HANDLEIDING. Assertief gedrag. TFC TrainingsMedia

Transcriptie

1 HANDLEIDING Assertief gedrag TFC TrainingsMedia

2 Video Arts Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Straight Talking In Nederland en België uitgebracht door: TFC TrainingsMedia, Velp (Nederland) / Bestelnummer handleiding: Handleiding voor het gebruik van het TFC-programma nr.: 3318 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de uitgever. 2 Assertief gedrag

3 Inhoud Blz. 1. Inleiding... 5 Over Assertief gedrag... 5 Over de video... 6 Tips voor de cursusleider Trainingsopzet Over de training Cursusprogramma Uitwerking van de trainingsopzet Discussievragen Over de training Onderdanig gedrag Agressief gedrag Assertief gedrag A. Wees eerlijk over alles wat relevant is B. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij C. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid Cursistenmateriaal Alvorens het programma te vertonen Assertief gedrag 3

4 4 Assertief gedrag

5 1. Inleiding Over Assertief gedrag Assertief gedrag is volwassen gedrag. Het is essentieel voor een goede, gelijkwaardige samenwerking tussen medewerkers in een team, en voor goede contacten met klanten. In veel organisaties treedt een verschuiving op van de traditionele hiërarchische structuur naar een teamcultuur. Mensen krijgen meer zeggenschap en nemen zelf initiatief. Bovendien verwacht men van hen dat zij de juiste beslissingen nemen ten aanzien van klanten. Assertiviteit is derhalve een belangrijk element van het streven naar Totale Kwaliteit. Deze handleiding zal u helpen de leerpunten uit de video toe te passen in uw eigen organisatie. De video verschaft een aantal belangrijke richtlijnen voor assertief gedrag: 1. Wees eerlijk over alles wat relevant is 2. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij 3. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid In deze handleiding vindt u een samenvatting van belangrijke technieken uit de video. Hiermee kunt u de video in verschillende contexten gebruiken. Verder bevat de handleiding: 1. De belangrijkste leerpunten uit de video, met discussievragen en opdrachten. Deze vindt u in het hoofdstuk Discussievragen. In deze handleiding is tevens een evaluatietest met een twaalftal cases opgenomen, met daarbij een uitgebreide toelichting op de antwoorden. 2. Een aanbevolen opzet voor een training van een halve dag, in het hoofdstuk Hoe dit programma te gebruiken. Deze opzet kan worden aangevuld met de discussievragen; u heeft dan een training van een hele dag. Assertief gedrag 5

6 Over de video Het programma Assertief gedrag is een 25 minuten durende video met John Cleese in de hoofdrol. Hij zet de basisprincipes van assertiviteit uiteen en vergelijkt assertiviteit met agressief en onderdanig gedrag. Hij illustreert deze leerpunten aan de hand van een aantal alledaagse voorbeelden. Mensen die van nature onderdanig zijn, moeten leren assertiever te worden, anderen moeten leren zich minder agressief op te stellen. De video leert ons dat assertiviteit een vaardigheid is die iedereen kan verwerven, op elk niveau van de organisatie, in elke functie, in elk team. We zien voorbeelden van managementvergaderingen, situaties op een productieafdeling, boekhouding, ontwerp, enzovoort. De video kent verscheidene toepassingen. Het programma is met name geschikt voor: medewerkers met administratieve en secretariële taken productiemedewerkers technische specialisten verkoopmedewerkers baliemedewerkers klantenservice medewerkers supervisors en eerstelijn-managers het middenkader Assertiviteit is een belangrijke persoonlijke vaardigheid. Iedereen in de organisatie zal dus baat hebben bij het bekijken van de video. De training is relevant en interessant voor een verscheidenheid aan doelgroepen, ook al omdat de lessen uit de video zowel zakelijk als privé toepasbaar zijn. 6 Assertief gedrag

7 Tips voor de cursusleider Voorbereiding 1. Bekijk de video Assertief gedrag tenminste twee maal om vertrouwd te raken met de hoofdpersonen, de leerpunten en de belangrijkste dialogen. Noteer de tellerstand van belangrijke scènes. 2. Neem deze handleiding zorgvuldig door zodat u bekend bent met de belangrijkste leerpunten, en weet wat er van de deelnemers verwacht wordt. 3. Bepaal hoe u de video het best kunt toepassen in uw trainingsopzet. Met behulp van de video en deze handleiding kunt u de ideale training geven voor uw deelnemersgroep. (Bereid specifieke voorbeelden voor, aan de hand waarvan u de leerpunten kunt relateren aan de werkomgeving van uw deelnemers.) 4. Bereid het cursistenmateriaal voor en zorg voor voldoende exemplaren van de handouts. Als u zelf handouts en overheadsheets maakt is het van belang dat deze uw trainingsboodschap onderstrepen. 5. Uw aantekeningen kunt u maken op blanco systeemkaartjes. Bijvoorbeeld: belangrijke punten geheugensteuntjes wanneer u overheadsheets wilt vertonen, handouts wilt uitdelen, enz. En onthoud dat deze aantekeningen bedoeld zijn als geheugensteuntjes, niet om letterlijk voor te lezen. 6. Schenk extra aandacht aan uw inleiding en probeer deze zoveel mogelijk uit het hoofd te leren. Het is namelijk erg belangrijk dat u tijdens de eerste fase van de training oogcontact maakt met alle deelnemers. 7. U kunt overwegen een keer proef te draaien, zodat u tijdens de eigenlijke cursus zekerder van uzelf kunt zijn. 8. Zorg dat u over de benodigde apparatuur kunt beschikken: video apparatuur flipover, schrijfbord of overheadprojector voldoende exemplaren van handouts en actieplannen Assertief gedrag 7

8 Planning 1. Breng de deelnemers en hun managers ten minste twee weken voor de training op de hoogte van: waar en wanneer de training plaatsvindt het programma van de training de doelstellingen wat er van de deelnemers verwacht wordt 2. Zorg dat u over de benodigde apparatuur beschikt: Flipover Zorg dat u voldoende papier hebt Zorg dat u voldoende stiften hebt (zwart, rood en blauw schrijven het duidelijkst op wit papier) Overheadprojector Zorg dat u weet hoe u het apparaat moet instellen. Houd een extra lamp bij de hand en zorg dat u weet hoe u de lamp moet verwisselen Stel de projector zó in dat het beeld op het scherm past Zorg dat u een aantal stiften hebt in verschillende kleuren en blanco sheets Video apparatuur Zorg dat u vertrouwd bent met de videorecorder. Bekijk de video op de apparatuur dat u ook tijdens de training gaat gebruiken. (Niet iedere recorder heeft namelijk dezelfde teller, en dat problemen op kunnen leveren wanneer u tellerstanden van belangrijke scènes genoteerd heeft en u deze tijdens de cursus niet meer kunt vinden.) De monitor moet zo groot zijn dat iedereen de video goed kan zien. In een kleine ruimte kunt u kiezen voor een videowagen, zodat u de apparatuur in een hoek kunt zetten als u die niet gebruikt. Controleer of iedereen alles goed kan horen. Controleer of er hinderlijke reflectie van verlichting e.d. op de monitor te zien is. Andere apparatuur Zorg voor een verlengsnoer en voldoende stopcontacten. Ga na waar lichtknoppen e.d. zich bevinden. 3. Als u kunt kiezen uit meerdere ruimtes, kunnen de volgende punten van belang zijn. Kies een ruimte met: kale wanden een hoog plafond 8 Assertief gedrag

9 natuurlijke verlichting zonwering voldoende stopcontacten nabij gelegen tweede cursusruimte voor groepsopdrachten mogelijkheden voor koffie, thee, lunch, enz. Deel de ruimte zo in dat iedereen u, de videorecorder en de flipover goed kan zien, en alles kan horen. De deelnemers moeten aan een tafel kunnen zitten. De zogenaamde hoefijzeropstelling verdient de voorkeur omdat deze iedereen in staat stelt actief een bijdrage te leveren aan de discussies. Bovendien is dit gemakkelijker wanneer de deelnemers in kleine groepjes aan het werk gaan. Als de ruimte hier niet groot genoeg voor is kunnen de deelnemers in groepen aan aparte tafels gaan zitten. Dit werkt goed met groepsopdrachten, maar kan de interactie tussen de groepjes onderling belemmeren. Zorg dat u voldoende papier en pennen, frisdranken en glazen hebt. Presentatie 1. Probeer een vriendelijke, ontspannen sfeer te creëren. Moedig de deelnemers aan om vragen te stellen, toon uw betrokkenheid en illustreer uw boodschap met relevante voorbeelden uit de werkomgeving van de deelnemers. Probeer zoveel mogelijk antwoorden uit de groep te laten komen; betrek de deelnemers erbij door hen te vragen hoe zij de leerpunten in hun eigen situatie zouden kunnen toepassen. 2. Kijk alle deelnemers regelmatig aan; let vooral op degenen die wat verder van u weg zitten. 3. Vermijd het gebruik van moeilijke woorden en vakjargon. 4. Controleer steeds of de deelnemers er nog bij zijn door vragen te stellen of naar hun mening te vragen. Noem de deelnemers zoveel mogelijk bij hun naam, en stel hen in willekeurige volgorde vragen. Het is uw verantwoording om hun belangstelling te wekken en vast te houden. Vat belangrijke punten regelmatig samen. 5. Toon uw enthousiasme; daarmee maakt u de deelnemers ook enthousiast. Bedank de deelnemers voor hun bijdrage en hun inzet. 6. Moedig hen aan om positieve feedback te geven. 7. Geef eerst positieve feedback, dan iets kritischer commentaar. Eindig altijd met een positieve opmerking. Assertief gedrag 9

10 Follow-up en evaluatie 1. Van belang is, dat de deelnemers in ieder geval het actieplan invullen. Benadruk dat zij zich echt moeten gaan inzetten om de boodschap toe te passen op de werkplek. 2. U kunt de deelnemers vragen om na de training een evaluatieformulier in te vullen, zodat u kunt nagaan of u uw doelstellingen gehaald hebt. 3. Moedig hen aan om het geleerde en het actieplan te bespreken met hun manager. 4. Indien de deelnemers behoefte hebben aan een follow-up training kunt u deze bijvoorbeeld drie tot zes maanden na de training plannen. 10 Assertief gedrag

11 2. Trainingsopzet Over de training In dit hoofdstuk vindt u een cursusopzet voor een training van een halve dag. U kunt deze opzet uitbreiden met de discussievragen, leerpunten en opdrachten uit het hoofdstuk Discussievragen ; u heeft dan een training van een hele dag. Doelgroep 1. Deelnemers van alle niveaus in de organisatie Als u de training wilt geven aan een gemengde groep met mensen uit alle lagen van de organisatie, is het aan te bevelen medewerkers en hun managers niet bij elkaar in een groep te zetten. Probeer mensen met verschillende functies en achtergronden bij elkaar te zetten. 2. Medewerkers Als uw groep bestaat uit nieuwe, minder ervaren medewerkers kunt u hen in de training aanmoedigen zich assertiever, minder onderdanig op te stellen tegenover hun oudere collega s. 3. Management Als uw groep bestaat uit managers zou u hen kunnen trainen om zich minder agressief op te stellen. Dat hangt natuurlijk samen met de bedrijfscultuur in de organisatie van de deelnemers. Aantal deelnemers Tussen tien en twaalf personen. Doelstellingen van de training Na het volgen van de training zullen de deelnemers tot het volgende in staat zijn: zij kennen het verschil tussen onderdanig, agressief en assertief gedrag. zij hebben praktijkervaring opgedaan met de vaardigheden van assertiviteit zij stellen zich assertiever op. Assertief gedrag 11

12 Trainingsmaterialen de video Assertief gedrag voldoende exemplaren van handouts en actieplannen flipover en stiften Cursusprogramma uur Inleiding en doelstellingen uur Wat is assertiviteit? Vertoning van de video uur Pauze uur Wees eerlijk over alles wat relevant is uur Bepaal tot hoever u wilt gaan en blijf daarbij uur Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid uur Samenvatting en actieplan Bovenstaand tijdschema is slechts bedoeld als richtlijn. 12 Assertief gedrag

13 Uitwerking van de trainingsopzet Inleiding en doelstellingen 15 minuten Begroet de deelnemers en geef hen gelegenheid zich aan elkaar voor te stellen. Zet de doelstellingen van de training uiteen. Omdat het onderwerp van de training de deelnemers emotioneel kan raken, is het belangrijk dat zij zich ontspannen voelen en elkaar leren kennen voor de training van start gaat. Wat is assertiviteit 90 minuten Vraag de deelnemers wat zij verstaan onder onderdanig, agressief en assertief ; ze geven van elke gedragsoort een voorbeeld. De deelnemers vormen groepjes van drie tot vier personen. Elk groepje wijst een voorzitter aan. Vraag hen dan om voorbeelden te vergaren van onderdanig, agressief en assertief gedrag, van henzelf en van anderen. (Deel handout 1 uit.) Het is de bedoeling dat zij voorbeelden uit hun privé-leven geven, dus in hun hoedanigheid als klant, of bijvoorbeeld hun ervaringen in een vorige baan. Ze krijgen tien minuten voor deze oefening. De voorzitters bespreken de bevindingen van hun groepje met de anderen. Voeg eventuele aanvullende punten zelf toe. Vat de discussie samen door te vertellen dat agressief en onderdanig gedrag ons niet in staat stellen om als gelijkwaardige volwassenen te handelen. Let uit dat gedrag zowel is wat we doen als wat we zeggen. De manier waarop we staan, hoe we eruit zien, de manier waarop we ons kleden zelfs, zijn van invloed op ons gedrag en op het beeld dat anderen van ons hebben. Achterin het hoofdstuk Cursistenmateriaal vindt u een aantal handouts (handout 6A/B tot en met handout 17A/B). Op deze handouts staan twaalf praktijksituaties, aan de hand waarvan de deelnemers kunnen beoordelen in hoeverre ze assertief zijn; deze situaties staan steeds op de A-handout. De antwoorden staan op de B- handout; deze gaan de deelnemers later doornemen. Vraag de deelnemers om individueel de volgende vragen te beantwoorden: A. groep van gemengde samenstelling: vraag 1, 2, 4, 6, 10 en 11 (handout 6-A, 7-A, 9-A, 11-A, 15-A en 16-A) B. groep van minder ervaren medewerkers: vraag 1, 5, 7, 8, 9 en 10 (handout 6-A, 10-A, 12-A, 13-A, 14-A en 15-A) C. groep op managementniveau: vraag 3, 6, 7, 10, 11 en 12 (handout 8-A, 11-A, 12-A, 15-A, 16-A en 17-A) Na afloop van deze opdracht zullen ze de juistheid van hun antwoorden kunnen toetsen aan de video. Assertief gedrag 13

14 De video Assertief gedrag (27 minuten) Leg na het vertonen van de video uit dat de deelnemers het programma nogmaals gaan bekijken, dit keer in gedeeltes. De belangrijkste leerpunten komen in de training uitgebreid aan de orde. Vraag hen nu om hun antwoorden te beoordelen. (De antwoorden vindt u op de B- handouts; deel deze nu uit.) Ze maken hierbij een aantekening van elk onderdanig, agressief en assertief antwoord dat zij gegeven hebben. Hierna bespreken zij hun score met de rest van de groep. Pauze 15 minuten Wees eerlijk over alles wat relevant is 30 minuten Leg uit dat u nu scènes uit de video Assertief gedrag gaat vertonen die betrekking hebben op eerlijkheid. Vraag de groep om te letten op: wat er gezegd wordt de woordkeus de manier waarop het gezegd wordt toon van de stem hoe de betreffende persoon eruit ziet lichaamstaal Deel handout 2, Wees eerlijk over alles wat relevant is uit. Vraag hen om goede en slechte punten te noteren tijdens het bekijken van de video. Vertoon de video vanaf het begin, tot John Cleese zegt: En dat is meteen de belangrijkste les over assertiviteit van vandaag. Dat is het basisprincipe van alles wat we hier behandelen. De deelnemers vormen groepjes en vergelijken hun lijsten. Ieder groepje heeft een leider. De groepsleiders bespreken de bevindingen van hun groepje met de rest van deelnemers. Leg uit dat u een aantal andere aspecten van eerlijkheid onder de loep wilt nemen. U kunt een keuze maken uit de discussievragen, of onderstaande voorbeelden gebruiken: Wat had Simon kunnen doen om de balans weer in evenwicht te brengen toen Marjorie met irrelevante kritiek kwam? Als u teleurgesteld of overstuur bent van iets wat op het werk gebeurd is, helpt het dan als u dit met de ander bespreekt? Waarom? Bespreek de bevindingen van de deelnemers (trek hier maximaal 10 minuten voor uit.) 14 Assertief gedrag

15 Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij 45 minuten Vertel de deelnemers dat ze nu scènes uit de video gaan zien die betrekking hebben op grenzen trekken en daaraan vasthouden. Vraag hen om weer de goede en slechte punten te noteren. Hiervoor deelt u handout 3 uit. Vertoon de video tot het moment dat John Cleese zegt: Dat is de herhaaltoetstechniek Met andere woorden: Je wijkt niet van je standpunt af. Na de video gaan de deelnemers praktijkervaring opdoen met de herhaaltoetstechniek. De deelnemers vormen groepjes van drie. Ze spelen een rollenspel; één deelnemer doet een verzoek, de tweede wijst het af. De derde deelnemer fungeert als waarnemer; hij maakt aantekeningen van goede en minder goede punten. Het rollenspel wordt drie keer gespeeld, zodat iedereen de kans krijgt om elke rol te vervullen. Er staat steeds een ander verzoek centraal. Elke deelnemer kan naar eigen goeddunken gebruik maken van de herhaaltoetstechniek. Het is de taak van de waarnemer om te noteren hoe de anderen een impasse doorbreken aan de hand van de herhaaltoetstechniek. Krijgen zij hun zin, en hoe komen ze tot een compromis? De groepen krijgen vijf minuten voor elk rollenspel; de waarnemer krijgt nog eens vijf minuten om feedback te geven. U kunt de deelnemers een aantal suggesties voor onderwerpen aan de hand doen. Bijvoorbeeld: Beschadigde/kapotte goederen terugsturen naar de leverancier en nieuwe eisen. Een medewerker vragen een bepaalde taak te vervullen, terwijl die medewerker al druk bezig is. Omgaan met een klant die een klacht heeft over een zending. Bespreek de belangrijkste leerpunten met de hele groep. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid 30 minuten Vertel de deelnemers dat ze scènes uit de video gaan zien die betrekking hebben op onderhandelen als gelijkwaardige partners. Deel handout 4 uit; hierop noteren ze weer goede en slechte punten. Vertoon het resterende deel van de video. Vraag hen om in groepsverband hun lijsten te vergelijken. De groepsleiders bespreken weer de bevindingen van hun groep. Leid aan de hand van de discussievragen in het volgende hoofdstuk of onderstaande voorbeelden een discussie met de hele groep. Assertief gedrag 15

16 De bankdirecteur vragen om een lening om een sportwagen te kopen, terwijl u al rood staat. Iemand vragen u in het weekend te helpen met een urgente taak, terwijl u weet dat die persoon zijn weekend al volgepland heeft. Vat het besprokene samen door de belangrijkste leerpunten nog eens te herhalen. Samenvatting en actieplan 15 minuten Deel het actieplan uit (handout 5). Vraag de deelnemers dit in te vullen, en benadruk daarbij dat inzet van cruciaal belang is om deze voornemens waar te kunnen maken. Vat tenslotte de belangrijkste leerpunten uit het programma nog eens samen. Wijs de deelnemers nog eens op het belang van assertief gedrag. Bedank de deelnemers voor hun inzet. 16 Assertief gedrag

17 3. Discussievragen Over de training In de eerste scènes van de video wordt onderscheid gemaakt tussen drie soorten gedrag, variërend van defensief tot aanvallend: 1. Onderdanig gedrag 2. Assertief gedrag 3. Agressief gedrag In de video wordt gesteld dat zowel onderdanig als agressief gedrag niet het gewenste resultaat opleveren; assertief gedrag daarentegen is de beste manier om te krijgen wat u hebben wilt. Assertiviteit, het compromis, levert u de aandacht en het respect van anderen op waar u recht op hebt. De drie belangrijkste leerpunten van assertiviteit zijn: A. Wees eerlijk over alles wat relevant is B. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij C. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid Assertief gedrag 17

18 1. Onderdanig gedrag Aan het begin van de video zien we twee voorbeelden van onderdanig gedrag: Colins presentatie is weinig effectief omdat de groep managers tegen wie hij spreekt niet naar hem luistert. Marjorie maakt niet duidelijk dat ze niets begrijpt van de nieuwe tariefstructuur. Ze loopt dus het risico fouten te gaan maken. Discussievragen 1. Wat zijn de voordelen van onderdanig gedrag? 2. Wat zijn de nadelen van onderdanig gedrag? 3. Noteer een aantal voorbeelden van non-verbale signalen die wijzen op onderdanig gedrag. 4. Welke woorden en zinsneden gebruiken mensen die zich onderdanig opstellen? (Bijvoorbeeld als, misschien, mogelijk.) 5. Welke toon heeft de stem van iemand die zich onderdanig gedraagt meestal? 18 Assertief gedrag

19 2. Agressief gedrag De scènes met voorbeelden van onderdanig gedrag worden nagespeeld, nu met agressief gedrag. Colin doet sarcastisch. De manager van het reisbureau is kortaf. Hun stem en lichaamstaal zijn aanvallend. Colin dreigt: Maar dat gaat veranderen, want voortaan ga ik mijn hele leven jullie op mijn eigen, onpeilbare wijze treiteren, te beginnen met het s nachts afleveren van doodskisten. Marjorie zegt tegen haar manager: Allemaal prietpraat De tariefstructuur. t Slaat nergens op. Discussievragen 1. Wat zijn de voordelen van agressief gedrag? 2. Wat zijn de nadelen van agressief gedrag? 3. Welke toon heeft de stem van iemand die zich agressief opstelt? 4. Hoe kunt u voorkomen dat u zich ook agressief gaat gedragen in een confrontatie met iemand die zich agressief opstelt? (zoals de manager van het reisbureau) 5. Onder welke omstandigheden worden medewerkers en/of klanten agressief? Wat kan men doen om deze agressie te ontzenuwen en problemen te voorkomen? Assertief gedrag 19

20 3. Assertief gedrag In de video wordt assertief gedrag geïllustreerd aan de hand van een wip. Het is noodzakelijk dat de gesprekspartners als gelijken tegenover elkaar staan, zonder zich agressief of onderdanig op te stellen. Het gaat dus om evenwicht. Colin en Marjorie nemen plaats op de wip. Daarna zien we de vergaderingsscène en de scène in het reisbureau nogmaals, ditmaal met assertief gedrag van Colin en Marjorie. Colin maakt duidelijk dat hij recht heeft op aandacht van zijn toehoorders: Het is duidelijk dat het tijdstip van introductie ons allemaal bezighoudt. Ik heb tien minuten nodig voor mijn standpunt. Daarna is het uw beurt. We kunnen het er nu over hebben, of later. Mij maakt het niet uit. Marjorie geeft op een niet-kritische manier uiting aan haar verwarring: Ik vind het verwarrend. Kunt u het nog eens uitleggen? Zij snappen het misschien, maar ik niet. Assertiviteit is een manier van doen die aandacht en respect afdwingt bij anderen. Assertiviteit stelt ons in staat om eerlijk en open met elkaar om te gaan, hetgeen anderen ertoe aanzet zich net zo te gedragen; met respect maar zonder angst, als volwassenen onder elkaar. Discussievragen 1. Wat zijn de nadelen van assertief gedrag? 2. Wat zijn de voordelen van assertief gedrag? 3. Hoe zullen collega s en klanten aankijken tegen mensen die zich assertief gedragen? 4. Als er geen gelijkwaardigheid is tussen gesprekspartners, hoe kan die balans dan weer in evenwicht gebracht worden? 5. Noteer een aantal voorbeelden van woordgebruik van assertieve mensen als zij een moeilijk onderwerp aan de orde moeten stellen. 6. Welke voorbeelden van lichaamstaal associeert u met assertieve mensen? 20 Assertief gedrag

21 A. Wees eerlijk over alles wat relevant is Wees eerlijk Eerlijkheid is het belangrijkste element van assertiviteit. Zonder eerlijkheid eerlijkheid tegenover onszelf en anderen komt niemand tot een evenwichtige transactie. In de video zien we hoe Colin zijn baas vertelt dat hun presentatie volgens hem nog voor verbetering vatbaar is. Colin is erg nerveus als hij opmerkt: Eerlijk gezegd had er wat mij betreft een hoop beter gekund. Omdat Colin vreest voor de reactie van zijn baas is hij niet erg specifiek in zijn kritiek. Om die angst de baas te blijven kan men zich de volgende vraag stellen: Als ik eerlijk ben, wat is dan het ergste dat me kan overkomen? Halveer vervolgens het antwoord, en halveer het dan nog eens, en nog eens. Zoals we in de video duidelijk zien; eerlijkheid is zelden zo gevaarlijk als we denken dat het zal zijn: Colin: Baas: Colin: Baas: Eerlijk gezegd vond ik dat er een hoop beter kan. Hoe bedoel je? De invalshoek is goed, maar het kan wat compacter. Dan maakt het meer indruk. Ik zie het anders, maar zet maar wat op papier als je er zo in gelooft. Discussievragen Hoe denkt u dat Colins baas zich voelde toen Colin zei: Eerlijk gezegd had er wat mij betreft een hoop beter gekund? 1. Wat gebeurt er wanneer mensen vage, weinig specifieke kritiek geven? 2. Hoe kunt u mensen helpen kritiek te accepteren? 3. Vraag de deelnemers om te discussiëren over eerlijkheid. Waarom zijn sommige mensen bang voor eerlijkheid? Hoe kunnen ze die angst wegnemen? 4. Waarom proberen mensen hun echte zorgen te verhullen, en praten zij om het onderwerp heen? 5. Vraag de deelnemers om situaties te bespreken waarin ze niet geheel eerlijk waren, omdat ze bang waren voor de consequenties. Ze bespreken hun ervaringen met de rest van de groep. Uit de discussie zal naar voren komen dat deze angst in veel gevallen: Assertief gedrag 21

22 onnodig of in ieder geval overdreven was meer problemen veroorzaakte, omdat men de problemen niet eerlijk en open aan de kaak stelde. (Dit komt bijvoorbeeld wel voor in relaties met klanten. Wanneer mensen niet eerlijk zijn, zal de waarheid echter vroeg of laat boven tafel komen.) Houd het relevant Vervolgens stelt de video dat mensen alleen eerlijk moeten zijn over alles wat relevant is. Sommige feiten zijn relevant, andere niet. Het is belangrijk om de hoofd- en bijzaken uit elkaar te houden. Voorbeeld 1 Marjorie: Leuk gedaan, maar niet wat ik wil... Grafische ontwerpers zeuren altijd over stijl. Functie, ho maar. Nooit eens: Is het nuttig? of kan iemand het lezen?. Stijl, stijl, stijl. Word eens volwassen. Je denkt dat je nog in de veilige schoot van de kunstacademie zit. Voorbeeld 2 Medewerkster: Manager: Medewerkster: Je vindt het nog leuk ook. Helemaal niet, maar we kunnen zo niet verder. Ik ken een tandarts zoals jij... In de video wordt aangetoond dat men hoofd- en bijzaken moeten scheiden. Anders wordt eerlijkheid juist olie op het vuur. Marjorie leert dit in haar gesprek met Simon: Marjorie: Ik zie wel wat de bedoeling is, maar men wil vooral geïnformeerd worden. De vormgeving overschaduwt de informatie. Kijk eens naar pagina 3. Discussievragen 1. Wat was er mis met Marjorie s eerste benadering van het probleem met de brochure? 2. Hoe reageerde Simon, de ontwerper, toen Marjorie hem daar in eerste instantie op aansprak? 3. Waarom is het zo belangrijk om u bij relevante feiten te houden? 4. Hoe ging Simon zich gedragen na Marjorie s aanval: in de eerste scène, hoe het niet moet in de tweede scène 5. Wat kan er gebeuren in zakelijke relaties wanneer er een ouder/kind aanpak gehanteerd wordt? 22 Assertief gedrag

23 6. Vraag de deelnemers om een lijst te maken van opmerkingen die zij geplaatst hebben bij voorbeelden van slechte service, foutieve of late rekeningen, enz. in winkels, restaurants of bij overheidsinstellingen. Daarna ruilen ze de lijsten om. De andere deelnemer kruist dan op de lijst aan welke voorbeelden relevant zijn. Bespreek hun bevindingen met de hele groep. 7. Hoe kunt u een fout van een medewerker gebruiken diezelfde medewerker de kans te geven zich te ontwikkelen? Assertief gedrag 23

24 B. Bepaal tot hoever je wilt gaan en blijf daarbij Assertiviteit betekent ook bepalen waarover te onderhandelen valt en waarover niet. Wat valt er binnen te halen en wat niet. En als u bepaald hebt waarover niet te onderhandelen valt, blijf daar dan bij. Als u aarzelt of van mening verandert staat u minder stevig in uw schoenen. De video illustreert hoe mensen voet bij stuk kunnen houden zonder agressief te worden, met behulp van de herhaaltoetstechniek. Deze techniek houdt in dat u uw standpunt geeft en het zonodig herhaalt. Met de herhaaltoetstechniek kunt u uw positie versterken. Als u kalm en vriendelijk blijft zal de persoon in kwestie uw afwijzing niet persoonlijk opvatten. U kunt uw standpunt onderbouwen met een geldig argument. Colins eerste reactie is niet erg vriendelijk; hij vindt het niet zijn probleem. Ron valt hem dan aan en Colin begint ruzie te maken: Ron: Colin: Ron: Colin: Sarah vindt het niet erg. Bel haar en zeg dat de computer een storing had. Dat kan ik niet doen. Pure onwil. Dit is een noodgeval. Voor jou misschien. In de daarop volgende scène pakt Colin het beter aan: Ron: Colin: Ron: Colin: Ron: Colin: Ron: Colin: Paniek. Ik moet de kwartaalcijfers voor de vergadering hebben. Sorry, maar ik beloof Sarah net een complete balans rond lunchtijd. Het gaat niet. Dit is een noodgeval. Ik doe het zo snel mogelijk, maar twee uur haal ik niet. Als ik ze om twee uur heb, kan ik naar Zuid-Amerika vertrekken. Sarah vindt het niet erg. Ik heb Sarah dat werk al beloofd en het lukt niet voor twee uur. Ik doe het zo snel mogelijk, maar twee uur haal ik niet. Doe niet zo star. In de loop van de middag lukt het misschien wel. Rond vier uur. 24 Assertief gedrag

25 Discussievragen 1. Hoe voelt u zich als u een verzoek moet afwijzen? 2. Wat zijn de elementen van de herhaaltoetstechniek? 3. Wat zijn de voordelen van deze techniek? 4. Waarom reageren mensen negatief als ze geconfronteerd worden met een botte afwijzing? 5. Waarom heeft het feit dat Colin uitlegt waarom het niet lukt uiteindelijk een positief resultaat? 6. Waarover valt wel/niet te onderhandelen in onderstaande voorbeelden? een rekening die te laat betaald wordt goederen die te laat geleverd worden lang moeten wachten in een restaurant Assertief gedrag 25

26 C. Onderhandel op basis van gelijkwaardigheid De laatste richtlijn uit de video benadrukt het belang van gelijkwaardigheid. Wanneer u eenmaal duidelijk heeft gesteld waarover niet te onderhandelen valt, is het belangrijk om alternatieven en hulp te bieden. Als u een impasse bereikt hebt kunt u de ander vragen met een oplossing te komen. Dit zal in ieder geval de wip weer in evenwicht brengen. Dit kan problemen veroorzaken als de ander zich agressief opstelt in plaats van assertief. Colin: Technicus: Colin: Technicus: Sorry dat ik voor mijn beurt praat, maar die machine moet weer draaien. Wie zegt dat? Wat een lef. Hoe heet je chef? Probeer me niet in de maling te nemen. De video omvat tevens een goede techniek voor het omgaan met emotionele reacties. Colin heeft problemen met een technicus die een machine aan het repareren is. De situatie lijkt uit de hand te lopen, tot John Cleese Colin een waardevol advies geeft. Doe alsof: zijn moeder vanmorgen is overleden; hij haar overreden heeft toen hij zijn vrouw naar de kraamkliniek bracht zij een vierling kreeg; hij flauw viel op de kat. Enzovoort. Colin: Technicus: Blieft u een kopje thee? Ik dacht, een kopje thee zal er wel ingaan. Heel graag, bedankt. Ik heb mijn dag niet zo vandaag. Vanmorgen over mijn moeder heen gereden... Tenslotte is het erg belangrijk dat u anderen betrekt bij het vinden van een oplossing. Discussievragen 1. Hoe reageerde Colin instinctief op agressief gedrag? Wat is daar het nadeel van? 2. Hoe kunt u duidelijk maken dat u onderhandelt op basis van gelijkwaardigheid? 3. Als de ander het niet eens is met uw voorstel, hoe kunt u die impasse dan doorbreken? 26 Assertief gedrag