Things to do before you re 11 3/4 Counting Crows 1 Things to do before you re 11 3/4 Lees de tekst en beantwoord de vragen. - Maak deze zin af: De schrijver van de tekst vindt dat kinderen - Welke dingen heb jij wel eens gedaan? Kruis

Nadere informatie

EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4

EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4 EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4 AGENDA Leerdoelen Wat is sales promotie? Stappenplan voor het ontwikkelen van sales promoties Doelstelllingen van sales promotie Tools

Nadere informatie

Talentmanagement in tijden van crisis

Talentmanagement in tijden van crisis Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

De Levende Gevel. Een richting voor innovatie en de ontwikkeling van de toekomst

De Levende Gevel. Een richting voor innovatie en de ontwikkeling van de toekomst De Levende Gevel Een richting voor innovatie en de ontwikkeling van de toekomst A letter from nature Dear., Our life knows no boundaries, we live together. You live in me and I live in you! I not only

Nadere informatie

ESOMAR PAPER: Four simple strategies: 25% more ROI for newspaper advertisement

ESOMAR PAPER: Four simple strategies: 25% more ROI for newspaper advertisement ESOMAR PAPER: Four simple strategies: 25% more ROI for newspaper advertisement Learnings from 2011 case for: Erdee Media Group Cebuco, Amsterdam BY Martin Leeflang (Validators) Esomar Paper Augustus 2011

Nadere informatie

Buy Me! FILE 5 BUY ME KGT 2

Buy Me! FILE 5 BUY ME KGT 2 Buy Me! FILE 5 BUY ME KGT 2 Every day we see them during the commercial break: the best products in the world. Whether they are a pair of sneakers, new mascara or the latest smartphone, they all seem to

Nadere informatie

De Experience Economy & Change Management

De Experience Economy & Change Management De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië

Nadere informatie

Het liedje van Jessie J gaat over wat je kunt kopen. Lees het informatiebord van het winkelcentrum. Hoe heet dit winkelcentrum?

Het liedje van Jessie J gaat over wat je kunt kopen. Lees het informatiebord van het winkelcentrum. Hoe heet dit winkelcentrum? 1 Shopping mall Het liedje van Jessie J gaat over wat je kunt kopen. Lees het informatiebord van het winkelcentrum. Hoe heet dit winkelcentrum? The Tower - Shopping mall 1 Bookshop Blackwell s Waterstones

Nadere informatie

Rethinking leadership and middle management

Rethinking leadership and middle management Rethinking leadership and middle management 17 October 2013 Prof. dr. Jesse Segers The Future Leadership Initiative @Segersjesse challenging thoughts about leadership. Ego-dominant ( macht ) Rationeel

Nadere informatie

9 daagse Mindful-leSs 3 stappen plan training

9 daagse Mindful-leSs 3 stappen plan training 9 daagse Mindful-leSs 3 stappen plan training In 9 dagen jezelf volledig op de kaart zetten Je energie aangevuld en in staat om die batterij op peil te houden. Aan het eind heb jij Een goed gevoel in je

Nadere informatie

LCA, wat kan je er mee. Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com

LCA, wat kan je er mee. Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com LCA, wat kan je er mee Anne Gaasbeek Anne Gaasbeek Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com PRé Consultants PRé is pionier i van LCA sinds 1990; ontwikkelaar van Ecoindicator and ReCiPe

Nadere informatie

CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN

CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN Mieke Audenaert 2010-2011 1 HISTORY The HRM department or manager was born

Nadere informatie

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Inspiratiebijeenkomst Rabobank 's-hertogenbosch 23 april 2012 Altuïtion: het bouwen

Nadere informatie

Fans talking about Martin

Fans talking about Martin Fans about Martin Wat vind jij van Martin Garrix? 1 read Fans talking about Martin Martin Garrix is a world famous DJ from Holland. Yesterday we interviewed two of Martin s fans. This is what they said.

Nadere informatie

De Technologische Cultuur van Geluidssystemen

De Technologische Cultuur van Geluidssystemen De Technologische Cultuur van Geluidssystemen De Technologische Cultuur van G eluidssystemen Cultuur ontwikkeling technologie Voorbeeld: luidsprekertechnologie & line arrays Technologie cultuur & gedrag

Nadere informatie

Consumer billing Best practices

Consumer billing Best practices Consumer billing Best practices Jaap Jan Nienhuis 20 March 2013 tomorrow s transactions today Welcome 2 Titel subtitel. Auteur(s) datum voluit. Innopay BV. Alle rechten voorbehouden. Jaap Jan Nienhuis

Nadere informatie

1. In welk deel van de wereld ligt Nederland? 2. Wat betekent Nederland?

1. In welk deel van de wereld ligt Nederland? 2. Wat betekent Nederland? First part of the Inburgering examination - the KNS-test Of course, the questions in this exam you will hear in Dutch and you have to answer in Dutch. Solutions and English version on last page 1. In welk

Nadere informatie

Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan.

Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan. merkpaspoort Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan. Dit paspoort is voor iedereen die op een of andere

Nadere informatie

Malala Ken je Malala? Wat weet je al van haar?

Malala Ken je Malala? Wat weet je al van haar? 1 Malala Ken je Malala? Wat weet je al van haar? About Malala Malala Yousafzai comes from Pakistan. She was born on the 12th of July in 1997. When she was 14 years old she started a blog on the Internet.

Nadere informatie

- werkwoord + ed ( bij regelmatige werkwoorden ) - bij onregelmatige werkwoorden de 2 e rij ( deze moet je dus uit je hoofd leren )

- werkwoord + ed ( bij regelmatige werkwoorden ) - bij onregelmatige werkwoorden de 2 e rij ( deze moet je dus uit je hoofd leren ) PAST SIMPLE TENSE ( onvoltooid verleden tijd ) Hoe? vervoeging - werkwoord + ed ( bij regelmatige werkwoorden ) - bij onregelmatige werkwoorden de 2 e rij ( deze moet je dus uit je hoofd leren ) van bijv,

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

k ga naar school go to school

k ga naar school go to school Nederlandstalig onderwijs k ga naar school go to school Nederlands English k ga naar school go to school Wat heb ik goed geslapen. Mama helpt me bij het wassen en aankleden. Ze vertelt me dat ik mijn knuffel

Nadere informatie

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE TOOLS VOOR MANAGERS 2 Vlerick Business School 1WAT IS STRATEGIE? WHAT IS STRATEGY? 4 Vlerick Business School Formulating Winning Business Strategies MISSIE,

Nadere informatie

Synergia - Individueel rapport

Synergia - Individueel rapport DOELSTELLING : Ensuring sufficient funding for projects in cost-generating departments of 16.04.2014 16.04.2014 13:53 1. Inleiding Deze inleiding is vrij te bepalen bij de aanmaak van het rapport. 16.04.2014

Nadere informatie

UNIT 2 Begeleiding. Coaching proces, Instrumenten and vaardigheden voor Coacing en mobiliteit for Coaching and Mobility

UNIT 2 Begeleiding. Coaching proces, Instrumenten and vaardigheden voor Coacing en mobiliteit for Coaching and Mobility UNIT 2 Begeleiding Coaching proces, Instrumenten and vaardigheden voor Coacing en mobiliteit for Coaching and Mobility 1 2 Wat is coaching? Coaching is een methode voor het ontwikkelen van potentieel

Nadere informatie

De wasstraat. Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0)

De wasstraat. Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0) De wasstraat Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0) 20 370 51 42 hello@fonk-amsterdam.com Why? Een van de belangrijkste vragen die je jezelf moet vragen als startup is

Nadere informatie

Profile visitors NRC Q

Profile visitors NRC Q NRC Media presents About NRC Q A unique concept Business news platform for ambitious people on the go Short, sharp articles with professional infographics Daily newsletter at 5.30am News updates via WhatsApp

Nadere informatie

Equinix (EMEA) B.V. discrimineerde een vrouw door haar af te wijzen voor een baan vanwege haar accent.

Equinix (EMEA) B.V. discrimineerde een vrouw door haar af te wijzen voor een baan vanwege haar accent. Oordelen Equinix (EMEA) B.V. discrimineerde een vrouw door haar af te wijzen voor een baan vanwege haar accent. Oordeelnummer 2015-3 Datum: Grond: Terrein: 19-01-2015 Ras Arbeid - Overig, nl Volledig oordeel

Nadere informatie

Future of Innovation. Ruud Smeulders, BrilliantBrains. Annual General Meeting of the NCCC 24 april 2013

Future of Innovation. Ruud Smeulders, BrilliantBrains. Annual General Meeting of the NCCC 24 april 2013 Future of Innovation Ruud Smeulders, BrilliantBrains Annual General Meeting of the NCCC 24 april 2013 1 the old future 2 But not many flying cars yet 3 only more crowded cities! 4 difficult to predict

Nadere informatie

IN DE 9+ ORGANISATIE

IN DE 9+ ORGANISATIE Klanthelden in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in: methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren; cases, achtergronden

Nadere informatie

Oplossingsgericht werken: simpel maar niet gemakkelijk

Oplossingsgericht werken: simpel maar niet gemakkelijk Oplossingsgericht werken: simpel maar niet gemakkelijk Oplossingsgericht Werken = Denken in oplossingen In de praktijk van de mantelzorger / vrijwilliger Het enige dat een oplossingsgerichte werker moet

Nadere informatie

Zo wordt u natuurlijk nóóit een omnichannel organisatie!

Zo wordt u natuurlijk nóóit een omnichannel organisatie! In samenwerking met: Zo wordt u natuurlijk nóóit een omnichannel organisatie! Shopping 2020 #Predicting the future Shopping 2020 1 "Who the hell wants to hear actors talk? H. M. Warner, Warner Brothers,

Nadere informatie

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 1 Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 2 Structure of the presentation - What is intercultural mediation through the internet? - Why

Nadere informatie

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur M. Zander MSc. Eerste begeleider: Tweede begeleider: dr. W. Waterink drs. J. Eshuis Oktober 2014 Faculteit Psychologie en Onderwijswetenschappen

Nadere informatie

ICARUS Illumina E653BK on Windows 8 (upgraded) how to install USB drivers

ICARUS Illumina E653BK on Windows 8 (upgraded) how to install USB drivers ICARUS Illumina E653BK on Windows 8 (upgraded) how to install USB drivers English Instructions Windows 8 out-of-the-box supports the ICARUS Illumina (E653) e-reader. However, when users upgrade their Windows

Nadere informatie

Night news. Fact sheets. Worksheet

Night news. Fact sheets. Worksheet 1 Night news read Het liedje van Caro Emerald speelt zich s nachts af. Lees twee nieuwsberichten die met nacht te maken hebben. Nieuwsbericht 1 Nieuwsbericht 2 Clouds block view for meteor watchers Do

Nadere informatie

Performance drivers @ Schoenen Torfs De weg naar betrokken en gelukkige medewerkers!

Performance drivers @ Schoenen Torfs De weg naar betrokken en gelukkige medewerkers! Performance drivers @ Schoenen Torfs De weg naar betrokken en gelukkige medewerkers! HR-Vandaag VOKA, 4 oktober 2012 Schoenen Torfs: evolutie 2005 2012 Familiebedrijf 1948, derde generatie 66 winkels,

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

In touch with the Dutch. Ghislaine Giezenaar

In touch with the Dutch. Ghislaine Giezenaar In touch with the Dutch Ghislaine Giezenaar The Dutch language What is Dutch? Some facts and figures Language and culture test Dutch = Nederlands Nederlands (Dutch) = the native language for the people

Nadere informatie

Working with Authorities

Working with Authorities Working with Authorities Finding the balance in the force field of MUSTs, SHOULDs, CANs, SHOULD-NEVERs, CANNOTs Jacques Schuurman SURFnet-CERT Amsterdam, 24 February 2006 Hoogwaardig internet voor hoger

Nadere informatie

04/11/2013. Sluitersnelheid: 1/50 sec = 0.02 sec. Frameduur= 2 x sluitersnelheid= 2/50 = 1/25 = 0.04 sec. Framerate= 1/0.

04/11/2013. Sluitersnelheid: 1/50 sec = 0.02 sec. Frameduur= 2 x sluitersnelheid= 2/50 = 1/25 = 0.04 sec. Framerate= 1/0. Onderwerpen: Scherpstelling - Focusering Sluitersnelheid en framerate Sluitersnelheid en belichting Driedimensionale Arthrokinematische Mobilisatie Cursus Klinische Video/Foto-Analyse Avond 3: Scherpte

Nadere informatie

Masterclass Customer Experience Management

Masterclass Customer Experience Management Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Kees@tote-m.com Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

NLP Practitioner: De weg naar succes!

NLP Practitioner: De weg naar succes! NLP Practitioner: De weg naar succes! Kracht ervaren en gebruiken Sneller en diepgaander communiceren Emoties leren beheersen Onderscheidend zijn Genieten van het leven Jouw eigen weg leren gaan Waarom

Nadere informatie

Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems

Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Frans Mofers Nederland cursusmateriaal & CAA's alle cursusmateriaal vrij downloadbaar als PDF betalen voor volgen cursus cursussite

Nadere informatie

Mondeling tentamen Havo - ERK niveau B1 / B1 +

Mondeling tentamen Havo - ERK niveau B1 / B1 + Mondeling tentamen Havo - ERK niveau B / B + Het mondeling voor Engels Havo duurt 5 minuten en bestaat uit een gesprek met je docent waarin de volgende onderdelen aan de orde komen: *Je moet een stukje

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Ius Commune Training Programme 2015-2016 Amsterdam Masterclass 16 June 2016

Ius Commune Training Programme 2015-2016 Amsterdam Masterclass 16 June 2016 www.iuscommune.eu Dear Ius Commune PhD researchers, You are kindly invited to attend the Ius Commune Amsterdam Masterclass for PhD researchers, which will take place on Thursday 16 June 2016. During this

Nadere informatie

creativiteit bevorderen Dick van der Wateren

creativiteit bevorderen Dick van der Wateren creativiteit bevorderen Dick van der Wateren bio leraar aardrijkskunde geoloog Spitsbergen, Antarctica, Afrika, Europa leraar natuurkunde, nl&t, maker+klas digitaal lesmateriaal edublogger auteur onderwijsbladen,

Nadere informatie

Tim Akkerman - Head of Mobile

Tim Akkerman - Head of Mobile Tim Akkerman - Head of Mobile Emesa is the largest e-commerce company for searching, comparing and booking travel and leisure packages in the following categories: Holidays - Other accommodations - Hotels

Nadere informatie

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond.

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond. Opgaven in Nederlands. Alle opgaven hebben gelijk gewicht. Opgave 1 Gegeven is een kasstroom x = (x 0, x 1,, x n ). Veronderstel dat de contante waarde van deze kasstroom gegeven wordt door P. De bijbehorende

Nadere informatie

Deze tekst gaat over Engelse en Amerikaanse feesten. Ken je deze feesten?

Deze tekst gaat over Engelse en Amerikaanse feesten. Ken je deze feesten? 1 Let s celebrate! read Deze tekst gaat over Engelse en Amerikaanse feesten. Ken je deze feesten? Let s celebrate! Guy Fawkes Night People in Britain celebrate Guy Fawkes Night. It s on the 5th of November.

Nadere informatie

een kopie van je paspoort, een kopie van je diploma voortgezet onderwijs (hoogst genoten opleiding), twee pasfoto s, naam op de achterkant

een kopie van je paspoort, een kopie van je diploma voortgezet onderwijs (hoogst genoten opleiding), twee pasfoto s, naam op de achterkant Vragenlijst in te vullen en op te sturen voor de meeloopochtend, KABK afdeling fotografie Questionnaire to be filled in and send in before the introduction morning, KABK department of Photography Stuur

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum Ontpopping Veel deelnemende bezoekers zijn dit jaar nog maar één keer in het Van Abbemuseum geweest. De vragenlijst van deze mensen hangt Orgacom in een honingraatpatroon. Bezoekers die vaker komen worden

Nadere informatie

Transformatie Structureel leegstaande kantoorgebouwen. Presentatie ilab Rogier Laterveer

Transformatie Structureel leegstaande kantoorgebouwen. Presentatie ilab Rogier Laterveer Transformatie Structureel leegstaande kantoorgebouwen Presentatie ilab Rogier Laterveer Voorstellen Rogier Laterveer Docent, onderzoeker en architect Kenniscentrum voor Technologie & Innovatie Initiatiefnemer

Nadere informatie

The Official Newsletter of Projects Abroad Bolivia

The Official Newsletter of Projects Abroad Bolivia The Official Newsletter of Projects Abroad Bolivia www.projects-abroad.net May 2013 1 Hi all, Carmen Herbas Country Director Welcome to the May edition of our Newsletter for Projects Abroad Bolivia. This

Nadere informatie

Business as an engine for change.

Business as an engine for change. Business as an engine for change. In the end, the success of our efforts will be measured against how we answered what we have found to be the fundamental question: how do we love all the children, of

Nadere informatie

Quick scan method to evaluate your applied (educational) game. Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation Model)

Quick scan method to evaluate your applied (educational) game. Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation Model) WHAT IS LITTLE GEM? Quick scan method to evaluate your applied (educational) game (light validation) 1. Standardized questionnaires Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation

Nadere informatie

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus WG4: De gebruikerservaring Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus Agenda Programma Costumer Journey Costumer Journey vs. User Model Costumer Journey vs. User Journey Opdracht 1: CJ part 1 Opdracht 2: CJ

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Educational Design as Conversation

Educational Design as Conversation 1 Educational Design as Conversation Inter-professional dialogue about the teaching of academic communications skills EATAW 2011 - Jacqueline van Kruiningen, University of Groningen Grading papers collaboratively

Nadere informatie

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet.

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. General: Please use the latest firmware for the router. The firmware is available on http://www.conceptronic.net! Use Firmware version

Nadere informatie