HANDLEIDING. Assertief gedrag. TFC TrainingsMedia

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "HANDLEIDING. Assertief gedrag. TFC TrainingsMedia"

Transcriptie

1 HANDLEIDING Assertief gedrag TFC TrainingsMedia

2 Video Arts Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Straight Talking In Nederland en België uitgebracht door: TFC TrainingsMedia, Velp (Nederland) / Bestelnummer handleiding: Handleiding voor het gebruik van het TFC-programma nr.: 3318 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de uitgever. 2 Assertief gedrag

3 Inhoud Blz. 1. Inleiding... 5 Over Assertief gedrag... 5 Over de video... 6 Tips voor de cursusleider Trainingsopzet Over de training Cursusprogramma Uitwerking van de trainingsopzet Discussievragen Over de training Onderdanig gedrag Agressief gedrag Assertief gedrag A. Wees eerlijk over alles wat relevant is B. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij C. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid Cursistenmateriaal Alvorens het programma te vertonen Assertief gedrag 3

4 4 Assertief gedrag

5 1. Inleiding Over Assertief gedrag Assertief gedrag is volwassen gedrag. Het is essentieel voor een goede, gelijkwaardige samenwerking tussen medewerkers in een team, en voor goede contacten met klanten. In veel organisaties treedt een verschuiving op van de traditionele hiërarchische structuur naar een teamcultuur. Mensen krijgen meer zeggenschap en nemen zelf initiatief. Bovendien verwacht men van hen dat zij de juiste beslissingen nemen ten aanzien van klanten. Assertiviteit is derhalve een belangrijk element van het streven naar Totale Kwaliteit. Deze handleiding zal u helpen de leerpunten uit de video toe te passen in uw eigen organisatie. De video verschaft een aantal belangrijke richtlijnen voor assertief gedrag: 1. Wees eerlijk over alles wat relevant is 2. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij 3. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid In deze handleiding vindt u een samenvatting van belangrijke technieken uit de video. Hiermee kunt u de video in verschillende contexten gebruiken. Verder bevat de handleiding: 1. De belangrijkste leerpunten uit de video, met discussievragen en opdrachten. Deze vindt u in het hoofdstuk Discussievragen. In deze handleiding is tevens een evaluatietest met een twaalftal cases opgenomen, met daarbij een uitgebreide toelichting op de antwoorden. 2. Een aanbevolen opzet voor een training van een halve dag, in het hoofdstuk Hoe dit programma te gebruiken. Deze opzet kan worden aangevuld met de discussievragen; u heeft dan een training van een hele dag. Assertief gedrag 5

6 Over de video Het programma Assertief gedrag is een 25 minuten durende video met John Cleese in de hoofdrol. Hij zet de basisprincipes van assertiviteit uiteen en vergelijkt assertiviteit met agressief en onderdanig gedrag. Hij illustreert deze leerpunten aan de hand van een aantal alledaagse voorbeelden. Mensen die van nature onderdanig zijn, moeten leren assertiever te worden, anderen moeten leren zich minder agressief op te stellen. De video leert ons dat assertiviteit een vaardigheid is die iedereen kan verwerven, op elk niveau van de organisatie, in elke functie, in elk team. We zien voorbeelden van managementvergaderingen, situaties op een productieafdeling, boekhouding, ontwerp, enzovoort. De video kent verscheidene toepassingen. Het programma is met name geschikt voor: medewerkers met administratieve en secretariële taken productiemedewerkers technische specialisten verkoopmedewerkers baliemedewerkers klantenservice medewerkers supervisors en eerstelijn-managers het middenkader Assertiviteit is een belangrijke persoonlijke vaardigheid. Iedereen in de organisatie zal dus baat hebben bij het bekijken van de video. De training is relevant en interessant voor een verscheidenheid aan doelgroepen, ook al omdat de lessen uit de video zowel zakelijk als privé toepasbaar zijn. 6 Assertief gedrag

7 Tips voor de cursusleider Voorbereiding 1. Bekijk de video Assertief gedrag tenminste twee maal om vertrouwd te raken met de hoofdpersonen, de leerpunten en de belangrijkste dialogen. Noteer de tellerstand van belangrijke scènes. 2. Neem deze handleiding zorgvuldig door zodat u bekend bent met de belangrijkste leerpunten, en weet wat er van de deelnemers verwacht wordt. 3. Bepaal hoe u de video het best kunt toepassen in uw trainingsopzet. Met behulp van de video en deze handleiding kunt u de ideale training geven voor uw deelnemersgroep. (Bereid specifieke voorbeelden voor, aan de hand waarvan u de leerpunten kunt relateren aan de werkomgeving van uw deelnemers.) 4. Bereid het cursistenmateriaal voor en zorg voor voldoende exemplaren van de handouts. Als u zelf handouts en overheadsheets maakt is het van belang dat deze uw trainingsboodschap onderstrepen. 5. Uw aantekeningen kunt u maken op blanco systeemkaartjes. Bijvoorbeeld: belangrijke punten geheugensteuntjes wanneer u overheadsheets wilt vertonen, handouts wilt uitdelen, enz. En onthoud dat deze aantekeningen bedoeld zijn als geheugensteuntjes, niet om letterlijk voor te lezen. 6. Schenk extra aandacht aan uw inleiding en probeer deze zoveel mogelijk uit het hoofd te leren. Het is namelijk erg belangrijk dat u tijdens de eerste fase van de training oogcontact maakt met alle deelnemers. 7. U kunt overwegen een keer proef te draaien, zodat u tijdens de eigenlijke cursus zekerder van uzelf kunt zijn. 8. Zorg dat u over de benodigde apparatuur kunt beschikken: video apparatuur flipover, schrijfbord of overheadprojector voldoende exemplaren van handouts en actieplannen Assertief gedrag 7

8 Planning 1. Breng de deelnemers en hun managers ten minste twee weken voor de training op de hoogte van: waar en wanneer de training plaatsvindt het programma van de training de doelstellingen wat er van de deelnemers verwacht wordt 2. Zorg dat u over de benodigde apparatuur beschikt: Flipover Zorg dat u voldoende papier hebt Zorg dat u voldoende stiften hebt (zwart, rood en blauw schrijven het duidelijkst op wit papier) Overheadprojector Zorg dat u weet hoe u het apparaat moet instellen. Houd een extra lamp bij de hand en zorg dat u weet hoe u de lamp moet verwisselen Stel de projector zó in dat het beeld op het scherm past Zorg dat u een aantal stiften hebt in verschillende kleuren en blanco sheets Video apparatuur Zorg dat u vertrouwd bent met de videorecorder. Bekijk de video op de apparatuur dat u ook tijdens de training gaat gebruiken. (Niet iedere recorder heeft namelijk dezelfde teller, en dat problemen op kunnen leveren wanneer u tellerstanden van belangrijke scènes genoteerd heeft en u deze tijdens de cursus niet meer kunt vinden.) De monitor moet zo groot zijn dat iedereen de video goed kan zien. In een kleine ruimte kunt u kiezen voor een videowagen, zodat u de apparatuur in een hoek kunt zetten als u die niet gebruikt. Controleer of iedereen alles goed kan horen. Controleer of er hinderlijke reflectie van verlichting e.d. op de monitor te zien is. Andere apparatuur Zorg voor een verlengsnoer en voldoende stopcontacten. Ga na waar lichtknoppen e.d. zich bevinden. 3. Als u kunt kiezen uit meerdere ruimtes, kunnen de volgende punten van belang zijn. Kies een ruimte met: kale wanden een hoog plafond 8 Assertief gedrag

9 natuurlijke verlichting zonwering voldoende stopcontacten nabij gelegen tweede cursusruimte voor groepsopdrachten mogelijkheden voor koffie, thee, lunch, enz. Deel de ruimte zo in dat iedereen u, de videorecorder en de flipover goed kan zien, en alles kan horen. De deelnemers moeten aan een tafel kunnen zitten. De zogenaamde hoefijzeropstelling verdient de voorkeur omdat deze iedereen in staat stelt actief een bijdrage te leveren aan de discussies. Bovendien is dit gemakkelijker wanneer de deelnemers in kleine groepjes aan het werk gaan. Als de ruimte hier niet groot genoeg voor is kunnen de deelnemers in groepen aan aparte tafels gaan zitten. Dit werkt goed met groepsopdrachten, maar kan de interactie tussen de groepjes onderling belemmeren. Zorg dat u voldoende papier en pennen, frisdranken en glazen hebt. Presentatie 1. Probeer een vriendelijke, ontspannen sfeer te creëren. Moedig de deelnemers aan om vragen te stellen, toon uw betrokkenheid en illustreer uw boodschap met relevante voorbeelden uit de werkomgeving van de deelnemers. Probeer zoveel mogelijk antwoorden uit de groep te laten komen; betrek de deelnemers erbij door hen te vragen hoe zij de leerpunten in hun eigen situatie zouden kunnen toepassen. 2. Kijk alle deelnemers regelmatig aan; let vooral op degenen die wat verder van u weg zitten. 3. Vermijd het gebruik van moeilijke woorden en vakjargon. 4. Controleer steeds of de deelnemers er nog bij zijn door vragen te stellen of naar hun mening te vragen. Noem de deelnemers zoveel mogelijk bij hun naam, en stel hen in willekeurige volgorde vragen. Het is uw verantwoording om hun belangstelling te wekken en vast te houden. Vat belangrijke punten regelmatig samen. 5. Toon uw enthousiasme; daarmee maakt u de deelnemers ook enthousiast. Bedank de deelnemers voor hun bijdrage en hun inzet. 6. Moedig hen aan om positieve feedback te geven. 7. Geef eerst positieve feedback, dan iets kritischer commentaar. Eindig altijd met een positieve opmerking. Assertief gedrag 9

10 Follow-up en evaluatie 1. Van belang is, dat de deelnemers in ieder geval het actieplan invullen. Benadruk dat zij zich echt moeten gaan inzetten om de boodschap toe te passen op de werkplek. 2. U kunt de deelnemers vragen om na de training een evaluatieformulier in te vullen, zodat u kunt nagaan of u uw doelstellingen gehaald hebt. 3. Moedig hen aan om het geleerde en het actieplan te bespreken met hun manager. 4. Indien de deelnemers behoefte hebben aan een follow-up training kunt u deze bijvoorbeeld drie tot zes maanden na de training plannen. 10 Assertief gedrag

11 2. Trainingsopzet Over de training In dit hoofdstuk vindt u een cursusopzet voor een training van een halve dag. U kunt deze opzet uitbreiden met de discussievragen, leerpunten en opdrachten uit het hoofdstuk Discussievragen ; u heeft dan een training van een hele dag. Doelgroep 1. Deelnemers van alle niveaus in de organisatie Als u de training wilt geven aan een gemengde groep met mensen uit alle lagen van de organisatie, is het aan te bevelen medewerkers en hun managers niet bij elkaar in een groep te zetten. Probeer mensen met verschillende functies en achtergronden bij elkaar te zetten. 2. Medewerkers Als uw groep bestaat uit nieuwe, minder ervaren medewerkers kunt u hen in de training aanmoedigen zich assertiever, minder onderdanig op te stellen tegenover hun oudere collega s. 3. Management Als uw groep bestaat uit managers zou u hen kunnen trainen om zich minder agressief op te stellen. Dat hangt natuurlijk samen met de bedrijfscultuur in de organisatie van de deelnemers. Aantal deelnemers Tussen tien en twaalf personen. Doelstellingen van de training Na het volgen van de training zullen de deelnemers tot het volgende in staat zijn: zij kennen het verschil tussen onderdanig, agressief en assertief gedrag. zij hebben praktijkervaring opgedaan met de vaardigheden van assertiviteit zij stellen zich assertiever op. Assertief gedrag 11

12 Trainingsmaterialen de video Assertief gedrag voldoende exemplaren van handouts en actieplannen flipover en stiften Cursusprogramma uur Inleiding en doelstellingen uur Wat is assertiviteit? Vertoning van de video uur Pauze uur Wees eerlijk over alles wat relevant is uur Bepaal tot hoever u wilt gaan en blijf daarbij uur Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid uur Samenvatting en actieplan Bovenstaand tijdschema is slechts bedoeld als richtlijn. 12 Assertief gedrag

13 Uitwerking van de trainingsopzet Inleiding en doelstellingen 15 minuten Begroet de deelnemers en geef hen gelegenheid zich aan elkaar voor te stellen. Zet de doelstellingen van de training uiteen. Omdat het onderwerp van de training de deelnemers emotioneel kan raken, is het belangrijk dat zij zich ontspannen voelen en elkaar leren kennen voor de training van start gaat. Wat is assertiviteit 90 minuten Vraag de deelnemers wat zij verstaan onder onderdanig, agressief en assertief ; ze geven van elke gedragsoort een voorbeeld. De deelnemers vormen groepjes van drie tot vier personen. Elk groepje wijst een voorzitter aan. Vraag hen dan om voorbeelden te vergaren van onderdanig, agressief en assertief gedrag, van henzelf en van anderen. (Deel handout 1 uit.) Het is de bedoeling dat zij voorbeelden uit hun privé-leven geven, dus in hun hoedanigheid als klant, of bijvoorbeeld hun ervaringen in een vorige baan. Ze krijgen tien minuten voor deze oefening. De voorzitters bespreken de bevindingen van hun groepje met de anderen. Voeg eventuele aanvullende punten zelf toe. Vat de discussie samen door te vertellen dat agressief en onderdanig gedrag ons niet in staat stellen om als gelijkwaardige volwassenen te handelen. Let uit dat gedrag zowel is wat we doen als wat we zeggen. De manier waarop we staan, hoe we eruit zien, de manier waarop we ons kleden zelfs, zijn van invloed op ons gedrag en op het beeld dat anderen van ons hebben. Achterin het hoofdstuk Cursistenmateriaal vindt u een aantal handouts (handout 6A/B tot en met handout 17A/B). Op deze handouts staan twaalf praktijksituaties, aan de hand waarvan de deelnemers kunnen beoordelen in hoeverre ze assertief zijn; deze situaties staan steeds op de A-handout. De antwoorden staan op de B- handout; deze gaan de deelnemers later doornemen. Vraag de deelnemers om individueel de volgende vragen te beantwoorden: A. groep van gemengde samenstelling: vraag 1, 2, 4, 6, 10 en 11 (handout 6-A, 7-A, 9-A, 11-A, 15-A en 16-A) B. groep van minder ervaren medewerkers: vraag 1, 5, 7, 8, 9 en 10 (handout 6-A, 10-A, 12-A, 13-A, 14-A en 15-A) C. groep op managementniveau: vraag 3, 6, 7, 10, 11 en 12 (handout 8-A, 11-A, 12-A, 15-A, 16-A en 17-A) Na afloop van deze opdracht zullen ze de juistheid van hun antwoorden kunnen toetsen aan de video. Assertief gedrag 13

14 De video Assertief gedrag (27 minuten) Leg na het vertonen van de video uit dat de deelnemers het programma nogmaals gaan bekijken, dit keer in gedeeltes. De belangrijkste leerpunten komen in de training uitgebreid aan de orde. Vraag hen nu om hun antwoorden te beoordelen. (De antwoorden vindt u op de B- handouts; deel deze nu uit.) Ze maken hierbij een aantekening van elk onderdanig, agressief en assertief antwoord dat zij gegeven hebben. Hierna bespreken zij hun score met de rest van de groep. Pauze 15 minuten Wees eerlijk over alles wat relevant is 30 minuten Leg uit dat u nu scènes uit de video Assertief gedrag gaat vertonen die betrekking hebben op eerlijkheid. Vraag de groep om te letten op: wat er gezegd wordt de woordkeus de manier waarop het gezegd wordt toon van de stem hoe de betreffende persoon eruit ziet lichaamstaal Deel handout 2, Wees eerlijk over alles wat relevant is uit. Vraag hen om goede en slechte punten te noteren tijdens het bekijken van de video. Vertoon de video vanaf het begin, tot John Cleese zegt: En dat is meteen de belangrijkste les over assertiviteit van vandaag. Dat is het basisprincipe van alles wat we hier behandelen. De deelnemers vormen groepjes en vergelijken hun lijsten. Ieder groepje heeft een leider. De groepsleiders bespreken de bevindingen van hun groepje met de rest van deelnemers. Leg uit dat u een aantal andere aspecten van eerlijkheid onder de loep wilt nemen. U kunt een keuze maken uit de discussievragen, of onderstaande voorbeelden gebruiken: Wat had Simon kunnen doen om de balans weer in evenwicht te brengen toen Marjorie met irrelevante kritiek kwam? Als u teleurgesteld of overstuur bent van iets wat op het werk gebeurd is, helpt het dan als u dit met de ander bespreekt? Waarom? Bespreek de bevindingen van de deelnemers (trek hier maximaal 10 minuten voor uit.) 14 Assertief gedrag

15 Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij 45 minuten Vertel de deelnemers dat ze nu scènes uit de video gaan zien die betrekking hebben op grenzen trekken en daaraan vasthouden. Vraag hen om weer de goede en slechte punten te noteren. Hiervoor deelt u handout 3 uit. Vertoon de video tot het moment dat John Cleese zegt: Dat is de herhaaltoetstechniek Met andere woorden: Je wijkt niet van je standpunt af. Na de video gaan de deelnemers praktijkervaring opdoen met de herhaaltoetstechniek. De deelnemers vormen groepjes van drie. Ze spelen een rollenspel; één deelnemer doet een verzoek, de tweede wijst het af. De derde deelnemer fungeert als waarnemer; hij maakt aantekeningen van goede en minder goede punten. Het rollenspel wordt drie keer gespeeld, zodat iedereen de kans krijgt om elke rol te vervullen. Er staat steeds een ander verzoek centraal. Elke deelnemer kan naar eigen goeddunken gebruik maken van de herhaaltoetstechniek. Het is de taak van de waarnemer om te noteren hoe de anderen een impasse doorbreken aan de hand van de herhaaltoetstechniek. Krijgen zij hun zin, en hoe komen ze tot een compromis? De groepen krijgen vijf minuten voor elk rollenspel; de waarnemer krijgt nog eens vijf minuten om feedback te geven. U kunt de deelnemers een aantal suggesties voor onderwerpen aan de hand doen. Bijvoorbeeld: Beschadigde/kapotte goederen terugsturen naar de leverancier en nieuwe eisen. Een medewerker vragen een bepaalde taak te vervullen, terwijl die medewerker al druk bezig is. Omgaan met een klant die een klacht heeft over een zending. Bespreek de belangrijkste leerpunten met de hele groep. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid 30 minuten Vertel de deelnemers dat ze scènes uit de video gaan zien die betrekking hebben op onderhandelen als gelijkwaardige partners. Deel handout 4 uit; hierop noteren ze weer goede en slechte punten. Vertoon het resterende deel van de video. Vraag hen om in groepsverband hun lijsten te vergelijken. De groepsleiders bespreken weer de bevindingen van hun groep. Leid aan de hand van de discussievragen in het volgende hoofdstuk of onderstaande voorbeelden een discussie met de hele groep. Assertief gedrag 15

16 De bankdirecteur vragen om een lening om een sportwagen te kopen, terwijl u al rood staat. Iemand vragen u in het weekend te helpen met een urgente taak, terwijl u weet dat die persoon zijn weekend al volgepland heeft. Vat het besprokene samen door de belangrijkste leerpunten nog eens te herhalen. Samenvatting en actieplan 15 minuten Deel het actieplan uit (handout 5). Vraag de deelnemers dit in te vullen, en benadruk daarbij dat inzet van cruciaal belang is om deze voornemens waar te kunnen maken. Vat tenslotte de belangrijkste leerpunten uit het programma nog eens samen. Wijs de deelnemers nog eens op het belang van assertief gedrag. Bedank de deelnemers voor hun inzet. 16 Assertief gedrag

17 3. Discussievragen Over de training In de eerste scènes van de video wordt onderscheid gemaakt tussen drie soorten gedrag, variërend van defensief tot aanvallend: 1. Onderdanig gedrag 2. Assertief gedrag 3. Agressief gedrag In de video wordt gesteld dat zowel onderdanig als agressief gedrag niet het gewenste resultaat opleveren; assertief gedrag daarentegen is de beste manier om te krijgen wat u hebben wilt. Assertiviteit, het compromis, levert u de aandacht en het respect van anderen op waar u recht op hebt. De drie belangrijkste leerpunten van assertiviteit zijn: A. Wees eerlijk over alles wat relevant is B. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij C. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid Assertief gedrag 17

18 1. Onderdanig gedrag Aan het begin van de video zien we twee voorbeelden van onderdanig gedrag: Colins presentatie is weinig effectief omdat de groep managers tegen wie hij spreekt niet naar hem luistert. Marjorie maakt niet duidelijk dat ze niets begrijpt van de nieuwe tariefstructuur. Ze loopt dus het risico fouten te gaan maken. Discussievragen 1. Wat zijn de voordelen van onderdanig gedrag? 2. Wat zijn de nadelen van onderdanig gedrag? 3. Noteer een aantal voorbeelden van non-verbale signalen die wijzen op onderdanig gedrag. 4. Welke woorden en zinsneden gebruiken mensen die zich onderdanig opstellen? (Bijvoorbeeld als, misschien, mogelijk.) 5. Welke toon heeft de stem van iemand die zich onderdanig gedraagt meestal? 18 Assertief gedrag

19 2. Agressief gedrag De scènes met voorbeelden van onderdanig gedrag worden nagespeeld, nu met agressief gedrag. Colin doet sarcastisch. De manager van het reisbureau is kortaf. Hun stem en lichaamstaal zijn aanvallend. Colin dreigt: Maar dat gaat veranderen, want voortaan ga ik mijn hele leven jullie op mijn eigen, onpeilbare wijze treiteren, te beginnen met het s nachts afleveren van doodskisten. Marjorie zegt tegen haar manager: Allemaal prietpraat De tariefstructuur. t Slaat nergens op. Discussievragen 1. Wat zijn de voordelen van agressief gedrag? 2. Wat zijn de nadelen van agressief gedrag? 3. Welke toon heeft de stem van iemand die zich agressief opstelt? 4. Hoe kunt u voorkomen dat u zich ook agressief gaat gedragen in een confrontatie met iemand die zich agressief opstelt? (zoals de manager van het reisbureau) 5. Onder welke omstandigheden worden medewerkers en/of klanten agressief? Wat kan men doen om deze agressie te ontzenuwen en problemen te voorkomen? Assertief gedrag 19

20 3. Assertief gedrag In de video wordt assertief gedrag geïllustreerd aan de hand van een wip. Het is noodzakelijk dat de gesprekspartners als gelijken tegenover elkaar staan, zonder zich agressief of onderdanig op te stellen. Het gaat dus om evenwicht. Colin en Marjorie nemen plaats op de wip. Daarna zien we de vergaderingsscène en de scène in het reisbureau nogmaals, ditmaal met assertief gedrag van Colin en Marjorie. Colin maakt duidelijk dat hij recht heeft op aandacht van zijn toehoorders: Het is duidelijk dat het tijdstip van introductie ons allemaal bezighoudt. Ik heb tien minuten nodig voor mijn standpunt. Daarna is het uw beurt. We kunnen het er nu over hebben, of later. Mij maakt het niet uit. Marjorie geeft op een niet-kritische manier uiting aan haar verwarring: Ik vind het verwarrend. Kunt u het nog eens uitleggen? Zij snappen het misschien, maar ik niet. Assertiviteit is een manier van doen die aandacht en respect afdwingt bij anderen. Assertiviteit stelt ons in staat om eerlijk en open met elkaar om te gaan, hetgeen anderen ertoe aanzet zich net zo te gedragen; met respect maar zonder angst, als volwassenen onder elkaar. Discussievragen 1. Wat zijn de nadelen van assertief gedrag? 2. Wat zijn de voordelen van assertief gedrag? 3. Hoe zullen collega s en klanten aankijken tegen mensen die zich assertief gedragen? 4. Als er geen gelijkwaardigheid is tussen gesprekspartners, hoe kan die balans dan weer in evenwicht gebracht worden? 5. Noteer een aantal voorbeelden van woordgebruik van assertieve mensen als zij een moeilijk onderwerp aan de orde moeten stellen. 6. Welke voorbeelden van lichaamstaal associeert u met assertieve mensen? 20 Assertief gedrag

21 A. Wees eerlijk over alles wat relevant is Wees eerlijk Eerlijkheid is het belangrijkste element van assertiviteit. Zonder eerlijkheid eerlijkheid tegenover onszelf en anderen komt niemand tot een evenwichtige transactie. In de video zien we hoe Colin zijn baas vertelt dat hun presentatie volgens hem nog voor verbetering vatbaar is. Colin is erg nerveus als hij opmerkt: Eerlijk gezegd had er wat mij betreft een hoop beter gekund. Omdat Colin vreest voor de reactie van zijn baas is hij niet erg specifiek in zijn kritiek. Om die angst de baas te blijven kan men zich de volgende vraag stellen: Als ik eerlijk ben, wat is dan het ergste dat me kan overkomen? Halveer vervolgens het antwoord, en halveer het dan nog eens, en nog eens. Zoals we in de video duidelijk zien; eerlijkheid is zelden zo gevaarlijk als we denken dat het zal zijn: Colin: Baas: Colin: Baas: Eerlijk gezegd vond ik dat er een hoop beter kan. Hoe bedoel je? De invalshoek is goed, maar het kan wat compacter. Dan maakt het meer indruk. Ik zie het anders, maar zet maar wat op papier als je er zo in gelooft. Discussievragen Hoe denkt u dat Colins baas zich voelde toen Colin zei: Eerlijk gezegd had er wat mij betreft een hoop beter gekund? 1. Wat gebeurt er wanneer mensen vage, weinig specifieke kritiek geven? 2. Hoe kunt u mensen helpen kritiek te accepteren? 3. Vraag de deelnemers om te discussiëren over eerlijkheid. Waarom zijn sommige mensen bang voor eerlijkheid? Hoe kunnen ze die angst wegnemen? 4. Waarom proberen mensen hun echte zorgen te verhullen, en praten zij om het onderwerp heen? 5. Vraag de deelnemers om situaties te bespreken waarin ze niet geheel eerlijk waren, omdat ze bang waren voor de consequenties. Ze bespreken hun ervaringen met de rest van de groep. Uit de discussie zal naar voren komen dat deze angst in veel gevallen: Assertief gedrag 21

22 onnodig of in ieder geval overdreven was meer problemen veroorzaakte, omdat men de problemen niet eerlijk en open aan de kaak stelde. (Dit komt bijvoorbeeld wel voor in relaties met klanten. Wanneer mensen niet eerlijk zijn, zal de waarheid echter vroeg of laat boven tafel komen.) Houd het relevant Vervolgens stelt de video dat mensen alleen eerlijk moeten zijn over alles wat relevant is. Sommige feiten zijn relevant, andere niet. Het is belangrijk om de hoofd- en bijzaken uit elkaar te houden. Voorbeeld 1 Marjorie: Leuk gedaan, maar niet wat ik wil... Grafische ontwerpers zeuren altijd over stijl. Functie, ho maar. Nooit eens: Is het nuttig? of kan iemand het lezen?. Stijl, stijl, stijl. Word eens volwassen. Je denkt dat je nog in de veilige schoot van de kunstacademie zit. Voorbeeld 2 Medewerkster: Manager: Medewerkster: Je vindt het nog leuk ook. Helemaal niet, maar we kunnen zo niet verder. Ik ken een tandarts zoals jij... In de video wordt aangetoond dat men hoofd- en bijzaken moeten scheiden. Anders wordt eerlijkheid juist olie op het vuur. Marjorie leert dit in haar gesprek met Simon: Marjorie: Ik zie wel wat de bedoeling is, maar men wil vooral geïnformeerd worden. De vormgeving overschaduwt de informatie. Kijk eens naar pagina 3. Discussievragen 1. Wat was er mis met Marjorie s eerste benadering van het probleem met de brochure? 2. Hoe reageerde Simon, de ontwerper, toen Marjorie hem daar in eerste instantie op aansprak? 3. Waarom is het zo belangrijk om u bij relevante feiten te houden? 4. Hoe ging Simon zich gedragen na Marjorie s aanval: in de eerste scène, hoe het niet moet in de tweede scène 5. Wat kan er gebeuren in zakelijke relaties wanneer er een ouder/kind aanpak gehanteerd wordt? 22 Assertief gedrag

23 6. Vraag de deelnemers om een lijst te maken van opmerkingen die zij geplaatst hebben bij voorbeelden van slechte service, foutieve of late rekeningen, enz. in winkels, restaurants of bij overheidsinstellingen. Daarna ruilen ze de lijsten om. De andere deelnemer kruist dan op de lijst aan welke voorbeelden relevant zijn. Bespreek hun bevindingen met de hele groep. 7. Hoe kunt u een fout van een medewerker gebruiken diezelfde medewerker de kans te geven zich te ontwikkelen? Assertief gedrag 23

24 B. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij Assertiviteit betekent ook bepalen waarover te onderhandelen valt en waarover niet. Wat valt er binnen te halen en wat niet. En als u bepaald hebt waarover niet te onderhandelen valt, blijf daar dan bij. Als u aarzelt of van mening verandert staat u minder stevig in uw schoenen. De video illustreert hoe mensen voet bij stuk kunnen houden zonder agressief te worden, met behulp van de herhaaltoetstechniek. Deze techniek houdt in dat u uw standpunt geeft en het zonodig herhaalt. Met de herhaaltoetstechniek kunt u uw positie versterken. Als u kalm en vriendelijk blijft zal de persoon in kwestie uw afwijzing niet persoonlijk opvatten. U kunt uw standpunt onderbouwen met een geldig argument. Colins eerste reactie is niet erg vriendelijk; hij vindt het niet zijn probleem. Ron valt hem dan aan en Colin begint ruzie te maken: Ron: Colin: Ron: Colin: Sarah vindt het niet erg. Bel haar en zeg dat de computer een storing had. Dat kan ik niet doen. Pure onwil. Dit is een noodgeval. Voor jou misschien. In de daarop volgende scène pakt Colin het beter aan: Ron: Colin: Ron: Colin: Ron: Colin: Ron: Colin: Paniek. Ik moet de kwartaalcijfers voor de vergadering hebben. Sorry, maar ik beloof Sarah net een complete balans rond lunchtijd. Het gaat niet. Dit is een noodgeval. Ik doe het zo snel mogelijk, maar twee uur haal ik niet. Als ik ze om twee uur heb, kan ik naar Zuid-Amerika vertrekken. Sarah vindt het niet erg. Ik heb Sarah dat werk al beloofd en het lukt niet voor twee uur. Ik doe het zo snel mogelijk, maar twee uur haal ik niet. Doe niet zo star. In de loop van de middag lukt het misschien wel. Rond vier uur. 24 Assertief gedrag

25 Discussievragen 1. Hoe voelt u zich als u een verzoek moet afwijzen? 2. Wat zijn de elementen van de herhaaltoetstechniek? 3. Wat zijn de voordelen van deze techniek? 4. Waarom reageren mensen negatief als ze geconfronteerd worden met een botte afwijzing? 5. Waarom heeft het feit dat Colin uitlegt waarom het niet lukt uiteindelijk een positief resultaat? 6. Waarover valt wel/niet te onderhandelen in onderstaande voorbeelden? een rekening die te laat betaald wordt goederen die te laat geleverd worden lang moeten wachten in een restaurant Assertief gedrag 25

26 C. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid De laatste richtlijn uit de video benadrukt het belang van gelijkwaardigheid. Wanneer u eenmaal duidelijk heeft gesteld waarover niet te onderhandelen valt, is het belangrijk om alternatieven en hulp te bieden. Als u een impasse bereikt hebt kunt u de ander vragen met een oplossing te komen. Dit zal in ieder geval de wip weer in evenwicht brengen. Dit kan problemen veroorzaken als de ander zich agressief opstelt in plaats van assertief. Colin: Technicus: Colin: Technicus: Sorry dat ik voor mijn beurt praat, maar die machine moet weer draaien. Wie zegt dat? Wat een lef. Hoe heet je chef? Probeer me niet in de maling te nemen. De video omvat tevens een goede techniek voor het omgaan met emotionele reacties. Colin heeft problemen met een technicus die een machine aan het repareren is. De situatie lijkt uit de hand te lopen, tot John Cleese Colin een waardevol advies geeft. Doe alsof: zijn moeder vanmorgen is overleden; hij haar overreden heeft toen hij zijn vrouw naar de kraamkliniek bracht zij een vierling kreeg; hij flauw viel op de kat. Enzovoort. Colin: Technicus: Blieft u een kopje thee? Ik dacht, een kopje thee zal er wel ingaan. Heel graag, bedankt. Ik heb mijn dag niet zo vandaag. Vanmorgen over mijn moeder heen gereden... Tenslotte is het erg belangrijk dat u anderen betrekt bij het vinden van een oplossing. Discussievragen 1. Hoe reageerde Colin instinctief op agressief gedrag? Wat is daar het nadeel van? 2. Hoe kunt u duidelijk maken dat u onderhandelt op basis van gelijkwaardigheid? 3. Als de ander het niet eens is met uw voorstel, hoe kunt u die impasse dan doorbreken? 26 Assertief gedrag

HANDLEIDING. Functioneringsgesprekken: de droom van elke medewerker. TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING. Functioneringsgesprekken: de droom van elke medewerker. TFC TrainingsMedia HANDLEIDING Functioneringsgesprekken: de droom van elke medewerker TFC TrainingsMedia Video Arts Limited Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Performance Review 2 In Nederland

Nadere informatie

HANDLEIDING. Zelfverzekerd presenteren. TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING. Zelfverzekerd presenteren. TFC TrainingsMedia HANDLEIDING Zelfverzekerd presenteren TFC TrainingsMedia Video Arts Limited Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: I Wasn t Prepared For That In Nederland en België uitgebracht

Nadere informatie

HANDLEIDING. Vergaderingen: verzieken kan iedereen. TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING. Vergaderingen: verzieken kan iedereen. TFC TrainingsMedia HANDLEIDING Vergaderingen: verzieken kan iedereen TFC TrainingsMedia Video Arts Limited Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Going to a Meeting 1: Messing up a Meeting

Nadere informatie

HANDLEIDING. Vergaderingen: lastige types. TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING. Vergaderingen: lastige types. TFC TrainingsMedia HANDLEIDING Vergaderingen: lastige types TFC TrainingsMedia Video Arts Limited Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Going to a Meeting 2: Meeting Menaces In Nederland en

Nadere informatie

HANDLEIDING. Lastige situaties in communicatie. TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING. Lastige situaties in communicatie. TFC TrainingsMedia HANDLEIDING Lastige situaties in communicatie TFC TrainingsMedia American Media Incorporated Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Communication Nightmares: Solutions to

Nadere informatie

HANDLEIDING. De ongeorganiseerde manager. Hulp van boven. TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING. De ongeorganiseerde manager. Hulp van boven. TFC TrainingsMedia HANDLEIDING De ongeorganiseerde manager Hulp van boven TFC TrainingsMedia Video Arts Limited Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: The Unorganised Manager Part 3: Divine

Nadere informatie

Vaardigheidsmeter Communicatie

Vaardigheidsmeter Communicatie Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamvaardigheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden

Nadere informatie

Wat is assertiviteit en hoe kan het je helpen met je persoonlijke wellness?

Wat is assertiviteit en hoe kan het je helpen met je persoonlijke wellness? Wellness Ontwikkelings Activiteit Assertief zijn Hoe deze techniek je leven kan verbeteren Voordelen Meer zelfvertrouwen Meer geloof in je eigen kunnen Eerder nee durven te zeggen Vermindering van Weinig

Nadere informatie

Assertief op het werk

Assertief op het werk Carola van Dijk en Hans Elbers (red.) Assertief op het werk Ikke, ikke, ikke zonder dat de rest... INHOUD Voorwoord 7 Inleiding 9 1 Het verschil tussen subassertief, agressief en assertief gedrag 11 2

Nadere informatie

HANDLEIDING. Communicatie is de basis. TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING. Communicatie is de basis. TFC TrainingsMedia HANDLEIDING Communicatie is de basis TFC TrainingsMedia Video Visions Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Talk I$n t Cheap In Nederland en België uitgebracht door: TFC

Nadere informatie

HANDLEIDING. Beoordelen, beoordelen. TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING. Beoordelen, beoordelen. TFC TrainingsMedia HANDLEIDING Beoordelen, beoordelen TFC TrainingsMedia Video Arts Limited Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: How Am I Doing? In Nederland en België uitgebracht door: TFC

Nadere informatie

Onderhandelen en afspraken maken

Onderhandelen en afspraken maken OPDRACHTFORMULIER Onderhandelen en afspraken maken Naam student: Datum: 1 Lees het handelingsformulier van deze vaardigheid en noteer vragen en opmerkingen. Bespreek deze met medestudenten of je docent.

Nadere informatie

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

Vaardigheidsmeter Communicatie

Vaardigheidsmeter Communicatie Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden

Nadere informatie

Reflectiegesprekken met kinderen

Reflectiegesprekken met kinderen Reflectiegesprekken met kinderen Hierbij een samenvatting van allerlei soorten vragen die je kunt stellen bij het voeren van (reflectie)gesprekken met kinderen. 1. Van gesloten vragen naar open vragen

Nadere informatie

Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus

Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus pag.: 1 van 5 Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus Ieder mens heeft een persoonlijke stijl van beïnvloeden. De een is meer gericht op het opbouwen

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Didactisch partnerschap

Didactisch partnerschap Didactisch partnerschap Vijf routekaarten om lastige situaties in het samenwerken met ouders te hanteren Het klinkt zo mooi: didactisch partnerschap. Zie daar als leraar maar eens een goede invulling aan

Nadere informatie

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling 8 tips voor een goed gesprek met je leerling Edith Geurts voor Tijdschrift Kindermishandeling Het kan zijn dat je als leerkracht vermoedt dat een kind thuis in de knel zit. Bijvoorbeeld doordat je signalen

Nadere informatie

Assertiviteitstest: kom jij op voor jezelf?

Assertiviteitstest: kom jij op voor jezelf? 1 Assertiviteitstest: kom jij op voor jezelf? Zet een kruisje bij het antwoord dat voor jou passend is - eerder juist indien je meestal op die manier handelt - eerder onjuist indien je slechts zelden op

Nadere informatie

ADHD en lessen sociale competentie

ADHD en lessen sociale competentie ADHD en lessen sociale competentie Geeft u lessen sociale competentie én heeft u een of meer kinderen met ADHD in de klas, dan kunt u hier lezen waar deze leerlingen tegen aan kunnen lopen en hoe u hier

Nadere informatie

WORD GROTER DAN DAT WAT JOU KLEIN HOUDT. Ann Weiser Cornell en Egbert Monsuur

WORD GROTER DAN DAT WAT JOU KLEIN HOUDT. Ann Weiser Cornell en Egbert Monsuur WORD GROTER DAN DAT WAT JOU KLEIN HOUDT Ann Weiser Cornell en Egbert Monsuur 1 Les één Welkom bij deze e-cursus waarin we je zullen laten zien hoe jij groter kunt worden en je problemen kleiner! Zijn er

Nadere informatie

5 Assertiviteit. 1 Inleiding

5 Assertiviteit. 1 Inleiding DC 5 Assertiviteit 1 Inleiding Als SAW er zul je regelmatig in situaties terecht komen waarin je duidelijk moeten maken wat je wel of niet wilt. Bijvoorbeeld omdat een cliënt op een activiteitenafdeling

Nadere informatie

ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS

ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS Geef de voorbereidingsvragen aan je medewerkers enkele dagen voor het gesprek plaatsvindt Bereid jezelf goed voor door de

Nadere informatie

PeerEducatie Handboek voor Peers

PeerEducatie Handboek voor Peers PeerEducatie Handboek voor Peers Handboek voor Peers 1 Colofon PeerEducatie Handboek voor Peers december 2007 Work-Wise Dit is een uitgave van: Work-Wise info@work-wise.nl www.work-wise.nl Contactpersoon:

Nadere informatie

Oplossingsgerichte vragen (Het Spel van Oplossingen IKB & TS)

Oplossingsgerichte vragen (Het Spel van Oplossingen IKB & TS) Oplossingsgerichte vragen (Het Spel van Oplossingen IKB & TS) Stel dat dat (te grote wonder) gebeurt, ik betwijfel of dat zal gebeuren, maar stel je voor dat, wat zou je dan doen dat je nu niet doet? (p36)

Nadere informatie

III. Schakelen tussen communciatieniveaus

III. Schakelen tussen communciatieniveaus III. Schakelen tussen communciatieniveaus Herkent u de volgende situaties? o 'Nu heb ik al een paar keer aan mijn medewerker gevraagd of hij uit wil leggen wat er precies aan de hand is; maar hij geeft

Nadere informatie

Kaarten voor Leerling-bemiddeling

Kaarten voor Leerling-bemiddeling Math Boesten Communicatie & Conflicthantering Mediation Training Coaching Arno Callemeijn Communicatie & Conflicthantering Mediation Training Coaching Kaarten voor Leerling-bemiddeling Een handzaam hulpmiddel

Nadere informatie

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar DOELSTELLINGEN Ouders zijn zich ervan bewust dat je altijd en overal communiceert Ouders wisselen ervaringen met elkaar uit over hoe de communicatie met hun pubers verloopt Ouders verwerven meer inzicht

Nadere informatie

Verbindingsactietraining

Verbindingsactietraining Verbindingsactietraining Vaardigheden Open vragen stellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Herformuleren Lichaamstaal laten zien Afkoelen Stappen Werkafspraken Vertellen Voelen Willen Samen Oplossen Afspraken

Nadere informatie

Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten. Hoofdstuk 2: werken

Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten. Hoofdstuk 2: werken Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten Hoofdstuk 2: werken Werkwijze en opdrachten Boek en laptop nodig voor iedere

Nadere informatie

Secretary Management Master

Secretary Management Master Proefles Secretary Management Master Thema: Assertiviteit of krijg meer voor elkaar met lef Door Hanneke Steenbekkers trainer Secretary Management Master www.secretary.nl/master Assertiviteit: krijg meer

Nadere informatie

Horse Sense Redefined

Horse Sense Redefined Horse Sense Redefined (Herdefiniëring van gezond paardengevoel en verstand) 2-daagse EAPD Introductie Cursus In de EAPD - persoonlijke ontwikkeling met behulp van het paard laat Chris zijn studenten zien

Nadere informatie

Communicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback

Communicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN Communicatie coderen decoderen zender boodschap kanaal ontvanger feedback - interpretatiekader Communicatie LSD Techniek - Luisteren - Samenvatten - Doorvragen LSD Techniek

Nadere informatie

Laat de jongeren de test conflictstijlen maken (zie bijlage 1). Naar aanleiding van de uitslag ga je in gesprek.

Laat de jongeren de test conflictstijlen maken (zie bijlage 1). Naar aanleiding van de uitslag ga je in gesprek. Conflicten hanteren Tijd: verdelen over twee bijeenkomsten. Bijeenkomst 1 Laat de jongeren de test conflictstijlen maken (zie bijlage 1). Naar aanleiding van de uitslag ga je in gesprek. De uitkomst van

Nadere informatie

A c e! Z e l f t e s t O m g a a n m e t w e e r s t a n d

A c e! Z e l f t e s t O m g a a n m e t w e e r s t a n d Training Coaching Consulting Interim Management Den Haag Amsterdam Den Bosch Rotterdam Zwolle Utrecht Arnhem Amersfoort Breda Eindhoven Maastricht Brussel Antwerpen A c e! Z e l f t e s t O m g a a n m

Nadere informatie

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten

Nadere informatie

Programma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht?

Programma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht? Telefonische Klachtenbehandeling Programma 1. Klachten! 2. Telefonische communicatie. 3. Structuur voor klachtenbehandeling. 4. Voorbeelden van woorden en zinnen. Wat is een klacht? Filosofie rond klachtenbehandeling

Nadere informatie

1 Subassertiviteit. H et is december. Het nieuwe jaar staat voor de deur en Hans Verbeek,

1 Subassertiviteit. H et is december. Het nieuwe jaar staat voor de deur en Hans Verbeek, 1 Subassertiviteit H et is december. Het nieuwe jaar staat voor de deur en Hans Verbeek, verkoper bij een groothandel, wil voor januari nog een aantal offertes de deur uit krijgen. Hij is druk bezig en

Nadere informatie

WERKBOEK Loopbaanbegeleiding

WERKBOEK Loopbaanbegeleiding WERKBOEK Loopbaanbegeleiding DOELEN STRATEGIEËN JE CV STERKTES EN ZWAKTES VAARDIGHEDEN SOLLICITATIE BRIEF SOLLICITATIE GESPREK LEREN OMGAAN MET STRESS KOM OP VOOR JEZELF LEREN OMGAAN MET CONFLICTEN 1 Inleiding

Nadere informatie

Handleiding SHARE. Regio College. Auteur: L.E. Sinnema 31-1-2013 Master Professioneel Meesterschap MBO. Opleiders: Drs. Trudy Moerkamp Dr.

Handleiding SHARE. Regio College. Auteur: L.E. Sinnema 31-1-2013 Master Professioneel Meesterschap MBO. Opleiders: Drs. Trudy Moerkamp Dr. Regio College Handleiding SHARE Een spel bij het onderzoek Juf het is school! 2012 Auteur: L.E. Sinnema 31-1-2013 Master Professioneel Meesterschap MBO Opleiders: Drs. Trudy Moerkamp Dr. Tirza Bosma 1

Nadere informatie

Het belang van evaluatieve feedback is het beste te illustreren met behulp van het zogenaamde Johari Window: bekend aan mijzelf.

Het belang van evaluatieve feedback is het beste te illustreren met behulp van het zogenaamde Johari Window: bekend aan mijzelf. EVALUATIEVE FEEDBACK 8 Zoals al eerder gesteld kan de term feedback twee betekenissen hebben. Naast een directe reactie op wat iemand communiceert, wordt er ook wel een evaluatie van iemands gedrag en

Nadere informatie

Workshop overtuigingen

Workshop overtuigingen Workshop overtuigingen Inleiding Overtuigingen zijn vaak automatische gedachten, die de keuze- en handelingsvrijheid van mensen onnodig beperken. Het zijn vaak algemene, sterk emotioneel geladen ideeën

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

Ontwikkeling. Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling

Ontwikkeling. Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Ontwikkeling Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Waarom? Ik heb het idee dat ik wel eens tekortschiet als het erom gaat anderen duidelijk te maken wat ik bedoel. Ik

Nadere informatie

Binnen het functioneringsgesprek is ook ruimte om de behoefte of noodzaak van een opleiding te bespreken en daarop actie te ondernemen.

Binnen het functioneringsgesprek is ook ruimte om de behoefte of noodzaak van een opleiding te bespreken en daarop actie te ondernemen. Leidraad Consult over: het functioneringsgesprek Functioneringsgesprekken verlopen vaak problematisch. Zowel leidinggevenden als medewerkers zien er nogal eens tegenop en zijn achteraf teleurgesteld over

Nadere informatie

Aan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud

Aan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk

Nadere informatie

GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK

GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK De manier waarop je met collega s omgaat, roept effecten op bij hen. De manier waarop je je gedraagt, dingen zegt, doet of juist laat, maakt dus op anderen een bepaalde

Nadere informatie

Instructie voor leerlingen.. 5. Gebruik van de lesbrieven. 6. Lesbrief: Wat wil je zijn en worden.. 7. Wat wil je zijn en worden.

Instructie voor leerlingen.. 5. Gebruik van de lesbrieven. 6. Lesbrief: Wat wil je zijn en worden.. 7. Wat wil je zijn en worden. VOORBEELD DE KLAS ALS TEAM (LEERLINGENBOEK) INHOUDSOPGAVE Instructie voor leerlingen.. 5 Gebruik van de lesbrieven. 6 Lesbrief: Wat wil je zijn en worden.. 7 Wat wil je zijn en worden. 11 Wat wil je zijn

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen.

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen. Bijlage 11 Voorbeeld informatie VHT: Bouwstenen voor geslaagd contact Informatie Video - hometraining Belangrijke begrippen initiatieven herkennen volgen ontvangstbevestiging beurt verdelen leidinggeven

Nadere informatie

SITUATIONEEL LEIDERSCHAP EN VERZUIM

SITUATIONEEL LEIDERSCHAP EN VERZUIM Trefwoorden Leiderschapsstijl Leidinggeven Verzuim JORINDE MOEKE SITUATIONEEL LEIDERSCHAP EN VERZUIM Waarom wordt er binnen het ene bedrijf of op die ene afdeling veel meer verzuimd dan bij een andere

Nadere informatie

Creatief en flexibel toepassen van Triplep. Maarten Vos Doe, laat zien, lach, oefen en geef applaus

Creatief en flexibel toepassen van Triplep. Maarten Vos Doe, laat zien, lach, oefen en geef applaus Creatief en flexibel toepassen van Triplep Maarten Vos Doe, laat zien, lach, oefen en geef applaus Programma Overzicht Kennismaking Persoonlijke werving van ouders Een goede relatie opbouwen met de ouders

Nadere informatie

Vraag het de patiënt. En: Durf te luisteren. Irèn Alders, Stichting Tinkerbell Patiëntencoach. Zwolle. 4 februari 2013

Vraag het de patiënt. En: Durf te luisteren. Irèn Alders, Stichting Tinkerbell Patiëntencoach. Zwolle. 4 februari 2013 Vraag het de patiënt En: Durf te luisteren Irèn Alders, Stichting Tinkerbell Patiëntencoach Zwolle 4 februari 2013 Instructie voor tafelbegeleiders bij de thema-avonden georganiseerd door de DVN in samenwerking

Nadere informatie

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster [PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster! Hoofdzaken Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Hoofdzaken Ster SOCIALE VAARDIGHEDEN VERSLAVING DOELEN EN MOTIVATIE 10 9 8 10 9 8 7 6 4 3 2 1 7 6 4 3 2 1 10 9

Nadere informatie

Liever assertiever op het werk

Liever assertiever op het werk Waarom een assertiviteitstraining? Voor veel mensen is het niet gemakkelijk om in een werkomgeving bijvoorbeeld voor de eigen mening uit te komen, neen te zeggen, om te gaan met de boosheid van een collega

Nadere informatie

3. Wat betekent dat voor de manier waarop lesgegeven zou moeten worden in de - voor jou - moeilijke vakken?

3. Wat betekent dat voor de manier waarop lesgegeven zou moeten worden in de - voor jou - moeilijke vakken? Werkblad: 1. Wat is je leerstijl? Om uit te vinden welke van de vier leerstijlen het meest lijkt op jouw leerstijl, kun je dit simpele testje doen. Stel je eens voor dat je zojuist een nieuwe apparaat

Nadere informatie

)*.-2%* Thema TEAM. Module 3: Feedback geven en ontvangen "#$%&%&'()*$)+%&'(,-.$'*'%/)+-(,#*0-//%*&$1/

)*.-2%* Thema TEAM. Module 3: Feedback geven en ontvangen #$%&%&'()*$)+%&'(,-.$'*'%/)+-(,#*0-//%*&$1/ Thema TEAM Module 3: Feedback geven en ontvangen Voorbeeld van het begin van de training feedback geven en ontvangen Feedback geven en ontvangen Het geven van effectieve feedback is een waardevol hulpmiddel

Nadere informatie

Tietel slide. Titel slide 2 Module 2. tekst. Beïnvloeden. Juni 2014. Trainers: Sarah Strübin en Willem Ezerman ALFABEELD ORGANISATIEONTWIKKELING

Tietel slide. Titel slide 2 Module 2. tekst. Beïnvloeden. Juni 2014. Trainers: Sarah Strübin en Willem Ezerman ALFABEELD ORGANISATIEONTWIKKELING Tietel slide Titel slide 2 Module 2 tekst Beïnvloeden Juni 2014 Trainers: Sarah Strübin en Willem Ezerman ALFABEELD ORGANISATIEONTWIKKELING Beïnvloeden Programma 2014 Beïnvloeden Programma module 2 09.00

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 ASPECTEN VAN COMMUNICATIE IN GROEPEN In iedere relatie en in elk relatienetwerk waar mensen net elkaar communiceren zijn er vier aspecten te onderscheiden. De

Nadere informatie

360 feedback 3.1 M. Camp Opereren als lid van een team Omgaan met conflicten Omgaan met regels

360 feedback 3.1 M. Camp Opereren als lid van een team Omgaan met conflicten Omgaan met regels 360 feedback 3.1 Student: M. camp Studentnummer: 11099003 Klas: WDH31 Datum: 2-02-2014 Personen welke de formulieren hebben ingevuld: - M. Camp - Menno Lageweg - Ir. S.W.L. van Herk - D.J. Jager M. Camp

Nadere informatie

ogen en oren open! Luister je wel?

ogen en oren open! Luister je wel? ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak

Nadere informatie

Rapportage Competenties. Bea het Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email:

Rapportage Competenties. Bea het Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email: Rapportage Competenties Naam: Bea het Voorbeeld Datum: 16.06.2015 Email: support@meurshrm.nl Bea het Voorbeeld / 16.06.2015 / Competenties (QPN) 2 Inleiding In dit rapport wordt ingegaan op de competenties

Nadere informatie

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op

Nadere informatie

Les 6: Omgaan met gastenreacties

Les 6: Omgaan met gastenreacties Slide Welkom Slide Les 6, Omgaan met gastenreacties Slide Gastvrijheid is een werkwoord, aan t werk dus! Welkom bij alweer de laatste les van de cursus meer omzet door gastvrije bediening. In de deze les

Nadere informatie

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze

Nadere informatie

1 Naar Levenverrijkend Onderwijs

1 Naar Levenverrijkend Onderwijs 1 Naar Levenverrijkend Onderwijs INLEIDING Ik wil je een visie op de toekomst van het onderwijs aanreiken. In dit boek beschrijf ik een onderwijsproces dat geen bepaalde orde of autoriteit dient, maar

Nadere informatie

In de eeuwigheid van het leven waarin ik ben is alles volmaakt, heel en compleet en toch verandert het leven voortdurend. Er is geen begin en geen

In de eeuwigheid van het leven waarin ik ben is alles volmaakt, heel en compleet en toch verandert het leven voortdurend. Er is geen begin en geen 14 In de eeuwigheid van het leven waarin ik ben is alles volmaakt, heel en compleet en toch verandert het leven voortdurend. Er is geen begin en geen einde, alleen een voortdurende kringloop van materie

Nadere informatie

Toetsopdracht. Communicatieve vaardigheden 2 de stage(cova 2S) Naam: Sanne Terpstra. Studentnummer: 500646500. Klas: 2B2

Toetsopdracht. Communicatieve vaardigheden 2 de stage(cova 2S) Naam: Sanne Terpstra. Studentnummer: 500646500. Klas: 2B2 Toetsopdracht Communicatieve vaardigheden 2 de stage(cova 2S) Naam: Sanne Terpstra Studentnummer: 500646500 Klas: 2B2 Datum: 15 januari 2013 Reflectieverslag bijeenkomst 1,2 en 3 Zingevingsgesprekken Dit

Nadere informatie

1 Soms vermijd ik situaties die me in contact brengen met mensen waar ik problemen mee heb.

1 Soms vermijd ik situaties die me in contact brengen met mensen waar ik problemen mee heb. De SOS test Uw Stijl Onder Stress test Hoe goed kent u uzelf? Een goede manier om uw zelfinzicht te vergroten is om uw Stijl Onder Stress te verkennen. Hoe reageert u wanneer een gesprek echt moeilijk

Nadere informatie

Groep 8 Verdiepingsles: Lagerhuis (dubbele les) Groep 8 Verdiepingsles: Lagerhuis voorbereiding. Leerkrachtinformatie

Groep 8 Verdiepingsles: Lagerhuis (dubbele les) Groep 8 Verdiepingsles: Lagerhuis voorbereiding. Leerkrachtinformatie Leerkrachtinformatie (dubbele les) Lesduur: 2 x 50 minuten (klassikaal) Introductie van de activiteit 1. Deze klassikale les bestaat uit twee delen: Voorbereiding Uitvoering voorbereiding Lesduur: 50 minuten

Nadere informatie

Tips voor het geven van een gastles

Tips voor het geven van een gastles Stichting Weet Wat Je Besteedt (WWJB) 1 Inleiding Geld wordt minder tastbaar en steeds meer toegankelijk. Dit heeft tot gevolg dat jongeren meer moeite hebben met het regelen van hun geldzaken. Daarom

Nadere informatie

TMA Talentenanalyse. Expert competentie-rapportage en ontwikkelgids. Sara Berger 17 maart 2010

TMA Talentenanalyse. Expert competentie-rapportage en ontwikkelgids. Sara Berger 17 maart 2010 TMA Talentenanalyse Expert competentie-rapportage en ontwikkelgids Sara Berger 17 maart 2010 T +31 (0)30 2670444 I www.tma-assessment.com E info@tma-assessment.com Inhoudsopgave Inhoudsopgave: Inleiding

Nadere informatie

Nieuwsbrief 3 De Vreedzame School

Nieuwsbrief 3 De Vreedzame School Nieuwsbrief 3 De Vreedzame School Blok 3 Blok 3: We hebben oor voor elkaar Blok 3: Algemeen: In dit blok stimuleren we de kinderen om oor voor elkaar te hebben. De lessen gaan over communicatie, over praten

Nadere informatie

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten Tot een geloofsgesprek komen I Ontmoeten Het geloofsgesprek vindt plaats in een ontmoeting. Allerlei soorten ontmoetingen. Soms kort en eenmalig, soms met mensen met wie je meer omgaat. Bij de ontmoeting

Nadere informatie

Assertiviteit. BOL 1 e jaars AG studenten

Assertiviteit. BOL 1 e jaars AG studenten BOL 1 e jaars AG studenten In de beroepspraktijk verwacht men van je dat je kunt opkomen voor jezelf en voor je opvattingen over je stage, de hulpverlening etc. Men verwacht tegelijkertijd dat je dit op

Nadere informatie

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie?

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie? Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over communicatie in het horecabedrijf. In de horeca ga je om met gasten en communiceer je met ze. Je gaat als medewerker ook om met je collega s en je zult het

Nadere informatie

Slecht nieuws-gesprek

Slecht nieuws-gesprek INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 3 1. OPBOUW SLECHT NIEUWS-GESPREK... 4 2. TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN SLECHT NIEUWS GESPREK... 5 INLEIDING Het doel van een slecht nieuws-gesprek is de boodschap zo te brengen

Nadere informatie

Training: (gast)psychologie

Training: (gast)psychologie Training: (gast)psychologie Training 3 Laura de la Mar Gemeente Oldenzaal Facilitair 8 januari 2015 1. Terugblik training 2 en opdracht bespreken 2. Zelfkennis 3. Wie is je klant? 4. Wat zijn je uitdagingen?

Nadere informatie

Wat is jouw voorkeursstijl voor conflicten?

Wat is jouw voorkeursstijl voor conflicten? Wat is jouw voorkeursstijl voor conflicten? Conflictstijlen test Bron: K.W. Thomas & R.H. Kilmann Inhoud/doel: Doel van deze vragenlijst is inzicht verkrijgen in de persoonlijke manier waarop iemand met

Nadere informatie

Communiceren met de achterban

Communiceren met de achterban 1 Communiceren met de achterban Je wilt weten hoe je het beste communiceert met de achterban. Je wilt direct aan de slag en snel resultaten. Je hebt een hoe-vraag. Zoals iedereen. Maar als je werkelijk

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

Deze folder legt uit hoe je SNAP kan gebruiken voor een blijvende verandering.

Deze folder legt uit hoe je SNAP kan gebruiken voor een blijvende verandering. Bij SNAP leren we ouders en kinderen vaardigheden om problemen op te lossen en meer zelfcontrole te ontwikkelen. Deze folder legt uit hoe je SNAP kan gebruiken voor een blijvende verandering. SNAP (STOP

Nadere informatie

HANDLEIDING. Excellent onderhandelen. TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING. Excellent onderhandelen. TFC TrainingsMedia HANDLEIDING Excellent onderhandelen TFC TrainingsMedia CMI Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Getting to Yes In Nederland en België uitgebracht door: TFC TrainingsMedia,

Nadere informatie

Lesdoelen: Werkvormen: Benodigdheden: Prentenboeken: Les 10: Hoe zeg ik nee. Lesoverzicht. Basis

Lesdoelen: Werkvormen: Benodigdheden: Prentenboeken: Les 10: Hoe zeg ik nee. Lesoverzicht. Basis Les 10: Hoe zeg ik nee Lesoverzicht Lesdoelen: Kinderen weten het verschil tussen prettige en onprettige situaties en kunnen deze herkennen. Kinderen weten dat ze onprettige aanrakingen mogen weigeren.

Nadere informatie

VRAGEN BIJ DE COMPETENTIES

VRAGEN BIJ DE COMPETENTIES ONDERWIJSMAGAZIJN VOOR LOB VRAGEN BIJ DE COMPETENTIES Landelijk Stimuleringsproject LOB in het mbo VRAGEN BIJ ONTDEK COMPETENTIES JE PASSIE MOTIEVEN INLEIDING In LOB-trainingen en tijdens gesprekken met

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Effectieve samenwerking: werken in driehoeken

Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Werken in driehoeken is een wijze van samenwerking die in elke organisatie, projectteam en netwerk mogelijk is. Het maakt dat we kunnen werken vanuit een heldere

Nadere informatie

Ken jezelf, dan leer je de ander beter kennen!

Ken jezelf, dan leer je de ander beter kennen! Ken jezelf, dan leer je de ander beter kennen! Workshop NEVI Inkoopdag, 25 juni 2015 Joost van Eijk Remco Kramers Agenda Even voorstellen Wat is Het NIC? Wat zijn jullie verwachtingen? Jouw grondhouding

Nadere informatie

Communicatie vaardigheden

Communicatie vaardigheden Communicatie vaardigheden Yuri Santana (13026003) Februari 2014, Delft Inhoudsopgave Inleiding... 5 Observatielijst voorzitter... 6 HS versus GS... 8 Opdracht behorende bij conflict hanteren... 9 Herkennen

Nadere informatie

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling 1. Aandachtspunten voor een gesprek met ouders i.v.m. een vermoeden van kindermishandeling: Als je je zorgen maakt over een

Nadere informatie

Rotterdams Ambassadrices Netwerk

Rotterdams Ambassadrices Netwerk De ambassadrice als werver van inburgeraars 1. Inleiding; eigen ervaringen 2 A. Wat is werven 2 B. Het belang van werven 2 C. Verwachtingen 3 D. Rollenspel 4 E. Opdracht 4 2. Voortraject: 4 A. Doel 4 B.

Nadere informatie

HANDLEIDING. Goed gedaan! TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING. Goed gedaan! TFC TrainingsMedia HANDLEIDING Goed gedaan! TFC TrainingsMedia Video Arts Limited Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Performance Matters: The Importance of Praise In Nederland en België

Nadere informatie

Deze cursus voorziet inzichten in onderhandelen. De cursus is als volgt opgebouwd:

Deze cursus voorziet inzichten in onderhandelen. De cursus is als volgt opgebouwd: Deze cursus voorziet inzichten in onderhandelen. De cursus is als volgt opgebouwd: - inleiding: onderhandelen en context - hoofdstuk 1: de voorbereiding - hoofdstuk 2: omgeving en sfeer - hoofdstuk 3:

Nadere informatie