samen maken we het verschil

Transcriptie

1 samen maken we het verschil

2 Oplossingen klacht en geschil Een geschillencommissie gespecialiseerd in uw sector, door commissieleden en deskundigen voorgedragen door uw branche. 0 Hoe goed een ondernemer zijn best ook doet en hoe klantgericht hij ook is, een klacht kan de beste overkomen. Vaak komt een ondernemer samen met de klant tot een oplossing, maar dat lukt helaas niet altijd. In die gevallen kan een beroep op worden gedaan. Wij helpen namelijk geschillen tussen consumenten en ondernemers op een goedkope, snelle en eenvoudige manier uit de wereld. Door zich -via een brancheorganisatie- bij aan te sluiten, laat een ondernemer zien dat hij consumenten serieus neemt. Een digitaal dossier; / inzichtelijk. Eenduidigheid in de uitspraken waardoor jurisprudentie ontstaat. Geen ad hoc beslissingen. Gestroomlijnd, gestandaardiseerd en gedigitaliseerd proces borgt dat dossiers op hetzelfde kwalitatief hoge niveau worden behandeld. Gegarandeerde nakoming van de uitspraak van. Met onze kennis en expertise helpen wij u uw klachtafhandelingsproces te verbeteren. 9 Tweezijdige algemene voorwaarden; zekerheid is troef Altijd een oplossing Verzekerd van onpartijdige en onafhankelijke geschilafhandeling. One-stop-shopping Wij zijn een onafhankelijke en onpartijdige derde en handelen klachten objectief af. Jarenlange ervaring op het gebied van geschilbeslechting maakt dat wij vakkundig, ervaren, laagdrempelig snel en goed alle klachten voor uw leden afhandelen. Particuliere opdrachtgevers die in zee gaan met een VEBIDAK-lid hebben een extra zekerheid. Doet er zich onverhoopt een geschil voor, dan biedt een snelle, goedkope en laagdrempelige procedure. Ook voor onze aangesloten bedrijven is deze geschillenregeling van groot belang. Het kaf wordt van het koren gescheiden en objectiviteit is verzekerd. mr. Cees Woortman, directeur/secretaris VEBIDAK

3 One-stop-shopping Een geschillencommissie gespecialiseerd in uw sector, door commissieleden en deskundigen voorgedragen door uw branche. Een digitaal dossier; / inzichtelijk. Eenduidigheid in de uitspraken waardoor jurisprudentie ontstaat. Geen ad hoc beslissingen. Gestroomlijnd, gestandaardiseerd en gedigitaliseerd proces borgt dat dossiers op hetzelfde kwalitatief hoge niveau worden behandeld. 9 0 Een consumentenklacht, een klacht van een ondernemer tegen een andere ondernemer of verenigingsregels of uw tuchtrecht die het onderwerp van het geschil zijn het maakt niet uit. Wij behandelen al deze geschillen waardoor u alles onder één dak onderbrengt. Wel zo makkelijk. Gegarandeerde nakoming van de uitspraak van. Met onze kennis en expertise helpen wij u uw klachtafhandelingsproces te verbeteren. Tweezijdige algemene voorwaarden; zekerheid is troef Verzekerd van onpartijdige en onafhankelijke geschilafhandeling. Altijd een oplossing One-stop-shopping

4 Altijd een oplossing Een geschillencommissie gespecialiseerd in uw sector, door commissieleden en deskundigen voorgedragen door uw branche. Een digitaal dossier; / inzichtelijk. Eenduidigheid in de uitspraken waardoor jurisprudentie ontstaat. Geen ad hoc beslissingen. Gestroomlijnd, gestandaardiseerd en gedigitaliseerd proces borgt dat dossiers op hetzelfde kwalitatief hoge niveau worden behandeld. 9 0 biedt verschillende oplossingen; onderlinge oplossing, schikking door een bemiddelingsdeskundige of een uitspraak. Bij de eerste bereiken consument en ondernemer samen alsnog een bevredigende oplossing. Bij een schikking door een bemiddelingsdeskundige zorgt bemiddeling voor een oplossing. Een derde mogelijkheid is dat de commissie een uitspraak doet over het geschil. De uitspraak is dan bindend voor beide partijen. Gegarandeerde nakoming van de uitspraak van. Met onze kennis en expertise helpen wij u uw klachtafhandelingsproces te verbeteren. Tweezijdige algemene voorwaarden; zekerheid is troef Verzekerd van onpartijdige en onafhankelijke geschilafhandeling. Altijd een oplossing One-stop-shopping

5 Verzekerd van onpartijdige en onafhankelijke geschilafhandeling Een geschillencommissie gespecialiseerd in uw sector, door commissieleden en deskundigen voorgedragen door uw branche. Een digitaal dossier; / inzichtelijk. Eenduidigheid in de uitspraken waardoor jurisprudentie ontstaat. Geen ad hoc beslissingen. Gestroomlijnd, gestandaardiseerd en gedigitaliseerd proces borgt dat dossiers op hetzelfde kwalitatief hoge niveau worden behandeld. Gegarandeerde nakoming van de uitspraak van. Met onze kennis en expertise helpen wij u uw klachtafhandelingsproces te verbeteren. 9 0 Tweezijdige algemene voorwaarden; zekerheid is troef Verzekerd van onpartijdige en onafhankelijke geschilafhandeling. Altijd een oplossing One-stop-shopping Door uw geschilbeslechting bij ons onder te brengen, zijn uw leden en de klanten van uw leden verzekerd dat de afhandeling van klachten onpartijdig en onafhankelijk gebeurt. Alle geschillencommissies bestaan uit een voorzitter (rechter of daarmee vergelijkbaar), een lid voorgedragen door consumenten- of cliëntenorganisaties en een lid voorgedragen door de betrokken brancheorganisatie. Daarbij nog als extra aandachtspunt dat alle geschillencommissies door de overheid zijn goedgekeurd.

6 Tweezijdige algemene voorwaarden; zekerheid is troef Een geschillencommissie gespecialiseerd in uw sector, door commissieleden en deskundigen voorgedragen door uw branche. Een digitaal dossier; / inzichtelijk. Eenduidigheid in de uitspraken waardoor jurisprudentie ontstaat. Geen ad hoc beslissingen. Gestroomlijnd, gestandaardiseerd en gedigitaliseerd proces borgt dat dossiers op hetzelfde kwalitatief hoge niveau worden behandeld. Gegarandeerde nakoming van de uitspraak van. Met onze kennis en expertise helpen wij u uw klachtafhandelingsproces te verbeteren. 9 0 Tweezijdige algemene voorwaarden; zekerheid is troef Verzekerd van onpartijdige en onafhankelijke geschilafhandeling. Altijd een oplossing One-stop-shopping Samen met de consumenten- of cliëntenorganisaties worden er, in het kader van een door de SER gefaciliteerde overlegcommissie, tweezijdige algemene voorwaarden opgesteld. In deze algemene leveringsvoorwaarden van de brancheorganisatie is opgenomen dat een consument een geschil kan voorleggen aan. Duidelijke afspraken voorkomen klachten en u wekt vertrouwen bij de consument.

7 Kwaliteit staat voorop! Wij borgen dat dan ook o.a. door ISO- en INK-certificaten. Professionals aan het werk voor u! De feiten op een rijtje. Uw branche ondersteund. Ons uitsprakenregister wordt gebruikt als input om verbeteringen door te voeren op kwaliteit en klacht- Audits bevestigen dat behandeling. onze financiële stromen controleerbaar en betrouwbaar zijn. De continuïteit van de organisatie is daardoor gegarandeerd. Relevante managementinformatie wordt u frequent aangereikt. U bent daardoor geïnformeerd over hoe het gaat met uw geschillencommissie. Klanttevredenheid meten wij en sturen daarop in onze dienstverlening. Focus kwaliteit Door uw branchevereniging aan te sluiten bij laat u zien dat u kwaliteit belangrijk vindt en klanten serieus neemt. Het garandeert klanten dat uw leden een goede, onafhankelijke klachtenen geschillenafhandeling bieden. Dat kan een klant over de streep trekken om zijn aankoop bij een van uw leden te doen. In de toekomst moet veel meer gefocust worden op kwaliteit van producten en diensten. De toegevoegde waarde van de brancheorganisatie voor haar leden is om deze kwaliteit in de sector weg te zetten. is daarbij een kwaliteitsinstrument voor de sector. Peter Noordhoek, directeur van Northedge

8 Kwaliteit staat voorop! Wij borgen dat dan ook o.a. door ISO- en INK-certificaten. Professionals aan het werk voor u! De feiten op een rijtje. Uw branche ondersteund. Ons uitsprakenregister wordt gebruikt als input om verbeteringen door te voeren op kwaliteit en klacht- Audits bevestigen dat behandeling. onze financiële stromen controleerbaar en betrouwbaar zijn. De continuïteit van de organisatie is daardoor gegarandeerd. Relevante managementinformatie wordt u frequent aangereikt. U bent daardoor geïnformeerd over hoe het gaat met uw geschillencommissie. Klanttevredenheid meten wij en sturen daarop in onze dienstverlening. Wij werken met onafhankelijke professionals Alle geschillencommissies bestaan uit een voorzitter (rechter of daarmee vergelijkbaar), een lid voorgedragen door consumenten- of cliëntenorganisaties en een lid voorgedragen door de betrokken brancheorganisatie. In totaal zijn er zo n commissievoorzitters en -leden en 0 technisch deskundigen verbonden aan. Tijdens intervisies wisselen zij ervaringen uit over de procesgang, de manier van optreden tijdens de zitting, het luisteren en regievoeren bij de partijen en over de motivering van de uitspraken. Deskundigen die bemiddelen hebben een mediationopleiding gevolgd. Ruim veertig medewerkers staan klaar om uw branche te ondersteunen. Deze vakmensen worden in onze lerende organisatie continu uitgedaagd om de kwaliteit te verbeteren en zich aan te passen aan de eisen die de omgeving stelt.

9 Audits bevestigen dat onze financiële stromen controleerbaar en betrouwbaar zijn. De continuïteit van de organisatie is daardoor gegarandeerd. Kwaliteit staat voorop! Wij borgen dat dan ook o.a. door ISO- en INK-certificaten. Professionals aan het werk voor u! De feiten op een rijtje. Uw branche ondersteund. Relevante managementinformatie wordt u frequent Ons uitsprakenregister aangereikt. U bent wordt gebruikt als daardoor geïnformeerd input om verbeteringen over hoe het gaat met uw door te voeren op geschillencommissie. kwaliteit en klacht- behandeling. Klanttevredenheid meten wij en sturen daarop in onze dienstverlening. Wij vinden kwaliteit belangrijk en zijn dan ook in het bezit van ISO- en INK-certificaten. Ook de overheid toetst onze kwaliteit. Vijfjaarlijks wordt daarover door het Ministerie van Veiligheid en Justitie gerapporteerd aan de Tweede Kamer.

10 Positie omgeving Al meer dan 0 sectoren kozen in het kader van hun kwaliteitsbeleid voor het oprichten van een geschillencommissie. En nog meer sectoren volgen. Daarnaast is er een positieve versterking vanuit de overheid van de alternatieve geschilbeslechting, zoals wij die uitvoeren. Zaken als de Europese ADR Richtlijn, de Wet kinderopvang en de wettelijke Geschillencommissie Auteursrechten, zorgen ervoor dat de geschilbeslechting waar wij als organisatie voor staan een steeds prominentere positie in onze maatschappij krijgt. Binnen werken bedrijfsleven en consumenten- of cliëntenorganisaties samen. Commissies zijn onafhankelijk, onpartijdig en door de overheid wettelijk erkend. wordt positief beoordeeld in de media. Nauwe samenwerking met, en draagvlak bij partners. Wij lopen voorop door ervaring, ook met een dynamische en gedigitaliseerde geschilprocedure. Onze structuur is een voorbeeld voor (buitenlandse) geschilbeslechtingsorganisaties. Daar zijn we trots op! Expert op het gebied van ADR en ODR. Centraal en regioneel georganiseerd hoofdkantoor in Den Haag, vaste zittingsplaatsen en mogelijkheden in elke regio. Bedrijfsleven, consumenten- of cliëntenorganisaties én overheid zien het gezamenlijk belang van onze manier van klachtafhandeling en geschilbeslechting. Bij de oplossing van geschillen onderhouden wij structureel contact met de meest uiteenlopende partijen. Daarmee staan wij als organisatie op een stevig fundament, waarop we daadkrachtig verder bouwen. Dankzij de expertise en brede ervaring was bij uitstek de geschikte partner voor het ministerie van Veiligheid en Justitie, VNO-NCW, MKB-Nederland en VOI E om een nieuwe geschillenregeling op te zetten. Marco Pastors, voormalig voorzitter werkgroep incasso auteursrecht

11 Binnen werken bedrijfsleven en consumenten- of cliëntenorganisaties samen. Commissies zijn onafhankelijk, onpartijdig en door de overheid wettelijk erkend. wordt positief beoordeeld in de media. Nauwe samenwerking met, en draagvlak bij partners. Wij lopen voorop door ervaring, ook met een dynamische en gedigitaliseerde geschilprocedure. Onze structuur is een voorbeeld voor (buitenlandse) geschilbeslechtingsorganisaties. Daar zijn we trots op! wordt positief beoordeeld in de media. Expert op het gebied van ADR en ODR. Centraal en regioneel georganiseerd hoofdkantoor in Den Haag, vaste zittingsplaatsen en mogelijkheden in elke regio. Bij consumentenprogramma s op radio en TV en in consumentenmagazines, zoals Eigen Huis Magazine en de Consumentengids, wordt verwezen naar ons en wat wij voor consumenten kunnen betekenen. Daarnaast besteden veel on- en offline vakbladen aandacht aan onze uitspraken en het proces.

12 Nauwe samenwerking met en draagvlak bij partners. Deze partners zijn: Alle aangesloten brancheorganisaties, de koepelorganisaties VNO-NCW en MKB-Nederland, de consumenten- of cliëntenorganisaties Consumentenbond, ANWB, Vereniging Eigen Huis (VEH) en Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), de toezichthouders Consumentenautoriteit, verwijsorganisaties zoals Juridisch Loket, Europees Consumenten Centrum en ACM (Autoriteit Consument & Markt), onderwijsinstellingen en de direct betrokken departementen: - Veiligheid en Justitie - Economische Zaken, Landbouw en Innovatie - Volksgezondheid, Welzijn en Sport - Infrastructuur en Milieu en - Binnenlandse Zaken - Sociale Zaken en werkgelegenheid Binnen werken bedrijfsleven en consumenten- of cliëntenorganisaties samen. Commissies zijn onafhankelijk, onpartijdig en door de overheid wettelijk erkend. wordt positief beoordeeld in de media. Nauwe samenwerking met, en draagvlak bij partners. Wij lopen voorop door ervaring, ook met een dynamische en gedigitaliseerde geschilprocedure. Onze structuur is een voorbeeld voor (buitenlandse) geschilbeslechtingsorganisaties. Daar zijn we trots op! Expert op het gebied van ADR en ODR. Centraal en regioneel georganiseerd hoofdkantoor in Den Haag, vaste zittingsplaatsen en mogelijkheden in elke regio.

13 Expert op het gebied van ADR en ODR. Het Europees Parlement en de Raad van de Europese Unie hebben in 0 twee nieuwe wetten vastgesteld, waarmee alle consumenten en ondernemers met hun geschillen naar een geschilleninstantie kunnen: de richtlijn ADR (Alternative Dispute Resolution) en de verordening ODR (Online Dispute Resolution). De richtlijn introduceert de verplichting voor lidstaten om voor alle consumentengeschillen een geschilleninstantie beschikbaar te hebben. De verordening geldt voor e-commerce geschillen en stelt een Europees digitaal verwijsplatform in waarmee geschillen tussen consumenten en webwinkels bij de juiste geschilleninstantie in een lidstaat terechtkomen. Justitie wijst aan om te voorzien in het ADR stelsel in Nederland. stelt hiervoor een algemene geschillencommissie in waar consumenten en ondernemers terecht kunnen als er geen sectorale geschillencommissie is. Binnen werken bedrijfsleven en consumenten- of cliëntenorganisaties samen. Commissies zijn onafhankelijk, onpartijdig en door de overheid wettelijk erkend. wordt positief beoordeeld in de media. Nauwe samenwerking met, en draagvlak bij partners. Wij lopen voorop door ervaring, ook met een dynamische en gedigitaliseerde geschilprocedure. Onze structuur is een voorbeeld voor (buitenlandse) geschilbeslechtingsorganisaties. Daar zijn we trots op! Expert op het gebied van ADR en ODR. Centraal en regioneel georganiseerd hoofdkantoor in Den Haag, vaste zittingsplaatsen en mogelijkheden in elke regio.

14 [naam branche] & Waarborg voor klanttevredenheid en kwaliteit. Met aansluiting bij onderscheidt de ondernemer zich van andere ondernemers; dit schept zekerheid en vertrouwen. Consumenten hebben een keuze. Wij zijn ervan overtuigd dat de aansluiting bij één van onze redenen is waarom men bij Bovag-leden koopt. Het biedt klanten zekerheid. Arnold Koopmans, Hoofd Juridische Zaken Bovag Leden laten zien dat zij kwaliteit belangrijk vinden en klachten serieus nemen. Bedrijvenregister; extra zekerheid voor consumenten. Bindende uitspraken en gegarandeerde nakoming van de uitspraak. bij de tijd; met onze eigen APP Voorkom incassokosten en daarmee ingewikkelde procedures. Onpartijdige en deskundige klachtafhandeling. Online klachten Toegankelijkheid afhandelen, het kan van de organisatie. bij ons allemaal. Wij staan bij al uw vragen voor u klaar.

15 Leden laten zien dat zij kwaliteit belangrijk vinden en klachten serieus nemen. Wij onderstrepen dit en dus is er een online catalogus waar aangesloten brancheorganisaties eenvoudig producten kunnen bestellen waarmee uw leden laten zien dat ze aangesloten zijn bij. Denk hierbij aan autostickers, deurbordjes, folders, teksten voor op uw website, logo s, et cetera Maatwerk voor uw branche is vanzelfsprekend mogelijk! Leden laten zien dat zij kwaliteit belangrijk vinden en klachten serieus nemen. Bedrijvenregister; extra zekerheid voor consumenten. Bindende uitspraken en gegarandeerde nakoming van de uitspraak. Marketingtool bij uitstek. bij de tijd; met onze eigen APP Onpartijdige en deskundige klachtafhandeling. Online klachten Toegankelijkheid afhandelen, het kan van de organisatie. bij ons allemaal. Wij staan bij al uw vragen voor u klaar. Voorkom incassokosten en daarmee ingewikkelde procedures.

16 Bedrijvenregister; extra zekerheid voor consumenten Het bedrijvenregister dat u op onze website vindt, laat zien dat uw ondernemer is aangesloten. In dit register kunnen klanten altijd vooraf controleren of uw leden inderdaad bij u en dus ook ons zijn aangesloten. Consumenten- of cliëntenorganisaties wijzen consumenten hier steeds vaker op. De gegevens van uw leden vernieuwt u zelf in ons systeem. Daardoor is het altijd up to date. Onze beveiligde omgeving borgt dat niemand zomaar een lijst kan opvragen van alle leden. bij de tijd; met onze eigen APP Bindende uitspraken en gegarandeerde nakoming van de uitspraak. Leden laten zien dat zij kwaliteit belangrijk vinden en klachten serieus nemen. Bedrijvenregister; extra zekerheid voor consumenten. Onpartijdige en deskundige klachtafhandeling. Online klachten Toegankelijkheid afhandelen, het kan van de organisatie. bij ons allemaal. Wij staan bij al uw vragen voor u klaar. Voorkom incassokosten en daarmee ingewikkelde procedures.

17 Voorkom incassokosten en daarmee ingewikkelde procedures. Voordat het geschil in behandeling kan worden genomen, moet de consument het nog openstaand bedrag van de factuur bij in depot storten. Heeft de ondernemer gelijk dan storten wij dit bedrag meteen door aan de ondernemer. Op deze wijze is de ondernemer er altijd zeker van dat hij zijn geld ontvangt. Leden laten zien dat zij kwaliteit belangrijk vinden en klachten serieus nemen. Bedrijvenregister; extra zekerheid voor consumenten. Bindende uitspraken en gegarandeerde nakoming van de uitspraak. bij de tijd; met onze eigen APP Onpartijdige en deskundige klachtafhandeling. Online klachten Toegankelijkheid afhandelen, het kan van de organisatie. bij ons allemaal. Wij staan bij al uw vragen voor u klaar. Voorkom incassokosten en daarmee ingewikkelde procedures.

18 Bij de tijd; wij delen graag real time én achtergrondinformatie met u via onze APP Leden laten zien dat zij kwaliteit belangrijk vinden en klachten serieus nemen. Bedrijvenregister; extra zekerheid voor consumenten. Bindende uitspraken en gegarandeerde nakoming van de uitspraak. bij de tijd; met onze eigen APP Onpartijdige en deskundige klachtafhandeling. Online klachten Toegankelijkheid afhandelen, het kan van de organisatie. bij ons allemaal. Wij staan bij al uw vragen voor u klaar. Voorkom incassokosten en daarmee ingewikkelde procedures.

19 Audits bevestigen dat onze financiële stromen controleerbaar en betrouwbaar zijn. De continuïteit van de organisatie is daardoor gegarandeerd. Kwaliteit staat voorop! Wij borgen dat dan ook o.a. door ISO- en INK-certificaten. Professionals aan het werk voor u! De feiten op een rijtje. Uw branche ondersteund. Een geschillencommissie gespecialiseerd in uw sector, door commissieleden en deskundigen voorgedragen door uw branche. Een digitaal dossier; / inzichtelijk. Eenduidigheid in de uitspraken waardoor jurisprudentie ontstaat. Geen ad hoc beslissingen. Gestroomlijnd, gestandaardiseerd en gedigitaliseerd proces borgt dat dossiers op hetzelfde kwalitatief hoge niveau worden behandeld. 9 0 Relevante managementinformatie wordt u frequent aangereikt. U bent daardoor geïnformeerd over hoe het gaat met uw geschillencommissie. Ons uitsprakenregister wordt gebruikt als input om verbeteringen door te voeren op kwaliteit en klacht- behandeling. Klanttevredenheid meten wij en sturen daarop in onze dienstverlening. Binnen werken bedrijfsleven en consumenten- of cliëntenorganisaties samen. Commissies zijn onafhankelijk, onpartijdig en door de overheid wettelijk erkend. wordt positief beoordeeld in de media. Nauwe samenwerking met, en draagvlak bij partners. Wij lopen voorop door ervaring, ook met een dynamische en gedigitaliseerde geschilprocedure. Onze structuur is een voorbeeld voor (buitenlandse) geschilbeslechtingsorganisaties. Daar zijn we trots op! Expert op het gebied van ADR en ODR. Centraal en regioneel georganiseerd hoofdkantoor in Den Haag, vaste zittingsplaatsen en mogelijkheden in elke regio. Leden laten zien dat zij kwaliteit belangrijk vinden en klachten serieus nemen. Bedrijvenregister; extra zekerheid voor consumenten. Bindende uitspraken en gegarandeerde nakoming van de uitspraak. Gegarandeerde nakoming van de uitspraak van. Met onze kennis en expertise helpen wij u uw klachtafhandelingsproces te verbeteren. Tweezijdige algemene voorwaarden; zekerheid is troef Verzekerd van onpartijdige en onafhankelijke geschilafhandeling. Altijd een oplossing One-stop-shopping bij de tijd; met onze eigen APP Onpartijdige en deskundige klachtafhandeling. Online klachten Toegankelijkheid afhandelen, het kan van de organisatie. bij ons allemaal. Wij staan bij al uw vragen voor u klaar. Voorkom incassokosten en daarmee ingewikkelde procedures.