Eerst proces, dan prestatie

Transcriptie

1 HOOFDRAPPORTAGE Eerst proces, dan prestatie Naar een optimale afstemming tussen aanbieders, bewoners en de woning in renovaties richting energieneutraliteit.

2 Omslagfoto s (bewerkt) afkomstig van EnergieSprong en HEEMwonen Project BoB (Bewoners ontmoeten Bouwers) Eerst proces, dan prestatie Hoofdrapportage Studie in opdracht van Platform 31 Auteurs: Sylvia Breukers, Luc van Summeren en Ruth Mourik April 2014 DuneWorks B.V. info@duneworks.nl 2

3 Inhoud Beknopte Samenvatting... 5 Korte selectie van bevindingen vanuit bewonersperspectief... 5 Vervolgstap: een eerste stap richting het gebruik van segmentering... 5 Tien aanbevelingen voor aanbieders Introductie energiezuiniger wonen Aanleiding en achtergrond Leeswijzer Lessen op basis van literatuuronderzoek en bewonersgesprekken Ontwerpfase Keuze-opties zijn belangrijk Standaardoplossingen passen niet overal Ken de motivaties van de bewoners Gebruik de renovatie als beginpunt voor verbetering van de woning en van de buurt Hoe moeilijk of gemakkelijk wil je het de mensen maken? Hoe leuk of vervelend wil je het de mensen maken? Renovatieproces Heldere afspraken en belofte maakt schuld Laat zien wat de buurtaanpak is Ga en blijf in contact met bewoners Let etra goed op kwetsbare bewoners Mensen zijn epert over hun eigen woning Verdeling van lusten en lasten: concrete afspraken op papier Gebruiksfase Nazorg begint met een goed gesprek Prestatiegarantie van de woning: meten en terugkoppelen Prestatiegarantie op gebruiksvriendelijkheid Gebruiksvriendelijkheid van de prestatiegarantie Repareer de laatste dingetjes Zorg ervoor dat mensen feedback op de werking van de installaties krijgen Wanneer mogen mensen hun ramen/deuren openen? Evalueer de gebruiksvriendelijkheid en bruikbaarheid Onderhoud aan installaties Slecht proces maar toch een goede uitkomst? Lessen particuliere woningeigenaren Gegarandeerd partnerschap Vertaling bevindingen richting energieprestatiegarantie-contracten Segmenten om bewoners beter te benaderen en te begeleiden

4 4.1 Segmenteringen: overschat of onderbenut? Segmenten voor renovatie richting 0-op-de-meter Gebruik segmenten in de praktijk van energieprestatiegarantie-contracten Ter afsluiting

5 Beknopte Samenvatting In deze studie, uitgevoerd voor het Innovatieprogramma Energiesprong, hebben we de (processen van) afstemming tussen aanbieders en bewoners, en tussen bewoners en woning (technologie/installaties) onderzocht in de praktijk en literatuur en lessen getrokken over renovaties richting energieneutraliteit. Achterliggende gedachte is dat een succesvolle afstemming de basis vormt voor prestatiegaranties en prestatieafspraken tussen aanbieders en bewoners. Een succesvolle renovatie richting energieneutraliteit betekent dat de kwaliteit en de energieprestatie van de woning verbeterd zijn, en dat bewoners en aanbieders tevreden zijn met het proces, de uitkomst en het gebruik. Om dat te bereiken is een goede afstemming tussen aanbieders en bewoners, alsook tussen bewoners en woning (en installaties) cruciaal. Korte selectie van bevindingen vanuit bewonersperspectief ONTWERPFASE EN VOORBEREIDING: Geef me wat te kiezen! En niet alleen op energiegebied En let op: standaardmensen en standaardwensen bestaan niet RENOVATIEPROCES: We willen weten waar we aan toe zijn: houd ons op de hoogte! Houd rekening met onze situatie! Bij wie kunnen we echt terecht met onze klachten? GEBRUIKSFASE: Vraag ons hoe het voor ons geweest is! Neem de tijd om ons alles goed uit te leggen! Een lagere energierekening? Eerst zien dan geloven. Ook zonder lagere energierekening ben ik tevreden. Heel onhandig: er zijn geen ramen meer beneden. En ik kan niet bij de bedieningspanelen Vervolgstap: een eerste stap richting het gebruik van segmentering In de sociale huursector waar de nadruk op lag in deze studie is nog weinig ervaring met prestatiecontracten waar bewoners partij in zijn. Bij nieuwe of startende pilots kan het gebruik van bewonerssegmenten dienen om de kwaliteit en uitkomst van de interactie met de bewoners te verbeteren. In de hoofdrapportage worden per segment aanbevelingen gegeven hoe deze interactie vorm te geven voor verschillende segmenten. De aanbevelingen wijzen de weg richting een toegesneden aanpak die rekening houdt met de behoeften, verwachtingen en wensen van verschillende bewoners. Deze afstemming tussen aanbieders en bewoners kan beide partijen in staat stellen een proces vorm te geven waarin zowel woon/gebruikskwaliteit als de verwachte besparingen gerealiseerd worden. 5

6 Tien aanbevelingen voor aanbieders 1. Bouw aan vertrouwen: dat is de sleutel Goede communicatie en betrokkenheid zijn belangrijk gedurende de voorbereiding, renovatie en gebruiksfase. En zonder vertrouwen wordt het afsluiten van een prestatiegarantie-contract tussen aanbieder en bewoners erg lastig. 2. Gebruik een persoonlijke benadering versus standaardisering: koester je contactmomenten Bewoners hebben behoefte aan een persoonlijke benadering, passende oplossingen en goede nazorg aan huis dit is ook belangrijk is voor optimaal gebruik van de installaties. 3. Let op kwetsbare bewoners Kwetsbare bewoners hebben niet altijd baat bij de renovatie, let etra op deze mensen. 4. Blijf afstemmen en communiceren Ook bewoners hebben behoefte aan heldere timing en planning. Veranderingen hierin en in de aard van de werkzaamheden dienen tijdig te worden doorgegeven. 5. Vergeet niet dat de renovatie voor de bewoners geen einddoel is, maar een nieuw begin De renovatie is onderdeel van een proces van verbetering van de buurt, woning en leefklimaat. Het is een kans om een buurt en haar bewoners richting verdere verduurzaming te begeleiden. 6. Focus op gebruiksvriendelijkheid: dit bepaalt de prestaties De gebruiksvriendelijkheid van de (vernieuwde) woning beïnvloedt hoe deze gebruikt wordt en is een essentiële bouwsteen voor eventuele toekomstige energieprestatiegarantie contracten. 7. Routines veranderen niet vanzelf: zorg voor actieve begeleiding Terugkom-momenten organiseren en actieve begeleiding aanbieden kan helpen hardnekkige routines te veranderen, met alleen een handleiding lukt dat niet. 8. Evalueer om lessen te leren Monitoren en evaluatie van gebruikersaspecten zijn belangrijk, niet alleen om te leren hoe maar ook waarom ze zich op een bepaalde manier (zijn gaan) gedragen. 9. Een prestatiegarantie-contract besteedt ook aandacht aan gebruik, nazorg en begeleiding Een prestatiecontract met aandacht voor gebruik, nazorg en begeleiding, inclusief compensatie bij nietnakomen van afspraken en garanties, kan helpen om de relatie tussen woningbouwcorporatie en bewoners positief vorm te geven. 10. Verbreed de aanpak onder particulieren die iets minder early adopter zijn Gemotiveerde particuliere eigenaren met minder kennis en financiële middelen dan in onze studie, moeten op andere manieren worden betrokken. Ga aan de slag samen met deze bewoners en onderzoek welke processen van co-ontwerpen er mogelijk zijn. 6

7 7

8 1. Introductie energiezuiniger wonen 1.1 Aanleiding en achtergrond Deze studie is uitgevoerd in opdracht van het innovatieprogramma Energiesprong. 1 Doel van de studie is om de mogelijkheden te verkennen om bij renovatie van woningen te werken met zogenaamde energieprestatiegarantie-contracten tussen aanbieders (woningbouwcorporatie, bouwer, consortium van partijen) en bewoners. Een energieprestatiegarantie-contract verschaft een garantie dat de beloofde energiebesparing ook daadwerkelijk gehaald zal worden. Uitgangspunt is dat de uiteindelijke energieprestatie van de woning bepaald wordt door zowel de samenstelling en uitvoeringskwaliteit van het fysieke energiesysteem (bouwkundig, installatietechnisch, aanwezige apparatuur en infrastructuur) als ook door het gebruik daarvan door de eindgebruikers: de bewoners. In deze studie is voornamelijk gekeken naar woningen waarbij het doel was om een besparing in het energieverbruik van 60 tot 80% van het historisch verbruik te realiseren. De besparing kan worden behaald met behulp van zowel besparing op het gebouwgebonden als het gebruikersgebonden energieverbruik. Sinds 2006 zien we een toename in aandacht voor de eindgebruiker en het huishoudelijke energieverbruik. 2 Tegelijkertijd blijft de energieprestatiecoëfficiënt (EPC) de dominante standaard bij projectontwikkeling. 3 De komende jaren zullen uitwijzen of de toename in beleidsaandacht voor de eindgebruiker resulteert in projecten waarbij het ontwerp, renovatieproces en de resulterende woningen inderdaad beter aansluiten bij de behoeften van eindgebruiker en of dat ook zal resulteren in verbeterde energieprestaties. In dat licht is het zinnig om te bekijken hoe de afstemming met eindgebruikers momenteel verloopt in renovatieprojecten richting energieneutraliteit en daar gaat deze studie op in. We richten ons voornamelijk op de bewoners in renovatietrajecten. We maken nadrukkelijk onderscheid tussen huurders, die als het ware meegenomen worden in een renovatietraject en particuliere woningeigenaren die vaak zelf een proactieve rol spelen in het voorbereiden, begeleiden en financieren van de renovatie richting energieneutraliteit. Over het algemeen wordt het belang van het goed en tijdig betrekken van eindgebruikers in innovatieprocessen toenemend onderkend. Dat betrekken is er niet alleen op gericht om eindgebruikers te leren hoe ze nieuwe toepassingen goed dienen te gebruiken, want vaak genoeg worden nieuwe toepassingen bewust anders gebruikt dan vooraf voorzien in het ontwerp. Eerder gaat het om een optimale afstemming tussen de toepassing en eindgebruikers, waarbij eindgebruikers op verschillende manieren betrokken kunnen worden. Succesvolle innovaties zijn het resultaat van een succesvol proces van afstemming tussen de innovatie en de maatschappij waarbij fleibiliteit aan zowel de kant van de innovatie als de maatschappij essentieel zijn voor een goede afstemming. Onderhandeling maar ook confrontatie en conflict kunnen deel uitmaken van het afstemmingsproces dat nodig is om tot acceptatie en inbedding van nieuwe toepassingen te komen. 1 In de Bijlagen meer informatie over de Energiesprong. 2 Zie de Bijlagen voor een uitgebreidere uitleg van deze verschuiving 3 De ECP meet de energieprestatie en wordt vastgesteld op basis van gebouweigenschappen en gebouw-gebonden installaties. De EPC gaat daarbij uitgegaan van standaardomstandigheden en standaard bewonersgedrag (Bouwbesluit 2012). 8

9 Een renovatietraject richting energieneutraliteit kan gezien worden als een innovatief project dat eveneens afstemming nodig heeft. Een succesvolle renovatie die mogelijkheden biedt voor energieprestatiegarantie-contracten kan gedefinieerd worden als een renovatie waarbij niet alleen de energieprestatie van het gebouw verbeterd is, maar waarbij ook zowel aanbieders als bewoners tevreden zijn met gebruik, uitkomst en proces. Een succesvolle renovatie houdt daarmee in dat de nieuwe of gerenoveerde installaties (ventilatie, verwarming, decentrale opwek) zodanig zijn vormgegeven dat ze passen en goed bruikbaar zijn in de dagelijkse routines van mensen, of dat de routineveranderingen die nodig zijn, gemakkelijk zijn (niet verstorend of comfort-ondermijnend). Alleen dan kan er redelijkerwijs verwacht worden dat de (vernieuwde of nieuwe) installaties zodanig gebruikt worden dat de energieprestatie gehaald gaat worden. Deze afstemming is soms lastig, zoals ook naar voren komt in bestaande literatuur, en doorloopt drie fasen: het ontwerpproces, het renovatieproces en de gebruiksfase. In elk van die fases kunnen andere afstemmingsvraagstukken spelen en andere mismatches optreden. In deze studie onderzoeken we de (processen van) afstemming tussen aanbieders en bewoners, en tussen bewoners en woning (technologie/installaties) als ingang om lessen te trekken over renovaties richting energieneutraliteit. Achterliggende gedachte hierbij is dat een succesvolle afstemming de basis vormt voor prestatiegaranties en prestatieafspraken tussen aanbieders en bewoners. 1.2 Leeswijzer Dit rapport is als volgt opgebouwd. Eerst gaat hoofdstuk 2 in op de geleerde lessen met betrekking tot de afstemming van wensen en behoeften die uit zowel de literatuurstudie als uit de bewonersgesprekken komen. Vervolgens vertalen we deze bevindingen in hoofdstuk 3 naar aanbevelingen voor het maken van prestatieafspraken. Hoofdstuk 4 presenteert een viertal segmenten (uit een eerdere studie) om te laten zien hoe segmenten als startpunt voor een afstemmingsproces tussen aanbieders en bewoners kunnen dienen in een renovatietraject. Hoofdstuk 5 ten slotte sluit af met een korte vooruitblik op hoe de bevindingen en aanbevelingen in de praktijk gebruikt kunnen worden. De Bijlagen vormen een afzonderlijk achtergronddocument met aandacht voor de uitgangspunten en focus van het BoB (Bewoners ontmoeten Bouwers) onderzoek, achtergronden over energieprestatiegarantie-contracten en energiebesparing in de gebouwde omgeving, de uitgebreide literatuurstudie, de gehanteerde methode en de uitgebreide analyse van bevindingen uit de bewonersgesprekken, een korte discussie over het nut van segmentering en de lijst met geraadpleegde literatuur Lessen op basis van literatuuronderzoek en bewonersgesprekken De bevindingen in dit hoofdstuk zijn gebaseerd op literatuuronderzoek, gesprekken met bewoners en gesprekken met aanbieders. Er zijn drie projecten van de Energiesprong geselecteerd voor gesprekken met bewoners en aanbieders en de bevindingen daaruit worden gestaafd door de literatuuranalyse. 5 Hoewel het empirische veldwerk zich beperkt heeft tot 28 gesprekken en daarmee niet als representatief kan worden aangemerkt, hebben de gesprekken bij mensen thuis (inclusief een rondgang door de woning 4 Als u de Bijlagen wilt ontvangen, mail naar info@duneworks.nl 5 Zie de Bijlagen voor de methode (opzet onderzoek, selectie cases, aanpak literatuuronderzoek en veldwerk) 9

10 in de meest gevallen) wel een verdiepingsslag mogelijk gemaakt in het identificeren en duiden van zaken die door bewoners zelf als relevant worden aangemerkt. Dit, in combinatie met de analyse van bestaande literatuur over gebruikers, woningen en installaties, resulteert in bevindingen die gegeneraliseerd kunnen worden naar een bredere populatie. De bevindingen brengen een verscheidenheid aan kwesties naar voren die relevant zijn om rekening mee te houden bij het vormgeven en afstemmen op de bewoners van renovatieprojecten richting energieneutraliteit. Het is niet de bedoeling om een oordeel over de projecten zelf te geven. We pikken kwesties eruit die voor verbetering vatbaar zijn. Ook pretenderen we geen volledigheid en toekomstig onderzoek en evaluaties van projecten zullen hoogstwaarschijnlijk nog bevindingen toevoegen aan de onze. We gebruiken citaten uit bewonersgesprekken ter illustratie van bevindingen. Twee projecten waar we de meeste bewoners gesproken hebben betroffen hoofdzakelijk het sociale huursegment: De Bestaande Wijk van Morgen, Kerkrade (tabel 1) en Energiesprong Amsterdamse Buurt, Haarlem (tabel 2). De bevindingen voor particuliere bewoners die deelnemen in het project Wel de Lusten, Niet de Lasten in Utrecht (tabel 3) zijn erg summier en daarom hebben we die opgenomen in een aparte paragraaf 2.4. Tabel 1: Kenmerken Bestaande Wijk van Morgen, Kerkrade Bestaande Wijk van Morgen, Kaalheide, Kerkrade Soort woningen Sociale huurwoningen Aantal woningen 153 (waarvan 5 particuliere woningen) Energieprestatie Van DD naar A++ Aanbieder: HeemWonen Uitvoerder BAM Woningbouw Duur Ongeveer een jaar Renovatie betreft Plaatsing van nieuwe geprefabriceerde geïsoleerde gevels en dak; PVpanelen en waterboilers, geïntegreerd in het nieuwe dak; vervanging ramen in de gevels door driedubbel glas; een nieuwe efficiënte combiketel, een opslagvat voor het voorverwarmde water van de zonneboiler, een slimme meter en een balans ventilatiesysteem met warmteterugwinning. Bijzonderheden Bewoners bleven in de woning gedurende renovatie Huurverhoging vanwege 64 euro inclusief de huur van de PV-panelen energiemaatregelen. 10

11 Tabel 2: Kenmerken Energiesprong Amsterdamse Buurt, Haarlem Energiesprong Amsterdamse Buurt, Haarlem (fase 1) Soort woningen Sociale huurwoningen Aantal woningen 37 Energieprestatie Energie reductie van 60% Aanbieder: Elan Wonen Uitvoerder Van Wijnen Duur Ongeveer 5 maanden Renovatie betreft Muur-, vloer- en dakisolatie. Het plaatsen van HR+++ glas; vervanging van een deel van de kozijnen; na-isolatie van het dakkapel; ventilatiesysteem dat lucht afzuigt in de keuken en badkamer. Bijzonderheden Nadat de renovatie ingrijpender bleek dan voorzien kregen bewoners alsnog een wisselwoning aangeboden Huurverhoging vanwege Tussen 32 en 40 euro (op basis van wat bewoners aangaven) energiemaatregelen. Tabel 3: Kenmerken Wel de lusten niet de lasten, Utrecht Wel de lusten niet de lasten, Utrecht Soort woningen Particuliere woningen (18) en sociale huur (12) Aantal woningen 30 Energieprestatie Energie reductie van 80% Aanbieders consortium Consortium (Grontmij, Seinen Energy Solutions, AE Finance Solutions) Uitvoerder Schreutelkamp (verschilt mogelijk per woning) Duur Onduidelijk Renovatie betreft Verschilt per woning (bijv. warmtepompen; vloerverwarming; zon-pv; zon-thermisch; isolatie; CV-haard) Bijzonderheden Omdat de particuliere woningen verschillend zijn kunnen geen standaard ingrepen genomen worden voor alle woningen. Tabel 4: Overzicht interviews per project. Project: Aantal gesprekken met bewoners Gesprek met aanbieders: EnergieSprong Amsterdamse Buurt 10 (12 mensen) Elan Wonen Haarlem Bestaande Wijk van Morgen in 9 (13 mensen) HeemWonen Kerkrade: Wel de Lusten, niet de lasten, Utrecht 3 (5 mensen) Grontmij Seinen Advies (telefonisch) Hof van Egmond - Pré Wonen De Kwartiermakers Apeldoorn - De Goede Woning (telefonisch) We hebben in totaal met 30 bewoners gesproken (zie tabel 4) omdat er vaak meerdere mensen aanwezig waren tijdens een gesprek. Met aanbieders zijn er 4 face-to-face interviews afgenomen en nog een drietal telefonische gesprekken. Hieronder presenteren we de analyse en aanbevelingen per thema en per fase (ontwerp, renovatie en gebruik). 11

12 2.1 Ontwerpfase Keuze-opties zijn belangrijk Bouwers raken er steeds meer van doordrongen dat bewoners actief betrokken willen zijn bij het ontwerp van de (renovatie van de) woning. Projecten verschillen natuurlijk in de mate waarin daar ruimte (financieel, tijd) voor is. Ook uit de literatuurstudie blijkt dat invloed op de keuze van de installaties gewaardeerd wordt. Uit aanverwante sectoren zijn hier ook nog lessen te leren: het gezamenlijk kiezen en ontwerpen van keukens en badkamers bijvoorbeeld als aanpak om tot een optimale uitkomst met tevredenheid aan beide kanten te komen. Als er ook binnenshuis verouderde zaken worden aangepakt en opgeknapt, kan dat de acceptatie van de renovatie onder sociale huurders vergroten. Energiebesparende maatregelen zijn voelbaar (minder koude en tocht, en als het goed is op termijn een lagere energierekening), maar niet altijd even zichtbaar, terwijl een nieuwe keuken of wc dat wel is. In Haarlem werd ook de binnenkant van de woningen aangepakt en bewoners konden kiezen voor verschillende opties, variërend van standaardrenovatie van badkamer, wc en/of keuken, eventueel met etra s (bijv. een zwevende i.p.v. een staande toiletpot waarvoor dan een etra huurverhoging in rekening werd gebracht). Dit was allemaal optioneel, terwijl de energiemaatregelen verplicht waren. Tijdens meerdere gesprekken gaven bewoners aan blij te zijn met de nieuwe keuken, wc en/of badkamer. Het niet aanpakken van de binnenkant van de woningen, in combinatie met de overlast en beschadigingen binnenshuis als gevolg van de renovatie, kan de tevredenheid juist ondermijnen. Want als je er euro per woning tegenaan gooit, dan denk ik van gooi er nog 5 duizend bij en zet overal nieuwe deurtjes in. Of nieuwe deuren en hang- en sluit werk en een badkamer want mensen zitten vaak nog met een badkamer van 40 jaar geleden. En dan word gezegd, zolang de tegeltjes nog in orde zijn is er niks aan de hand, maar doe dan ook wel iets in de woning. (12) Bij de projecten in de sociale huursector, is sprake van een afhankelijkheidsrelatie tussen bewoner en aanbieder (woningbouwcorporatie), en voor bewoners is het belangrijk dat ze zelf ook nog wat te kiezen en te zeggen hebben. Bewonersgesprekken wijzen ons erop dat hier nog verbetering mogelijk is. Wanneer ze het gevoel krijgen dat er onvoldoende naar ze geluisterd wordt, dat er onvoldoende rekening wordt gehouden met hun omstandigheden en behoeften, vertaalt dat zich in onvrede over het proces en soms ook teleurstelling en frustratie. Een verslechterde relatie tussen aanbieder en bewoner bemoeilijkt verdere initiatieven om bewoners te begeleiden in energiebesparende gedragingen en efficiënt gebruik van de woning. En zonder vertrouwen wordt het afsluiten van een prestatiegarantie-contract tussen aanbieder en bewoners erg lastig. Standaardoplossingen passen niet overal In zowel Kerkrade als Haarlem zijn verschillen tussen woningen onvoldoende onderkend, vinden meerdere respondenten. Standaardoplossingen passen niet bij alle woningen, zeker niet als deze door de 12

13 jaren heen zijn aangepast en verbouwd door bewoners. Hierover zegt een bewoner die zelf aannemer is het volgende: Nou ja sorry dat ik het zeg, maar ik heb Van Wijnen toen wel gewaarschuwd. Ik zeg jongen, alle huizen zijn dus verschillend. Want iedereen heb zijn eigen ideeën erin gebracht in die 80, 90 of 100 jaar. En ook de huizen aan de overkant zijn weer anders dan deze huizen. (10). Er zijn voorbeelden van gestandaardiseerde oplossingen die wringen, niet goed passen, helemaal niet passen of weinig zinvol zijn. Denk aan niet-passende schappen, douchecabines, vensterbankjes, of aan isolatiemaatregelen die niet optimaal zijn voor alle woningen. Deze mismatch veroorzaakt niet alleen frustratie aan beide kanten, maar kost ook geld. Het passend maken op de specifieke situatie kan resulteren in een hogere efficiëntie en tot grotere bewonerstevredenheid. Sommige respondenten menen dat de woningbouwcorporatie deze standaardoplossingen kiest om zo goedkoop mogelijk uit te zijn en ze vinden dat dit het eindresultaat niet ten goede komt. Kijk ik ga er gewoon vanuit, ze willen die huizen milieuvriendelijk hebben, zoals ze dat dan zeggen. Nou dan moeten ze het ook goed doen en niet op dingen gaan beknibbelen. (2). Conflicterende prioriteiten, waarbij de bewoners een toegesneden individuele benadering wensen en de aanbieders streven naar een zo groot mogelijke impact (zoveel mogelijk woningen) in zo kort mogelijke tijd komen ook naar voren in de literatuur. Ken de motivaties van de bewoners Over het geheel genomen zijn sociale normen, financiële motivaties en heel soms het milieu (zolang dat niet ten koste van comfort gaat) redenen voor huurders om op hun energieverbruik te letten. Het is zinvol om daar rekening mee te houden in de benadering van bewoners. Dat kan bijvoorbeeld door ze garanties te bieden met betrekking tot de financiële besparingen. Of door op buurtniveau met sociale normen mensen aan te sporen tot energiebesparing, hoewel daarmee ook ongewenste druk uitgeoefend kan worden. Zo gaf een respondent (18) aan dat ze zich door de woningbouwcorporatie onder druk gezet voelde om vóór renovatie te stemmen (wanneer meer dan 30% van een buurt tegen een renovatie stemt gaat deze niet door). Haar werd epliciet te kennen gegeven dat ze met een weigering van haar kant de buren zou duperen: Dus als ik had gezegd dat wil ik allemaal niet, dan waren zij de dupe geworden, want zij wilden dat wel, en die andere buurman ook, en die andere buren ook. ( ) Daarmee werden wij onder druk gezet, dat is toch ook niet normaal. (18) Ook in het verschaffen van feedback op het energieverbruik is het zinvol in te spelen op de juiste motivatie, bijvoorbeeld door de financiële besparingen in een oogopslag zichtbaar te maken, door middel van sociale vergelijking of door de verkleining van de ecologische voetafdruk inzichtelijk te maken. Probeer daarnaast ook te bespreken hoe comfort, veiligheid en gezondheid kunnen verbeteren als gevolg van de renovatie en door juist gebruik van de installaties. De literatuur laat zien dat mensen variëren in de mate waarin ze belang hechten aan zaken als gemak, betrouwbaarheid, status, comfort, prijs, uiterlijk, de technologie zelf en milieuaspecten. 13

14 Gebruik de renovatie als beginpunt voor verbetering van de woning en van de buurt Voor bewoners is de afronding van de renovatie geen eindpunt. Het kan juist een beginpunt van verbeteringen zijn, waarbij voor verschillende bewoners verschillende zaken prioriteit hebben. Zo beschouwd is het jammer als er na de afronding van de fysieke maatregelen het proces stokt. Een renovatie biedt als verandermoment uitgelezen kansen om een stap verder te komen in het begeleiden van een buurt en haar bewoners richting verdere verduurzaming door aandacht voor het gebruik van en de gedragingen in de woning te besteden. Gebruik de renovatie en de bijbehorende contactmomenten om bewoners inzicht te geven in hun eigen energieverbruik. Veel respondenten letten al op hun verbruik, en zijn best geïnteresseerd in tips om nog meer te besparen. Ook voor de aanbieders vormt de fysieke afronding van de renovatie niet het eindpunt, want vertrouwen blijft belangrijk voor de toekomstige onderlinge betrekkingen. Hoe moeilijk of gemakkelijk wil je het de mensen maken? Zowel de literatuurstudie als het bewonersonderzoek laten zien dat kennis over, inzicht in, ervaring met en begrip van de werking van technologieën en installaties cruciaal zijn: de meest geavanceerde en efficiënte technologieën en installaties zullen onder de maat presteren als er sprake is van slecht geïnformeerde gebruikers die deze niet (kunnen) gebruiken zoals bedoeld. Het is dan ook zinnig om de keuze van de installaties af te stemmen op het kennisniveau van mensen, op hun motivaties en hun vermogen om ermee om te leren gaan. In sommige gevallen is het verstandig te kiezen voor een eenvoudiger systeem op basis van deze drie punten (kennis, motivatie, vermogens) of voor een intensievere begeleiding. Begeleiding middels een boekwerk (hoe gebruiksvriendelijk ook vormgegeven met veel foto s, zoals in Kerkrade) of dvd is dan niet voor iedereen voldoende. Hoe leuk of vervelend wil je het de mensen maken? Wat voor elk project zou moeten gelden is dat de bewoners en hun behoeften centraal staan, en niet de energiebesparingsdoelstellingen. Hetzelfde geldt voor de technologie en installaties: deze zijn in de basis een middel om prettig en comfortabel wonen mogelijk te maken. Wat wel en niet werkt voor bewoners kan in overleg vastgesteld worden. Zo kan het zijn dat voor een deel van de bewoners complee installaties alleen goed zullen werken wanneer ze vergezeld gaan van interfaces en feedback die op het kennis- en interesseniveau van de bewoners zijn afgesteld. Uit de literatuurstudie komt naar voren dat het voor bewoners essentieel is dat systemen zo worden ontworpen dat ze een goed binnenklimaat helpen verzorgen, dat ze bovendien regelbaar zijn en af te stellen op specifieke behoeften van dat moment en per ruimte, en dat ze minimaal onderhoud vergen. Ervaren controle vergroot de tevredenheid, zelfs in die mate dat het de tolerantie kan vergroten voor negatieve effecten van de installatie zoals geluid. Ook kan het de interesse in energie-efficiëntie en energiebesparing vergroten. 14

15 2.2. Renovatieproces Heldere afspraken en belofte maakt schuld Voor bewoners is het van groot belang dat timing en planning helder zijn, en dat veranderingen in de timing, planning en aard van de werkzaamheden tijdig worden doorgegeven. Het gaat hierbij om de organisatie van het proces maar net zo goed om de communicatie naar de bewoners toe over het proces en de veranderingen daarin. Een respondent gaf aan dat het niet slim is om verwachtingen te scheppen die niet kunnen worden waargemaakt, bijvoorbeeld met betrekking tot de duur van de renovatie. Daarbij is het niet altijd helder wat er precies verstaan wordt onder begin en afsluiting. Wanneer de renovatie langer gaat duren dan vooraf voorzien, is dat ingrijpend voor bewoners. Ze zitten daardoor soms langer in de kou, in de rotzooi, en met werklieden over de vloer waardoor hun dagelijkse leven verstoord is. Bewoners hebben best begrip voor vertragingen, maar ze hebben er geen begrip voor als ze niet op de hoogte worden gebracht en gehouden van veranderingen in planning. Zeer frequent communiceren over wat er gebeurd is, gaat gebeuren en waarom is een sleutel tot goede relaties met bewoners, en het geeft ze de mogelijkheid om zich partner te voelen in een renovatieproces, in plaats van alleen maar ontvanger. Het volgende citaat laat de frustratie van een bewoner zien: En dit blok hier was het ergste, en dat heeft zonder te liegen 23 dagen geduurd. ( ). Dat is een heel stuk langer dan 8 dagen ja. ( ) want ik zie ene week van tevoren al iemand die hier de gevel komt open graven, de stijgers plaatsen, en en en. Want dat is ook al overlast! Dus als je tegen mij zegt van de renovatie duurt 8 werkdagen, dan ga ik ervanuit dat 8 werkdagen van het begin graafwerk tot einde renovatie. (12) Voor deze bewoner heeft de overlast dus veel langer geduurd dan de 8 werkdagen die er formeel voor gepland waren. Het gaat er niet om welke data kloppen maar dat hij volstrekt andere verwachtingen van de overlast had op basis van wat hem verteld was over het begin en einde van de renovatie. Vertragingen in het proces van renovatie zijn niet alleen een bron van ergernis, maar zorgen voor etra overlast voor de bewoners. Ik ben met 80 jaar en dan moet ik naar mijn dochter. Dat is voor beide partijen niet lekker, ga je op vakantie dan wordt het wat anders. Maar 4 weken verplicht dat is. (6) Deze mevrouw gaf ook aan dat het vervelend was dat de renovatie van haar woning steeds werd uitgesteld. Het is alleen heel vervelend, dat het steeds uitgesteld werd he. Dan begin je al in te pakken en heb je pas over een half jaar. Ze zouden eerst in januari beginnen en dat werd uiteindelijk april en mei en dat heeft dus een week of 8 geduurd. (6) Laat zien wat de buurtaanpak is Bewoners zitten met hun neus bovenop de werkzaamheden en vanuit die positie beoordelen ze het werkproces: efficiëntie, samenwerking, deskundigheid, onderlinge relaties werklieden, veiligheidssituatie. En het beeld dat ze vormen is niet altijd positief, getuige onderstaande citaten: 15

16 Het was niet goed georganiseerd. ( )En dan kreeg je hier een stellage gezet, met plastic. Ja, en dan stond die hier een hele tijd voordat er eens wat gedaan werd. (16) de één doet wat en een ander neemt het weer over. Ik denk van laat één persoon afmaken waar die mee begonnen is. (8) ( ) alles deden ze door elkaar (.) ze gingen van hot naar her. (.) Ze werden er zelf gek van, die bouwvakkers.( ) Jaha, dat hebben ze gezegd. (7) Goede communicatie gaat niet alleen over heldere afspraken, maar ook over de wijze waarop een consortium te werk gaat in een buurt. Het beeld van overwerkte werklieden draagt niet bij aan het positieve oordeel van bewoners over de opdrachtgever..dan had je een stukadoor waar je een afspraak mee had gemaakt en de volgende keer stond er weer een ander. (8) En sommige werklui ( ) nou echt, ik bedoel die hadden zowat geen tijd meer om adem te halen, hoeveel druk er werd op gelegd. Dat het binnen die bepaalde tijd af moet. ( ) er werden ook genoeg mensen weggestuurd, die werden weer vervangen door een ander omdat ze het gewoon niet konden bijbenen. (8) Een hoog verloop onder werklieden is bovendien onprettig omdat bewoners het overzicht verliezen en niet meer weten wie er nu allemaal hun woning in en uit lopen. Bewoners kunnen zich hierdoor zelfs onveilig gaan voelen: En ze hadden geen badges. En toen hadden de bewoners geklaagd. Wie ben jij? Wie ben jij? En toen kregen ze badges. En uh, hier liep alles in en uit. Er waren oude mensen, die die die zaten gewoon, uh, wie ben je meneer? Uh ze wisten het niet meer. (18) Het gebruik van naamkaartjes/badges voor werklieden kan dit gevoel van onveiligheid deels wegnemen. Wetend dat bewoners kritische toeschouwers van het werkproces zijn, kan het geen kwaad om hierover met hen in gesprek te blijven. Zodat bewoners in elk geval begrijpen waarom het werkproces soms anders verloopt dan gewenst of verwacht, en hoe de ontwikkelingen in de buurt als geheel ook van invloed zijn op wat er bij individuele woningen gebeurt. Daar waar misrekeningen en fouten zijn gemaakt, is het wel zo verstandig om deze ook toe te geven. Ga en blijf in contact met bewoners Het is van groot belang dat er een aanspreekpunt is, en dat deze persoon ook daadwerkelijk veel aanwezig en toegankelijk is in de buurt, dat hij/zij luistert en terugkoppelt (zelfs als het antwoord nee is, is dat beter dan geen antwoord krijgen). En dan spreek je er een op aan, spreek je die projectleider erop aan en die zegt dan van je bent verkeerd je moet daar zijn. En dan ga je naar die toe, en die zegt nee je moet bij Heemwonen zijn. En zo word je van links naar rechts geschoven, en gene die er verantwoording over neemt. (11) 16

17 Degene die als aanspreekpunt fungeert, moet ook mandaat hebben om actie te ondernemen zodat de lijntjes kort blijven en de bewoners snel een reactie krijgen. Let etra goed op kwetsbare bewoners Uit veel van de gesprekken komt naar voren dat minder assertieve en kwetsbare bewoners minder gedaan krijgen bij aannemer en werklieden dan bewoners die wel op hun strepen staan of die familie hebben die dat voor ze doen. Om ervoor te zorgen dat de meest kwetsbaren ook baat hebben bij de renovatie, is het van groot belang dat er wordt gelet op deze mensen. Het gaat om mensen met gezondheidsklachten, werkende alleenstaande ouders die niemand om zich heen hebben om te helpen met klusjes, mensen die verstandelijk niet sterk in hun schoenen staan, mensen op leeftijd en eenzame mensen. Mensen verschillen niet alleen in hun behoeften en wensen, maar ook in wat ze fysiek en mentaal aankunnen. De fysieke impact hangt bijvoorbeeld al af van het seizoen en de temperatuur. Er zijn voorbeelden van wisselwoningen zonder traplift voor bewoners die geen trap kunnen lopen, er zijn voorbeelden waar bewoners op leeftijd met gezondheidsklachten letterlijk in de kou zaten als gevolg van vertragingen. ja, en dan geven ze je een huis met een trap waar hij niet op kan. Ik heb hem 8 weken in de keuken moeten wassen. Dat is toch belachelijk. Stond het bed zo in de kamer, want hij kon de trap niet op. ( ) volgens mij hebben ze heus wel woningen gelijkvloers...die ze even beschikbaar kunnen stellen. Maar daar wordt zo moeilijk over gedaan. Dat is niet normaal. (2) Een andere bewoonster (7) ik mocht bij een kennis in aan de overkant. Ik kon een ander huis krijgen maar deze had geen traplift en ik heb last van mijn gewrichten. In Kerkrade gaven twee respondenten aan dat ze moeite hadden om met hun scootmobiel de woning uit te komen door niet-afgeronde werkzaamheden of bouwmaterialen die de doorgang versperden. En ook bij de scootmobiel he, ik rij meestal achterom naar buiten, maar hebben ze ook geen rekening mee gehouden dat mensen die een scootmobiel hebben, ze hebben alle materialen gewoon op de stoep gezet. ( )En ook die aannemer, het was bekend dat ik een scootmobiel had, dat ze mij, dat ze, vrij laten, dat ik er zo langs kan. ( ) Maar die aannemer heeft dat uiteindelijk niet doorgespeeld aan de werkmensen. (14). Om te voorkomen dat een renovatieproces de kwetsbaarste bewoners negatief treft is het belangrijk om ook het renovatieproces te onderwerpen aan een prestatiegarantie. Met een woonprestatiegarantie die minimaal een aantal woonkwaliteitswaarborgen formuleert worden minder mondige bewoners beschermd. Hierin kan worden vastgelegd wat de ruimte is voor afstemming op specifieke omstandigheden zoals bijv. etra ondersteuning voor oudere mensen, wisselwoningen met gehandicaptenvoorzieningen, het etra informeren van mensen die dat nodig hebben. Hiermee worden niet alleen kwetsbare bewoners beschermd, maar ook de onderlinge toekomstige relatie en het eventuele slagen van een energieprestatie garantiecontract. 17

18 Mensen zijn epert over hun eigen woning Het bewonersonderzoek laat voorbeelden zien van respondenten die vinden dat ze niet serieus zijn genomen als ze bestaande problemen in hun woning aankaartten. Eén bewoner, een gepensioneerde werknemer uit de bouw gaf aan dat een hoop gedoe voorkomen had kunnen worden als ze meteen naar hem geluisterd hadden. Er werd gezegd dat hij en zijn echtgenoot weer terug in hun woning konden, maar toen bleek dat de hele vloer er toch nog uit moest. Zij Ja, en dat hadden we ook al aangegeven, al 8 weken voordat die renovatie begon (...) Hij: dat die vloer slecht is. Want ik heb jaar ervaring in de bouw, ik weet precies wat goed en fout is...en dan geef je dat aan en dan trekken ze zich er niks van aan. ( ) Tja en hij is uiteindelijk wel uit gegaan, want daar kwamen ze zelf wel achter. Normaal denk je, als ik zeg dat die vloer slecht is dan begin je toch met die vloer?! (2) Verdeling van lusten en lasten: concrete afspraken op papier De lasten voor bewoners gaan verder dan de financiële vervangingswaarde van beschadigde spullen. Niet alles kan in monetaire termen uitgedrukt worden, vooral als het gaat om overlast, ongemak, niet kunnen werken, zich onheus bejegend voelen in eigen huis, stress en frustraties. Door hierover te praten kan de aanbieder laten zien mee te leven met de bewoners en er kunnen oplossingen worden besproken. Wanneer een aanbieder zich fleibel toont en zaken heroverweegt in reactie op veranderende omstandigheden en klachten, wordt dat gewaardeerd. Zo gaven meerdere respondenten aan het netjes te vinden dat de woningbouwcorporatie in Haarlem de compensatie verhoogd had en wisselwoningen aanbood toen bleek dat het allemaal veel ingrijpender was dan voorzien. Anderen gaven wel aan het jammer te vinden dat er eerst met juridische stappen gedreigd moest worden. Om voor beide kanten helderheid te verschaffen over de verantwoordelijkheden is het zinnig om afspraken hierover op papier te zetten, met aandacht voor: - Wat er onder begin en afronding van de renovatie verstaan wordt - Hoe de bewoner op de hoogte wordt gehouden, met welke regelmaat - Welke faciliteiten er tijdens de renovatie geboden en gegarandeerd worden - Waar de bewoner met vragen hierover terecht kan - Indien nodig, op wat voor wijze er rekening wordt gehouden met speciale omstandigheden van de bewoners (bijv. leeftijd, slecht ter been; fysieke en psychische gezondheid; gezinssituatie) - Op wat voor wijze de aanbieder genoegdoening verzorgt in geval van vertraging - Onder welke omstandigheden een herziening van oorspronkelijke afspraken (wel of geen wisselwoning; container; hoogte vergoeding; etra faciliteiten) nodig wordt geacht - Hoe de woning wordt voorbereid (bijv. stellages, plastic) en hoe lang voorafgaand aan de daadwerkelijke renovatie daarmee wordt begonnen - Hoe er met de woning wordt omgegaan door de werklieden (bijv. opruimen aan het einde van de dag; de bewoners informeren voordat ze ergens in gaan zagen of bestaande dingen slopen/ontmantelen) - Hoe er gehandeld wordt in geval van schade die is toegebracht tijdens de renovatie - Eventuele vergoeding bij het niet nakomen van afspraken, bijv.: voor bewoners die tevergeefs meerdere malen een vrije dag opnemen omdat er iemand langs zou komen voor de verwarming. 18

19 - Bij ingrijpende technische problemen gedurende de renovatie hebben bewoners, zeker als ze in hun woning blijven, er recht op om te horen wat er aan de hand is. Bewoners zijn zich er vaak bewust van als er iets niet in orde is. Uitleg en openheid hierover kan het begrip van bewoners voor deze problemen vergroten. Het opstellen van een prestatiecontract rond een renovatie waarin verdeling van lusten en lasten epliciet wordt uitgewerkt, met aandacht voor het behalen van de voorgerekende energiebesparing die moet opwegen tegen de huurverhoging, kan helpen om de relatie tussen woningbouwcorporatie en bewoners positief vorm te geven. Ook zou het ondersteunen van de bewoners, met nazorg en advies op maat gericht op wat bewoners zelf kunnen doen om de voorgerekende energiebesparing te helpen realiseren onderdeel van het proces moeten zijn. 2.3 Gebruiksfase Nazorg begint met een goed gesprek Meerdere respondenten gaven aan dat er niet alleen voor, maar ook na de renovatie een gesprek zou moeten plaatsvinden waarin gevraagd wordt hoe het is geweest voor de mensen en hoe het nu gaat. Bewoners waarderen het enorm als er na de renovatie iemand langskomt om even te evalueren hoe het is gegaan. Met name als er dingen zijn blijven liggen waarbij de bewoners het idee hebben dat het de verantwoordelijkheid is van de woningbouwcorporatie, levert dat frustratie op. Monitoren en evaluatie als onderdeel van een prestatiegarantie-contract draagt bij aan een relatie waarin corporatie en bewoners partners zijn. En dat ze er dan niet effe een service-je erachteraan gooien. ( ) dan moet je weer erachter aan gaan bellen. Maar waarom kunnen ze dan niet na een week of 14 dagen nog eens even vragen Hoe is het nou, is alles goed of niet goed. (2) Nazorg kan ook nuttig zijn om te checken of bewoners de installaties en systemen goed gebruiken, en dit is weer belangrijk voorwerk voor een eventuele energieprestatiegarantie-contracten. Prestatiegarantie van de woning: meten en terugkoppelen Het is van belang dat er methoden komen waarmee de prestatie door derden gemeten kan worden en naar bewoners toe wordt teruggekoppeld. In geval van ondermaatse prestaties van de woning, kan de prestatiegarantie-overeenkomst tussen aanbieder en bewoners aangeven hoe om te gaan met situaties waarin de bewoner de huurverhoging niet gecompenseerd ziet met financiële besparingen op de energierekening. Prestatiegarantie op gebruiksvriendelijkheid De gebruiksvriendelijkheid van de gerenoveerde woning is van invloed op het gebruik ervan en op de energieprestatie. Daarnaast is het van invloed op de waardering van bewoners voor de gerenoveerde woning. Het is geen afgesloten hoofdstuk na de renovatie, integendeel. 19

20 Bij de meeste respondenten in Haarlem is er bijvoorbeeld niet of nauwelijks een overdracht geweest waarbij de woningbouwcorporatie of aannemer heeft uitgelegd hoe de ventilatie werkt en hoe de verschillende manieren van ventileren op elkaar kunnen inwerken (ventilatieroosters, mechanische afzuiging/ventilatie en raam of deur openzetten). Sommige respondenten kregen wel uitleg, of ze verwijzen naar een boekje, of brief of iets dergelijks (dat ze nog moeten gaan lezen). In Kerkrade hebben bewoners een uitgebreide handleiding met foto s en ook een dvd ontvangen. Toch blijkt uit verschillende gesprekken dat ook dit onvoldoende is, omdat mensen het soms toch anders interpreteren, vooral hoe verschillende aspecten op elkaar inwerken bij ventilatie en verwarming. Een bewoner geeft aan dat hij over de ketel, het verwarmingssysteem, wel graag wat informatie had gehad. Hij had een keer per ongeluk de knop op de ketel uitgezet en toen was er geen warm water. Inmiddels snapt hij wel hoe het werkt, dus nu hoeft het niet meer. Maar ook als hij vertelt over de opwekking met zon-pv panelen, roept dat vragen op over de mate waarin hij begrijpt waar hij het over heeft. De getoonde eenheid waarin de opwekking getoond wordt, zegt hem in elk geval weinig, want hij begrijpt niet waar kwh voor staat: Ja, 22 kubieke watt, in totaal kubieke watt. (13) Vaak is er onvoldoende aandacht, tijd, en epertise beschikbaar om bewoners goed te begeleiden in hun gerenoveerde woning, laat ook de literatuurstudie zien, terwijl dit cruciaal is om tot optimale prestaties te komen. Bij verkeerd of niet gebruik van installaties en systemen kan de energiebesparing teniet gedaan worden. Juist bij sociale huur levert dit nog een etra risico op: dat bewoners in financiële moeilijkheden en of energiearmoede situaties terecht komen wanneer de huurverhoging een feit is terwijl de energiebesparing en daarmee gepaard gaande kostenbesparing niet gerealiseerd worden. Gezamenlijk het huis doorlopen langs alle installaties, kan een belangrijk verschil maken. Studies bevestigen het belang van de eerste fase van kennismaking met nieuwe toepassingen. Begeleiding en terugkom-momenten helpen mensen grip te krijgen op deze toepassingen. Een lokale energiecoach die ook in de buurt woont, kan worden opgeleid om juist in situaties zoals Kerkrade, waar de compleiteit van de nieuwe installaties behoorlijk is, actief ondersteuning te blijven bieden. Gebruiksvriendelijkheid van de prestatiegarantie Wetende dat er aardig wat bewoners zijn die grote moeite hebben met instructies voor het gebruik en onderhoud van installaties, kunnen we verwachten dat deze bewoners ook moeite hebben met ingewikkelde prestatiecontracten. Uitdaging is dan ook om deze zo helder, transparant, bondig en begrijpelijk mogelijk op te stellen. Een onafhankelijke organisatie (niet de aanbieder) of een organisatie die epliciet bewonersbelangen behartigt kan bewoners hierbij begeleiden. Repareer de laatste dingetjes Op moment dat er een nazorg-gesprek gepland is en nog een aantal terugkom-momenten, dan kunnen ook al die kleine dingen die zijn blijven liggen worden aangepakt. Het is ook denkbaar dat de aanbieder epliciet aangeeft dat bepaalde kosten voor rekening van de bewoner zijn. Dan is dat in elk geval duidelijk voor bewoners. Het kan gaan om zaken als het plaatsen van een trap, condens op ramen, scheuren in het 20