Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)"

Transcriptie

1 Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

2 De servicegerichte overheid - een tussenbalans Gerard van der Zaal, O&i De afgelopen 15 jaar is binnen de overheid een andere wind gaan waaien. Ambtelijke organisaties waren van oudsher sterk naar binnen gekeerd, vrijwel volledig gericht op juiste uitvoering van wettelijk opgedragen taken tegen zo laag mogelijke kosten. Nu zien we het ene na het andere overheidsbedrijf de dienstverlening aan de samenleving (burgers, bedrijven en ketenpartners) meer centraal stellen. De hedendaagse overheid streeft naar een hoge mate van servicegerichtheid die doet denken aan de klantgerichtheid van commerciële bedrijven. In de praktijk blijkt dat de realisatie van die ambitie om een lange adem vraagt. Dit hoofdstuk schetst enkele achtergronden en karakteristieke dimensies van de servicegerichte overheidsorganisatie, de rol die internet en andere vormen van informatietechnologie daarbij spelen en de eisen die het concept servicegerichtheid stelt aan de bedrijfsinrichting. Ook enkele dilemma s en valkuilen waar overheidsorganisaties tegenaan lopen komen terloops aan de orde. Op basis van praktijkervaring en gedeelde inzichten met opdrachtgevers en collega s kunnen daar in dit hoofdstuk gelukkig ook diverse oplossingen tegenover worden gesteld. De behoefte aan meer servicegerichtheid Servicegerichtheid gaat gepaard met een oriëntatie op de klant. Voor commerciële bedrijven is dat een duidelijk vertrekpunt. De klant is koning, is het bekende adagium. Voor overheidsbedrijven ligt dat genuanceerder. De overheidsorganisatie werkt in een continu krachtenveld tussen politiek en samenleving. Ambtenaren hebben daardoor altijd een tweezijdige oriëntatie en een dubbele loyaliteit; zowel politiek als samenleving moet optimaal worden bediend. Misschien is dat ook wel het belangrijkste verschil ten opzichte van vijftig jaar geleden. Toen was de wetgever binnen de ambtelijke bureaucratie allesbepalend. De opstelling richting de burger was zeer formeel en volledig ingegeven door de wettelijke kaders. Dat is tegenwoordig anders. Natuurlijk, de wettelijke kaders zijn nog 140 Weven en Waven. Op naar digitopia?

3 steeds bepalend voor de formele beslisruimte van de overheidsorganisatie richting de burger. Maar geen enkele overheidsorganisatie kan daar langer mee volstaan. In de commerciële markten is de afgelopen decennia een goed geïnformeerde consument opgestaan, die eraan gewend is dat commerciële bedrijven vechten om zijn gunst en waaraan hij dus steeds hogere eisen kan stellen. Diezelfde consument is zich als burger en ondernemer richting de overheid minstens zo kritisch gaan opstellen. Een andere ontwikkeling waar overheidsorganisaties mee te maken hebben gekregen, is de groeiende hoeveelheid en complexiteit van wet- en regelgeving die ook nog eens steeds vaker aan kleine en grote veranderingen onderhevig is. Enkele oorzaken daarvan zijn: ( Nieuwe technologieën (internet, genetische manipulatie, nieuwe materialen) brengen nieuwe inzichten en toepassingsmogelijkheden met zich mee, roepen nieuwe ethische afwegingen op, maar vragen ook om aanvullende of gewijzigde wet- en regelgeving. ( In samenhang met de toenemende (behoefte aan) landsgrensoverschrijdende mobiliteit en communicatie van consumenten en bedrijven groeit de internationale wet- en regelgeving. ( De centrale overheid draagt taken over aan decentrale overheden die daardoor meer ruimte krijgen voor maatwerk op lokaal en regionaal niveau; dat vraagt om uitbreiding en aanpassing van plaatselijke, regionale en provinciale wet- en regelgeving. ( Vanwege fundamentele verschuivingen in maatschappelijke, demografische en economische verhoudingen zijn hervormingen en stelselwijzigingen in wet- en regelgeving onontkoombaar gebleken. ( Door de groeiende invloed van de media en het actieve gebruik daarvan door belangengroeperingen is het voor de politiek steeds moeilijker om terughoudend te zijn met complicerende nuanceringen in bestaande en nieuwe wet- en regelgeving en de rust en het geduld te bewaren die nodig is om de effectiviteit van nieuwe wet- en regelgeving vast te kunnen stellen. Dat betekent dat overheidsorganisaties vanuit beide richtingen, politiek en samenleving, volop worden aangesproken op hun vermogen tot veranderen. De politiek eist snellere invoering van nieuwe of aangepaste wet- en regelgeving, zonder veel begrip voor kinderziektes, aanloopproblemen en leereffecten. De samenleving vraagt om De servicegerichte overheid - een tussenbalans 141

4 snellere reactietijden, één aanspreekpunt, eenmalige gegevensaanlevering en minder fouten. Het aanpassingsvermogen van overheidsorganisaties wordt daardoor stevig op de proef gesteld (zie ook Van de Wetering en Van der Zaal, 2007). Het is de vraag of de huidige bedrijfsinrichting daarvoor altijd geschikt is. Veel overheidsorganisaties zijn door de opeenstapeling van veranderingen te complex geworden, waardoor zelfs een foutloze uitvoering van wet- en regelgeving niet langer vanzelfsprekend is. Overheidsorganisaties dreigen daardoor in een spiraal terecht te komen van wetswijzigingen, veranderingen in de bedrijfsinrichting, problemen in de uitvoering, ontevredenheid bij medewerkers, burgers en politici, en een nieuwe behoefte aan herziene wet- en regelgeving. Dat gaat bij de overheidsbedrijven uiteindelijk ten koste van de beoogde servicegerichtheid. Rekenkamers, ombudsmannen, belangenverenigingen en de media hebben er hun handen vol aan. Via de invoering van nieuwe informatietechnologie proberen veel overheidsmanagers aan deze negatieve spiraal te ontsnappen. Toenemende invloed van informatietechnologie Het gebruik van informatietechnologie (IT) neemt in de hele samenleving toe, ook bij de overheid. Met name in combinatie met internet biedt dat geheel nieuwe mogelijkheden voor de dienstverlening aan burgers, ondernemers en ketenpartners. We spreken in dat verband wel van e-government of elektronische overheid. E-government kent verschillende ontwikkelrichtingen. In de eerste plaats natuurlijk in de vorm van elektronische diensten richting burger en ondernemer. Het is bijvoorbeeld steeds vaker mogelijk via internet vanuit de huiskamer of vanaf de werkplek ook buiten kantoortijden aangifte te doen van diefstal, een bouwvergunning aan te vragen of deel te nemen aan verkiezingen. Via benchmarkonderzoek houden veel overheidsorganisaties zelf scherp in de gaten hoe hun elektronische dienstverlening via het internet er ten opzichte van vergelijkbare overheden voor staat. In en tussen overheidsorganisaties zijn IT-ontwikkelingen gaande die voor de buitenwereld soms wat minder zichtbaar zijn, maar die op het functioneren van de overheidsorganisaties grote invloed hebben (zie ook Jorna, 2009). De gegevens- en betalingsverwerking in grote uitvoeringsorganisaties, zoals UWV, Belastingdienst en IB-Groep vinden al jaren vrijwel volledig geautomatiseerd plaats in een centraal computercentrum. Net zoals dat bijvoorbeeld bij banken en verzekeraars gebeurt. Al- 142 Weven en Waven. Op naar digitopia?

5 leen uitzonderingen en risicogevallen worden in principe nog door een medewerker op kantoor behandeld. De planning en toewijzing van die handmatig te verwerken gevallen verloopt daarbij steeds vaker via een workflowmanagement-systeem (WfM-systeem). Als er sprake is van ziekte of een te grote werkvoorraad bij de ene medewerker, dan kan een aangifte, aanvraag of verzoek van de klant via het workflowsysteem aan een andere medewerker worden voorgelegd die wel beschikbaar is. De standaardformulieren die bij deze overheidsbedrijven binnenkomen, worden eerst gescand en elektronisch ingelezen, zodat de ingevulde gegevens direct per klant in de centrale database kunnen worden vastgelegd en kort daarna in een centraal systeem kunnen worden verwerkt (denk bijvoorbeeld aan het vaststellen van het recht op, de duur van en de hoogte van een aangevraagde uitkering). Er is daarnaast een groeiend aantal berichten en gegevens dat klanten en ketenpartijen direct elektronisch aanleveren via het internet of opslagmedia. Brieven die op papier binnenkomen worden na binnenkomst veelal eerst gescand, vervolgens elektronisch vastgelegd in een document management systeem (DMS) en via de workflowmanagement-functionaliteit van dit systeem doorgeleid naar een medewerker. Door deze digitalisering van de gegevensverwerking en het berichtenverkeer kunnen allerhande vragen, verzoeken en gegevensaanleveringen snel en tegen relatief lage kosten door de overheidsorganisatie worden verwerkt. In de loop der jaren hebben Nederlandse overheidsorganisaties gezamenlijk miljarden euro s in IT-systemen geïnvesteerd. De productiviteit van de betreffende organisaties is daardoor gestegen en de dienstverlening is op uiteenlopende punten sterk verbeterd. Toch is dat niet het complete verhaal. Aan de servicegraad bij de overheid valt nog veel te verbeteren. Bovendien zijn de afgelopen jaren diverse overheidsorganisaties met grote automatiseringsproblemen in het nieuws gekomen. Niet alleen omdat de uitgaven de geraamde kosten te ver hebben overschreden. Bij uiteenlopende organisaties in de publieke sector lopen automatiseringstrajecten grote vertraging op, zijn de feitelijke resultaten ten opzichte van eerdere, hooggespannen verwachtingen teleurstellend en is de introductie van nieuwe IT-voorzieningen zelfs ten koste gegaan van de stabiliteit en de kwaliteit van de uitvoering. Op de vraag hoe dat heeft kunnen gebeuren, zijn diverse antwoorden mogelijk. In deze bijdrage concentreren we ons op het probleem van de te eenzijdige oriëntatie op de IT. De servicegerichte overheid - een tussenbalans 143

6 Nadelen van technology driven -aanpak Veel overheidsorganisaties maken gebruik van de meest innovatieve technologie die op de markt beschikbaar is. Helaas blijkt vaak pas achteraf dat de vraag of voor de invoering van de beoogde IT-voorzieningen wel voldoende verandervermogen in de organisatie aanwezig is, met NEE moet worden beantwoord. We zien dit bijvoorbeeld bij de introductie van service oriented architecture (SOA), een concept dat vrij recent vanuit de IT is ontwikkeld. De IT-inrichting is bij SOA georganiseerd rond één gemeenschappelijke service bus die in principe alle applicaties, databases en beeldschermen in de organisatie of de keten met elkaar verbindt. Door de koppeling met deze service bus te standaardiseren, kunnen applicaties en databases eenvoudig worden vast- of losgekoppeld, zonder daarvan als medewerker of klant achter het beeldscherm erg veel last te hebben. Door de oudste applicaties ( legacy ) vervolgens te vervangen door nieuwe, gestandaardiseerde en relatief kleine IT-services, vormt de service bus na verloop van tijd de basis voor een veel flexibeler IT-inrichting. De vervanging, verbetering of toevoeging van een individuele IT-service kan relatief geruisloos plaatsvinden. De SOA-principes klinken aantrekkelijk. Maar de praktijk is weerbarstig. In een onderzoek naar de invoering van SOA in Nederlandse organisaties (profit en non-profit) blijken de noodzakelijke inspanningen en de directe resultaten tegen te vallen (Van den Berg, Hompes en Truijens, 2007). Lang niet elke organisatie ervaart direct de voordelen en de kosten zijn meestal aanzienlijk. We zien dit ook bij de landelijke invoering van basisregistraties die, via de principes van de NORA (Nederlandse Overheid Referentie Architectuur), op de SOA-gedachte voortbouwen. Bij de vormgeving van een elektronische overheid die echt servicegericht wil gaan werken, kan de inrichting van dit stelsel van basisregistraties als een fundamentele ontwikkeling worden beschouwd. Het idee achter dit stelsel is dat Nederlandse overheidsorganisaties de gegevens van burgers en bedrijven die al zijn vastgelegd met elkaar delen, zodat afzonderlijke overheidsorganisaties deze gegevens niet steeds opnieuw bij burgers en ondernemers hoeven op te vragen. Er zijn afspraken gemaakt over voorlopig een tiental basisregistraties voor verschillende soorten van gegevens. Bekende voorbeelden zijn het Handelsregister van de Kamer van Koophandel met alle bedrijven en instellingen in Nederland, de Gemeentelijke 144 Weven en Waven. Op naar digitopia?

7 Basisadministratie Persoonsgegevens (GBA) van de gemeenten met alle ingezetenen, en de Basisregistratie Voertuigen van de Rijksdienst voor het Wegverkeer met alle kentekens in Nederland. De ontwikkeling van de basisregistraties en de overheidsbrede aansluiting daarop verlopen moeizaam en vergen nog jarenlange inspanningen. Om aan de eisen te kunnen voldoen die vanuit het stelsel van basisregistraties aan de gegevensleveringen tussen de overheidsorganisaties worden gesteld, blijken binnen de aangesloten overheidsorganisaties randvoorwaarden ingevuld te moeten worden waartoe deze organisaties nog lang niet allemaal in staat zijn. De geplande ontwikkeltijd zal daardoor op diverse fronten met vele jaren overschreden worden. De positieve effecten zullen in eerste instantie gering en voor de Nederlandse burger pas op termijn in volle glorie merkbaar zijn. Natuurlijk valt hier veel meer over te zeggen, maar dit patroon is symptomatisch voor de introductie van nieuwe IT-voorzieningen, zowel binnen als buiten de overheid. Leveranciers van IT-voorzieningen suggereren en/of managers willen graag geloven dat met IT alle uitvoeringsproblemen in één keer zijn op te lossen en relatief snel in alle ambities kan worden voorzien. Achteraf zijn we dan allemaal verbaasd of zelfs verontwaardigd dat het minder simpel is dan het leek. Begrijpelijk, maar misschien ook een beetje naïef? Het patroon is namelijk niet nieuw: zonder de kwaliteit van bepaalde technologische oplossingen ter discussie te willen stellen, moeten we constateren dat de echte problemen bij de overheid (en andere organisaties) zelden met nieuwe IT-voorzieningen worden verholpen. De echte oplossing wordt uitgesteld en de problematiek wordt soms zelfs verergerd. Vaak wordt over het hoofd gezien dat: ( de meest fundamentele problemen geen technologische oorzaak hebben, maar vooral van organisatorische en procesmatige aard zijn (of een combinatie daarvan); ( voor de succesvolle invoering van nieuwe technologische oplossingen eerst aan (een combinatie van) organisatorische en procesmatige randvoorwaarden moet zijn voldaan. Kortom, het wordt tijd dat overheidsorganisaties hun technology driven -aanpak laten varen! De servicegerichte overheid - een tussenbalans 145

8 De basis op orde De eenzijdige aandacht voor nieuwe IT is in veel overheidsorganisaties een miskenning van de echte problemen en ambities. Het is opvallend hoeveel overheidsorganisaties grote investeringen doen in moderne IT-middelen, maar nog geen idee hebben hoe zij hun ambitie van servicegerichtheid in de processen en verdere organisatie gaan vormgeven. Wat dat betreft kunnen overheidsorganisaties veel leren van de ervaringen in andere sectoren. Succesvolle commerciële bedrijven in sectoren met een hoge concurrentiegraad, zoals de auto-industrie en de logistiek, hebben met vallen en opstaan geleerd dat klant- en servicegerichtheid vraagt om procesgericht werken en sturen. Dat vereist minimaal dat de processen in kaart zijn gebracht en helder is welke manager verantwoordelijk is voor welke processen. Veel overheidsorganisaties zijn nog niet zover. Gelukkig is steeds vaker een integraal kwaliteitssysteem ingericht, waarin per afdeling of medewerker in werkinstructies en procedures is gespecificeerd wat de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn. Maar hoe deze onderling georganiseerd moeten worden tot een gestroomlijnd proces is vaak niet beschreven. Laat staan dat er iemand is die integraal op de uitvoering van een van-klant-tot-klant-proces kan sturen. Het resultaat is een soms radeloze burger die maar moet afwachten of, wanneer en door wie de aanvraag van een vergunning, het bezwaar tegen een beschikking of het verzoek om informatie in behandeling wordt genomen en uiteindelijk beantwoord gaat worden. En niet zelden verkeren de overheidsmanager en zijn loyale medewerker in eenzelfde onzekerheid. Een eenvoudig overzicht van de bestaande processen kan wonderen doen. We zien het dagelijks bij onze opdrachtgevers gebeuren: laat de organisatie haar processen in kaart brengen en de verbeterkansen dienen zich als vanzelf aan. Managers en medewerkers voelen zich tijdens het beschrijven van de processen al meer betrokken. Aan de hand van de set met procesbeschrijvingen krijgen zij, vaak voor het eerst, concreet zicht op de relevantie van hun eigen werkzaamheden, de afhankelijkheden ten opzichte van andere afdelingen en collega s en de contactmomenten met de klant (burger, bedrijf of ketenpartner). In een servicegerichte organisatie vormen de processen daarom de basis voor de verdere bedrijfsinrichting. 146 Weven en Waven. Op naar digitopia?

9 Door de procesbeschrijvingen systematisch te ordenen, groeit het inzicht dat nodig is om de processen verder te stroomlijnen en de dienstverlening aan de klant structureel te verbeteren. Als deze basis niet op orde is, zullen andere verbetertrajecten op termijn ook niet beklijven. In figuur 1 wordt een logische ordening van processen gepresenteerd die op alle niveaus in de organisatie aangrijpingspunten biedt om te gaan sturen op de processen (zie ook Tolsma en De Wit, 2009). scope werkeenheid verantwoordelijke Ketenproces Samenwerkende organisaties/bedrijven Ketenregisseur Bedrijfsproces Organisatie/bedrijf Proceseigenaar Werkproces Afdeling Procesmanager Processtap Activiteit Medewerker/ applicatie Uitvoerende Figuur 1 - Een logische ordening van processen In figuur 1 is een hiërarchie van vijf procesniveaus onderkend. Elk niveau heeft een eigen scope, wordt uitgevoerd binnen een bepaalde werkeenheid en kent één verantwoordelijke. Hoe groter de ambities van de organisatie in termen van klant- en servicegerichtheid, hoe hoger het niveau binnen deze proceshiërarchie dat ingericht en gestroomlijnd moet worden en hoe meer randvoorwaarden in de organisatie (of zelfs daarbuiten) ingevuld moeten zijn. Hier geldt de wet van de zwakste schakel: als de inrichting op een onderliggend niveau (bijvoorbeeld het niveau van een werkproces) niet goed is, zal een optimale inrichting op hoger liggende niveaus (in dit geval het niveau van het betreffende bedrijfs- en ketenproces) niet mogelijk zijn. In de praktijk blijkt met name de invulling van de rollen van procesmanager en proceseigenaar erg gevoelig te liggen, want de afbakening daarvan raakt de bevoegdheden van de betrokken managers en daarmee hun formele positie in de organisatie. Bij de meeste overheidsorganisaties staat procesgericht organiseren nog in de kinderschoenen. De verdere invulling daarvan is evenwel een randvoorwaarde om meer servicegerichtheid te ontwikkelen. De servicegerichte overheid - een tussenbalans 147

10 Zijn alle bedrijfsaspecten in beeld? De complexiteit van de hedendaagse overheidsorganisatie kan natuurlijk niet worden gereduceerd tot het vraagstuk van procesordening. Om procesgericht te kunnen werken en sturen moet op veel meer fronten orde op zaken worden gesteld. De processen verbinden alle aspecten van de bedrijfsinrichting en via de processen krijgt de dienstverlening aan de klant vorm en inhoud (zie figuur 2). administratieve organisatie financiën commercie/ communicatie vraag/behoefte van de klant proces huisvesting dienstverlening aan de klant organisatie technologie personeel informatievoorziening juridisch Figuur 2 - De processen raken alle aspecten van de bedrijfsinrichting De inrichting, verbetering of stroomlijning van de procesuitvoering kan daardoor tot ver buiten de processen consequenties hebben. Vanwege een procesverbetering kunnen er bijvoorbeeld aanpassingen nodig zijn in de IT, in de huisvesting van medewerkers of in de organisatiestructuur. Andersom kunnen aanpassingen in de verdere bedrijfsinrichting of een aangepaste dienstverlening gevolgen hebben voor de procesinrichting. De ambitie van meer servicegerichtheid vereist daarom dat de overheidsorganisatie elk van deze aandachtsgebieden tegen het licht houdt en deze waar nodig beter op elkaar afstemt. Dat is een stevige uitdaging. Door de toenemende complexiteit en dynamiek van de moderne samenleving dreigen veel overheidsmanagers het overzicht te verliezen en daardoor de grip op de ontwikkelingen in en rond de eigen procesuitvoering kwijt te raken. Burgers worden kritischer, de politiek wordt steeds grilliger, ketenpartners stellen hun eigen aanvullende eisen, de betekenis van technologische innovaties is ongewis en de media kijken continu over de schouders mee. 148 Weven en Waven. Op naar digitopia?

11 Om die reden is het voor steeds meer overheidsorganisaties zinvol om, naast de processen, ook de rest van de bedrijfsarchitectuur in beeld te brengen. De bedrijfsarchitectuur kan worden beschouwd als het globaal ontwerp van de bedrijfsinrichting. Door de huidige en toekomstige bedrijfsarchitectuur systematisch te laten beschrijven, krijgt de overheidsmanager inzicht in de inhoud en structuur van producten, processen, organisatieopbouw en informatievoorziening. Een architectuurbeschrijving brengt de samenhang in beeld van alles wat zich in en om de organisatie bevindt en beweegt. Inzicht in (globale) inhoud, structuur en samenhang is kenmerkend voor architectuur. En juist daaraan heeft de overheidsmanager in verandertrajecten behoefte. Door het globale en abstracte karakter van de bedrijfsarchitectuur kan de overheidsmanager principiële inrichtingskeuzes maken, zonder zich elke keer in de vele details van een ontwerp te hoeven verdiepen. Tegelijkertijd zet de bedrijfsarchitect, de opsteller van de bedrijfsarchitectuur, hem op scherp. De strategie en doelen van de organisatie zijn bepalend voor de bedrijfsarchitectuur. Echter, de strategie en doelen zijn vaak niet volledig eenduidig vastgelegd, maar wat wollig beschreven in een grote diversiteit aan documenten, of ten dele slechts levend in de hoofden van het management. Als onderdeel van de architectuurontwikkeling en vooruitlopend op grote verandertrajecten legt de bedrijfsarchitect daarom strategie en doelen expliciet vast in de bedrijfsarchitectuur. Hij verwoordt deze in een aantal kernachtige, richtinggevende uitspraken: architectuurprincipes. De bedrijfsarchitect legt deze ter verificatie en goedkeuring voor aan het topmanagement. Het topmanagement is uiteindelijk eigenaar van de bedrijfsarchitectuur. Het raamwerk in figuur 3 kan helpen bij de opzet en verdere ontwikkeling van de bedrijfsarchitectuur. In veel overheidsorganisaties is er nog geen sprake van een volledig uitgewerkte bedrijfsarchitectuur, maar is er alleen aan de IT-kant serieuze aandacht voor architectuur (het onderste blok in figuur 3). Voor de bedrijfsaspecten binnen de businessarchitectuur (producten, processen en organisatie) is de aandacht over het algemeen nog zeer beperkt. Ook in dit opzicht zijn veel overheidsorganisaties nog erg technology driven. De beschrijving van de bedrijfsarchitectuur kan, door de integrale opzet en door de expliciete aandacht voor de afhankelijkheden tussen de afgebeelde aandachtsgebieden in figuur 3, helpen om een brug te slaan tussen IT en business. De servicegerichte overheid - een tussenbalans 149

12 De servicegerichte overheidsorganisatie neemt de product- en procesarchitectuur (in die volgorde) daarbij als het vertrekpunt voor de verdere invulling en uitwerking van de bedrijfsarchitectuur. Op die manier is de aandacht voor de klant en het proces binnen de bedrijfsinrichting gewaarborgd. Externe omgeving Strategie/doelen Architectuurprincipes Politiek Businessarchitectuur Productarchitectuur Procesarchitectuur Organisatiearchitectuur Samenleving ITarchitectuur Bedrijfsarchitectuur Figuur 3 - Raamwerk voor de bedrijfsarchitectuur De bedrijfsarchitectuur als ijkpunt De overheidsorganisatie die streeft naar meer servicegerichtheid heeft in alle fasen van de daarvoor benodigde verandertrajecten veel houvast aan een dergelijke bedrijfsarchitectuur. In figuur 4 is dat op een eenvoudige manier gevisualiseerd. In het midden van de figuur zijn de gebruikelijke fasen van een groot verandertraject afgebeeld. Het begint vaak met een uitvoeringstoets (linksboven), wanneer op verzoek van het ministerie initieel onderzoek wordt gedaan naar de uitvoerbaarheid van een nieuw wetsvoorstel. Het verandertraject wordt idealiter afgerond met een onderzoek in de vorm van een audit of evaluatie (rechtsonder). Daarin wordt de vraag beantwoord of en in hoeverre de verandering succesvol is doorgevoerd, de verandering de beoogde effecten heeft opgeleverd en de uitvoering volledig is ingericht conform de beoogde bedrijfsarchitectuur. 150 Weven en Waven. Op naar digitopia?

13 Bedrijfsarchitectuur Afbakening verandering Businessontwerp Businesscase Impactanalyse ISTbeschrijving Uitvoeringstoets Realisatie en implementatie Evaluatie/ audit Uitgangssituatie Nieuwe situatie Figuur 4 - De bedrijfarchitectuur als referentiekader voor verandering en uitvoering In figuur 4 zien we dat de bedrijfsarchitectuur (zie bovenzijde) gedurende het gehele verandertraject een belangrijk referentiekader is. Voor het vooronderzoek, de besluitvorming, de inhoudelijke afwegingen die tijdens het verandertraject worden gemaakt en de inhoudelijke producten die gedurende het traject worden opgeleverd, vormt de bedrijfsarchitectuur steeds opnieuw een cruciaal ijkpunt. Een tweede ijkpunt is de uitgangssituatie (zie de onderzijde van figuur 4). Per geconstateerd verschil tussen de (beoogde) bedrijfsarchitectuur en de uitgangssituatie moet worden vastgesteld hoe de afstand overbrugd gaat worden. Gedurende het verandertraject (van links naar rechts) worden verschillende inhoudelijke producten uitgewerkt: (een of meer) uitvoeringstoetsen, business cases, afbakeningsdocumenten, impactanalyses, businessontwerpen, en realisatie- en implementatieopdrachten. (Voor impactanalyses is altijd een IST-beschrijving nodig om het verschil tussen de huidige en beoogde situatie in beeld te kunnen brengen.) Door systematisch en gecoördineerd deze werkwijze te volgen, is het bedrijf in staat verandertrajecten te prioriteren en daarbinnen vervolgens: tijdig elk relevant verschil- of discussiepunt te onderkennen, de best haalbare of meest gewenste ontwerpkeuzes vast te stellen, een integraal businessontwerp uit te werken, gedoseerd de bijbehorende veranderingen door te voeren en van de verandering te leren. De servicegerichte overheid - een tussenbalans 151

14 De dubbele verticale pijlen in figuur 4 betekenen dat er in diverse opzichten sprake is van een tweezijdige relatie. De beoogde bedrijfsarchitectuur is in principe kaderstellend voor het verandertraject en de uitvoering. Maar voortschrijdend inzicht gedurende de uitwerking van de genoemde producten kan ertoe leiden dat wordt besloten om de bedrijfsarchitectuur bij te stellen. Verder kan voortschrijdend inzicht in een specifieke veranderfase, al dan niet geholpen door (de totstandkoming van) een van de genoemde inhoudelijke producten, voor het topmanagement aanleiding zijn om direct in de uitvoering in te grijpen. Een operationeel manager die niet aan het verandertraject wenst mee te werken, zou bijvoorbeeld door het topmanagement vervangen kunnen worden. Of het management besluit om een systeem dat een urgent uitvoeringsrisico vormt naar aanleiding van een impactanalyse versneld uit te faseren. 1 Tot besluit De verleiding is groot om de oplossing voor een sterkere serviceoriëntatie te zoeken in de modernste IT-voorzieningen. Dat is alleen niet waarop de klant in de eerste plaats zit te wachten en waarmee de overheidsorganisatie direct is geholpen. Politiek en samenleving willen een betrouwbare overheidsorganisatie die zich verantwoordt, in principe doet wat is afgesproken, maar in elk geval altijd laat zien wat de actuele stand van zaken is en welke resultaten inmiddels zijn geboekt. Technologie kan daarbij van pas komen, maar is vaak ook een nieuwe bron van verwarring en onzekerheid. Veel wezenlijker is dat de overheidsmanager zijn bedrijf transparant weet in te richten. Een minimale basis daarvoor is dat hij zijn producten, processen en organisatie op orde heeft, de bedrijfsarchitectuur scherp in beeld heeft en weet wat de omgeving wil. Voor veel overheidsorganisaties met de ambitie van (sterkere) servicegerichtheid zou de realisatie van deze basis al een belangrijke stap vooruit zijn. 1 Zie voor een uitgebreidere verhandeling over de toegevoegde waarde van de bedrijfsarchitectuur voor veranderende organisaties het boek Werken onder architectuur van Rob van de Wetering en Gerard van der Zaal dat in maart 2010 is verschenen bij Koninklijke Van Gorcum BV in Assen (ISBN ). 152 Weven en Waven. Op naar digitopia?

15 Literatuur ( Berg, M. van den, J. Hompes, en J. Truijens, SOA in Nederland - een digitale aandoening?; in: C.M. Hendriks, en J.A. Oosterhaven (red.), Architectuur voor samenwerking (Landelijk Architectuur Congres 2007), ICT-bibliotheek, Den Haag, 2007, pp ( Jorna, F., De autobureaucratie (Informatisering en leren van uitvoering), Eburon, Delft, ( Tolsma, J., en D. de Wit,. Effectief Procesmanagement (Procesgericht sturen met het BPM-Model), Eburon, Delft, ( Wetering, R. van de, en G. van der Zaal, Servicegerichte uitvoering (BPM bij administratieve uitvoeringsorganisaties gaat in hogere versnelling), Business Process Management, nummer 3, april 2007, pp ( Wetering, R. van de, en G. van der Zaal, Werken onder architectuur (Hoe u met bedrijfsarchitectuur in een dynamisch speelveld overzicht, inzicht en controle houdt), Koninklijke Van Gorcum BV, Assen, De servicegerichte overheid - een tussenbalans 153

16 Weven en Waven. Op naar digitopia? Een merkwaardige titel wellicht voor een verzameling artikelen die over het internet gaat en de golven die over ons heen komen. Bij het lezen van het boek wordt het u duidelijk waarom we deze twee begrippen hebben gekozen. Oude patronen en verbanden verdwijnen of duiken soms ergens anders weer op. Nieuwe patronen ontstaan schijnbaar moeiteloos. Er is veel deining en er zijn weinig boeien om richting te geven. Dit boek, een bundel met samenhangende bijdragen, is het resultaat van een samenwerking tussen het lectoraat Digital World van Hogeschool INHolland en O&i. De schrijvers leggen de verbinding tussen een technologische ontwikkeling, die fascinerend en soms beklemmend is, en de inrichting van bedrijven in verschillende branches. Een digitale wereld die de manager van vandaag wel kent, maar niet altijd begrijpt. Door als lectoraat en O&i samen te werken, kunnen we de digitale wereld vanuit verschillende gezichtspunten, zoals onderzoek en praktijk, processen en gedrag, individu, bedrijf en samenleving, belichten. Vanuit die gezichtspunten laten we zien waar wij elkaar ontmoeten, wat die ontmoeting ons brengt en hoe we visie en praktijk verbinden. Frans van der Reep Lectoraat Digital World Hogeschool INHolland Rotterdam Dirk de Wit O&i Utrecht

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Architectuur, Organisatie en Business Cases

Architectuur, Organisatie en Business Cases Architectuur, Organisatie en Business Cases Ervaringen uit de praktijk Jan de Baat CMG Trade, Transport & Industry B.V. Inleiding In de Dynamiek track van LAC 2000 is de problematiek omtrent de alignment

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Onderzoek naar het effect van de Novius Architectuur Academy Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Door met meerdere collega s deel te nemen aan een opleiding voor bedrijfsarchitecten, werden mooie

Nadere informatie

Graag maak wij van de gelegenheid gebruik om u op de hoogte te brengen van de recente ervaringen en ontwikkelingen bij De Regiecentrale.

Graag maak wij van de gelegenheid gebruik om u op de hoogte te brengen van de recente ervaringen en ontwikkelingen bij De Regiecentrale. 1 Geachte heer/mevrouw Graag maak wij van de gelegenheid gebruik om u op de hoogte te brengen van de recente ervaringen en ontwikkelingen bij De Regiecentrale. Bij verschillende gemeenten en instellingen

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.) Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.) Not so long ago Business Process Management in perspectief Dirk de Wit, O&i This great increase of the quantity of work which,

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en door het geven van adviezen bijdragen aan de uitvoering van het beleid binnen de Hogeschool Utrecht kaders en de ter

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Hoofdstap 1 Oriëntatie Publicatiedatum: oktober 2014 Inleiding De oriëntatie is erop gericht om informatie te verzamelen over de Basisregistratie

Nadere informatie

Overleven in een digitale wereld

Overleven in een digitale wereld P a g i n a 1 Projecten in de spotlight Overleven in een digitale wereld Gemeente Venlo heeft zich een stevige ambitie opgelegd. Niet alleen moet het imago van Venlo verbeterd worden, met de Floriade 2012

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Auteurs: Frank van Outvorst, Henri Huisman Datum: Januari 2009 Inleiding Veel organisaties zijn momenteel bezig met het (her)inrichten van de vraagzijde

Nadere informatie

Het wordt tijd om afscheid te nemen van oude producten, bijbehorende processen en legacy-systemen. Vernieuwing

Het wordt tijd om afscheid te nemen van oude producten, bijbehorende processen en legacy-systemen. Vernieuwing Colosseus Vixion Onze organisatie combineert expertise in twee essentiële disciplines: IT en consultancy. Deze komen samen in een totaaloplossing, waarin onze applicatie Sequence TM centraal staat. Met

Nadere informatie

Colosseus Vixion Contact. +31 (0)10 205 10 81 info@colosseusvixion.nl www.colosseusvixion.nl

Colosseus Vixion Contact. +31 (0)10 205 10 81 info@colosseusvixion.nl www.colosseusvixion.nl Colosseus Vixion Contact +31 (0)10 205 10 81 info@colosseusvixion.nl www.colosseusvixion.nl Colosseus Vixion Onze organisatie combineert expertise in twee essentiële disciplines: IT en consultancy. Deze

Nadere informatie

Tactisch beheer informatievoorziening AWBZ

Tactisch beheer informatievoorziening AWBZ Tactisch beheer informatievoorziening AWBZ Spreker Sandra Landa Plaats Den datum Haag 27 januari 2012 Tactisch beheerder Wat is beheer van de informatievoorziening? In samenspraak met ketenpartijen de

Nadere informatie

Business case Digikoppeling

Business case Digikoppeling Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900

Nadere informatie

Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.) Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.) Anytime, anyplace, anywhere De klant als regisseur van het proces Freek Hermkens en Mariëlle van de Merbel, O&i Internet

Nadere informatie

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Van Oriëntatie naar Gebruik van de BRP Inleiding & toelichting op de vijf hoofdstappen Publicatiedatum: oktober 2014 Ten geleide Voor u ligt de

Nadere informatie

Digitale dienstverlening, een vak!

Digitale dienstverlening, een vak! Nieuwsbrief Samenwerking / nummer 1 / januari 2006 Digitale dienstverlening, een vak! Gemeenten worden via de overheid gestimuleerd om, vanaf begin 2007, 65% van de dienstverlening ook digitaal aan te

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA)

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA) READ: de informatiestrategieaanpak van (SKA) INLEIDING HET SPANNINGSVELD TUSSEN KORTETERMIJNVERWACHTINGEN EN LANGETERMIJNBEHOEFTEN In veel bedrijven volgen businessgerelateerde veranderingen elkaar snel

Nadere informatie

Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.) Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.) De overheid tegen de beste prijs, kwaliteit en keuze Het betere ont-moeten met de overheid door de ontwikkeling van het internet

Nadere informatie

De CIO is de BPMprofessional van de toekomst

De CIO is de BPMprofessional van de toekomst De CIO is de BPMprofessional van de toekomst De CIO is de BPM-professional van de toekomst CIO s hebben een enorme klus te klaren. Vrijwel iedere organisatie schreeuwt om een flexibeler IT-landschap dat

Nadere informatie

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009)

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009) JvdH MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen c.c. : Van : Jeroen van der Hulst Datum : 13 januari 2009 Verzenddatum : 13 januari 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten jan 2009 Ons

Nadere informatie

Projectmatig veranderen in de bank

Projectmatig veranderen in de bank Projectmatig veranderen in de bank Maandag 21 september 2009 Ronald Janssen Implementatiemanager Even geen Prince2... of toch?! Aanpak LPM Materie Houding & Vaardigheden Lokale bankenkennis Project- management

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

Masterclass Opdrachtgeverschap

Masterclass Opdrachtgeverschap Masterclass Opdrachtgeverschap Masterclass Opdrachtgeverschap Het volgende scenario zal veel lijnmanagers bekend in de oren klinken: de organisatie besluit tot uitvoering van een project en hij of zij

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

Adviesgroep Informatievoorziening. Omgevingswet. Erna Roosendaal

Adviesgroep Informatievoorziening. Omgevingswet. Erna Roosendaal Adviesgroep Informatievoorziening Omgevingswet Erna Roosendaal Inhoud De Omgevingswet Impact gemeenten Governance model Omgevingsplan versus bestemmingsplan Invoeringsondersteuning Eerste resultaten impactanalyse

Nadere informatie

Waarom is Financial Fitness zo belangrijk? Een paar voorbeelden:

Waarom is Financial Fitness zo belangrijk? Een paar voorbeelden: Waarom is Financial Fitness zo belangrijk? Een paar voorbeelden: Tussentijds actueel inzicht Wij zijn van mening dat tussentijdse cijfers van cruciaal belang zijn bij het nemen van beslissingen. Dit inzicht

Nadere informatie

Rapport. 2014/109 de Nationale ombudsman 1/5

Rapport. 2014/109 de Nationale ombudsman 1/5 Rapport 6 Onmacht of onwil: een onderzoek naar een klacht over het UWV, dat een transgender niet als "mevrouw" heeft aangeschreven in (geautomatiseerde) correspondentie Oordeel Op basis van het onderzoek

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming

Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming Werkboek Publieke Dienstverlening Werken aan de totstandkoming December 2011 WERKEN AAN MET EEN DOEL VOOR OGEN ASPIRATIE EN INSPIRATIE SAMENWERKEN AAN ÉÉN GEZICHT NAAR BUITEN GEWAARDEERDE PUBLIEKE DIENSTVERLENING

Nadere informatie

VMS Implementatie in SAP Omgevingen

VMS Implementatie in SAP Omgevingen VMS Implementatie in SAP Omgevingen Ervaringen van Business Case tot Realisatie Huub Waterval, Directeur TheNextFlex TheNextFlex BV Amerikastraat 3 5232 BE s-hertogenbosch Tel. 084-8305764 E-mail: info@thenextflex.nl

Nadere informatie

Meer Control met minder Instrumentarium?

Meer Control met minder Instrumentarium? financiële specialisten voor de non-profit www.jeconsultancy.nl Meer Control met minder Instrumentarium? Verslag van de workshop tijdens het Voorjaarscongres op dinsdag 20 mei in Apeldoorn JE Consultancy

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

Heeft IM toegevoegde waarde en zal IM overleven?

Heeft IM toegevoegde waarde en zal IM overleven? Heeft IM toegevoegde waarde en zal IM overleven? Begrippen ICT-strategie ICT-besturing Toekomst van IM NGI, 7 april 2014 Generiek model voor informatiemanagement Bedrijfs- Informatie- ICTdomein domein

Nadere informatie

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Procesmanagement Eamennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Dit eamen bestaat uit 8 pagina s. De opbouw van het eamen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maimaal 40 punten)

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen.

Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen. Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen. ERP, CRM, workflowmanagement en documentmanagement systemen, ze hebben één ding gemeen: Veel van de

Nadere informatie

T Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit

T Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Duur van stage/afstuderen Manager Begeleider Locatie : 6 à 9 Maanden : dr. ir. J.J. Aue : dr. ir. H.J.M. Bastiaansen

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Op weg naar meer rendement uit IT in het onderwijs

Op weg naar meer rendement uit IT in het onderwijs Op weg naar meer rendement uit IT in het onderwijs Inleiding De digitalisering binnen het onderwijs bevindt zich midden in een stroomversnelling. Dit leidt tot onontkoombare veranderingen. Zo komt er in

Nadere informatie

BEVEILIGINGSARCHITECTUUR

BEVEILIGINGSARCHITECTUUR BEVEILIGINGSARCHITECTUUR Risico s onder controle Versie 1.0 Door: drs. Ir. Maikel J. Mardjan MBM - Architect 2011 cc Organisatieontwerp.nl AGENDA Is een beveiligingsarchitectuur wel nodig? Oorzaken beveiligingsincidenten

Nadere informatie

electronic data interchange (EDI) sneller, beter, kostenbesparend zakendoen

electronic data interchange (EDI) sneller, beter, kostenbesparend zakendoen electronic data interchange (EDI) sneller, beter, kostenbesparend zakendoen Vanboxtel verzorgt uw EDI traject. electronic data interchange (EDI) sneller, beter, kostenbesparend zakendoen EDI Uw zakenpartner

Nadere informatie

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1 STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel

Nadere informatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie INLEIDING Procesmanagement dient bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen zoals HRM en Finance bijdragen aan de organisatiedoelen. Procesmanagement, ook procesgericht werken genoemd, maakt iets bestuurbaar

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

VOORWOORD. 1 Code voor informatiebeveiliging, Nederlands Normalisatie Instituut, Delft, 2007 : NEN-ISO.IEC 27002.

VOORWOORD. 1 Code voor informatiebeveiliging, Nederlands Normalisatie Instituut, Delft, 2007 : NEN-ISO.IEC 27002. Gesloten openheid Beleid informatiebeveiliging gemeente Leeuwarden 2014-2015 VOORWOORD In januari 2003 is het eerste informatiebeveiligingsbeleid vastgesteld voor de gemeente Leeuwarden in de nota Gesloten

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol. Datum: dd-mm-jj

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol. Datum: dd-mm-jj BUSINESS CASE: Versie Naam opdrachtgever Naam opsteller Datum: dd-mm-jj Voor akkoord: Datum: LET OP: De bedragen in deze business case zijn schattingen op grond van de nu beschikbare kennis en feiten.

Nadere informatie

Kwaliteitstoets (potentiële) Dienstverleners Beschermd Wonen en Opvang 2015

Kwaliteitstoets (potentiële) Dienstverleners Beschermd Wonen en Opvang 2015 Kwaliteitstoets (potentiële) Dienstverleners Beschermd Wonen en Opvang 2015 Doel en intentie Als onderdeel van de transformatie Beschermd Wonen en Opvang 2015 wordt in dit document beschreven op welke

Nadere informatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie 10 juni 2010 A.W. Siebenga MBA Directeur van ICT Samenwerking Zuidwest Fryslân De andere overheid werkt samen! ICT shared services

Nadere informatie

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte

Nadere informatie

Afdeling Advies Anouchka de Haan Henk Bangma Loes van Swol-Noomen

Afdeling Advies Anouchka de Haan Henk Bangma Loes van Swol-Noomen Afdeling Advies Anouchka de Haan Henk Bangma Loes van Swol-Noomen Wat is het nieuwe werken (of wel de nieuwe werkelijkheid)? Introductiefilm het nieuwe werken http://www.youtube.com/watch?v=lm844ess9fs

Nadere informatie

Architectuur en audit: een prima duo

Architectuur en audit: een prima duo Architectuur en audit: een prima duo Architectuur en audit: een prima duo Theoretische achtergrond Architectuur en audit in de praktijk Praktijk case IB-Groep Inhoud theorie Werkgroep architectuur Hoe

Nadere informatie

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven VanMeijel 3.0: De basis Wij zijn er van overtuigd dat bouwondernemingen een betere kwaliteit en een hoger rendement kunnen realiseren door meer grip op de complexiteit en dynamiek van het bouwproces te

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

Organisatie principes

Organisatie principes Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

Presentatie NORA/MARIJ

Presentatie NORA/MARIJ Presentatie NORA/MARIJ 6 november 2009 Peter Bergman Adviseur Architectuur ICTU RENOIR RENOIR = REgie NuP Ondersteuning Implementatie en Realisatie Overzicht presentatie Families van (referentie-)architecturen

Nadere informatie

Nieuw! Office Improvement Expert in administratie en dienstverlening

Nieuw! Office Improvement Expert in administratie en dienstverlening Nieuw! Office Improvement Expert in administratie en dienstverlening Stroomlijnen van processen & organiseren van resultaatgerichte teamwerking Waarom deze opleiding? Ondanks de toenemende complexiteit

Nadere informatie

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie.

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie. en werkwijze BPM awareness Inzicht in de toepassing van BPM op strategisch niveau in het algemeen en binnen de eigen organisatie. Kennismaken met BPM vanuit een strategisch perspectief Nut en toegevoegde

Nadere informatie

Verbetertraject beheersing grondexploitaties & Optimalisatie Vastgoed Stand van zaken

Verbetertraject beheersing grondexploitaties & Optimalisatie Vastgoed Stand van zaken Verbetertraject beheersing grondexploitaties & Optimalisatie Vastgoed Stand van zaken Commissie Ruimte, Verkeer en Wonen, 2 februari 2015 Agenda Onderwerpen 1. Verbetertraject beheersing grondexploitaties

Nadere informatie

Change. Making Change Happen!

Change. Making Change Happen! Change MANaGEMENT Making Change Happen! 2 Uw organisatie verandert. Vaak onder druk van de markt, aandeelhouders of belanghebbenden. Maar soms gewoon omdat u zelf gelooft dat het beter kan. Het merendeel

Nadere informatie

Concept Agendapunt: 06 Lijsten met open standaarden Bijlagen: College Standaardisatie

Concept Agendapunt: 06 Lijsten met open standaarden Bijlagen: College Standaardisatie Forum Standaardisatie Wilhelmina v Pruisenweg 104 2595 AN Den Haag Postbus 84011 2508 AA Den Haag www.forumstandaardisatie.nl COLLEGE STANDAARDISATIE Concept CS10-05-06C Agendapunt: 06 Lijsten met open

Nadere informatie

Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen

Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen De gemeentelijke regierol Veel gemeenten ontwikkelen zich vandaag de dag tot regiegemeente. Dat betekent veelal dat ze meer taken uitbesteden, waarbij

Nadere informatie

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de

Nadere informatie

Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE. 24 sept 2015; Jurgen Bomas

Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE. 24 sept 2015; Jurgen Bomas Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE Sturen op ICT en samenhang met business Maes als onderzoek model Vanuit onderzoek in bedrijfsleven: IT beslissing Rol Directie Consequentie

Nadere informatie

Functiebeschrijving Business Architect

Functiebeschrijving Business Architect Functiebeschrijving 1. Algemene Gegevens Organisatie Functienaam Versie Auteur : [naam organisatie] : : 1.0 concept : Ad Paauwe a. Plaats in de organisatie De rapporteert aan de manager architectuur van

Nadere informatie

Applicatierationalisatie? Probeer het eens met BPM

Applicatierationalisatie? Probeer het eens met BPM Applicatierationalisatie? Probeer het eens met BPM Applicatierationalisatie? Probeer het eens met BPM Vrijwel iedere CIO streeft naar lagere kosten en een grotere flexibiliteit van de IT-omgeving. Organisaties

Nadere informatie

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Procesmanagement aan het werk Business discovery als motor

Nadere informatie

Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet

Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet Rapport Gemeentelijke Ombudsman Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet 23 oktober 2008 RA0830570 Samenvatting In de maanden mei - augustus 2008 ontvangt de ombudsman

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Het sociaal regelsysteem: externe sturing door discipline. Het systeem van communicatieve zelfsturing: zelfsturing in communicatie

Het sociaal regelsysteem: externe sturing door discipline. Het systeem van communicatieve zelfsturing: zelfsturing in communicatie De logica van lef, discipline en communicatie Theoretisch kader voor organisatieontwikkeling Tonnie van der Zouwen, maart 2007 De gelaagdheid in onze werkelijkheid Theorieën zijn conceptuele verhalen met

Nadere informatie

Toekomst voor verzekeraars

Toekomst voor verzekeraars Position paper Toekomst voor verzekeraars Position paper ten behoeve van het rondetafelgesprek op 11 juni 2015 van de vaste commissie voor Financiën van de Tweede Kamer naar aanleiding van het rapport

Nadere informatie

Naar HKZ; procesgericht of doelgericht?

Naar HKZ; procesgericht of doelgericht? Naar HKZ; procesgericht of doelgericht? Septa Management Group Scheepsmakershaven 34d 3011 VB Rotterdam Auteur: Johan ter Heegde Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Vertrekpunt HKZ: documenten, processen of

Nadere informatie

Interventies bij organisatieverandering Succesvol veranderen

Interventies bij organisatieverandering Succesvol veranderen Interventies bij organisatieverandering Succesvol veranderen Het succesvol doorvoeren van organisatieverandering vraagt nogal wat. De uitdaging is om de beoogde verandering werkbaar te maken en te borgen

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2014 2015 34 200 VIII Jaarverslag en slotwet Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap 2014 Nr. 11 BRIEF VAN DE MINISTER VAN ONDERWIJS, CULTUUR EN

Nadere informatie

Figuur 1 Model Operational Excellence

Figuur 1 Model Operational Excellence 1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie specificeert

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij Workshop Proces- en informatiemanagement Feike Verweij + Voorstellen Feike Verweij Achtergrond KUN Planologie / Beleidswetenschappen Marktonderzoek & ICT Business Consultant Centric Woningcorporaties HC&H

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Horizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen

Horizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen Horizontaal toezicht Samenwerken vanuit vertrouwen 12345 "Bij gaat het om wederzijds vertrouwen tussen belastingplichtige en Belastingdienst, het scherper naar elkaar aangeven wat ieders verantwoordelijkheden

Nadere informatie

Welkom. Samenwerkingsverbanden en ICT Case De Friese Meren. Gerard de Wolff Rolf Meursing. Tekening Odinfo vlag

Welkom. Samenwerkingsverbanden en ICT Case De Friese Meren. Gerard de Wolff Rolf Meursing. Tekening Odinfo vlag Welkom Samenwerkingsverbanden en ICT Case De Friese Meren Tekening Odinfo vlag Gerard de Wolff Rolf Meursing Agenda 1. Voorstellen 2. Toelichting op de Case (Gerard) 3. Odinfo s kijk op ICT-integraties

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

KEI Toezicht. Maarten van den Berg Ellen Hoevenaars. 27 mei 2015

KEI Toezicht. Maarten van den Berg Ellen Hoevenaars. 27 mei 2015 KEI Toezicht Maarten van den Berg Ellen Hoevenaars 27 mei 2015 1 Agenda 1. Huidige situatie 2. Toekomstige situatie 3. Missie, visie & strategie 4. Implementatie 5. Vragen 2 1.1 Huidige situatie Lokale

Nadere informatie

Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid

Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Waarom is een Visie op de Digitale Overheid juist Nu Nodig? ICT is veel meer

Nadere informatie

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 Raadsstuk Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 1. Inleiding Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hebben in 2006 afspraken gemaakt over een uitvoeringsagenda

Nadere informatie

Digitaal Zaakgericht Werken. Peter Marx. Directeur bedrijfsmiddelen & organisatie en burgers & Samenleving

Digitaal Zaakgericht Werken. Peter Marx. Directeur bedrijfsmiddelen & organisatie en burgers & Samenleving Digitaal Zaakgericht Werken Peter Marx Directeur bedrijfsmiddelen & organisatie en burgers & Samenleving Even voorstellen Peter Marx Directielid Gemeente Roermond Ambtelijk opdrachtgever DZGW En sinds

Nadere informatie

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! 18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager

Nadere informatie

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden Analisten als Gartner en Forrester voorzien dat Sharepoint dé standaard wordt voor document management

Nadere informatie

Handleiding voor aansluiten op Digilevering

Handleiding voor aansluiten op Digilevering Handleiding voor aansluiten op Digilevering Versie 1.0 Datum 1 augustus 2013 Status definitief Colofon Projectnaam Digilevering Versienummer 1.0 Contactpersoon Servicecentrum Logius Organisatie Logius

Nadere informatie

Kennis van de Overheid. Samenwerken met omgevingsdiensten? Richting goed opdrachtgeverschap. Training

Kennis van de Overheid. Samenwerken met omgevingsdiensten? Richting goed opdrachtgeverschap. Training Kennis van de Overheid Samenwerken met omgevingsdiensten? Training Inleiding Herkent u zich in de worsteling met uw rol als opdrachtgever van de omgevingsdienst? Gemeenten en provincies zijn immers zowel

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Oplegvel. 1. Onderwerp Informatiemanagement Jeugdhulp. 2. Rol van het samenwerkingsorgaan

Oplegvel. 1. Onderwerp Informatiemanagement Jeugdhulp. 2. Rol van het samenwerkingsorgaan In Holland Rijnland werken samen: Alphen aan den Rijn, Hillegom, Kaag en Braassem, Katwijk, Leiden, Leiderdorp, Lisse, Nieuwkoop, Noordwijk, Noordwijkerhout, Oegstgeest, Teylingen, Voorschoten en Zoeterwoude

Nadere informatie