De Credit Manager Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 24 nummer

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De Credit Manager Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 24 nummer 2 2013"

Transcriptie

1 De Credit Manager Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 24 nummer Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan? Interview met mister kredietverzekering Martin van der Hoek Bernard Juffermans (DNB) over SEPA-migratie: De vaart zit erin Waarom doen universiteiten niets met credit management? Top-3 Financiële Films zomer 2013 De passie van Rien van Poelgeest Europees Conservatoir Bankbeslag (EAPO) in aantocht Deponeren van jaarstukken raakt iedere credit manager Drie excellente VVCM-opleidingen in één leerlijn

2 Time for your next step Nieuwe vormen van communicatie bieden kansen voor de dialoog met uw klanten. OnGuard Connext biedt u role based credit management. Hiermee neemt u gemakkelijk de juiste actie richting de juiste persoon op het juiste moment. Are you ready for your next step? OnGuard. A decent way of doing business. Ga dan naar

3 Voorwoord Was u ook in Boedapest op 16 en 17 mei jongstleden? Zo ja, heeft u ook zo genoten van het FECMA-congres, deze waarlijk pan-europese summit van credit managers en hun toeleveranciers? Was u ook zo blij verrast over de fantastische opkomst? En onder de indruk van de betoverende omgeving waarin het congres plaatsvond? Heeft u ook zo veel interessante nieuwe contacten opgedaan? En zo veel opgestoken van de verhalen en presentaties van andere toppers uit het Europese wereldje van credit management? Vindt u ook niet dat de FECMA zich met dit evenement in één klap weer op de kaart heeft gezet als DE leidende organisatie voor credit management in Europa? En bent u ook zo blij dat de VVCM zich weer actief inspant om de FECMA op een nog hoger plan te krijgen? Dan zijn we het met elkaar eens! En mocht u deze editie van het FECMA-congres onverhoopt hebben gemist, lees dan het fraaie verslag in deze Credit Manager, dan bent u er toch nog een beetje bij geweest. En blokkeer in uw agenda vast de maand mei Dan zal namelijk het volgende FECMA-congres zijn beslag krijgen, in België of Nederland. Daar wordt nog over vergaderd, maar in ieder geval zo dichtbij, dat u geen excuus meer heeft om het te missen! mr.drs. Pieter Postmus hoofdredacteur Colofon De Credit Manager is hét vakblad in Nederland op het gebied van credit management en tevens officieel orgaan van de Vereniging voor Credit Management (VVCM). De redactie heeft als missie het promoten van het vakgebied credit management op een actuele, professionele, kritische, onafhankelijke en informatieve manier. adres Computerweg 11, 3542 DP Utrecht, Telefoon (0346) , fax (0346) Redactie mr.drs. P. Postmus (hoofdredacteur), mr. J. Beeuwkes CCM, mr. T. Bijleveld, mw. R. Drost-Lubach, H. Ilahibaks, R. van Poelgeest redactie Eindredactie G.C. de Vries Advertenties Computerweg 11, 3542 DP Utrecht, telefoon (0346) , fax (0346) Abonnementen e 75,00 per jaar (incl. verzendkosten en btw). Het abonnement kan elk gewenst moment ingaan en wordt automatisch verlengd. Het beëindigen van het abonnement dient schriftelijk te geschieden. Het magazine verschijnt 4x per jaar vormgeving H. Tijbosch drukwerk Boom & van Ketel. Aan de totstandkoming van deze uitgave is de uiterste zorg besteed. Voor informatie die onvolledig of onjuist is opgenomen, aanvaarden auteur(s), redactie en uitgever geen aansprakelijkheid. Voor eventuele verbeteringen van de opgenomen informatie houden zij zich gaarne aanbevolen. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotocopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder toestemming van de VVCM. 3 De Credit Manager nummer Inhoud 5 Als je geen grenzen trekt, wordt het link Mister kredietverzekering. Als iemand deze titel verdient, dan is het wel Martin van der Hoek. Eind oktober 2012 nam hij afscheid als directeur verzekeringstechniek bij Coface Nederland om van z n pensioen te gaan genieten. De afsluiting van een loopbaan van 37 jaar, die in 1975 startte bij de Nederlandsche Credietverzekering Maatschappij (NCM). 11 SEPA-migratie komt op stoom De deadline is hard: 1 februari Vanaf die datum kunnen consumenten, bedrijven en organisaties alleen nog gebruikmaken van IBAN als rekeningnummer. Ook gelden dan nieuwe, Europese standaarden voor overschrijvingen en incasso s. Met nog zeven maanden te gaan, begint de overstap naar SEPA nu vol op stoom te komen. Programmamanager SEPA Bernard Juffermans van DNB: De vaart zit erin. 16 De passie van Rien van Poelgeest Het zijn uiteindelijk de mensen die het moeten doen! Rien van Poelgeest werkt al 37 jaar bij 3M Nederland BV. Zijn focus ligt op persoonlijke aandacht, opleiding en coaching voor zijn medewerkers, waardoor de organisatie als geheel kan groeien. Ook na werktijd is Rien een teamplayer en een echte familieman... En verder: 9 CM Analyse: Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan? 15 CM Sponsorcolumn: Hoe genuanceerd is uw credit management? 18 CM Analyse: Waarom doen universiteiten niets met credit management? 20 CM Literatuur: Top-3 Financiële Films zomer CM Analyse: De CMI in retrospect 24 Uit de pers 26 CM Recht: Europees Conservatoir Bankbeslag 29 CM Opinie: Solitair of solidair? 29 CM Cursief: Vereniging van Professionele Wanbetalers 30 Credit&Debet: Doorgaan of afwachten? 31 CreditKronkels: Het wordt een hete zomer 32 CM Politiek: Berichten van de Haagse Commissie 32 CM Ambtshandelingen: Hardloopwedstijd met hackers 33 CM Opleidingen: Drie excellente VVCMopleidingen in één leerlijn 36 Verenigingsnieuws

4 Neem contact op met Simon Evenblij via of via * Deze actie loopt tot en met 31 augustus Actievoorwaarden vind u op

5 CM INTERVIEW Martin van der Hoek over kredietverzekering: Als je geen grenzen trekt, wordt het link Mister kredietverzekering. Als iemand deze titel verdient, dan is het wel Martin van der Hoek. Eind oktober 2012 nam hij afscheid als directeur verzekeringstechniek bij Coface Nederland om van z n pensioen te gaan genieten. De afsluiting van een loopbaan van 37 jaar, die in 1975 startte bij de Nederlandsche Credietverzekering Maatschappij (NCM, nu Atradius). In deze lange periode publiceerde hij als gastauteur regelmatig spraakmakende interviews in De Credit Manager. Een reden te meer om de rollen om te draaien en deze, naar eigen zeggen, vakidioot in de schijnwerpers te zetten. Pieter Postmus is hoofdredacteur van De Credit Manager. Geert de Vries is eindredacteur van De Credit Manager. Als redacteur van de schoolkrant op het Stedelijk Gymnasium in Leeuwarden interviewde hij onder anderen schrijver Gerard Reve en minister van Financiën prof.dr. Anne Vondeling. Tijdens zijn rechtenstudie aan de Universiteit in Amsterdam had hij als werkstudent een bijbaantje als assistent-producer van informatieve radio- en televisieprogramma s voor de NOS. Bij de jonge Martin van der Hoek wezen alle sterren in de richting van een journalistieke carrière. Maar het liep anders De puzzel en het plaatje Begin jaren zeventig moest de NOS bezuinigen, vertelt Martin van der Hoek. Ik verdiende al niet zo veel, maar mijn inkomen dreigde toen wel erg schamel te worden. Het goede leven, met het bijbehorende autootje, kwam serieus in gevaar. Mijn vrouw, toen nog mijn vriendin, en ik wilden bovendien meer vastigheid. In maart 1975 zat ik in mijn stamcafé De Eland, aan de Prinsengracht, op een steenworp afstand van het hoofdkantoor van NCM. Een vriendje gaf me de tip dat NCM een correspondentbeheerder zocht. Ik trok mijn stoute schoenen aan, belde naar Personeelszaken en het balletje ging rollen. Na een psychologische test werd ik per 1 april 1975 aangenomen. Ik kwam als een onbeschreven blad binnen, had geen idee wat me te wachten stond en of ik het vak ooit zou kunnen leren. De eerste tijd zag ik door de bomen het bos niet. NCM werkte 5 De Credit Manager nummer

6 Martin van der Hoek: Als je geen grenzen trekt, wordt het link met informatiedossiers, groene dossiers, blauwe dossiers, polisdossiers, schadedossiers, premiedossiers, vertrouwelijke gegevensdossiers. het was een puzzel waarvan alle stukjes wijdverspreid lagen. Gelukkig kreeg ik als nitwit alle ondersteuning. Mijn allergrootste mentor, helaas is hij overleden, was Aart van Gelder. Maar ook andere NCMlegendes, onder wie Jan Rooijakkers, Huub de Groot en Helmig Schreuder, hebben me veel geleerd, ook het leuke van het vak. Daardoor ging kredietverzekering steeds meer leven, de puzzel werd een plaatje. Na verloop van tijd kreeg ik de kans om me met andere taken en aandachtsgebieden bezig te houden, zoals productontwikkeling, bijzondere zaken en landenbeleid. Gaandeweg heb ik zo het kredietverzekeringsvak onder de knie gekregen en me in de volle breedte kunnen ontwikkelen. Je hebt ruim 23 jaar bij NCM gewerkt, wat was het mooiste moment? Pffoe, dat is lastig kiezen, want ik heb zoveel hoogtepunten meegemaakt. Eén van die mijlpalen was in elk geval de periode eind jaren tachtig. Toen ontstond binnen NCM het idee om het product kredietverzekering ook in het buitenland aan de man te brengen. Engeland stond bovenaan de verlanglijst. Praktisch probleem: we hadden geen polis in het Engels en met een Nederlandse polis kom je over de grens natuurlijk niet ver. Ik kreeg de opdracht om de polisvoorwaarden in het Engels te vertalen en mocht naar Londen om contacten te leggen met Britse makelaars. Die haalden me binnen alsof ik Sinterklaas was! In die tijd waren er twee grote spelers op de Britse markt: Trade Indemnity en Insurance Services Group, onderdeel van het Export Credit Guarantee Department (ECGD) met een hoofdkantoor in Cardiff. Beide waren monopolisten op hun eigen terrein; er was dus nauwelijks concurrentie. De regering van Margaret Thatcher, de toenmalige premier van Groot-Brittannië, wilde Insurance Services Group privatiseren. Diverse partijen waren op jacht, waaronder NCM. Halverwege 1991 hoorden we dat we de preferred bidder waren; 1 december 1991 was de aankoop een feit. Ik ben daarna actief betrokken geweest bij de integratie en veel naar Cardiff afgereisd om ter plekke de zaak op de rails te helpen zetten. NCM werd door deze overname twee keer zo groot. Het was één van de eerste internationalisaties die er echt toe deden. Cross border verzekeren werd een actueel issue; de markt ging volledig op z n kop. Het gentlemen s agreement dat je niet in elkaars tuintje zou grasduinen, bestond niet meer. Van scratch beginnen Eind 1997 kreeg de loopbaan van Martin van der Hoek een onverwachte en ongeplande wending. Als vertegenwoordiger van NCM bij het Credit Insurance Comittee van ICISA (International Credit Insurance & Surety Association) kwam ik Volker Beninde tegen van Allgemeine Kreditversicherung AG in Mainz. Allgemeine Kredit was op dat moment al voor 50% in handen van de Coface Groep (in %). Volker vertelde me dat Coface via Allgemeine Kredit een brancheoffice in Nederland wilde oprichten en vroeg aan me of ik in mijn netwerk wilde zoeken naar een geschikte kandidaat van rond de 40 jaar met tien jaar ervaring. Ik heb verschillende personen benaderd, maar niemand was echt happig. Ik dacht dat de kous daarmee af was, maar enige tijd later kreeg ik via een headhunter zelf de functie aangeboden. Na vier maanden onderhandelen met Allgemeine Kredit heb ik op 18 maart 1998 de knoop doorgehakt en ontslag genomen bij NCM. Het was een ingrijpende beslissing, want NCM was een warm bad en ik moest helemaal van scratch beginnen. Er was geen businessplan, geen onderkomen, geen telefoon nummer, geen secretaresse. Op 1 augustus 1998 gingen we van start op de negende etage van het Byzan tiumgebouw bij het Vondelpark; op 2 november was de feestelijke ingebruikname. Geleidelijk hebben we de activiteiten uitgebreid en werd er ook geld verdiend. Ik kreeg ook steeds meer vertrouwen en steun, zowel van de collega s in Mainz als in Parijs. Door de verschillen in bedrijfscultuur tussen Duitsland, Frankrijk en Nederland was het echter niet altijd makkelijk. Zo heb ik wel eens te horen gekregen: Herr Van der Hoek, Sie sind zu 6 De Credit Manager nummer

7 CM INTERVIEW Paspoort Naam: Martin van der Hoek Leeftijd: 65 jaar Woonplaats: Weesp Werk: gepensioneerd; tot eind oktober 2012 directeur verzekeringstechniek bij Coface Privé: getrouwd, één dochter, één kleindochter (1,5 jaar) Hobby s: nieuws, reizen, fotografie/ video, het goede leven Bijzonderheden: voorzitter STECIS (Trade Credit Insurance & Surety Academy), zelfstandig consultant en docent in kredietverzekering locker. Ofwel: U bent te soepel, te gemakkelijk, en houdt zich niet aan de regels. Maar ja, als je geen initiatief neemt en alleen maar uitvoert wat je wordt opgedragen, gebeurt er niets. Zo zit ik niet in elkaar. Als ik iets doe, leg ik er mijn ziel en zaligheid in. Terug naar the roots Enkele jaren na zijn indiensttreding bij Allgemeine Kredit diende zich een derde keerpunt in Van der Hoeks carrière aan: de overname van NCM door Gerling Namur in Een dramatisch moment, aldus Martin van der Hoek. NCM was ook in trek bij Coface, maar Gerling was iets gretiger en wilde de hoofdprijs betalen. Op 21 augustus 2001 was de overname een feit. Kort daarna verkocht Gerling NCM weer terug aan herverzekeraar Swiss Re en anderen. Intussen had ik in Breda de medewerkers van Gerling Namur Nederland leren kennen, onder wie Roy Oenen. In april 2002 werden we van concullega s opeens collega s doordat Gerling, onder druk van de Europese Commissie, de vestigingen van Gerling Namur in Nederland en Denemarken verkocht aan Allgemeine Kredit. Roy Oenen en ik werden uitgenodigd om in Mainz te komen praten over de invulling van het directieteam. Er kwam een keurige oplossing: Roy Oenen werd algemeen directeur en ik directeur verzekeringstechniek. Vervolgens hebben we de vestigingen in Breda en Amsterdam geïntegreerd. Daar kwam de Nederlandse dochter van Gothaer bij. In oktober 2002 was Coface Nederland een feit. In de jaren daarna zijn we op de Nederlandse markt steeds meer gaan voorstellen, zowel in marktaandeel, productontwikkeling als presentatie. Ik heb daar tot eind oktober 2012 met buitengewoon veel plezier aan meegewerkt. Ook omdat ik me weer, net als in de NCM-periode, volledig kon focussen op waar mijn hart ligt: de verzekeringstechniek. Wat vind je er zo interessant aan? Het woord verzekeringstechniek komt op een buitenstaander over alsof je als monteur met een gereedschapskist aan een machine zit te draaien. Overdrachtelijk gezien is dat wel zo, maar in de kern gaat het er vooral om hoe het systeem van kredietverzekering werkt en wat je er als aanbieder mee kunt. Is het product aantrekkelijk genoeg of moet er iets veranderen? En zo ja, wat? Minder herverzekeren bijvoorbeeld en meer delegeren aan klanten, zodat die zelf de risico s kunnen inschatten? Hoe verhoudt zo n stap zich tot het krachtenveld met herverzekeraars? Zitten zij op hetzelfde spoor of juist niet? En waar trek je de grens? Net zo interessant is de doorvertaling van het productbeleid in de polisvoorwaarden. NCM had in 1985 de televisiereclame over ondernemer Sieto Hoving, die s avonds in bed ligt te piekeren over onbetaalde rekeningen tot z n vrouw Marijke de legendarische woorden uitspreekt: Als ze dan toch niet betalen, dan verkoop je toch je boot! Die onzekerheid mag er nooit zijn. Polisbepalingen moeten eenduidig zijn. Ofwel: what you see is what you get. Wij verkopen geen stapeltje papier, maar zekerheid. De voorwaarden moeten zo zijn opgesteld dat de klant weet waar hij aan toe is en de verzekeraar zichzelf niet in problemen brengt door meer te beloven dan hij kan waarmaken, de herverzekeraars goed vinden of juridisch is toegestaan. Zeer fascinerend is ook het causaliteitsvraagstuk: er is schade, een leverancier is niet betaald en doet een beroep op z n kredietverzekering. Dat zijn de feiten. Maar waarom is er niet betaald? Doordat een debiteur failliet ging? Door een natuurramp? Doordat er ruzie was in een bepaald land of doordat een bedrijf is genationaliseerd? En is het risico uitgesloten of meeverzekerd? Al dit soort aspecten, daar kon (en kun) je mij midden in de nacht voor wakker maken. Dan tintel ik, bij wijze van spreken. Ik ben een vakidioot. Waar liggen op dit moment de uitdagingen voor kredietverzekeraars? Ik wil niet belerend overkomen, maar kredietverzekeraars moeten zich realiseren dat zekerheid een prijs heeft, het kost geld. Die prijs zal altijd worden vergeleken met wat het kost als je een eigen risico neemt, het kredietrisico niet verzekert of afdekt met eigen geld, eigen garanties, borgtochten, accreditieven of andere alternatieven. In de tweede plaats moeten verzekeraars beseffen dat zij er zijn voor de 7 De Credit Manager nummer

8 Martin van der Hoek: Als je geen grenzen trekt, wordt het link klanten en niet andersom. De rollen op de markt zijn fundamenteel veranderd: niet de aanbieders dicteren meer wat er gebeurt, maar de klant. Kijk naar de snelle ontwikkelingen in internetshopping, dit gaat ook gebeuren in het B2B-segment. Kredietverzekeraars moeten zich dan ook verduveld goed realiseren dat de tijden van monopolisme of de chique man in het krijtstreeppak weet het beter voorbij zijn. Ook de manier van communiceren is totaal veranderd. In mijn NCM-tijd ging alles per brief, een fax bestond nog niet, laat staan en internet. Nu verwacht iedereen onmiddellijk antwoord, het liefst gisteren. Dit stelt hoge eisen aan de performance; wie op dit vlak achterblijft, mist de boot. In de derde plaats moet het beleid gericht zijn op continuïteit, van de klant en van de organisatie zelf. Complicerende factor daarbij is dat de economische cyclus van hoog- en laagconjunctuur steeds korter wordt; de ene dip is nog niet geweest of de volgende dient zich alweer aan. Als verzekeraar kun je geen profeten inhuren, maar je moet wel in staat zijn om door aanpassingen in je organisatie, marktpositie, product en apparaat een dip te kunnen opvangen, zodat je de betrouwbaarheid kunt blijven uitstralen die de klant verwacht. Daarbij hoort ook dat je nee durft te zeggen. Het woord nee is niet populair, negatief, niet opbouwend en geeft geen perspectief, dus ja ligt al snel voor op de tong. Maar als je bij je risicoacceptatie geen grenzen trekt, wordt het link. Met lef hebben is op zichzelf niks mis, maar als je daarin doorslaat en exotische paden gaat bewandelen, speel je met vuur, namelijk met het voortbestaan van je bedrijf en met het vertrouwen van klanten. Het verleden kan ons wat dat betreft wijze lessen leren. Helaas is het geheugen beperkt. Je bent altijd betrokken geweest bij de VVCM. Wat is het belang van de vereniging? De oprichting van de VVCM was een fantastisch initiatief om een vak dat te veel in de schaduw stond postuur te geven. En dat is gelukt. Mede door de VVCM-opleidingen heeft credit management een eigen status gekregen en is de functie van credit manager het niveau van debiteurenbeheerder of boekhouder ontstegen. Daarnaast is de VVCM een waardevol kennis- en nieuwsplatform voor alles wat met het vak te maken heeft, zowel voor de leden als voor de sponsoren. Tot slot: is er nog leven na 37 jaar kredietverzekeringen? Volop. Maar ik geef toe: als je iets zo lang met zo veel plezier hebt gedaan, kom je er niet zomaar vanaf. Het vak blijft aan je kleven. Letterlijk, want vóór mijn afscheid bij Coface ben ik benaderd om voorzitter te worden van het bestuur van STECIS, The Trade Credit Insurance & Surety Academy. Deze stichting, opgericht en ondersteund door ICISA, organiseert seminars en workshops over kredietverzekering. Verder heb ik het afgelopen halfjaar als eindredacteur en auteur meegewerkt aan het ICISA-boek An Introduction to Trade Credit Insurance. Dit handboek over kredietverzekering is in juni, tijdens de ledenvergadering van ICISA in Milaan, uitgebracht ter gelegenheid van het 85-jarig bestaan van ICISA; geen dikke pil, maar een handzaam en pragmatisch naslagwerk van 140 pagina s. En over schrijven gesproken: vanaf het moment dat ik bij NCM in dienst trad, heb ik een dagboek bijgehouden van alles wat ik meemaakte, privé en zakelijk. Op basis hiervan ben ik een boek aan het schrijven over de kredietverzekeringsbranche. Het wordt een onthullend, spannend en meeslepend boek, misschien voor sommigen wel vergelijkbaar met De Prooi, De Vastgoedfraude of De Ontknoping. Voor belangstellenden: nog even geduld a.u.b.! 8 De Credit Manager nummer

9 CM ANALYSE Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan? (deel 1) Als credit manager komt u het ongetwijfeld in de praktijk tegen: een afnemer/debiteur betwist de factuur en weigert te betalen. Een vervelende situatie, die kan leiden tot lange discussies en slepende aanmaningsprocedures. Terecht of onterecht, vaak is onvrede over de samenwerking de onderliggende reden. Klachtenmanagement is daarom een onmisbare schakel in de creditmanagementketen. Want door klachten snel(ler) af te wikkelen (en te voorkomen) worden facturen eerder betaald. En dat heeft een positief effect op de DSO en daarmee op de liquiditeit. Wat komt er kijken bij effectief klachtenmanagement? En wat betekent dit voor u als credit manager. In deel 1 van een serie van vier artikelen richten we de aandacht op beleid & processen. Pieter van Blitterswijk is directeur-eigenaar van Complainable BV. Draagvlak & bewustwording Elke organisatie heeft te maken met klachten en iedere organisatie pakt het op haar eigen manier op. Vaak valt of staat klachtenmanagement met draagvlak en bewustwording binnen de organisatie, zowel bij de medewerkers als bij de directie. Als u draagvlak en bewustwording heeft gecreëerd, is één van de belangrijkste hindernissen genomen om klachtenmanagement te borgen. Uiteraard is het van belang dat er bij het introduceren/verbeteren van klachtenmanagement een klachtenbeleid wordt neergezet. Dit beleid gaat verder dan het ontvangen van de klacht en het registreren ervan. Als dit het geval zou zijn, kan het gezien worden als een enorme kostenpost voor de organisatie. Om het beleid te bepalen is het belangrijk te starten met een analyse, om zo een beeld te krijgen van hoe het klachtenproces nu is ingericht. Enkele voorbeelden van onderzoeksvragen: Hoe ontevreden zijn mijn klanten? Hoeveel klachten komen er binnen? Hoe ziet ons huidige klachtenproces eruit? Wat doen wij met de klachten? Wat leren wij van klachten? Hoe registeren wij de klachten? Waarom registeren wij klachten? Wanneer deze vragen beantwoord zijn, is er een uitgangssituatie waaruit beleid kan worden bepaald: hoe kunt u klachtenmanagement professionaliseren en borgen in de organisatie? Processtappen U ziet bij de analysevragen ook de vraag staan hoe het klachtenproces eruitziet. Om dit goed zichtbaar te krijgen, ga ik dieper in op de processtappen in het klachtenmanagement. Let op: het gaat hier om de hoofdstappen in het proces; uiteraard zijn er nog tussenstappen of kleinere stappen die per organisatie erg kunnen verschillen. De hoofdstappen in het proces van klachten MAnagement: Toegankelijkheid Binnenkomst klacht Registreren klacht Behandelen klacht Afhandelen klacht Analyse Rapporteren Leren Verbeteren Toegankelijkheid Bij elke organisatie is het mogelijk om te klagen. Echter, het verschilt hoe benaderbaar en toegankelijk dit voor de klant is. Moet een klant bellen om een klacht in te dienen? Kan hij online een formulier invullen om zijn klacht kenbaar te maken? Of wordt de klant proactief benaderd om te vragen of hij tevreden is over de dienstverlening/het product? Zodra het de klant makkelijker gemaakt wordt om een klacht in te dienen, ziet u dat het aantal klachten (vaak) toeneemt. Meestal schrikken organisaties hiervan, maar 9 De Credit Manager nummer

10 Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan? vergeet niet dat deze klachten voorheen niet inzichtelijk waren. Zonder de kennis over deze klachten, kunnen zij wellicht hun eigen leven (gaan) leiden, waarbij er geen kans is om van de klager een tevreden klant te maken. U kunt veel doen met de informatie die binnenkomt, dus wees niet bang voor het openlijk ontvangen van klachten. Binnenkomst klacht Als de klant uiteindelijk heeft besloten te klagen, is het van cruciaal belang hoe de klacht ontvangen wordt. Een medewerker die hier niet mee om weet te gaan, schiet snel in de verdediging om de klacht direct op te lossen. Het is beter de klant te melden dat u erg blij bent met zijn klacht en dat hij binnen een x-aantal dagen antwoord krijgt. Zo kan de organisatie met een gedegen antwoord of een oplossing komen. Registreren klacht Om straks de juiste informatie te hebben, is het van essentieel belangrijk alle gegevens rond de klacht goed vast te leggen. Naast de naw-gegevens van de klant is de inhoud van de klacht belangrijk om goed te (laten) noteren. Het ontwikkelen van een online invulformulier voor de klager, of duidelijke instructies aan uw medewerkers, zorgen voor een complete en juiste verslaglegging. Behandelen klacht Bij het behandelen van de klacht bent u vaak afhankelijk van uw medewerkers. Hierbij is het heel belangrijk dat er bewustwording is in de organisatie, en dus bij uw personeel, van het nut van klachten. Dit is essentieel om een klacht goed te behandelen of op te lossen. Vaak worden bij ontvangst van de klacht beloftes gedaan over de termijn waarop de klager antwoord krijgt. Maak medewerkers hiervan bewust. En is de aangegeven termijn niet haalbaar? Informeer de klager dan tijdig. Afhandelen klacht Bij het afhandelen van de klacht wordt niet alleen gekeken naar het antwoord aan de klager en de oplossing die eventueel wordt geboden, maar ook naar de volledigheid van de reactie. Tevens is een goede registratie van belang als men later informatie wil terugzoeken of managementinformatie moet worden verstrekt bij rapportages. Bijvoorbeeld bij het nagaan of bepaalde klachten vaker voorkomen. Analyse Door een goede registratie tijdens de eerdere stappen in het proces kunnen alle ingevulde gegevens worden geanalyseerd, zodat trends in klachten kunnen worden achterhaald. Een goed voorbeeld om naar te kijken, is het aantal klachten met dezelfde oorzaak, ofwel de herhalingsklachten. Hiermee zie je snel waar je kunt verbeteren binnen de organisatie. Rapporteren Uit de analyses kan een goede rapportage worden gebouwd om zo inzichtelijk te krijgen hoe de organisatie omgaat met klachten. Uiteraard kan elk bedrijf zelf de aandachtspunten voor de rapportage bepalen. Drie belangrijke pijlers zijn: het aantal klachten; het aantal herhalingsklachten; doorlooptijden van klachten. Vaak wil het management of de directie graag deze rapportage zien om deze informatie te kunnen gebruiken als sturingsinformatie. Leren & verbeteren Het meest interessante is om resultaat te gaan boeken met de informatie die u nu in handen heeft. Ofwel: leren & verbeteren. Bij veelvuldig terugkerende klachten kunt u dit bijvoorbeeld doorspelen naar de betreffende afdelingen, met als opdracht de oorzaak aan te pakken. En stelt u vast dat klanten aangeven/klagen iets te missen in het productaanbod? Dan kan dit waardevolle informatie zijn voor de afdeling verkoop of de marketingafdeling. 10 De Credit Manager nummer

11 CM INTERVIEW Programmamanager Bernard Juffermans (DNB) over SEPA-migratie: Wacht niet tot het laatste moment maar start nu met overstappen De deadline is hard: 1 februari Vanaf die datum kunnen consumenten, bedrijven en organisaties in het betalingsverkeer alleen nog gebruikmaken van IBAN als rekeningnummer. Ook gelden dan nieuwe, Europese standaarden voor overschrijvingen en incasso s. Met nog zeven maanden te gaan, begint de overstap naar SEPA nu vol op stoom te komen, zo blijkt uit de meest recente Migratiemonitor van De Nederlandsche Bank (DNB). Programmamanager SEPA Bernard Juffermans: De vaart zit erin, maar er moet nog veel gebeuren. Rob Mentasti is bestuurslid van de VVCM. Geert de Vries is eindredacteur van De Credit Manager. Volgens de zevende SEPA Migratiemonitor (voorjaar 2013) is er sprake van een significante vooruitgang ten opzichte van de vorige meting. Waar zit de vooruitgang? Tot eind vorig jaar stond Nederland met 4 à 5% SEPAoverschrijvingen in vergelijking met andere EU-lidstaten onderaan. Inmiddels zitten we op circa 30% tegenover het Europese gemiddelde van 40%. We zijn dus snel aan het inlopen. Met name de laatste twee maanden zien we een spurt. Dat komt voor een groot deel doordat de banken hun internetomgeving aan het omzetten zijn, dat geeft een push. ABN AMRO, Triodos, SNS Bank zijn al helemaal over, ING en RABO pakken het gefaseerd aan en zijn half juli klaar. Te laat, want volgens de planning hadden alle banken al in oktober 2012 klaar moeten zijn. Zij hebben de impact van SEPA duidelijk onderschat. Ik verwacht dat we in de zomer het Europees gemiddelde doorkruisen en nog voor het eind van het jaar naar de 100% groeien. Ook de migratie van andere grote partijen komt namelijk op gang. Het UWV is over, evenals de Belastingdienst en ideal. SVB (Sociale Verzekeringsbank) volgt binnenkort, DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs) en CJIB (Centraal Justitieel Incassobureau) stappen in oktober over en ook het Ministerie van Defensie en de pensioenfondsen zijn in een ver stadium. Met de SEPA-overschrijvingen liggen we dus prima op koers en komen we nauwelijks meer problemen tegen. Onlangs ging er wel iets mis bij één van de grote pensioenfondsen. Het bestand met pensioen betalingen was vier uur bij de bank blijven hangen omdat een parametertje niet goed stond. De pensioenen werden dezelfde dag nog keurig betaald, maar de helpdesk bij het pensioenfonds stond roodgloeiend. Gepensioneerden gingen ervan uit dat hun pensioen, zoals men gewend was, s ochtends om uur op de rekening stond en dat werd nu uur. Het tijdstip is niet gebaseerd op een service level, maar mensen zijn dit wel zo gewend. Wat we hiervan hebben geleerd, is dat banken, bedrijven en overheden hun klanten goed en tijdig moeten informeren bij een eventuele hick up en moeten zorgen dat de helpdesk hierop voorbereid is. Bij de uitbetaling van uitkeringen, pensioenen en salarissen mag niets misgaan. Uit de monitor blijkt tegelijk dat veel bedrijven, vooral in het MKB, later met hun migratie starten dan afgesproken. Ook de ontwikkeling van software loopt achter 11 De Credit Manager nummer

12 SEPA-migratie komt op stoom Wie is Bernard Juffermans? Mr. Bernard A. Juffermans (1958) studeerde Nederlands Recht en is vele jaren werkzaam als manager in vele sectoren. Vooral als manager van veranderingen, vernieuwingen en complexe programma s. Sinds 2008 is hij werkzaam als zelfstandig interim manager van reorganisaties, fusies en splitsingen, kortom: het doorvoeren van vernieuwingen en veranderingen. Bij al deze veranderingen wordt de mens en haar talenten als uitgangspunt genomen. Op basis van zijn ervaringen schreef Bernard Juffermans het boek Verborgen Kracht van Inzicht (zie Lessons learned voor incassanten De migratie van de Nederlandse incasso naar de standaard Europese incasso is in volle gang. Verschillende grote incassanten en hun huisbanken doen momenteel ervaring op met de aanlevering en de verwerking van de nieuwe Europese incasso. Dit heeft al de volgende lessons learned voor incassanten opgeleverd: Uitvalpercentage Zorg ervoor dat u voorafgaand aan de daadwerkelijke overgang naar de Europese incasso weet welk incasso uitvalpercentage (=het aantal r-messages) u verwacht. Het is belangrijk dat uw interne processen en systemen hierop zijn voorbereid. Dit voorkomt een onnodig schrikeffect bij ontvangst van de uitval. Het zorgt ook voor een gestructureerde afhandeling van deze uitval. Dat klopt. Om met het laatste punt te beginnen, de softwarebranche is vanaf het begin een bottleneck. En dan heb ik het niet over de grote spelers. Die pakken hun verantwoordelijkheid, houden zelf wet- en regelgeving in de gaten, maken hun software SEPA-compliant en rollen alles uit naar hun klanten. Wat je wel ziet, is dat het in de praktijk nog niet vlekkeloos werkt, waardoor aanvullende fixes en patches nodig zijn. De honderden kleinere softwarebedrijven daarentegen, die veelal in een niche opereren, hebben gewacht totdat de vraag uit de markt kwam. Hierdoor zijn deze laat met de benodigde aanpassingen begonnen en is er nog te weinig gebeurd. Bijkomend probleem is, dat bedrijven niet altijd de laatste versie hebben geïmplementeerd en dus een geheel nieuw pakket moeten implementeren of eerst moeten upgraden tot de juiste versie. Bovendien is de softwarebranche nauwelijks georganiseerd. In nauwe samenwerking met VNO-NCW, MKB- Nederland en andere branche- en koepelorganisaties doen we er alles aan om al deze bedrijven toch op tijd in actie te krijgen. Het tweede knelpunt, de achterstand bij het MKB, zit hoofdzakelijk bij het kleinbedrijf. Van de ondernemingen met minder dan 20 werknemers is 40% op dit moment nog niet aan de slag. In juni hebben we hier met de overopiban-campagne gericht actie op ondernomen. De achterstand is vervelend, maar niet echt een punt van directe zorg. Het kleinbedrijf maakt overwegend gebruik van de zakelijke internetomgeving van de bank. Zodra die naar SEPA is omgezet, gaan de bedrijven vanzelf mee. Verder is het een typisch kenmerk van het klein-mkb om bij dit soort veranderingen tot het laatste moment te wachten; de prioriteiten liggen bij de dagelijkse business. De ervarin- Verschillende werkwijzen bij onvoldoende saldo Houd er rekening mee dat banken verschillende werkwijzen hebben bij incasso s op rekeningen met onvoldoende saldo. Onvoldoende saldo storno s komen binnen bij de incassant tussen D=0 en D+5. Het tijdstip is verschillend per bank. D=0 is de verwerkingsdatum. D+5 betekent vijf werkdagen na de verwerkingsdatum. ING meldt deze storno s op D=0 aan de bank van de incassant. De andere banken doen dit de dagen daarna, waarbij de piek ligt op D+5. Opnieuw aanbieden van een incasso-opdracht Is een incasso-opdracht uitgevallen, dan kunt u die opdracht opnieuw aanbieden. Het is dan belangrijk dat u vooraf controleert of u in dat geval een eerste incasso-opdacht ( first ) of een vervolg incasso-opdracht ( recurrent ) aan moet maken. Welke u aan moet maken, is afhankelijk van het moment waarop die incasso-opdracht is uitgevallen. Of dit gebeurd is voor of na D=0. Bron: Betaalvereniging Nederland (www.betaalvereniging.nl). 12 De Credit Manager nummer

13 CM INTERVIEW gen in Finland, dat al in 2010 naar SEPA is omgeschakeld, leren dat deze ondernemers als de finish in zicht komt alsnog doen wat ze moeten doen. Hoe verloopt de migratie naar de Europese incasso, de SEPA Direct Debit (SDD)? De eerste grote partijen, zo n vijf à zes bedrijven, zijn op dit moment bezig met de SDD-overgang. Inmiddels is 0,06%, nog geen 1%, van de 1,4 miljard incasso s omgezet. Er moet dus nog veel gebeuren, maar het loopt op zich goed. We komen wel issues tegen, maar die zijn allemaal oplosbaar. Een voorbeeld: een energiebedrijf kreeg na het aanleveren van een incassobatch opeens 40% afwijzingen. Normaal gesproken is dat maximaal 1 à 2%, meestal wegens saldotekort. Hoe kwam dit? Toen we gingen inzoomen, bleek dat de bank in afwijking van de normale procedure eerst de afboekingen van rekeningen had verwerkt en daarna pas de bijboekingen; niet echt handig natuurlijk. Het energiebedrijf had van zijn kant als proefbestand van de slechtste betalers als eerste getest, waarbij men zelf al een uitvalpercentage van ruim 20% verwachtte; ook niet echt handig. En zo zijn er intussen meer lessons learned waar andere incassanten bij de migratie naar SDD hun voordeel mee kunnen doen (zie kader). Wat betreft de planning wordt de invoering van SDD wel spannend. De SEPA-migratie komt nog niet in de knel, maar schuift wel als een harmonica in elkaar. Wij volgen de ontwikkelingen op de voet. Bij de Europese incasso is straks een natte hand tekening van de klant verplicht; zonder schriftelijke machtiging kunnen betalingen worden gestorneerd. Is dit voor incassanten wel praktisch uitvoerbaar? Vanaf 1 februari 2014 zijn er in het B2C-betalings verkeer inderdaad geen incasso s meer zonder storneringsmogelijkheid. Dat geldt zowel voor automatische als voor eenmalige incasso s. Voor elke incasso-opdracht moet een schriftelijke machtiging zijn verkregen (dat is ook met de huidige incasso s het geval); telefonische machtigingen zijn niet meer toegestaan, tenzij gevolgd door een schriftelijke machtiging. In de praktijk constateren wij dat diverse grote bedrijven, waaronder verzekeraars en energieleveranciers, uit kostenoverwegingen besluiten om op grond van het geringe aantal gestorneerde incasso s geen procedure voor schriftelijke machtigingen op te tuigen en te wachten op de e-mandate oplossingen die de banken SOFTWARE VOOR DE CREDIT MANAGEMENT PROFESSIONAL Samen Automatiseren Software voor Credit Management Professionals Van debiteurenbeheer tot en met gerechtelijke incasso; alle fasen optimaal beheerd. Dát is EuroDossier. Software as a service: geen hardware en ICT-beheer nodig Complete digitale dossieradministratie Volledig geïntegreerde boekhouding Online inzage voor opdrachtgevers Elektronische communicatie met externe partijen Uw dataveiligheid is gewaarborgd (ISAE 3402 type II) Neem contact op via voor meer informatie of een vrijblijvende demonstratie. Bakenmonde 2, Postbus 1213, 3430 BE Nieuwegein T F E I 13 De Credit Manager nummer _Adv_CreditManagement.indd :58

14 SEPA-migratie komt op stoom in 2015 introduceren. Feitelijk continueren zij daarmee tijdelijk de huidige werkwijze, die ook nu al in strijd is met het incassocontract met de bank. Er is echter niet sprake van een wettelijke overtreding, dus deze handelwijze zal nauwelijks consequenties hebben. In het B2B-segment verdwijnt overigens het terugboekrecht bij incasso s: de huidige storneringsperiode gaat van vijf dagen naar nul. Hoe staat het met de nieuwe SEPA-acceptgiro? Nederland is binnen de SEPA-zone het enige land dat de acceptgiro als betaalproduct kent. Op jaarbasis worden zo n 180 miljoen acceptgiro s verstuurd, waarvan 70 miljoen door de Belastingdienst. Rond de 80% wordt via internetbankieren betaald; slechts 20% gaat op de ouderwetse manier, in een envelopje, naar de bank. De banken wilden de acceptgiro daarom afschaffen. In overleg met diverse marktpartijen en belangenorganisaties is echter besloten de huidige acceptgiro te handhaven en geschikt te maken voor SEPA. De nieuwe IBAN Acceptgiro is vanaf 1 juli is beschikbaar. Deze oplossing is van tijdelijke aard; per 1 januari 2019 verdwijnt de acceptgiro definitief volledig uit het betaalproces. Ik raad bedrijven dan ook aan om goed te overwegen of ze wel willen doorgaan met de acceptgiro, er zijn zoveel goede, voordeliger alternatieven voorhanden. Dit is wellicht juist het moment om met de acceptgiro te stoppen. Welke alternatieven zijn er voor bedrijven die niet op tijd klaar zijn? Er zijn inmiddels zo n tien partijen in de markt die conversiediensten aanbieden. Deze organisaties zetten betalingsbestanden om naar SEPA, waarna ze worden doorgestuurd naar de bank. Sommige bedrijven hanteren dit als fall back-scenario of kiezen er om ICT- en/of organisatorische redenen bewust voor om tijdelijk te converteren, ondanks de praktische nadelen daarvan. Het allerbeste scenario is echter om ervoor te zorgen dat je als bedrijf wel op tijd klaar bent. Op de website staat daarvoor alle informatie. De belangrijkste tips (zie ook het kader) vat ik hier graag nog even samen. Ten eerste: onderschat het niet. Doe de impactanalyse, neem op tijd contact op met je bank en softwareleverancier, en maak dan je eigen planning. Zoals het er nu naar uitziet, vindt de grote migratiegolf dit najaar plaats. Het handigste is om daar niet op te wachten maar eerder over te gaan, bijvoorbeeld in de zomerperiode. Heeft ú al stappen gezet om uw organisatie gereed te maken? U zult verschillende stappen moeten zetten om uw administratie, software en bedrijfsvoering gereed te maken voor de overstap naar IBAN. Let op: de impact kan groter zijn dan u verwacht en een halfjaar of meer in beslag nemen! Het is dan ook belangrijk om tijdig een impactanalyse te maken. U vindt een uitgebreide impactanalyse op Stappen die verder nodig zijn: Pas uw bedrijfsadministratie, debiteurenbeheer en software aan. Vermeld IBAN op alle financiële correspondentie (salarisstroken, facturen, briefpapier, website). Verzamel IBAN van medewerkers, leveranciers, klanten, leden, donateurs en andere relaties en verwerk deze in uw administratie. Pas de administratie en het beheer van uw machtigingen aan als u gebruikmaakt van incasso. Wilt u dit niet zelf regelen, dan zijn er inmiddels ook partijen in de markt die dit voor u kunnen doen. Kijk goed naar uw bedrijfsprocessen in verband met onder meer de veranderde aanlevertijden van incasso s. Neem tijdig contact op met uw softwareleverancier. Veel standaardpakketten worden aangepast door softwareleveranciers, maar het is belangrijk om na te gaan wanneer dit gebeurt, of dit in het standaard onderhoudscontract zit en wat u zelf moet doen. Het kan ook zo zijn, dat u enige versies achterloopt. Ook maatwerk bovenop het standaardpakket moet mogelijk aangepast worden, dit vraagt in de regel een langere doorlooptijd. En als u met meer softwarepakketten werkt, is het belangrijk om te kijken of en welke afhankelijkheden er zijn en wat dit betekent voor de implementatie. Neem tijdig contact op met uw bank voor een nieuw incassocontract en de impact van de nieuwe incassoproducten. Vergeet niet om goed te testen. Verder is het verstandig om bij incasso s eerst een zogenaamde friends and family test in de productieomgeving te organiseren. Hiermee weet u zeker of alles goed is ingesteld en werkt. Bepaal de datum waarop u als bedrijf definitief overstapt op IBAN en houd hierbij rekening met de tijdlijnen die in het nationale migratieplan zijn opgenomen. Bron: 14 De Credit Manager nummer

15 CM SPONSORCOLUMN Hoe genuanceerd is uw credit management? Distributiestrategen, brandmanagers, marktonderzoekers, online marketeers, trendwatchers, campagnemanagers, webanalisten, mediaplanners. Marketing is in de afgelopen decennia uitgegroeid tot een serieuze wetenschap. De wetenschap van de klant. Simon Evenblij, Sales & Partnerships bij MaxCredible. De tijd van een advertentietje of mailing hier en een televisie- of radiocommercial daar ligt ver achter ons. Niks losse flodders. Reclamecampagnes worden op basis van gedetailleerde klantprofielen en uitgesplitste doelgroepsegmenten uitvoerig getest en steeds verder genuanceerd. Net zo lang totdat met de juiste mediamix en de juiste boodschap maximale exposure wordt bereikt. En dat mag wat kosten ook. Marketing is big business. In 2012 bedroegen alleen al de netto mediabestedingen in ons land bijna 5 miljard. Crisis of geen crisis. Vertaal dat door naar de totale marketingbudgetten van de BV Nederland en we komen uit op een veelvoud. Alles met als doel om de klant door de voordeur naar binnen te trekken, in een warm bad te leggen en aan ons te binden. En daar zijn we goed in, beter en succes voller dan ooit tevoren. Groot is het contrast als we ons van de voordeur verplaatsen naar de achterdeur van het bedrijfsproces: de verzamelplek van de debiteuren. Want wat zien we daar nog steeds in veel gevallen? Dezelfde klant, in wie we ons zo uitvoerig hebben verdiept en die we op zo n slimme manier hebben binnengehaald en over z n bol hebben geaaid, is opeens een nummer, een risico. Een wanbetaler die over één kam wordt geschoren met alle andere wanbetalers en belandt in een standaard incassoprocedure. Eendimensionaal en daardoor inefficiënt. Weg is de nuance. En weg vliegen de euro s. Gelukkig worden de beproefde kennis, kunde en middelen van de voorkant meer en meer aan de achterkant ingezet om klanten sneller te laten betalen. Steeds meer bedrijven ontdekken dat met deze technieken, ondersteund door de juiste software en data, grote voordelen zijn te behalen: behoud van klanttevredenheid en maar liefst tot 50% kostenreductie op het credit management. Over welke technieken hebben we het dan? Segmentatie van debiteuren in betaalgroepen (bijvoorbeeld studenten, gezinnen, gepensioneerden) en betaalgedrag. Differentiatie in communicatiemiddelen (sms, , brief), afgestemd op de individuele reactie van de klant op mediastimuli. Maar ook het klantvriendelijk en taalkundig correct formuleren van de incassoboodschap, zodat de debiteur niet het mes op de keel voelt maar net als de koper aan de voorkant via incentives tot betaling wordt verleid. Tijd om de stap te maken van debiteurenbeheer naar genuanceerd customer credit management? 15 De Credit Manager nummer

16 De passie van... De passie van Rien van Poelgeest Het zijn uiteindelijk de mensen die het moeten doen! Rien van Poelgeest werkt al 37 jaar bij 3M Nederland BV. Zijn focus ligt op persoonlijke aandacht, opleiding en coaching voor zijn medewerkers, waardoor de organisatie als geheel kan groeien. Ook na werktijd is Rien een teamplayer en een echte familieman De Credit Manager nummer

17 Rien van Poelgeest Ik hoef niet zo nodig zelf te scoren, ik wil dat we met z n allen verbeteren! Lydia de Wit is verenigingsmanager van de VVCM. Naam: Rien van Poelgeest Functie: Credit Manager bij 3M Nederland BV Leeftijd: 58 jaar Na 14 jaar gewerkt te hebben als Business Analist ben ik overgestapt naar de afdeling Credit Control & Collection. Inmiddels ben ik 37 jaar werkzaam bij 3M, nu als Senior Credit Manager Benelux. Binnen 3M krijgen de medewerkers veel ruimte om zich te ontwikkelen. Standaard besteed ik een deel van mijn tijd aan onderzoek en ontwikkeling. Aan de hand van de ervaringen van vandaag probeer ik beleid te maken voor de nabije en verre toekomst. Daarnaast wil ik ook graag feeling houden met de werkvloer. Dus af en toe pak ik op de afdeling een belronde mee. Het vakgebied credit management blijft in ontwikkeling en ik vind het leuk om mijn steentje bij te dragen door de kwaliteit van het vak naar een hoger niveau te brengen. Ik probeer dit onder andere te doen door verkoopmedewerkers wegwijs te maken in de financiële wereld door training en coaching. Wat kunnen ze doen en hoe moeten ze communiceren om ons doel te bereiken? Verder ben ik vanaf het begin betrokken geweest bij de ontwikkeling van de VVCM-opleidingen. Ik heb tien jaar in de opleidingscommissie gezeten, ben een korte periode voorzitter van de vereniging geweest en alweer geruime tijd lid van de redactie van De Credit Manager. Wat ik nu doe, doe ik met veel plezier en ik haal er nog steeds veel voldoening uit. Korfbal is al vijftig jaar een deel van mijn leven. Ik heb altijd in wedstrijdverband gespeeld en veertien jaar daarvan in het eerste team. Ook ben ik binnen de vereniging altijd actief geweest. Ik geef al veertig jaar training, van pupillen tot aan de selectie, en heb in veel commissies en het bestuur gezeten. Vaak nam dit het grootste deel van mijn vrije tijd in beslag, waardoor mijn vrouw wel eens verzuchtte dat ze het gevoel had dat ze op de tweede plaats kwam. Tegenwoordig geef ik alleen nog training en coach ik op zaterdag het vijfde seniorenteam. Ik ben inmiddels 35 jaar getrouwd met Wil en wij hebben een zoon (29), een dochter (26) en een kleinzoon van een paar weken. Beide kinderen zijn het huis uit, maar wonen op een steenworp afstand. We zien elkaar dan ook wekelijks. Als het niet thuis is, dan toch zeker wel op het korfbalveld! Ik houd ervan om actief bezig te zijn. Op vakantie vind ik het heerlijk om één of twee dagen lekker onderuit een boekje te lezen, maar daarna krijg ik de kriebels Dan ga ik toch weer een stadje opzoeken of een fiets- of wandeltocht maken. Naast korfballen tennis ik ook één keer per week en als het even kan, ga ik graag varen met onze sloep. Korfbal blijft echter mijn passie Het is de enige gemengde sport (jongens en meisjes in één team), wat een hele andere sfeer geeft dan bij andere sporten. Aangezien je bij korfbal niet mag lopen met de bal, moet je samenwerken om te scoren. Op de werkvloer moet je ook samenwerken met verschillende disciplines om tot een optimaal resultaat te komen. Ik hoef niet zo nodig zelf te scoren, maar ik wil wel dat we met z n allen verbeteren. Persoonlijke aandacht, opleiden en coachen van je medewerkers is belangrijk. Als zij groeien, groeit de organisatie vanzelf mee. Het zijn uiteindelijk de mensen die het moeten doen! 17 De Credit Manager nummer

18 CM ANALYSE Waarom doen universiteiten niets met credit management? Er wordt wel eens beweerd dat medewerkers van universiteiten (professoren en andere onderzoekers) in een ivoren toren leven en werken, zorgvuldig afgeschermd van de reële wereld aan hun voeten. Wellicht is dat soms het geval. Als we specifiek kijken naar de vakgebieden economie en bedrijfskunde, blijkt in elk geval dat credit management niet zo vaak aan bod komt in universitaire onderzoeksprojecten. En dat is iets waar wij, credit managers, toch een beetje op onze honger blijven. Als ik zeg wij, credit managers, dan is dat ook omdat ik het voorrecht heb bij beide groepen te behoren: ik ben in deeltijd actief als academicus aan de Universiteit Gent en daarnaast voorzitter van het Instituut voor Kredietmanagement. Ludo Theunissen is voorzitter van het Instituut voor Kredietmanagement. Wat is er nu interessant aan credit management als onderzoeksdomein? Naast het feit dat het vakgebied op zich al veelomvattend is en een aantal boeiende deelgebieden bevat, is er ook in de laatste jaren heel wat veranderd. We hebben om te beginnen de fameuze kredietcrisis gehad. Die zou ertoe moeten leiden dat credit management meer aandacht kreeg. Meer faillissementen en vertragingen in de betalingsgedragingen zijn duidelijke en evidente redenen om credit management beter te verzorgen. Bovendien zijn er andere factoren die aanleiding hebben gegeven tot belangrijke veranderingen in het credit management. Enkele voorbeelden: Ruimere beschikbaarheid van financiële informatie. In België hebben we al zeer lang (sinds 1975 om precies te zijn) de balanscentrale van de Nationale Bank waar de jaarrekeningen van alle ondernemingen bij elkaar worden gebracht. Deze zijn volgens een geformaliseerd schema gedetailleerd vastgelegd en gratis online te raadplegen. Maar ook in een aantal andere landen is de beschikbaarheid van financiële informatie over ondernemingen sterk verbeterd. Dat betekent dat ineens een schat aan onderzoeksdata beschikbaar is gekomen! Een tweede element is ongetwijfeld de verder gaande mondialisering van de economische relaties. Leveranciers, klanten en concurrenten zitten tegenwoordig over de hele wereld verspreid. De klantenrelatie verloopt dus vaak anders, de rechtszekerheid is vaak minder groot en financiële zekerheden zijn niet altijd beschikbaar of betrouwbaar. Een recent fenomeen van de jongste jaren is de introductie van e-business en dus ook van e-facturatie. De papieren factuur heeft vaak afgedaan en is vervangen door elektronische communicatie. In zijn meest elementaire vorm in de gedaante van een pdf-bestand dat met een mail gestuurd wordt, in de meest geavanceerde formaten zelfs volledig geïntegreerd. Hoe dan ook gaat de communicatie tussen de leverancier en de klant sneller en efficiënter verlopen. Bovendien is de controle op het effectief ontvangen van de factuur door de klant een stuk gemakkelijker geworden. Dit zijn slechts enkele elementen die ervoor zorgen dat het credit management ingrijpend veranderd is. Heel wat ondernemingen hebben trouwens aangegeven extra aandacht te besteden aan het beheer van NetWorking Capital, waarbij credit management zeker een belangrijk element is. Weinig academische belangstelling voor credit management In feite zou hier een buitengewoon aantrekkelijk onderzoeksdomein voor academici voorliggen. We zijn dan ook op zoek gegaan naar studies, papers en wetenschappelijke publicaties over credit management in de afgelopen jaren. Tot onze grote spijt komen we van een vrij kale reis terug. De academische wereld blijkt maar nauwelijks belangstelling te hebben voor credit management de uitzonderingen kunnen hierbij alleen maar de regel bevestigen. We vinden weinig nieuwe ideeën en onderzoeken. Het volstaat de referentielijst van de academische publicaties na te gaan en vast te stellen dat de goede oude basispaper van Petersen en Rajan uit 1997 nog altijd de meest geciteerde is! De vraag kan en moet dus gesteld worden: waarom is dit het geval? Wellicht is het goed eens te peilen naar de motivatie van academici bij het uitvoeren van onderzoek. Professo- 18 De Credit Manager nummer

19 Waarom doen universiteiten niets met credit management? ren aan universiteiten worden net als medewerkers van ondernemingen geëvalueerd op hun prestaties. Doorgaans wordt de opdracht van een academicus gedefinieerd in drie deelgebieden: onderwijs, onderzoek en dienstverlening. We beperken ons hier tot het aspect onderzoek. Ook daarop worden academische onderzoekers geëvalueerd. Hun research output wordt daarbij heel erg belangrijk. En hoe wordt die gemeten? Een belangrijk (want meetbaar) element bestaat uit de publicaties van onderzoeksresultaten. Uiteraard in wetenschappelijke tijdschriften, en liefst in de topcategorie! Er bestaat een ranking van wetenschappelijke tijdschriften. De hoogste categorie is A1 (klinkt wellicht vertrouwd in de oren), maar het aantal A1-tijdschriften is beperkt, zeker in vergelijking met het aantal kandidaten dat klaarstaat met hun waardevolle onderzoeksresultaten. Met andere woorden, de vraag naar teksten in de toptijdschriften is veel kleiner dan het ruime aanbod, en er dient dus geselecteerd te worden. Dat gebeurt meestal op basis van de zogenaamde peer review waarbij een aantal specialisten uit het vakgebied de (anoniem) ingediende teksten beoordelen op basis van inhoud, methodologische aspecten en resultaten. De selectie is streng en vaak wordt gevraagd een onderzoek te herwerken, uit te breiden of aan te passen. Dat betekent evenzeer dat het behoorlijk veel tijd en inspanning kan vragen om een A1-publicatie rond te krijgen. Bovendien komen vooral onderzoeken die voldoen aan de traditionele wetenschappelijke methodologie voor research in aanmerking. Dus literatuuronderzoek, ontwikkelen van eigen of aangepaste modellen, formuleren van de onderzoekshypothesen, samenstellen van een steekproef, uitvoeren van empirisch onderzoek aan de hand van geavanceerde technieken en bespreking van resultaten en beperkingen. Dat leidt tot zeer sterke specialisatie: in de economische onderzoeken gaat de vooruitgang vaak met kleine stapjes ineens. Zeer gesofisticeerde technieken uit statistiek en operationeel onderzoek worden gebruikt om vaak kleine stukjes van een grote puzzel te onderzoeken. Dat betekent ook dat onderzoeksresultaten vaak enkel door specialisten uit het eigen vakgebied worden opgevolgd. Kloof tussen theorie en praktijk In deze context is het dan ook niet verwonderlijk dat een zeer uitgebreid maar vooral zeer praktijkgericht vakgebied als credit management maar zelden aan bod komt in dit soort onderzoek. Het volstaat om eens in de databases met de recente wetenschappelijke literatuur op zoek te gaan naar teksten over credit management (levert nauwelijks resultaat) of trade credit (levert een beperkt aantal hits) om zicht te krijgen op het onderzoek. En vaak krijg je bij het bestuderen van de teksten (gewoon lezen is meestal niet mogelijk) toch de indruk dat een confrontatie met een ervaren credit manager wellicht goed zou geweest zijn. Er is een deelaspect van credit management dat wel voor de kwantitatieve benadering in aanmerking komt: onderzoeken naar de beoordeling van kredietwaardigheid van ondernemingen, modellen en systemen voor rating en credit scoring, modellen voor falingspredictie. Daar is er nog heel wat evolutie, zij het dat ook hier een kloof aanwezig is tussen de academische onderzoekers en de potentiële gebruikers in de reële wereld. De recente onderzoeksprojecten gaan inderdaad veeleer gebruikmaken van technieken als neurale netwerken, fuzzy logic, Markov ketens, soms toch ook nog naast de oude vertrouwde technieken van regressies en lineaire of logit discriminantmodellen. Het lijkt dan ook niet zo eenvoudig om de kloof tussen theorie en praktijk, tussen onderzoekers en mogelijke gebruikers weg te werken. Misschien moeten de credit managers en alle ondernemingen actief in de sector toch maar proberen om in de academische wereld wat meer belangstelling voor hun vakgebied te krijgen. Jammer genoeg heeft De Credit Manager (nog) niet de status van A1-publicatie De academische wereld zelf is heel wat moeilijker te veranderen. Ik sluit dan ook af met een citaat van prof. Geoffrey Boulton (University of Edinburgh): The difficulty is, that changing a university is like moving a graveyard, you get no help from the people inside! P.S. De situatie die ik hier geschetst heb, is voor het academische luik gebaseerd op de situatie zoals ik die ken in België. Met betrekking tot de opdracht van universitaire instellingen en hun medewerkers zal de situatie in Nederland wellicht vrij gelijklopend zijn. Hoe dan ook, mocht ik bepaalde dingen gemist hebben, dan is dit een uitnodiging om tekorten in mijn analyse aan te vullen. Ik zou uiteraard nog meer dankbaar en erkentelijk zijn mocht ik nu plots een stortvloed aan wetenschappelijke onderzoeksresultaten en publicaties over credit management toegestuurd krijgen. Alle reacties zijn dus welkom. Mag via de redactie van De Credit Manager of rechtstreeks naar ivkm.be. 19 De Credit Manager nummer

20 CM LITERATUUR Top-3 Financiële Films zomer 2013 Aanstaande zomervakantie is het zes jaar geleden dat de kredietcrisis in de Verenigde Staten losbarstte met de teloorgang van twee hedgefunds van de zakenbank Bear Stearns. Sindsdien vormen de crisis en de lotgevallen van bankiers voor filmproducenten een welkome bron van inspiratie. Ook dit voorjaar zijn er weer een drietal films op DVD verschenen die een plaats in deze rubriek verdienen. Laat uw zinnen prikkelen met een kijkje achter de schermen van power corrupts en collateral damage! Arbitrage Thriller, DFW 2013 Hoofdrollen: Richard Gere, Susan Sarandon Drs. Jean Gieskens AC CCM QT is als hoofddocent verbonden aan de VVCM opleidingen. Daarnaast is hij bestuurslid van de NORA, de Nederlandse Orde van Rating Advisory & Analysis. Jean Gieskens is docent aan diverse hogescholen en universiteiten in Nederland en Vlaanderen (mail: Het woord arbitrage kent meer dan één betekenis. Doorgaans duidt het woord op het optreden van arbiters in een rechtszaak voor een hof van arbitrage. In de beurshandel heeft het woord betrekking op de activiteiten die een arbitrageagent ontplooit: het kopen van valuta, commodities of effecten op beurzen waar de koers van deze objecten laag staat, om ze vervolgens of zelfs tegelijkertijd te verkopen op beurzen waar de koers hoog staat. De film Arbitrage heeft echter op geen van deze betekenissen betrekking. In plaats daarvan duidt de filmtitel op een tweetal minder bekende betekenissen Robert Miller is eigenaar van Miller Capital, een financial trading firm in New York. Voor rijke beleggers en investeerders beheert hij een aantal grote private funds die de afgelopen jaren, ondanks de crisis, een positieve performance hebben laten zien. Niettemin staat één van de fondsen sinds kort onder water. Het betreft hier het Old Hill fund dat heeft belegd in een nieuw te exploiteren kopermijn in Rusland. Vooruitlopend op de koperwinning is het fonds termijncontracten aangegaan voor de levering van koper. Echter, vanaf het moment dat de exploitatie van de mijn een succes bleek, introduceerde de Russische overheid handelsbeperkingen voor koperexport. Daarenboven bleef de koperprijs stijgen. Het fonds had leveringsplicht en boekte bijgevolg negatieve marges. Miller wist de negatieve performance van het fonds de afgelopen maand te verbloemen met behulp van creatief boekhouden en een onderhandse lening van ruim $ 400 miljoen. De reden voor deze window-dressing is het overnamebod op Miller Capital door de Standard Bank & Trust. Terwijl de accountants van de bank in de afsluitende fase van de due diligence audit verkeren, verlopen de contractonderhandelingen steeds moeizamer. In deze due diligence periode veroorzaakt Robert een autoongeluk met dodelijke afloop voor zijn medepassagier. Om de deal met de Standard Bank niet in gevaar te brengen, gebruikt Robert alle kanalen die tot zijn beschikking staan om zijn betrokkenheid in het ongeluk te verbloemen. In de laatste dagen van de contractonderhandelingen komen de andere betekenissen van arbitrage aan de oppervlakte. Enerzijds doet Miller aan risk arbitrage; het handelen in fondsen die op het punt staan te worden overgenomen. Maar nog belangrijker, Miller wendt al zijn macht en charmes aan om het recht naar zijn hand te zetten. Ondanks dat power corrupts de teneur van de film is, lijkt Miller de arbiter en daarmee de trendsetter van zijn eigen gelijk. 20 De Credit Manager nummer

STAPPENPLAN Uw sportvereniging over op IBAN

STAPPENPLAN Uw sportvereniging over op IBAN Iedereen in Nederland gaat de komende jaren gebruik maken van IBAN (International Bank Account Number* ) als rekeningnummer. Dit geldt voor bedrijven en consumenten, maar ook voor verenigingen. Ook de

Nadere informatie

VERBETERING CREDITMANAGEMENT KLEINBEDRIJF DOOR INNOVATIEVE WERKKAPITAALFINANCIERING

VERBETERING CREDITMANAGEMENT KLEINBEDRIJF DOOR INNOVATIEVE WERKKAPITAALFINANCIERING VERBETERING CREDITMANAGEMENT KLEINBEDRIJF DOOR INNOVATIEVE WERKKAPITAALFINANCIERING Agenda Initiatiefnemers Ontwikkelingen werkkapitaalfinanciering Marktontwikkelingen factoring-systemen Innovatie werkkapitaalfinancieringssystemen

Nadere informatie

Mohamed Amri. Manager productmanagement

Mohamed Amri. Manager productmanagement 24 mei 2012 Mohamed Amri Manager productmanagement o MKB ers, middelgrote bedrijven: onbekend met SEPA en gevolgen voor eigen organisatie o Gemeenten, MKB ers en middelgrote bedrijven: onvoorbereid

Nadere informatie

SEPA en uw PxPlus/ProvideX software

SEPA en uw PxPlus/ProvideX software SEPA en uw PxPlus/ProvideX software CLIEOP vervalt, SEPA komt hiervoor in de plaats Nederland gaat op 1 februari 2014 over op het Europese betalingssysteem, SEPA (Single Euro Payments Area). We gaan niet

Nadere informatie

SEPA komt er aan! 1 februari 2014. Februari 2013 FJ Dalstra Doest

SEPA komt er aan! 1 februari 2014. Februari 2013 FJ Dalstra Doest SEPA komt er aan! 1 februari 2014 Februari 2013 FJ Dalstra Doest Inleiding Naar aanleiding van de presentatie SEPA komt er aan!, ontvangt u deze hand out. Hierin staan de onderwerpen, die in de presentatie

Nadere informatie

Microsoft Dynamics NAV voorbereiden op SEPA en IBAN

Microsoft Dynamics NAV voorbereiden op SEPA en IBAN Microsoft Dynamics NAV voorbereiden op SEPA en IBAN 2012 GAC Business Solutions De Scheper 307 5688 HP Oirschot +31 (0)499 58 28 28 info@gac.nl Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 2 Wat

Nadere informatie

De migratie naar SEPA

De migratie naar SEPA De migratie naar SEPA De overgang: complex en tijdrovend? Advies: Begin op tijd ING ondersteunt u! Utrecht, 20 november 2012 VAP Themadag 2012 Peter Hardeman Programma Historie Wat gaat er veranderen Overzicht

Nadere informatie

U stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant.

U stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant. Gilles & Partner Incasso is dé partner op het gebied van credit management en incasso voor het midden- en kleinbedrijf. Ons dienstenpakket bestaat uit debiteurenbeheer, incasso, gerechtelijke incasso en

Nadere informatie

Robert der Kinderen Commercieel Directeur AcceptEmail B.V. AcceptEmail B.V. 2013

Robert der Kinderen Commercieel Directeur AcceptEmail B.V. AcceptEmail B.V. 2013 Robert der Kinderen Commercieel Directeur AcceptEmail B.V. AcceptEmail B.V. 2013 Betalen in de e-commerce wereld Veranderingen door SEPA Impact op webshops Elektronisch machtigen INTRODUCTIE SERVICE PORTFOLIO

Nadere informatie

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug

Nadere informatie

Speech SEPA migratie Nederland last call for boarding

Speech SEPA migratie Nederland last call for boarding Speech SEPA migratie Nederland last call for boarding Dames en heren, Op weg naar Leiden kwam ik vanochtend langs Schiphol. En ik realiseerde me weer hoe complex het vliegverkeer in elkaar zit. Dagelijks

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Headline Headline Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Ondernemers ARAG Incasso Verzekering Zes op de tien ondernemers hebben ermee te maken: klanten die veel te laat

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Workshop IBAN en SEPA Wat betekent dit voor uw onderneming?

Workshop IBAN en SEPA Wat betekent dit voor uw onderneming? Inleiding Programma Aanmelden Route Workshop IBAN en SEPA Met ingang van 1 februari 2014 is één Europese betaalmarkt een feit. Vanaf die datum werken de nationale girale betaalproducten en automatische

Nadere informatie

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Ondernemers Sach-, ARAG Incasso Haftpflicht, Verzekering Kfz etc. Zes op de tien ondernemers hebben ermee te maken: klanten die veel te laat of niet betalen. En

Nadere informatie

Veranderingen voor de reconciliatie door SEPA

Veranderingen voor de reconciliatie door SEPA Veranderingen voor de reconciliatie door SEPA Hoe kunnen bedrijven ervoor zorgen dat ze ook na maart 2013 automatisch betalingen kunnen blijven verwerken? Hoe kunnen bedrijven ervoor zorgen dat ze ook

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Bent u al SEPA-proof?

Bent u al SEPA-proof? Bent u al -proof? 2 3 Migreren naar IBAN p 1 februari 2014 is de Single Euro Payments Area () een feit. Met deze afspraak om het betalingsverkeer in 32 Europese landen te harmoniseren en te standaardiseren,

Nadere informatie

en de Europese overschrijving

en de Europese overschrijving De Europese overschrijving Inleiding Waarom een nieuwe Europese overschrijving Wat is de Europese overschrijving Wat moet u doen? 1. Verzamel informatie over de Europese overschrijving 2. Benoem een projectleider

Nadere informatie

SEPA Impact & Compliancy Igor Wortel en Jeffry Proost

SEPA Impact & Compliancy Igor Wortel en Jeffry Proost SEPA Impact & Compliancy Igor Wortel en Jeffry Proost www.phalanxes.eu/sepa "Sepa is a hunny jar, everybody wants a spoon" Agenda Introductie SEPA Quiz Gestelde vragen Waar staat SEPA voor & historie De

Nadere informatie

SEPA-middag Forum Standaardisatie, 4 september 2012 Michiel van Doeveren, Secretaris NFS

SEPA-middag Forum Standaardisatie, 4 september 2012 Michiel van Doeveren, Secretaris NFS Nederland klaar voor IBAN en SEPA? Publieke sector klaar? SEPA-middag Forum Standaardisatie, 4 september 2012 Michiel van Doeveren, Secretaris NFS 1 Agenda - Achtergrond van Single Euro Payments Area (SEPA)

Nadere informatie

SEPA: Europees betalen

SEPA: Europees betalen SEPA: Europees betalen Exportclub Groningen, Veendam 03-10-2012. Stad en Midden Groningen Programma Stukje historie, waarom SEPA? SEPA nu Stad en Midden Groningen Europese integratie 1951 EGKS (Frankrijk

Nadere informatie

Dienstenwijzer/Dienstverleningsdocument

Dienstenwijzer/Dienstverleningsdocument Informatie over onze dienstverlening Op grond van de Wet Financieel Toezicht zijn wij verplicht u vooraf aan de totstandkoming van een financiële overeenkomst onderstaande informatie te verstrekken. In

Nadere informatie

Euler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl

Euler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl Euler Hermes Nederland Corporate Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd www.eulerhermes.nl Euler Hermes is wereldmarktleider op het gebied van kredietverzekeren en corporate incasso en is onderdeel

Nadere informatie

Oranje is Samen ondernemen WELKOM

Oranje is Samen ondernemen WELKOM Oranje is Samen ondernemen WELKOM Juni 2013 Oranje is kansen zien Oranje is ING ING zet zich in voor Ondernemend Nederland. Dit doen we door het bieden van financiële oplossingen en het gemakkelijk maken

Nadere informatie

CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN

CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN Exact Online CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN MDM accountants & belastingadviseurs uit Den Haag is hard op

Nadere informatie

Betalen in SEPA; wat verandert er in Nederland? workshop. Frans van Beers (Stuurgroep SEPA) Detailhandel Nederland Delft, 8 juni 2010

Betalen in SEPA; wat verandert er in Nederland? workshop. Frans van Beers (Stuurgroep SEPA) Detailhandel Nederland Delft, 8 juni 2010 Betalen in SEPA; wat verandert er in Nederland? workshop Frans van Beers (Stuurgroep SEPA) Detailhandel Nederland Delft, 8 juni 2010 scope SEPA veranderingen Huidige betaalmarkt (met huidig rekeningnummer)

Nadere informatie

Stappenplan IBAN-Acceptgiro. Voor incassanten

Stappenplan IBAN-Acceptgiro. Voor incassanten Stappenplan IBAN-Acceptgiro Voor incassanten Inleiding Standaardiseren betalingen IBAN-Acceptgiro Belangrijke mijlpalen Wat moet u doen 1. Verzamel informatie over IBAN-Acceptgiro 2. Benoem een projectleider

Nadere informatie

UNIDIS Relatiebeheerdersdagen 2013

UNIDIS Relatiebeheerdersdagen 2013 UNIDIS Relatiebeheerdersdagen 2013 Marc Fransen UNIDIS Agenda Even voorstellen Sepa de theorie Incasso machtigingen volgens SEPA Versie 10.2 UNIT4 Multivers/accounting Informatie binnen handbereik Waarom

Nadere informatie

SEPA: Europa gaat over op IBAN

SEPA: Europa gaat over op IBAN SEPA: Europa gaat over op IBAN Delft, 17 september 2012 Rob Timmers Agenda Waarom SEPA? Wat verandert er voor u? Kansen en uitdagingen van SEPA Tijdlijnen SEPA Waarom SEPA? Lissabon agenda ; Europa wil

Nadere informatie

FISCALE TIPS & BLUNDERS. 2016 1e druk Copyright Finovion

FISCALE TIPS & BLUNDERS. 2016 1e druk Copyright Finovion FISCALE TIPS & BLUNDERS 2016 1e druk Copyright Finovion Wij heten u van harte welkom. WELKOM Dit handzame boekje met financiële blunders en fiscale tips ontvangt u van Finovion. Wij zijn een ondernemend

Nadere informatie

SEPA emandates. Introductie op de interbancaire oplossing. Allard Keuter. Kennisplatform administratieve software. 11 april 2013, Evoluon, Eindhoven

SEPA emandates. Introductie op de interbancaire oplossing. Allard Keuter. Kennisplatform administratieve software. 11 april 2013, Evoluon, Eindhoven SEPA emandates Introductie op de interbancaire oplossing Kennisplatform administratieve software 11 april 2013, Evoluon, Eindhoven Allard Keuter Amsterdam 02 April 2013 Wat zou ik willen vertellen? 1.

Nadere informatie

SEPA (Single Euro Payments Area)

SEPA (Single Euro Payments Area) SEPA (Single Euro Payments Area) Op weg naar Europees betalen Studiedag KNR 11 Oktober 2012 SEPA: één gezamelijke betaalmarkt vanaf 1 februari 2014 Wat is SEPA? Geen gefragmenteerde betaalmarkten maar

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSDOCUMENT

DIENSTVERLENINGSDOCUMENT DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Van Maurik Hypotheken (onderdeel van Maurik Financiele Diensten bv) Herenstraat 24 2282 BT RIJSWIJK T 010 4129026 W www.vanmaurik.nl E info@vanmaurik.nl Informatie over onze dienstverlening

Nadere informatie

Makkelijk over op IBAN en SEPA. Rabobank. Een bank met ideeën.

Makkelijk over op IBAN en SEPA. Rabobank. Een bank met ideeën. Makkelijk over op IBAN en SEPA Rabobank. Een bank met ideeën. Agenda SEPA toegelicht Wat verandert er? Wat betekent SEPA voor verenigingen en stichtingen? De Rabobank helpt u op weg! Aan de slag met de

Nadere informatie

Single Euro Payments Area (SEPA) De standaard voor betalen in Nederland en Europa

Single Euro Payments Area (SEPA) De standaard voor betalen in Nederland en Europa Single Euro Payments Area (SEPA) De standaard voor betalen in Nederland en Europa Welke onderwerpen komen aan bod? Waarom SEPA? Voordelen van één Europese betaalmarkt Het IBAN rekeningnummer De SEPA-overboeking

Nadere informatie

Monitoring. Voorkomen is beter dan genezen! Kon ik maar in de toekomst kijken!

Monitoring. Voorkomen is beter dan genezen! Kon ik maar in de toekomst kijken! Monitoring ieder bedrijf heeft te maken met IT. IT is tegenwoordig niet meer weg te denken uit de bedrijfsvoering. Binnen het MKB zijn de bedrijven vaak te klein om de benodigde specifieke IT kennis in

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

De kredietverzekering

De kredietverzekering Euler Hermes Nederland De kredietverzekering Met een gerust hart zaken doen. Exclusief voor klanten van de Rabobank www.eulerhermes.nl Euler Hermes is wereldmarktleider op het gebied van kredietverzekeren

Nadere informatie

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT Exact Online CASE STUDY HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE TENSING BINNEN 1 JAAR 180 GRADEN DRAAIDE Tensing, een mobility en Geo- ICT software

Nadere informatie

SEPA migratiemonitor

SEPA migratiemonitor SEPA migratiemonitor Meting voorjaar 2012 Bewustwording, voorbereiding en gebruik van Europese betaalmiddelen door bedrijven en overheidsgebruikers in Nederland Mei 2012 Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer

Nadere informatie

SEPA migratiemonitor. Meting najaar 2013

SEPA migratiemonitor. Meting najaar 2013 SEPA migratiemonitor Meting najaar 2013 Bewustwording, voorbereiding en gebruik van Europese betaalmiddelen door bedrijven en overheidsgebruikers in Nederland November 2013 Nationaal Forum SEPA-migratie

Nadere informatie

Over op IBAN en SEPA Wat betekent dat voor uw organisatie? Wij zijn uw bank.

Over op IBAN en SEPA Wat betekent dat voor uw organisatie? Wij zijn uw bank. Over op IBAN en SEPA Wat betekent dat voor uw organisatie? Wij zijn uw bank. 1 Over op IBAN en SEPA Op dezelfde manier betalen in heel Europa, dat is het doel van SEPA (Single Euro Payments Area). Vanaf

Nadere informatie

Toezicht nationale instellingen Betaalinstellingen en bijzondere projecten. Pagina 1 van 5

Toezicht nationale instellingen Betaalinstellingen en bijzondere projecten. Pagina 1 van 5 Inleiding Maarten Gelderman voor seminar "Zeven toezichttips om je instelling compliant te laten zijn" voor de sector betaalinstellingen van woensdag 9 september 2015 1 Toezicht nationale instellingen

Nadere informatie

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT Exact Online CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY GROEI DOOR PROACTIEF ADVIES Het gaat goed bij Joanknecht & Van Zelst: dit Eindhovens

Nadere informatie

HOE CAPPA ZIJN KLANTEN BETER IS GAAN ADVISEREN

HOE CAPPA ZIJN KLANTEN BETER IS GAAN ADVISEREN Exact Online CASE STUDY HOE CAPPA ZIJN KLANTEN BETER IS GAAN ADVISEREN www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY ONDERSCHEIDENDE KWALITEITEN LEIDEN TOT SUCCES VOOR ZOWEL ONDERNEMER ALS ZIJN

Nadere informatie

SEPA: Europa gaat over op IBAN

SEPA: Europa gaat over op IBAN Aspect ICT, 13 en 26 september 2012 SEPA: Europa gaat over op IBAN Handelsstraat 4, 3371 XC Hardinxveld-Giessendam www.aspect-ict.nl, info@aspect-ict.nl Waarom SEPA? Lissabon agenda ; Europa wil de meest

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 Rapport Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is

Nadere informatie

SEPA Kennisevent 17 september 2013. No time to waste. 17 september 2013 SEPA Kennisevent. 2012 Exact

SEPA Kennisevent 17 september 2013. No time to waste. 17 september 2013 SEPA Kennisevent. 2012 Exact SEPA Kennisevent 17 september 2013 No time to waste 17 september 2013 SEPA Kennisevent SEPA Kennisevent 17 september 2013 Agenda 17 september 2013 SEPA Kennisevent Wanneer en hoe begonnen met SEPA De hobbels

Nadere informatie

Managementinformatiesysteem

Managementinformatiesysteem Managementinformatiesysteem (aanvulling bij hele boek) Het opzetten van een managementinformatiesysteem Wanneer je een werkstuk moet maken, bijvoorbeeld over de houding van de Nederlanders ten opzichte

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT Exact Online CASE STUDY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT En daarna dat van ondernemers Onze branche staat

Nadere informatie

Overgaan naar SEPA. Hoe ondersteunen wij onze relaties. 2012 Exact

Overgaan naar SEPA. Hoe ondersteunen wij onze relaties. 2012 Exact Overgaan naar SEPA Hoe ondersteunen wij onze relaties Gestart met SEPA? Planning juni 2012 NFS Gestart met SEPA? SEPA Migratie Traject De website van uw bank www.rabobank.nl www.abnamro.nl www.ing.nl www.overopiban.nl/impactcheck

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

HANDLEIDING SEPA. Inhoud

HANDLEIDING SEPA. Inhoud HANDLEIDING SEPA Inhoud 1 Inleiding... 1 2 Bankdagboeken gereed maken voor SEPA... 2 2.1 Invullen van IBAN-nummer... 2 2.2 Koppelen SEPA-banktype... 2 3 Crediteuren instellen voor SEPA... 3 4 Debiteuren

Nadere informatie

INCASSOWIJZER [ KNLTB verenigingen ]

INCASSOWIJZER [ KNLTB verenigingen ] INCASSOWIJZER [ KNLTB verenigingen ] Inhoud KNLTB EN INTRUM JUSTITIA 3 NATIONALE INCASSO-OVEREENKOMST VOOR KNLTB VERENIGINGEN 4 INCASSO OP DEBITEUREN 4 DE INCASSOPROCEDURE 5 a) Minnelijke incassofase 5

Nadere informatie

FLEXIBELE ONDERSTEUNING NODIG?

FLEXIBELE ONDERSTEUNING NODIG? FLEXIBELE ONDERSTEUNING NODIG? Bedrijfsfolder MKB Bedrijfsondersteuning voor het Midden en Kleinbedrijf (MKB) en Zelfstandigen Zonder Personeel (ZZP) Ondernemen + ondersteuning = MKB Bedrijfsondersteuning

Nadere informatie

Bedrijfsinformatie. Bepaal eenvoudig met wie en onder welke voorwaarden u zaken wilt doen

Bedrijfsinformatie. Bepaal eenvoudig met wie en onder welke voorwaarden u zaken wilt doen Bedrijfsinformatie. Bepaal eenvoudig met wie en onder welke voorwaarden u zaken wilt doen Bedrijfsinformatie U wilt verantwoord zakendoen en komt dagelijks in contact met prospects, klanten en leveranciers.

Nadere informatie

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen?

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Visie tafelleider: Met minder geld hetzelfde of misschien zelfs meer doen. Dat is de grote uitdaging

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

Exact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline.

Exact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline. BUSINESS CASE Exact Online MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING De 5 tips van Marc Vosse www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY DE 5 TIPS VAN MARC VOSSE Voor

Nadere informatie

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid 18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je

Nadere informatie

commercial factors Factoring voor het MKB Voor ondernemers met ambitie

commercial factors Factoring voor het MKB Voor ondernemers met ambitie commercial factors Factoring voor het MKB Voor ondernemers met ambitie : ruimte voor zakendoen Als ondernemer wilt u verder. Kansen benutten. Groeien als dat kan. Een interessante transactie niet laten

Nadere informatie

Betalingsverkeer over op IBAN en SEPA

Betalingsverkeer over op IBAN en SEPA Betalingsverkeer over op IBAN en SEPA ICT Accountancy congres Hoevelaken, 19 maart 2013 Gaston Aussems Agenda 1. Wat is SEPA? 2. Hoe migreren we in Nederland? 3. Wat is de impact van SEPA? 4. Wat zijn

Nadere informatie

E-HRM voor administratiekantoren

E-HRM voor administratiekantoren E-HRM voor administratiekantoren Uitbreiding van uw dienstenportfolio 2 Voorwoord In november 2010 heeft Raet onder directies van accountancy- en administratiekantoren een online onderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers?

Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers? Vragen en antwoorden over outsourcing-projecten Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers? Outsourcingprojecten zijn relevant voor medewerkers als een bedrijf niet alleen ICT-diensten

Nadere informatie

SEPA migratiemonitor

SEPA migratiemonitor SEPA migratiemonitor Meting najaar 2012 Bewustwording, voorbereiding en gebruik van Europese betaalmiddelen door bedrijven en overheidsgebruikers in Nederland November 2012 Nationaal Forum SEPA-migratie

Nadere informatie

Frans van Beers Stuurgroep SEPA Platform Administratieve Software Maarssen, 28 september 2010

Frans van Beers Stuurgroep SEPA Platform Administratieve Software Maarssen, 28 september 2010 SEPA status update Frans van Beers Stuurgroep SEPA Platform Administratieve Software Maarssen, 28 september 2010 Overgang naar SEPA is onvermijdelijk 2004 2006: Europese Commissie vind één infrastructuur

Nadere informatie

Van de huidige Nederlandse incasso. en de zakelijke Europese incasso. Inleiding. Wat moet u doen. Aanvullende informatie. Mei 2014 Versie 2.

Van de huidige Nederlandse incasso. en de zakelijke Europese incasso. Inleiding. Wat moet u doen. Aanvullende informatie. Mei 2014 Versie 2. Van de huidige Nederlandse incasso naar de zakelijke Europese incasso Inleiding Waarom een nieuwe zakelijke Europese incasso Wat is de zakelijke Europese incasso Wat moet u doen 1. Verzamel informatie

Nadere informatie

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen.

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Relatie finance & sales - onderzoek Credit Expo en Graydon 2014 Graydon Nederland 2014 Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Voorwoord Graydon Nederland 2014 Sturen op

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Creditmanagement Trendmeter 14

Creditmanagement Trendmeter 14 Creditmanagement Trendmeter 14 De belangrijkste CM-ontwikkelingen in kaart gebracht oktober 2014 VCMB Trendmeter 14 20078 / oktober 2014 Pag. 1 Deel 1: Betaaltrends Deel 2: Betaalgedrag overheid Deel 3:

Nadere informatie

SEPA in Nederland Migratie en belang ICT sector. Gaston Aussems

SEPA in Nederland Migratie en belang ICT sector. Gaston Aussems SEPA in Nederland Migratie en belang ICT sector Gaston Aussems Agenda - SEPA in Nederland - Nationaal Forum voor SEPA-migratie - Nationaal SEPA-migratie plan - Hoe bereiken we een soepele en efficiënte

Nadere informatie

impact? Uw betalingsverkeer volgens nieuwe standaarden

impact? Uw betalingsverkeer volgens nieuwe standaarden SEPA impact? Uw betalingsverkeer volgens nieuwe standaarden 1 impact scan urgentie wetgeving standaarden overschrijvingen iban incasso erordening impact scan urgentie wetgeving standaarden overschrijvingen

Nadere informatie

CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten. Utrecht, februari/maart 2012

CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten. Utrecht, februari/maart 2012 CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten Utrecht, februari/maart 2012 Victalis Services B.V. 2012 Context Het betaalgedrag van de consument en bedrijven staat

Nadere informatie

CaseMaster CRM Customer Relationship Management

CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg

Nadere informatie

Brancheonderzoek 2015. Stand van zaken onder exporterende bedrijven.

Brancheonderzoek 2015. Stand van zaken onder exporterende bedrijven. Graydon Brancheonderzoek 2015 Brancheonderzoek 2015. Stand van zaken onder exporterende bedrijven. Voorwoord Nederland is een echt exportland. Op de wereldranglijst van exporterende landen staat Nederland

Nadere informatie

Twaalf eenvoudige tips voor debiteurenbeheer in het MKB

Twaalf eenvoudige tips voor debiteurenbeheer in het MKB Twaalf eenvoudige tips voor debiteurenbeheer in het MKB Herculesplein 261, 3584 AA Utrecht Postbus 14015, 3508 SB Utrecht Telefoon : 030-21 22 165 Fax : 030-25 40 916 E-mail : info@proaccept.nl ProAccept

Nadere informatie

Support Note Administratie aanpassen voor SEPA-incasso s

Support Note Administratie aanpassen voor SEPA-incasso s Support Note Administratie aanpassen voor SEPA-incasso s Als gevolg van de invoering van SEPA wordt de huidige Nederlandse incasso vervangen door de Europese incasso. Dit heeft gevolgen voor uw administratie

Nadere informatie

Ik ben een prima huisarts. Maar ik mis een zakelijk gen.

Ik ben een prima huisarts. Maar ik mis een zakelijk gen. Ik ben een prima huisarts. Maar ik mis een zakelijk gen. Sinds mijn afstuderen in 2008, heb ik gewerkt als waarnemend huisarts in de kop van Noord-Holland. Dat was een goede start. Ik heb ongelooflijk

Nadere informatie

Consumenten informatie

Consumenten informatie Consumenten informatie Waarom ontvangt u deze informatie? U heeft een betaalachterstand bij een opdrachtgever van Lindorff. De vordering is in behandeling bij Lindorff B.V. In deze brochure leggen wij

Nadere informatie

SEPA Kennisevent. Paul de Blok. Hoevelaken, 17 september 2013. SEPA Expert Desk ABN AMRO

SEPA Kennisevent. Paul de Blok. Hoevelaken, 17 september 2013. SEPA Expert Desk ABN AMRO SEPA Kennisevent Hoevelaken, 17 september 2013 Paul de Blok SEPA Expert Desk ABN AMRO Agenda 1. SEPA-migratie, waar staat ABN AMRO nu? Migratie Systemen Producten Bijzonderheden 2. Test Faciliteiten 3.

Nadere informatie

De ultieme manier om als klein merk machtig te worden

De ultieme manier om als klein merk machtig te worden De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015 De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015

Nadere informatie

Ondernemers ga nu over op IBAN en SEPA!

Ondernemers ga nu over op IBAN en SEPA! Ondernemers ga nu over op IBAN en SEPA! Regioavond BETA-leden november 2013 Michiel van Doeveren DNB Programmabureau SEPA Nederland 1 2 SEPA harmoniseert de interne betaalmarkt Binnen de Single Euro Payments

Nadere informatie

De kansen van online samenwerken

De kansen van online samenwerken De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De

Nadere informatie

Jezelf Vrijmaken Van De Business

Jezelf Vrijmaken Van De Business Jezelf Vrijmaken Van De Business Tijdens het Gold Class Seminar hebben we de zogenaamde vijversessie gedaan. Enkel de eerste 60 klanten van de OMM KIT waren welkom op dit Seminar (als bonus voor hun snelle

Nadere informatie

Optimaliseer je prestaties

Optimaliseer je prestaties Winst en Groei - Internetmarketing en Verkooptraining Optimaliseer je prestaties 10 Technieken om je prestaties te verbeteren Christo Cornelissen & Mieke Bouquet Alles waar je jezelf op weet te focussen

Nadere informatie

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster [PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster! Hoofdzaken Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Hoofdzaken Ster SOCIALE VAARDIGHEDEN VERSLAVING DOELEN EN MOTIVATIE 10 9 8 10 9 8 7 6 4 3 2 1 7 6 4 3 2 1 10 9

Nadere informatie

Incasso. Snel en effectief uw vorderingen betaald

Incasso. Snel en effectief uw vorderingen betaald Incasso. Snel en effectief uw vorderingen betaald Waarom kiest u voor Graydon? Met 125 jaar ervaring in credit management hebben wij voor elk incassovraagstuk een oplossing. Uw voordeel: Realtime inzicht

Nadere informatie

Bestuurlijke informatievoorziening Examennummer: 12225 Datum: 25 juni 2011 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur

Bestuurlijke informatievoorziening Examennummer: 12225 Datum: 25 juni 2011 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur Bestuurlijke informatievoorziening Examennummer: 12225 Datum: 25 juni 2011 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur Dit examen bestaat uit 4 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - een case met 10 open vragen

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

BUSINESS COACHING BEDRIJF STARTEN IN SURINAME. Uw voorbereiding in Nederland. aangeboden door

BUSINESS COACHING BEDRIJF STARTEN IN SURINAME. Uw voorbereiding in Nederland. aangeboden door BUSINESS COACHING BEDRIJF STARTEN IN SURINAME aangeboden door Uw voorbereiding in Nederland STARTING WELL PREPARED U hebt de eerste oriëntatie op het ondernemen in Suriname al achter de rug? Bijvoorbeeld

Nadere informatie

Starten met de zakelijke Europese incasso. Voor nieuwe incassanten

Starten met de zakelijke Europese incasso. Voor nieuwe incassanten Starten met de zakelijke Europese incasso Voor nieuwe incassanten Inleiding Waarom een nieuwe zakelijke Europese incasso Wat is de zakelijke Europese incasso Wat moet u doen? 1. Verzamel informatie over

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie