Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen."

Transcriptie

1

2 IT Service Management best practices Deel 4

3 Over de reeks ITSM Library De uitgaven in deze reeks behandelen de belangrijkste best practices op het gebied van IT Management. De auteurs zijn toonaangevende specialisten in hun vakgebied. Deze reeks wordt uitgegeven voor ITSMF Nederland. ITSMF is de brancheorganisatie voor IT-serviceorganisaties, en voor afnemers en opdrachtgevers van IT-diensten. Zij heeft tot doel de innovatie en ondersteuning van IT-management te bevorderen. ITSMF is een vereniging waar aanbieders en afnemers gelijkelijk zijn vertegenwoordigd. In de vereniging staat uitwisseling van kennis en ervaring tussen vakgenoten centraal. Met het uitbrengen van de serie ITSM Library hoopt ITSMF een bijdrage aan deze uitwisseling te leveren. In deze reeks zijn de volgende uitgaven leverbaar / in voorbereiding: Introductie, Foundations en Practitioner boeken Foundations of IT Service Management based on ITIL (Arabisch, Chinees, Deens, Duits, Engels, Frans, Italiaans, Japanees, Koreaans, Nederlands, Portugees, Russisch en Spaans) IT Service Management, an introduction based on ITIL (Duits, Frans, Russisch, Spaans, Japans) IT Services Procurement op basis van ISPL (Nederlands) Projectmanagement - een introductie op basis van PRINCE2 (Nederlands, Engels, Duits) Release & Control for IT Service Management, based on ITIL a Practitioner Guide (Engels) IT Service Management best practices IT Service Management best practices, deel 1 IT Service Management best practices, deel 2 IT Service Management best practices, deel 3 IT Service Management best practices, deel 4 Topics & Management instruments Metrics for IT Service Management (Engels) Six Sigma for IT Management (Engels) De RfP voor IT-outsourcing (Nederlands) Service Agreements (Engels) Frameworks for IT Management (Engels) IT Governance a management guide based on CobiT (Engels, Duits) Pocket guides ISO/IEC 20000, a pocket guide (Engels, Duits, Italiaans, Spaans, voorheen BS 15000) IT Services Procurement based on ISPL, a pocket guide (Engels) IT Service CMM - a pocket guide (Engels) IT Service Management - een samenvatting op basis van ITIL (Nederlands) IT Service Management from hell! (Engels) Six Sigma for IT Management (Engels)

4 IT Service Management best practices Deel 4

5 Colofon Colofon IV Titel: IT Service Management, best practices Deel 4, een uitgave van ITSMF Nederland Redactie: Inform-IT Jan van Bon (hoofdredacteur), Arjen de Jong, Mike Pieper, Selma Polter, Tieneke Verheijen, Annelies van der Veen (eindredacteur) Redactieraad: Uitgever: Gasunie: Rolf Akker Belastingdienst: Lisette Favier EXIN: Lex Hendriks Haagse Hogeschool TH Rijswijk: Marcel Spruit Hanzehogeschool: Victor Schmidt ISACA NL: Harry Boonen ITSMF NL: Arjen Droog NGI/Beheer: Rudolf Liefers Norea: Ron Feijten Tot-Z: Ton van den Hoogen VRI & vereniging KUB/Tias EDP-auditing: Jan Boogers Van Haren Publishing Druk: Eerste druk, eerste oplage, April 2007 ISBN: Deel 1, 2004, ISBN Deel 2, 2005, ISBN Deel 3, 2006, ISBN Vormgeving en opmaak: Copyright: CO2 Premedia bv, Amersfoort NL 2007, ITSMF Nederland, Lunteren Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor reacties, commentaar of suggesties kunt u contact opnemen met de redactie. Samenstellers en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een zo betrouwbaar en volledig mogelijke uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventueel in dit jaarboek voorkomende onjuistheden. Wel stellen zij het op prijs daarvan in kennis te worden gesteld, zodat daar bij een volgende uitgave rekening mee kan worden gehouden.

6 Voorwoord Voorwoord De inhoudsopgave van deze vierde editie van het best practices boek bewijst onomstotelijk dat de wereld van IT-servicemanagement stevig in ontwikkeling is. Het is boeiend om te zien dat de tijd allesbehalve stil staat en dat in Nederland theorie en praktijk hand in hand gaan. Als je je wat meer in het internationale veld van ICT- en IT-servicemanagement begeeft, valt het op hoeveel wij hier in Nederland aan knowledge sharing doen. In theorievorming en in het uitwisselen van best practices - of het nu gaat om governancemodellen, Service CMM of servicemanagement-benchmarking. Voor een zo jong vakgebied als de aansturing en inrichting van de ICT-dienstverlening blijkt die combinatie een zeer waardevolle formule te zijn. Een formule ook die theoretici en praktijkmensen letterlijk bij elkaar brengt. En die door de populariteit van deze jaarlijkse uitgave wordt onderstreept. Nederland loopt voorop in IT-servicemanagement. Dat heeft een voordeel en een nadeel. Het voordeel is dat we het buitenland wat te bieden hebben. En dat bieden we ook, getuige bijvoorbeeld de grote hoeveelheid vakliteratuur die er vanuit Nederland op de internationale markt wordt gebracht. Deze ITSM Library is daarvan een zeer goed voorbeeld. De keerzijde is dat we vooralsnog meer geven dan nemen, terwijl er in dit tijdperk van mondialisering ook van elders de nodige lessen kunnen worden geleerd. Want de wereld is ons werkterrein geworden: als er één trend spraakmakend is geweest in de afgelopen paar jaar, in de business in het algemeen en de ICT in het bijzonder, is het die van de mondialisering. Thomas Friedman s platte wereld wordt te pas en te onpas geciteerd en offshore wordt niet langer vooral met de zee maar met ICT, BPO en landen als India geassocieerd. Feit is dat de wereld kleiner is dan ooit en dat grenzen vervagen. De ICT-wereld zelf is druk bezig de grens tussen business en IT open te breken of op zijn minst meer open te stellen. Ook in deze uitgave van het best practices boek wordt wederom ruim aandacht besteed aan de alignment van business en ICT. Een volslagen terecht aandachtspunt, zeker nu ICT meer en meer onderdeel van de business begint te worden. Des te merkwaardiger dat een binnengrens in onze eigen ICT-wereld nog altijd moeilijk te openen blijkt. Dat is de grens, of zo u wilt de kloof, tussen de werelden van apps en ops. En toch is er meer dan één reden om die scheidslijn op te heffen, of op zijn minst te verleggen. De belangrijkste is dat de business er geen boodschap aan heeft, er alleen de last van ondervindt. De tweede dat er inmiddels een stevig grijs gebied is ont staan tussen infra en applicaties, een gebied dat met de komst van webservices en SaaS alleen maar groter wordt. En de derde dat een andere scheidslijn, tussen (bedrijfs-) specifiek en generiek, veel bepalender wordt, mede in het licht van de outsourcingtrends. Daarom zou het voor het eigen vak en zeker voor de business meer dan wenselijk zijn wanneer we deze grens open gooien en IT-servicemanagement daadwerkelijk het (be)sturen van de totale ICT-dienstverlening wordt. Wat dat betreft ligt er een hele mooie uitdaging, die zich de komende tijd zowel in best practices als in convergencemodellen kan gaan vertalen. Genoeg bespiegelingen. Voor iedereen die zich bezighoudt in het IT-servicemanagement werkveld is deze nieuwe editie van de best practices wederom een must. Een waardevol en uiterst toegankelijk kader bij de inrichting of verbetering van de ICT-dienstverlening, kortom bij de realisatie van uw eigen best practice. Jeroen van Rooden Voorzitter itsmf Nederland V IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

7 No 1 Top Tools Innovation Award The Customer Centricity Company! Mexon Technology, winnaar van de Top Tools Innovation Award, is leidinggevend leverancier en intergrator van IT Service Management, Asset Management & Facility Management oplossingen in de Benelux en Frankrijk. De dienstverlening omvat onder meer Service Management, Process Performance Management en Asset Intelligence. Mexon Technology streeft altijd naar een partnership met nieuwe en bestaande klanten op basis van betrokkenheid, betrouwbaarheid en deskundigheid. Inherent hieraan wordt het producten- en dienstenportfolio continu aangepast aan de laatste ontwikkelingen. Veel van de momenteel succesvolste ondernemingen kiezen oplossingen van Mexon Technology om hun kosten te verlagen en hun klanttevredenheid te verhogen. Mexon Technology BV Storkstraat LB Leusden t f e i bita Center acts as the focal point and knowledge hub that highlights IT Alignment and Business IT Alignment as sets of relationships among strategies, frameworks and best practices. Creates an independent international platform to improve Business IT Alignment bita Center focuses on best practices in both the Business & IT world We are not only a talkshop. Apart from events we do research and publish the bita Monitor and provide free downloads & information on our website around Business ICT Alignment A pragmatic approach that will help you improve your day-to-day business bita Center is organising or is co-organising many local Best Practices in IT Service Management events in different European countries (Netherlands, France, Spain, USA and India). Other events include The C-Level Summit on IT, IT management and IT driven, ASL-BiSL Annual conference and bita Masterclasses. Also bita Center has pulled together a research communicty around Business IT Alignment issues around the globe to foster the thinking on this theme. Find out more or register for free on

8 Dankwoord Dankwoord Ieder jaar weer levert een groot aantal deskundigen uit het IT-werkveld een bijdrage aan de totstandkoming van IT Service Management, best practices. Een kennisbibliotheek als deze zou niet mogelijk zijn zonder de inzet van al deze mensen, en hun bereidheid tot het delen van hun kennis en ervaring. Het aantal auteurs dat zich heeft ingespannen voor dit vierde deel van IT Service Management best practices overschreed ook dit jaar de vijftig. En het aantal specialisten dat bereid bleek zich die inspanning te getroosten was nog veel groter: voor het best practices boek werden vele tientallen voorstellen ingediend die we niet konden plaatsen vanwege de beperkte ruimte die we nou eenmaal beschikbaar hebben. De geselecteerde auteurs hebben allemaal in de drukke eindejaars periode tijd vrij moeten maken om hun bijdragen te schrijven, en een aantal auteurs raakte nog in een dialoog met de leden van de redactie alvorens een definitieve opzet of tekst werd bereikt. Naar die auteurs, die dat allemaal hebben doorstaan, gaat dan ook onze speciale dank uit. Wie naast z n normale drukke werkzaamheden nog de tijd vrij kan maken om een bijdrage te schrijven voor IT Service Management best practices moet wel over een sterke drive beschikken. Een laatste woord van dank is gericht aan het bestuur van ITSMF Nederland. De opname van het best practices boek in de ITSM Library is voor de hoofdredacteur een belangrijk teken van erkenning voor de inspanningen van de afgelopen jaren. Met dit vlaggenschip wordt een bovendien een bodem gelegd voor tal van andere publicaties die een plaats in de ITSM Library (gaan) verdienen. Met deze vele tientallen betrokkenen produceerde de bureauredactie uiteindelijk het voor u liggende boek. Een dankbaar werk, gezien de waardering die het boek in de markt ondervindt! Jan van Bon, Hoofdredacteur IT Service Management, best practices VII De leden van de redactieraad hebben ook dit jaar weer een hele klus gehad aan de beoordeling en selectie van alle aangeleverde voorstellen. Ondanks de soms zeer uiteenlopende meningen en pittige discussies slaagt de raad er toch elk jaar weer in om het eens te worden over de selectie van artikelen. De redactieraad bestaat uit een tiental leden waarvan de meeste al vanaf 1999 hebben meegewerkt aan de IT Beheer Jaarboeken, en vanaf 2004 aan de best practice reeks. Met dit team van vakdeskundigen was ook in september 2006 weer een indrukwekkend collectief bijeengebracht, dat haar taak zeer wel was toevertrouwd. IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave VIII Voorwoord Dankwoord De redactie Inleiding V VII XI XVI 1 IT-SERVICEMANAGEMENT: DE STAND VAN ZAKEN Inleiding Terugblik en trends in ITSM Jan van Bon, hoofdredacteur Trends in IT-2007: Nieuwe technologie en ruimte tot investeren Barry Derksen (Business & IT Trends Institute) De itsmf-benchmark Jan Sonneveld (Q-monitor), Leo van Selm (Vaseom), Maarten Verstralen (CORED Nederland), Simon Bos (Bos+Cohen) & Ton Alofs (Steenbok Adviesgroep) Hallo Cobit-4, hier ITIL-3 IT-servicemanagement heeft frisse wind nodig Han Verniers (LogicaCMG) Toekomstvaste compliance, feit of fabel? Daniel van Burk, Rudolf Liefers & Johan Sturm (Atos Consulting) Epiloog 55 2 GOVERNANCE Inleiding Governance in offshore applicatie-outsourcingrelaties Erik Beulen (Accenture / Universiteit Tilburg) Behoorlijk bestuur van IT: aangeleerd of aangeboren? Elizabeth-Ann Rosheuvel & Jeroen Biekart (Ernst & Young EDP Audit) Growing up? Hoe volwassen is de relatie tussen business en IT? Gilbert Silvius (Hogeschool Utrecht / Van Aetsveld BV) De waarde van ICT Procurement Marc Janssen & Anton van Aar (Procure-IT) Epiloog CERTIFICERING Inleiding Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd, ISO/IEC en de opleiding en certificering van IT-servicemanagementprofessionals Jan Dirkx & Lex Hendriks (EXIN) Certificering voor applicatiemanagement Frances van Haagen (Ordina), Lucille van der Hagen, René Sieders (Getronics PinkRoccade) & Machteld Meijer (zelfstandig senior consultant) ISO/IEC 20000, een ITIL-certificaat voor organisaties Selma Polter (Inform-IT) Epiloog 181

10 Inhoudsopgave 4 UITVOERING VAN IT-DIENSTEN Inleiding Naar echte verbetering met prestatiegericht implementeren Niels Loader (Welzorg BV) Toepassing van een portal voor operationsmanagement Edwin Griffioen (Microsoft Services NL), Paul Leenards (Getronics PinkRoccade) & Morten Lauridsen (Microsoft Services DK) Het groeiende belang van functioneel beheer bij ERP-beheer Jacques Wetzels & Winfried Nanninga (Capgemini) Succesvolle invoering van een Shared Service Centre Kiezen én delen Guill van de Boom & Marc Welters (Ernst & Young EDP Audit) De nieuwe generatie applicatiemanagement-outsourcing: multiclient Pieter Essing & Kees de Wit (Accenture) Servicemanagementapplicaties in het SaaS-concept Sander Visser, Kaspar Bosgoed & Ron Bovee (Mansystems Nederland) Epiloog 277 IX 5 MENS EN ORGANISATIE Inleiding TBV-beheersing in servicemanagement Tony Verlaan & Natascha Visser (Getronics PinkRoccade) Meer doen met minder mensen Het scheiden van werkzaamheden in operations- en supportteams Klaas Boes (Rabobank Bouwfonds) & Paul Leenards (Getronics PinkRoccade) De tien valkuilen van procesinrichting Yvette Backer & Remko van der Pols (Getronics PinkRoccade) Lerend ITSM-processen inrichten bij de Goudse Verzekeringen Tino Scherpenzeel (De Goudse Verzekeringen) & Jan Schilt (LearningWorks BV) Het gebruik van mediationtechnieken bij ICT-outsourcing Richard Harderwijk (Suerte Advies & Training) Epiloog MODELLEN EN METHODEN Inleiding Modellen die werken Barry Derksen & Peter Noordam (Bisnez Management) Snel ontwerpen van gedetailleerde IT-processen Jeroen Bronkhorst, Ruud Ligtenberg, Joost Veerman & Jeroen Wiebolt (HP) IT Service CMM als leidraad bij organisatieverbetering Bas Vermolen (Twynstra Gudde), René Huigen (KPN) & Viktor Clerc (CIBIT) Six Sigma toepassen in de IT Epiloog INDEXEN Inhoud cumulatief op titel Inhoud cumulatief op auteur Adverteerdersindex 427 IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

11 Zin in nieuwe verantwoordelijkheden? Een andere baan dus? Op vaste of juist flexibele basis? Waarbij carrièreplanning voorop staat? En dus kennis, opleiding en persoonlijke begeleiding? Werken op uiteenlopende projecten? Bij toonaangevende bedrijven? Meer weten? Kijk op of bel 0800-belyacht Yacht lost capaciteitsvraagstukken Copyright protected. bij toonaangevende Use is for organisaties Single Users in Nederland only via door a VHP de inzet Approved van hoogopgeleide License. vakspecialisten. Gedreven door ambitie, gericht op For resultaat. information Tijdelijk, and permanent printed of versions voor de duur please van see een project. Yacht. Interim-professionals. Van Betekenis.

12 De redactie De redactie De redactie van IT Service Management, best practices bestaat uit een team van ruim twintig vaste leden. Hieronder treft u de mensen die achter de schermen het werk verzetten. REDACTIERAAD De redactieraad - die al een groot aantal jaren actief was bij de productie van het IT Beheer Jaarboek - heeft zich het afgelopen jaren met evenveel enthousiasme gestort op de eerste vier delen van IT Service Management, best practices. De redactieraad bestaat uit een zorgvuldig samengestelde groep deskundigen uit het werkveld: vertegenwoordigers van een aantal van de belangrijkste organisaties van IT-professionals in Nederland, aangevuld met een aantal experts van IT-organisaties. In de redactieraad hebben de volgende leden zitting: Rolf Akker (Gasunie) Jan Boogers (VRI & KUB/Tias EDP-Auditing) Harry Boonen (ISACA) Arjen Droog (ITSMF-Nederland) Ron Feijten (Norea) Lex Hendriks (EXIN) Ton van den Hoogen (Tot-Z BV) Rudolf Liefers (NGI/Beheer) Yolanda Louwinger, dit jaar vervangen door Lisette Favier (Belastingdienst) Victor Schmidt (Hanzehogeschool) Marcel Spruit (Haagse Hogeschool/TH Rijswijk) De redactieraad staat onder leiding van de hoofdredacteur van itsmf en IT Service Management, best practices: Jan van Bon. De leden van de redactieraad beslissen, na een voorstudie, over de selectie van artikelen voor het jaarlijkse nieuwe deel van de reeks boeken. Daarmee nemen zij een bepalende rol in ten aanzien van de inhoud van de uiteindelijke boekenreeks. VAKREDACTIE De vakredactie heeft de taak de auteurs te begeleiden bij de opzet en definitieve oplevering van de tekst, de opgeleverde teksten kritisch te lezen en van in- en uitleidende analyses te voorzien, kortom een vakinhoudelijke kwaliteitstaak. De artikelen in deel 4 van IT Service Management, best practices kwamen tot stand onder de begeleiding van de volgende vakredacteuren: Arjen de Jong, Mike Pieper, Selma Polter (tot 15 januari 2007), Tieneke Verheijen, Annelies van der Veen en Jan van Bon, allen verbonden aan redactiebureau Inform-IT. De eindredactie van deel 4 was net als bij de voorgaande delen in handen van Annelies van der Veen. HOOFDREDACTEUR De hoofdredacteur van IT Service Management, best practices, Jan van Bon, is vanaf 1990 betrokken geweest bij de invoering en toepassing van procesgerichte werkwijzen in IT-dienstverlenende organisaties. Zijn werkervaring heeft hij opgedaan binnen diverse afdelingen van PTT Post, KPN Telecom en Unisource. In deze omgevingen was hij jarenlang verantwoordelijk voor verschillende processen in een operationele datacenter omgeving en actief als procesconsultant. Daarnaast is hij veelvuldig betrokken geweest bij kwaliteitsverbetertrajecten. Vanaf 1996 is hij zelfstandig werkzaam als auteur/redacteur en trainer/consultant in het werkveld IT-beheer, verbonden aan BHVB, een advies- en trainingsbureau, aan Inform-IT, redactiebureau in IT-servicemanagement, en aan de ITSM PORTAL s, de internationale ITSM-kennisomgeving op het internet. In 1993 was hij één van de initiatiefnemers van de oprichting van het IT Service Management Forum in Nederland (itsmf). Een aantal jaren heeft hij binnen het bestuur van de vereniging itsmf de rol van secretaris ingevuld, waarna hij in 1996 zijn werkzaamheden in opdracht van de vereniging voortzette. In die rol was hij mede verantwoordelijk voor het professionaliseren van de vereniging en de organisatie van enkele tientallen seminars, symposia en congressen over beheerrelevante thema s. XI IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

13 ...inzicht & overzicht... Websites en applicaties die een directe bijdrage leveren aan uw bedrijfsresultaat verdienen de nodige aandacht. Flexibiliteit en snelheid dienen gecombineerd te worden met de noodzakelijke stabiliteit en zekerheid. Een dergelijk krachtenspel vraagt inzicht en overzicht. Harde garanties over beschikbaarheid, snelheid, kwaliteit en integriteit van content en functionaliteit vormen de basis van onze dienstverlening. Iedere minuut van de dag bewaakt Mirabeau websites en applicaties voor opdrachtgevers als NVM, OV-Chipkaart, BNR Nieuwsradio, Financieel Dagblad en Funda.nl Bezoek voor meer inzicht & overzicht Mirabeau Application Management beheert bedrijfskritische websites en online applicaties. H.J.E. Wenckebachweg For information and AR Amsterdam printed versions T 020 please see E

14 De redactie Het afgelopen decennium is hij nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van een aantal beeldbepalende acties in het werkveld IT-servicemanagement. In 1996 nam hij het initiatief tot het opstellen van een Compendium IT Beheer. Dit initiatief werd door hem uitgebouwd tot het IT Beheer Jaarboek, waarvan in 1997 de eerste editie verscheen, een reeks die in 2003 werd afgesloten. Ook in 1996 was hij één van de initiatiefnemers voor de portal website die in 2001 werd voortgezet als ITSM PORTAL (http://nl.itsmportal.net), en waarvoor hij nog steeds eindverantwoordelijk is. Van het IT Beheer Jaarboek zijn onder aansturing van Jan van Bon zeven edities verschenen, en de reeks is aangevuld met internationale uitgaven (World Class IT Service Management Guide 2000, The Guide to IT Service Management - Volume I), een serie ICT Management Pocket Guides over beheeronderwerpen, en een serie uitgaven over uiteenlopende managementonderwerpen zoals ITIL, ISPL, PRINCE2, Six Sigma for IT Management, Metrics for IT Service Management, De RfP voor Outsouring en IT Governance (CobiT), waarvan sommige in 14 verschillende talen verschijnen. Een aanzienlijk deel van deze publicaties is ondergebracht in een sterke itsmf-reeks die onder de naam ITSM Library wordt uitgebracht. Namens itsmf Nederland voert Jan van Bon daarvan eveneens de hoofdredactie. Uit deze succesvolle reeks zijn vervolgens verschillende boeken tot internationale itsmf-standaard verheven. Daarnaast was Jan van Bon - vanaf verantwoordelijk voor de opzet en de inhoud van een serie congressen, waaronder het symposium De Wereld van IT Beheer, een reeks die ook in 2003 werd afgesloten en die werd voortgezet met eeen groot itsmf-voorjaarscongres onder de titel BEST PRACTI- CES in IT Service Management. In 2005 werd hij tenslotte door itsmf aangesteld als programmamanager van de IT Governance Association (ITGA), waarin hij een project opzette voor de publicatie van IT Governance best practices. Het is voor een belangrijk deel aan deze combinatie van taken en het daaruit voortvloeiende netwerk van goede contacten met experts in het werkveld te danken, dat ieder jaar een waardevolle uitbreiding op de gemeenschappelijke knowledge base kan worden gepubliceerd. WERKWIJZE VAN DE REDACTIE Hoe wordt nu dit jaarlijkse boek tot stand gebracht? De werkwijze van de redactie is als volgt. In het voorjaar wordt een Call for Chapters uitgebracht, een oproep aan mensen in het IT-werkveld om voorstellen aan te leveren voor artikelen. Deze oproep voor de inzending van voorstellen wordt langs diverse kanalen breed onder de aandacht van specialisten en kenniswerkers gebracht. In de Call worden potentiële auteurs uitgenodigd een korte samenvatting van hun voorgestelde bijdrage in te dienen in de vorm van een voorstel van maximaal twee pagina s tekst. De ontvangen voorstellen worden redactioneel gescreend, geanonimiseerd en in een uniforme lay-out opgemaakt, waarna ze ter beoordeling aan de redactieraad worden voorgelegd. Deze redactieraad bestudeert de voorstellen en beoordeelt ze op een aantal inhoudelijke criteria - dus zonder te weten van wie de voorstellen afkomstig zijn. Hiermee wordt een maximale objectivering van de selectie bereikt, gericht op het bepalen van meest waardevolle kennisbijdragen aan de reeks. Op basis van de voorlopige conclusies wordt een conceptselectie vastgesteld, met een bijbehorende groepering in hoofdstukken. In een besluitvormende vergadering wordt vervolgens deze selectie besproken, waar nodig aangepast en definitief vastgelegd. Daarna maken de geselecteerde auteurs onder begeleiding van de redactie een definitieve opzet voor hun artikel en schrijven ze hun bijdragen uit. De aangeleverde artikelstructuren en later ook de uitgeschreven stukken worden door de vakredactie (Inform-IT) inhoudelijk bijgewerkt en geëvalueerd, waarna ten aanzien van de bevindingen een discussie wordt gevoerd met de auteur(s). Deze discussie kan leiden tot aanpassing van het artikel of zelfs tot afwijzing van de hele bijdrage. XIII IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

15 Draait uw servicedesk optimaal? Met de technische kennis zit het vaak wel goed, maar het zijn ook andere factoren die het succes van de servicedesk bepalen: de manier waarop de klant te woord wordt gestaan. Juist om deze niet-technische vaardigheden te verbeteren, heeft Brunel ICT door de jaren heen een zeer succesvolle training ontwikkeld voor en door servicedesk professionals. Tijdens deze tweedaagse training gaan de cursisten met de handen-uit-de-mouwen en worden telefoongesprekken met behulp van de phonecoach geoefend. Hoe handel je de lastigste situaties bekwaam af, hoe ga je om met geïrriteerde klanten en hoe voorkom je dat klanten terugbellen met hetzelfde probleem? Daarnaast komt aan de orde: Klantgericht denken en handelen Oplossen van problemen Telefoontechnieken Verwachtingsmanagement Het Wij-gevoel Voor meer informatie over en inschrijving voor deze tweedaagse training kunt u terecht op onze website Of neem vrijblijvend contact op met Simone van Leussen ( ).

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. IT Service Management best practices Deel 4 Over de reeks ITSM Library De uitgaven in deze reeks behandelen de belangrijkste best practices op het gebied van IT Management. De auteurs zijn toonaangevende

Nadere informatie

Exameneisen Gewicht % 1. De bestudeerde literatuur beoordelen. 40 2. Toepassen van de literatuur in praktijksituaties. 60

Exameneisen Gewicht % 1. De bestudeerde literatuur beoordelen. 40 2. Toepassen van de literatuur in praktijksituaties. 60 Exameneisen Reading List Examination IT Service Management Publicatiedatum 01 oktober 2008 Startdatum 01 oktober 2007 Doelgroep Voorkennis Kandidaten die de Foundation en Advanced niveaus van de Academy

Nadere informatie

Participeren. in projecten

Participeren. in projecten Participeren I-TRACKS in projecten Project Participation Foundation Intern / Extern Fasering Methodieken Methodieken Wat is een project Omgeving Plan van Aanpak GOKIT Geld Organisatie Kwaliteit Informatie

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van IT-management en management. Deze uitgaven

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. For information and printed versions please see www.vanharen.net FRAMEWORKS VOOR IT-MANAGEMENT EEN POCKETGUIDE For information and printed versions please see www.vanharen.net Over de reeks ITSM Library

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Competentieprofielen, certificeringniveaus en functies bij projectmanagement en projectsupport Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR infrastructure management foundation Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. For information and printed versions please see www.vanharen.net FRAMEWORKS VOOR IT-MANAGEMENT EEN POCKETGUIDE For information and printed versions please see www.vanharen.net Over de reeks ITSM Library

Nadere informatie

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS Als ervaren ServiceNow partner, helpen wij u bij het implementeren en beheren van het ServiceNow platform. Niet alleen op korte termijn, maar juíst met het oog op de toekomst.

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van IT-management, Architecture (Enterprise

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BiSL Een Framework voor business informatiemanagement 2 de herziene druk Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes

Nadere informatie

Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel

Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel Eerste druk, augustus 2010 2010 drs. ing. Peter Bargon Redactie: drs. Maria Anna te Riele, Customized Language Services, De Bilt Vormgeving:

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

Lean Management. BiZZdesign www.bizzdesign.com. Building Strong Organizations

Lean Management. BiZZdesign www.bizzdesign.com. Building Strong Organizations Lean Management BiZZdesign www.bizzdesign.com Building Strong Organizations BiZZdesign begeleidt ons zeer goed bij de optimalisatie van onze werkprocessen en de organisatiebrede aanpak. Tegelijkertijd

Nadere informatie

Presentatie boek Designing and Transforming IT Organizations Job ten Hagen, interim organisatieadviseur Ter gelegenheid van Boekenbal van Stichting

Presentatie boek Designing and Transforming IT Organizations Job ten Hagen, interim organisatieadviseur Ter gelegenheid van Boekenbal van Stichting Presentatie boek Job ten Hagen, interim organisatieadviseur Ter gelegenheid van Boekenbal van Stichting Spider 9-10-2014 Gegevens boek Titel: Subtitel: Roles, responsibilities and organization structures

Nadere informatie

SUERTE Academy Platform voor Continue Persoonlijke Ontwikkeling

SUERTE Academy Platform voor Continue Persoonlijke Ontwikkeling Cursusoverzicht Voorjaar 2015 Onderstaand vind u een overzicht van alle opleidingen, leergangen, trainingen, workshops, etc. die Suerte Academy via een open rooster aanbiedt. Al deze trainingen kunnen

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS Als ervaren ServiceNow partner, helpen wij u bij het implementeren en beheren van het ServiceNow platform. Niet alleen op korte termijn, maar juíst met het oog op de toekomst.

Nadere informatie

Business Information Management Foundation

Business Information Management Foundation Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services BEHEER CONSULTANCY Managed Services We geven gedegen advies om de beschikbaarheid van uw platform en daarmee de user experience te verbeteren. Inclusief concrete

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Taakcluster Management support

Taakcluster Management support Ik ben geen product van mijn omstandigheden. Ik ben een product van mijn beslissingen (Stephen R. Covey) Hoofdstuk 30 Taakcluster Management support V1.1 / 01 september 2015 MCTL v1.1 Hoofdstuk 30... 3

Nadere informatie

BiSL. Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation. @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org

BiSL. Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation. @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org Global Information Management Coalition Roadshow BiSL Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org 1 1 Geschiedenis BiSL 1996 Ontwikkeling

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter Curriculum Vitae Arno van Klaveren Persoonlijke gegevens naam: Arno van Klaveren adres: De Vriesstraat 3 woonplaats: 2613CA Delft geboortedatum: 27-09-1963 nationaliteit: Nederlands email: info@arnovanklaveren.nl

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Léon Sigo Directeur ComputerPlan ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Onze organisatie Sinds 1982 32 jaar ICT ervaring 50 medewerkers Meer

Nadere informatie

13/07/2012. Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout. Agenda. Tijdsindeling. K o f f i e p a u z e. TestNet Summerschool, juni 2012

13/07/2012. Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout. Agenda. Tijdsindeling. K o f f i e p a u z e. TestNet Summerschool, juni 2012 Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout Agenda No. 2 Tijdsindeling K o f f i e p a u z e No. 3 1 Introductie Zaterdag 9 juni 2012 Vrijdag 15 juni 2012 Zaterdag 16 juni 2012 Zaterdag 9 juni 2012

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ITIL V3 - Een pocketguide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen:

Nadere informatie

Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM

Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM 5 maart 2014 De Beukenhof Terweeweg 2-4 2341 CR Oegstgeest 071-517 31 88 Security Intelligence Bijeenkomst Corporate IAM On the Internet,

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

Over Pink Elephant. Bedrijfshistorie

Over Pink Elephant. Bedrijfshistorie Brochure ABC of ICT Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Meet the global leader with the personal touch

Meet the global leader with the personal touch Meet the global leader with the personal touch Wereldwijd toonaangevend op het gebied van werving & selectie Sinds Michael Page in 1976 in Londen werd opgericht, heeft zij zich ontwikkeld tot een toonaangevende

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. A4-projectmanagement - Management guide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van

Nadere informatie

Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout

Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout Agenda No. 2 1 Tijdsindeling Binnen TestNet is gesproken over Product Kwaliteit (in 2011 en tijdens de Summerschool 2012). Een TestNet-werkgroep

Nadere informatie

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured

Nadere informatie

Aantal financials dat actief een andere functie zoekt bijna verdubbeld

Aantal financials dat actief een andere functie zoekt bijna verdubbeld Persbericht Yacht, 23 februari 2010 Aantal financials dat actief een andere functie zoekt bijna verdubbeld Trends en ontwikkelingen op de financiële arbeidsmarkt Door: mr.drs. E. Kolthof, Yacht, Competence

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS BOS+COHEN 1 Introductie (Sterblok) Bos+Cohen Strategie Adviseurs staat voor hoogwaardige dienstverlening binnen de ICT branche. De missie van Bos+Cohen is de afstand tussen ICT aanbieders en afnemers te

Nadere informatie

Periode Certificaat 2004-2007 Master of Science in Technology Management, Faculteit Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit Groningen. Bul behaald.

Periode Certificaat 2004-2007 Master of Science in Technology Management, Faculteit Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit Groningen. Bul behaald. Curriculum Vitae Personalia Naam: Rien Bosma Adres: Verlengde Meeuwerderweg 95 9723 ZM Groningen Telefoonnummer: 06-41 22 60 52 E-mailadres: rien@bosmaconsulting.nl Geboortedatum: 23-01-1979 Geboorteplaats:

Nadere informatie

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked ESM: Enterprise Service Management Een standaard voor multidisciplinaire Shared Service Centers Toepassing op Functioneel Beheer LinkedIn: www.linkedin.com/in/jvbon Email: janv@nbon.nl Web: www.inform-it.org

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Service Design op basis van ITIL V3 - Een managementguide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services

Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services SECURITY CONSULTANCY Managed Services We adviseren u over passende security-maatregelen voor uw digitale platform. Zo helpen we u incidenten als datadiefstal

Nadere informatie

Identity & Access Management & Cloud Computing

Identity & Access Management & Cloud Computing Identity & Access Management & Cloud Computing Emanuël van der Hulst Edwin Sturrus KPMG IT Advisory 11 juni 2015 Cloud Architect Alliance Introductie Emanuël van der Hulst RE CRISC KPMG IT Advisory Information

Nadere informatie

BiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development

BiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development BiZZdesign Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools Research & Development 1 Profile CV Joost Niehof Name Grade Nationality Residence Role Joost

Nadere informatie

Onderwijsgroep Tilburg. De Blauwdruk van Onderwijsgroep Tilburg

Onderwijsgroep Tilburg. De Blauwdruk van Onderwijsgroep Tilburg Onderwijsgroep Tilburg De Blauwdruk van Onderwijsgroep Tilburg Even voorstellen Jan Schrevel jan@jsad.nl +31625181818 Projectleider Blauwdruk Joël de Bruijn jdebruijn@onderwijsgroeptilburg.nl +31614241587

Nadere informatie

ITIL Foundation, incl. examen

ITIL Foundation, incl. examen , inclusief het officiële APMG examen! Resultaat U kent de essentie van ITIL (IT Infrastructure Library ) U heeft kennis van de service lifecycle en de bijbehorende processen en functies U heeft inzicht

Nadere informatie

Experience the experience. Capgemini Academy, in de praktijk de beste.

Experience the experience. Capgemini Academy, in de praktijk de beste. Experience the experience Capgemini Academy, in de praktijk de beste. 2 Experience the experience Wie kiest voor een carrière in de IT, weet dat hij regelmatig opleidingen zal moeten volgen. IT veroudert

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ITIL V3 - Een pocketguide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen:

Nadere informatie

zorgeloos werken in de cloud

zorgeloos werken in de cloud metacom cloud functionele mogelijkheden zorgeloos werken in de cloud vanmeijel.nl bouwen kan simpeler Metacom is één van de meest bedrijfskritische applicaties binnen uw organisatie. De beschikbaarheid,

Nadere informatie

NAF Insight ArchiMate. 8 maart 2012

NAF Insight ArchiMate. 8 maart 2012 NAF Insight ArchiMate 8 maart 2012 Programma 14:00 14:30 Opening en introductie Marc Lankhorst, Novay en NAF-bestuur 14:30 16:45 Parallelsessies 1 & 2 16:45 18:00 Netwerken en eten 18:00 19:10 Open Space

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL2 - Een framework voor applicatiemanagement Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied

Nadere informatie

Factsheet SECURITY DESIGN Managed Services

Factsheet SECURITY DESIGN Managed Services Factsheet SECURITY DESIGN Managed Services SECURITY DESIGN Managed Services We ontwerpen solide security-maatregelen voor de bouw en het gebruik van digitale platformen. Met onze Security Management diensten

Nadere informatie

Werkgroep Integrale SPI Strategieën

Werkgroep Integrale SPI Strategieën Werkgroep Integrale SPI Strategieën Mario van Os Sogeti Nederland B.V. 10 november 2005 Agenda werkgroep 16:40 Eindresultaat Werkgroep Modellen: wanneer wat door Mario van Os, Sogeti 17:15 Presentatie

Nadere informatie

Functieprofiel: Redacteur Functiecode: 0601

Functieprofiel: Redacteur Functiecode: 0601 Functieprofiel: Redacteur Functiecode: 0601 Doel Uitvoeren van redactionele werkzaamheden voor de totstandkoming van diverse in- en/of externe publicaties, alsmede het bewaken van de kwaliteit van de publicaties,

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

We helpen u security-incidenten te voorkomen

We helpen u security-incidenten te voorkomen Managed Services Managed Services We adviseren u over passende security-maatregelen voor uw digitale platform. Zo helpen we u incidenten als datadiefstal te voorkomen en behoeden we u voor imagoschade.

Nadere informatie

Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People

Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People Onze experts brengen u digitale kennis en ervaring op locatie. Om voortdurend in te kunnen spelen op veranderende

Nadere informatie

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BiSL Zelfevaluatie Naam Groep Datum Auteur: Ralph Donatz Met bijdragen van: Frank van Outvorst, René Sieders, Remko van der Pols en Kees Deurloo, Colofon Titel: Ondertitel: Auteur: Uitgever: BiSL Zelfevaluatie

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation E-learning

Brochure ITIL Foundation E-learning Brochure ITIL Foundation E-learning Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin

Nadere informatie

Factsheet MICROSITE BEHEER Managed Services

Factsheet MICROSITE BEHEER Managed Services Factsheet MICROSITE BEHEER Managed Services MICROSITE BEHEER Managed Services We garanderen een stabiele, snelle en schaalbare microsite. Microsites vormen een belangrijk onderdeel van online marketing

Nadere informatie

Verhogen wendbaarheid, terugdringen maatwerk. Ton van Leeuwen, Atos Consulting Frank Buytendijk, Be Informed

Verhogen wendbaarheid, terugdringen maatwerk. Ton van Leeuwen, Atos Consulting Frank Buytendijk, Be Informed Verhogen wendbaarheid, terugdringen maatwerk Ton van Leeuwen, Atos Consulting Frank Buytendijk, Be Informed Ton van Leeuwen is executive business consultant bij Atos Consulting. Hij heeft bijna vijftien

Nadere informatie

KALENDER 2014 HOLLAND INNOVATIVE ACADEMY

KALENDER 2014 HOLLAND INNOVATIVE ACADEMY ACADEMY KALENDER 2014 HOLLAND INNOVATIVE ACADEMY 2014 Nieuw in 2014: RF6: Software Reliability Yellow Belt Design for Six Sigma Advanced Statistics Course ACADEMY 2014 is toonaangevend wanneer het gaat

Nadere informatie

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie.

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie. en werkwijze BPM awareness Inzicht in de toepassing van BPM op strategisch niveau in het algemeen en binnen de eigen organisatie. Kennismaken met BPM vanuit een strategisch perspectief Nut en toegevoegde

Nadere informatie

Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd 3.2 Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Nadere informatie

Cursusoverzicht Voorjaar 2015

Cursusoverzicht Voorjaar 2015 Cursusoverzicht Voorjaar 2015 In deze brochure vindt u een overzicht van alle leergangen en trainingen die in samenwerking met Suerte Academy dit voorjaar aanbiedt. De trainingen van worden zeer hoog gewaardeerd

Nadere informatie

itsmf Een Service Management vereniging in dynamische tijden itsmf nl 1

itsmf Een Service Management vereniging in dynamische tijden itsmf nl 1 itsmf Een Service Management vereniging in dynamische tijden itsmf nl 1 Wat is itsmf? itsmf staat voor IT Service Management Forum. Vereniging voor organisaties die IT-diensten afnemen en aanbieden. Een

Nadere informatie

DE KRACHT VAN INTERACTIEF IMPLEMENTEREN

DE KRACHT VAN INTERACTIEF IMPLEMENTEREN DEKRACHTVAN INTERACTIEF IMPLEMENTEREN PlanB II iseencompletemethodevoorhetimplementerenvanoperationalexcellenceinorganisaties.hetis integraalonderdeelvanhetoperationalexcellenceframeworkenwordtgebruiktvoorhetimplementerenvan

Nadere informatie

KPI s: zorg of zegen? Jurian Burgers Service Management Adviseur

KPI s: zorg of zegen? Jurian Burgers Service Management Adviseur KPI s: zorg of zegen? Jurian Burgers Service Management Adviseur KPI s: zorg of zegen? Antwoord: zorg én zegen! Agenda: Wat zijn KPI s? Zorg, omdat Zegen, omdat En dus 1. Wat zijn KPI s Definitie: Key

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

INFORMATIEBIJEENKOMST ESFRI ROADMAP 2016 HANS CHANG (KNAW) EN LEO LE DUC (OCW)

INFORMATIEBIJEENKOMST ESFRI ROADMAP 2016 HANS CHANG (KNAW) EN LEO LE DUC (OCW) INFORMATIEBIJEENKOMST ESFRI ROADMAP 2016 HANS CHANG (KNAW) EN LEO LE DUC (OCW) 14 november 2014 2 PROGRAMMA ESFRI Roadmap, wat is het en waar doen we het voor? Roadmap 2016 Verschillen met vorige Schets

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Business Architectuur vanuit de Business

Business Architectuur vanuit de Business Business Architectuur vanuit de Business CGI GROUP INC. All rights reserved Jaap Schekkerman _experience the commitment TM Organization Facilities Processes Business & Informatie Architectuur, kun je vanuit

Nadere informatie

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 We staan aan de vooravond van de volgende Internetrevolutie De klassieke werkwijze van organisaties zal

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher

Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Consultant Education Sick Pupils Educational Service Centre University Medical Centre The Netherlands

Nadere informatie

Continuous Delivery. Sander Aernouts

Continuous Delivery. Sander Aernouts Continuous Delivery Sander Aernouts Info Support in een notendop Maatwerk softwareontwikkeling van bedrijfskritische kantoorapplicaties Business Intelligence oplossingen Managed IT Services Eigen Kenniscentrum

Nadere informatie

Algemene Ledenvergadering 2015. 2 november 2015 Marcel Schaar (voorzitter IIBA NL)

Algemene Ledenvergadering 2015. 2 november 2015 Marcel Schaar (voorzitter IIBA NL) Algemene Ledenvergadering 2015 2 november 2015 Marcel Schaar (voorzitter IIBA NL) Agenda 1. Opening 2. Jaarverslag 2015 3. Vaststellen financieel jaarverslag 4. Bestuursverkiezing 5. Vaststellen jaarplan

Nadere informatie

Trends en gevolgen voor kwaliteitsmanagement. 3 oktober 2011. de kwaliteitsmanager krijgt de handreiking met lean.

Trends en gevolgen voor kwaliteitsmanagement. 3 oktober 2011. de kwaliteitsmanager krijgt de handreiking met lean. Even voorstellen De Week van Kwaliteitsmanagement Trends en gevolgen voor kwaliteitsmanagement 3 oktober 2011 Barry Derksen Business & IT Trends Institute Barry Derksen, Directeur BITTI B.V., Bedrijf met

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie