VANAERDECONSULTING! LEADING IN MARKET STRATEGY + PRICING SERVICES MANAGEMENT MODEL

Transcriptie

1 VAARDOSULTG! LADG MARKT STRATGY + PRG SRVS MAAGMT MODL n services management, it s all about alignment. Alignment is everything.

2 AT SUSVOLL SRV ORGASATS KMRKT : 1. Zij bieden wat de klant wil ( ) 2. n de klant weet precies wat hij kan verwachten (management van verwachtingen) 3. Zij maken de beloftes ook echt waar 4. Want zij weten dat services beloftes zijn (en dat vertrouwen verliezen betekent alles verliezen) 5. Zij weten dat alleen uitzonderlijke waardecreatie zorgt voor retentie 6. Zij denken daarom (meer) mee in de klantprocessen 7. Zij bieden een beleving (experience) 8. Zij hebben een goede service-recovery (omdat fouten helemaal vermijden lastig is, en real time gebeuren) 9. Zij geven daarom veel vermogen aan hun frontliners 10. Zij hebben daarom leiders op elk niveau van de organisatie (visie en cultuur, gedrag, uitdragen) 11. Zij weten dat elk klantcontact waarde opbouwt of waarde afbreekt 12. Zij meten alles (om te innoveren) 13. Zij hebben heldere service-concept keuzes 14. Zij hebben een sterk formule-management beheer 15. n zij innoveren daarin méér dan anderen.

3 an alle succesvolle service organisaties gaan strategische keuzes vooraf Visie Visie willen willen betekenen betekenen Waarmee Waarmee Voor Voor wie wie Positionering Positionering Business Business Model Model (hoe (hoe verdienen verdienen ons ons geld geld ) ) Strategic Strategic Drivers Drivers (+ (+ areas areas of of excellence) excellence) SRV SRV OPT OPT SRV SRV FORMUL FORMUL Service Product Producten, diensten, packs Service hannel Distributie, beschikbaarheid Service Proces Proces, klacht-mgt Service ncounter Tangibles, infrastructuur, Service Price Prijsstructuur, efforts, tijd, onzekerheid Service People Gedrag, empathy, fitt, Service Brand/mage Merk & corporate identity

4 4 SRV OPT ORTATS VOORBLD OPRATOAL XLL USTOMR TMAY PRODUT LADRSHP MASS USTOMSATO KA, M. DOALD S, PASSAG FTSS, ARGLASS, KPOLS,.. MODSTYLST, STRVSBGLDG, DOMOTA, PFZR, ROBO, HARTOPRATS, OTS, DLL, STA, TLFORT, Operational Operational xcellence xcellence en en Mass Mass ustomisation ustomisation als als concept-keuze concept-keuze stellen stellen hoge hoge eisen eisen aan aan de de organisatie organisatie omdat omdat klantgerichtheid klantgerichtheid moet moet gecombineerd gecombineerd worden worden met met standaardisatie. standaardisatie. op op het het eerste eerste zicht zicht voor voor dienstverleners dienstverleners een een contradictie contradictie lijkt. lijkt.

5 lle succesvolle service-organisaties denken in - én managen - klantverwachtingen. SRV SRV FORMUL FORMUL Product quity Producten, diensten, packs hannel quity Distributie, beschikbaarheid Process quity Proces, klachtenbehandeling ncounter quity Tangibles, infrastructuur, systemen, comfort Price quity Prijsstructuur, efforts, tijd, onzekerheid People quity empathy, fit, B B D D G G S S - - O O P P T T Prijs Prijs Merk-imago Merk-imago Klantverwachtingen Klantverwachtingen Waargenomen Waargenomen alternatieve alternatieve xpliciete xpliciete beloftes beloftes Tangibles Tangibles erdere erdere ervaringen ervaringen Gedeelde Gedeelde ervaring ervaring van van anderen anderen Brand quity Merk & corporate identity

6 ervices Management Model van Vanaerdeonsulting! Visie Visie willen willen betekenen betekenen Waarmee Waarmee Voor Voor wie wie Positionering Positionering Business Business Model Model (hoe (hoe verdienen verdienen ons ons geld geld ) ) Strategic Strategic Drivers Drivers (+ (+ areas areas of of excellence) excellence) SRV SRV OPT OPT SRV SRV FORMUL FORMUL Product quity Producten, diensten, packs hannel quity Distributie, beschikbaarheid Process quity Proces, klachtenbehandeling ncounter quity Tangibles, infrastructuur, systemen, comfort Price quity Prijsstructuur, efforts, tijd, onzekerheid People quity empathy, fit, Brand quity Merk & corporate identity B B D D G G S S - - O O P P T T Klantverwachtingen Klantverwachtingen

7 Developing a servicestrategy and concept is the easiest part, realizing it in the frontline is the biggest challenge of all. Pol Vanaerde Wij hebben ervaren service consultants en project managers die uw organisatie ondersteunen in het kiezen, ontwikkelen én daadwerkelijk realiseren van uw service concept en formule. Referenties : STA, Passage Fitness, Grodan, Telfort, G, Start People, Schiphol Group, MBS, Vlerick Management School,. Bel ons voor een inspirerend gesprek.

8 OTAT Pol Vanaerde +32/ Office Management : sabel D Hulster +32/ isabel@vanaerdeconsulting.com Postadres : zegemstraat 7 A3/ Lendelede België